时代光华-窗口实战服务技巧-讲义及答案(答案在讲义后)
第一讲窗口服务概论（上）
1992年8月7日，深圳特区股民通过窗口买股票的情形（如下图）：
十几年前，窗口里面的人拥有象征财富和资本的资源；十几年后的今天，窗口内外发生了巨大的变化，随着社会的发展，随着客户的需求，特别是资源分配的市场现状不同，站在窗口外面的人已经在主导市场。因此，如何通过窗口来满足站在窗口外面的人，已是窗口服务的主题。
一、如何理解窗口服务
对窗口服务的理解有狭义和广义上的理解：
（1）狭义上的理解：窗口服务是指通过窗口通道为对方提供的服务形式，它是一个特别的通道。
（2）广义上的理解：窗口服务是指当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为,比如银行业、酒店服务业等。
二、窗口服务的集中行业及其特点
不同的行业具有不同的服务特点，最主要的有三大行业。
（一）行业一：工商、地税、公安行业等行政服务窗口的特点
1．综合性的特点
综合性是指涉及到所有相关业务的某一块业务、相关要求、相关政策的制订和发布到某一企业的时候，企业都需要到这些相对应的服务窗口去咨询和办理，去接受他们相关的服务。
2．公权性的特点
这是一个最重要的特点，就是指我们必须要到这些行政服务窗口去接受服务。
（二）行业二：交通业服务窗口的特点
交通行业如铁路、公路、民航，是与我们生活息息相关的行业，我们首先接触到的、感触最深的就是售票窗口。
它的窗口服务特点是准确第一
所谓的“准确”，主要是时间的准确性，比如我们买上午11：00的票，他们不能卖成晚上11：00的票；今天都有几点的车等情况能准时、准确的告诉消费者，这是对售票服务的起码要求和期望。
（三）行业三：银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场服务窗口的特点银行、电力、通信、医院、餐饮酒店、卖场等这些社会服务行业，这一类的行业自身感受到了通过服务来构建核心竞争力的思维定位，把服务放在了重要的核心地位。它们的窗口服务有两个特点。
1．方便、快捷
2．有选择性
不同服务性质针对不同的服务特点，通过精细化、多元化和个性化方面，不断的提升服务质量，不断地通过服务来留住客户。
三、窗口服务的共同特点
1.时间短，要求高的服务
时间短即方便、快捷、所用的时间短，但要求比较高。比如去医院，就希望去以后就能碰到解决问题的人；去银行，就希望业务能办理的快而且准确等等。
2.一对一、面对面的服务
客户对面对面的服务要求通常比较高。比如医院、银行、家居卖场，基本上都是一对一、面对面的-服务。
3.方便、快捷，又容易拥堵的服务
这是窗口服务的最重要的特点。比如2007年基金热、股票热的时候，大家一窝蜂去买股票基金，导致银行和证券服务窗口人满为患。
4.要求规范，又容易发生随意的服务
要求规范是指这个服务应当怎么做，面对客户的时候应当说什么，再做什么，有一个规范化的流程。但在实际过程当中，很多人的服务是很随意的。例如，有的银行业的大堂经理，每天面对很多客户，一看见有人来，就简单问一句“干嘛？”客人把手里钱一晃，他用手一指说“填单”吧，特别的简单随意。
5.易满足，又容易被投诉的服务
窗口服务每天面对很多客户，他们不仅要满足客户的不同需求，同时窗口在需求的背后，又很容易面临被投诉可能，这是由窗口服务的特征决定的。
第二讲窗口服务概论（下）
一、窗口服务的特征
窗口服务之所以会呈现出上述特点，是因为窗口服务是焦点服务，这是窗口服务的特征。
1.窗口服务是焦点服务
在给客户做服务的时候，客户在外面的视觉、听觉、感觉是高度集中和关注提供的服务上，这样的高度感知、高度集中、高度关注，从而形成了一个焦点，正因为关注到这样一个焦点，服务就带来了两种情形：一种情形是客户满意；另一种情形是客户不满意。就好比焦距有焦点，好比凹凸镜把光聚集到一点会发生燃烧的道理是一样的。
2.窗口服务区别于其他服务形式的特点
（1）高专业要求；
（2）集中性；窗口服务一般是在特定地域、特定地方所提供的服务。
（3）指定性；是指我们必须要到指定的地方去办很多服务。
（4）集中关注；社会发展、客户的要求以及社会文明的不断推进，决定了窗口服务的水平好坏最容易受到广大客户乃至全社会的集中关注。
（5）民生化；即指窗口服务已经与老百姓的社会生活紧密相连。
3.窗口服务新趋势
随着窗口服务环境的变化，带来了一系列的窗口服务的新趋势。
（1）柜台由高到低的变化；这是目前窗口服务的一个最显著的变化，期望通过降低柜台的高度来拉近窗户外面的人和窗户里面的人之间的距离。
（2）服务距离由远到近的变化；原来的服务，客户与办理服务的人相隔的很远，甚至有很多地方客户到不了那里，只能把东西递进去，然后服务单位再递回来；现在很多都是近距离的、面对面的服务。
（3）从玻璃内由内到外的变化；比如现在的银行，都是在柜台里提供服务，现在银行的非现金业务区、对公业务，已经从防弹玻璃里面搬到玻璃外面，主动与客户面对面交流。
（4）行政服务窗口由阻到通的变化；最明显的就是税务部门，原来与银行一样隔着
防弹玻璃提供服务，现在税务的行政服务窗口已经把玻璃都去掉，把阻变成了通。
