关于五星级酒店服务调研报告书

第一部分：研究问题 (1)

一、调查项目背景 (1)

二、调查目的 (1)

三、调查内容 (2)

1服务流程 (2)

2服务人员的培训 (2)

3酒店硬件的改善 (2)

4价格及其相应的性价比度 (2)

5顾客不满意的项目及相应的原因 (2)

第二部分：研究设计 (3)

一、研究设计类型 (3)

二、调查方法设计 (3)

1、文案调查 (3)

2、小组座谈法 (3)

3、问卷法 (3)

三、调查方法实施 (3)

1、文案调查 (3)

2、小组座谈法 (3)

3、问卷法 (4)

四、调查区域、对象 (4)

1.调查对象 (4)

2.调查区域 (4)

五、样本容量的确定 (5)

第三部分：数据分析方法及结果 (6)

一、数据的编辑与整理 (6)

1.实地调查问卷回收整理 (6)

2. 网络调查问卷回收整理 (6)

二.问卷结果的初步分析 (7)

第四部分：研究结论与建议 (15)

一、研究结论 (15)

1、服务办理流程方面 (15)

二、建议 (16)

1、酒店服务的办理流程方面 (16)

2、酒店的硬件设施方面 (16)

3、服务人员服务情况 (16)

4、提高顾客的满意度 (16)

5、品牌道路 (16)

附录 (17)

附录一：调查问卷 (17)

附录二：调查及思路描述图 (20)

附录三：抽样流程图 (21)

附录四：调查时间安排表 (22)

附录五：调查时间进度表 (23)

附录六：经费开支表 (24)

附录七：被访者个人信息资料统计............................................................................... (25)

摘要

第16届亚运会将于2010年11月12日至27日在中国广州进行。在2004年广州申请举办亚运会成功的时候，广州就提出要办一个“历史上最出色的亚运会”的目标。

对于2010年将举办亚运会的广州来说，各类酒店配套需求十分迫切。目前广州旅游业发展迅速，根据信息时报显示：2007年广州共接待游客9959.17万人次，同比增长5.97%，旅游业总收入700.51亿元，增长12.14%，旅游商务人流大幅增长，为酒店业提供了巨大市场保证。

根据广州市旅游局最新统计数字显示，2007年广州仅有7家五星级酒店，到2009年已新增3家挂牌五星级酒店，另外还有10家按照五星级酒店标准建造的五星级酒店，初步估算已开业五星级酒店至少有23家，相比3年前增长了3.3倍。目前广州仍有部分正在筹建、建设中的五星级酒店，预计到2010年亚运会前夕，广州已开业的五星级酒店数量将达到30家。在正在筹建或已经开业的五星级酒店中，大多数都“扎堆”建在以珠江新城CBD商业中心为核心的天河商圈以及琶洲展馆周边涌现。

届时，广州各大星级酒店将会承担起接待住宿等接待服务工作，成为展示“广州服务”的第一张城市名片。也就是说，酒店服务的质量优劣将成为广州亚运会服务的一项重要内容，并直接影响到广州的城市形象。

为了抓住亚运会带来的机遇，更好地提高本酒店的服务水平和入住率，***酒店委托我们进行“关于广州五星级酒店服务情况的调研”活动。

本项目将通过专业的市场研究方法，了解广州市五星级酒店市场的容量和发展潜力，消费者对五星级的认知和接受程度及其原因，消费者对五星级酒店提供服务的要求等。目的在于完善酒店服务系统，提高服务水平，提高本酒店的入住率。

我们利用4月25日-4月26日两天的时间进行实地调查，根据五星级酒店的分布情况及样本容量，将抽取8个顾客进行小组座谈会，200个顾客进行问卷访问和200个顾客进行网上问卷调查。我们选定的调查范围是广州的五星级酒店，而具体的调查地点我们选择了离学校最近的广东亚洲国际大酒店和广州花园酒店。我们调查的对象是体验过广州五星级酒店服务且在未来一年内有可能再次入住的顾客群体。而本次调查采用描述性调查的方法，以实地问卷调查为主，网络调查为辅。

