跨文化背景下感知服务质量顾客满意度及忠诚度等因素关系的探讨

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跨文化背景下感知服务质量\顾客满意度及忠诚度等因素关系的探讨

作者:王升

来源:《中国经贸导刊》2010年第07期

一、引言

有关顾客感知服务质量、顾客感知服务价值、顾客满意度及顾客忠诚度之间相互影响关系的研究是近年来服务营销学界探讨颇多的话题之一,大量国内外学者在这一领域内进行了大量

的理论与实证研究且取得了颇为丰硕的研究成果。但就目前的情况看,顾客的文化背景差异对

上述变量的影响这一问题虽然引起了国内外一些学者的关注,但相关的实证研究还比较缺乏,与目前各行各业国际化发展速度所带来的现实需求相比还很不相称。本文选择了河北省来华留学生作为调研对象,其原因如下:一是将学生视为顾客来开展研究是近年来管理学界与教育学界的重要新兴话题之一。二是来华留学生这一群体中顾客文化背景差异这一特点十分明显,符合本

文的研究目的。三是河北省来华留学生市场状况不佳,急需改善。基于以上理由,本文对河北省来华留学生对其所在高校提供的服务的满意状况等问题开展了研究。

二、研究过程

(一)评价指标体系的构建

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