同理心案例分析
同大家分享一个“活学活用”的案例：
由于担心井下的安全作业，凌晨四点二十四分就激灵醒来。思考一下，还是下井亲临现场吧，这样也比较放心。
当我来到斜井作业现场时，发现正好有一个矿工严重违章作业！
这个矿工以前曾经出现过违章作业的问题，当时我批评他时他还不服气。
今天他万万没有想到我会突然来现场检查！
他惶恐地站立着！
我开始大声的训斥他、批评他！
他没有敢反驳！
我说：“你今天严重违章作业，按制度规定要停止工作三天、写检查！再考核500元钱”。
他点头哈腰的说：“王总，我错了！我认罚，您怎么处理我都行！今后我一定改正！您看我以后的表现。如果再犯一次，您枪毙我！”。
看到他这样的态度，我突然想起了云青课里的《同理心》。
我已经有了处理方法。
我开始放慢语速、降低声调；
一扫一脸的严肃；
我说：“你也不想想，如果因为你违章作业而丧失了生命，你的妻子、儿女、老人，你的家庭怎么办?如果停止你工作，你和家人如何解释？如果考核你500元钱，你又怎么回家交账？”。
他喏喏地说：“是呀！是呀！我真不是人”！
我看已经达到教育的目的，就对他说：“好了！我再给你一次机会！这次对你不做处理，希望你能够吸取教训，真正做到像自己说的那样。但是，如果下次屡教不改，就把你直接开除！”。
他听了我的一番话，非常感激和激动。
他说：“谢谢王总的大恩大德！我今后的命就是王总的了！您叫我干啥我就干啥！我给你做牛做马……”。
我打断了他的话。
现场还有另外五名矿工，对我的处理方法也很称赞。
他们纷纷说，王总真是好领导！我们今后一定按操作规程作业，保证安全生产！……
同理心沟通的经典案例
父与子的对话——同理心沟通的经典案例 父与子的对话（一） 子：“上学真是无聊透了！” 父：“怎么回事？” 子：“学的都是些不实用的东西。” 父：“现在的确看不出好处来，我当年也用同样的想法，可是现在觉得那些知识还是蛮有用的，你就忍耐一下吧” 子：“我已经耗了十年了，难道那些X加Y能让我学会修车吗？” 父：“修车？别开玩笑了。” 子：“我不是开玩笑，我的同学王明辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！” 父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。” 子：“我不知道，可是王明现在很成功。” 父：“你已尽了全力了吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”子：“可是同学们都有同感。” 父：“你知道不知道，把你养到这么大，妈妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。” 子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”
父：“你应该多读书，少看电视!” 子：“爸，唉，算了，多说也没用。”…… 父与子的对话（二） 子：“上学真是无聊透顶了！” 父：“你对上学有很深的挫折感” 子：“没错，学校教的东西根本不实用” 父：“你觉得读书对你没有什么用。” 子：“对，学校教的不一定对我有用。你看王明，他现在修车技术一流，这才实用。 你觉得他的选择正确？” 子：“从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。” 父：“你认为将来他会觉得当年作错了决定。” 子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高是会吃亏的。” 父：“你认为教育很重要。” 子：“如果高中都没毕业，上不了大学，也找不到工作。有件事我真的很担心，你不会告诉妈妈吧？” 父：“你不想让你妈妈知道吧？” 子：“跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测
管理沟通经典案例分析
2011-2012第一学期管理沟通期中考试试题： 案例： 韩鹏的竞聘 韩鹏，2001年7月，毕业于辽宁工业大学电子工程专业，应聘到了大连MV商业集团公司工作。由于在三个月的试用期内，韩鹏工作富有激情，并且具有较强的交际能力，很快便得到集团领导的赏识。2001年10月，新入职员工的岗位分配时，按照韩鹏个人的第一志愿，他竞聘到了集团营销部工作，负责集团内部报刊和广告方面的工作。 进入营销部后，韩鹏一如既往地努力工作，善于钻研，经常向部门内部的前辈和其他科室的领导请教工作方法以及业务方面的问题，从而使其业务能力不断提升，工作开展得有声有色，业绩也很突出，受到了营销部主管领导的好评。 随着工作时间的延续，韩鹏觉得目前的机关工作不利于自己以后的职业发展，于是他协调各方面关系，终于得到了集团下属公司领导的认可，也得到了一次工作调动的机会。 2005年2月，韩鹏调至集团下属最大的分公司营业部大连A区营业部担任服务经理助理职务。韩鹏在这个职务上如鱼得水，很快便成为营业部的骨干。2005年10月，韩鹏被任命为营业部服务经理，全面负责营业部的顾客服务工作。一直积极要求上进的他工作更加努力，希望自己能够得到更大的提升。 正在韩鹏希望自己能够有更大的发展空间时，2007年3月，MV集团公司决定拓宽业务领域，成立国际名品经营公司，面向集团内部招聘一名总经理和两名业务经理。韩鹏认为自己的工作能力和经验能够适合国际名品公司业务经理的要求，决定再一次挑战自己，便报名参加竞聘业务经理。 2007年3月20日，MV集团国际名品公司岗位竞聘大会在集团总部大楼会议室举行，集团总裁、总部机关各部门的领导和集团各分公司总经理出席了会议。