旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策

旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策
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摘要:计调工作是旅行社的核心,当然对旅行社的服务质量也起到决定作用。笔者首先对旅行社的计调工作做了深入的调研,提出计调工作中常见的三方面服务质量问题,诸如旅游行程松紧安排不当,计调员采购的旅游要素品质欠佳,及计调员在派团时交代得不够到位,

导致了旅游服务质量出现问题。

关键词:旅行社;计调工作;服务质量

引言

近年来,我国的旅行社业持续快速发展,旅游三大市场一片热火朝天。然而,我国旅行社业的服务质量问题也层出不穷。根据国家旅游局旅游质量监督管理所公布的全国旅游投诉情况通报显示,每年在全国的旅游投诉中,投诉旅行社占比最大。比如2010年投诉旅行社的占57.13%,多年均在56%左右。众所周知,质量是企业生存和发展的根本。“以质量求生存,以质量谋发展”是旅游业的必须选择。在目前激烈的竞争中,唯有提高旅游服务质量才是旅

行社经营管理的不变旋律。

旅行社的服务质量,涉及到方方面面。其中,旅行社计调计调工作的服务质量既直接影响旅行社的形象、档次和经济效益,又间接影响到旅游者的满意度。本文研究旅行社计调工作中涉及的服务质量问题,并探讨其解决对策。希望通过本文的探讨,能对计调工作的服务质量

管理有借鉴意义。

一.旅行社计调工作与旅游服务质量管理

旅行社的计调工作,简言之,就是计划调度。计调分为地接计调和组团计调。就地接计调工作而言,通常是这样运作的:计调员从销售部或销售人员手中接下任务后,计调员开始操作,进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等,然后交给接待部门执行。如果是组团计调,计调员除了安排往返的大交通之外,最主要的就是选择一家合适的地接旅行社,审核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游购娱等要素是否符合该团

的要求。

外界常常会以为,在有关旅行社的服务质量投诉中,很大部分是由于导游、门市接待员等一线员工的素质或服务态度造成的。但是,事实上旅行社发生的服务质量问题,其根源很大部分可追溯到计调员的操作上去。这也正是本文研究的现实意义所在。

二.旅行社计调工作中常见的服务质量问题

(一)旅游行程松紧安排不当,游客有意见

一些旅行社的计调员,由于对旅游线路不够熟悉,工作经验不足,编制行程想当然等原因,出现了将有的旅游行程安排得太紧或太松的情况。这样导致了游客要么疲于赶路,享受不到旅游放松身心的功能;要么到达目的后,没有具体的旅游活动安排,无所事事地消耗宝贵的时间。松紧不当的旅游行程安排,必然会引起游客对该社旅游服务质量的质疑甚至投诉。比如,金华A旅行社组织了一个旅游团赴庐山三日游,这是某保险公司给员工的奖励旅游,共3辆车,共142名游客。该行程安排的不合理,主要表现为第一天,原定7:00在金华某处集合,7:30出发;中午12:00在江西九江某饭店用中餐;14:00游庐山西线景区(游玩时间约2小时)。实际运作下来,由于该团队的142人是从金华地区各县市汇聚到金华市区集合的,因此难免出现了原定时间被延误,最终8:15才得以出发。而旅行社的计调员预估的从金华市区到江西九江4.5个小时的车程,也是有错误的,因为金华至九江,有大约460公里,而该团又是大团,免不了要上服务区休息2次,所以本来应该预估近5.5个小时左右。由此推断,原定到九江用中餐,这安排不合理。另外,到达庐山脚下已经15:30了,经过三

百九十道弯到景区大门口,时间已是16时。舟车劳顿,加上部分游客晕车,原行程中安排2小时的游览,显然这第一天行程安排得实在太紧。游客们个个怨声载道,也就不足为奇了。相反地,2010年7月份,B旅行社为一个旅游团安排了上海世博二日游,两进两出世博园,第一天的行程却又松散得过了头。该行程是这样的:第一天早上8:00从金华出发,当天只是夜游世博;第二天白天再游世博。第一天8点出发,到达世博园停车场约12:30。夜游门票16时才开卖,17时才能入园游览。在这约3.5小时的时间里,旅行社事先未做任何安排。而7月份的天气异常炎热,世博园附近也没有合适的地方可以休息或者游玩,在车上等3.5小时,客人和司机都不愿意。由此可见,计调员安排的行程,欠妥当。一方面,客人们起得比较早,8点出发,可是在等入园前又得荒废3至4个小时。另一方面,在约3.5小时中,旅行社的计调员未做活动安排。本团的导游,后经游客和旅行社的同意,带他们到上海外滩游览了一番,然后及时回到车上,按时入世博园夜游。这说明,计调完全可以选择类似的方案来设计行程。在笔者看来,这两条旅游线路的安排,谈不上品质。计调员没有好好动脑子,

犯了很低级的错误。

(二)计调员采购的旅游要素品质欠佳

计调员需要为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务,包括安排食、住、行、游、购、娱等旅游要素,选择旅游合作伙伴,以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业、部

门建立合作关系等。

一旦计调员采购的旅游要素出现服务质量问题,那么该旅游行程将会受到影响。比如C旅行社接待了一个16个人的散客团。旅游活动开始后的第二天,用过晚餐后,有一位旅游者呕吐并伴有腹泻,腹部绞痛难忍。随后,除1位旅游者在外用餐外,另外14位旅游者均出现不同程度的呕吐和腹泻现象,经医院检查确诊为急性肠炎。卫生防疫部门对旅游团就餐的宾馆餐厅进行了检验,将造成旅游者集体呕吐和腹泻的原因确定为:宾馆购进变质肉食所致。因是旅行社所安排的宾馆的饭菜造成旅游者急性肠炎,进而影响了旅游行程,严重影响了旅

游服务质量。

事实上,在旅游中,客人用餐吃到了苍蝇、虫子等异物并不罕见,早餐鸡蛋变质时有发生。当然,计调员采购的旅游要素品质欠佳,还表现在采购的车子车况不良,在旅游途中抛锚、空调坏掉;司机态度不好;地接导游服务态度欠佳,服务水平差,等等。虽然,旅行社依托于众多旅游供应商和旅游同业合作商,但是计调员如何筛选合作伙伴,采购到品质有保障的

旅游要素,是一门必修课。

(三)计调员在派团时交代得不够到位,导致在旅游过程中出现服务质量问题

派团是指旅行社的计调员将某个旅游团队的接待任务委派给某位导游员,向该导游员下达该团接待计划、派团单等书面材料。对于导游员尤其第一次带某条线路的导游员而言,计调员到位的交代直接影响自己带团顺利与否;对旅行社而言,计调员把此项工作做到位,关系到

