点菜师技巧培训

第一讲什么是点菜师（上）

在一次餐饮企业的培训过程中，在中午吃饭的时候有一道甜品，是绿色的布丁。可没有人吃它，可不吃又觉得浪费，于是我就招呼同桌的几位女士：“武汉地区喜欢用芦荟来做菜，芦荟有美容养颜的功效……”听我这么一说，几位女士都开始夹着吃。我也尝了一下，结果发现那绿色不是芦荟是色素，并告诉了大家，结果大家全都吐掉了。

这件事引发了我很深的触动。作为一个点菜师或者一个优秀的服务人员，你的一句话都会影响到客人的消费心理。本来今天这顿饭吃得非常好，就是因为最后的一道菜所说的一句话，就可能导致客人把吃的东西全部吐掉。

【案例】

2002年我到江苏某城市，这个城市是一个中等发达城市，有一个开业不久的四星级酒店。酒店的客房入住率非常高，每天差不多都在95%以上。酒店餐饮部经理是我很好的朋友，我们在一起聊天的时候他对我说：“徐老师，我们酒店厨房请的都是一些大厨，有一位是从香港请来的，月薪12万，他的技术非常高。可为什么客房每天爆满，却没有太多的客人来就餐呢？”晚上就餐的时候遇到一位当地知名的企业家。他在这个酒店里给父亲过大寿，等到就餐结束之后，我问这个年轻的企业家：“今天在酒店里面就餐感觉如何？给我们提点意见？”他说了三条：“没拍照、吃不饱、不热闹。”当时我就傻了：这么好的环境，这么好的菜品，这么好的服务，怎么没吃饱？

后来他给我解释：“第一没吃饱。我们点了那么多的凉菜，每一道凉菜夹了一下就没了，根本不符合平时的就餐习惯。第二没拍照。在就餐的时候拍照，人和菜都拍一点才有效果，如果完全拍人到处都可以拍，尤其在老人过寿的时候，需要很多人把菜夹杂起来时拍才有效果。结果因为服务人员服务得太标准了，发现空盘就马上撤掉，这时候出现的情况就是桌子上空了，没来得及拍照。最后一个不热闹。一共九桌的宴席可是客人们进来之后感觉很拘束。本来喜欢大吃大喝，觥筹交错，结果上菜的时候服务人员都帮我们分好了。每个来就餐参加宴会的人，坐在那根本就没有动，安静地吃自己面前的菜，这样整个场面非常不热闹。”后来我分析一下确实是这样。这个酒店虽然是当地最好的四星级酒店，但是不同地方的人有不同的饮食习惯，在设定服务标准的时候就要有所变动。

点评：针对这个案例，我总结了几点：“首先酒店的菜品非常好，虽然凉菜做得非常精致，分成一个个的盘子固然很好，但是一定要加入本地的一些特色菜，有些菜的量还要稍微大一点。第二就是在最后可以上一些符合当地饮食习惯的甜品或者主食，弥补客人前期就餐没有吃饱的感觉。第三在服务方面更要注意，四星的服务标准跟五星级不一样，跟路边的小吃也不一样。所以酒店本身的服务应该根据就餐人群的不同提供不一样的服务方式，比如对商务型客人和度假型客人、白领阶层与一般消费者的服务方式是不一样的，否则会影响客人的就餐情绪。

最后一个就是我们经常听到的一个例子：服务人员在餐饮推销时,往往会问客人要一个鸡蛋还是要两个鸡蛋？这样客人最低要一个。这种办法在实际工作中也可以移植。比如平时在推销菜品或者饮料的时候，服务人员可以说：“先生要草莓汁还是西瓜汁？”而有的服务人员说：“先生要果汁吗？”得出的结果完全不一样，这就是讲话的一些技巧。不过，有一些服务人员在说话用语上有欠妥当。比如在客人就餐快要结束的时候问：“要来一点主食吗？先生要饭吗？”这样的话肯定会让客人心情不好。当客人点完后，结果服务员又来一句：“大份还是小份？”更让人生气。

通过上面几个现实中经常出现的案例是想说明餐饮顾客的消费心理是不同的，如何根据他们的消费心理来应对，是做好服务好要研究的课题。

常见问题列举

在酒店的经营管理过程中，客人来酒店就餐的时候您是不是经常遇到下面一些问题:

1. 你是不是常听到客人会说

“随便，吃什么都行！”

“点什么菜好呢……”

“点菜真的太麻烦了！”

“唉，今天吃什么好呢？”

“我们不熟悉，你给介绍一下吧！”

“你们给安排吧！”

“我也不知道吃什么，还是你们来吧！”翻了半天的菜单又递给同伴。

2.“点菜真的太麻烦了！”

点菜非常的麻烦，常进酒店的客人都会有这样的体会，菜的品种早已不是简单的大鱼大肉，而且馆子下得越多，越不知道如何点菜，如何让自己吃得比较健康，吃得比较舒心，既有营养，还能彰显档次。客人往往不知道怎么点，就让服务人员给介绍一下，这样就把责任直接推给企业的点菜师。菜单在客人手里面转了一圈，又回到点菜师手里面，这就很浪费时间。在就餐高峰期，并不是卖面积，而是卖餐位。老板往往会问今天这个桌或者包间翻了几次台，这代表收入有多少。

3.你是不是常看到

许多客人一进饭店就挠头；

菜单在客人手里转了一圈却没有点一道菜；

客人就餐过程中菜肴不够，要求加菜；

客人离开后满桌都是剩菜；

客人总是说：“今天一桌菜怎么都是肉？”

想尝鲜却不敢冒险,点菜太少嫌寒碜,点太多又怕浪费；

4.你是不是常感到

客人的嘴是越来越挑剔了

客人实在是难以沟通

客人自己点菜就是一种折磨

客人点菜浪费了太多时间和心思

客人总是“无缘无故”的发牢骚

客人花了钱也吃的不开心

菜肴的价格是越来越低（为了招徕客人）

点什么菜这个问题是很多消费者的苦恼，面对厚厚琳琅满目的菜单，密密麻麻的菜谱，要吃出点新鲜感还真让人为难。我到一家酒店里面，无论是我经常吃的那个店，还是新的店，我都会有两种想法：一是那么多的菜哪一个是我想吃的呢？或者说哪个是这个店的特色呢？第二个想法是，经常吃的酒店，每个菜几乎都吃了一遍，不知道今天想吃什么才好。其实这些问题都是需要点菜师来给安排的。

5.那你是不是希望

客人吃得顺口、开心、痛快，通通吃光？

客人吃得放心、营养，吃得健康？

客人进店花钱花的值得？

酒店获得较高的利润，得到双赢？

希望得到客人的表扬？

希望得到领导的嘉奖？

希望得到同行羡慕的眼光？

最终你的奖金翻倍。

这么多的问题、希望和感受，全关乎一类人，就是餐饮行业的朝阳职业——点菜师。

什么是点菜师

面对如此多的菜谱和苦恼，酒店往往有挂牌的点菜师来为您解忧。什么是点菜师呢？我们可以从以下几个方面进行理解：

1.点菜师是“美食家”（能说会吃）

首先点菜师应该是美食家。客人在就餐的时候，先点凉菜，后点炒菜，再点烧菜，最后来个甜品或者汤羹，最后可能再来个果盘，这是客人正常的点餐顺序。但是再细分一下，上菜的时候也要注意一下先后顺序，应先上味轻的菜，如果先来味重的菜肴，后面再吃味轻的菜就没有味道。比如先给客人来个辣子鸡丁，再上一道青椒炒肉丝，客人绝对认为这个青椒炒肉丝一点都不辣，这就是上菜次序的区别。

作为一个美食家不光要会说，而且还要会吃，应该教会客人如何来吃。我们知道在做中餐的时候，很多厨师会把某些原料加工得非常复杂，客人吃起来也稍微复杂一点。人们在就餐的过程当中有这种心理，越复杂的东西吃起来越香。但是客人要会吃，不会吃的话就会影响这道菜的质量。厨师挖空心思研究出来一道创新菜，结果在服务过程当中，没有跟踪服务到最后，结果这道菜失去了它的效果。这时候就需要点菜师的教导了。

【案例】

中国有一个传统的点心叫做汤包，汤包里面是用胶原蛋白、猪肉冻等做成的汤，这汤包要在高温的时候才好吃，如果凉的话里边的汤就会凝固，吸不动。这道菜吃的时候特别讲究服务，如果是没有吃过的客人，服务人员一定要教导一下客人应该如何来吃。其实吃汤包有一个口诀，叫“轻轻移，慢慢拖，先开窗，后喝汤，不能慌，心一慌，汤跑光”。所以服务员要这样去跟客人讲解：汤包要轻轻地移，慢慢地提，然后把那个汤包开个小窗口，再来喝汤，喝完汤之后再来吃皮。但是喝汤的时候，提这个汤包不能急，心不能慌，你一慌的时候汤就跑光了，跑到盘子里面就吃不出什么效果了。这样一讲解，客人自然能品到美味，大师傅的厨艺也没有白费。

2.点菜师是“白衣天使”（营养师）

通常人们都说医生是白衣天使，作为一个点菜师来说，应该做到像白衣天使一样，要懂得每一道菜的营养价值是什么，客人吃了这道菜会有哪些影响。

【案例】

在一次就餐过程中，我们坐大厅里面的一桌，旁边是一家三口带着孩子一起就餐。结果孩子在旁边闹着要吃炸薯条，当然，普通的酒店里面都有这道菜肴，就是为了迎合孩子们的胃口。我们都知道油炸的食品是垃圾食品，尤其是炸薯条。如果高温在250度甚至300度以上，炸出来的薯条里面所含的丙硒酰胺的量非常大，这种化学物质会直接导致致癌物质的出现，后果非常严重。

这桌的家长可能知道有关营养的知识，就不给孩子吃这种垃圾食物。点菜师站在旁边不知所措，想要给孩子点，可是家人不点。孩子在旁边闹，也影响大人的就餐情绪。当时我在旁边插了一句：“其实这个薯条偶尔吃一下是可以的，但是不能长吃。因为土豆里面含有一些水溶性的维生素，通过油炸之后可以封锁住里面的水溶性维生素，所以孩子吃了可以吸入一些水溶性的维生素，包括薯条里面含有淀粉和一些矿物质，对身体都非常好。为什么德国人长得又高又壮呢？他们主食就是土豆嘛！”经过我这么一说，家长就给孩子要了一份，孩子不再哭闹。点菜师也不再难堪了。