（5）朝着更加人性化、科学化的趋势迈进；越来越把窗户外面的人放到了非常重要的位置，把满足客户的要求和需要作为服务追求的目标。
【参考资料】：
2007年的博鳌亚洲论坛，一场嘉宾对话活动传出了关注和做好窗口服务的“民声”。
2007年的博鳌亚洲论坛，中国银行的一位副行长代表中国金融业参加，在一场嘉宾对话会，他所面对的是一群媒体记者提出的中国金融业服务普遍存在“服务态度差，服务态度恶劣，服务行为不规范，霸王条款”等等发难性的问题。由此，带来了中国金融业服务的变化。
例如，银监会主席刘明康要求各银行从八个方面着手：
①建立弹性窗口和弹性岗位制度。
②设立专人加强大堂引导和服务。
③建立业务等候时间预告制度。
④加强网点的综合化建设。
⑤建立业务分区服务制度。
⑥商业银行要充分利用电子银行和离柜业务，适当提高自动柜员机的取现限额，有效调整柜面业务处理量。
⑦要合理增设营业网点和服务人员，提供茶水跟其他的公共方便条件。
⑧各级管理人员高度重视和改进服务问题，深入基层帮助解决实际问题和困难。
2007年底发布的《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》。其中最重要的一条就是：禁止商业零售业服务人员乱发野脾气，不得有不耐烦情绪，严禁用蔑视或审视的眼光扫视顾客等。
二、窗口服务的现状
不同的行业，窗口服务都有相关的要求、相关的规范，而且也有诸多措施及出台了相关制度和要求，然而，在实际当中，我们所看到的窗口服务仍然存在以下几个方面的状况。
1.服务时的地盘意识
简而言之，就是很多服务人员具有“这里是我的地方，到了这里就要听我的”的服务地盘意识，决定了很多服务无法得到应有的提升。我们所期望的窗口服务是每一个客户走进你的地盘，你都应当给他有主人的感觉，而你应把自己放在是客户的仆人的位置。
2.服务时的率性而为
服务时的率性而为是指在窗口服务的过程中，全凭个人率性而为，把所谓的工作制度、工作要求通通抛至脑后。比如有时候根据自己的心情决定服务态度和意识方面的行为。
工作原则、工作制度的制定及要求具有它的科学性的。我们在执行过程当中，在服务工作过程当中，不可以率性而为。
3.服务时的习惯表现
在窗口工作服务当中，我们通常是有一些习惯表现的。比如大型卖场的导购，在面对客户的时候，他们的习惯表现是一边整理衣服或干其他的活一边与跟客户说话，甚至把屁股对着客户，他也知道这样方式和形式的说话不礼貌，但是她已经习惯了在这种情况之下与客户沟通。我们称之为“服务时的习惯表现”。
4.服务时的态度不好
第三讲窗口服务人员工作法则（上）做好窗口服务，需要具备职业化素养的服务人员去做，具备职业化素养的服务人员是做好窗口服务的必备条件。
一、服务的要素
做好窗口服务，需要具备两个层面上的要素：一是程序层面；二是个人层面。只有把个人层面的服务要素和程序层面的要素相互揉合起来，才能真正把窗口服务做好。
（一）程序层面上的服务要素
1．时限
在窗口服务过程当中，时限性具体表现为：时间短，要求高，方便、快捷。
2．科学规范的流程
流程就是指一件事情如何做的过程，考核标准是这件事情做到什么程度才算好。比如餐饮酒店、卖场、银行、电信行业的员工，他们面对客户做服务，第一步应当做什么，第二步再做什么，第三步再做什么等整个过程的简单步骤。
3．适应性
适应性是指窗口服务要适应窗口外的不同客户。比如在卖场，不同的客户进来，如果采用千篇一律的应对方式，可能有些客户适应，有些客户不适应；或者比如在售楼部，一对老人给子女买房子和一对年轻人进来自己买房子的感觉是不一样的，道理是一样的，要对不同需求的客户采用不同的服务模式。
4．预见性
预见性是指在给客户提供服务的时候，应当有一些预见性，把客户的内心需求挖掘出来，同时也要了解，预见是需要时间的。
5．信息沟通
信息沟通是指在服务工作过程中，如何把我们所期待的信息、所了解的信息很好地给客户传递过去。比如在窗口第一次和客户办业务的过程当中，要通过与客户的沟通，把新业务推出去，还要把窗口服务的工作也做的很好。
6．顾客的反馈
7．组织的监督
组织的监督，即公司或者后台对我们服务过程的监管。比如导购在卖场站姿、坐姿、说话等，在服务工作过程当中要遵循相关的制度。
（二）个人层面上的服务要素
1．仪表
2．态度
3．对客户的关注度
4．言谈举止
5．指导
二、职业化员工是窗口服务的人力基础
（一）如何解读职业化
职业化，一般来讲是指在窗口服务工作过程当中，让客户看到一个员工的服务，他所做的一切非常专业，这是职业化的雏形，是做窗口服务的基础。
（二）窗口服务人员应具备的四个方面
1．职业化工作技能
职业化工作技能包括专业能力、沟通能力、服务能力、投诉处理能力等。
2．职业化工作形象
职业化工作形象包括仪表、仪容、言谈举止等等，在面对客户做服务工作过程当中，职业化形象是良好服务的第一步。
3．职业化工作态度
职业化工作态度就是用心去做，带着感情去做，带着灵魂去做真正的服务。
4．职业化工作道德
每个人在工作岗位上，要问问自己是否喜欢、热爱这个岗位，热爱是最好的老师，只有热爱它、喜欢它，才能把工作做好。
｛案例｝公益广告牌“时传祥——共和国不会忘记”
