服务是以无形的方式
服务是以无形的方式，在客户与服务人员、有形产品和服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列有效的行为。
牢记“客户永远是对的”这句话
在客户服务过程中，企业是服务者，客户是被服务者。服务者为被服务者提供服务，应该以被服务者的需要和意志为转移。不应该挑剔个别客户的不当言行，更不能因为个别客户的不当言行影响到对全体客户的看法。
尊重客户的权利
客户是企业的重要资产之一，要想在竞争中取胜，必须尊重客户的权利，把尊重客户在接受服务时所享有的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、爱尊重权、监督权等作为自己的天职，认真履行义务。企业应该根据客户的需要决定经营方向，制定经营战略，企业各部门的工作都应根据客户的需要决定经营方向，制定经营战略，企业各部门的工作都应围绕客户满意而展开，最终保证服务质量得以全面提高。
把服务问题提高到企业战略高度来认识
服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要不企业迅速更新理念，在现代客户服务理念的支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色，要尽可能拉近与客户的距离，加强与客户的联系。
正确处理服务与经营的关系
改变重经营轻服务的片面做法，形成经营与服务互相促进、一体化发展的良性循环的运行机制。企业所追求的目标不能只限于利润、营业额及市场份额的增加，还要考虑怎样为客户创造价值。
提高市场竞争力的核心是提高服务水平，把客户放在第一位，时刻为客户着想，只有这样，才能真正地吸引客户。
牢记要点
吸引客户的手段
运用情感化的服务
牢记“客户永远是对的”这句话
尊重客户权利
把服务问题提高到企业战略高度来认识
正确处理服务与经营的关系
技能点5 如何架设联系客户的桥梁
技能描述
客户是企业的衣食父母，企业要密切同他们的联系，加强相互之间的感情。为了和客户拉近距离，增进双方感情，在企业与客户之间有必要架设一座桥梁。为此，企业服务人员必须做到：
热情周到的服务
热情周到是构架通向客户桥梁的第一步。客户服务人员一个冷漠的表情，一个善解人意的微笑，一个粗鲁的动作，一句热情的话语，客户都会感受得到；一个小小的努力，一个小小的失误，都会产生难以想
象的后果。
无论做什么事情都必须力求完美，不应满足于“比上不足，比下有余”的水平。
追求完美服务
企业应该追求完美的服务，虽然在现实中任何一家企业都不可能做到，但至少应该有这种理念和追求。如果顾客来到一家饭店，发现饭菜的质量很好而服务很差，他就会感到不满意。只有饭菜质量和服务质量两个方面都达到一流水平，才能赢得一流饭店的美誉。
记住客户的名字
每次为客户服务时，频频称呼他们的名字能加深与客户之间的感情，听到称呼自己的名字，客户心中就能产生受到尊重的良好感觉。
在争取客户的竞争中失败的人，往往输就输在把时间花在了“哪些事不准做”上，而成功者则不停地探索服务客户的最大权限。只要能服务于客户，任何不违法的事都可以做。
提供超出客户预期的服务
客户都希望用他们的钱买到质价相符的商品，得到热情周到的服务。如果能提供超出客户期望的商品或服务，客户一定会百分之百满意。争取常客
常客是无价之宝，应该像珍爱财富那样爱惜他们。精心保护他们不被对手抢走。常客是最有得可图的。由于他们信任自己的供货商，所以每次光顾都会多破费，买贵重商品的可能性也比较大。
千万别在意常客一次花多少钱，而应该考虑他们一生给企业带来的财
富。
避免“过度服务”
任何事情都有一个“度”，超过了这个“度”，便起向了事物的反面。提供服务同样如此，根适度，不宜过度。
适度的服务，关键是要树立“以人为本”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强客户的吸引力和亲和力。过度的服务则往往给人以强人所难的感觉，使客户勉为其难或无所适从，自然服务的效果便大打折扣。
总之，在企业与客户之间建立一个联系的桥梁非常重要，它能真正地体企业对客户的关心，从而为企业带来巨大的利润。
牢记要点架设通往客户的桥梁要做到：
热情周到的服务
追求完美服务台
记住客户名字
提供超出客户预期的服务
争取常客
避免过度服务
如何确定服务的目标市场
技能描述
市场细分只是确定所要进入的目标市场，然而，究竟如何进入该市场，还需要对市场上的竞争状况做进一步的分析，以确定企业自身的市场
位置。这一过程就是市场定位。
市场定位的策略
管理人员可以从以下六个方面考虑企业的市场定位：
市场定位是要让消费者感知自己和竞争对手的服务差别，使产品在消费者心中定位，并沟通和传递这个信息。
（1）根据产品和服务的属性、特色、消费价值定位。
（2）根据价格和质量定位。
（3）根据使用目的和使用范围定位。
（4）根据使用者或使用者类别定位。
（5）根据产品和服务的类别定位。
（6）与竞争对手针锋相对，确定本企业的定位。
2、选择定位战略
市场上存在多种企业成为领先者的差异化途径，企业可根据市场自身、竞争者的实际情况加以选择。
定位战略确定之前，企业应该考虑以下问题：
（1）哪一种定位最体现企业的差异化优势？
（2）哪一种定位为主要竞争对手所占据？
（3）哪些定位对一个目标细分市场最有价值？
（4）哪些定位充斥着竞争者？
（5）哪些定位目前竞争尚不激烈？
（6）哪些定位最适合于本企业的产品和产品定位战略？
只有确定好自己的市场定位，企业才能准确地找到自己的服务目标，
使有限的资源最大限度地发挥作用。
牢记要点
企业确立服务目标的市场定位方法有：
根据产品和服务的属性、特色、消费价值定位
根据价格和质量定位
根据使用目的和使用范围定位
根据产品和服务的类别定位
与竞争对手针锋相对，确定本企业的定位
第二章客户服务人员培训——客户服务管理的基石
一家能提供优质服务的企业，离不开一支高素质的员工队伍。企业员工，就像建大厦的建筑工人，公具有满腔的热情是不够的，还需要具备一定的能力才能将大厦建得尽善尽美，无可挑剔。通过服务培训，就能使这支高素质的队伍具备优质服务知识和技能，使服务更上一层楼。
服务培训，是企业生存的基石，是企业发展的助推器，是企业在未来的竞争中创造奇迹的最佳动力。
技能点1 如何进行客户服务培训前的工作
技能描述
客户服务培训的目的是教给企业员工一些方法和技巧，鼓励他们集中精力，不断完善客户服务的技能。那么，究竟应该如何进行客户服务培训前的工作呢？
先聘具有潜质的员工
培训的第一步是要先聘那些积极肯干的员工，没有人能够将一名消极怠工的员工转变为一名服务明星。假如员工自身不具备接受培训从而成为一名优秀服务接待人员的潜在素质，那么职业培训也无从谈起。因此，要雇佣那些愿意学习、有好奇心、并具有创新能力的员工。培训要有明确的目标
企业在对员工进行客户服务培训前应当有明确的目标，任何一个有意义的培训项目，都必须要有明确的培训目标和与工作相关的项目。在还未证实该项目确实有用之前，不要轻易付诸实施。
让员工知道企业培训他们的目的
培训前，企业应当让员工们知道，管理层给员工进行培训的目的，因为任何一项培训都要花一定的成本。
任何一个服务类培训项目首先应从高层管理人员开始。虽然管理人员和一线员工的培训内容不一样，但是，如果员工们知道管理层都十分重视培训，他们就会更加认真自觉地参加到培训中去。
让员工明白培训给他们自己带来的收益
一些企业已经建立了长期的客户服务培训项目，也有一些企业对这类培训还很陌生。如果员工从前没有参加过此类培训，他们可能会觉得上培训班很不自在，并将这与他们从前因受到纪律处罚而接受培训学习相提并论。为克服员工们的这种担忧，管理层需要平心静气、简明扼要地向他们讲清培训将给他们带来的好处，例如有得于提高个人竞争力、提高个人素质或掌握某种技能等。
人是组织中最具价值的财富。企业不公要为建造高楼大厦而投资，也要为客户服务培训而花钱。这笔钱是值得花的，并不单纯是一项支出，也是一种投资。
鼓励员工不断学习并强调实施
企业管理层要积极鼓励员工不断学习。客户服务培训不是一蹴而就的事情，必须把培训与企业的其他活动结合起来，并坚持不懈地强调实施。对培训管理人员来说，要始终保持旺盛的热情，坚持不懈地让员工们集中精力学下去，不断强化培训意识。否则员工们就会把客户服务培训活动看作是管理层一时的心血来潮，最初参加服务培训活动时报兴奋与热情很快便会消退。