第一部分：研究问题

一、调查项目背景

第16届亚运会将于2010年11月12日至27日在中国广州进行。在2004年广州申请举办亚运会成功的时候，广州就提出要办一个“历史上最出色的亚运会”的目标。为了这个目标，亚运城市行动计划全面推进。亚运场馆建设和开、闭幕式筹备工作按期推进，赛时交通、住宿、餐饮、医疗卫生、安全保卫等服务保障准备工作以及市场开发、宣传推广活动有序开展。

为了抓住亚运会带来的机遇，更好地提高本酒店的服务水平和入住率，***酒店委托我们进行“关于广州五星级酒店服务情况的调研”活动。

二、调查目的

三、调查内容

第二部分：研究设计

一、研究设计类型

本次调研主要是描述性研究，根据调研问题和包含的研究内容，我们设计出了问卷。并结合一些老师意见，我们进行了修改，得出了最终的问卷。（见附录）

二、调查方法设计

根据本次调查的目的，以亚运这项盛事作为大背景，我们所调查的内容都应该受到亚运的影响，并且结合这一特点，我们在延续描述性调查方法的基础上，采取综合性研究的方法。具体如下：

1、文案调查——通过报刊，文献，图书，网上浏览，旅游局咨询，收集相关资料

2、小组座谈法——通过引导顾客进行更为深入的讨论，了解顾客内心的想法

3、问卷法——设计调查问卷，试访、访问酒店顾客

三、调查方法实施

1、文案调查

①.报纸：收集广州各报社申亚成功到现在所作的关于酒店业发展的资料

②.浏览网页：查看市内五星级酒店网址，近几年公司是否存在服务的提升

③.旅游局咨询：到当地旅游局询问其负责人员，了解游客对酒店的偏好，满意度，环境的

舒适度，是否存在投诉现象

2、小组座谈法

小组座谈会是对于酒店员工的探索性研究，其目的在于显示酒店为应对亚运的到来所采取的一系列措施及对员工所采取的培训，揭示酒店在面临重大事件所采取的措施，帮助确定量分析的重点和将从定量分析中获得的信息。

组次：按年龄分组，共2组，每组4人，男女各半。

3、问卷法

顾客调查

试访：为了确保调查的科学性，先进行约50份问卷的访问作为试访，要求每位访问员都进行试访。试访完成后召集所有的访问员进行试访总结，以发现试访中遇到的问卷设计、访问技巧等各方面的问题。在此基础上，修改问卷，经客户确认后，问卷定稿，最后付印，做正式访问。

