青岛海景花园大酒店用心打造“亲情一家人”服务品牌

青岛海景花园大酒店:用心打造"亲情一家人"服务品

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2010-07-29 20:36:00 来源：中国经济网

[提要]青岛海景花园大酒店是一家欧陆建筑风格的庭院式酒店，1995年1月开业，1997年12月被评为四星级，2001年12月正式被评定为五星级。2010年2月28日，一位后勤部的员工母亲因急病住院抢救，酒店紧急筹措了一万多元予以资助，员工收到酒店资助后非常感动，并给酒店写下了感谢信：

围绕打造中国饭店业民族服务品牌、创百年老店，我们主要从以下几方面着手做了一些工作：

一、坚持以文化育人，走培养员工之路

我们认为，优质的服务是优秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的,只有高素质的员工才能生产出优质的产品。十几年来，我们坚持把培养员工作为我们的战略规划，在培养管理人员的同时，要求管理人员对员工的培养要有种树的心而不能有种草的心，坚持走百年育人的道路，并提出员工来海景之前素质不高不是我们的错，员工来海景之后素质提高不了就是我们的错，作为对管理人员考核的重要指标。通过塑造优秀员工，与顾客建立和谐、信任、亲情的关系，进而创造一流的服务。

我们培养和训练员工，不仅教给员工如何做事更重要的是教给他们如何去做人，培养员工优良的品格和坚强的意志，并在严格培养员工的同时给他们家庭般的关爱，培养员工对企业的感情。

1、海景是个部队，以纪律作模具，把员工铸造成合格的毛坯。

“加强纪律性，做事无不成”，我们认为加强组织纪律是企业发展的基础，为此教育员工的第一要事，就是让他们养成遵守纪律和规章的习惯，讲纪律，守规则。这个教育过程就是铸造毛坯的过程。在日常管理中，我们多年如一日地坚持了四条铁律：第一，纪律和制度一经发布，必须执行，违者必究；执行才是硬道理。第二，强调服从、无借口的服从，命令一

经下达必须坚决照办。第三，不搞下不为例。从总经理到一般员工都有被处罚的记录。第四，公开透明，让惩罚起到警示和教育作用。这是一种执行力文化。

2、海景是所学校，以学校式学习培训，全面提高员工素质。

我们把海景当成一所育人学校，十几年坚持对员工的培育，常年组织员工学习培训，对员工和管理人员的学习每天都有安排。我们深信“坚持数年，必有好处。”润物细无声，功到自然成。

我们把员工怎么做人的培养放在首位，而不是单纯从业务出发，并制定了好员工的标准是“多做好事，少做错事，不做坏事。”培养好员工需要文化。企业文化学习成为员工的必修课。我们十多年如一日地坚持给员工上企业文化课，激励员工端正思想观念，做好工作和服务。酒店每周评出争得荣誉奖、用心做事奖、快速反馈奖，每月评出优秀员工，并组织优秀案例的创造者进行演讲和交流活动，引导员工运用正确的理念指导自己的行为，把事情做对做好，并把做对做好的事情坚持下去。服务和工作出现错误，要从理念上进行分析和检讨。这样，就使酒店的文化理念深深植根于员工之中，使顾客意识和服务观念不断升华。

几年来，我们先后编写了2本《企业文化手册》，正式出版了《酒店新文化》一书。自编了《酒店新文化.精进篇》、《优质服务》、《自我塑造》和《理念一句话》等多种手册。酒店还随时针对出现的问题写出文章，组织大家学习。酒店的每个员工每周学习时间不少于6小时。文化作用所起的效力越来越明显。

日常业务培训在统一计划指导下，培训部和各部门分工负责，各司其职。入职培训、优质服务培训等由培训部主抓；岗位技能培训以部门为主来抓。培训内容不断更新，培训后严格考核。达不到培训要求的，要进行再培训，包括下岗培训。新到岗员工必须跟师傅学习，时间为1至3个月，经考试合格的方可独立顶岗。在业务技能培训方面，我们不满足于言传口授，而是以岗位为单位，通过进行一招一式的反复演练，把对员工的业务和技能要求变成合乎标准的习惯行为。

