全媒体时代突发事件舆论引导的策略选择

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全媒体时代突发事件舆论引导的策略选择

袁振龙 左袖阳

一、全媒体时代的到来与突发事件政府舆论引导能力的不足

随着网络媒体和手机媒体的先后出现，我们已经进入一个崭新的全媒体时代，报纸、期刊、广播、电视、互联网和手机媒体等共同构成了全媒体时代的复杂网状图景。报纸、期刊、广播和电视等属于不可忽视的传统媒体，他们在信息传播方面依然有着不可替代的社会影响力，互联网和手机媒体①则是社会影响力越来越大的“自媒体”，它们的出现已经“给社会生活方式乃至政治运作模式带来革命性的影响”②。“自媒体”的概念是美国学者谢因波曼和克里斯威理斯共同提出的，指的是普通大众经由数字科技强化并与全球知识体系相连之后，一种开始理解普通大众如何提供与分享他们本身的事实、他们本身的新闻的途径③。

据中国互联网信息中心统计，截至2011年12月底，中国网民规模达5.13亿，网络普及率达到38.3%，手机网民规模达到3.56亿，占网民总数的69.3%，微博用户占网民总数的48.7%④。全媒体时代的来临，意味着人们的信息来源渠道越来越多样化，人们获取信息的速度越来越快，信息“发酵”产生化学反应的时间越来越短，社会越来越处于一种不确定的高风险状态中。更重要的是，随着互联网和手机媒体的普及，普通民众已经从传统单向的信息接收者同时变成信息的发布者和传播者，“人人都有麦克风，人人都是信息源和‘新闻记者’”。

信息互动成为全媒体时代的一个重要特征，这改变了整个社会的信息传播规律，冲击着人们的惯性思维。“数字化传媒改变了以往媒体信息受控严格的局面，使信息的传播流通更为自由”⑤，BB S ⑥、播客、博客、微博、SNS ⑦、手机群发、微信等自媒体平台同时具备“大众传播、人际传播和群体传播的性质，通过参与公共信息的生产和流通过程，重构媒介空间的信息格局和消解权威机构的信息控制势力”⑧。全媒体时代既是各种媒体竞相表现的时代，也是普通民众参与信息发布、交流和讨论的时代，“全媒体”时代的来临，对中国政府的治理水平提出了新的挑战，对政府突发事件舆论引导能力提出了更高的要求。

随着信息网络通信技术的发展和经济社会的快速发展，我国的改革不断深入，利益调整不断深化，人口【摘要】 全媒体时代的来临，意味着人们的信息来源渠道越来越多样化，人们获取信息的速度

越来越快，信息“发酵”产生化学反应的时间越来越短，社会越来越处于一种不确定的高风险状态中，自然灾害、公共卫生、事故灾难、社会安全等各类突发事件更加频繁地发生，加强对突发事件的舆论引导已经成为现代政府的一项重要职责。面对政府突发事件舆论引导能力明显不足的现状，有必要采用协同政府、合作网络、消费者需求和数字技术等网络化治理理论的理念重塑政府结构，重构政媒关系，重组政社关系，提升突发事件舆论引导的效率。

【关键词】 全媒体；突发事件；舆论引导

【中图分类号】 G 206 【文献标识码】 A 【文章编号】 1001-4527（2013）02-0118-06

【作者简介】 袁振龙（1971—），男，江西宜春人，北京市社科院综治研究所副研究员，博士，主

要从事社会治理与社会管理研究；左袖阳（1980—），男，安徽巢湖人，北京市社科院综治研究所助理研究员，博士，主要从事刑法学研究。

2013年第2期社会主义研究SOCIALISM STUDIES （总第 208 期）No. 2，2013Serial No. 208

流动更加频繁，思想更加多元，地区发展差距、城乡发展差距有日益拉大的趋势，各类社会风险不断被释放甚至被放大。自然灾害、公共卫生、事故灾难、社会安全等各类突发事件更加频繁地发生，加强对突发事件的舆论引导已经成为现代政府的一项重要职责。特别令人遗憾的是，人们经常看到，政府部门在应对突发事件时会经常性地处于“沉默”、“失言”甚至“乱语”的状态，比如大家所熟知的贵州“瓮安事件”、湖北“石首事件”、浙江“钱云会事件”、“郭美美事件”、“7·23”温州动车追尾脱轨事件等，产生严重的负面影响。政府及时如实地公布相关信息，主动进行“议程设置”，积极引导社会舆论，社会效果得到肯定的成功案例还不多，“5·12汶川地震抗震救灾”的胜利和成都公交车爆炸事件是不多中的两个成功案例。突发事件发生后，如果政府部门处于“沉默”和“失言”状态，社会上的各类“谣言”和“质疑”就会借助新媒体扑面而来，影响甚至误导社会舆论，反过来又影响突发事件的处置并损害政府的公信力。各级党委政府普遍面临着“全媒体时代”舆论引导能力不足的严峻挑战，如果不能有效提升突发事件的舆论引导水平，长期处于“沉默”和“慎言”状态，政府就有落入“塔西陀陷阱”⑨的危险，进而影响社会的安全稳定。