总之，在进行客户服务培训之前，一定要让员工明白培训的目的、意义以及培训能给他们带来的收益，做好培训之前的准备工作。这样才能事半功倍，达到培训的目的。
牢记要点
员工培训之前必须做到：
选聘具有潜质的员工
培训要有明确的目的
让员工知道企业培训他们的目的
让员工明白培训能给全心全意自己带来的收益
鼓励员工不断学习并强调实施
技能点 2 如何建立完善的培训系统
技能描述
企业培训员工首先应有完善的培训系统，如何建立完善的培训系统呢？
考虑公司的文化和战略
培训考虑公司的文化风格及公司未来的战略。
制定公司的培训策略
培训策略应考虑的重点是：6WIH
Who——谁需培训？
What——培训的内容、侧重点及其深浅。
Why——培训的目的、要达到的效果。
When——培训时间。
Which——培训以什么层级为核心？
Where——培训的地点选择。
How——培训的模式选择、培训密度安排等。
制定年度培训计划
培训之前应制定年度培训计划，计划包括拟定培训的内容、培训时间、培训对象、通过培训要达到的效果等等。有了培训计划，才能使培训有章可循。
编制培训预算
培训之前一定要对培训有个预算。因为培训是一项花费成本较高的工作，事先应该预算好，否则可能白白地浪费钱财。
实施培训工作
编制计划和做好培训预算之后，接下来的一步是实施培训工作，按照计划对相关人员进行培训。
研究表明，有些培训只是白白浪费钱财，原因是这些培训只是理论上的培训而不注重将知识用于实践。心理学家认为，要形成一个习惯需要28天的练习时间。培训就是要使雇员形成习惯。如果要培训您的雇员，首先应计划好培训后的实践。否则的话，最好不要去浪费钱财。总之，企业管理层要积极鼓励员工不断学习，客户服务培训本身并不能在一夜之间产生效果，必须把培训与企业的其他活动结合起来，并坚持不懈地实施下去。
牢记要点
建立完善的培训系统必须：
考虑公司的文化和战略
制定公司的培训策略
制定年度培训计划
编制培训预算
实施培训工作
如何通过培训提高客户服务人员的素质
技能描述
今天，搞好优质服务已不只是如何为客户提供优质的售前、售后服务，更重要的是如何提高客户服务人员素质，改善服务态度，改进服务方式。提高员工的个人素质可以采取以下做法：
职业道德培训
企业应积极引导员工树立“全心全意为客户服务”的思想，因为只有把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，才能让客户满意。因此，在培训中，根树立员工“维护消费者利益，一切为消费者着想”的思想，只有这样，企业才能兴旺发达。
业务培训
业务培训是员工培训的主要内容之一。因为员工业务素质的高低直接影响他们服务质量的好坏。搞好优质服务要求员工必须有丰富的商品知识、熟练的操作水平和娴熟的营销技巧。只有具备了丰富的商品知识，才能解决客户的疑问，取得客户信任；只拥有了熟练的操作水平，才能了解客户的需要，促成商品购买。
仪表礼仪的培训
对员工进行仪表礼仪培训，例如怎样待人接物，如何掌握适度的身体语言，如何着装等等。因为员工的仪表是企业的“门面”，直接影响消费者对企业形象的认识。在营销活动中，员工健康的体态和容貌，整洁全体的服饰，亲切和蔼的态度，都会给消费者留下难以忘怀的深刻印象，对销售活动的顺利开展起着积极的推动作用。例如迪斯尼公司的培训课程就涉及到礼貌、举止、重点和时间的控制以及其他特殊技能。
培养语言表达能力
企业要搞好优质服务，就必须对服务人员日语言表达能力进行培训要求他们语言表达能力要亲切、清晰、准确，以增强消费者的信任感；
交谈要文明礼貌，热情友善，富于情感，形象生动，以引起消费者的好感，起到感染客户的作用。
培养自控能力
优秀的员工必须具备良好的自控能力，这也是企业搞好优质服务，提高自身形象的重要方面。员工是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户也要千方百计避免冲突。因此，企业员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。而这种自我可以通过角色扮演或情景模拟等训练，让员工逐渐掌握在什么情况下如何处理和把握自己的情感因素，避免根客户发生直接冲突。
员工个人素质的提高是一个较长的过程，不可能一蹴而就。
牢记要点
服务人员的个人素质日高的途径有：
培养语言表达能力
培养自控能力
业务培训
仪表礼仪培训
职业道德培训
技能点4 如何培养员工的客户服务意识
技能描述
客户服务管理是企业全员参与的活动。企业从上到下，特别是直接面对客户的员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，只有这样才
能在所有经营活动中自觉地参与企业的服务过程。那么，如何培养员工的客户服务意识呢？
客户服务培训并非只是一线员工的事情，无论是企业的前台和后台人员都要接受客户服务的培训。
组织内部必须协调一致、目标明确
员工服务素质的形成有赖于对企业进行有效的客户服务培训。如果整个企业组织内部没有协调一致和明确的目标，员工的培训就没有任何意义。假如企业组织内部的各层管理人员都不知道把一线人员放在重要的位置上，并在工作上支持鼓励他们，那对员工服务培训也是白费力气。
监督管理者必须具备客户服务意识
对一线员工来说，他们希望管理监督者能够与他们建立良好的关系，而不是高高在上，颐指气使。这些监督者的职能，是将企业组织制定的各项策略方针转化为具体可行的规章制度，使一线员工有章可循，同时做好各项人力物力的动员组织工作，为一线员工创造良好的工作条件。监督管理者更要具备客户服务意识，做好职能转变工作。他们要成为客户服务的指导者，营造、发展、支持和培养一种健康的经营氛围。在这种氛围下，一线员工能够从学习中学习到一些经验并能积极地创造价值。
训练下属以大局为重
要培养员工的客户服务意识，必须想方设法训练下属具备以大局为重的观念，并让下属的员工明白，他们都是企业不可缺少的一部分。
给一线员工一定的自主权
优秀的服务监督管理者，必须具有两方面的能力：一要培养对自己下属特别是一线员工的信任感，给他们独立处理问题的权利；二要学会有效授权。这样才能在企业上创造一种民主、平等、自由的空气。一线员工因经验不足产生失误应得到理解，在监督者的协同帮助下总结经验、吸取教训，为今后的成功打下坚实基础。
决策经营者要经常深入一线
要使企业中的全体员工真正树立起为客户服务的意识，仅通过下达命令式的要求是不够的。作为企业组织的最高经营决策者，必须以身作则，给各层的监督管理者做出榜样。要重视一线员工的作用，经常深入第一线了解情况。要关心客户的利益，亲自听取客户对商品与服务的评价和建议。对主管人员要赏罚分明，经常鼓励他们发表自己对企业经营管理的看法，并采纳其中的优秀建议。要与员工共同分享失败与成功……总之，企业领导的言传身教对各层监督管理人员的影响是极大的。
围绕“客户至上”理念，对新员工进行系统培训
对新加入监督管理层的人员更需要进行培训。围绕“客户至上”和“重视一线员工”这个中心，企业可以选择各种行之有效的培训方法，例如职位轮调、变相升迁、特别任务指派等。假如由于以前不恰当的培训而造成现有监督管理者在这方面的错误心理定势，还必须对其重新进行系统的培训。尽管改变一个从的看法可能根花费相当多的时间和精力，但必须去做。因为企业只有有了优秀的监督者、管理者和指导
者，企业的客户服务管理获得成功才会有保障。
因此，要培养员工的客户服务意识，决策经营者和监督管理首先要具备客户服务意识，决策经营者和监督管理者首先要具备客户服务意识，亲临一线，以身作则，对员工言传身教以及给予系统的培训，从而增强员工的服务意识。
牢记要点
组织培训应遵循的原则是：
组织内部必须协调一致
监督管理者必须具备客户服务意识
训练下属以大局为重
决策经营者要经常深入一线
围绕“客户至上”，对新员工进行系统培训
技能点5 如何组织有效的客户关怀培训
技能描述
客户服务培训的核心内容包括组织有效的客户关怀培训和对员工进行全面的教育训练，只有真正解决了这两个方面的问题，企业为客户提供优质服务的理念才能转化为现实，客户服务管理才能真正落到实处。
组织有效的客户关怀培训主要包括以下几个方面：
1、录用、选拔和培训具备正确态度的员工
2、建立对细节的关注
3、视具体情况建立客户服务团队
4、正确地使用咨询人员
5、确定一次培训的最佳规模
牢记要点
组织有效的客户关怀培训，要从以下几方面做起：