旅游服务质量。可见,这个环节的重要性。

然而,一些计调员却未做好此项工作,使得导游员在带团过程中频频遇到困难,致使旅游服务质量出现问题。例如,某导游员带团,约定早上7点集合上车。可是,由于计调员在派团单上把世贸大酒店写成世贸中心,导致了导游员接游客时出现了错误。又如,2011年7月一个赴北戴河、北京8日游的旅游团,在结束北戴河旅游,将转火车到北京这个环节上,出现了严重的错误。由于组团社计调员交给全陪导游员的行程单有误,导致司陪人员把旅游团送错了火车站,最后导致误车,引起了游客的强烈不满。

三.旅行社提升计调服务质量的对策

(一)旅行社应提升计调员的业务能力

目前不少旅行社的计调员工作经验不足,又缺乏必要而有效的培训,因此有相当一批计调员的业务能力尚且不能完全适应工作的需要。如何提升计调员的业务能力?这至少可以从两个

方面来抓。

其一,旅行社加强对计调员的培训。通过社内外经验丰富的计调工作人员的培训,推荐计调员参加浙江省计调员培训班,以提高计调员的业务水平。旅行社还可以组织计调员开展线路设计比赛等活动,在日常管理中,就加强计调员对旅游线路的了解和掌握。

其二,计调员应加强自我修炼,以提升自己的业务能力。计调员应不断地进行“自我充电”,善于学习,肯于钻研,充分掌握业界动态,广泛而深入地了解各旅游要素的真实、详细信息。

(二)旅行社应建立健全对合作单位的筛选机制

旅行社要保证旅游团出行的一路顺利,就要选择好地接社,选择好各合作单位。协调好饭店、餐厅、景点、车队、地接社组团社等合作单位的关系,一个环节协调不好,就会影响到整个服务质量。旅行社在采购时,须为计调员定好规则,旅行社应建立健全对合作单位的筛选机制。尽量避免经验不足、资历不够深的计调员工作上的低级错误和偏颇。

首先,旅行社应制定旅行社《同业合作商管理办法》、《供应商管理办法》等相关的规章制度。在这些制度中,明确对旅游供应商、同业合作商筛选的基本条件和优先选择的条件,并明确与这些单位合作需履行哪些考察、筛选程序,计调员、计调经理以至总经理的责权利如何。

这样可以使计调员,有章可循,规范操作。

然后,对合作商加强了解、沟通和监管。第一,对于打算初次合作的合作商,旅行社计调一定要有效地了解其能提供的服务品质和管理品质。这可以通过与对方直接交流,业界打听,甚至可能的情况下实地考察等方式,来尽可能地掌握其质量状况。第二,在旅游过程中,如果出现了合作商的质量问题,计调员应及时、有效地维护游客及本社的利益,要求对方给予弥补,否则扣团款作为惩罚。第三,在旅游结束后,计调向导游员、游客了解服务质量的反馈信息。如果合作商的服务质量好,那么以后可以考虑长期合作;如果服务质量有点瑕疵,那么应提醒对方注意;若服务质量差,那么应该终止与该合作商的合作。

最后,计调员应该做旅行社领导的眼睛和耳朵,辅助领导,开展对合作商的考评。根据不同旅行社的情况,按照每季度、半年或一年,对合作商进行阶段综合考评,对供应商使用和是

否继续合作提出意见。

(三)规范并优化并计调操作流程,并强化考核

旅行社应对计调员的工作绩效有所作为,注重流程化操作,加强考核。对于一些还缺乏计调操作流程的旅行社应该制定确实可行的操作流程;对于那些已经有流程的旅行社,应该考虑优化操作流程。规范化、条理化,可以使工作避免大多数的失误。同时,旅行社还可以对计调的工作文件实行统一要求、统一标准、统一格式,计调旅游线路的编制,需经过质监部门,副总经理等多道的程序的把关,规范计调工作流程,提高计调工作的效率,减少因工作疏漏

而造成的服务质量问题。

旅行社的管理者应针对计调员操作旅游线路的好差、游客反馈意见满意与否等方面,对计调

员的工作进行考核,奖优罚劣。

四.结论

计调工作服务质量对旅行社的旅游服务质量而言,至关重要。计调员所具备的职业能力更是关系到整个旅行社乃至整个旅游业的健康、可持续发展。本文剖析了旅行社计调工作中常见的服务质量问题,并提出相应的解决对策。希望对旅行社的计调工作服务质量管理能有所帮

助。

导游实务试题库(含答案)[精品文档]

2009年导游资格考试题库《导游实务》试题 (共1013题) 第一章导游服务 一、单项选择题 1.导游服务在旅游接待服务中处于。 A、基础地位 B、中心地位 C、支配地位 D、领导地位 答:B 2.人们最熟悉的导游服务内容是。 A、旅行生活服务 B、短途交通服务 C、导游讲解服务 D、入住服务 答:C 3.在导游服务中所占比例最大、内容也最为繁杂的是。 A、导游讲解服务 B、短途交通服务 C、长途交通服务 D、旅行生活服务 答、D 4.在旅行社接待工作中处在第一线的关键人物是。 A、司机 B、导游员 C、旅行社经理 D、计调人员 答:B 5.人们常说“在实际接待工作中,导游员是关键人物”,就是指导游服务在旅游接待服务体系中处于地位。 A、核心 B、支配 C、纽带 D、中心 答:D 6.在导游服务的纽带作用中,“协调左右”的“左”或“右”是指。 A、与旅行社有业务协作关系的其他旅游接待部门 B、旅行社的直接业务领导旅游行政管理部门 C、旅行社的领导和游客 D、旅行社的各个部门和导游员 答:A 7.古代社会最高等级的旅游活动类型是。 A、公务行游 B、文士漫游 C、平民郊游 D、帝王巡游 答:D 8.郑和下西洋是旅游活动的典范。 A、帝王巡游 B、文士漫游 C、公务行游 D、商贾周游 答:C 9.重阳节登高是由古代旅游活动演变而来的特色民俗活动。 A、宗教旅游 B、平民郊游 C、商贾周游 D、文士漫游 答:B 10.在我国古代各种旅游活动类型中成果最丰富的是。 A、帝王巡游 B、公务巡游 C、平民郊游 D、文士漫游 答:D 11.许多科学论著以及大量山水诗文的创作都与旅游活动密切相关。 A、帝王巡游 B、公务行游 C、文士漫游 D、平民郊游 答:C 12.在唐朝时,先后六次东渡日本传播佛教的鉴真是旅游活动的代表人物。 A、公务行游 B、商贾周游 C、文士漫游 D、宗教旅游 答:D 13.标志着中国近代旅游业兴起的是。 A、中国旅行社的成立 B、中国国际旅行社的成立 C、上海商业储蓄银行旅行部诞生C、厦门华侨服务社的成立 答:C 14.中国第一家旅行代理机构“上海商业储蓄银行旅行部”创办于年。 A、1921 B、1923 C、1927 D、1949 答:B 15.中国第一批职业化导游员出现在之后。 A、1923年中国第一家旅行代理机构创办 B、1949年新中国成立 C、1954年中国国际旅行社总社的成立 D、1989年第一次全国导游人员资格考试 答:A 16.新中国的第一家旅行社是。 A、厦门华侨服务社 B、中国旅行社 C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社 答:A 17.中国国际旅行社总社成立于年。 A、1949 B、1954 C、1974 D、1980 答:B 18.在我国现代导游服务发展的初创时期,导游队伍的特点是。 A、人数极少,发展缓慢 B、人数不多,素质极高 C、人数剧增,素质下降C、人数很多,素质极高 答:B 19.在我国现代导游服务的发展时期,导游队伍的特点是。 A、人数极少,发展缓慢 B、人数不多,素质极高 C、人数剧增,素质下降C、人数很多,素质极高 答:C 20.在我国现代导游服务发展的初创时期,导游员被称为“五大员”,即宣传员、调研员、、安全员和翻译员。 A、讲解员 B、卫生员 C、维护员 D、服务员