二、“全媒体”时代突发事件舆论引导的不足及治理思路

人们不禁要问，当前政府突发事件舆论引导工作究竟遇到了什么问题，需要用什么样的措施才能改进政府的突发事件舆论引导工作，形成政府、媒体和社会共同应对突发事件的良性状态，保持社会发展的活力和社会结构的张力，不致因突发事件舆论引导不当而导致社会失序甚至影响社会的安全稳定。网络化治理理论的出现为突发事件舆论引导工作提供了一个可供借鉴的思路，网络化治理主要表现为网络的、双向互动的、多元的参与结构，在外部参与渠道上实现跨地区、跨部门、跨行业、跨领域，形成政府、企业、第三部门、公民等多元参与的制度安排，实现信息透明且流动充分，连接以合同和信任为基础的社会资本，将分散的“小碎片”整合为“大碎片”，最终达到公共治理的“一体化”，由此增强公共治理的整体效应⑩。在《网络化治理：公共部门的新形态》的作者斯蒂芬·戈德史密斯和威廉·埃格斯看来，网络化治理象征着世界上改变公共部门形态的四种有影响的发展趋势正在合流，这就是第三方政府、协同政府、数字化革命和消费者需求11。在全媒体时代，实行网络化治理是目前有效提升政府突发事件舆论引导能力的策略选择。

（一）用“协同政府”理念重塑突发事件网络化治理的政府结构

当前政府突发事件舆论引导能力不足在很大程度上是因为政府部门还没有完全建立起适应全媒体时代需求的新闻发言人和信息公开制度。尽管政府部门普遍建立起了新闻发言人制度，但由于总体协调程度不高，业务部门各自为政，部门之间信息互不相通，导致不少政府部门的新闻发言人很多时候就是一个“摆设”，远远不能满足新闻媒体对突发事件信息的渴求。有的政府部门的新闻发言人坦言，自己并没有接触过新闻记者，更谈不上对外发布新闻。有的新闻发言人表示，由于自己的新闻发言人只是兼职，其他工作还很多，导致根本没有时间和机会接受新闻发言人工作的培训，每每遇到突发事件需要接受新闻媒体采访时，只能自己加班加点绞尽脑汁“应付”新闻媒体。新闻发言人也缺乏足够的专业团队支持，目前政府机关内部的新闻宣传部门往往是新闻发言人分管部门，但政府内部传统的宣传新闻部门的协调性、专业性都有待提升。一些政府机关宣传部门的同志讲，由于体制上的原因，我们难以及时了解其他业务部门的工作情况，实际上我们很难向新闻媒体提供有效及时的信息，更谈不上及时向媒体和社会发布突发事件的信息。还有的政府机关宣传部门的同志讲，我们并不是新闻传播专业出身，组织需要就把我们安排在新闻宣传部门工作，我们也不知道究竟应该如何开展工作。加上新闻发言人的职能、权力、责任和风险规避等并不明确，导致新闻发言人履职时要么小心谨慎，语焉不详，回避媒体，要么创造出“拆除性维修”、“休养式治疗”、“不管你们信不信，反正我信了”之类的荒谬话语，引发社会的强烈质疑。政府对外发布信息工作也很不规范，许多法律要求必须公开的政务信息，许多政府部门也难以做到及时完全公开。

协同政府是网络化治理的重要特征。斯蒂芬·戈德史密斯和威廉·埃格斯指出，网络化治理发展的第二个趋势是：“协同政府的不同层级和机构共同提供更为整体化的服务”12。英国前首相托尼·布莱尔指出，“英国政府所面临的许多最艰巨挑战都无法轻松地适应我们传统的政府结构，我们必须在政府之间进行更