点评：作为一个点菜师，在客人对一道菜犹豫不决的时候，通过你的语言让客人很欣喜地接受它是一件好事情。前提是一定要懂得营养，成为一名营养师，点菜师要了解每一道菜、每一种原料、每一种维生素会给人体带来什么样的效果，缺少它会怎么样？多了会怎么样？摄入适量会对人体有哪些好处等。

第二讲什么是点菜师（下）

3.点菜师是“文化大使”（让菜肴变成故事）

点菜师除了是营养师外，还要能够针对每一道菜说出一个故事来，要成为文化大使。本来就是一道普通的菜品，但经过点菜师的讲解，使这道菜上升到品位、文化的高度。下面是一个有关国宴狮子头的讲解，通过这个讲解我们可以了解到狮子头的文化历史。

【案例1】

点菜师：您好！您即将品尝的是国宴狮子头。国宴狮子头是扬州著名的国宴之首，历史悠久。这道菜称作开国帝宴的主菜，此菜讲究的是刀工、火候以及配料。它是选用肥瘦四六开的猪肉，用手工将其切成石榴丁状，再配以大闸蟹肉、虾子混入其中起鲜的作用。最后将蟹黄镶嵌其上。用小火慢炖数小时之后，因其肥肉中的油被煮出，故肥肉凹进，瘦肉凸出，形式适合故而得名。这道菜的特点是芳汤慢煮、油而不腻、入口进味、醇香扑鼻。请您在品尝的时候一勺丸子一勺汤，这样味道会更好。这里还有个小故事，传说隋炀帝下扬州的时候，一日游葵花岛，观菊花未成，败兴而归。当时御厨为了讨好皇上，就为皇上烹制出一道葵花蟹肉献给皇上，皇上食后非常高兴，每次都要。就这样，清炖蟹粉狮子头逐渐被传为名菜。周总理也经常以这道菜来宴请贵宾，今天同样摆在餐桌上，希望诸位领导能够喜欢，请大家慢用，谢谢！

点评：国宴狮子头又名葵花肉，刚才这个服务人员在介绍这道菜肴的时候，把它的制作过程，它的口味等简要叙述了一下，还教客人要用一勺丸子一勺汤的办法来吃。最后把这道菜的典故讲了一下。通过这番讲解立刻使得这道菜具有了传统文化的意境，并提升了这道菜的档次。客人吃过后肯定感觉非常不错。

【案例2】

点菜师：这道菜名为紫气东来，是我们赵师傅自创的一道典故菜，语出《史记〃老子韩非列传》。老子西游骑着青牛路过函谷关，也就是现在河南的灵宝，当时关尹望见东方有紫气，自东而来，便知有贵人到，于是下楼迎接并热情款待挽留了老子，老子深受感动，在此写成了《道德经》。自此紫气东来成为吉祥的先兆。这道菜的特点是先品汤后吃肉，主料是牛肉跟牛鞭加多种名贵中药材熬制而成。它是茶艺文化和饮食文化的结合，品功夫茶，吃功夫菜。紫气代表着贵气，在这祝各位贵宾身体健康，万事如意。

点评：在北京的商都酒店里面，紫气东来是一道非常受欢迎的菜肴。上这道菜肴的时候，服务员会把老子过函谷关的故事讲一下，烘托出一种浓郁的文化氛围。

4.点菜师是“销售员”（提高销售10%）

点菜师能够提高餐饮销售额的10%，为什么呢？因为客人在普通酒店里面就餐时，对点菜师或者服务人员来说就是客人点什么东西，他们就来记什么东西，记完之后，把这个点菜单传到厨房，厨房做出菜提供给客人。而现在不一样，点菜师要主动出击，从被动转化为主动，主动向客人去推荐菜肴，尤其是那些新的菜肴，这样就可以提高企业利润，增加销售额的10%。也就是点菜师要有销售员的精神与本领，把酒店的各种菜肴更多地销售给客人。

5.点菜师是“会计师”（关注成本）

饭店里有时会出现这样的事情，客人来酒店就餐，可他对酒店的菜肴和价位都不是很了解，并且就带了800元钱。这时候他不敢随意点菜，怕买单的时候不够会尴尬，但今天又是他请客，怎么办？这时候客人就会把这个责任推给点菜师，先告诉他我有800元钱，酒水用200元，然后安排一桌600元钱的菜。这个时候作为一个点菜师就要注意一下成本，考虑600元钱怎么给客人安排，既要让客人满意，还要控制好成本。例如通常要安排前面的例汤，几个凉菜，几个热菜、炒菜、烧菜，最后甚至还要有果盘。点菜师要知道这些菜的价格总和不能超过600元钱。除此之外，还要注意一下凉菜的搭配，热菜的搭配？如果安排了4个热菜，结果4个都是炒的，或者全部是油炸的就不好，而是要合理搭配。所以除了控制钱之外，还要兼顾每一项里面每个凉菜如何搭配，热菜如何搭配。

另外点菜师还要关注成本。很多企业营业额不高的时候就从采购、进货、厨师加工等工序上来压低成本。其实有时候可以换一种角度来思考，利润上不去也许并不是采购的问题，也不是厨师加工的问题，而是销售有问题。我们来看下面的图表。

图1-1 矩阵图推销控制成本

图1-1是一个波士顿矩阵图，横轴表示利润率，纵轴表示销售率，这个图是点菜师在推销的时候控制成本的一个图表。明星类的菜肴在图的第一象限，它的利润率高，销售率也高。每个企业里面都有这样的菜肴，不用专门去推销，这些菜的销售情况也会十分乐观。

其次就是第二象限的猫类菜肴，虽然利润比较低，但是销售率很高。长期推这样的菜肴对企业也有好处，但是对提高利润、提高营业额没有好处。因为这些菜的利润非常低。需要点菜师推销的是第四象限的奶牛类菜肴，因为它的利润率非常高，但它的销售率比较低，比如鲍鱼的利润就很高，但是点这道菜的客人不多，企业就要推销这一类的菜肴。最后是狗类象限的菜肴，这些菜肴属于利润低、销售率也低的种类。企业里面也有这种菜。

【案例】

餐饮企业里面土豆丝这道菜，清炒土豆丝或者酸辣土豆丝的利润不高，尤其对一个大的餐饮企业来说，它的利润非常低，就是做得再好，在再好的星级酒店里面，一盘土豆丝可以卖20块钱，成本5块，能够挣15块也不算高利润。鲍鱼这道菜价格好几百，利润可能就有两三百。所以土豆丝之类的菜的利润是不高，但是它的点菜率高，每个客人都会点，因为它便宜、好吃。

企业要降低成本提高利润，就要推销奶牛类和明星类的菜肴，所以有这样一句话叫“养猫、杀狗、挤奶牛、向明星”。养猫是因为它的利润比较低，但是销售率比较高，养着它可以维持一个固定的利润。杀狗是因为点菜率低，利润低，像这些菜就要把它淘汰掉。挤奶牛是因为它的利润高，但是销售率低，需要点菜师向客人推荐这些菜，提高它的销售率。这样就会使企业降低成本，创造更多的利润。

6.点菜师是“培训师”（相互培训）

之所以说点菜师是培训师有两点原因：一个是他要接受培训，第二是他要培训别人。为什么要接受培训呢？因为作为一个点菜师，必须要对企业的菜品非常了解，只有了解才有可能向客人去推荐。企业推出一些新菜的时候，一定要由厨房部经理向点菜师提供资料，告诉他这道菜的主料、辅料、调料、制作的方法是什么，甚至要让点菜师尝一尝到底是什么口味，让点菜师学会如何向客人介绍。

【案例1】

辣子鸡丁是非常平常的一道菜，在很多地方可以吃得到。向客人推荐的时候，就要告诉客人，这道菜是什么香酥，辣椒是怎样的口味，可以刺激食欲，如此简单就可以向客人推荐。但是酒店的厨师新研发出来的某些菜肴，如果点菜师不了解这道菜，就不知道怎样向客人推荐。尤其是企业研发出一些新菜品的时候，要及时向市场推广，这时候点菜师要接受厨房部经理的培训，学会了之后要向每一位服务人员进行培训，告诉他们这道菜应该如何来推，如何来做。

【案例2】

我在一个酒店里面就餐的时候，服务员上菜的时候要报一下：“先生，打扰一下，上个菜，鱼香肉丝请慢用。”如果服务员说话非常清晰，他对这道菜就十分了解，比较清楚。很多服务员在上菜的时候只是说：“哦，打扰一下，上个菜。”然后就退下来了，客人在就餐或者喝酒的时候，根本就听不清他说的是什么菜。我们在点菜之后，除了今天要买单的知道这道菜是什么名字，平时来吃饭的客人吃了半天也没有吃出来是什么菜。所以点菜师在上菜的时候，根本就没有把菜肴介绍清楚，这是有问题的。首先，他如果了解这道菜，会把所上的菜肴说得很清楚，如果不了解就会“嗯”一下就下去，走个形式。

这次就餐的时候，一个服务员端着鱼香肉丝上来了，没说清楚菜的名字就要下去，然后我叫住了她，她说：“先生，有什么事？”

我问：“这是不是鱼香肉丝啊？”

她说：“是”。

我问：“这是用什么鱼来做的？”

当时这个服务员就傻了，她望了半天，说“先生不好意思，我回去问一下。”

鱼香肉丝不是用鱼肉做的，而是猪肉做的，虽然叫鱼香肉丝，是因为有鱼香味。里面的泡椒、葱、姜、蒜，几样综合的味道是鱼香味，并不是用鱼作为主料来做的菜肴。服务员回去问了一下，然后回来说：“先生，不好意思，这个是用猪肉做的。”