旅行社计调实习心得总结

在现代社会经济高速发展的浪潮中,旅游业也得到的飞速的发展,各个地区已经把发展旅游经济作为重中之重。下面是旅行社计调实习心得总结,供你参考! 实习是我们迈入社会这个大环境的第一步,是通向实际工作的第一个人生转折点。把握好这次机会,立足本职工作对自身的工作能力和就业心态都有不可或缺的作用。抱着对旅游行业的一份热忱, 20 年1月2日我怀着忐忑不安的心情正式踏入了实习工作。在旅行社的内部工作,我不仅接触了前台服务员的接待工作,也接触了旅行社内部运行工作的情况,在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察,有助于对所学过的管理学和人力管理学等科目的深入理解,进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要,取长补短,弥补和进一步学习,对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。这次实习工作,我真实体会到了一个毕业生所面临的岗位竞争是非常严峻的,要找个好的岗位是非常难的,所以,必须用一个良好的态度和心态去找工作,不要自视过高,手高眼低,不要认为有了高学历就了不起,这样的心态往往很难找好到工作。所以,在以后的时间里应该不断完善自身的知识体系充实自己,工作时要把社会实践和工作经验放在首位,不能只顾及眼前利益。自身素质的培养也是非常重要的。在这次实习中我就看到了一些素质不够高的导游因太过于急功近利,受不了金钱诱惑而受到客人的投诉最终丢掉了自己的饭碗。所以我认为作为一名大学生,我们必须切实将自己的综合素质提高,即使你是一名服务人员也可以得到客人的认可和尊重。处理好人理关系,建立好人际络,也是必不可少的,这样才有利于你今后的工作。机会是均等的,就要看你自己以前所种的果多还是少,所谓人多力量大,多和别人交流,从中学取对我们有用的东西和经验,多问为什么多提出问题多思考,这样的你才能得到更多的发展空间和机会,不被社会所淘汰,立足于社会。 总的来说,这次的实习然我获益良多,不仅能在工作中检验了自己的学习成果,也在实践中积累了宝贵的经验,让我在以后工作中又多了一个很重要的砝码。在旅行社的实习中一方面让我接触了解到了各个部门的工作,进而让我对整个旅行社的管理和运行得到了更进一步的了解;另一方面也让我看到了自身的不足,这样有利于我明确今后的学习的方向和动向。我会从这次实习和以前的暑假假期实习相结合起来,总结经验教训,努力学习,不断提升自己,为以后的工作打下牢固的根基,让以后的工作能过更加能如鱼得水,轻松自在。我相信在这次实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益。 实习人; 旅游管理2班房雷 实习地点;烟台青年旅行社 计调实习内容及收获 当时我是实习计调期,其实旅行社就是一个采购商。旅行社采购酒店,旅行车,导游,景点,餐厅,把这些东西组合并增加我们的服务之后提供给客户,旅行社卖给客户的不单单是服务.而作为一个采购商,我们还要为我们所采购的东西负责,这就决定了我们要掌握更多更好的作为给客户提供良好服务的基础。 旅行社计调实习,对我来说受益匪浅,对旅行社的具体营运与操作.管理等方面有了了解,这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会.

旅行社计调人员五大重要职责

旅行社计调人员五大重要职责 旅行社计调人员五大重要职责 计调人员五大重要职责! 一、信息资料员。信息资料员的具体职责:1、收集、整理来自旅游业的各种信息; 2、将汇编的信息资料下发给有关部门,并存档及使用; 3、向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告; 4、收集旅游团的反馈信息并制作列表。 二、统计员。统计员的具体职责: 1、统计全社旅游业务月、季报表,编写接待人数月、季报告; 2、承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划; 3、承接并安排各地旅行社的接待计划; 4、向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告; 5、编写全社年度业务计划。 三、值班联络员。值班联络员的具体职责: 1、做好昼夜值班记录和电话记录,并正确无误地进行转达与传递; 2、全社的接待计划应做到了如指掌,并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期等; 3、掌握旅游团取消、更改情况,并及时通知有关人员做好调整接待。 四、订房业务员。订房业务员的具体职责:1、饭店洽谈房价,签订协议书; 2、根据接待计划为游客及导游预定住房;要认真负责做好预定房的变更或取消工作; 3、制作旅行社住房流量表及其单项统计; 4、协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算工作。

五、内勤业务员。内勤业务员的具体职责:1、餐馆、车队进行洽谈,签订协议书; 2、根据接待计划,为旅游团订餐、订车,要做好有关变更或取消的工作; 3、为旅游团预订文艺节目票,负责落实专场演出等; 4、负责安排特殊要求的参观、访问、拜会。 5、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。 旅行社计调操作流程 一、报价:根据对方询价编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价); 二、计划登录 接到组团社书面预报计划,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报,必须请求对方以书面方式补发计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名,回传作为确认件;三、编制团队动态表 编制接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中;四、计划发送:向各有关单位发送计划书,逐一落实。 1、用房:根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。 2、用车:根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。

旅行社OP计调手册培训课件

旅游OP手册 一,计调的定义(op 即operator 操作者) 计调就是计划与调度的结合称谓,是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。 二,计调的工作划分 计调工作大体上包括采购业务,客流调度和统计 三,计调的种类 从业务范畴划分,计调人员分为组团类计调,接待类计调,批发类计调,专项类计调四种。 1.组团类计调 组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。 (一)中国公民国内游计调 a)中长线计调 b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调) (二)中国公民出境游计调 出境游计调根据出境地区及语系可以划分为: a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)东南亚地区计调 e)日韩地区计调 f)俄罗斯北欧地区计调 g)伊斯兰中东地区计调 h)港澳台地区计调

i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调 2 接待类计调 (一)国内接待计调 国内接待计调,即国内地接计调,按组团游客对象活动区域可以划分为: a)纯一地旅游接待计调 b)学生冬夏令营活动计调 c)中转联程旅游接待计调 d)商务会展活动接待计调 (二)国际入境接待计调 入境接待计调,即入境地接计调,是指专营外国游客进入中国的接待安排,根据入境地区可以划分为: a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)日韩地区计调 e)俄罗斯北欧地区计调 f)伊斯兰中东地区计调 g)港澳台地区计调 h)印巴南亚地区计调 i)拉美地区计调 (三)批发类计调