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好的协调和更多的团队合作，才能应对新世纪的挑战”13。概括起来，“协同政府”就是将不同层级的政府和不同的政府部门联合在一起，共同向公民提供整体化的服务，这样既可以避免政府分散服务的低效率，又可以避免政府部门之间的互相阻隔。“协同政府”可以有效改善突发事件政府舆论引导能力，提升突发事件政府舆论引导的效率，是突发事件网络化治理有效运行的基础和前提。从提高政府突发事件舆论引导能力的角度出发，按照协同政府的理念，可以从三个方面对政府结构和运行机制进行调整创新：一是从整体上，由宣传部门牵头，以新闻办、网络办为平台，进一步完善政府部门从上到下的专职新闻发言人和专业公关团队建设，进一步明确规范新闻发言人及其专业公关团队的职责、规范、权力、专业素养、培训等系列制度，明确新闻发言人参与部门会议、参与或列席部门决策、传阅部门各类业务文件和工作进展的权利，加强新闻发言人及形成新闻发言人全面了解和掌握部门工作信息的机制建设，避免目前新闻发言人兼职过多的状况，加强对新闻发言人及其专业公关团队新闻与媒介素养的培训，构建纵向从上至下，横跨各部门、各系统、各行业的新闻发言人和信息公开制度，形成突发事件政府舆论引导的整体格局和完整合力。

二是从部门和行业内部看，各部门、各系统根据形势发展变化，进一步完善和修订《突发事件应急管理预案》，制定明确的新闻发言人及其工作团队运行规范及单位领导、其他业务部门配合新闻发言及信息公开的工作制度，明确突发事件信息公开的启动程序，定期开展突发事件应急管理预案的演练活动，在演练中提升各部门、各单位新闻发言人及其专业工作团队的快速反应、快速处置、快速核实、快速发布的专业素养和工作能力，突发事件一旦发生，相关新闻发言人及专业公关团队与处置部门第一时间一起进入现场，迅速调查事件情况，着手调查事件起因，了解掌握关于突发事件的第一手全面信息，逐步构建新闻发言人及其专业团队与业务部门之间畅通的横向信息流动机制，为新闻发言人及其专业公关团队顺利开展工作，及时对外发布各类信息创造良好的条件。

三是进一步加强政府网站和政务微博的建设，组建专门的政府网站和政务微博平台的维护、编辑、管理工作团队，制订各部门、各单位通过政府网站和政务微博及时公开信息，定期实行信息更新的制度，遇突发事件实时发布信息的制度，完善本部门、本单位舆情收集制度和及时回应制度，建立本部门网站与其他政府网站、门户网站及媒体的链接与关注，突破政府网站和政务微博“信息孤岛”的困境，让政府网站和政务微博平台成为政府与社会、媒体进行信息流通，实现与媒体、社会实时互动的重要载体。

（二）用“合作网络”重构突发事件网络化治理的政媒关系

当前突发事件舆论引导工作力度不足的很大原因是由于政府与媒体之间缺乏足够的信任、交流与互动。在不少政府部门看来，媒体报道突发事件是报忧不报喜，自己干了大量的工作因为新闻价值不足记者不爱报道，记者对负面新闻有着天然的偏爱，这样片面的报道就是给自己部门抹黑，会给突发事件的应急处置带来不良影响，因此，“防火防盗防记者”成为不少政府部门的选择，希望媒体不报道甚至不报道突发事件成为一些政府部门的真实想法。回避甚至阻碍新闻记者在突发事件现场的采访，成为很多突发事件中的“次生新闻”，有时还发生相关单位为阻止新闻记者采访，对新闻记者大打出手导致新闻记者受伤的情况，这显然侵犯了新闻记者的采访权和人身安全，也是法律法规严厉禁止的行为。殊不知，在全媒体时代，即使传统的新闻媒体没有报道，大量的自媒体也会把突发事件的信息披露出来，想继续像传统社会一样对突发事件进行完全的封锁事实上是不可能的。由于缺乏来自传统媒体的权威报道，大量的不规范自媒体往往夸大甚至歪曲事实，反过来给突发事件的处置带来不良影响。在传统媒体看来，政府部门和相关单位对突发事件的发生讳莫如深，只允许传统媒体简单报道甚至不让报道，长此以往，传统媒体在突发事件中屡屡没有自己的声音，就是“自废武功”，没有主动满足社会公众对突发事件信息的渴求，最终会失去引导社会舆论的力量，造成更大的损失。

