JavaScript全文搜索之相关度评分

JavaScript全文搜索之相关度评分
JavaScript全文搜索之相关度评分

JavaScript全文搜索之相关度评分

全文搜索,与机器学习领域其他大多数问题不同,是一个Web 程序员在日常工作中经常遇到的问题。客户可能要求你在某个地方提供一个搜索框,然后你会写一个类似WHERE title LIKE %:query% 的SQL 语句实现搜索功能。一开始,这是没问题,直到有一天,客户找到你跟你说,“搜索出错啦!”

当然,实际上搜索并没有“出错”,只是搜索的结果并不是客户想要的。一般的用户并不清楚如何做精确匹配,所以得到的搜索结果质量很差。为了解决问题,你决定使用全文搜索。经过一阵枯燥的学习,你开启了MySQL 的FULLTEXT 索引,并使用了更高级的查询语法,如“MATCH …AGAINST”。

好了,问题解决,完结撒花!数据库规模不大的时候是没问题了。

但是当你的数据越来越多时,你会发现你的数据库也越来越慢了。MySQL 不是一个非常好用的全文搜索工具。所以你决定使用ElasticSearch,重构代码,并部署Lucene 驱动的全文搜索集群。你会发现它工作的非常好,又快又准确。

这时你不禁会想:为什么Lucene 这么牛逼呢?

本篇文章(主要介绍TF-IDF,Okapi BM-25 和普通的相关性评分)和下一篇文章(主要介绍索引)将为你讲述全文搜索背后的基本概念。

相关性

对每一个搜索查询,我们很容易给每个文档定义一个“相关分数”。当用户进行搜索时,我们可以使用相关分数进行排序而不是使用文档出现时间来进行排序。

这样,最相关的文档将排在第一个,无论它是多久之前创建的(当然,有的时候和文档的创建时间也是有关的)。

有很多很多种计算文字之间相关性的方法,但是我们要从最简单的、基于统计的方法说起。这种方法不需要理解语言本身,而是通过统计词语的使用、匹配和基于文档中特有词的普及率的权重等情况来决定“相关分数”。

这个算法不关心词语是名词还是动词,也不关心词语的意义。它唯一关心的是哪些是常用词,那些是稀有词。如果一个搜索语句中包括常用词和稀有词,你最好让包含稀有词的文档的评分高一些,同时降低常用词的权重。

这个算法被称为Okapi BM25。它包含两个基本概念词语频率(term frequency) 简称词频(“TF”)和文档频率倒数(inverse document frequency) 简写为(“IDF”).把它们放到一起,被称为“TF-IDF”,这是一种统计学测度,用来表示一个词语(term) 在文档中有多重要。

TF-IDF

词语频率(Term Frequency), 简称“TF”, 是一个很简单的度量标准:一个特定的词语在文档出现的次数。你可以把这个值除以该文档中词语的总数,得到一个分数。例如文档中有100 个词,‘the’这个词出现了8 次,那么'the' 的TF 为8 或8/100 或8%(取决于你想怎么表示它)。

逆向文件频率(Inverse Document Frequency), 简称“IDF”,要复杂一些:一个词越稀有,这个值越高。它由总文件数目除以包含该词语之文件的数目,再将得到的商取对数得到。越是稀有的词,越会产生高的“IDF”。

如果你将这两个数字乘到一起(TF*IDF), 你将会得到一个词语在文档中的权重。“权重”的定义是:这个词有多稀有并且在文档中出现的多么频繁?

你可以将这个概念用于文档的搜索查询。在查询中的对于查询中的每个关键字,计算他们的TF-IDF 分数,并把它们相加。得分最高的就是与查询语句最符合的文档。

Okapi BM25

上述算法是一个可用的算法,但并不太完美。它给出了一个基于统计学的相关分数算法,我们还可以进一步改进它。

Okapi BM25 是到目前为止被认为最先进的排名算法之一(所以被称为ElasticSearch)。Okapi BM25 在TF-IDF 的基础上增加了两个可调参数,k1 和b,, 分别代表“词语频率饱和度(term frequency saturation)”和“字段长度规约”。这是什么鬼?

为了能直观的理解“词语频率饱和度”,请想象两篇差不多长度的讨论棒球的文章。另外,我们假设所有文档(除去这两篇)并没有多少与棒球相关的内容,因此“棒球”这个词将具有很高的IDF - 它极稀少而且很重要。这两篇文章都是讨论棒球的,而且都花了大量的篇幅讨论它,但是其中一篇比另一篇更多的使用了“棒球”这个词。那么在这种情况,是否一篇文章真的要比另一篇文章相差很多的分数呢?既然两个两个文档都是大篇幅讨论棒球的,那么“棒球”这个词出现40 次还是80 次都是一样的。事实上,30 次就该封顶啦!

这就是“词语频率饱和度。原生的TF-IDF 算法没有饱和的概念,所以出现80 次“棒球”的文档要比出现40 次的得分高一倍。有些时候,这时我们所希望的,但有些时候我们并不希望这样。

此外,Okapi BM25 还有个k1 参数,它用于调节饱和度变化的速率。k1 参数的值一般介于 1.2 到 2.0 之间。数值越低则饱和的过程越快速。(意味着两个上

面两个文档有相同的分数,因为他们都包含大量的“棒球”这个词语)

字段长度归约(Field-length normalization)将文档的长度归约化到全部文档的平均长度上。这对于单字段集合(single-field collections)(例如ours)很有用,可以将不同长度的文档统一到相同的比较条件上。对于双字段集合(例如“title”和"body")更加有意义,它同样可以将title 和body 字段统一到相同的比较条件上。字段长度归约用 b 来表示,它的值在0 和 1 之间,1 意味着全部归约化,0 则不进行归约化。

在Okapi BM25 维基百科中你可以了解Okapi算法的公式。既然都知道了式子中的每一项是什么,这肯定是很容易地就理解了。所以我们就不提公式,直接进入代码:

BM25.Tokenize = function(text) {

text = text

.toLowerCase

.replace(/\W/g, ' ')

.replace(/\s+/g, ' ')

.trim

.split(' ')

.map(function(a) { returnstemmer(a); });

//Filter out stopStems

var out = ;

for(var i = 0, len = text.length; i < len; i++) {

if(stopStems.indexOf(text[i]) === -1) {

out.push(text[i]);

}

}

我们定义了一个简单的静态方法Tokenize,目的是为了解析字符串到tokens的数组中。就这样,我们小写所有的tokens(为了减少熵)。我们运行Porter Stemmer 算法来减少熵的量同时也提高匹配程度(“walking”和"walk"匹配是相同的)。而且我们也过滤掉停用词(很普通的词)为了更近一步减少熵值。在我所写的概念深入之前,如果我过于解释这一节就请多担待。

BM25.prototype.addDocument = function(doc) {

if(typeof doc.id=== 'undefined') { throw new Error(1000, 'ID is a required property of documents.'); };

if(typeof doc.body === 'undefined') { throw new Error(100 1, 'Body is a required property of documents.'); };

//Raw tokenized list of words

var tokens = BM25.Tokenize(doc.body);

//Will hold unique terms and their counts and frequencies var _terms = {};

//docObj will eventually be added to the documents databa se

var docObj = {id: doc.id, tokens: tokens, body: doc.body} ;

//Count number of terms

docObj.termCount = tokens.length;

//Increment totalDocuments

this.totalDocuments++;

//Readjust averageDocumentLength

this.totalDocumentTermLength += docObj.termCount;

this.averageDocumentLength = this.totalDocumentTermLength / this.totalDocuments;

//Calculate term frequency

//First get terms count

for(var i = 0, len = tokens.length; i < len; i++) {

var term = tokens[i];

if(!_terms[term]) {

_terms[term] = {

count: 0,

freq: 0

};

};

_terms[term].count++;

}

//Then re-loop to calculate term frequency.

