申报诚信经营企业维护消费者权益先进单位报告

申报诚信经营企业维护消费者权益先进单位报告
申报诚信经营企业维护消费者权益先进单位报告

东方灯饰广场申报“诚信经营企业”和“维护消费者权益先进单位”

工作报告

重庆东方灯饰广场(原重庆金泰成灯饰广场)位于江北区主干道建新东路五里店商圈中心地带,交通便捷,环境幽雅。总投资近1.5亿元,商场营业面积三万六千平方米,是重庆市最大的专业灯具市场,为重庆市灯饰行业协会会长单位及协会所在地,被业内视为灯饰航母。广场汇集了来自广东、福建、浙江、江苏等著名生产厂家和香港、台湾、意大利、日本、德国等国际知名品牌300余家,经营各种进口、国产民用灯饰、工矿灯具、道路庭院照明、泛光灯具、“三防”特种灯具等万余个品种。大楼一——三楼经营灯饰,四楼经营窗帘布艺,负一、二楼经营装饰建材等,实现“一站式购物”极大方便了消费者。

东方灯饰广场自2001年8月开业以来,探索专业化、规范化、现代化的经营之路,以专求精。广场以良好的硬件设施和优质地段区位等优势吸引来近200余家品牌厂商;以诚信经营和优质软件服务吸引广大消费者。

东方灯饰广场在经营管理中,既为经营户提供健康稳步发展的空间,又特别重视保护消费者权益,为消费者和经营者提供优质服务,深受经营者喜爱、消费者欢迎。商场先后多次荣获市、区“文明市场”、“诚信经营单位”等荣誉称号。

一、强化内部管理,建立健全各项规章制度。

2006年3月,大楼开发商建川集团公司调整产业结构及组

织机构,由伊斯特物业公司对整个大楼进行物业管理,东方灯饰广场的经营管理由东方灯饰广场有限公司负责运作。各部门职能明确,分工合作,各项规章制度建立健全。

二、不断改进市场基础设施及经营服务设施。

商场加强基础设施的建设,有重庆市同类市场中堪称一流,地区中最好的购物环境,让顾客走进商场就有心情舒畅、休闲放松的享受。

1、2005年底,大楼花巨资重新装修,让东方品牌标识醒目、广告位布局规范合理,极大提升了商场品牌形象,成为地区一景。

2、2006年3月起,一楼、三楼灯饰商铺门头进行了统一装修(二楼在2005年底已完成全面改造),雷士照明旗舰店、三雄极光照明旗舰店、西蒙旗舰店、松下照明、吉豪照明、牧羊人、欧普照明、华艺照明、品上照明等专卖店商铺的强势入驻,使商场店铺形象得到了提升。

3、为改善购物环境方便顾客购物,2007年7月商场再度对中庭进行了改造,扩增大厅服务台、公示栏等,各楼层导购图设置醒目。

4、大楼免费提供户外停车位百余个,由三名专职保安负责指挥,车辆停靠有序。

5、消防设施齐全,不定期组织消防学习和训练。

6、由专业的清洁公司为大楼提供保洁服务,商场随时保持窗明几净,地面整洁。

7、为顾客专门配置几十把休闲座椅,商场舒适的购物环境,不时成为市民休闲、憩息之地。

三、诚实守信,规范场内经营者经营行为。

1、商场以经营“业内知名品牌或极具潜力的个性品牌”为商户进驻原则,场内经营者需提供相关证件等手续,严把进场关。

2、商场建立了《东方灯饰广场管理条例》、《商品信誉卡使用制度》、《商品实行明码标价的规定》、《治安保卫工作制度》、《消防管理制度》、《卫生管理制度》、《装修管理规定》、《人口与计划生育管理与服务制度》、《质量问题市场先行负责制实施细则》、《服务承诺》等各项规章制度,并落到实处。如:收取商品质量保证金,售后服务实行先行赔付制。几年来,我们把商场信誉视为立足之本,诚实守信,让消费者满意,绝不让消费者有“投诉无门”的现象发生。2007年3月一文姓消费者因联系不到原销售商家(合同到期退场),我商场随即按“市场先行负责制“为该消费者更换了部件,并承担了配件费用,让文女士非常满意。今年1月一王姓消费者也遇到类似情况,因商铺变更找不到原销售方清洗水晶灯,我商场得知情况后马上联系专业人员上门清洗,并承担了升降梯的租用费用。

