大观园工商银行

15年后再看“大观园”(组图)

图一：豪华的硬件设施背后，客户至上的服务理念才是大观园支行“先进”之根本。记者陈长礼摄图二：先进的智能预约排队机记者陈长礼摄记者王颖军

15年前，工商银行济南大观园支行的前身大观园储蓄所在同业率先推行“微笑服务”和文明用语，成为全国服务业的一面旗帜，引发了一场全国服务业的革命。如今，工行大观园支行重塑金字招牌，提出并实践着“金融服务无间隙”、“金融服务总管家”和“金融服务终点站”，这里不仅有银行员工热情服务的微笑，更有老百姓打心眼里满意的微笑。

老济南的“大观园”情结：

绕大半个城也要来这里办业务

昨天，78岁的何先生和76岁的老伴来到工行大观园支行办理外币业务，业务办完后，他向工作人员要来留言簿，在“建议与意见”栏写下了这样一句话：“大堂经理、柜台人员服务态度、质量极佳，热情、仔细、耐心。”

何先生并不住在附近，十多年来每次办银行业务，他都从十公里外的城西坐公交车赶过来，“这里的服务是最好的，在这里办业务我感觉最放心，心情也特别愉快”。

说起工行大观园支行，几乎每一位老济南都津津乐道。像何先生一样，许多人有着浓重的“大观园”情结，就算是多次搬家、绕过大半个城市，也要到这里办业务。

现任大观园支行行长许龙为我们讲述了15年前发生在这里的故事：“当时有位老人拿着一张两毛钱的残破币，走了两家银行网点要求换新币，均被拒绝，当他怒气冲冲地走进第三家银行网点时，工行大观园储蓄所的工作人员非常热情地为他换了新币。这位老人马上回到家，拿来一万元现金存上。当时，一万元已经是巨款了。”

在服务业普遍门难进、脸难看的1995年，“两毛换一万”的故事让工行大观园支行成为全国服务业学习的典范，光环一直闪耀到本世纪初。后来，在金融业改革的大潮中，新兴股份制银行服务不断升级，工行大观园支行被赶超，一度沉寂。

2007年，工行山东省分行行长沈荣勤多次到大观园支行明察暗访，决定重塑“大观园”金字招牌，他提出“仅有员工的微笑是不够的”，“在银行业竞争激烈的今天，如果我们的一个理财建议能让客户资产增长百分之一，比我们给他一百个微笑都有用”。

提升客户满意度从环境改造入手，2008年1月25日，成立贵宾理财中心的大观园支行经过装修改造后盛装开业，硬件设施达到同业最高水平。工行更是抽调“精兵强将”支援大观园支行，十多年前大观园支行“五朵金花”之一的王愿红早已到其他支行任行长，2007年下半年又被调回来当大观园支行行长。

今年已经升职为工行山东省分行营业部副总经理的王愿红对大观园支行有最深的感情，在任职大观园支行行长期间，她完全没有休息日，以客户满意为目标推行全新的金融服务理念，每一个细节都要做到无可挑剔。

客户多但等候时间短：

多项“新式武器”让同业眼馋

“大观园支行是老典型，客户对我们提出了更高的要求，这里又是业务最多最忙的银行网点，”王愿红告诉记者，“济南各家银行周末实行轮休后，在工行系统，仅大观园支行是不轮休的，越到周末，客户越多，最多的时候一天接待客户近千人。”

让许多前来“暗访”的银行同业人士惊讶的是，无论什么时候到这里来，并不感觉到人特别多，等待时间也不长，平均仅10分钟。记者了解到，与其他银行网点一般有一位大堂经理不同，工行大观园支行营业时间至少配备三位大堂经理，营业室主任也几乎是全天候值守大堂，他们为客户提供“无间隙”服务，每一位客户在进门后，都能得到全过程的实时跟踪服务。