点评：我没有细问为什么叫鱼香肉丝呢？否则她可能又蒙了。她不会像厨师说“这是葱、姜、蒜加上泡椒几个综合产生的鱼香味”。这就是现有的服务人员和点菜师之间的一个区别。

在国外，作为一个服务人员来说，他对菜品是非常的了解的，西餐的厨师总说西餐的服

务人员就是半个厨师，这些西餐的服务人员除了不会动手操作之外，对菜肴的了解甚至比厨师还要熟悉，了解这道菜肴的主料、辅料、调味品，甚至对这道菜肴制作的时间都要了解。在西餐当中，比如香煎牛柳，要配黑椒汁，要求牛肉三成熟，牛柳要求是300克，在西餐菜单上面都会说得非常清楚。结果客人就餐的时候，服务人员端上来之后，客人一看牛柳今天怎么变得这么小，叫服务员拿去称一下有没有300克，没有300克退餐。服务员拿回去一称299克，只能重新换一份牛柳重新上菜。

而在中餐当中服务人员就达不到这样，虽然在厨房做一个标准，比如鱼香肉丝里面的肉丝是50克，1两，结果客人吃饭的时候发现鱼香肉丝里面肉很少，但是没有办法称里面的肉到底有多重。因为最近肉涨价，厨师把肉放得少一点，青椒炒肉丝这道菜里面全是青椒没有肉丝。

7.点菜师是重要的“纽带”（前厅与后厨纽带）

点菜师是是前厅、后厨的重要纽带，厨师不能自己炒完菜端到桌子上让客人吃，尤其在做中餐过程当中，厨师都是在后厨做菜，很少有有这样的机会让厨师亲自炒个菜端到客人面前，除非是大厨接待贵宾才会这样做。就算现在比较流行的名档，厨师直接站在客人面前烹制，但是也不可能让厨师亲自去端过去，也是由点菜师或者服务人员亲自端上去。所以点菜师在这中间就起到一个桥梁和纽带的作用。

另一方面客人对这道菜肴的评价，好吃还是不好吃，厨师在里面炒菜并不知道。要通过点菜师把客人的意见传递给厨房，客人说今天这道菜太辣了，下次烧的时候就要少放一点辣椒来满足客人。

后厨也需要点菜师把他新研发的菜肴推荐给客人，通过点菜师告诉客人：“这是本店最新研制出来的菜肴，欢迎品尝，或者给出一些意见。”客人知道这是这个店又新推出来的一道菜，很有兴趣去尝一尝味道如何。以前的服务人员根本就不会推荐，新研发的菜肴往菜单上一放，服务员从来不说这是我们的新菜，客人也不知道。结果很多厨师花了很多工夫研制出来了这些新菜就只放在菜单上，过了两个月之后，发现客人没点过这道菜。然后老板或者餐饮部经理说：“研制的这道菜不能推行了。”其实并不是菜品的原因，而是因为在销售过程当中，服务人员没有起到了推波助澜的桥梁作用。

辅助点菜师起到桥梁作用的还有前厅和后厨之间的估清单。因为企业的一些原料不可能每天都供应得非常充足，比如说水煮鱼，这道菜几乎都是用草鱼来做的，虽然今天进购了50条草鱼，结果今天客人非常多，把50条草鱼全部点完了，结果到晚上8点钟之后还有客人在点这道菜，这时候作为一个点菜师来说，如果不知道草鱼没了，客人很兴奋开了车跑了很远，说知道你家水煮鱼做的非常的棒。服务员非常高兴说“我们的水煮鱼是最棒的！厨师都是从四川高薪聘请过来的。”吹嘘了一番之后跑到厨房说：“张师傅，来了一位客人要水煮鱼。”张师傅一下傻了，草鱼已经没了。这时候点菜师急忙跑到前厅告诉客人：“张先生，不好意思，今天我们这里的鱼已经卖没了。”这给客人带来的感觉很不好，感觉太没面子。对于点菜师来说这是一个非常严重的错误。

虽然草鱼被客人点完了跟厨房没有关系，但是要有估清单的话，前厅的点菜师就可以随时了解后厨哪些原料短缺，客人跑了那么远来吃水煮鱼，点菜师当时就要说明：“张先生，不好意思，今天水煮鱼已经卖完了，我们新推出一种酸菜鱼，味道比水煮鱼更好，您要不要尝一下这道菜？“经过点菜师德介绍，客人就想，水煮鱼没有吃到，吃酸菜鱼也可以。所以一定要利用好估清单，不能出现客人点了菜之后发现后厨没有原料了，客人又点了一道菜，到后厨一看又没有。客人肯定会很生气。

8.点菜师是“经理的候选人”（点菜师＝经理）

点菜师是经理的候选人，作为一个点菜师必须要到达到经理的水平，了解客人、了解菜品、了解企业，而作为一个经理更要是一名优秀的点菜师，如果连点菜师的水准都达不到，是无法做好一个餐饮经理的。

9.点菜师是“餐厅服务灵魂”（客人的追随者）

在一家餐饮企业里面，服务员服务的质量非常好，就会引来很多的客人。很多客人来这个饭店并不是为了这里的环境，也不是为了这里的菜品，而是为了提供优质服务的服务员。

假如我去一家企业里面吃饭，不知道今天我要吃什么东西，因为点菜太费事了。但是我为什么要经常选择这家店呢？因为这个店有一个点菜师非常了解我，我每天来吃青椒炒肉丝、辣子鸡丁、再来一碗米饭、再来一个紫菜蛋花汤，他就知道我要吃这几种，我去了之后根本不用点菜就给我安排好了，很省事不用花时间也不用费心思，这顿饭就吃得非常开心。所以说点菜师是餐厅服务的灵魂，有他在会吸引很多客人，是餐厅一道亮丽的风景。

【自检1-1】

简要说明从哪几个方面来理解点菜师？

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见参考答案1-1

参考答案1-1

返回对点菜师的理解可以从以下几个方面进行展开：

1.点菜师是“美食家”。作为一个美食家不光要会说，而且要说得非常有营养，同时还要会吃，应该教客人如何来吃某些菜肴。

2.点菜师是“白衣天使”。点菜师是白衣天使，通常人们都说医生是白衣天使，作为一个点菜师来说，应该做到像白衣天使或医生一样，要懂得每一道菜的营养价值是什么，客人吃了这道菜会有哪些影响，成为客人的营养师。

3.点菜师是“文化大使”。除了把菜肴要分解，把菜的原料、营养分析出来。还要把这道菜说成一个故事或者典故。

4.点菜师是“销售员”。点菜师要主动出击，从被动转化为主动，主动向客人去推荐这道菜肴，尤其是那些新的菜肴，这样可以提高企业利润，增加销售额的10%。

5.点菜师是“会计师”。点菜师要向会计师计算掌握企业资本运行一样关注企业的成本。

6.点菜师是“培训师”。一个方面是他要接受培训，第二个方面是他要培训别人。

7.点菜师是重要的“纽带”点菜师是是前厅与后厨的重要纽带。

8.点菜师是“经理的候选人”。作为一个点菜师必须要到达到经理的水平，了解顾客、了解菜品、了解企业。

9.点菜师是“餐厅服务灵魂”，服务员服务的质量非常高，结果会引来很多的顾客，优秀的点菜师可以让顾客成为酒店的追随者。

第三讲市场为什么需要点菜师

市场为什么需要点菜师

无论是对于酒店来说，还是经常到酒店就餐的客人，都需要点菜师提供就餐方面的优质服务。而且点菜师在酒店和客人之间还起着沟通的作用，把双方紧密联系了起来。

1.餐饮企业需要点菜师

在餐饮企业里面，常见的是身着工作服的普通服务人员，客人点什么菜，服务员就拿笔记录下什么菜，完全充当的是一个传达员的角色。但在现代餐饮企业里面，需要的是专业的点菜师，主要体现在以下几个方面：

推销菜品

作为点菜师来说，需要推销餐厅新研发的菜肴或者能够给企业带来丰厚收入的菜肴，使得企业的营业额能够增加5%～15%。

餐饮经营特色靠销售菜品来实现

对于一个纯餐饮的企业，如果说这个企业好，不是说企业的环境好，也不全是服务好，最重要的是企业菜品的销售率高，这样企业能够盈利。评价一个企业的好坏最终标准是企业的营业额和利润。一个企业不可能每天就在这个地方，让一些客人来就餐，做了几十年的事情却不挣钱，只是为了让客人对企业有好的评价，没有哪个老板会做这样的傻事。

靠点菜师将最好的一面展示给客人

点菜师是服务人员中拔高的一个职业，要比普通服务人员运用语言的技巧强很多。企业

可以通过点菜师的出色表现把最好的一面展示给客人，尤其是在餐厅里面，点菜师的衣服颜色跟普通的服务人员也稍有区别，包括行走、点菜的姿势等都要有很严格的讲究。

盘活后厨食材离不开点菜师

对于反季节的原料，在市场上买比较贵。可是不可能夏天买了西瓜到冬天再卖给客人，某些海产品也不能这样。但是一些干货可以这样做。比如6月份的时候鱼很便宜，可能是两块钱一斤，但是冬天的时候，卖20块一斤，相差很多。所以如果企业有冷库的条件，可以在6月份把鱼买回来之后放在冷库里面，到冬天12月份再开始用。这样企业的成本比其他企业要降低很多。很多厨师长会这么做。但是如果冬天的时候市场上的鱼非常多，价格比夏天卖的鱼也没有贵多少，6月份买了两块钱一斤，到冬天还是两块钱一斤。这时候库存这么多鱼没有销出去，就需要点菜师推销给客人，否则原料在企业的冷库里面太久之后就烂掉了，并且会使成本增加更多。企业用这种原料做成香酥鱼之类，由点菜师向客人推荐，经过点菜师的不断推荐，这道菜肴在客人中间的点击率就比较高。这样企业的原料很快就可以盘活。所以盘活后厨食材离不开点菜师。

2.消费者需要点菜师

消费者在餐厅就餐的时候经常碰到点菜的难题，作为餐饮企业一方面就急切需要知道这些客人所碰到的问题都有哪些，另一方面还需要点菜师帮助客人解决这些问题。

帮助消费者选适合的菜品

什么叫合适的菜肴呢？比如说客人从广东来到北京，到一家餐厅吃饭，点菜师就要点一些广东菜，再加一些北京特色菜，比如北京烤鸭，有话叫“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾”。所以说他要点个烤鸭和本地的一些特色菜，再跟广东的一些粤菜结合起来，客人这顿饭就会吃得就会非常开心。

