浅谈保险职业道德

浅谈保险职业道德

概述

保险业是现代金融业的三大支柱之一，最大诚信原则是保险体制的核心原则，德建设尤其是诚信建设的问题对其更具有特殊意义。保险具有经济补偿、资金融通和社会管理等功能，担负着促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民的重要使命，与经济发展、社会进步和人民生活水平提高息息相关。但在保险实践中，也出现了保险理赔难、寿险新产品销售误导等问题，影响了保险业的诚信形象。这些问题如果解决不好，不仅会损害广大被保险人的利益，甚至会影响社会稳定。加强道德建设尤其是诚信建设，既是保险业持续快速健康发展、做强做大的迫切需要，更是保证保险业稳定运行的需要。希望从我国现在的保险实际出发，对保险职业道德的整个体系进行系统阐述和梳理，以引导和帮助保险从业人员和有志于保险事业的在校学生树立保险职业道德理念，指导和规范自己的职业行为。

1 中国保险业的诚信缺失及其根源分析

在保险活动中，保险双方的任何一方有违诚实信用的举动，都会导致保险交易受阻，进而影响保险服务的价值和使用价值。保险供给者的诚信缺失。保险供给者即保险市场上提供保险产品的保险公司。由于保险公司的信息披露缺乏及保险业务的专业性强，使保险消费者处在信息不对称的博弈中，在投保前甚至投保后难以了解保险公司及保险条款的真实情况，如保险公司的经营管理状况、偿付能力及发展状况、参加保险后能够获得的保障程度等，只能凭借主观印象及保险代理人的介绍做出判断，客观上为保险公司的失信行为创造了条件；保险公司及其工作人员在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况，欺骗投保人、被保险人或受益人，不及时履行甚至拒不履行保险合同约定的赔付义务，使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任；一些保险公司违规经营，支付过高的手续费、给回扣、采用过低费率等恶性竞争行为，损害了保险公司的社会声誉；对保险代理人的选择、培训及管理不严，有一些保险公司误导甚至唆使保险代理人进行违背诚信义务的活动，严重危害了保险公司的形象；向保险监管机关提供虚假的报告、报表、文件和资料等。

1.1 保险中介者的诚信缺失

保险中介者包括保险代理人、保险经纪人和保险公估人等。保险中介者的诚信缺失主要表现为以下行为：在其业务中期骗保险人、投保人、被保险人或受益人；隐瞒与保险合同有关的重要情况；阻碍或诱导投保人不履行如实告知义务等。由于目前我国从事保险代理业务的人数量众多、规模庞大，业务素质及道德水准参差不齐，保险中介者的诚信缺失较多地表现为保险代理人的诚信缺失。不少保险代理人在获得更多代理手续费的利益驱动下，片面夸大保险产品的增值功能，许诺虚假的高回报率，回避说明保险合同中的免责条款，甚至误导投保人，给投保人、被保险人造成经济损失，引起保险消费者的普遍不满。

1.2 保险消费者的诚信缺失

保险消费者包括投保人、被保险人和受益人，其诚信缺失主要表现在投保时和索赔时：一些投保人在投保时，不履行如实告知义务，使保险公司难以根据投保标的的风险状况确定是否承保、应该以什么样的条件承保；有些被保险人和受益人，故意虚构保险标的或者未发生保险事故而谎称发生保险事故骗取保险金，伪造、变造与保险事故有关的证明、资料和其

他证据，或者指使、唆使、收买他人提供虚假证明、资料和其他证据，编造虚假的事故原因或者夸大损失程度，骗取保险金；有的被保险人和受益人甚至人为制造保险事故，故意造成保险财产的损失及被保险人的人身伤亡事故，增大了保险标的及社会财富的损害，增加了保险人理赔的成本。中国保险业诚信缺失的根源在于制度的缺陷，使保险市场交易中的诚信行为难以有效的保证和扩展：