1）针对顾客的实地问卷调查法：使用街头拦截式访问，先进行过滤性访问，删除不符合条件的顾客，接下来进行正式访问。

街头拦截地点：街头拦截地点选择比较有针对性的消费者场合，以增大调查的

可信度。具体包括：

区域A：沿江西路-沙面岛集群

区域B：环市东路集群

区域C：火车站集群

区域Ｄ：天河集群

区域Ｅ：珠江新城集群

2）网上调查问卷：采用随机发送调查问卷的方式，先进行过滤性访问，当顾客不符合条件时，系统将自动停止答题，否则继续进行调查。

四、调查区域、对象

1.调查对象

根据本次研究的主要目的，我们把调查对象限定于：广州市区五星级酒店全体顾客，受访者必须体验过五星级酒店服务。

2.调查区域

区域A：沿江西路-沙面岛集群。位于珠江流经市区的上游地段，沿珠江北岸分布。改

革开放后，该地区建起了第一家五星级酒店白天鹅宾馆。目前这一区域分布有五星级酒店1家。

区域B：环市东路集群。环市东路在上世界八十年代以来因交通的便利和写字楼的大量涌现而逐渐成长为广州的第一个CBD。目前环市东路上分布有五星级酒店3家。

区域C：火车站集群。这一区域的核心建筑即为火车站和广交会展馆。目前分布有五星级酒店2家。

区域Ｄ：天河集群。虽然这一区域很多高星级酒店并未正式评定等级，但是Westin等国际酒店集团品牌的出现已经证明了它的潜力。

区域Ｅ：珠江新城集群。近三年来区域Ｅ已经或即将开业的五星级国际酒店品牌包括：君悦（Grand Hyatt）、里兹·卡尔顿、四季等，客房将达到2761间。

五、样本容量的确定

本调查以五星级酒店的全体顾客作为调查对象，通过定性分析影响样本容量的因素和定量分析影响调查所需费用和调查结果精度的因素，确定样本容量为408个顾客。

第三部分：数据分析方法及结果

一、数据的编辑与整理

1.实地调查问卷回收整理：我们选取了3间五星级酒店：亚洲国际大酒店、花园酒

店、白天鹅宾馆进行调查。问卷调查表一共发出220份，收回有效问卷197份，有

效率达到89.55%。

图1：实地调查问卷回收图

2. 网络调查问卷回收整理：问卷调查表一共发出200份，收回有效问卷168份，

有效率达到84%。

图2：网络调查问卷回收图

二.问卷结果的初步分析

1.为更好地迎接广州亚运会，需要整体地提高酒店行业的服务水平。而根据调查得到的数据显示，有56%的人认为现在广州五星级酒店的接待人员的服务态度很好，占了38%的人认为他们的服务态度一般，6%的人对他们的服务态度没有感觉，而1%的人则认为很差。

图3 ：酒店接待人员的服务态度

2.服务人员是否能够耐心地解答顾客的疑问是该酒店服务水平的一个具体表现。有56%的人认为五星级酒店的接待人员能够很耐心地解决顾客的疑问，而38%的人认为一般，6%的人认为他们没有耐心解决顾客的疑问。

图4：服务人员是否耐心解答顾客疑问

3.办理酒店入住手续花费的时间直接影响到顾客的感知价值。在我们的调查中，约有38%的被调查者认为在5分钟内就能办理好入住手续，而56%的人认为需要花费5——15分钟，6%的人认为需要15分钟以上。

图5：顾客办理酒店入住手续所需的时间

4.酒店的地理位置对于酒店的入住率有很大的影响。调研发现，对于广州五星级的酒店来说，50%的人认为需要花一定的时间才能找到酒店，44%的人认为很容易找到，5%的人觉得很难找到，而1%的人觉得比较难寻找。

图6：酒店的地理位置

5.在迎接亚运期间，酒店推出的亚运汽车专线服务能够更方便酒店旅客的出行。调查结果显示，45%的人支持五星级酒店推出亚运赛场巡游专线这项服务，而28%的人认为应该推出亚运主赛场——酒店的专线，22%的人则认为应推出机场——酒店专线，还有5%的人认为还可以推出其他项目。

图7：亚运汽车专线

6.酒店周边的购物、餐饮、休闲设施等配套情况也是顾客选择酒店时需要考虑的因素之一。在我们的调查中发现，56%的人认为酒店周边的配套设施有一定的改善，但不齐全；33%的人认为有改善，而且一应俱全；10%

的人认为没有改善，并且带来些许不便；1%的人认为没有改善，带来了很多不便。

图8酒店周边的配套设施

7.酒店里面的卫生情况对于酒店的形象有很大的影响，并且直接影响到酒店的入住率。41%的被调查者认为洗手间的卫生是最需要加强的；18.5%的被调查者认为餐厅卫生还需改善；

17.3%的人更注重房间的卫生情况；14.8%的人则更看重走廊的卫生；7.4%的人认为大堂的卫生尤为重要；另外1%的人认为其他方面的卫生还需改善。

图9：酒店里需要改善的卫生状况

8.在迎接亚运期间，酒店应该做好安全隐患预防措施，避免意外的发生。调查中，37%的人认为五星级酒店的安全隐患预防措施做得不齐全；同时有21%的人认为是做得很齐全的，另外21%的人不知道这些具体措施；还有21%的人认为酒店仍存在安全隐患。

图10：酒店安全隐患预防措施

9.房间的设计对于顾客的满意度非常重要。在房间的设计因素中，顾客最看重的是一流的配套设施（比例达到67%），第二看重的是豪华的装修（比例达到50%），最后才是有效的防噪音及隔音措施（比例是39%）。

图11:顾客最看重的房间设计因素

10.找出问题的存在才能更好的为顾客服务，才能使顾客对酒店忠诚。最突出需要改进的方面是酒店员工的服务（比例为55%），其次是酒店的住房设施（比例为28%），排在第三的是酒店的环境（比例为35%），最后顾客还希望酒店订房退房服务流程能够更加优化。