最让同业眼馋的是工行大观园支行的三个“新式武器”：智能预约排队系统，可以让客户随时预约办理业务时间；银行业务电子填单系统，只要把身份证放在机器特定位置，电子填单系统可以自动显示客户信息，不需要手填单据，节约了办理业务时间；二楼贵宾理财室设有现金通道，贵宾客户办理现金业务不需要到一楼，存单或现金等可以自己“坐”电梯上下，不仅方便，更有极好的私密性。

这些“新式武器”是工行大观园支行基于总行支持的金融创新，在国内同业中也非常罕见，已经申请了专利。

工行人说，无论是工行总行还是省行、市行，都格外“优待”大观园支行，有创新型产品先让大观园支行来尝试，这里真正成为“个人金融的大观园”，比如大观园支行是全省唯一的可以办理黄金回购业务的网点。在个人金融业务不断丰富的基础上，大观园支行的公司业务也发展很快，支行的定位已经提升为“金融业务大观园”。

专解金融“疑难杂症”：过期十多年的票据也能兑付

家住济南郊区的由庆芳老人，为了兑现一张过期十多年的100元企业融资券，差点跑断了腿、磨破了嘴，但多家银行均答复未见过此类融资券，无法兑付。就在老人准备放弃的时候，别人推荐她来到工行大观园支行。工作人员立即着手联系，四处查找，最后终于在发债企业破产清算组得到了兑付信息。当老人最终顺利拿到钱时，脸上露出了满意的笑容。

15年来，不少济南人养成了一个习惯，有难办的金融业务到工行大观园支行去试试。长此以往，这里的员工处理起金融““疑难杂症”举重若轻，被客户誉为“金融服务老中医”。

大观园支行营业室副主任任毅就是这样一位“老中医”，她的办公桌上有厚厚的一摞来访记录，囊括了新中国各个年代的存单、票据。任毅介绍，如果按照现行的小额账户管理费标准，几十元的老存单早就被扣光了，但2000年前的老存单已经单独管理，不收小额账户管理费。由于老存单尤其是1990年之前的存单一般是手工单，计算机系统中查找不到，只能找当时的手工明细账，工行网点多次变迁，大量手工账本也多次搬家，查找起来颇费周折。

邓女士手中有一张1994年“工行济南第三运输公司储蓄代办所”的18.42元存单，由于网点变迁，当时的储蓄代办所业务辗转并入后来的4家网点，任毅逐一调查，终于查到了明细账，加上利息，邓女士最终拿到了29.61元。市民马先生拿来一张上世纪80年代“德州地区中心支行定活两便定额储蓄存单”，任毅调查后发现，当时的业务目前已移交济阳农信联社，并找到了明细账，马先生拿到了钱。张先生拿来一张1996年的礼仪存单，上面没有加盖银行章，但任毅通过存单上经办人员的名字一路追查，也成功兑现。

在各类金融遗留问题中，比存单更多的是各类债券，这些债券的期限一般在3年以内，但当事人忘记兑付。于先生拿来一张1988年的1000元“章丘农行国库券收款单”，票面显示以“章丘县文祖镇农机厂”的名义发行，任毅咨询农行了解到，票据的底卡在2000年已经移交人民银行，于先生后来在每年的规定时间到人民银行成功兑现。

杨先生拿来一张1992年发行的“章丘县重点建设债券”，任毅通过咨询济南人行、章丘人行等单位，最终杨先生在章丘财政局下属的汇财中心成功兑现。

当好金融服务总管家：从经营产品到经营客户

行长许龙告诉记者，为了让所有的客户在工行大观园支行得到满意的服务，该行细分产品、细分需求，为客户量身订制专属服务方案，提供不同层次、不同种类的个性化超值服务。

目前，大观园支行拥有国际、国内金融理财师10人，组建起一支由“大堂经理+前台柜员+理财经理+支行行长”组成的专家理财服务团队，根据不同的客户需求，在满足客户资产安全保值的前提下，将最适合的产品，以最适合的方式，提供给最适合的客户。