参加业务经理竞聘的除了韩鹏外，还有MV集团大连B营业部的业务经理徐志强和2004年刚刚加入MV集团的国内某名牌大学毕业生王嘉实。由于认真准备了讲稿，加之对自己的沟通能力、应变能力以及工作经验充满自信，韩鹏认为此次竞聘成功的概率很大，至少自己比入职不满三年的王嘉实的工作经验丰富很多，胜算也大得多。 由于竞聘的顺序是按照姓名的拼音排序，所以韩鹏第一个走上了讲台。整个演讲过程都很顺利，下一个环节是答辩。 为了给自己原来的部下鼓劲，营销部孟总第一个提问：“韩鹏，你在刚才的演讲中提到自己工作能力很强，能讲一讲你是如何提升自己的工作能力的吗” “作为入职集团近五年的大学生，我对领导安排的每一项工作都仔细思考，认真执行，同时经常到图书馆借阅各种与工作相关的业务书籍，时常向老领导和经验丰富的员工请教工作方法，从理论和实践两个方面不断提升自己的业务能力，所以即使我不是业务能力最强的一个，但我一定是进步最快的一个!”韩鹏满怀信心地答道。 “你刚才提到零售企业的顾客服务工作十分重要，甚至对公司的经营业绩起到举足轻重的作用，能深入地说一说服务的主要作用吗”为进一步考察韩鹏的工作能力，集团总裁继续提问。 “我从2005年2月到现在一直从事服务工作，处理的棘手问题很多，我认为服务工作开展的好坏将直接影响公司的经营效益，同时对公司的持续发展起着很重要的作用。就拿我工作的大连A营业部来说吧，两年内我处理的顾客投诉问题我自己都不知道有多少起了，客服部的工作很重要，工作开展也很难，有些顾客如不给予经济补偿就百般纠缠。我们营业部
绩效面谈案例分析
案例探讨：一次绩效反馈面谈诊断 案例：如此面谈 2007年年底的一个周三下午，安徽合肥高新区某IT公司销售部员工张三被其主管销售部赵经理请到了二楼会议室。张三进门时，看见赵经理正站在窗户边打手机，脸色不大好看。约五分钟后，赵经理匆匆挂了电话说： “刚接到公司一个客户的电话… …前天人力资源部长找我谈了谈，希望我们销售部能带头实施面谈。我本打算提前通知你，好让你有个思想准备。不过我这几天事情比较多，而且我们平时也常沟通，所以就临时决定今天下午和你聊聊。” 等张三坐下后，赵经理接着说：“其实刚才是蚌埠的李总打来电话，说我们的设备出问题了。他给你打过电话，是吧？”张三一听，顿时紧张起来：“经理，我接到电话后认为他们自己能够解决这个问题的，就没放在心上。”张三心想：这李总肯定向赵经理说我的坏话了！于是变得愈加紧张，脸色也变得很难看。 “不解决客户的问题怎么行呢？现在市场竞争这么激烈，你可不能犯这种低级错误呀！这件事等明天你把它处理好，现在先不谈了。”说着赵经理拿出一张纸，上面有几行手写的字，张三坐在对面没看清楚。赵经理接着说：“这次的绩效考评结果我想你也早就猜到了，根据你的销售业绩，你今年业绩最差。小张呀，做市场是需要头脑的，不是每天都出去跑就能跑到业务的。你看和你一起进公司的小李，那小伙子多能干，你要向他多学着点儿！”张三从赵经理的目光中先是看到了批评与冷漠，接着又看到了他对小李的欣赏，张三心里感到了刺痛。 “经理，我今年的业绩不佳，那是有客观原因的。蚌埠、淮南等城市经济落后，产品市场还不成熟，跟江浙地区不能比。为了开拓市场，我可费了很多心血才有这些成绩的。再说了，小李业绩好那是因为… …”张三似乎有满肚子委屈，他还想往下讲却被赵经理打断了。 “小张，你说的客观原因我也能理解，可是我也无能为力，帮不了你啊！再说，你来的比他们晚，他们在江浙那边已经打下了一片市场，有了良好的基础，我总不能把别人做的市场平白无故地交给你啊。你说呢？”赵经理无奈地看着张三说。 “经理，这么说我今年的奖金倒数了？”张三变得沮丧起来。 正在这时销售部的小吴匆匆跑来，让赵经理去办公室接一个电话。赵经理匆匆离去，让张三稍等片刻。于是，张三坐在会议室里，心情忐忑地回味着经理刚才讲过的话。大约过了三分钟，赵经理匆匆回到了会议室坐下来。 “我们刚才谈到哪儿了？”赵经理显然把话头丢了。张三只得提醒他说到自己今年的奖金了。 “小张，眼光要放长远，不能只盯着一时的利益得失。今年业绩不好，以后会好起来的。你还年轻，很有潜力，好好干会干出成绩来的。”赵经理试图鼓励张三。
同理心在沟通中的作1
同理心在沟通中的作用 朱涵潇 （农学与生物科学学院 2013级生物科学一班学号：2013112111） [摘要]同理心，就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。又叫做换位思考，即透过自己对自己的认识，来认识他人。 [关键词]同理心；换位；沟通 The Effect of Empathy In Communication ZhuHanXiao （College of Agronomy and Biotechnology 2013Stage Biological Science Class Student ID 2013112111）[Abstract]Empathy, is to enter and understand other people's inner world, and this understanding will convey to a technology to others. Also known as transpositional consideration, namely through their own understanding,to understanding others. [Key words]Empathy; transposition; communication 1 同理心定义 人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。 