3、督促各经营户建立了进销存台帐,使用商场统一制作经物价部门审定的标价签明码标价,严格执行物价政策和国家规定的定价原价,不欺诈消费者,不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠等欺诈行为,不允许价外收取任何不合理收费。近几年来,尚未接到过消费者这方面的投诉。

4、商场建立了经营户经营档案,包括:个人档案、营业证号、经营商品类别品种、代理(经销)品牌、产品质检报告以及3C认证等资

料,切实保护消费者的利益。

5、从商铺装修管理入手,规范商品展柜(架)高度,人性化满足消费者视觉需求。

四、提高服务质量,服务好消费者和经营者,争创星级文明市场。

1、各楼层醒目地方公示该楼层主管、保安及服务电话,第一时间内服务好经营户、顾客,及时化解处理好各类矛盾,保证商场良好的经营秩序,让商家与客户,消费者与经营者和谐相处,把商场建成一个亲情一片、和谐共赢的小社区。开业以来,商场尚未发生过重大治安事件,充满和谐之气。

2、成立灯具售后服务中心,提供灯光工程设计、导购以及上门维修服务。

3、一楼服务台接待现场咨询、投诉,并建立客诉档案,投诉完结率达到100%,并作不定期回访。

4、各店铺普及安装POS机,让顾客无障碍刷卡消费。

5、大厅内安装电视机,播放商品信息及灯具知识介绍等,方便顾客选择。

6、设立宣传牌,介绍国家有关法律、法规以及商场各项制度等信息。

7、商场各主通道及店铺内设立温馨提示牌,如:提醒消费者索取信誉卡、灯具质保期、购物注意事项等提示,引导消费者学会保护自身合法权益。

8、不定期征询商户意见,作顾客信息反馈调查工作,被商场采纳的建议并给予奖励。开展活动以来,采纳建议13条,有2名顾客得到

了奖励。

五、品牌发展,实现双赢。

1、着力以发展大众化精品灯饰专业卖场,经营有关灯饰产品销售、服务、培训、文化传播等全部领域的综合性商场。东方灯饰广场将“买好灯在东方”要求商家“卖好灯更应在东方”,作为自己的经营理念,视消费者和经营者为两个“上帝”,让消费者买得满意,用得放心;让经营者在东方投资放心,增强在“东方”发展的信心。

2、通过承办各类公益事业及文化娱乐活动贴进老百姓,使商场既是消费者心目中信赖的灯具专业卖场,又成为社会主义精神文明建设、社会和谐发展的宣传阵地。如:2006年与商报合作的“东方灯饰杯”2006秋季房交会户型装饰设计大赛“、2007年与晨报合作的“贫困大学生寒假到东方打工”、“三雄极光照明免费征集住户赠灯”,“直辖十年回报社会五宝镇中心小学及下属村小三所学校献爱心活动”、“买好灯送晨报”大型促销活动,2008年初举办第二届灯饰文化节,开展“靓灯美女模特摄影抓拍比赛“等,一轮接一轮的商场促销活动和文化娱乐活动让消费者得到了实惠,经营者促进了销售,商场知名度得以提升,实现了多赢,同时为地区和谐发展、促进精神文明建设尽了应尽之力,深得市民赞赏!

通过开展评选“诚信经营企业”、“维护消费者权益先进单位”活动,东方灯饰广场的规范化管理水平得到了进一步提高,经营者的经营理念和服务水平迈上了更高的台阶。我们决心将以良好的环境硬件和优质服务的软件,吸引更多的经销商和顾客,我们要不断学习,实

现管理创新,着力打造、规范管理、诚实守信、文明经商、和谐发展的市场环境!为将东方灯饰广场建成为百姓喜欢的购灯首选专业卖场,进一步保护消费者权益,改善消费环境,增强消费者消费信心,为逐步实现“西部领先,全国一流”的目标而不断努力奋斗!

重庆东方灯饰广场

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