2007年5月，理财师张虹为一位客户设计了一份理财方案，使客户在短短半年的时间里就实现了收益翻番。2008年1月，客户又提出购买30万元股票型基金的想法，张虹考虑到当时股市的整体走势以及客户的风险承受能力，为其详细、客观地分析了收益预期，制订了相对保守的理财方案，不仅使客户的资金在股市暴跌的情形下得以保值，而且还实现了8%的增值。

去年底，大观园支行的贵宾理财中心升级为财富管理中心，其专属服务区设有各具特色的理财室，并分别对理财师职业经历及理财专长进行公示，客户可以根据个人需求选择不同风格的理财服务。

为了把“管家”服务做到极致，大观园提出了由金融服务向文化服务延伸的概念，2008年以来，先后举办艺术创意、收藏展示、书画笔会、古玩鉴赏等理财沙龙、主题论坛活动40余期。

工行山东省分行相关负责人告诉记者，商业银行上市后，为追求利润，曾提出“存款银行”、“贷款银行”、“效益银行”的概念，从大观园支行的实践来看，还是要做“服务银行”，要把“经营产品”变为“经营客户”，只要服务上去了，不愁留不住客户。

大观园支行服务品牌效应明显，在本地客户持续增加的同时，还吸引了一批外地客户，仅个人金融资产在百万元以上的客户就有220多人，资产在千万元以上的客户也有近20人。

新闻链接

“大观园”品牌之路

工行大观园储蓄所曾经记载了不少工行人的光荣与梦想，马春芳作为上世纪九十年代中期的储蓄所主任，带领储蓄所夺得行业内第一个“全国青年文明号”，她个人成为党的十五大代表。1997年继任的张春蕊则带领工行大观园储蓄所拿下了行业内第一个“杰出青年文明号”，并捧得“全国五一劳动奖状”。当时，大观园储蓄所的储蓄余额达到7.3亿元，相当于一个二级分行的储蓄余额。

2008年以来，大观园支行再现“荣誉等身”的辉煌，荣获“全国首届工人先锋号”、“2008年度、2009年度中国银行业文明规范服务示范单位”、“品牌中国金谱奖———金融服务杰出品牌奖”、“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”等荣誉称号。

星星之火可以燎原，工行山东省分行近日提出，将在济南市、山东省复制“大观园”，力争让所有的网点都能达到大观园支行的服务水准。中国工商银行济南大观园支行营业室

编辑:cba01 | 2010-02-01 09:07:08 | 作者:工行济南大观园支行营业室 | 来源:中国银行业协

会 | 浏览:1023次

文明构筑和谐，规范促进发展全力培育"金融服务大观园"品牌形象

中国工商银行济南大观园支行营业室的前身大观园储蓄所是一个有着优良传统的先进典型单位，其优质文明服务在全国工行系统一直处于领先地位，曾经一度成为全国服务行业的一面旗帜。先后获得全国"五一劳动奖状"、全国杰出青年文明号、全国金融系统先进基层党组织、全国精神文明建设先进单位、"优质文明服务模范单位"和"全国红旗五四团委"等荣誉称号。

2009年以来，大观园支行营业室坚持以人为本，切实增强加快发展的紧迫感和责任感，进一步统一思想，提高认识，坚定信心，攻坚克难，抓管理内强素质、抓服务外树形象、抓营销加快发展，不断提升服务品质，增强创新创效能力，全力推进各项工作。营业室经营管理特别是服务工作取得了较大发展。

一、大观园支行营业室基本概况和经营管理状况

大观园支行营业室现有员工38人，营业面积2000平方米，其中一楼营业大厅营业面积1000平方米，进行了合理的物理分区，主要分为：客户咨询休息区、自助服务区、现金服务区、非现金服务区、专属服务区。二楼贵宾客户服务中心营业面积1000平方米，配备有1名CFP、5名AFP专业理财师专门为优质客户量身订制专业化、个性化、差别化的服务。通过先进的服务理念、完善的服务设施、卓越的精英团队和丰富的金融产品，大观园支行营业室被赋予了具有时代特色的"个人金融大观园"崭新品牌形象，实现了品牌价值和服务内涵质的飞跃，成为齐鲁金融界最先进、最优秀的个人金融服务中心。