2 同理心的起源 一九二零年代美国心理学家铁钦纳首度使用同理心一词，指的就是这种行为模仿（motormimicry）。 同理心一词源自希腊文empatheia（神入），原来是美学理论家用以形容理解他人主观经验的能力。铁钦纳认为同理心源自身体上模仿他人的痛苦，从而引发相同的痛苦感受。使他用同理心一词与同情区别，因同情并无感同身受之意。 3 同理心原则 3.1.我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 3.2.想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。 3.3.别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。 3.4.只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 3.5.真诚坦白的人，才是值得信任的人。 3.6.真情流露的人，才能得到真情回报。 4 同理心等级分类
如何运用同理心沟通技巧及标准答案
如何运用同理心沟通技巧及答案
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学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会运用同理心沟通技巧； ●掌握寒暄的禁忌和要领； ●了解赞美的方法； ●迅速建立同理心； ●熟悉同理心沟通的不同语言类型。 如何运用同理心沟通技巧 一、如何运用心理和情绪 1.心理和情绪影响沟通 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。 情景扮演对比分析 【案例】 同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”
一个社会工作者的个案案例分析报告
一个社会工作者的个案案例分析报告 作者：中华心理教育网 一、案主资料 姓名：wjk (本人)性别：男年龄：22 生理特征：身材矮、青春期**意识萌动性格特质：多愁善感，言行犹豫徘徊、瞻前顾后，性格内倾、封闭自保，自我观念差 家庭职业背景：农村农民 家庭感情：所谓“代沟”严重、少有交感互动 受教育经历：从初中到高中，是应试教育下十足的考试狂，在种种压力环境下，唯分数是从，忽视压抑其他一切方面的学习、锻炼、培养、体验。现为华中科技大学本科三年级学生。 二、案例陈述 ［内容提要］案主在大学里偷偷喜欢同班的女生M , —年多后以一种不可思议的方式表白了，被拒绝后内心茫然失措，情绪多变，心情矛盾痛苦，影响了案主的日常学习生活。 ［案主自述］大一时,我和许多新生一样盲目茫然、郁闷空虚。有一种声音告诉我：快点找个女朋友吧！由于平常上课总喜欢窝在最后几排,于是,一位不幸的女孩即M 落入了我的视线。我看她越看越美啊,好像似曾相识啊,她给我的感觉太好了, 特别是她很有气质。我开始疯狂的想她, 但从不外露, 没有人知道。我不敢表白, 甚至连正面看她的勇气都没有, 很害羞很害怕啊。我的“硬件”和“软件”都不如她啊,我怕表白,癞蛤蟆想吃天鹅肉啊？没门！加上她又是我班的, 抬头不见低头见,要是失败了,我以后怎么在班上混啊,俗话说得好, “兔子不吃窝边草”。尽管有一对成功的同班情侣向我作了“示范”,尽管我真的一天到晚想恋着她,我一直不敢捅破这层纸。后来听人说她有男朋友,我本不自信,这样一来,我就更不敢表白了,好像有了借口啊,自我安慰着。你知道我是一个腼腆的男孩子。 后来,身边一些人知道后, “怂恿”我大胆往前走。我仍旧疑虑重重,徘徊不前。一次生日聚会上,有一人说M 现在没有男朋友。我忽然有了越雷池的勇气和决心。偶然地,在QQ 上认识了无话不谈的莎,江汉大学的,灵感来了：叫她替我写和寄情书——我随便她怎么写, 不过问不指导不干涉。莎寄出信后, 最初几天我都不敢去上课了。我豹着胆打了电话到她寝室,问她态度,她拒绝了。我挂了。那段痛苦啊我不想再复述一遍了,好吗？ 但我并未死心啊。在日常学习生活中,我从不和她搭话,路上见了远远的躲之不及,或当作没看见、不认识：“冷酷到底”！我是个没用的人,胆怯懦弱的人。不是没有机会的,比如有一次搞调查,但是,我始终无法迈出当面和她表白的勇敢一步,因为我感觉自己太烂了,感觉她对我一点好感都没有,配不上啊。可是我真的好喜欢她啊。矛盾啊痛苦啊那种滋味真叫折磨人！我知道了什么叫刻骨铭心。 天涯何处无芳草,何必单恋一枝花？道理我也懂的,可我总会钻牛角尖, 自怨自艾,吊死在一棵树上。迷茫啊！ 三、分析治疗 理论模式：人本心理治疗法( Rogers ) 基本概念：自我观念（自我概念）（self-concept ）——人在内心深处关于自己的形象，是个人在其成长生活的环境中对人、对己、对事物交感互动时由所得经验逐渐形成的综合性观念，是有组织的连贯的一整套自我看法和评价体系。 理论假设：
同理心沟通