录用、选拔和培训具备正确态度的员工
关注细节
正确地使用咨询人员
根据具体情况建立客户服务团队
确定一次培训的最佳规模
技能点6 如何对员工进行教育训练
技能描述
教育训练，即员工培训中持续的、密集的、全面的培训。员工教育与训练之间是相辅相成，缺一不可的。一般对员工进行教育训练包括以下内容：
1、进行心理教育和技能训练
（1）讲授影响服务质量的技能和原理；
（2）让所有员工相信关心客户也是他们的工作；
（3）强调不同角色的员工在整个公司发展中都有其重要性，特别是那些不直接与客户打交道的人；
（4）提高企业每一位在职人员的参与意识、积极性和自尊心。
2、把员工当成客户
至关重要的一点是，如果培训中不包括如何对待内部客户的内容，那么再好的客户服务培训也是枉然。
3、利用语言文字，把服务技巧灌输给员工
在服务培训中的技巧训练方面，肯花心思的企业，大都会利用作业手册，把每一种职务分解成具体的步骤，然后利用各种语言和文字传播方式，例如通过录像和角色示范，把作业手册上的内容灌输给每一位员工。
综上所述，加强员工教育训练可以从员工心理和技能两个方面展开，把员工当成客户，提供各种机会让员工参与企业管理。
牢记要点
对员工进行教育训练应：
进行心理教育和技能训练
把员工当成客户
利用语言文字，把服务技能技巧灌输给员工
技能点7 如何对一线员工进行培训
技能描述
在客户服务培训中，应当把目光集中在那些一直暴露在客户面前的员工，即一线员工身上。因为一线员工是直接与客户进行接触的人，所以他们的任何行为都会在客户眼中成为企业服务水平的代名词。由于一线员工在客户服务中的这种前沿性和很重要性，要使他们能够灵活
地应付一切突发事件，就必须对他们进行培训。具体方法如下：
学会帮助顾客
在培训中，要使一线员工确立“客户至上”的服务意识，把客户的需要放在第一位。尽自己所能来帮助客户，把帮助客户作为自己的一项义不容辞的责任。
学会承认客户
根使一线员工做到，他们必须在看到客户的第一眼时就向他们打招呼，这显示了企业对客户的重视。
培训员工处理突发事件的技巧
客户服务过程中，会踫到各种各样的客户，有的蛮横无礼，有的易于冲动等等。要告诉员工，无论在什么情况下，永远不要跟客户争辩。一旦商品或服务的供应者把自己置于可能与客户发生争议的处境，他的工作也就结束了。
教会员工如何进行人际交往
一线员工面对的是客户，因此，人际交往十分重要。在与客户进行交往的过程中，要善于倾听客户意见，挖掘客户的潜在信息，了解客户的需求，与客户建立良好的关系。
牢记要点
一线员工培训的要求：
学会帮助客户
学会承认客户
培训员工如何处理突发事件
教会员工如何进行人际交往
第六章一流的服务团队创造一流的服务
越来越多以客户服务为导向的企业认识到，在为客户提供服务的短暂过程中，服务人员的行为至关重要。要使企业在竞争激烈的市场上取胜，必须把客户服务看作是公司上下的大事，齐心协力为客户提供优质服务。
拥有人才会使您在竞争中立于不败之地，出色的服务团队会使您成为胜者。
技能点1 如何建立出色的服务职能部门
技能描述
无论多么好的营销计划，如果没有一支高效运作的团队作为支持，没有一个出色的服务职能部门作为支撑，就不可能到得到好的效果。建立一个高效的职能部门应遵循以下原则：
确定一个核心管理层
客户服务部门是联系客户的重要环节，它应该得到高层核心管理者的支持和指导。
明确各工作岗位职能制定工作流程
在客户服务工作中必须明确各个岗位的职能，明确具体到化开个人的工作目标和范畴，杜绝工作的盲目性和无序性。
加强各部门之间的信息沟通与合作
加强信息在各部门之间的相互流动可以更好地为客户服务。加强信息
沟通要做到：队员之间要协调配合；理解和信任他人；互相帮助，当竞争对手出现时做出快速反应。
构建客户服务管理体系
客户服务管理体系是确保整个服务工作规范化的基础保障系统。
牢记要点
建立服务职能部门必须：
确定一个核心的管理层
明确工作岗位职能，制定工作流程
加强各部门的沟通与合作
构建客户服务管理体系
技能点2 怎样通过员工满足客户的需求
技能描述
企业的员工是商业活动的主体，员工对待客户的态度以及员工本身的素质，已成为企业成败的关键。通过员工为客户提供良好的服务要遵循以下原则：
重视员工的需求
员工不是商品，不是工具，而是有情感、有思想的人。他们的需求也应该得到尊重。如果企业把员工当作有真情实感，有正当需要和有利益追求的劳动者来对待，他们就会在接待客户时表现出积极乐观的态度和风貌。
让员工有归属感
让员工有归属感可以激发员工的工作热情。企业的员工是激发还是阻
服务质量保证方法
保安服务质量保证措施 人员保障 1、确保人员队伍稳定 为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照合同约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的保安服务团队。 2、确保人员素质达标 要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。 3、整体确保人员服务技能 服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。 一是部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。 设备保障 1、设备配置到位 要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好贵单位的保安服务工作，确保与保安服务目标相适应，我公司将根据贵单位的安保特点配置相应的设备。如：统一规保安制服，保安八件套，防爆盾牌，钢叉等。 2、确保设备状态良好 要发挥设备的功能，提高服务效率，使设备保持良好状态，是必要的前提。我公司将对设备建立管理制度，定期检查保养，使设备保持良好状态，随时能够高效利用。 机制保障
1、全面推行ISO质量管理体系。公司将全面按照ISO质量管理体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。 2、建立经理联系制度 本着对客户单位负责，公司将建立经理联系项目制度。使项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时使公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。 3、严格考核制度 为了激励全体队员的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将按照考核制度实施，并将考核结果应用到工资中去，把全体队员的切身利益与服务质量相结合，进而使队员乐于去把服务做好。 4、建立义务监督机制 为了确保服务的质量和效果，公司将派督察人员通过明查暗访等形式对所有服务容进行监督，根据监督的结果作出应对措施和考核，确保服务质量。 5、保安队绩效考核制度 根据公司保安队伍进驻后的构想，为客观公正地评价队员的绩效和贡献，更好地激发鼓励保安队员爱岗敬业，乐于奉献，强化队员的竞争与责任意识，提高工作效能，展现保安队伍的良好精神面貌，依照公司管理制度出台绩效考核细则，最大限度地激励队员站好岗，执好勤。为充分体现奖优罚劣的用人原则，特制订《绩效考核制度》。 一、考核目的 根本目的： 1、建立科学、有效的绩效管理机制，客观、公正地评价队员的绩效与贡献，实现公司服务客户整体绩效的放大和提升。 2、为队员工作奖惩提供参考依据。 3、作为公司提高竞争意识和责任意识的措施。 直接目的：考核结果将作为工资分配、任务奖金和岗位晋升的参考。 二、考核容 1、保安考核容（具体考核标准详见《保安绩效考核表》） 安保工作：安保工作严密，保证公司财产安全、人员人身安全，当班时间无安全事故发生；防意识强，保持高度警惕，当班时间无偷窃、火灾等事故发
服务群众方面整改措施