合作网络是网络化治理的特色。几十年来，西方国家一直不断加大利用私人公司和非营利组织而不是政府雇员来提供公共服务，实现政策目标，这也被称为“第三方政府”14。在这里，我们可以把合作网络理解为政府与相关单位、传统媒体、网络媒体、专家学者、公关公司、舆论领袖等共同形成的为社会各界提供突发事件真实信息和权威意见的集合体。合作网络以政府和相关单位为主导，传统媒体和网络媒体为平台，专家学者和公关公司为助力，舆论领袖为补充，共同形成突发事件信息发布和舆论引导的公共平台。在这个平台上，各相关120

主体以追求最佳的社会效益为最高目标，以推动突发事件得到圆满解决为最低目标，以满足社会公众对突发事件的需求为准则，不断地互动与交流，共同为社会提供突发事件的第一手真实信息。合作网络可以有效地改善当前突发事件中政府与媒体交流不畅、舆论引导力度不足的状况，是突发事件网络化治理成败的关键。

按照合作网络的理念，重新构建政府、相关单位与各类媒体及其他主体的关系，要求政府本着妥善处置突发事件、保障社会公众知情权、有效保障社会安全的原则，站在公正、中立的立场，发挥主导作用，积极主动地协调相关单位加强与传统媒体、网络媒体、专家学者、公关公司、舆论领袖的沟通与联系。

一是引导相关单位加强与传统媒体、网络媒体的沟通与联系。媒体是社会信息传播的主渠道，是社会管理的重要资源和工具，是社会监督的哨兵。要创建突发事件相关信息的权威发布平台，形成突发事件信息发布的立体态势，坚持“黄金四小时媒体”原则15，积极主动地向媒体提供突发事件的第一手信息，“说真话，立即说”，尽可能允许新闻记者报道事件的相关细节，主动为媒体提供信息源和政策扶持，做到既为媒体提供良好服务，又要让媒体为我所用，引导社会舆论向有利于突发事件处置的方向发展，向有利于总结经验教训，有利于避免类似事件再次发生，有利于推动社会进步的方向努力。这需要政府加强督促检查和引导，积极督促相关单位以社会责任为重，以促进社会安全，满足社会知情权，推动社会进步为原则，牺牲部门、行业和个人的私利，积极快速向传统媒体和网络媒体提供突发事件的真实信息。

二是要加强与相关专家学者的沟通与联系，充分发挥专家学者在突发事件处置和舆论引导方面的积极作用。专家学者站在科学的客观的中立的立场，根据自己的专业知识，对突发事件产生的原因进行实事求是的科学分析，对社会上的质疑进行科学解释，引导社会公众客观理性地认识突发事件。

三是充分发挥公关公司在突发事件危机公关的作用，必要时聘用公关公司本着“承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行和权威证实”的“5S”原则16制定危机公关方案，积极开展突发事件的危机公关，修复与社会的关系，重塑部门或单位形象。

四是高度重视各类舆论领袖的作用。主动加强与舆论领袖的沟通与联系，主动邀请舆论领袖实地考察并听取舆论领袖的意见建议，主动为社会提供公众迫切需要的突发事件一手信息，有效满足社会公众对突发事件信息的需求。

（三）用“消费者需求”重组突发事件网络化治理的政社关系

在突发事件的舆论引导中，了解并满足“消费者需求”也是极为重要的。国家公安部新闻发言人武和平指出，“一遇突发事件，由于缺乏透明度，公众就会质疑你的公信力，你越是不敢讲，不愿讲，就等于拱手把椅子让给别人坐，麦克风让别人说，形成一个怪圈：事发——隐瞒——瞒不住——流言四起——被迫公布真相”，这就是“真话不说，谣言登场；大道不畅，小道必猖”17。当突发事件已经“成为人们关注的焦点，而权威信息又没有及时出现，就为网络谣言提供了发展空间。网络谣言成为人们获取事件信息的主要途径，并不断扩散变化”18。用媒体记者的话讲，突发事件发生后，社会公众客观上有了解突发事件信息的巨大需求，如果真实的信息被封锁或语焉不详，就必然有大量的“谣言”或“小道消息”去填补，这是十分糟糕的状况。当前突发事件舆论引导表现不佳的主要症结就在于，政府部门和相关单位在决定是否向媒体和社会提供相关信息时，考虑更多的不是消费者需求，而是本部门或本单位的利益，担心媒体报道会损害本部门形象和本单位利益，所以才会出现面对新闻记者“你到底替谁说话”的质问。在这种思路指导下，一些政府部门和相关单位往往对社会公众关于突发事件信息的巨大需求充耳不闻，拒绝和抵制新闻媒体对突发事件的报道，结果将舆论引导的主动权拱手交给他人，造成舆论引导工作的被动。