同理心沟通 要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。 ———题记何为同理心？先解释一下，它是一个情商范畴的词语。同理心一是知人之所感，即理解，二是感人之所感，即同情。我们在生活中也常说人同此心，心同此理。举个简单的例子九个月大的小孩每次看到其他小孩跌倒，眼眶便充满泪水，然后爬到母亲怀里寻求慰藉，仿佛跌倒的人是他。人生来都有是非、恻隐、恭敬、羞辱四端，这就是本心，也叫本性。而宿舍生活也恰好是同理心沟通最好的用武之地。也许你室友是个爱挑剔的孩子，她不愿意你的衣服晾晒的时候碰到他快干得衣服上，她也可能连你一分钟晚睡打扰她休息都受不了，甚至小心眼到你忘了同她分享零食她也会在心里乱嘀咕的地步。可是作为一个具有成熟人格的大学生，成年了，就应该明白这样的人心灵是很脆弱的。你要换位思考，她们往往是在以前受过很重的伤害，所以总是过于敏感也过于挑剔，这种同学你要真诚待之，不可欺骗，不然可能连普通朋友都没得做。 沟通的方式中也有有据理力争和宽容忍让。可同理心是集力争之刚强和宽容之弹性。让得寸进尺者在愧疚中反思，井底之蛙者在震撼中成长。虚怀若谷者在交锋中思考。你如果没有同理心，你就不会觉得男人梳辫子很好看因为你不是清朝人，你不觉得Iphone重要，因为你不是卖肾哥，你不觉得面条是寂寞因为没有寂寞陪着你。同理心更有利于人际沟通还表现于它对对方感兴趣。同理心不是天生的，是可以培养的。不过同理心也会助长对方气焰，但是请不要把屈辱忍让。你更不会觉得苹果一千会纪念乔布斯因为你不是潘石屹。没有同理心会给别人带来没有良心的伤害。 不过你宽容待人的做法或许有人不领情，那也不必过于气愤，毕竟人无完人，你付出了就无所谓后悔，人不可能让每个人喜欢自己，众口难调啊。不过同理心对人际交往更有利。要记住你们愿意人怎样对你们，你们也要怎样待人。 大学的生活是存在形形色色沟通场景的地方，所以希望大家有一颗诚挚的心，尽多得交到一生中的挚友。
如何运用同理心沟通技巧及答案
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会运用同理心沟通技巧； ●掌握寒暄的禁忌和要领； ●了解赞美的方法； ●迅速建立同理心； ●熟悉同理心沟通的不同语言类型。 如何运用同理心沟通技巧 一、如何运用心理和情绪 1.心理和情绪影响沟通 沟通不仅是要准确地传达信息，还要传递情感，达成心理、感受、感觉方面的交流。此外，人只把话讲明白、说清楚是不够的，讲话中间还要包含很多的情绪和情感，要恰当地表达出来。在和对方解释事情时，要兼顾对方的心理感受，在服务行业的沟通中，人们常说：“不在于你说的对不对，也不在于你做的对不对，而在于客户的感觉好不好，只要感觉对了一切都好。”所以，在沟通过程中，会存在心理因素、态度因素和感觉因素，不能只注重信息类因素，而忽视了其他因素。 情景扮演对比分析 【案例】 同一情景两个不同服务人员的沟通对比 某顾客想买到非常急需的零配件，但目前这个配件已经缺货，以下为服务员和顾客的两个对话。 情景1： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件/这批货。” 客：“我很急，我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”
客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个。” 情景2： 客：“我想今天得到那个小配件/那批货。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件/这批货，你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” 客：“嗯，没问题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了。” 对比两个情景发现，第一个情景中的服务员一直在反复道歉，同时提出了解决方案——非常明确地告诉客户星期二会有货，值得表扬的是他再三道歉，并且解释原因。第二个情景中的服务员尽管也没有解决客户的问题，但服务员的话语让顾客感觉更舒服，因为服务员尽可能地提供多个方案帮助顾客解决问题，回答的语言充分照顾到了顾客的感受，而不是一味地强调规定和理由，兼顾到了对方的心理感觉。 沟通中的“二八定律” 沟通中的“二八定律”是指影响沟通80%效果的因素是只占整个沟通20%的心理感受和感觉。可见，心理沟通能够对整个沟通效果产生重大影响，这就涉及心理经济学。 所谓心理经济学，就是产品的价格由供求关系决定，不仅与产品的内在品质、质量和价值有关，而且与人的心理情绪有很大关系。例如，金融投资学中有一个心理学定律——佐证定律，就是人们越认为股票将会出现涨或跌的情形，那么不久就一定会出现这样的情形，这也称为预期验证，但这种预期验证和事实往往是相反的，人们做事应该逆行。所以，当人们都认为股票要涨时，最好不要买进，而要抛出；当人们都认为股票要跌时，最好应该买进。正如巴菲特所说：“当别人疯狂的时候我要恐惧，当所有人恐惧的时候我要疯狂。” 2.如何成为沟通高手 影响沟通障碍的最重要因素包括心理、情绪、态度和感受。对待沟通，有句话很重要：先处理心情，再处理事情。所以，沟通高手能够把自身的情绪、感受处理地非常好，拥有良好的心理态度和必要的沟通技巧。通常来说，把能够建立同理心，能够有效沟通、表达，并能够很好倾听的这类人群称为具有高情绪智商（EQ）。
微课《同理心沟通》整理笔记
微课《同理心沟通》整理笔记