3、海景是个家庭，我们告诉员工“在家事事有父母、在店处处有上级”。

我们深知，成事靠团队、团队靠凝聚、凝聚靠关爱。而对员工体现关爱最关键的是他们的直接上级，为此我们给各级管理人员下达了为员工办实事的量化，每周考核量化完成情况，并每周组织评奖。各级管理人员在酒店量化考核和激励下，在关心员工、给员工办实事方面做的日益出色：当员工身体不舒服时，经理主管买物品到宿舍、家中看望；员工过生日，班组一起给庆祝；每逢过年、过节，除了酒店统一组织的活动外，班组主管、经理还会组织下级参加其他一些活动，特别是遇到员工劳动负荷过重时，总会把员工请到外边的饭店一起聚餐或唱歌，以便缓解员工的压力；员工（家属）生病但家庭比较困难时，管理人员主动捐款并组织部门、酒店一起捐款，为员工解决经济困难，很多管理人员甚至发动起自己的家人一起为员工办实事，给员工关心和关爱。

2009年8月12日，客户关系部经理徐建春听到部门员工李豪杰讲，前两天在怡风餐厅看到有客人在吃韭菜馅的合饼，非常的香。当天晚上，自己就打电话给父母亲，在第二天中午，自己70多岁高龄的父亲拿着母亲亲自做的合饼从家里赶来，看到老人不辞辛苦，远送而来的合饼，员工李豪杰很感动。

2010年1月13日，西餐部厨师长禹仁杰发现员工林则君无精打采的样子，询问林则君是否因为身体不舒服，员工表示是因为家中有点事。刚开始林则君并不说明家中出了什么事，再三询问得知其母亲生病住院费还差2000多元钱，禹厨安慰他不用担心，住院费的事会帮他解决，想到自己卡中虽然有3000元钱，但那3000元是两天后要和家人还房贷的，便和爱人商量，爱人说先帮同事度过难关。便在第二天上班时，将3000元取出交给林则君，叮嘱他先给母亲交上住院费，如果再遇到困难及时告知，自己和酒店都会尽力帮助解决。

2010年3月份，酒店获悉总办员工于晓令母亲因病重需转到北京的医院诊治，为了给母亲治病家中已经花费了医疗费8万多，于是专门从酒店爱心捐款箱中拿出2万元予以资助。

2010年5月25日，保安部总监徐建荣得知部门员工姜龙的父亲因骑摩托车发生事故，因姜龙是新入职的员工来部门工作仅三天，刚刚参加工作经济比较紧张，于是徐建荣总监与部门管理人员协商，组织部门员工捐款，自己亲自带头捐款500元，经理助理捐款300元，

后将部门全体员工共捐的1750元钱交给姜龙，并安排其次日回家探望，员工到家后打回电话表示父亲在医院治疗已无大碍，徐总监才放心。

为了把关心员工，为员工办实事、解决实际困难办到实处，2010年3月以来，酒店开始每月组织“你有什么困难和需求请告诉我们，让我们一起想办法解决”的关爱员工行动。要求各部门每月5日前给每位员工下发“你有什么困难和需求请告诉我们，让我们一起想办法解决”表格，充分征求了解员工在工作、生活中的困难和要求，班组主管、部门经理根据员工填报内容亲自与员工沟通，凡是班组和部门能够解决的，必须给员工承诺并设法解决，凡是班组和部门解决不了的，要向上级汇报。每位上级对下级反映员工的困难和要求，要作为大事认真给予解决。凡是经理经努力确实做不到的，要向总经理汇报，由酒店想办法帮助解决，确实解决不了，要实事求是向员工讲明白并说服员工，让员工理解。