//We'll also update inverse document frequencies here.

var keys = Object.keys(_terms);

for(var i = 0, len = keys.length; i < len; i++) {

var term = keys[i];

//Term Frequency forthis document.

_terms[term].freq = _terms[term].count / docObj.termCount ;

//Inverse Document Frequency initialization

if(!this.terms[term]) {

this.terms[term] = {

n: 0, //Number of docs this term appears in, uniquely

idf: 0

};

}

this.terms[term].n++;

};

//Calculate inverse document frequencies

//This is SLOWish so ifyou want to index a big batch of d ocuments,

//comment this out and run it once at the end of your add Documents run

//If you're only indexing a document or two at a timeyou can leave this in.

//this.updateIdf;

//Add docObj to docs db

docObj.terms = _terms;

this.documents[docObj.id] = docObj;

};

这就是addDocument这种方法会奇迹般出现的地方。我们基本上建立和维护两个类似的数据结构:this.documents.和this.terms。

this.documentsis 是一个保存着所有文档的数据库,它保存着文档的全部原始文字,文档的长度信息和一个列表,列表里面保存着文档中的所有词语和词语的数量与出现频率。使用这个数据结构,我们可以很容易的和快速的(是的,非常快速,只需要时间复杂度为O(1)的哈表查询时间)回答如下问题:在文档#3 中,'walk' 这个词语出现了多少次?

我们在还使用了另一个数据结构,this.terms。它表示语料库中的所有词语。通过这个数据结构,我们可以在O(1)时间内回答如下问题:'walk' 这个词在多少个文档中出现过?他们的id 是什么?

最后,我们记录了每个文档的长度,并记录了整个语料库中文档的平均长度。

注意,上面的代码中,idf 被初始化0,而且updateidf 方法被注释掉了。这是因为这个方法运行的非常慢,并且只需在建立索引之后运行一次就可以了。既然运行一次就能满足需求,就没有必要运行5000次。先把它注释掉,然后在大批量的索引操作之后运行,就可以节省很多时间。下面是这个函数的代码:

BM25.prototype.updateIdf = function {

varkeys = Object.keys(this.terms);

for(vari = 0, len = keys.length; i < len; i++) {

varnum = (this.totalDocuments - this.terms[term].n + 0.5) ;

vardenom = (this.terms[term].n + 0.5);

this.terms[term].idf = Math.max(Math.log10(num / denom), 0.01);

这是一个非常简单的函数,但是由于它需要遍历整个语料库中的所有词语,并更新所有词语的值,这就导致它工作的就有点慢。这个方法的实现采用了逆向文档频率(inverse document frequency) 的标准公式(你可以在Wikipedia上找到这个公式)—由总文件数目除以包含该词语之文件的数目,再将得到的商取对数得到。我做了一些修改,让返回值一直大于0。

BM25.prototype.search = function(query) {

varqueryTerms = BM25.Tokenize(query);

varresults = ;

// Look at each document in turn. There are better ways t o do this with inverted indices.

varkeys = Object.keys(this.documents);

for(varj = 0, nDocs = keys.length; j < nDocs; j++) {

varid = keys[j];

// The relevance score for a document is the sum of a tf-idf-like

// calculation for each query term.

this.documents[id]._score = 0;

// Calculate the score for each query term

for(vari = 0, len = queryTerms.length; i < len; i++) {

varqueryTerm = queryTerms[i];

// We've never seen this term before so IDF will be 0.

// Means we can skip the whole term, it adds nothing to t he score

// and isn't in any document.

if(typeofthis.terms[queryTerm] === 'undefined') {

continue;

}

// This term isn't in the document, so the TF portion is 0 and this

// term contributes nothing to the search score.

if(typeofthis.documents[id].terms[queryTerm] === 'undefin ed') {

continue;

}

// The term is in the document, let's go.

// The whole term is :

// IDF * (TF * (k1 + 1)) / (TF + k1 * (1 - b + b * docLen gth / avgDocLength))

// IDF is pre-calculated for the whole docset.

varidf = this.terms[queryTerm].idf;

// Numerator of the TF portion.

varnum = this.documents[id].terms[queryTerm].count * (thi s.k1 + 1);

// Denomerator of the TF portion.

vardenom = this.documents[id].terms[queryTerm].count

+ (this.k1 * (1 - this.b + (this.b * this.documents[id].t ermCount / this.averageDocumentLength)));

// Add this query term to the score

this.documents[id]._score += idf * num / denom;

if(!isNaN(this.documents[id]._score) && this.documents[id ]._score > 0) {

results.push(this.documents[id]);

}

}

results.sort(function(a, b) { returnb._score - a._score; });

returnresults.slice(0, 10);

最后,search 方法遍历所有的文档,并给出每个文档的BM25 分数,然后按照由大到小的顺序进行排序。当然了,在搜索过程中遍历语料库中的每个文档实是不明智。这个问题在Part Two (反向索引和性能)中得到解决。

上面的代码已经做了很好的注释,其要点如下:为每个文档和每个词语计算BM25 分数。词语的idf 分数已经预先计算好了,使用的时候只需要查询即可。词语频率作为文档属性的一部分也已经预先计算好了。之后只需要简单的四则运算即可。最后给每个文档增加一个临时变量_score,然后根据score 做降序排列并返回前10 个结果。

示例,源代码,注意事项和下一步计划

上面的示例有很多方法进行优化,我们将在“全文搜索”的第二部分中介绍它们,欢迎继续收看。我希望我能在几个星期之后完成它。下面列了下次将要提到的内容:

反向索引和快速搜索

快速索引

更好的搜索结果

为了这个演示,我编了一个小的维基百科爬虫,爬到相当多(85000)维基百科文章的第一段。由于索引到所有85K文件需要90秒左右,在我的电脑我已经削减了一半。不想让你们仅仅为了一个简单的全文本演示浪费你的笔记本电脑电量。