同理心沟通——课堂笔记 同理心属于沟通过程中的一个重点，同时也是沟通的最高境界。同理心在应用的过程中，也会关联到非暴力沟通、情商的修炼以及九型人格等话题。 同理心，根据其定义来看“同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面”。在我们应用同理心进行人际交往的过程中，重要的还是在于我们要如何去揣摩他人的心理、情绪和感受，进而我们做出什么样的行为来达到一种理想的沟通效果，这才是我们学习同理心的目的所在。 那么，同理心和情商之间的关系是怎么样的呢，二者之间的联系又是如何呢？ 情商的修炼，在以往的微课中都有讨论涉及过，其中以《如何对待资深但不服从管理的下属》为例，看这其中，周瑜是如何对待东吴三朝元老程普的，又是如何处理二者之间的矛盾，从而化干戈为玉帛，达到锦上添花的效果。 案例中，周瑜在升职为东吴大都督之后，首次点卯，发现老程普未到，并且之前并没有告知，只让其儿子代为转告，称病不能亲至。 情商，美国心理学家丹尼尔戈尔曼给出的定义中包含了五个方面：一、了解自己的情绪；二、处理自己的情绪；三、了解他人的情绪；四、营造良好的人际关系；五、自我激励。 同理心本身的所属范畴在了解他人的情绪，在应用同理心的过程中，设身处地心理换位，进而做出相应的行为，把我分寸和尺度，能够营造良好的人际关系。 中国古代的先贤也曾说过类似的话。老子在《道德经》一文中曾说到：“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。”如果将这个和丹尼尔戈尔曼的定义相对应的话则是： 知人者智——了解他人的情绪； 自知者明——了解自己的情绪； 胜人者有力——胜人-驾驭良好的人际关系； 自胜者强——自胜，短期处理自己的情绪，长期则是自我激励； 同理心，在实际应用中有这么多的益处，那么关于同理心，我们要怎么促进自己去养成呢？ 人类之中，从我们出生开始，大家彼此的差异并不大，因为基因对于我们的影响只是一部分，而幼年的早期的环境对我们同理心的养成至关重要。美国
演讲中同理心的案例有哪些
演讲中同理心的案例有哪些 篇一：同理心在幼儿园管理中的应用案例 龙源期刊网 .cn 同理心在幼儿园管理中的应用案例 作者：吴芃叶 来源：《新课程·上旬》XX年第03期 摘要：管理即是协调人与人之间的关系。在幼儿园管理中，园长经常会站在当事人双方中间做出调解和判断，而如何成功地引导当事人解决问题，并有利于促进人际关系的改善是一门领导艺术。心理学中的“同理心”技能在处理人际关系上有着广泛的运用。我院在如何管理好集体办公室的讨论中，较为成功地运用了同理心的方法，取得了使用和管理双方的共识，有效地改善了办公室的使用 情况。 关键词：同理心；管理；幼儿园 同理心在心理学中指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受和内心世界，且把这种理解传达给当事人，又叫做换位思考、神入、共情。在实施管理中，可以借助同理心的运用，促使当事人之间互相谅解，矛盾得到妥善的解决。幼儿园管理中经常出现管理和被管理双方的矛盾纠纷，在协调关系中灵活运用同理心的技巧，成为我院管理工作的一个助力。
一、事由 我院刚装修完办公室，按班级配置了各自的电脑，共18台电脑，办公室装了八台壁扇、一台空调，有前后两个门出入，总面积100平方米。在使用的过程中，经常有教师离开办公室忘了关电脑，电脑一直工作到第二天，电脑桌面不整洁，垃圾随意扔在地上，风扇和空调也没人关。分管卫生的领导多次开会强调纪律，但收效甚微。 二、思考 如何有效地提高管理的效果并能取得长远的效果，必须让员工的自我管理意识提高，并且成为管理的主人是根本。我在会议上采取了有请管理方和使用方双方面对面剖析的方式，并运用同理心引导技能，使双方达成共识。 三、做法 首先有请双方一起观看办公室使用的情况，通过使用方自己去查看使用状况后，大家开始面有愧色，窃窃私语。在这个过程中有效地引起了大家的关注，从而可以进入解决事情的程序。 篇二：善用同理心共筑沟通桥合肥师范附小知心姐姐善用同理心共筑沟通桥 摘要：陶行知先生曾经说过：“我们必须会变小孩子，才配做小孩子的先生。”所谓“会变小孩子”，就是指教师要尽量用“学生的大脑”去思考，用“学生的眼光”去看
中级社会工作实务案例分析
中级社会工作实务案例分析（一） 张女士文化水平不高，在一家大型超市做保洁工作，一天，她在四楼擦玻璃窗，不慎坠楼，从此失去双腿。超市给了一笔数额不多不少的慰问补偿金。丈夫对张女士很关心，为了多挣钱，又去兼职，家里孩子一个8岁，一个10岁，都很懂事，上学前后都会照顾妈妈。张女士觉得自己是负担。一天家里只有她一人，她一时想不开，便爬下床打开煤气自杀，幸好被邻居发现救了过来。 问题 1、请运用优势视角理论对张女士的情况加以评估。 2、如果你是一名社会工作者，你打算采取何种介入模式帮助张女士？ ?运用优势视角评估可以看四个方面，即环境的优势、环境的缺失、个人的优势、个人的缺失。 ?从案例看，张女士的家庭关系较为亲密，两个孩子与丈夫都很关心她，邻居与她们的关系也不错，平日很关照她。而她自己上半身功能完好，头脑也无损，并且自身是一个勤恳的人。这些是她个人与环境的优势。 ?从缺失看，环境层面是丈夫工作忙，两个孩子年幼，张女士平时缺乏照料；个人层面是张女士自己悲观、消极。社会工作者要注意让张女士看到自己的优势，增强其信心，鼓励战胜自我。 ?社会工作者可以采取增能模式帮助张女士，增能模式是把增能理论运用于社会工作实践。由于张女士目前自认没用，是个拖累，对自身有较多负性的评价与看法，增能模式有助她提升自信、自尊、激发潜能，从而改变其悲观、消极的态度，解决其问题。 ?在运用增能模式时，要注意运用充权技巧，运用优势视角的评估来激发张女士的改变动机，鼓励她反思，学习正面看待问题，并努力提升解决问题的能力。 案例1 张先生，66岁，独居，患肛瘘。可独立生活，病发时，卧床不起。有固定足额的退休金。有四个儿女，都在国外工作，很少回来探望他。曾经想找个伴，担心影响与子女的感情。年龄升高，记忆力下降，经常忘记关煤气，差点引起火灾。最近病情加重，生活无法自理。社区医院束手无策；大医院因老人年龄较大且心脏不太好，不能动手术。张先生常常感到孤立无援，焦虑不安。 问题： 1．在上述案例中，张先生主要面临的困境有哪些？ 2．针对张先生目前的困境，社会工作者应采取怎样的介入策略？ 答案要点 1．＃＃＃面临的困境主要有：根据案例来写问题，一、二、三、四、五。问题可以案例中的内容的基础上