截至2009年底，大观园支行营业室各项存款 19.1亿元，较年初增加4.25亿元。其中对公存款 11.6 亿元，较年初增加3.15 亿元；储蓄存款7.2 亿元，较年初增加 1.1亿元。各项贷款114 亿元，较年初增加8.4 亿元。中间业务收入达到1030 万元；实现利润总额10930万元，同比增加1311 万元，创历史新高。销售股票基金5000余万，销售理财产品 1.7亿元，排名为各网点第一。截至2009年底，新增5万元以上客户642 户，百万元以上客户25户，并新增私人银行客户6户。

二、强化服务创新，提升服务品质

倡导"人人都是服务员、环环都是服务链、处处都是新服务"的宗旨，并贯穿于总行个人客户精细化项目和深入推进"金融服务无间隙、金融服务总管家、金融服务终点站"三特色服务中，在深化上狠下功夫。支行深化金融服务无间隙，为客户创造满意服务价值。一是关注提醒无间隙。二是情绪管理无间隙。三是服务品质提升无间隙。深化金融服务总管家，为客户创造如意服务价值。通过资深的服务团队、诚信的服务品质和娴熟的服务技巧，为客户提供全方位、多渠道、深层次的金融服务和延伸服务，做好"私人财务秘书"，当好"金融服务总管家"，竭尽所能帮助客户实现财富保值增值，是我们提升服务品质的又一不懈追求。深化金融服务终点站，为客户创造胜意服务价值。完善工作机制，健全服务体系，增强创新力，提升软实力。支行以"贵宾理财中心"启动为契机，坚持以创新求发展，向服务要效益，不断提升服务理念，加快服务创新，完善服务功能，优化业务流程，构建良好的服务"软环境"，提升持续发展的软实力。

打造和谐团队，构建和谐文化，增强凝聚力，强化竞争力。支行坚持"抓管理内强素质、抓服务外树形象、抓营销加快发展"的总体思路，加快业务结构调整步伐和"金融业务大观园"品牌建设，进一步提升服务内涵，增强核心竞争力。加强教育引导，提升全员素质。进一步加强了教育培训工作，先后开展了全员规范化行为训练、岗位练兵、体验式培训，进一步提升员工综合业务素质，打造和谐金融团队。

三、创建百佳示范单位的经验和做法

多想一步，推进"金融服务无间隙"，提升了客户满意度。"金融服务无间隙"，分为全方位、全过程、无障碍三个维度，其中最关键的是要做到多想一步。多想一步，不仅体现了对客户发自内心的关注，而且能够更有效地挖掘客户需求，提升客户满意度。多想一步，切实为客户着想，使我行的服务实现了"零投诉"。2009年以来，我们收到客户表扬和建议一百余条。在本地客户持续增加的同时，还吸引了一批外地优质客户。

多做一些，当好"金融服务总管家"，培育了客户忠诚度。"金融服务总管家"，包含多渠道、深层次和广延伸三个方位，其中最关键的是要做到多做一些。多做一些，不仅可以满足客户深层次的需求，而且能够更有效地提高金融产品的活跃度，培育和提升客户对工商银行的忠诚和价值贡献。

多问一句，打造"金融服务终点站"，赢得了品牌美誉度。"金融服务终点站"，其内涵有满足客户需求，实现客户愿望，解决客户难题三个层面，其中关键的是要做到多问一句。多问一句，不仅体现了对客户的负责，更是我们锻造大观园服务品牌美誉度的关键举措。

在增加业务量、增大工作难度、不产生眼前效益的情况下，我们履行了为客户提供超值服务的承诺！常年积累的业务经验和细致高效的服务态度，让我们处理起金融业务"疑难杂症"举重若轻，很多员工也因此被广大客户誉为"金融服务老中医"。通过延伸型、全方位、人性化的终结式服务，我们让走进"大观园"的所有客户无论在任何时候，无论有何求助，都能得到圆满解决，也有效提升了大观园服务品牌的影响力。