图12:酒店需要改进的方面

11.良好的服务质量要求服务人员无论在何种情况都能为顾客提供贴心的服务，让顾客感觉到宾至如归。在我们调查的受访者中有56%的的人觉得服务人员在忙碌时能提供良好的服务；28%的人觉得服务人员在忙碌时没有很好地提供服务；而16%的受访者对这种情况没留意。

图13:服务人员忙碌时的服务质量

12.服务人员的仪容仪表也是酒店服务的一项重要内容，良好的形象会给顾客带来视觉的享受，在调查中我们发现44%的受访者认为服务人员的形象比较整洁；28%的人认为很整洁得体；还有28%的受访者则认为一般。

图14:服务人员的穿着仪表

0.56

0.28

0.16

13.为了迎接亚运，突出酒店的特色，61%的受访者认为服务人员的服装设计应选择职业套装，28%的人认为要选择能显示中国文化的旗袍，还有11%的受访者则认为可以选择亚洲各国的风情服装。

图15:服务人员的服装设计

14.在亚运期间，推出一系列的优惠套餐活动在一定程度上会提高酒店的入住率。调查发现有78%的受访者认为酒店在亚运期间有必要推出优惠套餐，22%的人则认为没有必要进行此类活动。

图16:推出优惠套餐活动的必要性

0.61

0.28

0.11

15.酒店所举办的系列活动可以作为亚运期间酒店服务的一个亮点，在吸引顾客方面起到很大的作用。其中最有效的方法是亚运比赛门票的预定帮助和举办亚运养生美食节（比例同为44%），排在第三的是亚运特色房间设计大赛（比例为46%），另外有62%的顾客认为第四重要的是亚运调酒技能大赛。

图17:最吸引顾客的酒店亚运系列活动

第四部分：研究结论与建议

一、研究结论

在亚运来临之际，大部分的酒店将趁此时机提升自己酒店服务，提高酒店的竞争力，我们小组通过网上调查和实地调查，现得出以下结论：

1、服务办理流程方面

在我们的调查中，我们发现约有56%的人认为需要办理入住手续需要花费5——15分钟，甚至有6%的人认为需要花费15分钟以上。

1、酒店的硬件设施方面

在我们的调查中，我们发现约有56%的人认为酒店周边的购物、餐饮、休闲设施等配套设施在亚运来临之际有一定的改善，但不齐全；甚至有10%的人认为没有改善，并且带来些许不便；1%的人认为没有改善，带来了很多不便。

超过50%的人认为需要花一定的时间才能找到酒店的地理位置，认为酒店附近的标示性物体不够明显。

同时约有41%的被调查者认为酒店的洗手间的卫生情况是最需要提高的；18.5%的被调查者认为餐厅卫生还需改善；17.3%的人更注重房间的卫生情况；14.8%的人则更看重走廊的卫生；

7.4%的人认为大堂的卫生尤为重要；另外1%的人认为其他方面的卫生还需改善。

并且约有37%的人认为五星级酒店的安全隐患预防措施做得不齐全；认为酒店应该加强这方面的措施。

2、服务人员服务情况方面

在调查中我们发现约有56%的顾客认为现在广州五星级酒店的接待人员的服务态度很好，并且能够耐心地解决顾客的疑问，甚至在忙碌时仍能提供良好的服务。

但顾客仍认为酒店最需要改进的方面还是酒店员工的服务（比例为55%），其次是酒店的住房设施（比例为28%），排在第三的是酒店的环境（比例为35%），最后顾客还希望酒店订房退房服务流程能够更加优化。

3、顾客期望得到的服务

根据调查显示，大部分的顾客都希望酒店能在亚运期间推出多种多样的活动来提升酒店的服务质量。约45%的顾客认为五星级酒店应推出亚运赛场巡游专线这项服务；约有61%的受访者认为服务人员的在亚运期间应该以更专业的形象出现，应该身穿专业的职业套装；约有78%的受访者认为酒店在亚运期间有必要推出优惠套餐，同时应举办系列的活法来迎接亚运，超过44%的顾客希望酒店在亚运期间能推出亚运比赛门票的预定帮助系统和举办亚运养生美食节，这些活动将大大提升酒店的吸引力。