时传祥，是新中国成立以来的第一代劳模，一个淘粪工人，曾经淘粪的时候和周总理的手紧紧握在一起，不知道激励了多少无产阶级劳动者为社会主义大厦添砖加瓦的激情。在时隔半个多世纪的今天，这个淘粪工人的头上被冠以共和国不会忘记的崇高荣誉，矗立在一个经济开放的城市的街头。这其实是给我们传递了一个信息，就是我们无论是做什么，无论我们经济发展到什么时候都应当像时传祥一样，“做一行爱一行，做什么像什么”，其实质讲的就是一种职业化的工作道德。
践行职业道德的最简单的方法。比如窗口服务人员在窗口服务工作过程当中，可以有意识地培养自己一个目标：一天让一个人在窗户外面发自内心地感谢你一次，或一个星期至少有五个或是一个月期望有30个等。如果你真正能做到这一点，你就可能会成为这个行业的精英和楷模。
（三）窗口服务人员工作时的四大法则
现代企业、现代窗口服务的员工，在工作的时候一定要遵守四大法则，只有这样，才可能在工作岗位上有一个好的心情，有动力、有目标的去服务好客户。
1．懂得服从的法则
懂得服从就是指窗口服务人员在公司或一个组织体系里面，在做服务之前和做服务的时候，要懂得服从公司的规章制度，服从上级是我们做任何工作的一个前提条件。
（1）服从的四大含义：
①服从上级是服从制度。在组织中，领导代表着组织的运转制度，服从上级就是听从组织的制度。
②服从上级是服从组织。任何一个人都可能是一个组织形式存在，所以，服从上级就是服从组织，这是由组织特征决定的。
③服从上级是服从人性。这是由中国传统人性决定的，我们在一个组织中、一个公司中或在一个团队中要听话，中国的教育是要听领导，听长辈，听比你年龄大的人的话，要尊重他，服从他。所以，服从上级是服从人性，否则就是违背人性。
④服从上级是尊重自己。我们没有当领导的时候，我们要懂得服从，其实就是尊重自己，是对自己锻炼领导力的培养。
（2）为什么要服从？
服从是出于组织效率和个人社会生存需要。我们一致对外作为一个组织去追求利润和效率的时候，也就是在服务工作的过程中，就要求组织体系中所有的人都要去服从；在社会生活过程当中，我们要参与社会生活，不断认识社会，也需要去服从。比如过马路的时候要走斑马线，要看红绿灯，这就是我们在社会生活中要服从的最简单的社会规范。
｛案例｝.......
夏天天气很热，如果一个东北人在班机误点的时候，在飞机里等了一个多小时，他就开始发牢骚说：“什么狗屁飞机，要是我的话，我就把它炸掉了。”
如果他是在北京首都机场说“我要炸飞机”，绝对没有人会认为是在开玩笑，马上就会有一拥而上一群人对他严惩以待。
从这个角度来讲，此时此地此景可以说的话，在彼时彼地彼景不一定能说，这就是我们要无条件服从的一个规范。
在我们这么大的一个国家，怎样才能团结起来、组织起来？一靠理想，二靠纪律。
——邓小平
为什么一些才华横溢的人在工作当中默默无闻？为什么赤胆忠心，但总是得不到领导的信任？
◆你是否在工作岗位上不由自主地表现出一种“蔑视上司”的行为？
◆你是否在工作岗位上不由自主地表现出一种“不服从上司”的行为？
不懂得服从，就会有人把你放在一个默默无闻的岗位，把你压住。所以，如果要在一个公司里工作，不论任何岗位，哪怕是服务岗位，都要投入激情，要真的去做好，但前提是要服从、要合作，要和上司搞好关系，这样才可能全身心投入到工作岗位上去把工作做好。
◎一个优秀的、成功的组织成员，要善于把领导变成自己成长中的伯乐。
能决定你命运的都是你的上级。要让喜欢你的领导能为你说话，要让不喜欢你的领导抓不住你的把柄，你在职场就会战无不胜。要做到这一点，就必须要严格按照公司的要求尊重上司，懂得合作，遵循制度，发自内心地把工作做好，这样你在任何时候都不会害怕多么复杂的人际关系。
【丛林法则的启示】师傅不带姓，领导不带姓
◎不要动不动就告状，天下乌鸦一般黑，官官相护，不如去合作，去懂得服从。
◎要维护组织的尊严，我们要做的是该怎么样就要怎么样。
（3）如何与上司打交道？
①要说真话，但不要跟上司争吵，也许你是对的，但你的名声将由此而受到损害；
②不管你心里怎么想，表面上一定要尊重上司的地位，要学会与上司合作。
（4）怎样让你的领导认识你、重用你？
◎自动地报告过你的工作进度——让领导知道
◎对上司的询问有问必答、清楚——让领导放心
◎努力学习，了解领导说话的方式——让领导轻松
◎接受批评，不犯三次过错——让领导审视
◎乐于合作，主动帮助他人——让领导有效
◎接受任务，毫无怨言——让领导圆满
◎经常提出改善自己业务的计划——让领导记住
要永远记住：
◎在一个组织体系里面，下属给领导背黑锅是太正常不过的事情。
◎在工作岗位上，要不断的推进你的领导到一个成功的岗位上，让领导进步，自己才能进步。
◎一个懂得服从的人，是具备领导潜质的人。
2．承受折腾的法则
我们在工作的时候要能够承受折腾，在工作岗位要承受住客户的折腾，在公司要承受住领导和同事的折腾。
◎批评使人进步——小批评小进步，大批评大进步，不批评不进步
《零点调查》做过一个统计，对于窗口服务类公司，如果客户的投诉被得到圆满解决，使客户重新成为你忠诚客户的可能性，要远远大于从来不投诉的客户。
◎在大海中航行的船没有不带伤的
◎要承受住伤痛，成功都是熬出来的
◎要敢于把冷板凳做热，把铁板凳做穿
【案例】.......