计调年度工作总结doc

计调年度工作总结 篇一:XX旅行社计调年终工作总结 XX年终工作总结 说到写总结,也不知道该具体写写什么。总觉得有好多可以说的,但是用键盘敲字时,又觉得无从下笔了。时间过得真快,转眼就到年底了,我工作也有差不多半年了!从一个什么都不懂的新手,到现在的菜鸟,从中获益匪浅,还是学到了很多宝贵的东西的。但是正如刚才我说,现在的我还是菜鸟,不是老手。还欠缺很多操作经验,很多处事经验,这些都不是一天两天就能掌握的,这是要靠时间和心慢慢累积的。接下来我还是很认真的总结一下: 一、总体感受 作为一名计调,最重要的就是自己的基本功,主要包括旅行的几要素:房,餐,车,门,导,交通等等。要把这些弄清楚,吃透,才能成为一名报价准,报价快的计调。而准,快,却还仅仅是基础,重要的是报价后的成功率,而这个成功率,就关系到了服务态度,细节的掌控,以及一些销售的技巧。所以想要做成一笔买卖,都是一环扣一环的,其中那个环节出了问题,都会使买卖不成功,甚至严重的会造成损失。所以,看似简单的一门工作,其实不简单!想要做好,

是必须花时间,下功夫的! 二、流程总结 操作流程分三种:团队,散客和自由人。团队和散客遇到的比较多,自由人的相对较少,重点总结团队和散客。 1.先从简单的散客开始:组团社咨询,报价(比如接到电话或网上有人问,就记录下人数和出团时间组团社联系人和电话,报的价格)→双方确认(先跟地接社确认,叫地接落实房,车,火车票,再跟组团社确认,名单无误、时间具体、标准清晰,)→收款,出票(催款,核对名字,收全款,出票)→下计划(告知地接航班或者火车时间,人数,客人联系方式,)→买保险(青旅内部的一定要买保险,不是内部的,确认时要写清楚不含保险)→发出团通知书给组团社→回访做好总结。 三、业务总结 说到业务总结,是我最不好意思总结的。但是也必须勇敢面对,业务量少,利润不多,这些本来就是事实,数据统计是看得出来的。专线总共人数20人,总利润:10649,直客的没统计,应收组团社的团款那些,是清了的,这点还好。希望明年会更好吧!想说给自己定一个目标吧,但是说实话,我自己都没得把握去定,怕目标定高了,到时又没达

旅行社计调年终总结

旅行社计调年终总结 xx年终工作总结 说到写总结,也不知道该具体写写什么。总觉得有好多可以说的,但是用键盘敲字时,又觉得无从下笔了。时间过得真快,转眼就到年底了,我工作也有差不多半年了!从一个什么都不懂的新手,到现在的菜鸟,从中获益匪浅,还是学到了很多宝贵的东西的。但是正如刚才我说,现在的我还是菜鸟,不是老手。还欠缺很多操作经验,很多处事经验,这些都不是一天两天就能掌握的,这是要靠时间和心慢慢累积的。接下来我还是很认真的总结一下: 一、总体感受 作为一名计调,最重要的就是自己的基本功,主要包括旅行的几要素:房,餐,车,门,导,交通等等。要把这些弄清楚,吃透,才能成为一名报价准,报价快的计调。而准,快,却还仅仅是基础,重要的是报价后的成功率,而这个成功率,就关系到了服务态度,细节的掌控,以及一些销售的技巧。所以想要做成一笔买卖,都是一环扣一环的,其中那个环节出了问题,都会使买卖不成功,甚至严重的会造成损失。所以,看似简单的一门工作,其实不简单!想要做好,是必须花时间,下功夫的!

二、流程总结 操作流程分三种:团队,散客和自由人。团队和散客遇到的比较多,自由人的相对较少,重点总结团队和散客。 1.先从简单的散客开始:组团社咨询,报价(比如接到电话或网上有人问,就记录下人数和出团时间组团社联系人和电话,报的价格)→双方确认(先跟地接社确认,叫地接落实房,车,火车票,再跟组团社确认, __无误、时间具体、标准清晰,)→收款,出票(催款,核对名字,收全款,出票)→下计划(告知地接航班或者火车时间,人数,客人 __,)→买保险(青旅内部的一定要买保险,不是内部的,确认时要写清楚不含保险)→发出团通知书给组团社→回访做好总结。 三、业务总结 说到业务总结,是我最不好意思总结的。但是也必须勇敢面对,业务量少,利润不多,这些本来就是事实,数据统计是看得出来的。专线总共人数20人,总利润:10649,直客的没统计,应收组团社的团款那些,是清了的,这点还好。希望明年会更好吧!想说给自己定一个目标吧,但是说实话,我自己都没得把握去定,怕目标定高了,到时又没达到,所以我还是没给自己定目标,但是明年我会很努力的

旅行社OP计调手册修订稿

旅行社O P计调手册 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

旅游OP手册 一,计调的定义(op 即operator 操作者) 计调就是计划与调度的结合称谓,是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的运行走向安排接待计划,统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职位类别。 二,计调的工作划分 计调工作大体上包括采购业务,客流调度和统计 三,计调的种类 从业务范畴划分,计调人员分为组团类计调,接待类计调,批发类计调,专项类计调四种。 1.组团类计调 组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调、中国公民出境游计调。 (一)中国公民国内游计调 a)中长线计调 b)短线计调(又称为周边短线汽车团计调) (二)中国公民出境游计调 出境游计调根据出境地区及语系可以划分为: a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)东南亚地区计调 e)日韩地区计调 f)俄罗斯北欧地区计调 g)伊斯兰中东地区计调 h)港澳台地区计调

i)印巴南亚地区计调 j)拉美地区计调 2 接待类计调 (一)国内接待计调 国内接待计调,即国内地接计调,按组团游客对象活动区域可以划分为: a)纯一地旅游接待计调 b)学生冬夏令营活动计调 c)中转联程旅游接待计调 d)商务会展活动接待计调 (二)国际入境接待计调 入境接待计调,即入境地接计调,是指专营外国游客进入中国的接待安排,根据入境地区可以划分为: a)欧美澳加地区计调 b)德法西葡地区计调 c)非洲地区计调 d)日韩地区计调 e)俄罗斯北欧地区计调 f)伊斯兰中东地区计调 g)港澳台地区计调 h)印巴南亚地区计调 i)拉美地区计调 (三)批发类计调