上面的例子只是地域上的区别，还有性别的区别，比如一桌男士和一桌女士就餐，给客人点的菜就不能一样。男士的口味稍微重一点，女士的口味轻一点，而且女士喜欢吃一些酸的东西。如果是一桌10岁左右的孩子，他们喜欢吃甜食或者一些油炸性的东西，比如鸡翅、薯条等，而老人就不能吃太硬的食物。所以不同的人群适合不同的菜谱，点菜师的责任就是给客人选择合适的菜肴。

点菜是件费心、费时、伤脑筋的事

我们就餐时都有这种感觉，今天到底吃什么东西？一方面要考虑花钱多少的问题，另一方面还要让今天吃的东西有好处。客人进入星级酒店就餐，已经不仅仅是为了解决温饱问题了，而是为了享受餐厅的菜品，享受舒服的就餐环境，享受餐厅贴心细致的服务。所以消费者希望到了高档的餐厅里面能够少一些点菜上的烦恼，多一点享受餐厅的周到服务。餐饮企业的产品，并不只是常说的菜品，菜品只是有形的产品，还包括无形的产品，就是餐厅的服务和环境。

点菜师能为食客排忧解难

客人点菜嫌浪费时间，来到酒店之后不知道吃什么，这时候就需要点菜师来帮忙解决，客人想到的点菜师都想到，客人没有想到的，点菜师也要帮着想到。比如说一位比较胖的客人来就餐，服务员不能再给他来个红烧肉、酸菜鱼这类口味很重的食物，而应该点一些低油、低脂肪、低盐的菜肴，而且点菜师在帮助客人点菜的时候，要跟客人说明这些菜是不含高脂成分，是低糖、低盐的健康食物，是对他的健康很有好处的。再比如服务人员给客人点了一道凉菜，里面放了很少的盐，点菜师要从关心客人健康的角度去解释，客人不但不会投诉，还会非常感激你替他想得周到。

3.客企双向沟通和信息反馈需要点菜师

将客人需求的信息传递到后厨

市场上流行的菜肴有哪些？客人来企业就餐有什么想法？这些信息都要通过点菜师获取之后传递到后厨。

在前厅和后厨之间还没有建立一种和谐关系的时候，厨师的地位永远比前厅的地位高，以前那些50岁以上的老厨师长都是非常牛气，脾气也非常暴躁，经常拿着勺子从后厨敲到前厅，弄得服务员都很害怕，客人提出对菜肴的意见也不敢传递到后厨。

可有一些眼光非常长远好上进的厨师，就会想办法知道客人对这道菜的评价。比如厨师

想知道今天做的这道菜被客人评价是好还是坏，但是碍于面子不好意思去问服务人员，尤其是跟服务员的关系不好的时候。他担心客人根本不吃自己做的菜，还向店里投诉，这样的话在服务员面前厨师肯定没面子。所以有点想法的厨师在做完菜以后，会等客人都走完肯定会去望一望，或者在服务员撤餐具的时候看一看餐具里面有没有剩下东西，如果炒一盘菜原封不动就说明这道菜不好吃，如果最后发现这道菜的盘子很光，就知道这道菜肯定很受欢迎。在前厅和后厨之间建立和谐关系之前，后厨就是通过这种途径了解客人的意见的，但是现在一定要通过点菜师，或者前厅的经理把客人的喜好和意见传递给后厨。

将新菜推荐给客人

厨师辛辛苦苦研制出来的新菜肴如何让客人接受，并在客人中间产生较深的印象？这些就需要点菜师及时有效地推荐。另外厨师要研制新菜离不开相关的需求和口味的信息，这些信息也得依靠点菜师传递给后厨。

如果客人在就餐的过程当中，点菜师在旁边做记录，客人说：“我上个月去了某某地方的一家酒店吃了一道什么菜，非常受欢迎，这道菜在那个地方非常火。”这个时候点菜师就能够及时发觉这个市场信息，回头把客人所说的信息告诉厨师，这样厨师就可以抓住客人的最新需求信息，并综合自己在市场里面挖掘的一些信息，就能研发出更能让客人接受的新菜品。

第四讲餐饮服务基本素质要求（上）

餐饮服务人员基本素质要求（上）

要成为一名合格的点菜师要做到以下几点要求。

1.推销艺术八点

点菜师不仅要为客人提供就餐的基本服务，还担负着增加酒店经营利润的责任，所以要成为一个企业产品的好的推销员，作为一个点菜师首先要懂得以下八项推销艺术。

充分准备

点菜师每天上班后要到前厅或者餐饮部了解一下今天预定有多少桌，因为不同的预定量要求的原料和菜肴是不一样的。比如对于一些精品菜肴客人点击率比较高，点菜师要考虑如果今天预定了50桌原料会不会短缺，后来的客人再点的时候会不会发生卖空的现象。因此，要对当天就餐的人数做个充分的估计。

第二项要准备的工作就是了解估清单，首先要把今天要推的菜品写上去，如果厨师长那边某种原料积压太多，就需要写到估清单上面，让点菜师在向客人推销菜肴的时候多推一些。另外，如果今天因为采购的原因导致某些原料没有买到，也要写到估清单上去，这样客人在点需要用到这些原料的菜肴的时候，就要告诉客人说“不好意思，今天没有这些菜”。

点菜师要长时间关注估清单，因为某些菜肴的原料并不是全天都没有，有可能到中途的时候采购部门把原料买回来了，或者说是在中途的时候原料被用完了，这些信息都要在估清单上体现，点菜师要不断关注估清单，做好应对缺少原料和某些菜肴的准备。

引座得当

在客人来酒店就餐的时候，点菜师如何引座也是一门很大的学问。在引座得当这项艺术里面有几个问题。先举几个例子：

比如酒店里来了一对夫妇，或者说一对情侣，因为情侣或者夫妇都不喜欢其他人打扰，作为一个点菜师应该把他领到偏僻的位置，比如拐角的地方或者靠近大厅的一些柱子后面，只要是隐蔽的地方就可以。

如果来了一位商务型的客人，点菜师应该把他领到安静的地方，但是太安静了也不好，领到餐厅的中间最合适。餐厅里面会有一些报纸、杂志，点菜师要经常把这些报纸杂志递过去，让他看一下，让他感觉到虽然是一个人来酒店就餐，但是酒店的人员没有冷落他，而且还能不断受到关心。

假如来了一位穿着非常华丽的客人，手上戴着五个钻戒，脖子上带着金项链，点菜师应该把他领到门口客人刚进来的地方，因为这种人就喜欢炫耀，餐厅就要满足客人这种虚荣心，而且客人往那里一坐，还可以成为餐厅的一个亮点，很多客人进来看到这么有钱的人都来这里就餐，自己也来这里就餐就会很有档次。但是来了明星，就要区别对待，最好安排到里面

的位置，否则一帮“粉丝”蜂拥上来餐厅就不要做生意了。

假如来了位没有右臂的残疾人，这时候点菜师应该把他安排到人少的地方，最好是右边靠墙的位置，这样其他客人就看不到这位客人的缺陷，既照顾了客人的心理，又表现出酒店对客人的关怀。

餐厅来了不同类型的客人，点菜师把他们安排到不同的位置，从而使客人得到愉悦的就餐感受，并对酒店产生美好的印象，这就是引座的重要性。

选准目标

选准目标就是说点菜师要学会选择目标客人，比如有一桌来了12个人，这时候就要选择哪个是掏钱的，这个人不一定是主宾。如果点菜师选不对目标，本来是A君掏钱，结果点菜师找错了对象，找成A君隔壁的B君，问B君“先生点什么东西？”A君的心里肯定不高兴，“今天是我付钱，你问他干嘛？”这样就会给客人造成不好的影响。

又比如还是12个人，其中一个是老板，老板一般出去应酬的时候旁边都会带着秘书，所以旁边坐着的肯定是秘书。这时候目标一定要选准掏钱的老板，但是等会儿去结帐的肯定是秘书，所以点菜师在点菜的时候除了照顾老板之外，还要关注他的秘书。通常老板点完菜之后，他的秘书也会点，甚至一些菜都是秘书安排的，所以点菜师要记得向老板夸奖一下：“张总，您旁边这位小姐真会点菜，你看今天点的这些菜肴都是荤素搭配，营养合理，对健康很有好处。”这样把秘书在老板面前夸奖一番，这个秘书肯定十分高兴，付帐的时候也会很轻松，老板当然也很开心。

热情接近

热情接近这一项推销艺术是需要对点菜师进行不断训练才能够达到效果。

客人来了之后应该如何跟他接近，像某些服务人员在客人来了之后还会躲，客人等了好久都没人来点菜，内心不免生气。现实中很多点菜师在客人来了之后，都没有让客人感觉到和他很近。客人一进来点菜师就向客人推荐说：“这是我们厨师长新推荐的特色菜。”大家都知道一般酒店的特色菜的价格比较高，客人刚坐下来，你还不知道这位客人的消费层次是什么，人家今天打算花500块钱，结果点菜师按2000块钱的标准来向他推荐菜谱，肯定是做了无用功。

点菜师要营造一种跟客人十分接近的氛围，在客人进来之后，先让客人自己点，其实今天他点的菜到底够吃不够吃客人自己并不是很清楚，所以在他点菜的过程当中，可以等他点到80%的时候，点菜师可以插一句：“先生，您点的菜差不多了，是不是先上这些，如果不够再点。”客人发现点的菜明显不够，在后面就还会继续加菜。但客人心里会想点菜师为自己着想，怕我点的太多浪费了。这样一来客人就会觉得点菜师跟他比较亲近。

真诚建议

在就餐中点菜师要能够给客人提出真诚建议。比如客人进来之后，点菜师要能够迅速发现客人今天消费的档次是什么。如果是往大厅走的客人，他今天消费水平就不会很高，如果进来之后让服务员领到高级包间里，那么这位客人肯定是想享受一下，那么对花多少钱不会很在乎。

实际上，就餐的客人分两种，一种是先不算价格就点菜，吃完再付钱；还有一种是先算好价格再点菜。通常前面一种是有钱的人，比如来了一位客人很有钱，今天就想来酒店消费一下，那他今天点菜也不会有什么顾及，可能每人一个澳洲大鲍鱼、红烧大鲍翅等。这时候作为点菜师站在客人旁边，就不用再多向客人介绍推荐。但是大部分的客人都属于后一种，先计算好了花多少钱再点菜。很多客人都是这样，比如今天带了2000块钱，要考虑打车回家的钱，可能还要送朋友，算好这些之后大概剩余在1500元左右，这时候客人拿着菜单就不敢随意点。所以这个时候点菜师可以试探性地问一下，了解一下客人需要什么档次的消费水平。