服务是付出，更是收获。我们在已有成绩的基础上，业务取得长足发展，服务树起崭新形象。实现了一个转变、二个提升和三个突破：一个转变是经营定位从个人金融大观园转变为金融业务大观园；二个提升是服务品牌形象和社会影响力得到有效提升，员工凝聚力向心力和管理文化得到有效提升。同时，大观园营业室的个性化服务创举也得到了上级行、同业和社会各界的广泛认可。中央电视台等20余家主流媒体陆续进行了专访和宣传；2009年以来，已有台湾商会、汇丰银行、湖北、吉林等省内外、行内外的近200家、5000余人次来行考察交流。支行被全国总工会授予首届"工人先锋号"。支行营业室被中银协授予"2008年度中国银行业文明规范服务示范单位"，营业室作为山东省金融系统唯一代表进京授牌，并在大会上作了发言，在全国银行业产生了较大的影响力。

微笑服务是"大观园"创造的品牌，现在的"大观园"不仅有员工的微笑，更能看到客户的微笑。从"以效益为中心"到"以客户为中心"是大观园工行服务理念的一次转变，由"员工微笑"到"客户微笑"是大观园工行服务理念的又一次升华；"金融服务终点站"不是我们的终点，而是我们的起点；文明规范服务示范单位不仅是我们的荣誉，更是我们的责任。我们将以创建"中国银行业文明规范服务示范单位"为契机，在中国银行业协会的引领下，按照省行提出的"弘扬大观精神，打造全新品牌"的要求，切实发挥示范引导作用，努力开创"金融业务大观园"更加辉煌灿烂的未来，为中国银行业文明规范服务增光添彩！

工行山东济南大观园支行开始“绝地反击”

“我主要进行了三项改革。”第一项改革是推行文明用语，多说“请”字，少说“不”，员工不能说“不知道”、“不行”、“不能办”；第二项改革是进行柜员制试点，以前顾客办一笔业务要经三道手，改革后实行综合柜员制，一人单手对外、事后审核，工作效率提高；第三项进行工资制度改革，柜员工资含基本工资和计件工资。

今年以来，工行济南大观园支行按照工总行服务价值年提示的总体要求，结合支行服务工作实际，认真贯彻上级行党委关于加强和提升服务工作水平会议精神，围绕中心，狠抓服务，联系实际，不断

创新，促使服务的路子越走越宽，品牌创新更加卓越，团队建设更加坚强。

重点抓了以下几项工作：

一是按照要求，全面推进服务价值年“十大工程”建设。在网点规范化定制化管理上下大功夫，

坚持以支行营业室为龙头，辐射全行其它网点，推出了“五六分理处”、“六一支行”等省、市行级

先进标杆网点。

二是紧密联系支行服务工作实际，提出了服务“五化”战略措施。今年以来，支行党委在研究经

营发展的同时，高度重视服务工作的创新与发展，在坚持不断深化“三特色”服务的基础上，创新的

提出了：“服务平台多元化，服务流程电子化，网点管理定制化，服务督导强势化，品牌宣传一体化”等五化战略措施，进一步推进全行服务工作的深入开展，不断挖掘、深化“三特色”服务内涵，加大