旅行社经营管理期末试题及答案

《旅行社经营管理》期末试题(全卷共六大题,总分100分) 成绩:一、单选题(每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中) 1、新中国第一家旅行社是()。 A 厦门华侨服务社 B 中国旅行社 C 中国国际旅行社 D 中国青年旅行社 2、旅行社外部影响旅游产品价格的因素是()。 A 旅游市场供应状况 B 企业发展战略 C 营销目标 D 产品特性 3、旅行社产品生命周期一般经过的阶段有()。 A 导入期,成长期,鼎盛期,衰退期 B 初级期,成长期,成熟期,衰落期 C 导入期,成长期,成熟期,衰退期 D 导入期,成长期,成熟期,衰落期4、某旅行社在总经理下设立外联部、计调部、接待部等业务部门,并设立了财务部、人事部、办公室等机构,该旅行社的组织设计模式属于()。 A 按地区进行划分的旅行社组织 B 直线职能型 C 事业部制 D 矩阵制 5、参加旅游的游客必须随团前往和离开旅游目的地,但在旅游地的活动是完全自由的,形同散客,这属于()。 A 半包价旅游 B 团体包价 C 零包价旅游 D 单项服务 6、关于中外合资的旅行社的叙述,正确的是()。 A 需比一般内资旅行社多交质量保证金 B 中外合资旅行社不可设立分支机构 C 中外合资旅行社可聘用外国人导游 D 可经营特种旅游项目 7、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 8、旅行社产品定价策略不包括()。

A 高价策略 B 心里定价策略 C 低价策略 D 品质定价策略 9、下列不属于旅行社计调的主要职能的是( )。 A 选择职能 B 签约职能 C 联络职能 D 出景职能 10、下面不能作为旅行社的注册资本的是( )。 A 自有资金 B 合股集资 C 发行股票和债券 D 银行贷款 二、多选题(每小题2分,共20分,请把答案填写到以下表格中) 1、20世纪初,世界旅行社行业的三大巨头是()。 A 美国通运公司 B 美国希尔顿集团 C 英国托卡斯库克公司 D 比利时铁路卧铺公司 2、旅行社的基本业务包括()。 A 产品开发业务 B 服务采购业务 C 产品销售业务 D 接待业务3、旅行社的旅游服务采购主要作用有()。 A 保证供应 B 降低成本 C 服务游客 D 处理变更事项 4、旅行社内部影响旅游产品定价的因素主要有()。 A 旅行社产品成本 B 企业发展战略 C 非价格竞争战略 D 产品特性 5、在我国,旅行社的旅游业务主要包括()。 A 旅游者代办出境、入境和签证手续 B 徕和接待旅游者 C 旅游者提供导游服务 D 旅游者安排交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等活动 6、我国目前旅行社普遍存在的状况是()。 A 企业规模小 B 经营过于集中 C 实力弱 D 效益差 7、上世纪70年代末80年代初,基本垄断中国旅游市场的旅行社有()。 A 中国国际旅行社 B 国青年旅行社 C 春秋旅行社 D 中国旅行社

计调述职报告

计调述职报告 计调述职报告1 20xx年3月初,我在xx的培训暂时告了一段落,我怀着忐忑不安的心情踏进了我即将工作的部门--计调采购部。被分配到这个部门,我不知道是喜还是忧,因为在之前的一个星期我还在生产车间实习,车间的工作让我觉得有点适应不过来,再加上一些同事所谓的讥讽,使本来比较活跃的我只知道埋头苦干,保持沉默,导致到实习结束车间大部分的同事我都叫不上名来,这也许是我在基层锻炼的失败之处。其实我很佩服车间的生产工,他们可以做到天天勤快干活,车间的工作确实比较辛苦,但我还可以承受下来,但在心理承受能力方面还有待加强。容忍不了他人的讽刺--这是我人生的一大弱点。走自己的路,让别人说去吧--我想这是我必须学会的人生态度。 从此进入一个新的部门,对于一切都觉得新鲜的我,能不能适应里面的工作,能不能和大家友好相处,也是首要考虑的问题。刚开始,李副总找我谈话,说要把我调进采购部,问我觉得怎么样,当时我就觉得比较迷茫,只是一个劲地说"好",这也许是我们培训后的良好效果吧:一切服从命令!后来回到宿舍才想起来,计调采购部究竟是干什么的,我去那里可以干什么,我应该怎么准备等等,还是一头雾水。 现在差不多一个月过去了,我才发现我担心的问题原来是多么地多余。在我们部门里面,只有我是新手,所以大家

似乎都很照顾我。3月的第一个星期,主管叫我熟悉我们的供应商厂家和我们的产品型号等,但是我忽视了很多东西,没有把每一个细节,每一件看似简单的工作有效地联系起来,最终半个月过去了,还是不知道自己处在这个部门究竟要干的是什么,反正感觉就那么混混沌沌的过去了。现在的我回想起来觉得非常惭愧。有一天,我居然把传真给撕烂了,我心里面很难过,但是主管以安慰的语气跟我说没关系的......很多时候我做错什么事情,虽然给他们带来不少的麻烦,但是他们还是在安慰我,告诉我应该怎样去补救,我想这是很难得的。 进入社会,进入公司,我应该戒除我自己的噪心。很多东西要虚心地学习,不要以为自己有什么了不起的。事实确实是那样,对于我一个毫无社会工作经验的人来说,第一次踏上工作岗位,遇到现在的主管和燕姐,我应当感到欣慰。他们对于我来说就是老师,因为很多事情都很有耐心的教导我,为人处世方面的诸多事情等,我想到的是有朝一日我成为上司,成为公司的老员工的时候,我也要好好的对待我的下属、同事。 采购部门的事情看似简单,但其实也是很复杂的,因为任何一个流程,一个小细节没有做好的话,就会影响整个的采购工作,甚至影响到公司的销售状况。刚开始,我自以为

旅行社计调岗位职责与操作标准

旅行社计调岗位职责与操作标准 计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购,以及为业务决策提供信息服务的总和。因此,计调部在旅行社中处于中枢位置,特制定以下计调岗位职责与操作标准: 1、在公共浏览区逐步建立地接服务体系,健全地接社资料,以备业务员随时查询; 2、对于一个旅游目的地最少了解两家的地接成本状况,便于比较,获得价格优势;同时稳定一家地接社为主要采购对象,便于沟通,获得规模效益; 3、根据询价单,在保证质量的前提下,尽可能向业务员提供较低的成本,便于竞争; 4、在MSN、QQ、或FAX上,按地接确认单标准,向地接社发出要约邀请; 5、业务员签定旅游合同后,逐一按照标准全面落实各个计划; 6、汽车团队要保证车况,旅游车外观整洁、车内卫生、空调话筒正常工作;火车要求上中下铺均衡; 7、收到地接社要约(以对方签字盖章为准)后,核对标准; 8、用餐要求保证安全卫生、份量足; 9、住宿要求保证星级、交通方便、注明酒店名称;