“消费者需求”是网络化治理的一个重要理念。“消费者需求”强调，公民要求更多地掌控自身的生活，要求在政府服务中拥有更多的选择权，要求政府的服务更加多元化，这些不断上升的需求正好与私人部门已经繁殖的个性化（特制的）服务供应技术相吻合19。在市场经济条件下，人们可以很方便地看到，只有适应消费者需求的商品才能适销对路，才能不断提高市场占有率并最终赢得市场竞争。哪一个市场主体忽视了消费者的需求，不按照消费者的需求去设计、生产产品并提供服务，就难以在激烈的市场竞争中坚持下来。苹果电脑公司曾是电脑行业的先行者，但由于创始人理念分歧和决策失误迅速衰落。1997年乔布斯重新回归入主苹

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果电脑公司后，苹果电脑公司先后推出了Ip o d、Iphone、Ipa d等产品，有效引导了消费者需求，开始扭亏为盈并重新成为世界上最有影响力的I T企业。

按照“消费者需求”的理念，重组政府与社会的关系，就要做到：

一是建立多途径、多渠道地听取市民意见建议的制度，真诚听取市民群众的意见建议，设身处地地站在市民群众的立场上想事情，做决策，真切地关切和回应市民对突发事件信息的需求，按照信息公开的要求，做到第一时间调查核实突发事件真相，第一时间对外公布突发事件基本情况，主动地提供突发事件后续进展及原因调查、结果处理情况等，不断满足市民对突发事件的信息需求，不给谣言传播留下空间，不断提升政府的公信力。

二是政府要着力提高执政能力和社会管理能力，加强对社会单位的规范和制约，引导社会各界共同监督，着力提升社会管理的水平，确保对社会的有效管理，防止出现由于政府难以掌握第一手真实情况而无法向社会发布相关信息的情况发生，防范由于政府反应迟缓、损害政府公信力事件的发生。

三是政府应定期与各类媒体、舆论领袖等建立紧密的联系与沟通机制，经常与媒体编辑、记者、舆论领袖交流，尊重、善待媒体记者和舆论，为媒体记者采访提供各种便利和帮助，积极认真地回应媒体记者代表社会提出的采访要求和问题，真诚回应社会各界对突发事件信息的需求，形成突发事件舆论引导的主流声音。

当前，政府网站对外发布信息的情况并不乐观，尽管我国使用“.g https://www.360docs.net/doc/5a14057203.html,”域名的政府网站总数已经达到51，185 个20，但政府网站信息孤岛的现象比较突出，一是表现为政府网站群之间或特定政府网站各部门之间较为封闭，缺乏足够的联系和沟通，二是表现为政府网站与服务客体（网民）之间的疏离，政府网站信息资源稀缺，难以满足多数网民日益增长的政务信息需求，缺乏与网民的互动关联21。

网络化治理的一个重要因素是网络信息技术的高速发展和广泛应用。这就意味着传统的结构主义的组织理论并不能很好地被运用到对网络集体行动的研究中22。斯蒂芬·戈德史密斯和威廉·埃格斯指出，目前的先进技术能够使组织用以往不可能的方式与外部伙伴进行实时合作。伴随着电子邮件和其他沟通技术的发展，互联网已经将跨越组织界限之间的伙伴沟通和合作变得更好，更快，也更廉价。现代技术能够允许组织与组织四壁之外的伙伴共享数据，整合商业过程，并令他们实时分享产品供求和顾客喜好的信息。数字化革命已经能以一种崭新而不同的方式将复杂的系统组织起来。这些技术上的进步有力地促进了网络化组织模式的发展23。

因此，有必要全面反思并检讨突发事件舆论引导工作数字科技的应用情况。政府部门应定期总结和检讨政府网站信息的更新情况和访问情况，查找政府网站存在的问题，不断进行整改，改变政府网站信息孤岛的困境。政府新闻发言人及其公关专业团队是否与传统媒体、网络媒体、舆论领袖等通过短信、电子邮件、Q Q 群、论坛、微信等途径建立了紧密的联系，从而保证传统媒体、网络媒体、舆论领袖等能在第一时间了解和掌握本部门、本行业突发事件的第一手真实信息和相关意图。政府和单位发言人及其专业公关团体是否建立了自己的微博群和微信群，是否与主流媒体、都市媒体互加关注，微博、微信是否经常发布信息，是否存在“死博”、“死信”等现象，微博、微信的社会关注度如何，是否能够通过微博、微信等“自媒体”第一时间向社会通报突发事件的第一手真实信息，等等。政府新闻发言人及其公关专业团队是否能够快速学习掌握并熟练使用各种最新的数字科技工具，使最新的数字科技工具成为突发事件网络化治理的得力工具，从而不断提升政府突发事件舆论引导的效率。