1.2.1产权制度的不明晰以及软约束

合理的产权制度是正常的信用关系的制度基础。产权过分集中于国家，经济利益不完全与企业经营绩效挂钩，缺乏激励机制，就容易导致短期行为。从理论上讲，诚信状况往往与长期利益成正比，与短期利益成反比。一个考虑长远利益的人比一个考虑短期利益的人更容易诚实，更愿意维护信用。在产权明晰的前提下，行为者通常会从长远利益出发诺守诚信。保险公司的产权制度是建立现代企业制度的基础性前提，决定着保险公司的经营目的和与社会经济各方的关系，影响到保险公司的行为方式。“产权制度的基本功能是给人们提供一个追求长期利益的稳定预期和重复博弈的规则。”我国的部分保险公司产权不明晰以及软约束，没有建立起真正意义上的现代企业制度，因而保险公司不考虑长远利益，不考虑信用效应，出现追逐短期利益的短期行为也就不难理解。事实上，按照博弈论的观点，在保险一方不守信的情况下，一方受损，另一方获得利益最大化，使总体利益趋于小化；在保险双方都不诚实守信的情况下，双方均难以获利。即产权制度的不明晰以及软约束，会使保险行为主体产生追逐短期利益的心理，陷入博弈论中的囚徒困境，导致诚信行为在质与量上的差异。

1.2.2保险供给者及保险中介者的管理制度不健全

保险公司的业务运作是保险公司的内部员工及保险代理人行为集合的结果，员工及代理人的忠诚度、能力及协作精神是保险公司诚信状况的基础，当员工及代理人的诚信状况失控超过一定的范围和度，就会影响保险公司的整合状况，弱化保险公司的诚信能力。又由于对保险代理人的管理制度不完善，上岗要求不够严格，持证上岗制度实行的时间短，保险代理人总体素质偏低，保险公司难以完全控制保险代理人的不诚信行为。

1.2.3国家信用管理制度体系的不完善

这样导致诚信的保障机制、惩罚机制和监督机制的缺乏。在一个具有良好信用的社会中，不守信用将付出代价；而在一个不守信用的社会中，守信用者却将付出代价。从诚信的保障机制来看，社会信用管理体系健全的国家，会从制度上保证诚实守信的合法权益，诚信的人会获得更多的交易和赢利机会。在目前中国的保险市场上，由于国家信用管理制度体系的不完善，信用的保证主要是基于人的伦理道德要求，当社会性与“经济人”人性的矛盾相冲突时，“经济人”的有限理性使其在追求自身利益最大化的利益驱动下，出现利己主义动机，产生违反诚信原则的道德风险，这也是保险领域产生诚信缺失的重要根源。在惩罚机制上，信用管理制度严格的国家，对于违背诚信的行为从法律上进行惩罚，并让其承担经济上较为严重的损失，使其在经济利益驱动下的失信行为不仅无利可图，而且会丧失未来的交易机会，这就促使人们尽量维护自身的信誉度。而目前在中国，对违背诚信的行为惩罚机制不健全，法律上的惩罚规定尚不完善，经济上的惩罚力度不大，约束机制软化，主要依靠社会舆论从人格、伦理上进行谴责，这就难以抑制失信行为的出现。在监督机制上，中国保险业的诚信监督主要体现为道德的自律以及有限的舆论监督，法律的强制约束性监督还不完善，失信行为的屡禁屡犯也就在所难免。三、只有做好保险欺诈的有效防范才能将诚信原则落到实处。以上的几个保险欺诈、保险骗保案产生的原因是多方面的，不仅有投保人，被保险人和受益人方面的原因，也有保险人及社会方面的原因。中国的民族保险业要想持续稳健的发展，就

必须将诚信原则落实到每一笔保险业务中，并且需要全社会都要共同关注。因此，保险公司在发展业务的同时还要有效地防范保险欺诈，保险骗保。如果忽视了这种现象，将会给保险公司带来许多负面影响。

2 解决方案

2.1 从保险公司内部着手

2.1.1 要完善保险条款

尽管保险条款是由保险人单方面预先制定的，但是保险合同签定后，保险条款就转化为保险合同的内容，对投保人和保险人均具有约束力。因此，保险人在拟定保险条款时，必须用词准确、规范、明确具体说明保险责任和除外责任。目前我国的许多保险条款均没有明确列明保险欺诈、保险骗保除外责任，仅仅是在除外责任中笼统地规定对于因被保险人的故意行为造成的损失，保险人不负赔偿责任。这样的规定显然没有包含保险欺诈的全部内容。为了更好地防止保险欺诈的发生，应该明确保险条款，完善保险合同的内容在除外责任中应列明欺诈责任。只有这样才能减少保险欺诈的发生。