服务群众方面整改措施（一） 1、政绩观认识片面，错误地认为领导满意就是成绩，领导的认可是活动举办成功的标准，对服务群众只是喊在口头上，没有深刻在头脑里。 整改情况：在工作中树立正确的政绩观念，加强为民服务意识，深入联系群众，深入基层，咨询群众对开展的群众文化活动的意见、建议。目前该项问题已取得阶段性成效，今后还将常抓不懈。 2、工作作风浮在表面，在谋划安排工作时，目标定的高，思路很丰富，但落实力度不够。 整改情况：加强文化下乡力度，加大落实力度，制定了一系列切实可行的工作计划，真正把事关群众的文化需求放在心上、抓在手上，把群众文化真正送到群众家门口。目前该项问题已取得阶段性成效，今后还将继续常抓落实。 3、服务群众挂在嘴上多、实际行动少。虽然常讲服务群众，但身体力行方面做得远远不够。即使入了户，身在群众之中却不了解群众，不知农时，不懂农事，不会群众语言，与群众说不上话、交不了心。 整改情况：活动开展以来，增加了到基层和群众身边的频率，深入了解基层群众所需，今后还将结合我本职工作开展老百姓喜闻乐见的群文活动。目前该项整改已经取得阶段性成效。 4、存在官本位思想、“一言堂”现象，一味地强调执行力，在决策议事上听取大家意见、集思广益方面把握得不
好。 整改情况：通过学习，在内心树立起全心全意为人民服务的思想，在日常生活中加强了班子成员、中层干部和职工们交流，在工作中处理问题时换位思考，分析问题产生的原因，进一步发扬了民主作风。目前该项工作已经取得阶段性成效，今后还将继续常抓不懈。 5、作风不民主，在决策部署、推进工作中，有时主观臆断，没有充分听取意见。 整改情况：加强民主建设，充分发扬民主，决策时不率先定调，鼓励同志们畅所欲言的发表自己的观点和意见，共同研究问题，集思广益，在处理具体问题时改正了过于注重权威的缺点，让各项工作有序进行。目前该项工作已经取得阶段性成效，今后还将继续常抓不懈。 6、担当意识不强，存在“放放手”、“吃老本”的现象。 整改措施：重新梳理了艺术馆近期和中长期的工作，明确到自己作为艺术馆的一把手的责任和担子，认识到自己肩负的责任和使命，从我做起。目前该项工作已经取得阶段性成效，今后还将长期坚持该项整改。 7、执行纪律标准不高、自律不严。有时原则性不强，存在“老好人”思想，对单位职工看面子、讲感情，管理不严，对不良现象、不正之风抵制不坚决。 整改情况：加强了自我约束和自我管理，同时加强了馆内管理，特别是改正了“老好人”思想，对各类不良现象、不正之风不回避。目前该项工作已经基本完成。
变迁中的公共服务供给方式与权力结构
变迁中的公共服务供给方式与权力结构* 吴春梅翟军亮 摘要：在传统公共行政到公共价值管理的理论演变和范式变迁的历史轨迹中，公共服务供给方式和权力结构均呈现出继承基础上的梯度发展态势，在阶段性问题的导向下，逐渐由政府的垄断供给和等级权力走向多元主体之间的合作供给和共享权力。在公共服务供给方式与权力结构的关联变迁中，呈现出双向良性推动的螺旋上升态势。中国公共服务供给方式变革与权力结构优化的整体推进，需要发展治理民主以完善多元参与体系，培育公民组织以提升公共服务供给效能，注重政府管理能力建设以推进网络化治理。 关键词：公共服务；供给方式；权力结构；变迁 中图分类号：D035文献标识码：A文章编号：1003－854X（2012）12－0013－05 政治 在公共行政百余年的演变过程中，学术界对其范式的变迁存在不同观点，如传统公共行政学、新公共行政学和公共管理学三范式说①，老公共行政、新公共管理和新公共服务三范式说②，传统公共行政、新公共管理和公共价值管理③三范式说。公共服务作为公共行政理论的主要研究内容，随着公共行政范式的变迁而变迁，内嵌于传统公共行政、新公共管理、新公共服务和公共价值管理等公共行政理论之中。从理论演变的历史轨迹中，可以探寻公共服务供给方式与权力结构变迁的逻辑与态势，发现其中的普适性规律和经验，为中国公共服务供给变革提供有益的启示。 一、公共服务供给方式与权力结构的变迁逻辑 在传统公共行政到公共价值管理的理论演变和范式变迁的历史轨迹中，公共服务供给方式和权力结构均呈现出继承基础上的梯度发展态势，遵循问题建构→理论创新→实践探索的发展逻辑，在阶段性问题的导向下，逐渐由政府的垄断供给和等级权力走向多元主体之间的合作供给和共享权力。在供给方式方面，传统公共行政下的公共服务政府垄断供给，源于对市场失灵的纠正，着重解决市场条件下的公共服务供给不足问题。新公共管理下的公共服务多元供给，源于对政府失灵的纠正，着重解决政府垄断供给中的效能低下问题。新公共服务下的公共服务合作生产，源于对低度公民权的纠正，着重解决多元供给中的公民权弱化问题。公共价值管理下的公共服务合作供给，源于对过度竞争的纠正，着重解决多元供给中的合作程度低下问题。在权力结构方面，传统公共行政下的等级权力，源于对分工协作基础上秩序的追求，通过自上而下的具有强制性的指令发布与执行等方式来保障公共服务的供给。新公共管理中的多元权力，源于对市场和社会在公共领域中价值的追求，通过领域开放、授权分权等方式来解决公共服务供给中的政府权力垄断问题。新公共服务中的共享权力，源于对公民权的追求，通过社区合作生产等方式来解决公共服务供给中的政府与公民之间的权力结构失衡问题。公共价值管理中的共享权力，源于对公共价值创造的追求，通过合作伙伴型共享权力等方式来解决公共服务供给中多元主体之间的权力结构失衡问题。 在公共服务供给方式与权力结构的关联变迁中，呈现出双向良性推动的螺旋上升态势：（1）供给方式的变革推动了权力结构的优化。公共服务 *本文系国家社会科学基金项目“新农村社会建设中的公共产品供给研究”（项目编号：06BSH013）、教育部人文社会科学研究规划基金项目“效率的民主嵌入目标下农村公共服务多元供给主体的激励研究”（项目编号：10YJA810007）的阶段性成果。
公共服务平台促行政监督方式转变
公共服务平台促行政监督方式转变 上20世纪90年代后期以来，按照原建设部和监察部的统一部署和要求，全国各地相继建设各级有形建筑市场。2002年，国务院办公厅转发建设部、国家计委、监察部《关于健全和规范有形建筑市场若干意见的通知》（国办发[2002]21号），就进一步推动建设有形建筑市场提出要求，明确全部使用国有资金投资，以及国有资金投资占控股或者主导地位的房屋建筑工程项目和市政工程项目招标投标必须进入有形市场进行交易。有形建筑市场作为建筑市场管理和服务的一种形式，在争议声中不断发展壮大。在各级党委、纪委和政府的强势推动下，其他领域如土地使用权和矿业权出让、国有产权交易、政府采购等交易也陆续被要求建立或进入有形市场。近年来，各级政府将各类交易场所合并成立公共资源交易中心。全国已有上述各类单项和综合性交易市场6000多个，该类市场的建设、运营主体除极少数属于企业主体和政府行政机关性质，基本是政府及其部门下属的事业单位。 一、交易场所的定位 交易场所，即交易所，是进行大宗商品和证券等交易的市场。按交易对象的不同，可分为商品交易所和证券交易所等（夏振农主编1999年版《辞海》）。在旧中国、在国际上，交易场所的组织形式一般为会员制或公司制。而如今，除招标投标之外，其他类别的商品交易所、证券交易所、期货交易所、产权交易所等交易场所运营机构都是以会员制或公司制形式设立的。交易场所为各类交易活动提供场所服务、信息服务，并为交易的监督部门实施监管提供便利条件。交易场所既然是交易的集散地，自然不具有监督部门的职责，即不得行使行政监督职能；也不是社会中介组织，自然不能扮演交易代理机构的角色。《招标投标法实施条例》第五条第一款对招标投标活动交易场所定位的规定，即是上述之意。而如今，各级政府发布红头文件，要求市场主体都应进入使用税收等财政资源建设的各类交易场所，接受其提供的公共服务。强制各类企业的招标项目全程进场交易；普遍收取各种形式的场地使用费、信息使用费等费用；部分交易场所擅自设置备案、审批事项是当今交易场所备受争议的三大焦点。中共十八大报告及十八届三中全会决议明确指出，促使市场在资源配置中起决定性作用。据此，业内人士提出，上述四类交易场所的建设运营能否不由政府大包大揽？可否设定场所的设施和服务标准，放开让市场主体参与建设运营？以利政府监督管理确实需要的交易场所，是否可通过竞争方式由政府向市场主体建设运营的交易场所采购服务？十八届四中全会决议指出，“实现立法和改革决策相衔接，做到重大改革于法有据”；“任何组织和个人都必须尊重宪法法律权威，都必须在宪法法律范围内活动，都必须依照宪法法律行使权力或权利、履行职责或义务，都不得有超越宪法法律的特权”。除《招标投标法实施条例》赋予部分政府可以（不是应当）有条件设立招标投标交易场所外，政府设立其他类型的交易场所的法律依据何在？ 二、交易场所的服务手段与信息化建设重点 根据《电子招标投标办法》的规定和现实做法，电子开标无需场地。根据《关于整合建立统一规范的公共资源交易平台的方案》（征求意见稿），评标场地将不再由政府下属的交易场所垄断。由此，引发如下思考：在新形势下，交易场所的发展方向在哪里？在电子商务蓬勃发展的当下，交易场所必须还是有形的吗，市场主体还必须在指定地点见面才能交易吗？有形的交易场所与无形的电子商务到底是什么关系？现有的各类交易场所纷纷建设运营电子化交易系统，是适应电子商务发展趋势调整其服务手段的正确方向吗？这些问题是各类交易的监督部门、交易场所及其监管机构、市场主体普遍关心的。下面以招标投标交易为例，试做分析。 （一）交易场所不应去干预企业进行电子招标投标活动 招标投标活动本身属于民商事行为，属于微观层面的产供销活动，是买卖双方选择使用招标投标机制确定成交的过程，在本质上与其他非招标采购方式一样，属于交易当事人意思自治、