我们的管理人员用真心给员工提供关爱，也在用情感动着我们的员工。

2010年1月11日，一名来自浙江金华职业技术学院的实习生在我店实习期满离店后，写给酒店的一封信中这样写道：

尊敬的总经理：

您好。我是海景康乐部实习生王斌。为期一年的实习生活即将结束，在此，特别写这封信向酒店表示感谢。

从09年2月份入职以来，受到了酒店领导、同事们家人一般的对待，让我印象非常深刻。在海景有很多让我感动的事，宿舍大姐的照顾、餐厅大姐的关怀、部门同事的帮助、酒店领导的谆谆教诲给了我一个积极向上、顺心愉快的工作、生活环境，也让我在这一年里学会了很多。帮助别人，自己是快乐的；关心别人，自己是快乐的。宽容、理解、尊重、坚强，都是我的收获。

3月10号，我领到了人生中的第一笔正式工资，兴奋地给家人、给朋友打电话的情景还历历在目。我想，这笔钱应该完完整整的交给父母，报答他们二十二年来的养育之恩，于是，我把全部工资一分不差的打到了爸爸的账户里。转眼，十一个月过去了，今天，我领到

了在海景最后一个月的工资，我想，这笔钱应该交给酒店，于是，我把全部工资一分不差的装进信封，感谢酒店一年的教育之恩。

很快，就可以踏上回家的火车了，我却不舍。这里有太多太多可爱的人，太多太多美好的回忆，太多太多值得传诵的故事……

最后，祝愿海景人，勤劳、勤奋的海景人，都能平平安安，健健康康。祝愿海景、美丽动人的海景，能打造出受顾客爱戴的百年老店。

2010年2月28日，一位后勤部的员工母亲因急病住院抢救，酒店紧急筹措了一万多元予以资助，员工收到酒店资助后非常感动，并给酒店写下了感谢信：

尊敬的酒店领导：

我是后勤部员工叶荣富，家母因患急病住院抢救治疗，部门领导王全祥总助得知此事后，在第一时间给予批准假期，使我顺利返回东北家中照顾母亲。在抢救和治疗期间，王总助多次询问病情，当得知花费八万余元时，酒店和部门筹措一万二千余元汇至家中，使我深深感受到亲人般的关心和厚爱，在此我代表全家人向酒店领导及全体同仁表示深深的感谢，并祝大家虎年大吉、万事如意。

4、打造职业化、专业化管理团队，提高管理水平

打造目标明确、责任心强、有团队精神的职业化、专业化管理人员队伍，是一项具有战略意义的工作任务，为此我们提出围绕“职业化、专业化”持续改进管理和服务，创国际一流酒店。

（1）强化管理人员的职业意识

管理人员的职业意识训练，是职业化的核心。每个行业都有各自的职业道德要求，在我们企业讲职业道德主要包括两个层面：首先，对管理者个人而言要做到：讲诚信、讲道德、讲规则、讲责任、讲团队、讲结果；其次，对顾客要做到：对所有客人一视同人，在我们眼

里只有客人，没有内宾外宾、老板百姓、职务高低、长相丑俊之别，而且还把服务的重点放在对有身体或生理有缺陷的客人、老人和儿童身上。

我们教育管理人员真正把管理工作当作一种职业来对待，树立强烈的目标意识、顾客意识、团队意识、服从和执行意识、责任意识、学习意识等，历练包括积极的心态、团队的心态、学习的心态、奉献的心态、服从的心态和感恩的心态等诸多内涵的职业心态。为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了《酒店职业道德规范》、《执行力手册》、《四讲就是责任心》。内容涉及敬业、守信、公正、廉洁、关心人、追求卓越、承担责任、职业形象、语言规范和动作规范等，是管理人员实现职业化和专业化的必读之物。

我们也敢于大胆启用和培养年轻人，我们培养人的标准是“品质高尚、作风顽强、意识超前、业务过硬”，酒店所有主管、经理90%以上都是我们从基层员工中选拔培养出来的。

”