2.1.2提高理赔人员的素质

这样建立科学的理赔程序和规范理赔制度。必须按承保和理赔分离的原则，建立专门的、高水平的理赔制度。现场查勘，必须严格认真，以弄清保险事故发生的原因和损失情况，对保险金请求人所提交的有关证明，要仔细审查是否齐全、属实。要建立健全核赔制度，对理赔实行监督。具体地说，保险公司的各级理赔人员，都必须严格依照规定的程序和权限进行理赔。每一起理赔都必须经过主管领导或上级公司的审批，必要时还应经过专家论证。保险公司还要建立规范的理赔制度，实行接案人、定损人、理算人、审核人、审批人分离的制度和现场查勘双人制。做到人人把关，各司其职，互相监督，严格防范，以确保理赔质量。同时理赔工作应严格按审查程序步步深入，并建立事故查勘报告档案，以备复核和总结经验教训。在理赔工作中，若发现以赔谋私或内外勾结欺诈的，必须严肃处理。只有这样，才能把好理赔关，有效地制止和杜绝保险欺诈行为的发生。

2.1.3完善保险公司内部监控机制

严格管理，谨防疏漏。保险公司内部要建立承保核审制度，对所承揽业务的风险要按程序进行反复识别，评诂和筛选。以便有效控制风险。对承保审核人员要有相应的资格认定，评聘制度，只有具有系统专业知识，强烈的工作责任心，且富有实践经验的人，才能充当核保人。除此之外，还需建立承保核保档案和审核人员的岗位责任考评制度，以完善的管理确保承保质量。

2．2 从保险公司外部环境着手

2.2.1加大《保险法》的宣传力度

严厉打击保险欺诈行为。首先保险公司的工作人员要认真学习和宣传我国新修订的《保险法》及其他有关法律，领会其有关保险欺诈规定的精神实质，并积极向社会各界宣传，使公众对参加保险有正确的认识，自觉地防止各种保险欺诈行为的发生。要让公众知道，反保险欺诈不仅将使保险公司得益，广大被保险人也将从中受惠。同时应建立举报奖励机制，可考虑设立专项奖励基金，公开举报电话，利用知情人的求财心理，获取社会面的反欺诈情报。实践证明群众的举报对保险欺诈案的侦破非常有效，其次，保险人要充分运用法律赋予的权利，与保险欺诈行为作斗争。当保险欺诈行为发生后，保险人应积极向有关部门揭发、检举、督促他们对欺诈者予以行政或刑事处罚，决不能因为怕失去保户而姑息迁就，最后，司法部门要严格执法，切实做到有法必依，违法必究。要正确处理好每一个案件，不仅需要办案的司法人员有扎实的法律功底，还要有全面的保险知识，因此，必须切实提高司法人员的素质

和业务水平，以利于及时发现和查处保险欺诈行为，维护保险人的合法权益。

2.2.2借鉴欧美国家成功经验

欧美国家保险同业在统一认识的基础上，成立了许多反保险欺诈的联合组织，开展卓有成效的工作，可以借鉴。联系我国现状，可考虑在保监会的政策引导下，由保险行业协会牵头组织，各保险公司参与，公安、检察机关配合，联络各保险中介组织，共同出资成立全国或地区性的类似“保险欺诈调查协会”的组织，要制定工作章程，规定各成员的权利和义务，统一行动纲领，从立体层面开展综合治理。

2.2.3加强保险行业与其他部门联合

与公安、检察、司法等部门的联合，发挥各自特长。在目前条件下，合作的方式应该是多层次、全方位的，既包括高层合作，也包括基层单位间的相互合作，可以是个案合作，也可以成立相应联络机构。合作内容可包括，编辑保险欺诈案例，交流和传授保险欺诈案的侦破方法，以及在保险欺诈案发生时，联合协同破案等。

3 如何打造诚信保险

3.1增强保险理念

保险行为是以合同为纽带，以信用为保障的资源配置机制，保险人要以最大诚信原则为基础，把诚信作为一种与资金、设备同等重要的“资本”，通过市场的优化配置来参与竞争，与被保险人建立起相互信任、共守承诺的良好关系。