在一个庙里有一座大理石佛像，成千上万的人对着佛像顶礼膜拜，通向佛像的台阶也是大理石的，而且同佛像一样来自云南大理的同一座山，来自同一个采石场、采自同一个地块。大理石台阶很不高兴了：为什么他们总是踩着我们去膜拜你？大理石佛像说：因为你只挨了六刀，而我被千刀万剐、千锤百炼。
第四讲窗口服务人员工作法则（下）
1．勇于承担的法则
勇于承担就是指要勇于承担责任，要有责任意识。很多人不能承担责任，主要有以下几方面的情况：
◆怕失去利益——推卸责任
◆怕丢掉面子——寻找接口
◆缺少责任意识——肩膀软弱
◆没有全局的观念——眼里只有自己
◆文化和习惯的原因——责任意识淡薄
｛案例｝某银行网点被投诉
很多银行网点都有过被投诉的经历，面对客户的投诉，有的是推给上级领导处理，自己什么事情也没有；有的被领导叫去说：“回去后开个会，杜绝此类情况再发生，我们的专业和服务意识还比较差，要提升这一块儿，为表决心，奖金发一半，再做出检讨……。”这两种处理方式的背后表现出：一种是有责任意识，另一种是没有责任意识的的行为。
｛案例｝市场部经理与副总裁同乘电梯
一个公司市场部的经理签了一笔60万的合同，合作方要求公司来一个总裁部的经理回来邀请主管营销的副总裁一起拜访客户，坐电梯的时候，没有想到这个副总裁在电梯里面没憋住放了一个很响的屁，电梯里边已经有的两个女士把手往鼻子上一堵，眼睛看着他们说在这样一个公共区域里，也不注意个人形象，副总裁城府比较深，装的像没事人一样，但是他眼睛却看着面前的市场一部经理，没想到市场部经理反应很快，第一个反应是说：“副总裁，不是我放的。”那两个女生乐得捂着肚子蹲了下来。电梯到了以后，副总裁没有下电梯说：“我还有急事先回去了，下次再去拜访，脸上没有任何表情。”三天后，该经理接到通知，
被降为市场一部的主管。人力资源部经理告诉他说，公司早上董事会开会的时候说：你屁大一点事情都不敢担，能干啥？
所以，每个人工作的时候应当具备责任意识，这是窗口服务人员最基本的一个素养。
2．不发牢骚，不讲怪话的法则
（1）杜绝牢骚的三大原则：
①领导者没有权利发牢骚。
②在具体的执行过程当中不能发牢骚。
③不能让局部的牢骚扩散成片，否则，这样的人是要受到惩罚的。
（2）办公室里的“抱怨”之道：
第一，发牢骚要设定限额；
第二，要努力使抱怨变得有趣；
第三，要使抱怨的内容有变化；
第四，仔细挑选听众，否则有人会把你的牢骚变成谣言。
（3）发牢骚的原因：
①当代人面临的环境状态：
◎财富在增加，满意感在下降；
◎拥有的越来越多，快乐越来越少；
◎沟通的工具越来越多，深入的交流越来越少；
◎认识的人越来越多，真诚的朋友越来越少
②当今流行的一些牢骚话：
（4）自己愉快、别人愉快三原则：
①把别人当成自己；换位思考，要想好，打颠倒；己欲成先成人，己欲达先达人；
②把别人当成别人；尊重个性，不要拿自己的判断标准来衡量对方；
③把自己当成自己；在工作岗位上要有自己是形象代言人的感受，特别是领导，更应如此。
｛案例｝猪、羊、奶牛同栏
把一头猪，一只绵羊和一个奶牛关在一个栏里面，每一次主人赶绵羊出去是给绵羊剪毛，赶奶牛出去是挤奶，所以，绵羊和奶牛是唱着歌出去，唱着歌回来。但是，主人把猪往外赶的时候，猪就嚎啕大叫，绵羊和奶牛说：“你吼什么吼？出去一会儿就回来了。”猪说：“绵羊你出去是剪毛，你爽了；奶牛你出去是挤奶，你爽了，可我出去可能就回不来了，能不吼吗？”
第五讲服务窗口礼仪
优质窗口服务的关键
一、什么是礼仪
我们在窗口服务过程当中做的最重要的，凸显最多的就是礼仪。通过礼仪来做好窗口服务，才能传递出我们的服务。
礼者，敬人也；仪，仪式也。礼仪讲两个字，就是“尊重”。礼仪合二为一就是尊重人的一些规范化的约定和俗成的表达形式。
（一）提升个人礼仪素养，塑造良好形象
1．个人卫生
包括头发、眼睛、鼻子、嘴巴、指甲等方面，要整洁、干净。
2．着西装、职业装
（1）大小要合适。保持直立，扣上口子，平身右手，衬衣袖口长于西装袖口的1.5公分到2公分左右为大小合适。
（2）纽扣。两粒扣的西装，只可以扣最上面那一粒或不扣扣子；三粒扣的西装，只可以扣中间那一粒，或者自上而下扣两粒。
（3）领带。领带的倒三角形在身体保持直立的时候正好搭在皮带扣上最规范。