同理心倾听
同理心倾听 一、什么是同理倾听 同理倾听就是带着同理心去倾听，同理心来源于希腊字，它的意思是“情绪进入”，表示一种理解能力----觉察他人之个人经验的能力。“同理心”---辨识或感觉他人的情绪能力。同理心是“人际知识”的基础，是与他人和睦的能力。 1.同理心的要素（同理心的三要素） 1）有同理心者对于他人的感受，有效及精确地了解与体会，然而同时能够维持一定的距离。 2）有同理心的人了解怎样的情绪县长或“引发”哪些情绪。 3）有同理心的人与人沟通的方式让人觉得能够接受、理解。 2.同理心倾听的意义：意图了解的倾听，也就是说追寻、了解他人的动机、心愿及情况；同理倾听进入他人内心的准则，以他人看世界的眼光来看世界，了解并感受他人的感觉。 3.同理倾听的本质：不在于想同意他人，而在于你完全地、深刻地了解他，情绪上与理智上全然投入，不是单纯、单一地听，它涵盖的范围广，是用你的耳朵、眼睛和心来倾听。 二、同理倾听的价值 会说话并不代表会沟通，一个自翊能言善道者并不是一个良好的沟通者，一个具有沟通能力的往往都是耐心听别人说话、倾听别人心声的人，这些比说话本身更为重要，一个富有影响力的人都应该知道倾听的价值。 1）同理倾听能建立自我肯定并表示你对人的尊重：倾听的反面就是忽视，让一个人泄气、受伤害、觉得受轻视和愤怒最快的方法就是忽视他所说的话。如果你想与其他人建立良好关系，你就必须专注于他们要说的话，要对人印象深刻，要对人有兴趣，而不是打动他人，使别人觉得你有趣。 2）同理倾听能建立关系，降低抗拒：卡耐基说过要成为好的倾听者，你在两周内交到的朋友会比你花两年工夫去赢得别人注意所交到的朋友还要多。所以成为优秀的倾听者能使你能够在更广的层面上交往，并且培养更牢固、更深刻的友谊，这全是因为你满足了对方的需要。 3）同理倾听有助于建立信任和忠诚：没有一个比专心倾听别人说话而获得别人信任更快的方式了，在产品营销中有40%是建立在双方信任更快的方式，任何顾客最喜欢的就是那些真心关怀并且了解他们的实际需求，能帮助他们以最少的成本的试购买到产品的好听众。
精选沟通案例分析 (2)
管理沟通案例分析 ---与公司总经理的一次错误交流 一、案例简介： 2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。 从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。 二、推敲与分析 个性上来说我是一个精力充沛，敢作敢为的人，且具有敏锐的市场敏感度，由于以前工作的成功经验，自认为具备了一定的创新能力和影响力。但是由于角色转换，新任分管领导，缺少一
定管理经验和沟通技巧，最终导致了总经理对我的偏见认识，分析原因有三： 第一：我忽略了信息组织原则，在得知企业有一个很大机会的时候，我过于自信和重视成绩，在掌握对方信息不足及总经理反馈信息不足的情况下盲目决策，扩大自己的管理幅度，并没有有效地对人力资源信息进行合理分析，发挥企业最强的竟争优势，致使准备不充分谈判失败。 第二：我忽视了正确定位原则，作为分管副总经理，没有努力地去争取上级总经理的全力支持，仅凭自己的主观和经验，而没有采取合理有效的分析，拿出具体的实施方案获得沟通批准，使总经理误以为抢功心切，有越权之嫌疑。 第三：我没有运用好沟通管道。事后对结果没有与总经理提前进行面对面及时有效沟通和总结，而是直接在总经理会议上表达自己的想法，造成总经理在不知情的情况下言语误会，慢慢的通过领导者的影响力导致了企业内部的关系紧张。 第四：我缺少组织团队意识。公司是一个团队，而我的小部门成员只是一个工作组，当我获得了一个给企业创造利润的机会时，我没有发挥团队协作精神，利用公司最有效资源，也没有让员工有一个明确的团队目标，就凭着干劲去工作。这样一来，不但没给企业带来好的绩效，而且损伤了下属的工作积极性。 而在该事件的另一主体，总经理作为决策者的身份也犯了一些严重的沟通障碍。导致了企业的凝聚力下降，企业经营业绩不
第六讲 沟通技巧与倾听艺术
第六讲沟通技巧与倾听艺术 【教学目的和要求】 通过本讲的学习，了解人际关系中的沟通技巧与倾听艺术，帮助学生建立积极健康的人际交往关系。 【教学重点、难点】 1.人际交往中的沟通技巧 2.人际交往中的倾听艺术 【教学学时】 2学时 【教学内容】 一、人际交往中的沟通技巧 导入：最棒的沟通方式——同理心 美军将领艾森豪威尔在莱茵河畔散步时碰见一个士兵迎面走来。士兵见到将军，一时紧张得不知所措。艾森豪威尔却笑容可掬地问他：“你的感觉怎样，孩子？”士兵直言相告：“我非常紧张，将军。”艾森豪威尔说：“那我们可是一对了，我也同样感到紧张。也许一起散散步，对你我都有好处。”几句话使那个士兵轻松下来。 （一）沟通的含义和形式 1.沟通的含义： 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 沟通是一种具有专门技术的过程；是一种心理活动；是一种互动性的过程。 2.沟通的四种基本形式： 听、说、读、写。 （二）沟通的种类 1.沟通的种类主要包括语言沟通和非语言沟通： 语言沟通：使用文字以增加讯息的清晰性。包括：口头和文字沟通。 非语言沟通：是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。包括声音语气、肢体语言和身体动作等。