二、建议

1、酒店服务的办理流程方面

酒店可运用顾客数据库来提升酒店入住手续办理的效率，通过顾客的数据库酒店可以立刻知道顾客的基本资料，顾客只需要向酒店的服务人员告知其姓名就可以立刻办理入住手续，这将大大减少顾客花费在办理入住手续的时间，提高顾客的满意度；同时也可以提高酒店的工作效率，节省酒店的工作成本。

2、酒店的硬件设施方面

酒店可以通过外包服务提高本身的配套设施，通过由外面更加专业的购物中心、餐厅、休闲中心来为顾客提供服务，将可以大大地提高顾客的满意度，同时酒店可以通过收取一定的租金或者采取参股的方式来获得利润，而又大大减少自己在这方面的投资。

酒店可以通过在路边设置一些温馨提示来引导顾客或者为自己设计一个炫目的标志，一个容易到达的地理位置有助于酒店提高酒店的入住率和起到广泛的宣传作用。

3、服务人员服务情况

为了更好地迎接亚运，提高酒店服务人员的服务素质，酒店应为酒店员工尤其是基层服务人员提供简单英语培训、亚运知识培训及异国文化了解活动，包括对外国生活习惯的了解和宗教信仰的了解，从而使酒店的服务人员能为来自各国各地的顾客提供更加贴切的服务，提高酒店的亲切感。

4、提高顾客的满意度

为了在亚运期间更好地满足顾客的需求，提高本酒店的吸引力和入住率，我们建议酒店可针对亚运活动推出亚运赛场巡游专线汽车、亚运优惠套餐服务、亚运比赛门票的预定帮助系统和举办亚运养生美食节，使顾客一边可以方面地欣赏亚运比赛的激情，同时由可以享受亚运所带来的各种美食享受和服务的提高。

5、品牌道路

我们同时认为酒店应该思考在亚运过后，酒店应该如何定位自己，推出属于自己独特的品牌，我们通过酒店的调查发现，许多的酒店只顾着一味在增加酒店在亚运期间的投资，而忽略了在亚运过后那些多出来的住房以及其他的设施酒店应该如何处理，一个酒店要持续发现，不仅仅要做好酒店在亚运期间的推广，更重要的是要有自己的一个长远的发展自己，寻找一条真正属于自己的一条路，打造酒店自己的特色。

附录

附录一：调查问卷

问卷序号：

调查人：

附录：关于广州五星级酒店服务情况的调研

您好！我们是广东工业大学管理学院的学生。我们正在进行一项关于广州市迎亚运五星级酒店服务情况的调研。调研结果仅用于学术研究，感谢您的参与和配合，我们将对您的回答和身份保密，请放心！在此，我们对您给予这一调研工作的帮助表示诚挚的感谢。谢谢！

第一部分甄别问题

1.您在近三个月内是否接受过关于酒店服务的访问吗？

□是（请停止回答）□否

2.您是否为调研、广告、策划、旅游公司职员？

□是（请停止回答）□否

3. 您是否体验过广州5星级的酒店服务？

□是□否（请停止回答）

4、你在未来一年以内是否会选择入住广州5星级的酒店？

□会□不会（请停止回答）□不确定

第二部分主体问卷

1.临近亚运，你觉得酒店接待人员服务的服务态度如何？

A很好B一般C很差D没感觉

2.为了迎接亚运，酒店接待人员相比以前是否更能够耐心解答顾客的疑问？

A是B一般C不是

3. 临近亚运，酒店入住手续办理所需花费的时间多长？

A 5分钟之内

B 5——15分钟

C 15分钟以上

4.迎亚运期间，您觉得酒店的地理标示是否让你容易寻找到它？

A很容易找到B需要花一定时间才找到C比较难寻找D很难找到

5.为了迎接亚运，你认为酒店应退出怎样的亚运汽车专线？

A亚运主赛场——酒店专线B亚运赛场巡游专线C机场——酒店专线D其他

6.您觉得酒店为了迎亚运，周边购物、餐饮、休闲设施等配套情况有没有改善？

A有，一应俱全B有，但不齐全C没有，带来些许不便D没有，带来很多不便