创新支行企业文化、服务文化和执行文化，打造特色服务品牌。

三是全面加强服务工作管理，制定出台了“支行服务积分管理考核办法”，并将上级行考核办法

在行长办公会、行务会及全体员工大会上进行了认真的解读，让大家切实明确加减分、扣分因素，掌

握考评方式，大力提升网点负责人的服务管理能力。

四是抓管理、讲实效，服务点评进网点。今年九月份，支行开展了“服务点评进网点活动”。通

过听、看、谈、查等形式，听取了网点负责人的汇报，了解网点对服务工作的看法、评价以及存在的

问题和难点，查看现场服务环境，访谈相关客户，听取意见和建议，抽看服务录像，以服务督导、了

解现状、解决问题、提升质量为目的，做到了服务督导贴近员工、贴近实际、贴近网点，扬长避短，

有了问题不出网点就得到了解决民有利的促进了支行服务管理能力的提升。

五是全面提升服务质量，加大品牌宣传力度。结合支行服务“三特色”工作实践，支行在全行重

点加强了品牌的宣传力度，今年五月，在上级行的大力支持下，特邀济南市委宣传部领导率省市多家

主流媒体对支行进行了联合采访和集中宣传。六月特邀中宣部《思想政治研究》杂志副总编褚克艰、

八月特邀城市金融报总编管益农先后到支行调研指导工作，并分别在《思想政治研究》杂志和城市金

融报进行了重点宣传报道。9月20日，支行组织了45名员工、5名礼仪代表参加了中宣部在济南举办

的第七届中国国公民道德论坛系列活动，上述活动的开展，充分展示了新一代大观员工的风采，得到

了各级领导和社会各界的广泛认可，是对我行品牌宣传工作的历史性突破。

一、现代经济中银企金融交易的基本规定性

（一）从金融交易的形成与发展的角度来看，它与其它商品交易或交换活动一样，社会分工和生产专业化、产权的界定和有效保护，是其形成与发展的两个基本条件。

社会分工和生产专业化的发展在提高生产效率和促进技术进步的同时，也强化了经济利益主体之间的依赖关系，从而使商品交换或交易活动得以形成。在货币金融领域中，社会分工和生产专业化集中表现在经济主体储蓄与投资职能的分离上。储蓄与投资及储蓄向投资的转化，对经济发展的意义是不言而喻的。在储蓄向投资的转化过程中，单个经济主体自我储蓄与自我投资的转化（包括实物形式和货币形式的转化）是不可缺少的一种转化方式。但是随着经济总量的扩大、结构的复杂以及国民收入分配使用的非均衡化，经济体内自我储蓄与自我投资需求之间的差距会日益扩大，以致一些单位或部门有货币储蓄能力而无投资机会，或有投资机会却无货币储蓄基础，整个经济主体从收入与支出的角度便出现了盈余部门、平衡部门和亏蚀部门。在整个储蓄投资转化过程中，储蓄与投资功能由此而分离，盈余部门是储蓄者，亏蚀部门是投资者，金融交易便因此而产生，如果经济中没有储蓄与投资职能的分离而完全依靠经济主体的自我储蓄和投资的转化，金融交易和金融制度就不可能形成和发展。经济单位或部门这种储蓄——投资差异以及在储蓄——投资过程中的这种“专业分工”，便是金融交易过程以及债务、金融资产、金融机构等制度形成与发展的基础。[1]

同时，交易或交换不仅是一种物的实际移交，也是一个让与和取得权利或产权的法律活动，如果双方的权利或产权不能明确界定并得到有效的保护，交易就无法进行。而借贷资本是一种所有权资本，金融交易本身就体现着一种权利的让渡，并且金融交易中所体现的“产权”交易的内涵要比一般商品交易更为丰富与复杂。