因为索引是一个繁重的、模块化的CPU操作,我把它当成一个网络工作者。索引运行在一个后台线程上--在这里你可以找到完整的源代码。你也会发现到词干

算法和我的停用词列表中的源代码参考。至于代码许可,还是一如既往为教育目的而免费,而不用于任何商业目的。

最后是演示。一旦索引完成,尝试寻找随机的东西和短语,维基百科会知道的。注意,只有40000段的索引,所以你可能要尝试一些新的话题。

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内部满意度调查问卷最终版

内部满意度调查问卷<部门经理填写> 人事行政部一、分值说明: 1.不满意 2.不太满意 3.基本满意 4.比较满意5.非常满意 1.整体来说,您对人事行政部08年的工作评价是否满意? □不满意□不太满意□基本满意□比较满意□非常满意 2.相比07年,您如何评价人事行政部在08年的工作表现? □有进步□无变化□退步 3.相比07年度,请列举出本部门至少两个你觉得最大的变化? 答: 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法,请您对以下选项分别进行满意度评价 (2)问题解决 1 2 3 4 5 (1)部门创新意识 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 工(4)作效率)(3 工作流程有序 1 2 3 4 5 1 2 3 4 现承诺6)实 5 持(5)续改进服务 1 2 3 4 5 ( 5.您对人事行政部的以下具体工作项目的满意情况如何? 行政分部: (1)管理制度内容的合理性和适用性; 1 2 3 4 5 (2)对公司办公环境维护的综合评价 1 2 3 4 5 1 2 3 3()员工宿舍管理 4 5 1 2 3 4 5 (4)差旅服务保障 1 2 接待任务的准备、组织等工作3 4 5 (5) 1 2 3 综合后勤保障 4 5 (6)人力资源分部: 1 全体员工的管理职能 2 3 4 5 (1) 1 (2) 2 3 4 5 解答员工各项疑问是否及时详尽 1 2 3 公司人事制度的合理性 (3) 4 5 1 2 3 4 人事手续等事务工作的处理速度和效果 (4) 5 1 2 3 4 5 员工档案文件的管理 (5) 1 2 3 对公司规范内部管理的促进(6)4 5

321 / 6.针对以上具体事务中评价低于3分的项目,请您列举出得分较低的原因。以利于本部门工作的持续改进。 答: 7.在09年的工作中,请您提出人事行政部应重点加强哪些薄弱环节的工作? 答:

内部顾客满意度调查表

XX有限公司(员工满意度)共4页第1页 姓名部门年龄职务/职能 一、您是何时在本公司工作?您的学历? 二、请您回答以下的问题: 1.您是否会向您的家人朋友自豪地提及是在公司工作?()A.一直都很自豪地提到 B.过去会主动说的,但现在不一定 C.无所谓,没有特别的感受 D.从来都不愿主动提出 2.您是否了解公司的经营方针、发展方向和重大措施?()A.比较清楚,会主动关心 B.大概知道,主要通过有关部门的宣传得知 C.不太了解,不会主动关心 3.您认为公司推行企业形象导入和行为规范是否有必要?()A.有利于塑造企业形象,提高产品质量,很有必要 B.想法不错,但推行起来有困难,因为: ①职工对其必要性缺乏认识 ②工作量太大 ③本部门主管领导不重视 ④缺乏有效的推行办法和有力的保证措施 C.这是形式主义,没有必要 4.您认为公司职工积极性发展如何?()A.充分发挥 B.一般性发挥 C.不能发挥 5.您认为自己的积极性发挥如何?()A.能发挥80% ~ 100% B.能发挥60% ~ 80% C.能发挥40% ~ 60% D.只能发挥20% ~ 40% E.能发挥20%以下

XX有限公司(员工满意度)共4页第2页 6.您认为目前公司最影响职工积极性发挥的因素有那些?(任选并按重要程度由主到次排序)()A.经济效益 B.企业的发展前景 C.干部勤政廉洁情况 D.领导素质与管理水平 E.工作的稳定性 F.晋升机会 G.专业发展前途 H.岗位技能等级评定 I.人际关系 J.工资、奖金及各种津贴的分配制度 K.医疗、养老、劳保等福利 L.其它: 排序: 7.您认为自己能否胜任目前所担任的工作?()A.能轻松应付,尚有余力 B.适宜,难度适中 C.感到力不从心,不适应岗位要求 8.是否有调动岗位的需要和要求?()A.很想调动 是否想跨部门和专业?是()否()B.无所谓 C.不想调动 9.您的上级主管是否做到工作合理分配,人员合理调配?()A.能科学合理地进行 B.能较好地进行 C.不能合理调配 10.您认为公司在为员工提供培训方面做的如何?()A.很满意 B.比较满意 C.不满意

风险的严重程度评价准则

风险的严重程度评价准则 1.风险严重度用于评价潜在风险可能造成的损害程度,根据对潜在风险的评估量化,若潜在风险发生后,其会导致的各方面的影响以及危害程度,以下包括但不限于风险产生后会导致的危害: a.法律法规、产品及客户要求; b.风险发生时导致的人身伤害; c.财产损失的多少; d.是否会导致停工/停产; e.对企业形象的损害程度。 2.在对风险进行严重程度判定时,推荐扩大分析风险所带来的危害层面,以便于更有效的对潜在的风险采取措施,以达到减少或部分消除风险乃至完全消除的目的。为便于识别风险所带来的危害程度,对风险的严重程度进行区分,风险可接受准则是通过计算得出的风险系数来判定风险是否可接受,通过对风险的严重性和风险发生的可能性评价后,通过计算风险度确定是否对风险采取措施。风险度的计算公式如下: 风险度(R)=严重性(S)×可能性(L) 风险严重性(S值) 风险发生的可能性为以下五类:非常可能为5分,有可能为4分,可能为3分,不太可能为2分,不可能1分。 风险等级:高风险15~25分;一般风险5~15分;低风险1~5分。 3.风险的应对方式应根据实际情况进行筛选,当潜在的风险可有效的采取规避措施进行规避风险时,应制定风险规避方案,确认风险规避措施并予以执行,直至部分消除或完全消除风险。当尚无可行方案进行规避风险时,应采取有效的风险降低措施,降低潜在风险所带来的影响。 4.在进行风险分析和风险应对过程中,应保持风险措施的方案和实施结果的跟进应记录,