（2）提高专业化水平。

所谓专业化，就是规范化、标准化，按规范要求、规章制度、标准流程做事，做任何事情都要有章可循，有据可依，专业化还要求干任何工作都要有专业的工具、用具。为了提高标准化、专业化水平，我们要求各级管理人员当遇到问题时要做到：首先看是否有章可循，无章可循则建章立制，规章制度不完善则完善制度，有章不循则加强制度的贯彻，该惩罚的绝不手软。

管理从建立标准开始，没有标准就谈不上管理。而我们所建的标准又绝不仅限于星级饭店的标准，而是在我们亲情服务文化指导下的亲情化、优质化服务标准。我们把无形的文化理念所倡导的思想通过标准的制定、制度的建立转化成了有形的可以执行的膜具。为此明确了用心做事的界定、制定了各种面客服务产品、用品和设施标准，细化了针对每一个服务的细微服务流程，追求管理的标准要高，而且要不断提高，总是不断推出新的更高的标准，才能保持一流管理水平。

（3）以“完整的工作链”锁定管理。

我们把切身体会的行之有效的管理经验提炼为一句话，即“完整的管理工作链必须有布置、有检查、有评估、有反馈”。这四个环节是一个链条，一个环节都不能缺。

我们要求管理人员对下布置工作要详细，时间要求到分钟，让下级明白一天中要干哪些工作，每项工作的完成时间，达到什么标准，需要达成什么结果。每项工作都必须要落实责任人。

认真负责的检查是工作和服务质量的保证手段：人人受检查，事事都检查，自查、互查、专职检查、店外人员暗访明查，多角度、全方位、重叠检查，最终达到及时发现问题，及时整改问题的目的。

工作要有评估。考核可以体现干多干少不一样，干好干坏不一样。评估结果要反馈。现在，我们做到了对每个员工每天的工作都要进行下班前验收、评估和反馈，当日工作没完成或没达到质量要求的不准下班直到合格为止。凡事以目标为导向，事事追求一个好的结果，成为我们一个重要的管理原则。

（4）打造高强执行力。

强调执行力就是把事情做成、做好。所有工作都贯穿执行这条主线，并且把“服从、速度、用心”作为提升执行力的三个关键要素。服从是纪律；速度是效率；用心是关键。

我们十分重视执行力和绩效考核。对管理人员每月都有评估，对执行力差，业绩平平，创新意识淡薄或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰；对平时出现重大过失的，也会视情节给予降薪、降级直至撤职处分；同时对业绩突出者进行提拔使用，对表现出色的员工，破格提拔。

二、不断完善管理机制，用机制管理人、激励人。

我们重视机制建设，用机制产生激发力、推动力、控制力、创造力，保证酒店在正确轨道持续有效的运行，并逐步形成了包括选人用人、员工培养、督导检查、问题管理、绩效评估、多重激励、团队合作、快速反馈、顾客创维、自主创新等十二大机制系统。

我们相信优质服务是优秀的员工创造出来的，优秀的员工是培养出来的，为此潜心打造研究了围绕选拔人、培养人、打造人的“选人用人、员工培养、品质打造机制”。

我们相信“下级不会做你要求的，只会做你检查的”为此设立了人人事事受检查的“督导检查机制”，通过层层检查确保了各项标准的落实。并为此建立了非常适用于我们酒店的检查经：“下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。”

管理从发现问题开始、解决问题是目的，为此设立了问题管理机制，通过问题的及时分析研究，不断完善管理制度、提升管理水平。

我们知道人只要是干工作就难免会犯错，为此设立了快速反馈机制，通过快速反馈做到了有效的补充，及时将满足不了的顾客需求、顾客的不满、抱怨以最快速度反馈到酒店高级管理人员，确保了最快速满足顾客需求、化解顾客抱怨，确保了酒店声誉。

检查和处罚只能使管理走向有序，培养员工好的养成，只有激励才能激活员工的积极性，才会把事情做的更好。为此我们设立了多重激励机制，制定了“征得荣誉、用心做事、快速反馈、管理人员策划用心做事、为员工办实事、优秀员工、亲和使者”等共十三大奖项，通过这些奖项的设立有效的调动了各级管理人员和员工的积极性，使我们的亲情一家人服务品牌得到了越来越生动的诠释。