浅谈物业管理客户服务体系的建立
浅谈物业管理客户服务 体系的建立 Revised as of 23 November 2020
浅谈物业管理客户服务体系的建立 物业管理工作是一项服务工作，物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况，进而建立正确的服务观念，已到了刻不容缓的地步。 一、物业服务、客户服务和物业客户服务 物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘，按照物业服务合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。 客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括：客户永远是对的；视客户为朋友；强化现代服务理念，提升服务品位；正确处理好服务与经营的关系。 物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。包括：有形展示服务（通知）；结合服务的不可分离性，随时改进自己的产品（服务的销售和消费）；提供个性化的服务产品（服务套餐）；注重服务性
价比（有偿、无偿的认识）；增加客户服务的转移成本（服务的固有成本）。 二、客户服务体系的内容 客户服务体系的完善与否，直接影响住宅项目的成败；而客户服务的主体是社区（业主），这就意味着对于一个新的公寓项目，拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的，这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。 （一）入住服务。 入住服务是物业管理公司员工为满足业主/使用人入住中的各种需求，对业主/使用人正式使用物业时，提供各种指导，帮助业主/使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。 （二）装修管理服务。 物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一，同时也是难题之一，为此物业管理企业还要规范装修行为，加强管理装修工作，同时对违章装修要防微杜渐。 （三）客户档案管理。 档案记录是人的活动，业主档案的形成者包括：业主/使用人、前来探访业主/使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作，可以更深地了
服务理念与管理方式的转变1.doc
服务理念与管理方式的转变1 服务理念与管理方式的转变 管理理念和服务方式的转变是自矿区事业组建以来谈得最多的话题。他之所以成为话题，一是因为我们的管理服务人员大多是从管理与操作岗位调配而来，其思维方式上还没有真正从管理生产、操作设备的惯性思维，转换到管理社区面对人的服务上来。二是管理与服务人员的报酬并不像社区物业服务人员的报酬来自于服务受众，因而还没有把服务受众当作“上帝”，在观念与角色上也就不可能形成“雇佣”关系，受众对你的服务还是不可选择。三是地区公司从管理机关到基层单位，仍视矿区与其他二级单位别无二致的所属单位，因而在管理要求、管理模式、管理方法上只求同而不“存异”，导致矿区系统在诸多方面疲于应付但又做不好；四是辖区内诸多居民仍停留在计划经济时代“为我服务就应由企业无偿提供”的思维阶段，使得一些服务出现“质量过剩”而受众不尽满意；六是本应由政府或社会保障体系解决的困难群体的需求，以及老企业周边环境多年沉淀下来的各类矛盾，为矿区管理与服务力所不能及。 对矿区业务特点和特性有了比较清晰的认识和判断，深感企业内的从事社会管理服务职能的工作板块，矿区要想在竞争激烈的服务市场与社区管理上立足并分得一勺羹，得到广大员工家属的认 可，除了有内部保护之外，似乎没有什么优势可言。如果把石油石化矿区比作一只木桶，那木桶上最短的一块板，应该是服务模式的构建和服务质量的改善。因而在石油石化矿区仍处在大
企业小社会的历史条件下，是转型还是创新？笔者认为：不论石油石化矿区做企业化还是社会化，发展与创新应该是硬道理。要充分利用国企的各种优势打造竞争力，特别是核心竞争力，在社会管理上还需从细节入手，先做品牌，再做名牌，如石油石化幼儿教育、石油石化客运服务等一个或几个点切入，渐进向物业服务延伸，逐步形成社区管理竞争力，占领制高点，再经过第二、第三个六年，打造出石油石化矿区社会管理核心竞 做好企业的关键是管理，只有不断创新才能逐步提升服务能力。在当今经济、科学技术和信息化大发展的时代，借助外力实现企业加强和改进管理创新，在石油石化各矿区开展管理咨询是提高矿区管理水平的一个途径。中国石油从90年代开始，与中国企业联合会合作，培训培养了百十名高级企业管理咨询顾问，这是中国石油为提高所属企业的管理水平而聚集的人力资源。但由于企业重组，首当其冲的是企业管理部门被撤并，企业的综合管理功能弱化，导致这些人员从事管理咨询的平台不多、机会不多、人数不多的实况。在中国石油努力打造国内一流，世界领先能源公司的历史阶段，企业管理综合统筹机构功能的缺失，其教训已经非常深刻了。因此，石油石化矿区在加强和创新社会管理，推行“管理提升、业务改善”的同时，组织有企业管理咨询顾问资质，能够开展管理咨询能力的人员，对所属矿区单位有针对性地实施 各类管理咨询，为受咨询者提供有价值、有水平、可供借鉴的管理咨询方案、思路、意见和建议，不失为矿区改进和加强社会管理的有效做法。不仅如此，也为各级企管协会拓宽工作思路，延伸管理深度，丰富管理内涵与扩大外延，充分发挥现有人力资
服务质量保证措施99608
服务质量保证措施： 1. 人员素质保障 接受项目委托后，根据项目特点和具体情况确定具有较强业务能力、丰富实践经验、熟悉国家及地方的法律法规和相关政策、具有较高的综合素质和组织能力的造价工程师担任项目负责人，全面负责项目造价咨询服务，并配备与项目行业相适应的具有专业胜任能力的工程造价人员组成工作小组；必要时聘请有关专家参与具体工作，从人员组成上保证工作的顺利进行。 2. 方案保障 实施方案是整个工作的指导和规范，是造价成果总体质量的基础条件。接受委托后，及时制定详细的、具体有效的造价咨询工作方案计划，在工作的各个阶段和环节认真贯彻执行； 3. 资料保障 完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、无资料等情况，必须及时提出索要，在不能取得有关资料时，及时反映告知项目负责人，并在报告中特别说明情况，或将会产生的影响结果予以说明； 4. 法律法规保障 造价咨询工作政策性强，必须依法进行，避免重大质量事故。必须严格按照《审计法》、《合同法》、《招标投标法》、《内部审计工作规定》、《工程建设项目施工招标投标法》、建设行政主管部门的相关规章制度以及云南省补充规定进行每一项工作，不得避重就轻，避实就虚、回避问题，工作中出现的每一个问题，都必须根据问题性质大小，逐级汇报，不隐匿问题，对所出现的具体问题，必须做耐心细致的工作。不能主观臆断，也不能姑息迁就。必须以事实为依据，法律法规为准绳，从而做到定量有根据，定性有依据； 5. 制度保障 根据本公司的质量管理制度和质保体系，在咨询过程中重点加强以下环节管理； （1）工作小结。工作小组人员必须就所承担的工作，在工作完成时写出工作小结，必须就所负责的内容，完成时间、出现的问题、处理意见、处理依据、处理结果和结论做出书面小结，并签字负责； （2）工作底稿。工作小组项目负责人必须及时掌握项目中的情况，及时复核审查小组人员工作底稿，并签字负责，对出现的问题，就问题性质、严重程度及时向上级汇报。听取上级意见，不得擅自解决，更不得隐匿问题不报； （3）三级审核。项目工作现场操作完成后，必须严格执行已定的三级审核制度，上一级的审核意