如果客人到餐厅之后点了几个特色菜，你就会了解到客人的预算花费可能比较多；如果客人拿起菜单之后就往后翻，那么他的消费可能不会很高。

其实有时候点菜师可以把医生的望闻问切运用到点菜上面来。望就是看一下这个客人的穿着打扮，比如前面讲到的一个手上戴着五个戒指的客人，肯定不会来酒店就消费200块钱。

所以作为一个点菜师来说，一定要为花钱的人考虑。通过看客人的穿着以及他行走的姿态，就可以知道客人消费的档次，然后根据你所推断的客人的消费档次来推荐相应档次的菜肴。

另外就是“问”。问客人的时候不能生硬直白地询问，而是要真诚地询问客人是否需要上一些酒水或者点一些菜品，这样试探性地去问客人才会觉得点菜师这个人的服务态度比较真诚。

还有就是“听”，听在点菜师的推销艺术里面也是非常重要的。我们知道在中医里面医生通过听病人心跳的声音来诊断病情。点菜师也可以在客人来就餐的时候，通过客人的言行判断客人今天是不是要花大钱，还是害怕多花钱。只有切实了解客人的状况，才可以帮助企业留下很多老的客人。下面就是这样的一个例子。

【案例】

有一次一群人在某个餐厅就餐，这群人是政府部门的一些官员，他们的消费很简单，就点了一些日常的菜品。结果在就餐过程当中，点菜师听到其中一个客人聊到这样一个话题，说今天还是自己的生日，结果给忘了。旁边的那些客人这时候说：“怎么是你的生日？早说啊我们帮你庆祝一下。”

点菜师听到客人说自己生日，点菜师就出去报告给了餐饮部经理，说某桌的客人今天生日，这是很好的机会。餐饮部经理马上通知点心房做了一个非常大的蛋糕，正在这几位客人在喝酒尽兴的时候，突然包间的灯关掉了，客人正准备发火，餐饮部经理带着两个服务人员，端着一盘生日蛋糕过来给客人庆祝生日。

点评：经过此事，相信那位客人他不会再选择其他的酒店，以后只要需要就会来这家酒店就餐，这样就产生一种客户忠诚度。所以“听”也是点菜师需要掌握的一种本领。

“切”就是要切合实际，一个好的餐饮企业要做的事情就是完善客人登记表，就是行业中所说的客食档案。但是总依靠这份档案是没有用的，因为人的需求是不断变化的，点菜师在服务过程当中要不断地了解客人的需求，然后针对客人切身的需要来提供服务。

把握契机

点菜师在向客人提供服务的时候要能够把握住推销的最佳时机。点菜师在帮助客人点菜的时候，不可能客人刚进到餐厅，就向客人介绍餐厅的各种特色菜，每天的销售冠军菜系等，这样客人很容易产生反感。尤其是外地来的客人，一听服务人员这样介绍就很害怕。有的客人在酒店就餐的时候愿意让服务人员推荐，但是有的客人就喜欢自己看着点。所以点菜师不能强行把菜品推销给客人，而是要选择把握适当的时机。

比如有一群外地的客人来餐厅就餐，他们对餐厅的菜品根本不了解，本来想自己点，结果把菜单要过去之后看了半天，犹豫着不知道点什么东西。在客人犹豫的时候，就是点菜师可以切入的一个时机，这时候你不是在极力向他推销，而是发现客人有困难，去帮助客人解决点菜的难题，让客人感觉到服务人员不是强硬地来推销或者骗客人，而是服务得很周到贴心。

灵活解惑

灵活解惑就是作为点菜师要对餐饮的一些基础知识和对客人就餐的一些习惯有所了解。比如来了一个信仰伊斯兰教的外国人，我们知道在一些酒店里面尤其在北京外国客人是很常见的事情。每个酒店里面也会有全国各种炒饭，比如扬州炒饭、蛋炒饭、咖喱炒饭之类，有猪肉的、牛肉的、羊肉的等等。但是这个信仰伊斯兰教的客人根本就不吃猪肉，结果在点炒饭的时候服务员也不知道客人的饮食习惯，就把带有叉烧肉的炒饭点给了这位外国客人，这样客人一吃肯定会发脾气，投诉餐厅和服务员。事实上餐厅的的菜品没有问题，只是点菜师在服务过程当中出现了问题，影响了客人的就餐情绪。

所以说要灵活解惑，外国人来就餐的时候，点菜师一定要了解客人的饮食习惯。一般外国人进入酒店都会做一个登记，说明他是哪个国家的，不能吃什么东西，甚至要特殊关照厨师在做某菜的时候禁止加一些荤油、猪油等。作为一名优秀的点菜师，就要对这些信息十分了解，并灵活掌握。

再比如一些肥胖型的客人来就餐的时候，在点菜的时候点菜师就要告诉他，哪些菜肴含的脂肪非常多，属于高蛋白、高脂食物。然后你再给他推荐一种对身体健康有好处的菜品，这位客人肯定会对你的服务十分满意，因为你切身为客人的身体健康考虑着想。

再来看对女士就餐要怎样灵活解惑。比如今天餐厅里来了一桌6个人全都是女士，而且客人们的身材都不错。客人开始点菜的时候，作为服务员向客人介绍菜品时，可以向客人推荐几种热量低的健康菜品，帮助客人做一些优质合理的选择。

机智诱导

机智诱导的意思就是点菜师在给客人提供服务的时候，表达用语上要讲究一些技巧。要

说得非常诱人，让客人听过你的介绍之后产生一定要尝尝这道菜的想法和欲望。同样是点菜师在点某些菜肴的时候，他们的语言不一样，给客人的感觉也是不一样的。

【案例】

北京烤鸭十分有名，一般的服务人员介绍北京烤鸭的时候会说：“先生你好!这是我们酒店的特色烤鸭。”相信客人听了这话对这道菜也没有食欲，不就是烤鸭嘛，北京到处都是烤鸭。客人听过之后没有什么特别的反应。

跟上面这位服务人员相比，有的人说到烤鸭的时候就很不一样。他会告诉客人说：“先生，我们酒店有刚出炉的烤鸭。”说到是刚出炉的烤鸭给客人的感觉就是很新鲜，让客人联想到外皮比较脆，嚼一下都会流油，而且冒着热气，感觉会非常诱人。仅仅是几个字的差别，就会在客人心里产生不一样的作用和效果。

包括点菜师在介绍某些菜肴的时候，如果这道菜里面有芦笋，就可以说成是新鲜的芦笋，这道菜里面有黄瓜，就要说上是新鲜的黄瓜，或者说是爽脆的黄瓜，尽管是很少的几个形容词，就会把客人所点的这道菜说得十分诱人，让人产生联想。

2.点菜师的六大基本功

要想成为一名优秀的点菜师，还需要做到以下六大基本功：

想

首先是想，就是根据自己了解到的客人信息去想象客人现在的消费情况。遇到客人首先要看他的穿着，想一下客人的消费档次，自己应该提供什么样的服务。比如在餐饮行业新兴的一些城市里面，客人的消费档次并不是享受型的，客人还需要量，来这家店就是为了吃得好，而且要吃得饱，不要求吃得非常精致。所以要根据客人的来源，所属的不同群体来选择接待和消费的方式。

听

听就是要细心听客人的谈话，多方面获取客人的信息。无论客人是哪个地方的人，他在讲话的过程当中，尤其是在快速的讲话或者很急的情况下，通常会把方言带进去。点菜师站在旁边服务，一听客人是用四川话交流，马上就介绍川菜。如果一听客人的口音像广东的，就介绍粤菜等。听到客人来庆祝生日，立马送个蛋糕过去，亲切地祝福一下，这样就很容易把客人留下来成为常客。

说

对于点菜师来讲，说这项基本功非常重要。点菜师不仅要能够与客人进行最基本、最有效的沟通表达，而且还要能由牧羊人转向领头羊，意思就是由客人看菜单点菜转为由点菜师来引导客人点菜。当发现客人点的这道菜与这桌菜搭配不合理的时候，点菜师要建议客人把它换成搭配合理的菜肴，换成适合客人就餐的口味，最后让客人吃得非常舒心。这是作为一个点菜师应该有的责任和义务。

写

写的意思就是点菜师要能在短时间内帮客人配好菜并进单厨房制作。大家知道在星级酒店里面标准的服务是当客人点完菜以后，3分钟上凉菜，5分钟上热菜。所以点菜师在点菜的时候，记录的速度一定要很快。当然很多好的餐饮企业有点菜器，客人说了之后，马上用点菜器记录，不用走到厨房，厨房就可以通过电子化的系统自动接收。但是一般的餐厅还是依靠服务人员手写，所以服务人员的手写速度一定要快，而且写的时候一定要准确，不能是客人点了红烧鱼，结果你写成了清蒸鱼。

通常几个客人进入到餐厅之后，点菜师马上到客人就座的地方送上茶水，因为他要跟客人搭话来缓解点菜的时间。如果客人来了之后坐了三分钟发现没有动静，等了半天菜还没有上来，就会感觉很烦。

现在的餐厅环境都非常优雅，但是客人在优雅的环境中更不喜欢等太久的时间，所以在点菜的时候要抓紧时间。因为一般在吃饭的时候，客人来了之后可能很大一部分都饿着肚子，不可能点了菜之后，20分钟菜还没有上来，这样他就很烦，对餐厅的服务会十分不满意。

作为一个点菜师，记录的速度一定要很快，要学会速记，比如清蒸鲈鱼这道菜可以不用把四个字全部写上，可以写蒸鲈，先用简化的字代表一下，等往厨房走的时候再把它补充完整。因为一桌几十个菜在很短时间内说完，点菜师肯定记不下来的，所以要学会用简单省时的办法来迅速记录客人的点菜单。