记录的保持依据《记录控制程序》文件执行,风险分析和风险应对措施的详细内容应记录在《风险和机遇评估分析表》中,便于后续的查阅和跟进。 5.应对所识别的风险进行评估,根据评估的结果对风险采取措施,从而达到降低或消除风险的目的,风险应对的方法包括: a.风险接受; b.风险降低; c.风险规避。 对风险所采取的措施应考虑尽可能的消除风险,在无法消除或暂无有效的方法或者采取消除风险的方法的成本高出风险存在时造成损失时,再选择采取降低风险或者风险接受的风险应对方法。 5.1 风险接受是指企业本身承担风险造成的损失。风险接受一般适用于那些造成损失较小、重复性较高的风险,当出现以下情况时可采取接受风险的方法: a. 采取风险规避措施所带来的成本远超出潜在风险所造成的损失时; b. 造成的损失较小且重复性较高的风险; c. 既无有效的风险降低的措施,又无有效的规避风险的方法时; d. 按本文件要求的风险评估准则中计算得出风险系数低于5 的低风险。 5.2 风险降低风险降低即采取措施降低潜在风险所带来的损坏或损失,风险评估实施单位应制定的详细的风险降低措施降低风险,当出现以下情况时,可采取风险降低方法: a. 采取风险规避措施所带来的成本远超出潜在风险所造成的损失时; b. 无法消除风险或暂无有效的规避措施规避风险时; c. 按本文件要求的风险评估准则中计算得出风险系数为 5 至15 之间的一般性风险。 5.3 风险规避风险规避是指通过有计划的变更来消除风险或风险发生的条件,保护目标免受风险的影响。风险规避并不意味着完全消除风险,我们所要规避的是风险可能给我们造成的损失。一是要降低损失发生的机率,这主要是采取事先控制措施;二是要降低损失程度,这主要包括事先控制、事后补救两个方面。 5.4 风险管理的监督与改进风险识别和评估活动是用于识别风险并综合考虑对风险应采取的有效措施,当风险系数过高时应采取风险进行规避或者降低风险,以减少风险所带来的危害或损失。风险评估实施部门应制定详细有效的措施并予以执行,在制定措施时,应考虑以下方面的内容: a. 制定的措施应是在现有条件下可执行和可落实的; b. 制定的措施应落实到个人,每个人应完成的内容应得到明确; c. 应指派一名负责人为措施的执行进度和效果进行跟进,确保采取的措施被有效的落实。 6.风险和机遇的评审质量安全部应按制定的周期组织实施对风险和机遇的评审,以验证其

公司内部满意度调查表

公司内部满意度调查表 部门:被调查部门:采购科 请在对应的答案划“√”,选不满意的请加以文字说明,不适合项留空白 一、服务工作 1、原料到货是否满足生产计划 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 2、供方服务是否满意(原料包装、送货人员的服务态度) ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 3、供应商的开发情况 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 4、发票、报销单据是否及时提供 ○1及时(10分)○2一般(6分)○3不及时(0分) 5、采购成本的控制 ○1持续降低(10分)○2差不多(6分)○3持续升高(0分) 6、部门协同配合方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 你对采购科在服务工作方面有哪些建议: 二、你对采购科工作的建议有:

公司内部满意度调查表 部门:被调查部门:仓储科请在对应的答案划“√”,选不满意的请加以文字说明,不适合项留空白 一、仓储服务工作 1、仓库物料是否定期盘点、盘点合格率方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 2、物料摆放是否科学、合理,取出是否方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 3、对不合格品管制是否满意 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 4、对呆滞品管制是否满意 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 5、原料、半成品、产品是否“先进先出”管理方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分) 6、成本的控制(包括人工、原材料、水电) ○1持续降低(10分)○2差不多(6分)○3持续升高(0分) 6、部门协同配合方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0分)你对仓储科在服务工作方面有哪些建议: 二、安全、5S、环境工作 1、对仓储科的全年安全工作方面 ○1非常满意(10分)○2满意(6分)○3不满意(0) 2、现场全年5S工作 ○1非常满意(10分)○2有进步(6分)○3不满意(0)

FMEA严重度、频率、探测度评价准则

表格Cr1推荐的过程FMEA严重度评价准则 后果 准则: 对产品影响的严重度 (顾客后果) 等级后果 准则:对过程影响的严重 度(制造/组装影响) 不符合安全或法规要求潜在失效模式影响车辆安全运行和/或包 含不符合政府法规情形。失效发生时无警 告。 10 不符合 安全或 法规要 求 可能危及作业员(机器或组装) 而无警告。 潜在失效模式影响车辆安全运行和/或包 含不符合政府法规情形。失效发生时有警 告。 9 可能危及作业员(机器或组装) 但有警告。 主要功能丧失或降级丧失基本功能(汽车不能运行,不影响汽 车安全运行) 8 严重的 破坏 产品可能必须要100%丢弃, 生产线停止并停止装运。 主要功能降级(汽车可运行,但是性能层 次降低) 7 重大的 破坏 生产运行一部分(少于100%) 需被丢弃。主要过程中出现的 偏差(生产线速度降低或需增 加人力)。 次要功能丧失或降级次要功能丧失(汽车可运行,但是舒适度 /便利等功能失效)。 6 中等破 坏 生产运行的100%需要进行下 生产线返工然后可被接受。次要功能降级(汽车可运行,但是舒适度 /便利等性能层次降低)。 5 生产运行的一部分需要进行下 生产线返工然后可被接受。 烦扰的小问题汽车可运行,但是外观或噪音等项目不合 格,并且大多数(>75%)顾客会发现这 些缺陷。 4 中等破 坏 生产运行100%需要在其运行 前进行生产线的工站上返工。汽车可运行,但是外观或噪音等项目不合 格,并且大多数(50%)顾客会发现这些 缺陷。 3 生产运行的一部分需要在其运 行前进行生产线的工站上返 工。 汽车可运行,但是外观或噪音等项目不合 格,并且大多数(<25%)有辨识能力的 顾客会发现这些缺陷。 2 次要的 破坏 对过程,作业或作业员带来轻 微的不便。 没有影响没有可识别的后果。 1 没有影 响 没有可识别的影响。 表Cr2建议的过程FMEA频度评价准则 失效可能性 准则:起因发生可能性-过程FMEA(每 项/每辆车出现的事故 等级很高 ≥100件/每千件 ≥每10件中有1件 10 高 50件/每千件 每20件中有一件 9 20件/每千件 每50件中有一件 8 10件/每千件 每100件中有一件 7 中等2件/每千件 6

客户满意度的四种衡量方法

客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法,但是目前对于如何有效衡量客户满意度,还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用,对客户满意度的衡量,各个企业需要具体问题具体分析,找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法,适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值,结果为1到10之间。计算公式如下:

调查者只需要问客户一个问题,如“您对我们今天的服务满意吗?”,客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例: 与其他评分系统不同,这种方法不需要对任何分值进行分组,因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验,进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化

也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户,“您看上去很开心”,“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析,如果客户不开心,调查者还可以进行追问,如“您觉得怎样做才能让您满意呢?” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明,崇尚个人主义文化的人评分会比较极端,相反,其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致,但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检,因为它很容易地将客户感受同相应的图形(如上图)联系起来,调查起来也方便快捷。 3.星级评分

质量部内部顾客满意度调查表

质量部内部顾客满意度调查表 各位领导: 感谢您在2012年对质量部工作的支持与帮助。请您抽出宝贵时间填写本调查表,您真实的意见和建议将会为质量部提高工作质量发挥重要作用。期待您的反馈,谢谢!评分标准:1表示不满意;2表示不太满意;3表示一般;4表示比较满意;5表示非常满意。您可在相应选项中打“V”。 1. 总体上您对质量部的工作是否满意 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 □ 2. 您如何评价质量部2012年的工作表现 1)有进步 2 )无变化3 )有退步 3. 具体有哪些变化? 4.请您从以下选项分别对质量部进行满意度评价 1)服务意识1□2□3□4□5□ 2 )责任意识1□2□3□4□5□ 3 )全局意识1□2□3□4□5□ 4 )创新意识1□2□3□4□5□ 5 )满足需求1□2□3□4□5□ 6 )工作效率1□2□3□4□5□ 7 )支持市场1□2□3□4□5□ 8 )自我改进1□2□3□4□5□ 9 )制度执行1□2□3□4□5□ 10 )承诺实现1□2□3□4□5□ 5.请您对质量部以下具体工作进行满意度评价 1)在质量体系建设及维护方面1□2□3□4□5□ 2)在内部质量冋题改进方面1□2□3□4□5□ 3)在外边质量冋题改进方面1□2□3□4□5□ 4)在计量器具管理方面1□2□3□4□5□ 5)在监检证、合格证办理方面1□2□3□4□5□ 6)在供应商质量管理方面1□2□3□4□5□ 7)在过程质量控制方面1□2□3□4□5□ 8)在落实质量责任制方面1□2□3□4□5□ 9)在质量文化旦传方面1□2□3□4□5□ 6.在2013年,您认为质量部工作应在哪些方面进行改进?(可在背面填写或另附页)