（4）皮带。西裤的皮带不要超过3公分。
（5）职业女性，有的地方表示穿裙子长度盖住膝盖的是已结婚的女士，而且在正式场合，只可以配长筒袜，只可佩戴耳钉饰品等。
3．站姿
男士可以双脚微微张开，双手自然垂立，脚尖张开的宽度不要超过双肩的宽度；女士窗口服务人员站的时候是脚后跟紧紧靠拢，膝盖那一侧紧紧靠拢，中间看不到空缝，但这样站是非常累的，可以采用丁字步的站法，把右脚向前迈半步，右脚的脚后跟顶住左脚的中心处，或者左脚向前迈半步，左脚脚后跟顶住右脚中心处。同时，右手搭在左手上放在小腹的部位，或者右手呈握拳状，握住左手放在要线偏左的位置，比如餐饮酒店的大堂经理、迎宾小结等工作人员。
4．坐姿
女士坐时可以膝盖内侧紧紧靠拢，也可以侧倾斜；男士坐的时候膝盖可以微微张开，双手放到膝盖上，而且坐椅子的一面，坐座位的2/3，上身保持挺直。
5. 化妆
女士的化妆要重点要突出眼睛，让眼神富有激情和魅力，做一个美丽女人。
（二）见面礼仪
1．介绍
（1）先将男士介绍给女士；
（2）先将年轻者介绍给年长者；
（3）先将职位低的介绍给职位高的；
（4）先将未婚的介绍给已婚的；
（5）先介绍家庭成员给对方；
（6）集体介绍时，可以从当事人的左方向右依次介绍。
2．握手
伸手的顺序为：
◎长辈先伸手
◎领导先伸手
◎女士先伸手
3．递接名片
（1）有名片夹存放，要准备足够名片；
（2）双手将名片正方递向对方，拇指食指抓住名片下方两个角；
（3）起身双手接名片，接过来的名片要看一下，有必要的时候还要读一下，读的时候要注意重音；
（4）接过名片后，放在名片夹里，或者是上衣左口袋里，也可以放在手里，但一定不要把玩。
（三）办公礼仪
1．向领导汇报工作——系统礼仪
（1）首先要遵守时间；
（2）敲门后等有人应声再进入；
（3）汇报工作要用语准确、简略；
（4）汇报时语速适中，音量适度；
（4）汇报时间不宜过长，15分钟最好。
2．电话礼仪
（1）铃声响三声以内一定要接起电话；
（2）记录电话内容；
（3）留下对方联系方式。
｛案例｝日本松下电器商学院对学员接打电话的要求
正襟危坐，聚精会神，不吸烟
听到铃响，立即去接
声音清晰，态度和蔼地报出自己公司名称，所属部门，并准确记录
打电话时，内容力求少而精，简单问候后马上报自己公司的名单
3．注意细节
谨记：
（1）刚上班的时间，星期一上午11点之前，星期五在5点钟以后，没有重要的紧急事情不要接打电话，因为这个时间段效果不好，一个是忙，一个是回家过周末了。
（2）在办公室会客过程当中，如果有电话打进来要接，接的时候要注意，要礼貌地告诉对方我在会客，稍候尽快给回过去。
（3）给领导、给长辈、给女士打电话，谨记要对方先挂电话。
二、窗口服务礼仪
1．窗口服务礼仪的定义
窗口服务礼仪，就是指窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和。
2．窗口服务的关键
窗口服务里的关键是要求窗口服务人员在窗口服务过程当中，要传递出职业化素养，向对方传递出我们是做这一行的信息。
3．窗口服务礼仪的核心要求
窗口服务的核心就是“尊重对方，尊重自己”。只有在岗位上足够地给自己尊重，才能谈得上尊重别人，而尊重别人的本身就是在尊重自己。
第六讲窗口服务的重要环节
一、最佳窗口服务专员评选条件
最佳窗口服务的专员评选活动开始于2005年，由亚洲客户服务协会、中国客户服务协会、腾讯网、广东省科协等几大权威机构共同组织的，本奖是表彰窗口服务专员的个人奖项，依照评选标准统一评选，不分行业。具体评选条件是：
（1）必须是从事客户一线的工作人员；
（2）热爱客户服务工作，具备强烈的客户服务意识；
（3）熟练掌握服务规范用语，极强的沟通服务技巧及心理调控能力，显著提高客户满意度水平；
（4）在提升客户服务技能方面做出显著的业绩；
（5）熟练掌握本企业的产品和服务等方面的内容，能够为客户提供准确、快速及有效的服务帮助和指导。
二、窗口服务的环节
1．强烈的服务意识
主要是指窗口服务人员要找到服务感觉。正确的服务意识要求有：
（1）要有自知之明；
（2）要善解人意；
（3）无微不至。
｛案例｝........