教

点菜师不仅要会点菜，还要教会客人消费，使客人在餐厅的消费物有所值，不造成浪费。比如说客人今天点了五个凉菜，结果凉菜口味全都是很重的，吃起来就比较不舒服，应该告诉客人先点口味轻的，然后慢慢的增重，而且要荤素搭配，什么原料的凉菜跟其他的凉菜在一块搭配口感才会更好，等等。

做

做的意思就是点菜师要对每一道菜肴的做法了如指掌，当客人问起什么都懂。比如对鱼香肉丝的做法，当客人问有关这道菜是用哪些原料做成的，有什么讲究的时候，点菜师要能够对答上来。举一个很简单的例子，把洋葱切得非常的细之后，用180度到200度的高温炸成微黄色，然后给别人尝，10个人有9个人说它不是洋葱，洋葱本来味道很辣，但是经过这样炸完了之后会感觉很香很甜，一点洋葱刺激的味道都没有。所以点菜师要对餐饮企业所用的原料，对菜品的制作方法了如指掌。

【自检2-1】

简要回答市场需要点菜师的原因有哪些？

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见参考答案2-1

参考答案2-1

返回市场需要点菜师的原因有以下三大方面的因素：

1.餐饮企业需要点菜师,主要体现在推销菜品、餐饮经营特色靠销售菜品来实现、靠点菜师将最好的一面展示给客人、盘活后厨食材离不开点菜师等四个方面。

2.消费者需要点菜师，主要体现在帮助消费者选适合的菜品、点菜是件费心、费时、伤脑筋的事、点菜师能为食客排忧解难三个方面。

3.客企双向沟通和信息反馈需要点菜师，主要体现在将顾客需求的信息传递到后厨、将新菜推荐给顾客、研制新菜离不开信息等三个方面。

第五讲餐饮服务基本素质要求（下）

3.优秀的餐饮服务人员的五个素质

谈到点菜师需要具备的一些素质，可以归纳为五个“有”。

要有策划家的头脑

策划家的头脑这项基本素质说的是作为一个点菜师要会科学安排搭配一桌菜品。如何把这一桌菜安排合理，其中凉菜部分占到多少，热菜部分占到多少，点心又该占到多少等，对这些东西点菜师都要心中有数。

要有技术人员的双手

点菜师需要拥有一双技术人员的双手，不光要会说，而且要会做。这里的做不是说让点菜师到厨房里面做各种菜品，而是在餐厅分餐的时候要懂得分餐的顺序，以及如何做到优雅地分餐。

比如点菜师在夹一些大菜的时候，该如何来呈送给客人，当菜上到桌上的时候要怎样摆放这些菜肴等，都要求点菜师有一双灵巧的手把满桌的菜放置合理。

要有艺术家的心灵

点菜师还要有艺术家的心灵，因为作为点菜师肯定在企业工作了很长时间，每天看的都是企业的那些菜肴，并且看了不只一遍两遍甚至是几十遍，对厨师非常具有艺术性的菜肴已经看得很麻木了，话虽如此，但是点菜师还是需要每天充满激情，时刻保持着艺术家的心灵，用欣赏和品味的眼光来看待企业的这些菜肴，并且要充满信心来推荐给客人。

要有运动员的双脚

这就是餐饮服务过程当中的“四行”，尤其是应对一些商务型的客人，或者是早餐的时候对应急客人的时候，点菜师一定要引路快，介绍可供食物的速度快，上菜快，买单快，达到这样几项标准，就需要点菜师具备酷似运动员的一双脚，在厅前厅后保持灵敏快捷的速度。

要有演讲家的嘴

点菜师要能够用语言把客人打动，把客人说服，这就是一般的酒店里面常说的让服务员见人说人话，见鬼说鬼话。把客人想听到的话乐意听到的话都说给客人听。

4.对菜式和价格要四硬二活

这里说的四硬是指对本餐厅口味了解过硬、对本餐厅菜肴价格了解过硬、对厨房原材料认识要过硬、对菜肴加工时间了解过硬这四项内容；二活说的是对菜肴组合要灵活、对客人提出要求要灵活处理这两方面。

四硬

对本餐厅的口味要了解过硬：要知道本餐厅都经营哪几个菜系，这些不同菜系的口味是什么，并要掌握叙述这些口味、菜系的语言技巧，从而引发客人的食欲。

对餐厅的菜肴价格了解要过硬：当点菜师需要在很短时间内给客人安排限定价格是六百块钱的一桌菜的时候，就需要点菜师对餐厅的菜品价格十分了解，才能够真正帮助客人点菜，做好服务的工作。

对菜肴加工了解要过硬。当客人点这道菜肴的时候，他很急切地想尝到这道菜，结果餐厅很长时间都没能上来这道菜，这就会引起客人的反感，结果引来了客人投诉。所以要事先了解到菜肴的加工过程和所需要的大概时间是多久，及时给客人作出解释，避免在客人中间引起不满。

【案例】

客人1：“饭怎么这么硬？”

客人2：“是啊，好象放了很久似的。”

客人1：“哎，服务员这个饭怎么这么硬啊？”

服务员：“对不起，我帮您去厨房看一看。”

客人1：“怎么搞的，这饭还不来，饿死我了！”

服务员：“对不起，新饭来了。”

客人1：“怎么搞的，现在才来？”

服务员：“我一直在厨房催他们把新饭煮好，饭一煮好我马上就端给你们了呀！”

餐厅经理：“小娟，刚才为什么令客人不高兴啊？”

服务员：“我已经尽快给他们了呀！”

点评：这其实就是服务人员没有及时的跟客人说明米饭能够上来的时间，结果让客人足足等了五分钟甚至十分钟，引起了客人的投诉。

二活

二活中的一项就是点菜师对客人提出的要求要灵活应对。

【案例】

先生：“哎呀，这么漂亮的一个小姑娘，工作还这么辛苦，我敬你一杯酒。”

服务员：“谢谢您的关心，可是我对酒精过敏，一喝就醉，怕呆会不能工作了，经理会开除我的。”

先生：“别担心，他开除你的话，我请你到我公司上班。来来来喝杯酒。”

服务员：“谢谢您！不过我什么都不会，怎么到您公司工作呢？不像您身边的这位小姐漂亮能干又能喝酒。来我给你们倒酒。”

秘书：“张总，我们今天也喝得够开心的了，大家也喝得差不多了，我们送你回去。明天早上还要和何总他们开会呢。来喝杯热茶，我们都回去吧。”

另外点菜师对菜肴组合要灵活掌握，当客人对某些菜的搭配组合不满意的时候，或者客人所点的一些菜品组合不是十分合理的时候，点菜师要根据客人的不同需求提出不同的菜肴组合，满足客人的需要。

5.必须具备条件——“三心二意”

三“心”

三“心”就是爱心、信心和耐心。点菜师要有爱心，要关心别人，处处为客人着想。点菜师的信心首先体现在相信酒店的实力及菜品，通过自己的介绍之后要能够打动客人，客人点了之后能够满意。另外就是点菜师要相信自己，有自信才美丽；还有就是要相信老板，只

有在老板的带领下酒店才能够经营得好。

点菜师要求有耐心，就是要有忍耐力。作为一名点菜师，要做到超出普通服务人员的标准，就要有一定的耐力。穿梭于每个包间、每个餐桌，要应对那么多客人，缺少耐力肯定是应付不过来的。另外就是要学会死缠烂打，某些客人对一些菜品不了解，要想出让客人相信你的办法，把他不熟悉、没打算尝试的食品说成他想吃想尝试的美味。耐心的第三个方面就是要细心倾听客人的诉说，对一些婆婆妈妈的客人要保持一贯的良好服务。

二“意”

点菜师要具备的二“意”是创意和诚意。创意就是根据原料创作出不断变化的菜式。利用同一种原料创作出不同的菜式不仅是厨师需要具备的能力素质，也是点菜师要有的能力。比如客人点了一个红烧鱼，要再点一个清蒸鱼，这时候点菜师就要跟客人解释其实不需要了，一桌菜来两个鱼的话肯定吃的不是很好，可以推荐客人换成其他的菜品，比如换一些其他的肉类的菜肴等。

另外点菜师需要有诚意，真心真意服务客人，处处为客人着想，从客人的角度来考虑问题，找出客户的期望值，客户才会对这家店忠心，成为忠诚的客人。

【案例】

老马师傅以前是政府的官员，在政府部门裁员的时候被裁下来了，裁下来之后他就开了一家小酒店。这个店经营得非常好，因为当客人来的时候，他要求点菜师要具备三条要求：“不多点、不少点、不乱点”。不能多点，点多了不仅造成浪费，客人还会怪罪酒店，怪罪老板；少点了企业没有利润，客人也吃得不过瘾；点菜师乱点或者客人乱点的话，营养搭配不合理，客人吃得就会很不开心，不舒服，对酒店和客人双方来说都不好。

另外他有一个硬性规定，就是来酒店的客人人均消费不能超过三十块，一般的酒店老板都不会这么去做。但是这位老马师傅就是要求服务人员做到当客人来酒店消费的时候不能让客人超过人均三十元，人均消费超过三十元由服务员自己买单，所以这就营造了一种氛围，就是客人来酒店就餐绝对是够吃，吃得很饱，菜的量大而且花钱不多。

渐渐地他周边就流行这样的说法，来老马家吃饭绝对吃得够饱，口味还不错，而且消费价格永远不会高，还会吃的非常开心。不久老马师傅这家酒店就出现了客人盈门的繁盛景象，生意越做越好。

这个案例所说的就是酒店也好，服务人员也好，都要站在客人的角度真心真意地为客人服务，才能赢得客人的口碑和信赖，生意也才会越做越好。

但是过了一段时间，因为老马师傅的生意太好了，很多客人都被他吸引过来，把周边的几家生意都拉下去了。后来其他几家酒店的老板联合了一下说：“不行啊，我们开那么长时间的酒店，结果老马开了才几个月，生意就被他抢去了，我们要联合起来把他打垮！”

后来这几家酒店把价格压得很低，想把老马家的酒店挤垮，这时候老马怎么想呢？他说我在这个地方也是有面子的人，不可能那么容易被你们几家店打垮，要垮也是自己搞垮自己。于是把以前的菜的价格全部提升了一倍甚至更多，比如说八块的菜变成二十八块，三十八的菜变成五十八，甚至涨到六十八、九十八块，他这样做就是让另外几家老板知道，我这个店垮是自己搞垮的，并不是你们这几家店联合在一起搞垮的。