3.2提高行业整体素质

由于中国保险业起步较晚，在发展中缺乏与之相适应的制约和规范机制，一些代理人受到利益驱动，做出了违背诚信原则的行为，这直接影响了保险公司的声誉。因此，在整顿、规范保险市场时，各保险公司要加强对从业人员，特别是一线展业人员在展业技巧、服务手段、道德修养等方面的培训。同时，要对代理人、经纪人严把“进入”关。通过必要的培训，考核和行政、经济手段，使其具备较高的业务素质和道德水准。积极履行职责，为保险公司树立良好的社会形象。

3.3提高服务水平

险业服务水平的提高，不仅有赖于良好的工作环境和先进的硬件设施，更重要的是要提高每个从业人员的业务素质和服务技能，增强服务意识，使服务理念渗透到保险业务的每一项工作之中。

3.4完善市场规则

新修订的《保险法》将保险业的诚信原则提到了一个非常重要的位置，对保险公司和保险中介人分别增加了在诚信方面的具体要求，还增加了保险公司在保险委托代理关系中的责任和义务。同时加大了对保险违法行为的处罚力度。这些规定对规范保险人的经营行为起到了积极作用，使保险公司必须更注重对员工的诚信教育。

3.5延伸诚信管理体系

保险人在打造保险诚信品牌的过程中，要建立起职责分明的内部管理体系。市场销售、财务、业务部门都是这一体系的重要组成部分。保险人要认真执行保险诚信监管的各项规定，负责对投保人和展业人员进行评估建立起客户信用管理档案和诚信管理系统，制定保险业的诚信规则。监督业务部门的操作流程，对理赔案件进行回访跟踪。

3.6建立真实完整的信息披露制度

真实而完整的信息披露既有利于保险人的自身发展和壮大，也有利于政府管理部门实施有效监管，增加行业透明度。因此，保险人有责任和义务向上级监管部门与社会公众提供内容真实、材料翔实的信息，政府监管部门则要对这些信息进行分类把关，制定相应对策，维护保险人的合法权益。

3.7加大保险监管的制裁职能

保险监管机构不仅要对保险人进行日常业务监管，而且还要制定一套对保险信用进行监管的方案，通过对信息采集，对保险人的信誉度进行综合测评，对信用较差的保险人加以行政、经济制裁，对信用较好的保险人则予以适当奖励，并定期向公众披露保险人信誉度的测评情况

总之，通过以上的论述及对几个案例的分析、论证，充分说明了诚信原则在保险经营活动中无论对保险公司的长远发展来讲，还是对维护广大保户的切身利益来看都颇为重要。因此，诚信建设是保险业的基本原则。正如《保险法》所规定的那样。“保险活动当事人行使权利，履行义务应当遵循诚实信用原则”，只有这样才能充分发挥保险这一经济助推器和社会稳定器的作用。但是，如果没有保险人和投保人之间的信任，保险业就不会发展壮大，诈保、骗保就会防不胜防，整个保险业就会失去发展的环境，存在的空间。而时代需要保险业的快速健康发展，强烈呼唤诚信回归。因此，只有建立和完善保险诚信体制，打造保险业的诚信品牌，保险公司才能持续稳健发展，中国的民族保险业才能够做大做强。费者对保险公司产生误解，产生投保容易，理赔难的看法，对保险业的发展将非常不利，所以我认为将诚信原则落实到保险经营活动的每一项工作中，还应该做好有效防范保险欺诈、保险骗保、保险业应从以下方面来防范风险，才能确保保户利益，中国的民族保险业才能够做大。

4保险人诚信的缺失及培育

长期以来，保险公司虽然一直强调维护企业信誉和提升行业形象是保险的根本，但这一问题可能被多年来保费高速增长的光环给掩盖住了，很多人并没有认识到它的严重性。实际上，国内的消费者对保险业产生的许多不应有的误解，造成中资保险公司的行业形象和信誉受到损毁。消费者感到最大的问题就是保险合同缺乏透明度令人费解，认为保险合同条款由保险公司单方面制定，代表着经营者利益，对消费者不公平；保险合同内容复杂语词难懂，部分条款叙述模棱两可，某些关键条款设置不透明甚至暗含陷阱，使人防不胜防；此外，售后服务跟不上，保险销售人员素质不高；保险公司之间的无序竞争使同样的险种均可以提供相应的优惠政策，等等。这些无疑会使保险人的信誉和形象受到影响。