日本迪斯尼乐园，构建了数据库系统
这个数据库，包含了孩子几乎所有的信息，比如：姓名，年龄，出生日期，学校，年级，爱好（包括吃穿等等），有没有戴眼睛，有没有宠物，宠物名字，父母名字、职业、学历等等。员工一旦看到单身没人关注的孩子，就会把孩子带到托管中心，并迅速帮忙找到父母，孩子在托管中心里面边吃边玩，几乎忘记了家。日本迪士尼所传递的就是一种“无微不至、完全放心”的服务意识。
新疆某四星酒店的服务意识
服务员在面对客人的时候一直有自知之明，她一见面就能叫出客人的名字，向客人说明自己是这楼层服务员，自己要给客户做什么服务，一直表现的善解人意，无微不至，看到要拿出来熨衣服，她就想到鞋子了，就是一种强烈的服务意识。
任何一个行业，任何一个岗位的服务人员一定要面对客户的时候要营造出一种感觉，要传递出一种意识，那就是自知之明、善解人意、无微不至。
第七讲窗口服务投诉处理技巧
（1）投诉处理流程
①倾听投诉；
②通过语言、肢体、表情等，表示同情并移情；
③真诚致歉；
④提出公平化解决方案；
⑤获得认同立即处理；
⑥跟进实施；
⑦反馈、回复。
（2）处理投诉时要持有的七个观点：
①给投诉者以VIP的感觉；
②要认同他的感受；
③把握情绪；
④外型与技巧；
⑤忌语；
⑥耐心倾听，专心致志；
⑦找到合理化、公平化的解决方案，并马上去做。
（3）处理投诉时，要做的五个“一点”：
①耐心多一点；
②态度好一点；
③时间快一点；
④补偿多一点；
⑤规格高一点。
（4）回答顾客意见技巧：
①理解和认同；就是指对客户所问的问题超出我们所想象的时候，要理解客户，要认同客户，不能给客户以鄙视，更不可能说“这么荒唐的问题你都提”类似这样的话。
②我们也在努力，但也是受害者。
③攻击对手的弱点，但这必须要在有把握的情况下。
处理客户的投诉技巧要以客户为中心，要把客户的意见，当做是工作的动力和源泉，是提高工作的沟通能力的渠道。
第八讲窗口实战服务专业技巧（一）在服务性工作岗位上面对客户做服务的时候，虽然通过技巧来解决问题的可能性是存在的，但技巧不一定是最重要的渠道，更重要的是我们在获得技巧、拥有技巧的基础上，能够把技巧发挥到娴熟、炉火纯青的境界。因此，技巧是内部的服务内涵和服务素养的体现。
在窗口服务工作过程当中，窗口服务真正的问题主要表现在六个方面。
一、问题之：没有真正以窗口外面的人为中心
窗口服务的环境里一般都贴有一些牌子，如服务公约、规则、制度等，但这些都如果只是挂在墙，说在嘴却从来不做在行动上。那么就不可能真正做到以“客户为中心”的服务，要达成全员的共识，形成一致，必须做到真正关注窗户外面的顾客，才能执行的好。
1．从马斯洛自我实现理论解读人类心理阶梯
真正的以客户为中心，要按照马斯洛自我实现理论来解读人类心理阶梯，是要经过五步阶梯：
现在的主流社会，已经走到了第四步“被尊重”的层次，就是人人都期望在社会工作团体中群体给他足够的尊重、被理解、被关爱，这是整个社会化的主流常态决定的；第五步是自我实现，和第四步融合在一起，如果给对方足够的尊重，对方才感觉到有实现的可能性。
第九讲窗口实战服务专业技巧（二）（1）银行业：如：顾客会因填错单据而被服务人员多次甩单重填；有很多时候，有的内部服务人员带头插对，或者是总是来办理业务的客户待人插队等这种情形。
解决此类问题的技巧有：
第一，引导大家排队，包括窗口外的引导和窗口服务内的引导；
第二，对待违反规则的人礼待三分；
第三，千万不要随班给插队人办业务。
（2）快餐业：汉堡可以复制，可乐也可以复制，唯一复制不了的就是服务，要对客户一视同仁，真正以“客户”为中心。
（3）商场：最主要的是缺乏主动提供服务的意识。
（4）酒店：最主要的是不能随时为客户提供周到的服务，如有时候去熨衣服，服务人员总是说下班了等情况。
第十讲窗口实战服务专业技巧（三）
一、问题之：不看外面的顾客，也不注意说话的语气
1．关注细节，细节确定成败
在窗口服务工作过程当中，传递的细节是非常重要的，然而，恰恰在我们的服务工作过程当中，因为细节做的不够而让客户感受到美中有不足的地方。比如工作人员把自行车放到营业大厅里，把垃圾杂物放在宣传牌的后面，胡乱张贴文件，服务台没有扬声器，里面说话的人听不清，ATM总是出故障没有及时修复等等。
2．关注细节，细微之处见真情
比如在银行服务大厅，书写台是否有填写样表？笔是否能用？老花镜是否能戴等等，这些都可以看出窗口服务环境有没有在细微之处传递出一种真情给客户，这都是非常重要的。
二、问题之：不看外面的顾客，也不注意说话的语气
很多人在和客户交流，给客户做服务的时候，从来不看外面的顾客是谁，只是抓一个办一个，而且还不注意说话的语气，这恰恰是很多服务当中做不到位的一个关键环节。
三、问题之：自己在忙，让客户等是天经地义
一般窗口服务人员有一个这样的缓冲：比如一个客户的业务办完了，他走了，但窗口服务人员还要把相关的东西夹起来，或者把相关的东西放在指定的地方，才能接待下一个人。这时候，服务人员应当跟客户说“您稍等一下，马上就好”，这让客户感觉到你已经知道他来了，而不是让客户坐在那里，看着你忙，然后忙完以后，头一抬根本不说一句话，把手一伸，把东西一抓，办完以后一撩就走了。这是窗口服务人员一定要注意的地方。
四、问题之：状态不佳，缺乏激情，易被顾客误解
拉着脸——难见微笑
低着头——难见容颜
坐着办——难得一动
懒得讲——没有主动
窗口服务人员一定不要出现上述状态，那样给客户传递信息就是懒散、单位的整体形象都会被这些小的细节摧毁。
五、问题之：缺少沟通技巧的训练
窗口服务人员的沟通技巧一定要到位。沟通要解决的问题是双赢，要和客户达到双赢，就得训练我们的沟通技巧，比如先说什么，后说什么，怎么说，说到什么程度才算好，怎么与客户拉近距离等等，这些都要从训练中得到。
1．有效沟通的步骤
①了解对方要说什么；
②了解对方是什么样的人；
③引起对方的注意；
④让对方记忆永存；