2021年管理服务体系
管 理 服 务 体 系 欧阳光明（2021.03.07） （1）组织构架体系 1）总经理职责：主持公司全面工作及日常运营管理； 2）保安服务部经理职责：受总经理管理，负责所有保安服务工作日常管理事宜； 3）稽查督察部经理职责：受总经理管理，负责所有服务区域的日常稽查督查工作； 4）装备服装部经理职责：受总经理管理，负责公司内部所有保安服装、配饰及安保用具的管理工作； 5）教育培训部经理职责：受总经理管理，负责所有保安员的培训教育； 6）行政部经理职责：受总经理管理，负责处理公司日常工作安排及处理可能发生的突发事件； 7）财务部经理职责：受总经理管理，负责处理公司的所有财务管理。 8 ）保安队长职责：在保安服务部经理管理下、稽查督查部经理
监督下对服务项目制定工作计划，管理所在项目的保安人员。 9）机动特勤队队长职责：在行政部经理的管理下，在服务项目发生重大突发事件时带领特勤队员第一时间到达现场进行有效处置。 （2）服务理念体系 从本质上讲，保安行业是一个有偿服务行业，为保障住户、客户的人身和财产安全的服务，保安管理工作就是落实各项管理制度和为业主提供优质的服务，保安人员要树立起“服务第一，业主至上”的思想。营造文明祥和、秩序井然的居住环境，树立新腾保安服务公司保安员的良好形象，以取得最佳社会效益和经济效益。（3）完整制度体系 为加强保安公司内部管理，推进保安队伍专业化、正规化建设，公司各项管理工作遵守《劳动法》、《劳动合同法》和《保安服务管理条例》的有关规定。并在此基础上建立了《保安服务管理制度》、《岗位责任制度》、《保安员管理制度》、《保安员培训制度》、《档案管理制度》等一整套服务管理制度。 （4）内部控制体系 a.本公司员工和全体保安队员在服务之余须加强法律知识和业 务知识的学习，不断提高自身的综合素质，适应保安业务工作需要。 b.公司员工和各中队队长坚持每半月一次的政治、业务学习制 度，集中学习由公司保安服务部和教育培训部统一组织；保安队员坚持每月一次的学习，班、组长由队长组织学习，并
创新服务群众机制和方法
创新服务群众机制和方法 连小敏 中共浙江省嘉兴市委常委、组织部部长 全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。党的十八届六中全会通过的《关于新形势下党内政治生活的若干准则》指出，全体党员要“为群众办实事、解难事，当好人民公仆”。新形势下，基层党组织和广大党员当好人民公仆，必须创新服务群众的机制和方法，倾听群众呼声，回应群众关切。浙江省嘉兴市经过实践探索，逐步形成了以96345服务热线为纽带、以专业服务团队为支撑、以群众需求为导向、以身边党员亮身份亮形象的“双亮服务”为形式的常态化服务模式，努力实现群众所需有人帮、党员奉献有其岗。 坚持资源整合，着力构建全覆盖志愿服务网络。基层党组织要更好服务群众，就要扩大服务半径，实现服务全覆盖。嘉兴市构建起横向到边、纵向到底、广泛布点的志愿服务工作网络。一是纵向分层建站。成立1个市级中心、6个县（市、区）总站、86个镇（街道）和部门分站以及一批村（社区）服务点和服务队，实现市县镇村党员志愿服务组织全覆盖。二是横向专业组队。由市县两级职能部门牵头，组建医疗安康、法律咨询、节能环保等共212支专业服务队。三是面上按需布点。在景区、车站等人流聚集地建立了43个“红立方”党员志愿服务驿站，把志愿服务送到群众身边。 坚持需求导向，着力构建立体化志愿服务模式。把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益落到实处，要求基层党组织以群众需求为导向，把党员服务与群众需求有效对接起来。嘉兴市发动党员志
愿者开展集中式、个性化服务，构建了立体化志愿服务模式。一是热线求助常态服务。96345社区服务求助热线24小时受理群众求助，依托“红船党建云平台”实现线上线下互动，努力做到“群众事、马上办”。二是上门入户结对服务。建立残障人士、空巢老人等困难群体信息库，由党员志愿者带头就近结对帮扶。三是上街下乡推送服务。将每月的最后一个星期六定为“党员志愿服务日”，由总站组织各分站、服务队进广场、入社区、下农村，开展集中式便民服务。 坚持长效发展，着力构建激励式志愿服务机制。更好服务群众，既要靠党员干部的思想自觉和行动自觉，又要形成长效机制。嘉兴市积极为党员参与志愿服务创造条件，建立激励保障机制，持续激发党员的服务热情，提升党员的服务能力。一是教育培训专业化。制定《96345党员志愿者培训制度》，把党员志愿者和红色代办员培训纳入市县两级党校主体班次，抓好骨干志愿者岗前培训和专业培训。二是管理考核规范化。制定《党员志愿服务规范》《党员志愿者管理规范》，规范了注册、承诺、亮证、反馈、回访“一站式”流程。三是关爱保障常态化。探索建立“时间银行”，实时记录党员奉献积分。党员可以凭积分换取家政类服务或兑换生活日用品，也可将积分转赠给贫困户，形成“奉献—积分—激励—奉献”的良性循环。
创新公共服务提供方式,推进公共服务供给侧改革(下)
创新公共服务提供方式，推进公共服务供给侧改革 （下） 一、创新公共服务提供方式是国家的新政策 （五）“购买内容”的范围 我们开始第二个阶段，上面讲了购买的主体，购买的受体，都有有一个基本的原则的规定。这里面有一些规定比较明确，但实际上执行过程当中都可能有一些模糊的空间，而且到底怎么算，应该说各地可以根据自己的情况来做出相关的一些规定。购买的内容，这里面还涉及到一个基本公共服务和非基本公共服务。从全国性的政策角度来讲，应该说有一个原则性的规定。因为涉及到一个我们国家处于一个不同的发展，未来还有一个很好的发展空间。我们现在认定的是基本服务的内容，目前认定可能是非基本公共服务的内容，可能未来会认定是一些基本公共服务的内容。比如说未来高中教育要不要纳入基本公共服务，还有往下延伸幼儿园教育、托儿所教育要不要纳入到基本公共服务的内容。还有一些基本的病例，哪些病是基本公共服务可以报销的，哪些是非基本的。比如说牙医，有些国家当做美容来考虑的，那就不是。有些国家是当做基本公共服务来考虑的。我看最近欧洲有些国家公民投票，决定老百姓每个月拥有3000块钱是不是他的最基本的收入。就是让每一个人都拥有一个基本收入是不是基本公共服务。当然这些国家投票的结果是否定，认为还没到这个阶段。就是说整个社会，欧洲还没有发展到可以确保每一个人把基本收入当作一个基本公共服务的内容，还没到这个阶段。如果经济社会发展到一定阶段，让每个人都确保一个基本的收入，可能也是一个基本公共服务的内容。有些地方如果搞的好的话，那每一个人有一个基本的收入，我觉得也未尝不可以不考虑。当然一定要跟自己的发展阶段联系在一起。比如说一个镇，集体经济发展的非常好，每个人都可以有一个基本的收入，这个基本的收入实际上就是基本公共服务。 所以到底哪些东西可以买，哪些东西可以卖，从目前来讲，还不倾向于给他一个非常非常明确的清单。就说了一个标准，就是适合采取市场化方式提供、社会力量能够承担的公共服务，他是有公共性和公益性的一个标准，但这个标准是比较原则的，大家在实际意义执行
商业银行转变服务方式
商业银行转变服务方式 “树立科学发展观，转变经济增长方式，实现国民经济全面、协调、 可持续发展，这是我国经济社会发展的总体方向。“商业银行转变服 务方式与这个总方向和基本要求是完全一致的，它不但是建立资源节 约型社会的要求，也是在新的形势和环境下，各行加快业务发展的客 观需要和必然趋势。商业银行的业务运作与建设资源节约型社会关系 如何，稍加分析，我们即可发现商业银行在我国推动建设资源节约型 社会的过程中密切相关，大有可为。具体来说，能够运作的途径和方 式很多，其功效各异，但目标一致。从讲求节约的意义上讲，在银行 内部经营管理方面，大到资本节约、资金使用、利率调控、成本核算、人力资源调配、设备投入、网点装修，小到营业办公日常用电、用水，甚至笔、墨、纸张等低值易耗品的管理都大有可改进和控制的必要， 其空间和潜力不小；在银行信贷功能方面，可通过发挥其特殊的信贷 杠杆作用，适时采取有保有压的调控措施，重点支持符合国家产业政策，有利于促动建设资源节约型社会、推动循环经济发展的行业、领 域及企业的生产经营，如新能源、新材料、新环保的生产等。反之对 高投入、高耗能、高排放、低效益的行业和企业则坚决减持和退出； 在银行服务方面，通过转变服务方式，创新业务品种，引入先进的管 理和技术，提升服务水平，对于促动和推动建设资源节约型社会将起 到积极的作用。 近年来，国内银行业在树立新的经营理念，加快转变服务方式，全面 提升服务水平，增强综合竞争力，积极与国际银行接轨等方面实行了 很多有益的探索，取得了初步的成效。与此同时，各商业银行转变服 务方式的很多做法也逐渐被越来越多的人们所认知、接受和传导。但 总体来说这个转变还处于起步阶段，无论其深度和广度，无论是服务 水平及其多样性，无论是对人、财、物等资源的利用与节约，以及对 人们工作和生活的影响力等都还不尽理想，各商业银行转变服务方式 还任重道远。