（二）由于储蓄与投资职能的分离以及不同经济主体间独立经济利益或权利的存在，在货币资金从储蓄者

向投资者转移的过程中，产权或权利的明确界定和有效保护是金融交易的基本前提。而由此形成的金融制度或规则，则是金融交易规范运行的基础。像其他交易活动一样，金融交易也面临着许多交易费用，包括搜寻交易对象、收集市场信息、谈判、签约和维护交易契约的费用，以及经济不确定性或市场风险所带来的费用等等。完全竞争和自由的市场机制是难以实现帕累托最优的金融资源配置状态，为了降低交易费用、提高经济和金融运行效率，有关金融组织、工具、规则等制度要素便会逐步被创造出来，金融制度得以演变和发展。金融制度作为有关金融交易的习惯、规则和组织安排，可以有效界定经济主体的选择空间、约束人们的金融交易行为并调节人们相互间的利益关系。银行和其他金融机构的出现、金融工具和金融市场的形成与发展，有助于克服人们行为的有限理性和信息费用等问题；各种交易惯例、规则和法律系统的存在，可以对人们过分追求自我利益的行为倾向形成较强的约束，从而保护债权债务关系并维持金融交易的秩序；金融监管制度的形成，可以防范经济不确定性所引致的金融风险、约束金融交易主体行为、保证人们未来预期的稳定；因此，完备有效的金融制度的构建与发展，在保证金融交易规范有序、降低交易费用、提高金融资源的配置效率等方面作用显著。

（三）金融机构特别是商业银行作为金融交易的组织制度，克服了经济主体直接金融交易的局限，降低了金融交易费用。以银行为信用中介的间接融资的发展，丰富和扩大了金融交易关系，提高了金融资源配置的效率，银行与企业间的金融交易关系即银企关系也得以充分发展。储蓄与投资职能的分离和现代企业的发展，使企业融资结构表现为内源融资与外源融资两种形式，相对于外源融资而言企业自有资金的比重已经很小，以至于现代企业资本结构理论很大程度上成为研究企业的金融资本结构的理论。而在企业外源融资中，银行等金融机构的间接融资又占很大的比重，即便在证券市场较为发达的西方国家也是如此（见表1）。表中列举了五个西方发达国家企业外源融资结构情况，从中可以了解银企关系密切程度。而这种密切程度在我国表现得更为显著，在国有企业外源融资中银行贷款的比重高达80％左右，甚至更多。银企关系显然在金融交易中居于特殊地位。

表1：主要发达国家企业外源融资的结构（％）

项目美国日本德国英国法国

银行贷款 62 60 58 63 70

股票 2 5 6 14 18

债券 30 5 1 8 2

其它 6 30 35 15 10

资料来源：许小年，《信息、企业监控和流动性》，《改革》1996年第4期。

（四）从金融交易形成和有序运行的角度来深入分析，作为金融交易重要内容的银企关系必须体现并遵循以下基本的规定性要求：1.借贷双方在产权界定上的排他性以及经济利益上的独立性，即是独立的经济主体；2.借贷双方行为上的自主性并面临硬性的交易约束，即自主决定借贷关系并独立承担由此产生的责任和后果；3.借贷关系契约化，即借贷活动是建立在法律契约的基础之上，契约是借贷双方的意愿借以得到共同的法律表现的最后结果，其债权债务关系通过契约形式加以明确和保护；4.借贷作为一种特殊的价值运动形式，有其独特的运行轨迹，按期偿还与按约付息是其最基本的前提；5.信任与合作是借贷活动形成的基础；6.借贷资金的价格主要由市场供求关系所决定。人们通常所说的资金商品化和借贷制便是金融交易上述内在规定性的高度概括，因而资金商品化和借贷制构成了现代经济中银企关系的基本内涵。

电子银行见证我家理财生活的变迁

网上银行难道就那么神奇吗？带着疑问，我来到工商银行（说实话，选择工行主要是我觉得该行工作人员平易近人、素质比较高），向工作人员咨询电子银行的有关事宜。工行的工作人员亲切而又不厌其烦地向我介绍了该行的主要功能及用法，尤其让我感动的是她以自己的网上银行为例，给我演示如何登录网上银行，详细介绍如何存取款、投资基金及各种理财产品、以及如何转账汇款、下挂账户等。在初步掌握了电子银行的功能之后，我当即申请了一张漂亮、精致的牡丹灵通卡，开通了网上银行与手机银行。

从此，工行电子银行为我翻开了理财生活的新篇章。在以后的生活中，她默默无闻、忠心耿耿地伴我理财、投资，让我的资产最大限度地保值增值，成为我贴心、省心、放心的理财金管家。