⑤边说要边做，要得到客户的反馈；
⑥付诸行动。
2．下属对领导的沟通技巧
◎除非上司想听，否则不要讲
◎若意见相同，要热烈反应
◎若意见不同有异议，要先肯定
◎若有相反意见，不要当场去顶撞
◎若有补充，要用隐身式
◎若有他人在场，要仔细顾虑
◎心中要有上司，比较好沟通
3．平级之间的沟通技巧
◎彼此尊重，从自己先做起
◎换位思考，站在对方立场
◎平等互惠，不让对方吃亏
◎了解情况，选用合适方式
◎依据情报，把握适当时机
◎如有误会，诚心化解障碍
◎知己知彼，创造良好形象
4．领导对下属的沟通技巧
◎多说小话，少说大话
◎不急着说，先听听看
◎不说长短，免伤和气
◎不说长短，广开言路
◎下属有错，私下规劝，不要当众批评
◎态度和蔼，语气亲切
◎若有过失，过后熄灭，不要当场去打击他，过后去帮他解决问题5．沟通要领
◎了解对方的言末之道。比方说：指桑不一定能骂槐，指桑而言槐。◎要明白对方的表达方式和沟通习惯
◎衡量对方的身份背景
◎对事凭资料，勿凭记忆
时代光华-乐在工作试题及答案
学习课程：乐在工作 1.人的核心竞争力，最终的答案应该是：回答：正确 1.A “家庭” 2.B “学历” 3.C “文凭” 4.D “心态” 2.开始奋斗前必须解决的第一个问题是：回答：正确 1.A 找到自己的同伴 2.B 找到自己要干什么 3.C 找到自己的合作者 4.D 找到适合自己的环境 3.不属于好工作的标准是：回答：正确 1.A “喜欢做” 2.B “擅长做” 3.C “应该做” 4.D “有利做” 4.人生的失衡源自：回答：正确 1.A 自己 2.B 类别 3.C 利益 4.D 比较 5.人们容易进入的五个心理误区，首先是：回答：正确
1.A 衍射心理 2.B 托付思想 3.C 自我设限 4.D 自我验证 6.常讲的一句话是“我命不好”的人是：回答：正确 1.A 有自我设限思想的人 2.B 有托付思想的人 3.C 有衍射心理思想的人 4.D 有自我验证思想的人 7.为昨日而懊悔，为明日而担忧的人属于典型的：回答：正确 1.A 衍射心理 2.B 自我验证 3.C 托付思想 4.D 自我设限 8.发明“100美元的拍卖游戏”的人是：回答：正确 1.A 泰格 2.B 高斯 3.C 苏必克 4.D 克里夫?杨 9.消除痛苦传递最有效的办法是：回答：正确 1.A 使用自我消化原理 2.B 使用快速转移原理
3.C 使用停滞原理 4.D 使用自我遗忘原理 10.适用于群体性的心态调整的方法是：回答：错误 1.A 正常幸福法 2.B 角度转换法 3.C 勇者为王法 4.D Good and New法 11.将自己的老婆看成皇后，自己就是皇帝这种调适心理的方法是：回答：正确 1.A 正常幸福法 2.B Good and New法 3.C 角度转换法 4.D 定义转换法 12.人生不如意或者自我感觉不成功，就是：回答：正确 1.A 因为环境因素造成 2.B 因为自我负责造成 3.C 因为非自我负责造成 4.D 因为偶然因素造成 13.持续学习就是：回答：正确 1.A 提高 2.B 投资 3.C 强化 4.D 充电
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时代光华学习课程成功源于创测试题答案
时代光华学习课程成功源于创测试题答案
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学习课程：成功源于创新 单选题 1.利润只是企业所创造的有效顾客的：回答：正确 1. A 终极目标 2. B 副产品 3. C 主旋律 4. D 检验标准 2.一流的创新经营家一定会在：回答：正确 1. A 经营范围上进行大胆创新 2. B 商品价格上进行大胆创新 3. C 营销渠道上进行大胆创新 4. D 盈利模式上进行大胆创新 3.所获得的收益回报却与付出的努力相差很远，没有达到预期的收益目的其原因就是这些企业家和经营者：回答：正确 1. A 没有无私奉献的精神 2. B 没有自我革新的培训机制 3. C 没有精诚团结的工作队伍 4. D 没有掌握创新型的经营管理方式 4.企业无论是进行培训，还是进行创新，都需要运用“四开理论”，“四开”分别是指：回答：正确 1. A 开心、开窍、开物、开路 2. B 开心、开阔、开物、开路 3. C 开心、开窍、开国、开路 4. D 开心、开窍、开物、开境 5.在激发下级的积极性时，领导者的表现可分为三个档次，最高的层次是：回答：正确 1. A 采用逆向思维
2. B 常规思维 3. C 纵向思维 4. D 横向思维 6.企业在进行营销的创新时，应设身处地从：回答：正确 1. A 企业的角度去思考问题 2. B 市场的角度去思考问题 3. C 客户的角度去思考问题 4. D 行业的角度去思考问题 7.知识经济的新时代，企业家的理念应转变为：回答：正确 1. A 发展才是硬道理 2. B 创新才是硬道理 3. C 卖得起价才是硬道理 4. D 创新与发展才是硬道理 8.在进行创新、要“立地”的时候，关键要：回答：正确 1. A 要对自己产品的价值具有准确的判断 2. B 让别人心甘情愿地给你一个好的价钱 3. C 尽可能地增加自己或企业产品的附加值 4. D 要找一个能够打动别人心灵的理由 9.在企业经营中，评判一件事情或者项目是否值得去做应从：回答：正确 1. A 系统的角度出发 2. B 事件本身来看 3. C 最优化角度来看 4. D 有机性角度来看 10.创新的最高境界就是：回答：正确
时代光华情绪管理答案
学习课程：情绪管理 单选题 回答：正确激情的特点是强烈的冲动性和：1: 无序性A 1. 爆发性B 2. 3. 指向性C 敢为性D 4. 2: 回答：正确一个人的情绪应该表达而又没有表达出来的状况，称之为： 负性情绪A 1. 消极情绪B 2.