通过对员工的精心培养、坚持不懈的层级检查，有效的问题管理、及时的评估激励，我们不断总结管理经验、提升管理水平，确保了酒店文化理念和机制的落实。

三、培育“亲情一家人”的服务品牌，创造“服务三境界”

“亲情一家人”是我们的服务品牌，也是员工的服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，转换角色，用客人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，提供最优服务，让客人感到来海景比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。

优质服务的评判权在顾客，我们认为，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，所以非常在乎顾客的实际感受，从而创造了优质服务的三种境界，即：让顾客满意、惊喜和感动。

1、第一个境界――让客人满意:向顾客提供及时、规范、标准的服务，提供安全可靠的产品用品，热情对待每一位顾客，使顾客感到受尊重、被重视、被理解和享受舒适。

2009年4月8日，住在3205房间的以色列客人退房后给酒店留下表扬：

我在这最近的九年里经常来贵酒店（共来过酒店12次），在北京我是以色列大使馆里高级外交官，我们这次来中国旅游来到了这里。是的，我们还会再回来的，并且会把这里介绍给我的朋友们。我已经在以色列发表了一本书，书的名字叫做《我的中国》，里面讲了贵酒店，并且推荐到中国青岛旅游的以色列旅游者到这家酒店来住。

2009年10月19日，国家体育总局乒乓球、羽毛球运动管理中心主任，中国奥林匹克委员会委员，中国乒乓球、羽毛球协会副主席李富荣、刘凤岩随团入住我店后留下表扬：有幸在全运会期间入住贵酒店，得到酒店领导及全体员工无微不至的照顾，在此我代表我们所有的住店人员，向你们表示衷心的感谢和崇高的敬意，我和同事们在国内外住过无数的五星级酒店，你们的硬件条件不是最好的，但是你们的管理和服务绝对是最好的，各级管理人员训练有素，管理规范，服务员热情细致周到，让我们时刻都能感受到回家的温暖，请领导代表我们转达对他们的敬意，下次来青岛还来海景花园。

2、第二个境界――让客人惊喜:用心去做事，向顾客提供个性化服务，对使客人感到处处有关心，事事有关照，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，提供出乎顾客意料之外的服务。

2008年11月5日，住在2703房间的客人退房后给我们留下表扬信，信中写道：

尊敬的总经理先生：

因工作原因，经朋友介绍，住进海景花园大酒店。从踏进酒店的那一刻起，就被贵酒店员工的热情服务感动了……客房部主任把我带进房间认真、耐心地介绍了客房的各项功能，客房服务员马上送来了洗干净的水果和欢迎客人的小吉祥鼠，特别要向您提的是：我与朋友在用晚餐时，我随口讲了一句“我非常想吃烤红薯”，万万没有想到在用餐中，餐厅服务员李艳轻声对我说“傅女士，我刚才听您说您想吃烤红薯，我请大厨烤好了，请您慢用。”然后就端上两只烤的又香又甜的红薯，我们真得被感动了，不知说什么好！就一口气将两只红薯都吃掉了。用实实在在的行动，向您的员工表示感谢！用完晚餐回到房间，我与朋友在谈论这件事，我深有感触的说“在这世界上，除了你的父母亲，还会有谁能在听到一句很随意的话，就去认真地去完成你的心愿！海景花园的服务太细致、太周到、太令人感动了！”正在津津乐道，房间电话响了。贵酒店的员工，又一次给了我惊喜。晚餐时，餐厅服务员魏芸为我们写菜，她向我们详细介绍了餐厅的菜，并建议我们点半例份，这样可以多品尝几味菜，我们听了她的建议，对晚餐十分满意！听魏芸介绍餐厅是粤菜，我就点了“红豆沙”这道甜品，她很礼貌的说“没有”，我们对晚餐很喜欢，就高高兴兴的说“不需要甜品了”。万万没想到，打电话的是餐厅的李艳，她说“您点的甜品餐厅没有，我们特地去买了绿豆，给您做好、熬了二个多小时呢，我已经在您门口，给您送来了！