10、购物要求每天最多进一个购物店并应于行程中明确标示;若没有征得客人书面同意不得私自增加购物点; 11、比较成本与核对标准无异议后,签字盖章,回传确认; 12、填写导游派遣单,耐心解释全陪的疑问,重复导游职责,介绍游客及地接的特殊情况; 13、向财务递交团队预算,为财务决策提供依据; 14、协调游客与地接社的关系,维护游客的利益;按照合同标准,有理有利有节地处理投诉,尽量使顾客的满意度达到最大化。 15、维护与地接社的良好合作关系,防患于未燃; 16、按照合同的价格标准与地接社结清余款以及地接发票的催讨。 精品文档word文档可以编辑!谢谢下载!

旅行社计调业务教学设计

《旅行社计调实务》课程教学设计 课程领域名称:《旅行社计调实务》学习领域 课程基本信息:本课程是旅游管理专业的专业核心课之一,总学时72。前期课程是旅游学 概论、模拟导游、导游业务等。它是对相关课程的融会贯通,以达到综合性地运用的目的。 通过本课程的学习,使学生熟悉计调工作相关知识,掌握计调岗位工作程序与技能,通过反 复实践,使学生能够操作计调业务。本课程学习领域在第三学期开设。 一、学习领域设计 《旅行社计调业务》是旅游管理专业的一门专业课程,是学生从事计调岗位工作应掌握 的必修课程,也是旅行社计调工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能型的课程。其功 能是使学生掌握旅行社计调的操作流程和操作规范以及计调业务的管理,具备从事旅行社计 调工作所需要的职业能力。 二、学习领域的教学目标 通过本课程的学习,使学生熟悉计调工作相关知识,掌握计调岗位工作程序与技能,通 过反复实践,使学生能够操作计调业务。并且能使学生树立良好的工作态度,具备从事计调工作的素质,在此基础上形成职业能力:能进行国内组团计调的操作;能进行国内接待计调的操作;能进行出入境计调的操作;能进行相关旅游服务的采购工作;能对计调部门进行管理。 三、课程项目整体设计

四、学习情境项目设计 项计 项目二学习情境设计

计 项 项

项 计 项计 项计

计 项 五、教学方法与教学手段 1教学方法 为实现课程职业性、实践性、开放性的总思路,本课程教学的总体设计是以“职业行为导向、任务驱动、学做结合” 为指导思想,学生分团队学习,在老师的指导下模拟或实际完成计调的工作任务。 校内学习以情境教学、任务模拟的方式展开。 2、教学手段 (1)信息技术手段 1)视频录像 2)PPT课件 (2 )校内外实训实习 1)校内实训室实践活动 2)校外景点景区实习、实训等。 六、教材及教学参考书 1周晓梅编《计调部操作实务》,旅游教育出版社

旅行社计调业务期末试卷B答案

一、选择题(本大题共10小题,每题2分,共20分,把答案的选项填在表格中) C D C B A D C B B C 二、填空题(本大题共7小题,每空1分,共22分) 1、外联买菜、计调做菜 2、跟风、设计与生产自己的产品 3、餐费、房费、交通费、景点门票及娱乐节目费用、综合服务费 4、数量折扣、现金折扣、功能折扣 5、总报价、分项报价 6、普通签证、公务签证、外交签证、礼遇签证 7、K、T、Z、D 三、名词解释(本大题3小题,每小题5分,共15分) 1、计调业务:计调业务包括对食、住、行、游、购、娱等事宜的安排,旅游合作伙伴的选择,旅游接待计划的制定和下发,旅游预算单的编制,导游人员的委派等业务,以及确保这些服务而与其他旅游企业或相关行业、部门建立合作关系等。 2、出境游业务:是指在中国境内,通过各种手段招徕本地旅游团队或零散客人,将其送往中国以外的国家和地区组团社(含港澳台地区)游览,并委托境外旅游目的地的旅行社或接待机构负责完成所约定游览活动的过程。 3、采购业务:是指旅行社计调人员为组合旅游产品,以一定的价格向相关产品呢供应商购买单项旅游服务产品的行为。 四、简答题(本大题共4小题,前三题每题6分,第四小题5分,共23分) 1、旅行社产品设计的原则有哪几项原则? 答:(1)市场原则 (2)经济原则

(3)主题突出原则 (4)产品内容丰富多彩的原则 (5)旅游点结构合理的原则 (6)交通安排合理的原则 (7)服务设施有保障的原则 (8)旅途安全的原则 (9)可持续发展的原则 2、关于航空相关知识,1503∕04航班是怎么编排的,请列出数字的意思?答:“1”表示的是北京管理局的飞机,“5”是指飞往上海,“03”是飞往上海不同时间航线的序号,“04”是本次航班的回程编号。 3、计调采购工作中应与哪些对象建立采购协作关系? 答:(1)与交通运输部门建立协作关系 (2)与住宿部门建立协作关系 (3)与餐饮部门建立协作关系 (4)与景区景点建立协作关系 (5)与购物商店建立协作关系 (6)与娱乐部门建立协作关系 (7)与保险部门建立协作关系 4、组团社应从以下几个方面来选派全陪? 答:(1)导游员需具有国家旅游局正式颁发的导游员证书: (2)熟悉业务,知识丰富; (3)良好的职业道德,责任心强; (4)有较强的独立工作能力;