2.沟通的种类还包括：自我表达的沟通：帮助你使别人更了解你。 倾听和反应沟通：帮助你解释他人的涵义并且分享与接受的他人的涵义。 影响式的沟通：帮助你说服别人改变他们的态度或行为。 营造气氛的沟通方式：创造一种正向愉悦的气氛环境使有效的沟通较易达成。 （三）沟通技巧 1.沟通技巧包括：专注、积极地倾听、同理心、真诚、尊重与接纳、赞美与鼓励和幽默感。 2.有效的沟通需要搞清楚的问题有：与谁沟通，沟通什么，为什么沟通，何时沟通，何地沟通。 3.沟通的重要原则：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础； 信用：既是沟通的原则也是做人的根基； 互利：物质上和精神上的互利； 平等：真诚合作。 （四）沟通的障碍 1.沟通的障碍—信息理解 2.沟通的障碍---信息流失 3.沟通障碍---认知的偏差 4.沟通障碍---沟通的种种不当 （五）沟通的四大秘诀 真诚、自信、赞美他人、善待他人 卡内基沟通十大金律： 1.不批评、不责备、不抱怨 2.给予真诚的赞赏与感谢 3.引发他人心中的渴望 4.聆听：鼓励别人多谈他自己的事 5.衷心让他人觉得他很重要 6.避免争辩 7.尊重他人的意见，切勿直接说“你错了！”
沟通中的“同理心”
沟通中的“同理心” --明阳天下拓展培训同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗？是不是还有更深层面的东西呢？我们把同理心分为两个层次。 表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” 这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了
一周的时间，客户的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思，是否相同。 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个客户，他已经没有办法了。 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个客户，客户的销量还是不高。”这样的说法，可能对方是想切换这个客户了，可能小张心中已经有后选客户了。 小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。 也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候，你给出了指导的建议。这时小张心里会怎么想呢？他可能想：“就你厉害，就你能，难道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的销售额，还没我的高呢，凭什么指导我？”但是他不会和你说的，表面上他会附和你的说法，很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他，可是还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号。真是不划算。 当小张在抱怨时，他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听着，你只要听着就可以了，适当
微课《同理心沟通》整理笔记
同理心沟通——课堂笔记 同理心属于沟通过程中的一个重点，同时也是沟通的最高境界。同理心在应用的过程中，也会关联到非暴力沟通、情商的修炼以及九型人格等话题。 同理心，根据其定义来看“同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面”。在我们应用同理心进行人际交往的过程中，重要的还是在于我们要如何去揣摩他人的心理、情绪和感受，进而我们做出什么样的行为来达到一种理想的沟通效果，这才是我们学习同理心的目的所在。 那么，同理心和情商之间的关系是怎么样的呢，二者之间的联系又是如何呢？ 情商的修炼，在以往的微课中都有讨论涉及过，其中以《如何对待资深但不服从管理的下属》为例，看这其中，周瑜是如何对待东吴三朝元老程普的，又是如何处理二者之间的矛盾，从而化干戈为玉帛，达到锦上添花的效果。 案例中，周瑜在升职为东吴大都督之后，首次点卯，发现老程普未到，并且之前并没有告知，只让其儿子代为转告，称病不能亲至。 情商，美国心理学家丹尼尔戈尔曼给出的定义中包含了五个方面：一、了解自己的情绪；二、处理自己的情绪；三、了解他人的情绪；四、营造良好的人际关系；五、自我激励。 同理心本身的所属范畴在了解他人的情绪，在应用同理心的过程中，设身处地心理换位，进而做出相应的行为，把我分寸和尺度，能够营造良好的人际关系。 中国古代的先贤也曾说过类似的话。老子在《道德经》一文中曾说到：“知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。”如果将这个和丹尼尔戈尔曼的定义相对应的话则是： 知人者智——了解他人的情绪； 自知者明——了解自己的情绪； 胜人者有力——胜人-驾驭良好的人际关系； 自胜者强——自胜，短期处理自己的情绪，长期则是自我激励； 同理心，在实际应用中有这么多的益处，那么关于同理心，我们要怎么促进自己去养成呢？ 人类之中，从我们出生开始，大家彼此的差异并不大，因为基因对于我们的影响只是一部分，而幼年的早期的环境对我们同理心的养成至关重要。