三、讨论与小结

全媒体时代如何应对突发事件，实现正确的舆论引导，对各级党委政府来说，是一个重大的政治课题，也是中国社会主义事业发展必须面对的一个重大挑战。本文提出的突发事件网络化治理只是一个初步的思路框架，主要涉及政府运行、政府与社会、政府与媒体等关系的重组与改善等诸多方面，显然，其完全实现是一个循序渐进的过程。我们衷心希望，越来越多的政府部门能够持开放、公开和合作的态度，逐步改变目前突发事件舆论引导工作不足的状况，提升突发事件舆论引导工作水平，推动社会主义事业健康向前发展。

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注 释

1 所谓“手机媒体”，也叫移动网络媒体，“是以手机为视听终端、手机上网为平台的个性化即时信息传播载体，它是以分众

为传播目标，以定向为传播效果，以互动为传播应用的大众传播媒介”。参见聂静虹：《“第五媒体时代”的政府公共关系刍议》，载于《学术研究》2009年第2期。

25 聂静虹：《“第五媒体时代”的政府公共关系刍议》，载于《学术研究》2009年第2期。

3 邓新民：《自媒体：新媒体发展的最新阶段及其特点》，载于《探索》2002第2期；代玉梅：《自媒体的传播学解读》，

载于《新闻与传播研究》2011年第5期。

420 中国互联网络信息中心：《中国互联网络发展状况统计报告》2012年1月。

6 即Bulletin Boa rd Syste m 的简写，电子布告系统。

7 即social networking ser vices的简写，社会性网络服务。

8 代玉梅：《自媒体的传播学解读》，载于《新闻与传播研究》2011年第5期。

9 “塔西陀”陷阱来源于古罗马执政官塔西陀的一句名言，“当政府不受欢迎的时候，好的政策与坏的政策都会同样得罪

人民。”意是指当一个公共机构或官员失去了公信力，或遭遇了公信力危机时，无论怎么说、说什么，都没有人信；即便说的是好话、做的是善事，也会被质疑、被炮轰，甚至被否定。

10 唐德龙：《从碎片化到网络化：治理何以转向？》，载于《中国图书评论》2010年第9期。

11121423 [美]斯蒂芬?戈德史密斯、威廉?埃格斯：《网络化治理：公共部门的新形态》北京大学出版社2008年版，第8-9、 8-9页。

13 转引自[美]斯蒂芬?戈德史密斯、威廉?埃格斯：《网络化治理：公共部门的新形态》，北京大学出版社2008年版，第13-14页。

15 “黄金四小时媒体”原则是人民网舆情监测室首次提出的，主要指能产生快速舆论传播的网络媒体，以微博客、QQ群、人

气高的BBS论坛等为代表。在数小时之内，“黄金四小时媒体”就可能将突发事件传播、发酵为有重大舆论影响的事件。

16 “5S”原则是承担责任原则（Shoulder the Matter）、真诚沟通原则（Sincere）、速度第一原则（Speed）、系统运行

原则（Syste m）和权威证实原则（Sta nd a rd）。参见游昌乔：《危机公关：中国危机公关典型案例回放及点评》，北京大学出版社2006年版。

17 葛倩等：《掌握信息的人越封堵谣言越盛行——对武和平的专访》，《南方都市报》，2012年4月9日。

18 白树亮：《网络谣言成因及治理对策研究》，载于《新闻界》2010年第4期。

19 参见[美]斯蒂芬?戈德史密斯，威廉?埃格斯：《网络化治理：公共部门的新形态》，北京大学出版社2008年版，第9、15、 16页。

21 翟光勇：《网络计量学视角下的政府网站“信息孤岛”实证研究》，载于《新闻与传播研究》2010年第6期。

22 李俊华：《网络群体性事件的组织结构与运行模式》，载于《汉江论坛》2012年第6期。

［责任编辑 袁方成］

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