顾客满意度评分表.doc

客户满意度评分表 尊敬的客户: 您好!感谢您对** 公司的支持和关爱,为了更好地为您服务,我们制作了这份《顾客满意度评分表》,请您协助我们,把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们,以便我们及时发现并改进不足之处,为您提 供更加优质的服务,在此,我们不胜感激。 客户名称家装顾问 项目面积项目造价 装饰风格项目位置 合作渠道□广告□朋友介绍□线上□路过□工地□其他 服务过程中哪项是您最关心的 □服务接待□设计水平□材料使用□施工质量□完工后空气质量 评分项目分数(单位:分) 您对人员接待的评价:很满意( 5)满意( 3)一般( 2)不满意( 0) 设计水平很满意( 10)满意( 8)一般( 6)不满意( 0)您对设计师 服务态度很满意( 10)满意( 8)一般( 6)不满意( 0)的评价: 沟通能力很满意( 10)满意( 8)一般( 6)不满意( 0)您对设计方面有哪些宝贵意见 墙、地面吊顶主材很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)您对材料应厨卫用具很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)用的评价:橱柜等木制作材料很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)水电安装材料使用很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)您对我公司材料选用有哪些建议 施工进度的很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)您对施工管施工质量很满意( 8)满意( 6)一般( 4)不满意( 0)理的评价:施工过程沟通很满意( 6)满意( 4)一般( 2)不满意( 0)工作态度很满意( 6)满意( 4)一般( 2)不满意( 0)施工成品保护很满意( 5)满意( 3)一般( 2)不满意( 0)您对施工管理方面有哪些宝贵意见 分数合计

公司内部客户满意度调查问卷

内部客户满意度调查问卷 <部门经理用> 各位同志: 大家好! 为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作,促进集团公司总部职能管理部门的工 作质量的提高,人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。 填写问卷大概需要占用您20分钟,您所提供的信息对我们、对公司非常有价值! 您的答案人力资源部将给予严格保密,每一个环节都有严格的保密控制! 期望您积极参与、客观评价,支持我们的工作。 一、行政后勤部 1.总体上,您对行政后勤部新财年的工作是否满意? 1 2 3 4 5

2.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现? (1)有进步(2)无变化(3)有退步 3.具体有哪些变化? 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法,请您对以下选项分别进行满意度评价 (1)部门创新意识 1 2 3 4 5 (2)问题解决 1 2 3 4 5 (3)工作流程有序 1 2 3 4 5 (4)工作效率 1 2 3 4 5 (5)持续改进服务 1 2 3 4 5 (6)实现承诺 1 2 3 4 5 (7)客户界面 1 2 3 4 5 5.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何? 1 2 3 4 5 (1)在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 (2)公司物业环境的规模和建设 1 2 3 4 5 6.在问题中,如果您选择了的答案,烦请您具体说明原因,以便具体工作的改进。 7.下季度,行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作?

二、财务部 1.总体上,您对财务部新财年的工作是否满意? 1 2 3 4 5 2.您如何评价财务部在新财年的工作表现? (1)有进步(2)无变化(3)有退步 3.具体有哪些变化? 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法,请您对以下选项分别进行满意度评价 (1)部门创新意识 1 2 3 4 5 (2)问题解决 1 2 3 4 5 (3)工作流程有序 1 2 3 4 5 (4)工作效率 1 2 3 4 5 (5)持续改进服务 1 2 3 4 5 (6)实现承诺 1 2 3 4 5 (7)客户界面 1 2 3 4 5 5.您对财务部的以下具体业务的满意情况如何? (1)在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5

评语大全之顾客满意度评语

顾客满意度评语 【篇一:顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈,并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词:顾客满意;满意形成;顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的

质量部内部顾客满意度调查表

精品文档 . 质量部内部顾客满意度调查表 各位领导: 感谢您在2012年对质量部工作的支持与帮助。请您抽出宝贵时间填写本调查表,您真实的意见和建议将会为质量部提高工作质量发挥重要作用。期待您的反馈,谢谢! 评分标准: 1表示不满意; 2表示不太满意; 3表示一般; 4表示比较满意; 5表示非常满意。 您可在相应选项中打“√”。 1.总体上您对质量部的工作是否满意 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 2.您如何评价质量部2012年的工作表现 1)有进步 2)无变化 3)有退步 3.具体有哪些变化? 4.请您从以下选项分别对质量部进行满意度评价 1)服务意识 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 2)责任意识 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 3)全局意识 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 4)创新意识 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 5)满足需求 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6)工作效率 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 7)支持市场 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 8)自我改进 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 9)制度执行 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 10)承诺实现 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 5.请您对质量部以下具体工作进行满意度评价 1)在质量体系建设及维护方面 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 2)在内部质量问题改进方面 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 3)在外边质量问题改进方面 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 4)在计量器具管理方面 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 5)在监检证、合格证办理方面 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6)在供应商质量管理方面 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 7)在过程质量控制方面 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 8)在落实质量责任制方面 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 9)在质量文化宣传方面 1□ 2□ 3□ 4□ 5□ 6.在2013年,您认为质量部工作应在哪些方面进行改进?(可在背面填写或另附页)

PFMEA严重度评价准则

附7.1PFMEA严重度评价准则 评定准则:后果的严重度评定准则:后果的严重度 当潜在失效模式导致最终顾客和/或一个制当潜在失效模式导致最终顾客和/或一个制造/装配厂产生缺陷时便得出相应的定级结造/装配厂产生缺陷时便得出相应的定级结果。最终顾客永远是要首先考虑的:如果两果。最终顾客永远是要首先考虑的。如果两种可能都存在的,采用两个严重度值中的较种可能都存在的,采用两个严重度值中的较高者。(顾客的后果)高者。(制造/装配后果)严重度级别后果 当潜在的失效模式在无警告的情况下影响 或可能在无警告的情况下对(机器或总成)操无警告的危害产品功能和/或涉及不符合政府法规的情形10作者造成危害。 时,严重度定级非常高。 当潜在的失效模式在无警告的情况下影响 或可能在无警告的情况下对(机器或总成)操有警告的危害产品功能和/或涉及不符合政府法规的情形 作者造成危害。 时,严重度定级非常高。 或100%的产品可能需要报废,或者产品/项目需在返修部门全部返修。9很高产品/项目不能工作(丧失基本功能)8高或产品需进行分检。一部分(小于100%)需报产品/项目可运行但性能水平下降。顾客非 废,或产品/项目在返修部门进行返修50%以常不满意。 上。 或一部分(小于100%)产品可能需要报废,不产品/项目可运行但适用性/便利性项目不