美国的研究表明：同理心的养成跟父母对孩子的教育方式息息相关。固而由此可以看出，同理心和非暴力沟通之间的紧密的联系。 非暴力沟通马歇尔·卢森堡博士发现的一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处。非暴力沟通，在使用的过程中，一般按照四个步骤来进行：观察——>感受——>需求——>请求/诉求。如果父母对孩子在互动的过程中使用的是非暴力沟通的方式，这种情况下，孩子更加能够感同身受并且体味到对方的情绪，从而无形中慢慢影响塑造了孩子的同理心的养成。 举例来说：母亲在看到孩子房间异常的杂乱，袜子乱扔乱放，床头、电视机等地方都有（此为观察）。因此母亲感到不太舒服，不是很高兴（此为感受）。母亲更加希望看到的是整洁的环境，希望整整齐齐的摆放着（此为需求）。所以
老年人案例分析
一、案例背景 （一）基本资料： 姓名：孙叔性别：男年龄:74 （二）个案背景资料： 通过社区工作站的转介接触到服务对象，在与服务对象建立专业关系后，了解到服务对象患有高血压、心脏病等长期慢性疾病，服务对象的妻子也由于腰椎间盘突出症手术，身体比较虚弱，行动不便。服务对象夫妻两人因为房屋漏水问题，导致卧室无法居住，并且呈现出逐步蔓延扩大的趋势，使得服务对象夫妻非常焦虑，引起了头疼、失眠、食欲下降等一系列问题，服务对象的妻子甚至产生了轻生的念头。 服务对象居住的周围多为租住户，流动性比较大，和服务对象基本不会有交往。另外服务对象是外地人，不会讲粤语，交朋友也比较困难。服务对象退休后，与公司的关系渐渐疏远，以前的同事也住得远了，平时生活中来往的朋友比较少，能帮服务对象夫妻协助解决居住问题的朋友更是没有。服务对象曾尝试寻找单位及社区工作站协助解决问题，但是都没有结果。 二、问题分析： (一)居住环境影响：服务对象与妻子一直是两个人一起生活，妻子因为腰椎间盘突出手术，术后搬回家没有多久，他们居住的房屋就出现漏水的问题，使得服务对象与妻子的居住环境受到了很大的影响，生活无法正常维系。 （二）情绪及身体影响：由于服务对象夫妻的正常生活被打乱，给服务对象及妻子的心理及精神造成了很大的影响，每天对住房的安全、卫生都非常担忧，为找不到很好的解决办法也烦恼不已，甚至影响了服务对象的睡眠及身体状况。 （三）支持系统方面： 服务对象自身的支持网络及资源比较匮乏：1、本社区内没有经常联系的朋友或同事； 2、子女由于工作等原因也无法时时照顾到服务对象。服务对象通过自身的努力联系资源却并没有使得居住环境问题得以解决，这也进一步加深了服务对象的无助及焦虑感，使得他将问题更加严重化、扩大化，无法理智的处理问题。 三、服务计划： 通过联系资源，加大服务对象与相关部门及人员的沟通，协助服务对象解决住房问题； 针对服务对象的情绪困扰，进行心理辅导，稳定服务对象的情绪，缓解他们的心理和精神压力； 并通过优势视角，挖掘服务对象的潜能，培养服务对象理性分析问题及自主解决问题的能力。 四、介入过程： （一）个案开展初期： 首先通过多次探访了解服务对象的基本情况并取得服务对象的信任。多次走访后，掌握服务对象居住环境的基本状况，再向上级部门了解相关的政策法规，并传达给服务对象，
同理心案例
同理心案例——精神病蘑菇：沟通技巧 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点点头，继续做他的蘑菇。 过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇么，怎么可以走来走去？ …… 医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走走。 又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么，怎么可以吃东西？医生理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉得很对，于是也开始吃东西。 同场加映一： 卡尔.古斯塔夫.荣格的故事—— 荣格曾经有一个女病人，她认为自己是从月球来的人，并一心想着回月亮上去。在治疗她的时候，荣格没有像其他心理医生一样试图纠正她的妄想观念，而是饶有兴致地听着她描述月亮上的种种生活场景，然后，推心置腹地告诉她：月亮虽然很美，但你已经不可能回去了，所以还是安心老实地当个地球人吧…… 最后，此女欣然接受了荣格的劝导，乖乖回家相夫教子，从此再没复发过。 所以。。。 我真是很喜欢这几个小故事。。 它告诉我们，有时候，你得先当个蘑菇才能帮助另一个蘑菇。。。 而这种同理心和代入感，是做一个心理医生最重要的东西。。。
几个星期以后，这个精神病人就能像正常人一样生活了，虽然，他还觉得自己是一只蘑菇。 其实…… 一个人可以带着过去的创伤继续，只要他把悲伤放在心里的一个圈圈里，不要让苦痛浸染了他的整个生命，他就可以像正常人一样快乐地生活。 当一个人悲伤得难以自持的时候，也许，他不需要太多的劝解和安慰，训诫和指明，他需要的，只是能有一个人在他身边蹲下来，陪他做一只蘑菇。 同场加映二： 同理心思维 几乎所有的人际交往专家都一致强调成功沟通第一步就是要先学会倾听有智慧的人都是先听再说这才是真正沟通的秘诀 作为一名成功的推销员乔吉拉德从自己的无数推销实践中总结出了成功的法则在他的成功法则中有一条就是倾听顾客的心声这是几年前吉拉德从一个到他的车行来买车的人那里学到的推销绝招 当时吉拉德花了半小时才让这位顾客下决心进自己的车行来看看他的车吉拉德所做的一切都不过是为了让他走进自己的办公室最终签下一纸购车合约