服务质量管理办法
服务质量管理办法 公司对服务质量的考核本着“细化标准、全面考核；分别权重、突出重点；量化指标、科学评价；明确等次、奖惩挂钩”的原则进行。力争“科学、合理、公正、客观”地对服务质量作出评价。 质量管理工作小组（以下简称工作组）代表质量管理委员会负责公司服务质量考核的组织工作。在质量管理委员会的组织下，工作组和重点客户共同参与，实施对公司服务质量的考核评价工作。 本办法的考核对象是市场经营部、物流业务部、武汉业务部、订单处理中心、储运中心、招标分公司、计量检测中心。其考核范围是各业务部门所属的经营、服务项目。 服务质量考核工作以季度为考核时间点，具体形式是：在各部门月度自查自报的基础上，结合工作组的季度检查情况，组织相关部门和重点客户对其服务质量开展公司抽查、问卷调查、客户投诉等多种形式而构成的完整的考核体系。每种形式所形成的量化结果再依据一定的权重形成季度考核结果，作为对服务质量的季度绩效评价，并兑现奖惩。 组织管理 公司成立“质量管理委员会”，统筹服务质量管理建设工作。 主要履行以下职责： 1.制定公司质量管控建设规划。 2.制定质量管理工作目标、实施步骤及考核办法。
3.指导质量管理工作组的工作，审定季度考核结果。 “质量管理委员会”下设质量管理工作小组（设在人力资源部），负责服务质量管理的日常事务和具体工作的组织、实施。 主要履行以下职责： 1.草拟服务质量管理办法，包括服务质量考核标准、台账、报表、考核制度等。 2.收集各业务部门自查的月报报表，每季度组织进行服务质量考核标准执行情况的检查、客户满意度调查。 3.组织季度质量分析会，出具质量分析报告。根据调查表和检查结果，每季度对各业务部门服务质量工作进行考核。 4.负责对客户投诉的处理跟踪、重点客户回访等工作，有效提升客户投诉处理满意度。
管理服务体系
管理服务体系 （1）组织构架体系 1）总经理职责：主持公司全面工作及日常运营管理； 2）保安服务部经理职责：受总经理管理，负责所有保安服务工作日常管理事宜； 3）稽查督察部经理职责：受总经理管理，负责所有服务区域的日常稽查督查工作； 4）装备服装部经理职责：受总经理管理，负责公司内部所有保安服装、配饰及安保用具的管理工作； 5）教育培训部经理职责：受总经理管理，负责所有保安员的培训教育； 6）行政部经理职责：受总经理管理，负责处理公司日常工作安排及处理可能发生的突发事件； 7）财务部经理职责：受总经理管理，负责处理公司的所有财务管理。
8）保安队长职责：在保安服务部经理管理下、稽查督查部经理监督下对服务项目制定工作计划，管理所在项目的保安人员。 9）机动特勤队队长职责：在行政部经理的管理下，在服务项目发生重大突发事件时带领特勤队员第一时间到达现场进行有效处置。 （2）服务理念体系 从本质上讲，保安行业是一个有偿服务行业，为保障住户、客户的人身和财产安全的服务，保安管理工作就是落实各项管理制度和为业主提供优质的服务，保安人员要树立起“服务第一，业主至上”的思想。营造文明祥和、秩序井然的居住环境，树立新腾保安服务公司保安员的良好形象，以取得最佳社会效益和经济效益。 （3）完整制度体系 为加强保安公司内部管理，推进保安队伍专业化、正规化建设，公司各项管理工作遵守《劳动法》、《劳动合同法》和《保安服务管理条例》的有关规定。并在此基础上建立了《保安服务管理制度》、《岗位责任制度》、《保安员管理制度》、《保安员培训制度》、《档案管理制度》等一整套服务管理制度。 （4）内部控制体系 a.本公司员工和全体保安队员在服务之余须加强法律知识和业务知识的学 习，不断提高自身的综合素质，适应保安业务工作需要。 b.公司员工和各中队队长坚持每半月一次的政治、业务学习制度，集中学习 由公司保安服务部和教育培训部统一组织；保安队员坚持每月一次的学习，班、组长由队长组织学习，并作好学习记录。 c.严格考勤，在公司和中队、班、组统一组织的学习活动中，不得无故缺席、 迟到、早退，凡缺席、迟到、早退的按公司考勤制度规定进行处理。 d.公司员工与公司签定劳动合同后，必须严格遵守公司的各项管理规定，共 同维护公司利益，做到爱岗敬业，认真按时、按质、按量完成本职岗位的工作任务和公司的各项工作任务。 e.公司员工根据工作需要进行定岗、定位、定职责，由公司统一安排工作， 不服从工作安排的，公司可责令其待岗或辞退处理，待岗期间不发给工资和其他福利。
加强和改进党员联系群众服务群众工作的实施办法
加强和改进党员联系群众服务群众工作的实施办法 为进一步增强党员的宗旨意识，丰富党员服务群众的内容，拓宽党员联系群众的途径，做好党员联系和服务群众工作，根据中共中央《关于做好党员联系和服务群众工作的意见》精神，结合繁荣路社区实际，制定此措施： 一、指导思想 服务群众工作，必须坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，实践全心全意为人民服务的根本宗旨，贯彻执行党的群众路线，密切党同人民群众的血肉联系，立党为公、执政为民，不断实现好、维护好、发展好最广大人民群众的根本利益。坚持实事求是，分类指导，以帮扶困难群众为重点，切实解决群众生产生活中的困难和问题。党员要立足本职工作，根据自身条件，量力而行，尽力而为，选择适当的方式，做好联系和服务群众工作。 二、具体实施措施： 1、好群众思想政治工作。向群众宣传和解释党的路线方针政策和国家的法律法规，教育和引导群众正确认识和处理各种利益关系，理顺情绪，化解矛盾，团结和带领群众与党同心同德，共同前进。 2、众学习。尊重群众的首创精神，善于发现群众中的典型，及时总结和宣传群众创造的新鲜经验，在联系和服务群众的过程中，汲取营养、经受锻炼，自觉接受群众监督。 3联系群众家庭。党员应在其生产、工作和生活居住区域内，至少与一户群众家庭建立起长期、固定的联系，与他们交朋友，了解群众生产生活情况，向群众宣传党的政策，收集群众意见和建议，并及时向党组织反映。党政机关的党员要广泛联系工人、农民和其他劳动群众。 4、帮扶群众。有帮扶能力的党员，应主动与困难群众和示范户结成帮扶对子，帮助困难群众解决实际困难，树立信心，提高技能，自强自立；扶持示范户发展生产，引导他们带动群众共同致富。积极参加政府或社会团体组织的扶贫、支教、环保和关心下一代等志愿者服务活动，积极参加帮助生活困难群众的捐赠
转变服务模式
《转变服务模式，给您全新体验》 在新金融不断发展的大环境下，金融要素市场化，金融主题的多元化，金融产品的快速更新换代正在发生，传统的银行业务销售模式明显的凸显了销售成本高，效率低，客户体验不佳等等弊端。固有的一些销售模式，服务态度都明显不再很好的适用于银行的发展。中国邮政储蓄银行秉承普惠金融的服务理念，坚持服务“三农”、服务中小微企业的市场定位，充分发挥邮政金融网络优势，积极创新金融产品，不断完善服务功能，自觉承担起“普之城乡、惠之于民”的社会责任，为广大城乡居民提供基础金融服务，为服务农村经济、支持小微企业发展提供强有力的金融保障。 邮储银行西城支行每月市社保代发客户8500户，每月代发金额两千万左右。平均每月新增300多户退休人员，金额达60万元。此外每月被征地农民缴纳保险的用户400户左右，金额五百万元左右。针对这些重点客户，社保代发退休人员及失地农民，我行积极转变服务模式，创新服务手段，始终秉承“以客户为中心”的服务理念，同时在新金融的背景下，提供了很多适合客户的新的体验方式，新的金融产品，用我们的用心服务带给他们完全不同的全新体验。 1.一是在服务功能上创新. 二是在服务手段上创新。网银，手机银行，VIP爱心窗口，我行可以利用电话银行深入服务，包括业务咨询，理财服务，产品销售等，全部使用人工接听服务，因为有些客户不使用网银业务，这样可以增加一个不亲临网点办业务的渠道，既方便了客户，