结果出乎大家的意料，马家的酒店把价格提升之后，客人反而认为菜肴的质量提高了，口味更好了，不光生意变得更好，而且引来了很多周边地方的客人开着车到这来就餐。所以这就涉及到酒店经营当中消费者的心理问题。

商场卖皮鞋也是这样，一双冒牌的皮鞋贴上了九十八块钱的价签，放在柜台上呆了半年没人来买，后来营业人员闲着没事把价签的前面加了一个“20”，变成了2098块，结果两天不到就被客人买走了。所以这就是价格对客人的消费心理影响。

6.点菜师的语言艺术

形象解剖法

首先就是形象解剖法，当客人点这道菜的时候，点菜师可以通过语言让客户对这道菜有很好的一个印象。比如说客人点了一个香酥鸭，作为一个点菜师可以这么说：“香酥鸭是四川名菜，皮酥肉嫩，口感酥滑，是我们酒店专门聘请地方的名厨亲自为您制作，请您品尝！”通过点菜师把这道菜形象地描述，就很容易让客人对这道菜产生强烈的食欲。

用选择问句

选择问句是点菜师所运用语言里面十分重要的一种对话方式。这也是前面所讲到的一个鸡蛋和两个鸡蛋的问题，引申到餐饮企业里面，点菜师可以向客人推荐一下饮料，尤其是在夏天的时候酒店里面的饮料和新鲜的果汁的利润是很高的，这时候不要去问“先生要不要饮料？要不要来点果汁？”这种选择性的问句效果不太好，要使用一些提供可选项目的问句，

比如说“先生，我们有新榨的西瓜汁、草莓汁、蜜瓜汁等，您是要哪一种？”这样问的话客人很容易就从中选择一种，而不会做出我们不需要的决定。

解释技术法

解释技术就是通过点菜师对这道菜的解说，让客人感到这道菜会是一道美味，吃起来会非常舒心。比如这道炒饭卖了五十八块钱，一道炒饭卖了五十八块客人会怎样想？这时候点菜师可以这样跟客人解释：“我们所用的米饭不同于一般的米饭，这里面的鸡蛋是厨师精选的土鸡蛋，我们酒店对下蛋的鸡有很高的要求，它必须是一年半左右的母鸡，鸡蛋必须是早晨太阳升起的时候母鸡下的第一个蛋，用这样的鸡蛋来炒的米饭营养充足。”

而对一些以鸡肉或者虾仁为原料的菜品，点菜师可以说：“我们所用的这个鸡肉是长了一年左右的公鸡肉，而且只用到鸡脯那一块的肉。甚至里面的虾仁都不是一般的虾仁，而是来自深海、经过专业人士精心挑选的、在餐厅的海鲜池里游泳比赛前十名，炒饭里面这四个虾就是跑的前四名。”

当然这属于一种夸张的说法，但是一定要让客人认为这道菜确实不错，即使花了钱也觉得物有所值。

提供两种可能法

根据客人所要求的口味把酒店里各种菜肴说给客人供其选择。比如当客人想吃辣的时候，点菜师就要很快想到酒店里都有哪些比较辣的菜品，然后逐一报给客人供他选择，要么吃辣子鸡丁，要么吃水煮鱼，这样就能够促使客人尽快点菜。

带客下决心法

当客人对是否要点这道菜而犹豫的时候，点菜师可以在一旁这么说：“那好，先生，我们就点这道菜，这道菜是我们本店的三号厨师亲手为您制作，这位师傅是我们酒店专门从香港请过来的，保证您的口味和质量要求”点菜师这样说的时候已经写到了点菜单上，客人也会顺势点头赞成。所以当客人犹豫不决的时候，点菜师要主动出击，帮客人下决心。

利用客人之间的矛盾法

比如酒店来了一桌客人，客人们之间相互点菜，每个人都要点一道菜，结果这个客人想吃辣的口味，但是那个客人不想吃辣的，要吃口味轻一点的。这时候点菜师不能看着客人们一直点不出要吃哪些菜而浪费时间。点菜师可以上去帮忙，借助客人之间的矛盾，针对其中一个喜欢吃辣的客人说：“本店的这道菜虽然辣，但是我们选用的是湖南本地的辣椒，经过厨师精心加工之后这种辣不是呛辣而是香而不辣。”这位客人听点菜师这样说之后就更想吃这道菜了，非点不可。而且就连一开始说不想吃辣的客人听了点菜师的解释之后都会说：“行，尝尝。”这样就巧妙地利用了客人之间的矛盾来让一桌的客人都接受了这道菜肴。

利用第三者意见法

第三者意见法是点菜师在日常工作服务中经常用到的一种办法。比如就某道菜而言，点菜师可以解释说这道菜曾经是乾隆下江南亲点的一道菜肴，吃了之后赞不绝口，并且还亲自提名为什么菜肴。这是从比较遥远的历史上借用第三者的意见。近一点可以说：“这是省长和省委书记每次来我们店必点的菜肴，他们吃过之后都赞不绝口，很是喜欢这道菜的口味。”听了点菜师的一番解释，认为连省长、省委书记都来这里吃这道菜，肯定是好菜。所以客人很容易就接受了这道菜，点上来之后即使感觉口味没有那么好，肯定也吃得很舒服，因为每个人都是这种心理，只要是名人吃过的，他都喜欢吃，想尝试一下口味到底怎样，很多人甚至都是慕名而尝。

加码技术法

什么是加码技术法呢？就是说一道菜肴酒店不要老是停留在它是用哪些原料做成的层次上，而是要加深一个层次，比如了解这道菜有哪些营养，这些营养会给人的身体带来什么样的好处等。比如就某一道菜，点菜师可以告诉这桌客人说：“孩子吃了这道菜会更加健康聪明，年轻人吃了会更有力量，老年人吃了延缓衰老，女士吃了减肥瘦身、美容养颜。”无论是哪个客人听点菜师这么一说都会觉得这道菜的功能很好，值得一点。

所以不要停留在完全介绍菜的本身构成和原料方面，要让客人了解到吃了这道菜会给他带来哪些效益，不只是解决了温饱问题，更重要的是还可以延缓衰老、滋补养颜、瘦身减肥，对点菜师来讲这就是把菜肴本身的价值增长化。

加法技术法

加法技术法就是客人点一桌菜之后，点菜师要善于发现还可以给这桌客人再加点什么东

西。比如这桌的客人对点的菜肴还比较满意，先点了一道坩埚鸡，当客人快要点完的时候，点菜师可以这样说：“这桌已经有了一道坩埚紫鸡，如果再加一个龙虾就好了，这就是‘龙凤呈祥’。”听点菜师这样一说，客人的心里肯定在想，既然吃坩埚紫鸡，如果再来一道龙虾，就可以配成龙凤呈祥，于是这就会说：“行，再来一道龙虾。”

比如说客人过寿的时候点了一桌菜，这时候点菜师就可以跟客人建议说：“今天是某某过寿，如果再增加一道甲鱼，长寿的意味就更为突出了。”这又是一道加法题，让客人感觉到在现有菜品的基础上再加一个甲鱼的效果会更好，庆祝过寿的意味更加浓一些。

减法技术法

跟加法技术法对应的就是减法技术法，事实上达到的是同样的效果。意思就是让客人感到如果不吃某道菜会觉得遗憾或者不舒服。比如客人来北京就餐的时候，点菜师就可以跟客人说：“来到北京之后，烤鸭是必点的一道菜。俗话说“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾”，过了这个村没这个店了，您难得来一次北京，离开北京之后再想吃到这种刚出炉的烤鸭就很难了。”客人听过之后就会觉得机会难得，趁这个机会还是点一道烤鸭尝尝吧。

除了这些地方特色的菜肴还有一些时令性菜肴可以用减法技术法的语言艺术来介绍给客人。对于一些时令性的原料，比如说鲥鱼，还有刀鱼，只有在清明时节的那几天吃才好吃，过了清明那几天再吃这种鱼，鱼的骨头就硬了，失去了最佳的味道，不好吃了。再比如吃鳝鱼的最好时节就是在小暑的时候，有这样一句话“小暑时节赛人参”，如果错过小暑这个季节不吃的话，过一段时间鳝鱼的味道就很胍，不再有那么新鲜，味道也不是很鲜美。

另外还有蛇，当然有的地方的人不敢吃这种菜，蛇最好吃的时候就是在秋天的时候，因为蛇在秋天的时候是最肥美的，它要吃得胖胖的准备冬眠。俗话说“秋风起三蛇肥”，点菜师跟客人这样一说客人立马就会觉得不吃这道菜真遗憾，“上一道椒盐眼镜蛇！”客人很快就在点菜师的解说下点了这道菜。

语言的乘法

如果客人点某道菜肴的时候发现价格很贵，“咖喱鸡块这道菜怎么六十八块钱一份，好贵啊！”这时候点菜师就可以分开来解释，告诉客人这道菜肴的原料里面使用的是印度进口的咖喱，都是从印度空运过来的，在鸡块里面还加了一些海参等高档的原料。经过点菜师的一番解释，就会对客人的想法产生影响，客人就会认为价格还比较合理，因为里面加了海参，还有从印度空运过来的新鲜咖喱，价格当然高了，同时也凸显了这道菜的档次和精致。这就是使用“语言的乘法”的效果。

语言的除法

语言的除法也是点菜师在服务的时候经常用到的一种普遍方式。当客人认为这道菜肴很贵的时候，点菜师可以把它分解一下，比如今天来了十个客人，客人问：“这道菜多少钱啊？”点菜师回答：“九十八。”不要说到这就停止，点菜师可以除一下，还要再往下说一句：“平均每人才九块八毛钱。”本来一道菜九十八块钱对于一般的消费来说有一点贵，但是经过这样一平均，客人会想每个人才九块八毛钱就可以品尝到这样的一道菜，而且这道菜既然比较贵就说明很好吃，原料也都很贵，平时自己一个人肯定不会点这样的菜，这时候就可以趁机尝尝了。