“天啊！”我跟朋友一起惊叹，赶紧开了门，只见李艳端着饭篮，拿出两碗热腾腾的甜品，一碗是红豆沙，一碗是绿豆沙！我真得被贵酒店的员工体贴入微的服务折服了！我因工作原因，去过许多国家、许多城市，入住过最有名的酒店，对酒店的服务，我都满意，但我从来没有享受过这种亲人式的服务！从来没有体会到这种被呵护的照顾！我谢谢您！感谢您培育出这样出色的员工！谢谢李艳、魏芸，还有那没见过的大厨，感谢他们对我的关爱、照顾，我为贵酒店自豪、骄傲！你们的这种素质，必会为贵店争光，也一定会为青岛争光，为中国争光！

衷心祝愿海景花园大酒店业务蒸蒸日上！

又：惊喜陆续来，我只是时间关系无法再详述每一件感心事，只好将楼层服务员的留言附上，请您看她们是如何打动每位住客！

2009年9月，一对济南退休夫妇在入住后给我们留下了这样的感受：

9月4日我们又来青岛，朋友给预定了海情大酒店，我们提出变更意见：还是住“海景花园大酒店”。自06年秋我们这是第四次住新海景楼，每次住到这里都感受到家的温馨，亲人般的关怀，细致入微的周到服务。这次刚住进2309房间，就遇到了金敏燕的热情服务：她发现我们自带了洗漱用品及牙刷，就很快给我们提供了一支“高露洁”牙膏。6日我们去崂山受凉感冒，晚上回到房间，服务员小李、小王知道后，由客房部见习主管杜睿带领她们送姜汤、感冒冲剂及果汁，并问是否让医生诊治；第二天看我没吃饭，又送上热牛奶、小米粥和银耳汤。由于发烧口燥想吃白梨，但是酒店没有了，她们又去外边买来做好送到房间，并去医务室联系了大夫，买来消炎退烧药。在她们的精心照料下，身体不适很快痊愈，感激之情溢于言表。更值得赞扬的是金敏燕，对我们的服务体贴入微：自己掏钱买“健康时报”送给我们阅读，知道我发高烧就让我多吃水果，每天加配水果盘送到房间，怕我感冒不能洗澡，送来泡脚盆，怕嗓子干送来银耳汤……好事多难于详述。

我们是济南市委的退休人员，在国内住过京、津、沪、广州、深圳、香港、澳门多家高档星级酒店，但回味下来，总觉得还是“海景”好，在“海景”时时处处都能感觉到每一位工作人员的表现是一样的热情认真，亲切周到，绝无懈怠。他（她）们的高素质彰显出“海景”的文化底蕴和人文精神。我们只要来到青岛，就住“海景”这个“家”。

2010年4月27日，酒店接到一位台湾客人寄给财务部收银员李小静的毛衫，客人留言道：小静：这次来到贵酒店，很高兴认识你，更感谢在去崂山途中的一路照顾。欢迎到台湾来玩，寄点小礼品希望你会喜欢。熊玉明。落实事情经过是这样的：

4月20日8：00左右，当日上晚班的财务部员工李小静接到同事的电话讲，住在4309房间的三位来自台湾的女士想到青岛各景点游玩，但由于没有导游感觉不是很方便，于是她便放弃自己的休息时间，陪同客人外出游玩，听说客人后天就要离开青岛，又自费给3位客人买了贝壳的手链留作纪念，直到14：00才回到酒店，后客人给李小静100元钱表示感谢，被李小静婉拒，但客人说什么也不肯，最后收下后将100元钱给客人充了房费。次日早，李小静在宿舍休息时，再次接到4309房间客人的电话，客人称她们很想去崂山玩，但