缓解柜面解释的压力，也可提升电话银行服务效率。 三是在服务方式上创新。移动展业，上门，可以进行柜面限时服务竞赛，为加快柜面员工办理业务的速度，全面提高我们的服务效率，减缓营业厅排队现象，可以对柜员办理业务时间进行计时，每月对数据进行分析，对未达标人员进行监督和培训。另外，由于我行属于农村网点，很多老年人来办理业务时不会签字，均选择按手印，这样很多红色手指印就会留在柜台的各个地方，我们可以在柜面上放一包纸巾，给客户按完指印后擦拭。这样，既让客户感受到了我们的贴心服务，又美化了我们的柜台。 六是在服务营销上创新。积分，讲座，
服务水平及质量控制、方案
服务水平及质量控制方案 餐厅卫生整理标准 （一）餐厅整体卫生标准 1 大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。 2 墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。 3 地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。 4 装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。（二）分餐设备卫生标准 1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。 2 各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。 3 划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。（三）桌椅卫生标准 1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。 3 桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。（四）餐厅用品卫生标准 1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生 2 托盘里外随时干净卫生。 3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。（五）员工操作卫生 1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。 3 员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。（六）员工个人卫生 1 员工头发、身体无异味，不准留指甲并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保持面部清洁。2 员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。 3 员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。（七）餐具消毒卫生 1 餐具按《食品卫生法》规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。 2 餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80度。 3 消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。 员工餐厅菜品质量标准 （一）员工餐厅菜点品种安排 1 每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样，营养搭配平衡，以满足员工不同需求。2根据季节变化，不断更新原料搭配、菜肴色彩，给予美的享受，并降低成本。3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定，保证供应。4根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。（二）员工餐厅菜点品质要求 1 菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。 2 加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查，保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。 3 菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。4菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。5 厨师积极有效
党员干部提升服务职工群众工作能力
党员干部提升服务职工群众工作能力的方法与途径 陈矿供应站郝玉莲 群众观点是我们党基本的政治观点，群众路线是我们党根本的工作路线。密切联系群众，善于做群众工作，是我们党的优良传统，也是我们党的政治优势。建设中国特色社会主义是造福人民群众的伟大事业，要求我们必须把广大人民群众的力量凝聚起来，最大限度地调动一切积极因素，投身于推动经济社会又好又快发展各项工作之中。新形势和新任务决定了进一步做好群众工作的极端重要性和紧迫性。 一、做群众工作应具备的工作的具体能力 做好新形势下的群众工作，既要把握群众工作的基本内涵，坚持群众工作的基本原则，抓住群众工作的重点问题，更要不断提高做好群众工作的具体能力。 一是了解群众的能力。能够及时全面准确地把握群众的政治态度、思想动向、生活状况以及对改进党和政府工作的建议、对改善工作条件和生活待遇的需求。只有了解群众，才能有针对性地做好群众工作。这就要求广大党员干部走出机关、走出大院，深入到群众中去。 二是发动群众的能力。能够激发群众的积极性主动性创造性，有效地把群众组织起来，整合和凝聚群众力量，发挥不同群体的优势，引导和发动群众投身改革开放和社会主义现代化建设的伟大事业中去，攻坚克难，实现各个阶段和各项工作的奋斗目标。 三是教育群众的能力。能够用党的科学理论武装群众，用党的理想信念凝聚群众，提高群众的思想政治觉悟，让广大群众明辨是非，克服各种错误思想的干扰，坚定中国特色社会主义共同理想，始终拥护党的领导。 四是服务群众的能力。能够为群众办实事、解难事、做好事，想群众之所想，急群众之所急，帮助群众克服生产生活上的各种困难，
实现脱贫致富，成为人民群众的贴心人。 五是协调关系和化解矛盾的能力。能够有效解决干群关系中出现的各种问题，化解群众的不满情绪。同时，能够有效解决人民内部的各种矛盾，增强党与人民群众以及人民群众之间的团结。 六是防范和处置群体性事件和突发事件的能力。能够及时发现各种倾向性的苗头问题，及时消除各种可能导致突发事件的隐患。一旦发生群体性事件，能够及时有效地加以处置，确保社会安定稳定。 二、做群众工作应着重提高以下几种能力 一是努力提高深入群众的能力。深入群众，是做好群众工作的前提。提高深入群众的能力，就是要解决真正深入的问题，而不能把下基层作为一种例行公事，甚至是摆样子。深入群众，就是要真正与最基层的群众接触，不仅要看亮点，更要看问题，不仅要听赞扬的话，更要听得进不同的声音。通过深入基层，真正了解群众呼声、掌握基层实情。 二是努力提高组织群众的能力。组织群众是做好群众工作的基础。能否有效地组织群众，直接关系到党和政府决策的落实和工作的成效。在利益关系越来越复杂的情况下，组织群众的难度也在不断加大。要有效地组织群众，就要尊重群众，把人民群众的意愿、要求和利益作为想问题、作决策、办事情的出发点和归宿，以扎扎实实的工作为人民群众谋取实实在在的利益。组织群众，党员干部不仅要通过解决群众的实际困难感化群众，更要以优秀的品德修养、过硬的工作作风、良好的公仆形象影响和带动广大群众。特别是在社会矛盾日益复杂，部分领导干部在群众中的威望逐渐弱化的情况下，强调党员干部的形象建设就显得尤为迫切。领导干部品德高尚、自身素质高、形象好，群众就信服，你说话群众就听，就愿意跟着你干，反之亦然。 三是努力提高沟通群众的能力。沟通群众是做好群众工作的桥