其实大家想想这还是一盘菜，还是九十八块钱，只不过是点菜师用语言的除法减轻了客人对菜肴价格的心理压力而已。

亲近法和赞语法

这种两种方法综合起来就是如何跟客人套近乎，不仅要赞美这道菜，甚至还要赞美客人会点菜。这样既拉近了与客人之间的距离，又让客人对点菜师所推荐的菜品产生了浓厚的兴趣。

第六讲客人消费心理类型分析

（一）客人消费的心理阶段

客人消费心理就是要分析来酒店就餐的客人到底想要获得什么东西？首先我们看一下这张图，图中分为三个阶段：

图3－1 餐饮顾客消费心理分析图

1.前餐饮时代

第一个阶段是前餐饮时代，它是指吃温饱、吃气派，客人的肚子饿了之后可能懒得在家做饭，于是就花点钱去酒店解决一下温饱。或者说稍微有点钱的客人想带几个朋友出去到酒店消费一下，吃个气派。

2.重餐饮时代

第二个阶段是重餐饮时代，也就是为了吃口味、吃特色，哪家店的口味比较好，哪家店的特色菜十分有名，客人就去哪家店吃。这时候已经不再是单纯解决温饱问题了，而是为了满足品尝各种口味的菜肴的欲望。

3.现餐饮时代

第三个阶段就是现餐饮时代，或者说是未来的餐饮时代，在这个时代下客人更注重的是吃营养，吃健康。

现在很多客人还是比较注重吃口味，要吃川菜应该到川菜馆，吃粤菜到粤菜府，吃官府菜到官府菜的店里面。或者是吃环境，就是对就餐的环境有很高的要求。就餐环境也是餐饮企业的一种产品，对企业来说非常重要。现在很多餐饮企业营造出中餐的华丽、富丽堂皇，西餐中的优雅，还有一些特色环境，比如把餐厅设置在船上，停放在湖面上，或者设置在水底，有很多的花样。

在国外还有一种动物餐厅，就是客人进入餐厅之后给客人服务的不是人而是动物，都是训练有素的猩猩。客人刚进门，猩猩就把客人的衣服和帽子接过去帮忙挂起来，把客人引到相应的座位上，递上菜单让客人自己写下要点的菜，写好之后交给这些特殊的服务者，一会儿客人点的菜就上桌了。

【案例】

2003年，我们去云南昆明考察。就餐的时候有一家餐厅做花宴，餐饮里面到处是鲜花，进入餐厅之后就像进了一个大花园，餐厅的装修风格和服务人员的着装也是与众不同，迎宾不是我们看到过的普通的戴

个帽子穿着红色衣服的迎宾，而是戴着黑色的礼帽，穿黑色的衣服，身上背着一把剑，像采花大盗一样。当客人进门之后，这些礼宾后撤一步，把剑一揣喊道：“欢迎光临！”所有客人都感到很新鲜，对这家餐厅充满了一种憧憬。

进到餐厅里面之后发现全是花，服务员全部是穿的花一样的衣服，客人一看就知道这位服务员穿的是玫瑰花，那一个是牡丹花，还有百合花等，十分养眼。餐厅里面弥漫着淡淡的花香味，点餐的时候，每一道菜全是带花的名称，菊花、玫瑰花全都有。

在点餐的时候还有一个问题，比如说可以点多少片玫瑰花瓣，点菜师会告诉客人该怎样点。还有上菜的方式也很特别，是通过花仙子从厨房一边跳舞一边把客人所点的菜送到餐桌。餐厅就是通过营造这种特别的环境和服务方式来增加盈利点。

厨房里的厨师也不是戴着白色的帽子，穿白色的工作服，而是戴着像礼宾那样的帽子，穿着黑色的礼服，身上挎着一把剑。厨房可以供客人参观，地面上非常干净。很多北方城市的餐厅想加盟这家店，餐厅的老板都不允许。所以去了昆明一定要去这家酒店尝一尝，感受一下这种特殊的氛围，这就是所说的吃“环境”。

另外就是吃“服务”。这就是点菜师在企业中的作用。还有一种是吃“文化”。比如以前在扬州、江苏一带流行的“红楼宴”，还有其他地方的“水府宴”、“仿宋宴”、“仿唐宴”等，打的就是文化的招牌，客人吃的就是一种文化。每一道菜上来之后都会搭配不同的音乐，讲述历史上的各种典故，营造出不同的文化氛围。

还有一种就是就吃“品牌”。现在餐饮企业之间的竞争已经十分激烈，单店很难竞争过一家品牌连锁店。比如客人去就餐的时候常会说去吃肯德基、麦当劳，他不会说具体到哪一家肯德基或者麦当劳的店吃，因为这些店在很多地方都可以找到，吃的就是这个品牌。比如去北京有名的餐厅像北京饭店就餐，其实在那里吃的到底是鲍鱼、鱼翅、燕窝还是吃的青椒炒土豆丝都已经不在乎了，因为客人就是奔着酒店的品牌去的。

（二）客人消费的四种心理类型

图3-2 餐饮客人心理分析图

来酒店就餐的客人的消费心理可以分为如图3-2中所示的四种情况：

1.冲动型

冲动型的客人是由一种复杂的情况或情感所引起的突然决定的饮食行动。比如说跟老同学或者是老战友在大街上偶然遇到，大家都很兴奋很高兴，相请不如偶遇，于是相拥一起到酒店喝酒。再比如情侣之间相互请客，甚至办公室里面也会引发冲动型的消费，假设两个人在打赌，来猜现在是几点？谁猜得不准谁就要请客。另外就是部分员工升职，或者是加薪涨工资，这种场合下大都会去酒店请客吃饭。这些偶然的情况都给餐饮企业带来一些冲动型的消费。

还有就是人们在大街上逛的时候，刚好快要到吃饭的时候，突然发现前面新开业一家酒店，一般酒店新开业为了招揽客人会采取很多优惠措施，价格比较便宜，而且饭菜的质量也会很好，所以这就可能引起客人的冲动型消费，本来没有打算到酒店去吃，结果因为碰到了这种开店的机会就引发了消费的欲望。包括很多酒店门口打的广*告牌写着名师料理，外籍

厨师打理等吸引客人的卖点，都会引来一些冲动型的客人。

更重要的是客人在餐厅消费的时候也会引发冲动性的消费，吃到中途觉得饭菜不够过瘾，马上又多加几个菜。或者几个朋友在一起就餐，在喝酒喝到很开心的时候也会引发一些冲动性的消费。本来刚进入到酒店的时候先要了五瓶啤酒，每个人一瓶，刚刚喝得非常的尽兴，结果五瓶啤酒快喝完了，借着酒兴客人会很爽快地再多要几瓶。

对于冲动型的客人，点菜师要注意营造一种比较舒适的氛围，从而容易引起客人的冲动消费。

2.计划型

计划型的消费者是有准备、有方向、有目的的消费。最典型的就是婚宴消费，人生就这一次，客人肯定在一年前就打好了这个主意，尤其是在一些比较发达的城市，一些适合举行婚宴的比较上档次的酒店，在重要节假日甚至是一年当中的一些重要日子很早就被提前预定光了。比如十一、五一的节假日，或者是秋后快要冬天的这个阶段是餐饮的高峰期，更是结婚的好日子，很多人都集中在这段时间结婚。所以很早客人就预定好了要在哪家酒店消费，总共的消费金额会是多少，每桌的菜品都有哪些等，都提前做好了准备。

另外就是喜筵、生孩子、孩子满月、生日宴、寿辰、祝贺宴、节日宴等，这一类的消费都是有计划、有方向、有目的的，对酒店的环境要求，店堂的布置以及服务的优劣、实物的功能、规格品种价格等方面都是有预期而且有计划的。比如说一对新人结婚打算在一家酒店的的消费是人均两百块钱，如果这家酒店的消费档次在人均一千的话，那客人肯定不会来这里举办婚礼。或者是这家酒店没有举行婚宴所需要的比较大的场地，没有一个好的主席台做主持婚礼的场地，那么就不是作为婚宴的理想酒店。

比如这家酒店的大厅只能够容纳十桌，但是客人要举行的婚宴需要二十桌，不可能把客人们十桌安排在大厅，剩下的十桌安排在包间，这样分开来是不好的，肯定搞得不热闹。这些都是在说明计划型的消费对餐厅的环境及服务都会有很长时间的了解和辨别，最终来选择就餐的酒店。

3.集体型

集体型的就餐就是由组织安排一群同性质的消费者在一起就餐。比如到快过年的时候，企事业单位举行的尾宴，或者在高校开学的时候老师们在一起庆祝，医院在护士节的时候大家一起到酒店庆祝节日等。

针对这种集体型的消费者点菜师又该如何来进行服务呢？首先就是要明确这些客人的需求是什么，是就餐的环境还是饭店的特色，或者是菜肴的口味。

4.必须型

必须型的客人有两种：一种就是平时的吃饭，很多人会选择在超市把原料买回家去做饭菜；第二种就是必须去酒店就餐的人群，比如一些上班族，在家根本没有时间去准备早餐或者晚餐，只能在酒店很快地解决吃饭的问题，于是选择在一些特色的餐饮店或者快餐店来解决就餐。

这种类型一般是以温饱为目的，属于消费层次稍微低一点的自动性消费。所以他们对服务的要求并不是非常严格，不会像一些酒店里面，客人要求先倒一杯冰水，然后再叫点菜师把菜单呈上来点菜，必须型的客人不需要这样的程序。这种客人来了之后，一边走一边就说：“服务员，给我来两个包子，来杯豆浆，再来跟油条。”速度很快，所以这时候对这样的客人服务就可以不太注重细节，服务员不用说一些客套的话语，不用跟客人去报一下：“先生你好，我是01号服务人员，今天给您服务非常高兴，希望您多提意见！”必须型的消费是维持生命必须的、本能的饮食消费活动，因此需求量很大。

所以作为餐饮企业，尤其是单纯做餐饮的企业，提供早餐是必须的，虽然和中餐、晚餐相比，早餐的利润很少，但是企业仍然可以有效利用早晨的那段空间、时间和场地，给企业带来很大的人气。比如在一般的酒店里面如果不提供早餐，它的经营的时间段是很短的，只有中午十一点到晚上的十一点，真正让客人感觉到只是半天的时间。但是如果把早餐也加上去之后，把早餐的价格稍微放低一点，就会有很多人来就餐，早晨就有这么多人排队，路边的行人会认为这个酒店的生意很火。