计调工作总结

计调工作总结 xxxx年又是一个充满激情的一年,在今后的工作中,我将努力提高自身素质,克服不足,朝着以下几个方向努力: 2020年3月初,我在xx的培训暂时告了一段落,我怀着忐忑不安的心情踏进了我即 将工作的部门——计调采购部。被分配到这个部门,我不知道是喜还是忧,因为在之前的 一个星期我还在生产车间实习,车间的工作让我觉得有点适应不过来,再加上一些同事所 谓的讥讽,使本来比较活跃的我只知道埋头苦干,保持沉默,导致到实习结束车间大部分 的同事我都叫不上名来,这也许是我在基层锻炼的失败之处。其实我很佩服车间的生产工,他们可以做到天天勤快干活,车间的工作确实比较辛苦,但我还可以承受下来,但在心理 承受能力方面还有待加强。容忍不了他人的讽刺——这是我人生的一大弱点。走自己的路,让别人说去吧——我想这是我必须学会的人生态度。 出纳工作看似简单,做起来难,成绩的取得离不开单位领导的耐心教诲和无形的身教,三个月的岗位实战练兵,使我的财务工作水平又向前推进了一步。知道了要作好出纳工作 绝不可以用“轻松”来形容,绝非“雕虫小技”,它是经济工作的第一线,财务收支的关口,占有重要的地位。 2020年,在原有的各种统计报表基础上,对一些没有实际意义的表格作了改进,并对统计数字的准确性进行了加强。但也存在着不少问题,尤为突出的是“食堂就餐人数的统计”问题。由于如今在厂职工按部门划分,人员变动情况很难在同一时间最准确地掌握, 给每日的上报带来很大的麻烦。为此经过一系列的改进与调整,我们将专属部门专职人员 上报签字认可,希望能够起到更准确更及时的统计。12月份最多统计人数相差了8人,为此我也做了检讨。有人反映人数统计方面存在问题,那是否职工产量也是如此。关于这个 问题是我统计中的疏忽,但产量我可以大胆地说,不是百分之百的正确,却有99%的准确!工作中经常会出现这样那样的问题,我们要勇于正视错误,并且解决错误。有则改之,无 则加勉! 从此进入一个新的部门,对于一切都觉得新鲜的我,能不能适应里面的工作,能不能 和大家友好相处,也是首要考虑的问题。刚开始,李副总找我谈话,说要把我调进采购部,问我觉得怎么样,当时我就觉得比较迷茫,只是一个劲地说“好”,这也许是我们培训后 的良好效果吧:一切服从命令!后来回到宿舍才想起来,计调采购部究竟是干什么的,我 去那里可以干什么,我应该怎么准备等等,还是一头雾水。 现在差不多一个月过去了,我才发现我担心的问题原来是多么地多余。在我们部门里面,只有我是新手,所以大家似乎都很照顾我。3月的第一个星期,主管叫我熟悉我们的 供应商厂家和我们的产品型号等,但是我忽视了很多东西,没有把每一个细节,每一件看 似简单的工作有效地联系起来,最终半个月过去了,还是不知道自己处在这个部门究竟要 干的是什么,反正感觉就那么混混沌沌的过去了。现在的我回想起来觉得非常惭愧。有一天,我居然把传真给撕烂了,我心里面很难过,但是主管以安慰的语气跟我说没关系

旅行社计调工作八大禁忌

旅行社计调工作八大禁忌 计调工作作为旅行社工作的核心,对他的从业人员有尤其严格的要求,但对于一些初次从事计调工作的人员来说,总有一些工作做得不到位,即使对于一些老计调来说也容易犯一些常识性错误。以下是笔者总结出的旅行社计调工作八大禁忌,与大家共勉。 第一,口头确认或不明确确认:计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时,必须要以接收到对方盖有公章或者业务专用章的的确认函或者接收到对方盖有公章或者业务专用章传真确认件为准,并加以核实,不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认,即使对方是很熟的合作对象也不可以,因为口头确认和网络聊天确认的内容存在很大的变数,尤其是在旅游旺季时节,相关接待事宜较难得到保证,甚至造成与对方要求标准的不一致,从而给本社声誉造成不可弥补的损失。例如某沿海旅游城市一家旅行社在07年接待河北客人的时候,组团社一次性的确认了两批团队,由于传真确认件不是十分清楚,地接社计调也没有详细查看,电询了对方导游的电话号码后做行程安排,结果漏掉了第二批团队,致使第二批客人到达该城市游览时无房可住,时值旅游旺季,无法按照对方标准来安排,最后甚至让第二批客人露宿街头,此次事故造成的影响无论是组团社还是地接社,都是巨大的。最后组团社联合许多旅行社集体封杀地接城市的这个旅行社合作。口头确认的事宜对对方缺少法律意义上的约束,对方极有可能为了追逐更高的利润或者受其他因素的影响而撤销对你的接待承诺。一旦对方撤销对你的接待承诺,你又没有接到变更通知,在旅游淡季时节也许可以变通接待事宜,但旅游旺季时节对计调人员来说,绝对是严峻的工作挑战。处理不当会导致严重的经济损失和名誉损失。 第二,工作无条理:计调需要处理各种各样的日常或者突发事件,也需要与各种各样的人打交道,这就要求计调人员做事要有条理,有计划,要分清轻重缓急与先后顺序,更要预先准备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心,并适时进行双向的信息沟通。 计调要有一个机敏灵活严谨的大脑,要随身带一个大笔记本,把经常用到的各种信息分门别类地记下来,尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情更要随时记下来,每天都看上几遍,以备忘。可以写的很条理,也可以只是几个关键词,只要是自己能看懂就可以。 第三,延误回复:计调人员对每一件需要你尽快给予回复的要求都要引起足够的重视,绝对不能拖延或者应付。否则,要么耽误事情的有效处理,要么会失去客户。比如对方要求你提供一个产品的报价,或者一条旅游线路设计,你必须尽快从自己的资料库中提取相关信息,并进行加工润色之后,在3——5分钟之内回复过去,否则对方会因等待焦虑而转而寻求其他合作单位。如果自己实在忙不过来,应该请其他计调人员给予协助。切忌对于不熟悉的旅游产品和线路胡乱报价,否则要么影响自己公司的经济收入,要么会影响公司的信誉,从而失去客户对公司的信任。 第四,滥用通讯设施:计调人员对打出或打入的电话都应该言简意赅,快捷明了,不能闲扯过多的无关话题,也不能拨打私人电话,更不能用来谈情说爱而进行“话聊”,实在不能兼顾时要采用双手机或双卡或多手机的形式,并要以旅行社事务为主。否则会导致许多业务电话既不能打进也不能打出,会耽误旅行社业务的及时有效处理。与之相对应的是,计调必须保证24小时开机,不分上班时间还是下班时间都应该保证自己的联系方式是畅通的,