是不知道怎么去。想到客人对青岛环境不熟悉，自己当天又是16：00的班次，便不顾疲惫，再次陪客人一同去崂山，途中因下了雨，回到酒店后怕客人爬山着凉，又为客人送上姜汤驱寒。游玩中听说有一位客人一个月前刚做过手术，便在客人西餐厅用餐时，反馈酒店联系西餐部准备了对伤口愈合有好处的鸽子汤。4月27日，已经离店的客人特意从上海给李小静寄来一件小毛衫，4盒巧克力，一包话梅，并留言表示感谢。

3、最高境界――让客人感动；用情服务，当顾客遇到困难，自己难以解决或无力解决，且完全是酒店服务范畴以外的事，被我们听到、看到后，给予帮助解决，给客人特殊化、亲情化富有感情的服务。

2009年4月25日，一位来自四川灾区的客人在酒店2301房间入住后留下表扬：首先申明我有很多字不会写，平生第一次写感谢信，5.12地震（这字是在报纸上抄写的）我流泪了，为什么，因为感动，今天4月25日我又流泪了，为什么，因为我感动，你们的员工在我将要离开时给我准备了水果，加上这几天对我的服务，水果我一定带走，但是，我带走的是买不到的东西（亲情），好多事我想写，但我有很多字不会写，所以不写了，感谢2301的两位服务员，我是绵阳的灾民，受过心里伤不容易感动……

2009年7月，酒店接到日本岐阜市早川一郎先生专程寄来的感谢信，信中写道：

海景花园大酒店的各位：

一如前几年，在酒店入住的时候感受到了很高的服务水准，非常的感谢。到今天为止，我在青岛共入住过六家不同的酒店，但是贵酒店的设备设施和服务依旧是最好的。

这次来青岛（6月12日―6月14日），因为是9个人的小团队，从预算上考虑，便参加了JTB（日本旅游公司）的包团旅行，而选择了入住别家酒店。

没想到后来自己却生病住院了，在当地的信赖咨询公司的帮助下，从佐藤小姐那里听到了海景的服务理念（不说“NO”的服务），说不定可以从那里得到报纸，正因为这件事，一位名叫“王荣”的小姐便连续十日在下班之后，为我将报纸送到了东部市立医院6楼精神外科

病房，对于一名长期住院的外籍患者来讲，可以看到自己国家的报纸是多么的快乐！对于她所做的一切，我在此表示最高的谢意！

海景花园大酒店给了我从未有过的服务感受，这样的服务精神是我来青岛这么多次最让我感动的！我想，等我身体好了以后，为了感谢在医院里照顾我、帮助我的人，以及信赖公司所有的工作人员，我还会再回来青岛的。到那个时候，我会和妻子一起来海景花园大酒店入住，希望贵酒店可以多多关照。

2009年8月，住在3505房间的上海特崂特客人姜先生在感谢信中写道：

短暂的停留永久的回忆

――致青岛海景花园大酒店感谢信

海景花园大酒店领导：

首先由衷的感谢优质的海景员工们感谢你们提供真诚的“亲情一家人”的服务。我和老伴入住海景之前，便从女儿、女婿那儿了解到了海景人不少感人的事迹，他们说我和老伴已经是七老八十的人，只有住在海景才能让她们放心，真是百闻不如一见，入住海景的40多天里，无论在大堂，还是在客房，无论是在餐厅，还是在泳池…..凡是我们接触到的每一位服务人员都能以亲切的笑容，贴心周到的服务温暖着我们的心。平心而论，我们入住的贵宾楼的硬件设施，够不上五星级酒店的水准，但海景的可贵之处，在于员工的高素质和能提供的名不虚传的优质服务，而我和老伴也有幸见证了海景人的风貌，我因患腰椎盘突出疼痛难忍，想睡硬板床，王英莉总监得知后，便在入住当天就给安排好了，还备好了“龙马熨灸器”给我使用，一次老伴不经意的说了一句想吃崂山凉粉，却被细心的服务员李美艳挂在心上，她竟牺牲公休日把它买了回来让我们品尝，我们洗过的衣服挂在卫生间里，多次被服务员李美艳，巩波、刘楠悄悄拿去烘干了，8月9日晚饭后，当王英莉总监得知老伴突患腹泻后，亲自来住房探望，了解病情，在发现老伴发烧38.2度后，她执意和服务员张琪一起即刻派车陪护老伴去医院诊治，已经确认病情无大碍才放心离开。我因偶尔感冒，餐厅和客房当值的服务员就连续多日送来了姜汤和银耳汤，为我驱寒润喉，期间张琪、李美艳、刘楠等还特意买来