一、电子银行成为我高枕无忧的保险柜。过去，发了工资，就得赶紧到银行里换成一张张存单，然后回家小心翼翼地做好登记，放到抽屉里锁好，费时又费力。自从拥有了电子银行后，我终于有了得心应手的钱袋子，每月发了工资，我总是毫不犹豫地立即将资金存到我的网上银行账户里，定期、活期、基金、国债……任我选择，再也不用象以前那样担心资金的安全问题了。

二、电子银行让我的财富保值、增值不停步。通过工行网上银行的学习和实践，我明白了什么是投资理财，以及如何以钱生钱，让资金为自己有效打工，获得稳定收益，达到保值增值的目的。我首先是从原先的存款中取出一半，申购了增强型债券基金，其他的存为一至三年不等的定期下挂在牡丹卡上，作为家庭的基础备用金。然后每月从工资中拿出1000元定投了一只股票型基金，作为我的养老基金。几年下来，收益颇丰，虽经08年熊市大振荡，但收益率仍然远远高于银行存款的收益。可喜的是，2008年的大熊市，让股基很受伤，却让我的债基赚了个盆满钵满。剩余资金除了留足生活费外，其他资金全部申购成货币基金，这样，既能令资金保持充足的流动性，以备不虞之需，同时能让资金发挥最大效益。几年下来，我网上银行账户上的数字如同雪球，越滚越大。

三、电子银行真正让工行客户实现“一卡在手，走遍全球”的美好愿望。现在，ATM机网点比比皆是，只要开通网上银行，携带牡丹卡，就可以随时随地在ATM机上存款、取款，转账汇款，既方便快捷，又隐密安全。过去出门购物，总得备好现金，放在贴身的衣兜里。进行付款时不仅有找零的麻烦，而且经常受到假币的困扰。而现在购物时用牡丹卡在POS 机上潇洒一刷，轻松搞定，既节省了去银行提现的时间，又避免了找零的麻烦，而且还为杜绝假币构筑了一道不可逾越的防火墙，可谓一举多得。更令人惊喜的是，工行的网上缴费功能，省却了人们到缴费网点排队缴费的劳顿之苦，只要你开通网上银行，或是注册手机银行，即能在家或办公室里轻松缴水电费、通讯费等，相当于你拥有了一个免费的“跑腿公司”。

四、手机银行的开通真正让工行成为你身边的银行。工行手机银行（WAP）为您提供7×24小时全天候的服务，只要随身携带可以上网的手机，无论何时，您身在何处，均可轻松管理账户、打理财务、缴纳费用，一切尽在“掌”握。工行手机银行主要有以下优点：1、申请简便。工行手机银行（WAP）申请便捷，您可以通过工行网站、手机网站、个人网上银行三种方式进行自助注册，也可随时到工行营业网点办理正式注册手续，简单方便。2、功能丰富。工行手机银行（WAP）为您提供转账汇款、缴费、手机股市、基金、外汇买卖等金融服务，使您能够随手掌握市场动向，时时积累财富。3、安全可靠。工行手机银行（WAP）的资金转出功能有严格限制，必须要您本人到柜台去办理签订协议，才能转账、缴费、支付。同时，工行还采取静态密码、电子银行口令卡等多种手段确保您资金与信息

的安全。

五、工行商城成为我家的购物乐土。作为一种全新的购物平台，网上商城为客户奉献的是便捷高效、物美价廉、安全可靠：我们不用在路上耗费时间和体力，在家里或者办公室登录工行网商城就可以轻松购物；我们不用为挑选自己中意的商品，奔来走去，因为各种各样的商品在工行商城里应有尽有，大有一揽众山小、稳坐钓鱼台的舒适惬意的感受；我们再也不用同商家讨价还价、货比三家，因为由于网络经营低成本的特性，网上商城价格优惠显而易见。只要你轻点鼠标，填好订单，输入账号与密码，就会立即结算完毕，剩下的，是那份美丽的期待——全家人开心地等待工行人给我们寄来的幸福与惊喜。