旅行社计调年终总结

旅行社计调年终总结 篇一:计调工作展望与总结 本人从事计调工作近4年,成功参与组织旅游项目多个。与多个景区、餐饮及航空工作协调人员建立了良好的信息渠道关系。并已锻炼培养出,习惯关注行业趋势及发展的工作态度。 因为,这一切的热情均来自于个人对于旅游行业的热爱。 关于计调工作,本人的理解是以下几点。 1. 接待地合作渠道信息统计 一条完美旅游线路计划的制定,是需要结合整体旅游行业走势、接待地即时行情以及政策性干扰等多方面的因素审酌而成的。其目标是将线路价格成本降低,将线路服务质量提高。 以价格及服务,来创造公司整体收益的最大化。因此这就要求我们计调人员除了掌握正常作业的常规手段外,还要不断学习、钻研,及时掌握不断变化的新动态、新信息、以提高作业水平。 具体的如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海、陆、空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的情况,不能单纯靠“听人家说”、也不能只靠“打电话问”,要争取尽量做到注重实地考察,只有掌握详细、准确的一手材料。才能沉着应战,对答如流,保 障作业迅速流畅性。因此,预前信息的整理统筹。无论是对于我个人日后旅行线路方案的确定也好,对于公司线路服务形象的建设性也好。都具备深远的意义。 2. 线路方案制定 综合预前统计了以上的信息。在旅游项目方案的制定过程中,本人将工作更多的侧重于方案计划的“系统”与“快捷”。常规方案制定无非是“5定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)。因此,除了要做到耐心周到同时,本人还特别 注重两个字,第一个字是“快”,如:答复渠道疑问时,不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,会在行业圈内建立良好的口碑,争分夺秒,快速行动。 是我一贯的工作信条。第二个字是“准”,即准确无误,一板一眼,说到做到,“不放空炮”。毕竟信誉才是个人与公司长远发展根本。 3. 旅游接待工作 旅游接待工作是公司对外表现的第一步,首先代表了旅行社的形象。具体的表现,在于细节的处理。毕竟一个良好的印象,不是肤浅的靠华丽的辞藻,就可以直接影响客户的选择的。 真诚、谦谨、干练是完成这项工作的不变准则。多从对方的角度,考虑客户切实的需求,结合本公司的资源项目优势,满足对方的需要。我觉得,这才是一次完整的接待工作,最终要达到的目的。 4. 行业形式跟踪学习 通过几年的工作,我深刻体会到身为一个计调人员不仅要“埋头拉车”,也要“抬头看路”,要先学一步,快学一步,早学一步,以丰富的知识武装自己, 以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用,才可以真正做到“未雨绸缪”。虚心苦学,知识化运作是我在参与计调工作中总结出的诀窍。 当然,计调人员的全面提升,并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排

旅行社计调工作沟通的大技巧完整版

旅行社计调工作沟通的 大技巧 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

旅行社计调工作沟通的10大技巧 计调人员在与顾客谈话过程中,要注意哪些说话技巧呢?我们说,沟通要有艺术,良好的口才可以助您事业成功,良性的沟通可以改变您的人生。所以,我们与顾客交流时,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。下面就向大家说说谈话“十忌”。忌争辩 计调人员在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感。如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。 忌质问 计调人员与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,是计调人员不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。 忌命令 计调人员在与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示。 忌炫耀 当与顾客沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住,您的财富,是属于您个人的;您的地位,是属于您单位,暂时的;而您的服务态度和服务质量,却是属于您的顾客的,永恒的。 忌直白

“旅行社计调实务”考试B卷

第1页,共6页 第2页,共6页 分院 年级 班级 学号 姓名 …○……答……○……题……○……不……○……得……○……超……○……过……○……此……○……密……○……封……○……线…○… xx 学院xx 学年x 学期 xx 级《旅行社计调实务》期末考试试卷B 卷 的一、单选题(共10小题,每小题2分,共20分) 1.我国最新版《旅行社条例》颁布的时间是( ) A .1996年10月15日 B .2009年2月20日 C .2002年7月1日 D .2009年5月1日 2.旅游计调师应具有大专学历或同等学历,连续从事旅游及相关职业工作( )以上,经旅游计调师正规培训达规定标准学时,并取得结业证书。 A .1年 B .2年 C .3年 D .4年 3.按《旅游计调师职业标准》规定,旅游计调师相当于国家职业资格等级的( ) A .一级 B .二级 C .三级 D .四级 4.旅游计调师基本的从业守则是( ) A .果断准确 B .团结协作 C .顾全大局 D .专研业务 5.“机+酒”的旅游方式属于( ) A .常规旅游 B .自助游 C .自由行 D .特种旅游 6.下列描述适合山东旅游线路的是( ) A .乘一回姑苏游船 B .海上丝绸之路的起点 C .一山一水一圣人 D .中国陆地面积最小海洋面积最大的省 7.以下属于西北旅游区旅游景点的是( ) A .普陀山 B .纳木错 C .腾格里沙漠 D .青海湖 8.以下旅游城市中,向游客收古城维护费的是( ) A .平遥古城 B .宁远古城 C .大理古城 D .丽江古城 9.021是哪个城市的区号( ) A .天津 B .上海 C .重庆 D .南京 10.下列表述错误的是( ) A .“T”字开头的列车指的是特别旅客列车,简称特快。 B .“K”字开头的列车指的是快速旅客列车,简称快速。 C .“N”字开头的列车是指管内快速旅客列车,简称管内快速。 D .“L”字开头的列车是指临时旅客列车,简称临客。 二、多选题(共10小题,每小题3分,共30分) ) A .感受性强 B .耐受性强 C .抗压性强 D .可塑性强 2.计调,在旅行社行业有时也称为( ) A .线控 B .担当 C .OP D .团控 3.旅游计调业务的特点( ) A .多变性 B .稳定性 C .复杂性 D .具体性 4.旅行社产品的利润来源有( ) A .住宿差价 B .餐饮差价 C .购物店返利 D .服务费 5.计调岗位的两大核心是( )

旅行社计调业务概述

旅行社计调业务概述 旅行社计调业务概述 旅行社的采购管理是通过传统的计调业务来完成的。 一、旅行社计调业务的发展 旅行社的计调业务有广义与狭义之分。从广义上讲,旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络,签定采购协议,保证提供旅游者购买的各种服务,并协同处理有关计划变更和突发事件;对内做好联络和统计工作,为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。从狭义上讲,计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。 1、后勤的计调业务。在我国20世纪50年代初期,旅行社是“统一招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”,负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。为此,当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺票)和一些委托代办服务。计调业务一般由接待部门的后勤人员担任完成,通常称为后勤工作,它是一种间接的计调工作。

2、独立的计调业务。20世纪70年代末80年代初期,随着我国旅行社接待业务量的日益增长和旅行社规模逐渐扩大,建立了专门的计调部门,使计调业务从接待部门的后勤工作中独立出来,计调业务对内为旅行社各部门提供接团的后勤服务,对外为旅行社与合作单位建立固定的合作关系并代表旅行社与其签订合同。另外,计调部也是旅行社的信息中心,每天要把来自内外的大量信息进行整理、统计和传递。 3、职能转变的计调业务。20世纪80年代末90年代初期,当旅行社开始建立和完善计划管理时,计调从一般为接待业务作好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案,并进行可行性分析等参谋性工作,在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变,其职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担,也可以由一个部门(计调部)承担。 4、按业务运营环节设置的采购部。20世纪90年代末,人们开始发现旅行社原有的组织设置弊端不少,于是一些旅行社开始采取措施,如外联人员自己承担外联、计调和接待,其他部门也有类似现象发生。这种情况的出现,促使旅行社的传统部门设置发生变化,多数旅行社不再设专门的计调部而设采购部。现在的计调部门和采购部门

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