需分检或者产品/项目需在返修部门返修能运行。顾客不满意。 20%以上。 产品/项目可运行但适用性/便利性项目性或100%的产品可能需要返工或者产品/项目能水平有所下降。在线下返修,不需送往返修部门处理。 配合和外观项目不适用。多数(75%以上)或产品可能需要分检,无需报废,但部分产顾客能发觉缺陷。品(小于100%)需返工。 配合和外观项目不适用。50%的顾客能发或部分(小于100%)产品可能需要返工,无需觉缺陷。报废,在生产线上其它工位返工。 配合和外观项目不适用。有辨识力顾客或部分产品(小于100%)可能需要返工,无报(25%以上)顾客能发觉缺陷。废,在生产线上原工位返工。 或对操作或操作者而言有轻微的不方便或无影响。7中等6低5很低4轻微3很轻微2无无可办别的影响1

公司员工满意度调查表文件.doc

员工满意度调查问卷 尊敬的员工: 你好!为了加强公司企业文化的建设,了解员工的需求以及更好的适应公司未来的发展,所以需要了解公司的客观情况和员工的真实想法。非常感谢你对公司以及本次调查的理解和支持,我们希望看到你真实的想法! 一、基本信息 1、部门:姓名:。 2、你的工龄() A.未满半年 B.0.5-1年 C.1-2年 D.2-3年 E.3年以上 3、你的职位() A.管理人员 B.普通员工 二、公司管理及制度 1、你对目前公司的管理现状满意吗?() A.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意,请列举不满意项: 2、你对公司的管理创新以及改进方面的工作是否感到满意? B.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意,请列举不满意项: 3、你觉得公司的哪些制度需要修改或者完善?可多选() A.考勤制度 B.考核制度 C.薪酬制度 D.流程管理制度 如有不满意,请列举不满意项: 4、你认为现行考勤制度是否合理?,若不合理,讲明原因。 A.合理 B.不合理 如有不满意,请列举不满意项: 5、你认为公司目前的福利政策(节日礼品、生日礼物、带薪假期、旅游、年终奖、社会保险、公积金)是否完善,若不完善,还需进行哪方面的改善。 A、是 B、否, 改善(例如):

6、你对你的领导(直接上司)的管理方式是否满意?() A.非常满意 B.较为满意 C.满意 D.较为不满意 E.非常不满意 如有不满意,请列举: 7、在工作和生活上你是否经常得到过你的上司或者其他领导的帮助?() A.经常 B.偶尔 C.几乎没有 8、你希望你的上司或者其他领导与你如何协作?(可多选)() A.工作中给予信任与支持 B.互相尊重及理解 C.能够准确传达指令 D..给予工作上的帮助及合理建议 E.其他(例如) 9、你对公司的相关制度以及人事部门的相关制度的了解程度是?() A.了解很清楚,且经常遵守 B.比较了解,会避免违反制度 C.了解程度不深,偶尔会违反 D.不了解,不知道有没有违反 10、你是否有机会向上级畅谈你的感受与看法?() A.总是 B.经常 C.有时 D.极少 E.几乎没有 三、工作环境及氛围 1、你对公司的组织氛围是否满意?() A.非常满意 B.满意 C.比较满意 D.不满意(请列举) 2、你对和你有工作联系的部门和人员是否满意?() A.非常满意,沟通顺畅、协调性好、有效率(如部/人) B.比较满意,沟通、协调都可以、结果也还行(如部/人) C.还可以,能满足工作需要(如部/人) D.不满意,沟通困难、做事拖拉(如部/人) E.非常不满意,工作不能正常进行、不能配合完成相关工作(如部/人)对以上如有不满,你期望公司如何解决: 3、工作职责是否明确 A、是 B、不是 4、你认为目前你工作中最大的问题是?() A.工作环境不好 B.工作压力较大 C.岗位要求高 D.个人能力不够 E.激励因素少 F.晋升机会少

公司内部员工满意度调查表

河北冀春能源投资集团公司内部员工满意度调查表 (2009年)

员工满意度调查表 一、职业发展 1、在我们公司努力工作和高忠诚度是最佳的晋升方式。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 如果选D或E,你希望哪方面有所改进: 2、总体上讲,我们公司非常重视员工的职业发展。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 3、如果公司内部有合适的人选,公司会任用内部员工而不是从外部聘用。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 4、我认为未来在公司内部我还有充分的发展空间。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 5、整体而言,我觉得公司的晋升管道是畅通的。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 6、我的晋升速度符合自己的期望。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 7、我认为公司的晋升制度很公平。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 8、我个人的能力及特长在公司得到了充分发挥。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 9、公司给我提供了一个清晰的职业发展计划。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 10、公司给我提供了增加新经验和成长的机会。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 11、在公司内部有人鼓励我的职业发展。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 12、我的工作允许我在日常的工作中充分发挥自己的聪明才智。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 13、我非常清楚地理解公司对我的期望。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 二、薪酬福利 1、整体而言,我觉得公司的薪酬福利制度是不错的。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 2、我对公司所提供的福利制度与计划表示满意。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 3、我的年度薪酬收入能够满足我本人及家庭现阶段的消费要求。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 4、我觉得公司的薪水及奖金的评定方式是公平的。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 5、我非常清晰地了解自己的整体薪酬福利方案。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 6、公司的薪资计划有助于激励我提高工作绩效。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对 7、公司在绩效与薪酬的结合方面做得很好。 A、非常赞同 B、同意 C、一般 D、不同意 E、强烈反对

顾客满意度调查评分准则

顾客满意度评价准则 编号:HH/WI-GX-04-20071目的 通过对顾客满意度调查,结合产品实现过程业绩进行综合分析,以保证顾客满意度得到客观公正的评价,验证体系管理的绩效。 2适用范围 适用本厂对顾客满意度,以及对本厂体系的绩效评价。 3职责 3.1 供销科负责制定合落实顾客满意度评价准则。 3.2 各相关部门负责实施内部产品实现过程消极的售后收集分析。 4具体评价实施的细则 顾客满意度调查综合评分准则,采用分项评分、综合评价的方法。 评分标准:很满意≥90分, 满意≤75分<90分, 一般≤60分<75分, 不满意≤40分<60分,各单项总分等于各单项分乘以单项百 分数之和,总分满分为100分。 (见:顾客满意度问卷调查表) 4.1质量水平30% a.产品实物质量20% b.包装方式、运输质量10% 4.2交货信誉30% 交付产品质量评分,由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的产品进行检验和试验,在《产品出厂检验报告》单上进行记录。供销科对顾客退货产品进行记录,并进行PPM统计,供销科按下列规