了新上市的葡萄、西瓜给我们尝鲜，还有质朴、敬业的铁龙珍，陈超，餐厅的巨振德，彭友贵。泳池的王斌，于司机，马医生和多位不知名的客房、餐厅、车队及泳池的服务人员，亦默默的用心用情的关照着我们，这一切点点滴滴，都让我和老伴感动，让我们眷恋，在临别之际，谨让我代表全家向全体海景人致谢！衷心的感谢每一位海景人，并祝愿海景成为我们永远的“亲情一家人”！

2010年5月，一位上海客人在携程网这样点评：

为父母青岛五日旅游预订的酒店，就是看中海景花园超高的评价,本来对酒店的服务已经有了预期,没想到我父亲在旅游途中的意外让我对海景花园酒店多了种感激之情。我父亲回上海后还特意写了感谢信让我一定要在网上发布，以表达他的感谢。

感谢信：

我们通过携程旅行网订了（青岛5日经典自由行）的项目，于五月七日乘飞机来到了青岛，入住“青岛海景花园大酒店”。设施的豪华舒适，宾至如归的微笑服务，随处温情可人。使你很快忘记了旅游一天带来的疲劳。我们在五月九日外出游玩，在返回途中，由于天气突变：怪风大雨。我不慎摔了一跤，导致右手桡骨粉碎性骨折。由特警在当晚19点左右送进了四○一医院。由于急诊病人较多，直到凌晨2点多才手术完毕。酒店经理得知他们的客人中有人受了伤。很重视，吩咐有关人员要关心客人。有什么需要，一定要满足。有什么困难，一定要帮助解决。手术结束后不久，酒店客房部的服务员就到了，问我爱人需要点什么，并要我爱人好好休息，由她来陪着我。白天，客房部主管一行仨人带着早餐、牛奶、水果、馒头，还有特地为我买的小排骨熬的汤。把酒店贴心的微笑服务带到了病房。搞得我都不好意思了。同室的病友问我：“她们是你女儿么？”我说：“是酒店服务员。”：“哪个酒店这么好？”：“海景花园。”……

自我出院以后，身边总是有人陪着，使人感到有在家里的感觉。五月十一日，下午乘酒店班车在2点左右到了流亭机场。一直陪着我的那位小姑娘，在安检口，拿出一袋苹果和一个信封。说经理吩咐让我们把信交给检票员。由于那封信的缘故，我们提前检票登机，在机上也受到了很好照顾。望着弦窗外那渐渐模糊起来的江河、起伏的山峦还有弯曲的海岸线。

短短的几天，发生了太多的事，心中泛起阵阵感慨：青岛啊，青岛…你给我留下了太多的回忆，难忘的回忆…再次谢谢您：所有帮助过我们的人；所有的好心人。再次谢谢您：青岛海景花园大酒店

像以上讲述的服务案例还有很多。我们的员工相互协作，用真诚打动了顾客，客人的感谢信、表扬信也激励着我们的员工。我们深知，服务无止境，管理无止境，无论在管理上还是服务上，我们仍然还存在不少的问题和不足。展望未来，我们要把“做百年老店”作为海景人的远大志向和共同愿景，着眼全方位创新，总是标新立异，保持自己的文化特色，服务特色，机制特色，模式特色，保持恒久的强势竞争力，为打造中国饭店业民族品牌做出新的成绩。