定进行扣分: a.交货时间准确性(包括额外运费)15% b.b.交货数量准确性15% 4.3价格20% a.对新产品及改型产品询价时的灵活性 4.4服务10% a.在遇到质量问题(对顾客造成的干扰、包括退货)时的反应速度5% b. 遇到问题通知顾客的及时性(包括能力、态度)5% 4.5技术开发能力评估(按顾客进度)10% 5.供销科每月对《销售统计表》上得分进行统计,并绘制趋势图对顾客满意度进行监视,每年12月份对全年(1-12月)进行统计,并将统计结果作为顾客满意度进行合理性自我分析的依据。 编制:审核:批准:

公司企业单位内部顾客满意度调查表(模板)

***公司 内部顾客满意度调查表 被调查部门:调查时间: 公司各部门: 为了更好的做好内部顾客满意度调查工作,及时发现并找出各部门在工作、服务质量等方面存在的问题及不足,更好地服务好自己的顾客,真正体现“顾客是上帝”的思想,特请您们积极参与我们的顾客满意度调查活动。针对您们提出的每一条意见、建议,科技质量部将认真对待并及时梳理后反馈到相关部门进行改进,通过持续不断地改进、完善,使各部门在工作、服务质量等方面均得到大幅度提升,不断提高公司市场综合竞争力。 感谢您们的参与及配合! 一.调查内容: 下面的问题请您对每个问题的感受用1-10分进行评价,在相应的分数上打“√”。 1、您认为该部门的服务及时性如何? ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不及时很及时 2、您认为该部门的服务态度如何? ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 3、您认为该部门的服务效果如何? ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 4、您认为该部门人员的质量意识如何? ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很低很高 5、您认为该部门人员的工作质量如何? ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很低很高

6、您认为该部门工作改进的主动性如何? ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不主动很主动 7、您认为该部门工作改进的有效性如何? ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 8、您认为该部门工作改进的持续性如何? ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好 9、您认为该部门与本部门工作配合的主动性如何? ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不主动很主动 10、您认为与该部门进行信息交流、沟通的顺畅性如何? ①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩很不好很好二、你认为该部门目前急需要改进的是什么? 按下面所列选项的重要程度按顺序进行排列,若没有的可自行添加。您的排列顺序: ①.服务方面 ②.工作质量方面 ③.人员的质量意识方面 ④.工作改进方面 ⑤.与本部门的配合方面 ⑥.信息交流、沟通方面 ⑦.其它(可自行添加) 三、针对目前该部门存在的问题,提出你的改进意见或建议:

员工满意度调查问卷(范本)

员工满意度问卷调查表 尊敬的员工: 您好!为了更好的了解公司内部员工的工作满意度状况,及时听取合理化的建议与反馈,提高公司凝聚力和满足公司长远发展的战略需要,特举行员工满意度调查。 本调查为不记名调查,请把您的想法如实填写,并提供积极的参考建议,这对于公司相关政策的制定和调整有着重要的参考价值,谢谢。 调查问卷说明: (1)本调查问卷共有41个问题,问题采用选择的方式,简明扼要并易于回答。 (2)您可以匿名填写此份调查表。本调查问卷中涉及的信将严格保密,所以你可以放心做答。 (3)请您按实际情况作答,否则将有可能影响调查结果的准确性。答案没有正确与错误之分。感谢您的积极支持和参与! ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈问卷开始 ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 1、您对公司目前的工作环境是否满意? □非常满意□满意□一般□不满意□无所谓 不满意的原因和改进意见: 2、您是否喜欢自己目前所从事的工作? □非常喜欢□喜欢□不喜欢□准备转行 3、您认为自己是否能胜任目前的工作岗位? □能胜任并希望有提升的机会□能胜任□基本能胜任□希望给与相应的岗位培训 4、您是否清楚地知道自己的工作内容和标准? □非常清楚□基本清楚□不清楚□完全不清楚 5、您认为自己现在的工作岗位能否发挥您的特长? □能□不能您的特长是 6、在公司工作,对您的个人成长和发展是否有所帮助? □能□不能您的意见是 7、在公司工作,您是否能获得荣誉、工作成就和满足感? □能□不能您的意见是 8、在公司,您是否还有其它想尝试的岗位? □不想□想您想尝试的岗位是 9、您是否满意公司目前的工作流程及方式? □非常满意□满意□一般□不满意□无所谓 不满意的原因和改进意见: 10、您是否满意公司打造的发展平台和晋升渠道? □非常满意□满意□一般□不满意

企业内部员工满意度调查问卷

内部员工满意度调查问卷 <部门经理用> 一、行政后勤部 1.总体上,您对行政后勤部新财年的工作是否满意? 1 2 3 4 5 2.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现? (1)有进步(2)无变化(3)有退步 3.具体有哪些变化? 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法,请您对以下选项分别进行满意度评价 1 2 3 4 5 (2)问题解决 1 2 3 4 5 (1)部门创新 意识 1 2 3 4 5 (4)工作效率 1 2 3 4 5 (3)工作流程 有序 (5)持续改进 1 2 3 4 5 (6)实现承诺 1 2 3 4 5 服务 (7)客户界面 1 2 3 4 5 5.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何? 1 2 3 4 5 (1)在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 (2)公司物业环境的规模和建设 1 2 3 4 5 6.在问题中,如果您选择了的答案,烦请您具体说明原因,以便具体工 作的改进。 7.下季度,行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作?

二、财务部 1.总体上,您对财务部新财年的工作是否满意? 1 2 3 4 5 2.您如何评价财务部在新财年的工作表现? (1)有进步(2)无变化(3)有退步 3.具体有哪些变化? 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法,请您对以下选项分别进行满意度评价 (1)部门创新意识 1 2 3 4 5 (2)问题解 1 2 3 4 5 决 1 2 3 4 5 (3)工作流程有序 1 2 3 4 5 (4)工作效 率 1 2 3 4 5 (5)持续改进服务 1 2 3 4 5 (6)实现承 诺 (7)客户界面 1 2 3 4 5 5.您对财务部的以下具体业务的满意情况如何? (1)在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 (2)对各部门和下属企业的业务指导和支持 1 2 3 4 5 6.对财务报表工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足: (1)提供及时性(2)数据准确性(3)数据全面性 (4)其他 7.对公司经营分析工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足: (1)报告及时性(2)数据准确性(3)内容适用性 (4)分析深入(5)熟悉业务 (6)其他 8.对资金统筹安排和调度工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足: (1)合理性(2)有效性(3)运作考核体系建设(4)专业水平

TS16949PFMEA评分标准

TS/16949 PFMEA评分标准1. 2. 3.

4.

5. 6.

表7.推荐的PFMEA频度评价准则 *有关PpKR 的计算和数值,见附录I。 16)现行过程控制现行的过程控制是对尽可能地防止失效模式或其起因/机理的发生或 者将发生的失效模式或其起因/机理的控制的说明。这些控制可以是 诸如防失误/防错、统计过程控制(SPC)或过程后的评价,等。评 价可以在目标工序或后续工序进行。 有两类过程控制可以考虑: 预防:防止失效的起因/机理或失效模式出现,或者降低其出现的几率。 探测:探测出失效的起因/机理或者失效模式,导致采取纠正措施。 如果可能,最好的途径是先采用预防控制。假如预防性控制被融入过程 意图并成为其一部分,它可能会影响最初的频度定级。探测度的最初定 级将以探测失效起因/机理或探测失效模式的过程控制为基础。 对于过程控制,本手册中的过程FMEA表中设有两栏(即单独的预防控 制栏和探测控制栏),以帮助小组清楚地区分这两种类型的过程控制。 这便可迅速而直观地确定这两种过程控制均已得到考虑。最好采用这样 的两栏表格。 过程控制如果使用单栏表格,应使用下列前缀。在所列的每一个预防控 制前加上一个字母“P”。在所列的每一个探测控制前加上一个字母“D”。 一旦确定了过程控制,评审所有的预防措施以决定是否有需要更改的频 度数。 17)探测度(D)探测度是与过程控制栏中所列的最佳探测控制相关的定级数。探测度是一个在某一FMEA范围内的相对级别。为了获得一个较低的定级,通常 计划的过程控制必须予以改进。

假定失效模式已经发生,然后,评价所有的“现行过程控制”的能力, 以防止具有此种失效模式或缺陷的零件被子发运出去。不要因为频度低 就自动地假定探测度值也低(如当使用控制图时)。但是,一定要评定 探测发生频度低失效模式的过程控制的能力或者是防止它们在过程中 进行一步发展的过程控制的能力。 随机的质量抽查不太可能探测出一个孤立的缺陷的存在并且不应该影 响探测度数值的大小。在统计学基础上的抽样是一种有效的探测控制。 推荐的评价准则 小组应对相互一致的评定准则和定级方法达成一致意见,尽管对个别产 品分析可作调整。 探测度应用表8作为估算导则。 注:级数1专用于“肯定能探测出”的情况。 表8.推荐的PFMEA探测度评价准则 18)风险顺序数风险顺序数(RPN)是严重度(S),频度(O)和探测度(D)的乘积。 (RPN)(S)X(O)X(D)=RPN 在特定的FMEA范围内,此值(1-1000)可用于对所担心的过程中的问 题进行排序。 19)建议的措施应首先针对高严重度,高RPN值和小组指定的其它项目进行预防/纠正措施的工程评价。任何建议措施的意图都是要依以下顺序降低其风险级别: 严重度,频度和探测度。 一般实践中,当严重度是9或10时,必须予以特别注意,以确保现行的 设计措施/控制或过程预防/纠正措施针对了这种风险,不管其RPN值是多 大。在所有的已确定潜在失效模式的后果可能会给制造/装配人员造成危

创伤严重程度评分表

创伤严重程度评分表标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

患者损伤严重度评分(I S S)表姓名:_________性别:____年龄:____岁就诊日期:___________ 简明损伤评分(AIS)—85(Ⅰ)患者总分:___________ (未完,转背面) 备注:AIS=6为最大损伤,损伤严重度评分自动确定为75分;△粉碎、移位或开放性骨折时加1分;▲有血、气胸或纵膈血肿时加1分。

简明损伤评分(AIS)—85(Ⅱ) 损伤部位 AIS分级(分值) 轻度(1 分) 中度(2分)重度(3分)严重(4分) 危重(5 分) 目前无法救 治 (6分) 腹部①擦伤、挫 伤,浅表裂 伤:阴囊、 阴道、阴 唇、会阴 ②腰扭伤 ③血尿 ①挫伤,浅表裂 伤:胃、肠系膜、 小肠、膀胱、输尿 管、尿道②轻度挫 伤,裂伤:胃、 肝、脾、胰 ③挫伤:十二指 肠、结肠 ④腰椎脱位、横突 或棘突骨折 ⑤腰椎轻度压缩性 (≤20%) ⑥神经根损伤 ①浅表裂伤:十二指 肠、结肠、直肠 ②穿孔:小肠、肠系 膜、膀胱、输尿管、 尿道 ③大血管中度挫伤、 轻度裂伤或血腹> 1000ml的肾、肝、 脾、胰 ④轻度髂动、静脉裂 伤后腹膜血肿 ⑤腰椎脱位或椎板、 椎弓根、关节突骨折 ⑥椎体压缩骨折>1个 椎骨或>20%前缘高度 ①穿孔:胃、十二指 肠、结肠、直肠 ②穿孔伴组织缺失: 胃、膀胱、小肠、输 尿管、尿道 ③肝裂伤(浅表性) ④严重髂动脉或静脉 裂伤 ⑤不全截瘫 ⑥胎盘剥离 ①重度裂伤伴组 织缺失或严重污 染:十二指肠、 结肠、直肠 ②复杂破裂: 肝、脾、肾、胰 ③完全性腰髓损 伤 躯干横断 四肢①挫伤: 肘、肩、 腕、踝 ②骨折、脱 位:指、趾 ③扭伤:肩 锁、肩、 肘、指、 腕、髋、 踝、趾 ①骨折:肱、桡、 尺、腓、胫、锁 骨、肩胛、腕、 掌、跟、跗、跖 骨、耻骨支或骨盆 单纯骨折 ②脱位:肘、手、 肩、肩锁关节 ③严重肌肉、肌腱 裂伤 ④内膜裂伤、轻度 撕裂:腕、肱、腘 动脉,腕、股、腘 静脉 ①骨盆粉碎性骨折 ②股骨骨折 ③脱位:腕、踝、 膝、髋 ④膝下和上肢断裂 ⑤膝韧带断裂 ⑥坐骨神经撕裂 ⑦内膜撕裂、轻度撕 裂伤:股动脉 ⑧重度裂伤伴或不伴 血栓形成:腋、腘动 脉,腘、股静脉 ①骨盆碾压性骨折 ②膝下外伤性离断、 碾压伤 ③重度撕裂伤:股动 脉或肱动脉 骨盆开放粉碎性 骨折 体表①檫/挫伤: 面/手≤25cm 身体≤50cm ②浅表裂 伤:面/手≤ 5cm身体≤ 10cm③一度 烧伤≤100% ④二度~三 度烧伤/脱套 伤<10%体表 面积 ①檫/挫伤:面/手 >25cm,身体> 50cm②裂伤:面/手 >5cm,身体>10cm ③二度或三度烧伤/ 脱套伤达10%~19% 体表面积 二度或三度烧伤/脱套 伤达20%~29%体表面 积 二度或三度烧伤/脱套 伤达30%~39%体表面 积 二度或三度烧伤 /脱套伤达 40%~89%体表面 积 二度或三度烧伤 /脱套伤≥90%体 表面积 备注: 计算ISS的一般原则:本法把人体分为6个区域,ISS是身体3个最严重损伤区域的最高AIS值的平方和,即 ISS=AIS12+AIS22+AIS32。ISS分值范围1~75分,当患者存在1处或多处AIS=6分损伤时,直接确定为ISS最高值75分。 ISS≤16分为轻伤;ISS>16分为重伤;ISS>25分为严重伤。 ISS>20病死率明显增高,ISS>50存活率很低。

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