价格障碍C 3. 4. 情绪便秘D 回答：正确辨认自身或他人压力的关键是：3: 1. 了解身体状况以及相关的行为变化A 了解反常情绪反应以及身体变化B 2. C 3. 了解反常的情绪反应以及相关的行为变化 D 4. 了解身体反应以及情绪控制能力 理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这艾利斯的4: 回答：正确是指：A理论，一事件的解释和评价所引起的，也称为情绪困扰的 诱发性事件A 1.
个体所遇到的诱发性事件之后产生的相应信念B 2. 在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果C 3. D 4. 驳斥、对抗 回答：正确遇有不良情绪时，最简单的办法就是：5: 沉默A 1. 谩骂B 2. 宣泄C 3. D 4. 下棋 回答：正确面临痛苦经验时保持心理健康的最佳策略是：6: 1. 采取逃避策略A
B 2.完全地接纳和面对 自责C 3. D 4. 自怜的耽溺 回答：正确情绪链调整法的第一个步骤是：7: 确定真正要的是什么A 1. 2. 相信改变对自己有帮助B 停止所有旧的行为模式C 3. 测试一下效果D 4. 回答：正确身体健康首先要求：8: A 1.按摩身体 B 2.缓解压力 C 3. 陶冶情操 D 4.
劳逸结合回答：正确9: 情绪状态下的生理变化，具有极大的： 前瞻性和整合性A 1. 不随意性和不可控制性B 2. C 3.不可行性和无挑战性 方向性和系统性D 4. 回答：正确从情绪的功效角度对情绪分类，可分为：10: 无形情绪和有形情绪A 1. 积极情绪和消极情绪B 2. C 3. 正性情绪和负性情绪 都不正确D 4. 回答：正确情绪的反应以及情绪所表现的行为要符合：11:
(时代光华)情绪管理 课后测试最新
1. 关于情绪的叙述，下列说法不正确的是：√ A 指人们在内心活动过程中所产生的心理体验 B 人脑对客观事物与人的需要之间的关系的反映 C 人们在心理活动中，对客观事物的态度体验 D人们在心理活动中，对客观世界的心理体验 正确答案： D 2. 一个人的情绪应该表达而又没有表达出来的状况，称之为：√ A 负性情绪 B 消极情绪 C 价格障碍 D情绪便秘 正确答案： D 3. 工作中的层层束缚使工作关系问题难以应付，然而一旦处理不善就会堆积问题，进而产生更多的压力。首先要：√ A 搞清楚自己的角色 B 工作限期要明确 C 个性要明显 D明确问题的基本原因 正确答案： D 4. 遇有不良情绪时，最简单的办法就是：√ A 沉默 B 谩骂 C宣泄 D 下棋 正确答案： C 5. 改进工作表现的最有效回馈是：× A 监控
B 表扬 C批评 D 鼓励 正确答案： C 6. 面临痛苦经验时保持心理健康的最佳策略是：√ A 采取逃避策略 B完全地接纳和面对 C 自责 D 自怜的耽溺 正确答案： B 7. 情绪链调整法的第一个步骤是：√ A确定真正要的是什么 B 相信改变对自己有帮助 C 停止所有旧的行为模式 D 测试一下效果 正确答案： A 8. 从情绪的功效角度对情绪分类，可分为：√ A 无形情绪和有形情绪 B 积极情绪和消极情绪 C正性情绪和负性情绪 D 都不正确 正确答案： C 9. 情绪的反应以及情绪所表现的行为要符合：√ A 周围环境 B 国家法律 C 单位制度
D社会规范 正确答案： D 10. 人际关系取决于一个人：√ A 社会阅历是否丰富 B 思维反应是否敏捷 C情绪表达是否恰当 D 文化知识是否渊博 正确答案： C 11. 特别适合从事监督、教学、销售与管理的工作的人具有：√ A 自我激励能力 B 自我分析能力 C 管理情绪能力 D认知他人情绪能力 正确答案： D 12. 减轻下岗与换岗时压力的关键所在于对工作的：√ A适应性和灵活性 B 认同感和自信心 C 自信心和自主性 D 自豪感和自觉性 正确答案： A 13. 压力源是指给我们造成压力的：√ A 客观环境 B 主观原因 C客观事实 D 主观感受 正确答案： C 14. 在采取宣泄法来调节自己的不良情绪时，必须：×
整理1时代光华课后测试答案
ISO9001:2015课后测试答案 1、ISO9001共有（）个章节。（5 分） A 8个 B 10个 C 12个 D 16个 正确答案:B 2、下面属于核心过程的是（）。（5 分） A 文件管理 B 公关法务 C 供应商管理 D 产品研发 正确答案:D 3、下面属于企业内部相关方的是（）。（5 分） A 母公司 B 股东 C 工会 D 加盟连锁经销商 正确答案:C 4、以下属于企业的内部因素的是（）。（5 分） A 政治因素 B 研发能力 C 贸易规则 D 经济周期 正确答案:B 5、工艺设计的本质是（）。（5 分）
变管结果为管条件、管因素 B 变管条件为管结果、管因素 C 变管因素为管结果、管条件 D 用最效率的方法，不计成本生产出符合图样和技术规范的零件和产品 正确答案:A 6、像FMEA（失效模式和后果分析）、作业指导书、工艺开发手册等这类的知识是（）。（5 分） A Knowwhat B Knowwhy C Knowwho D Knowhow 正确答案:D 7、建立质量管理体系的最首要目的是（）。（5 分） A 规范化 B 顾客满意 C 员工能力达标 D 企业获取订单 正确答案:B 8、采购人员在向外部供方传递采购信息时，要采购的品种、数量，交期，甚至交货方式和地点等，这往往都取决于（）。（5 分） A 生产计划 B 市场部 C 人力资源部 D 总经办 正确答案:A 9、供应商管理工作，即企业应如何监督和控制供应（）。（5 分） A 对供应商输出的产品或服务进行检验
对供应商的生产过程进行验证 C 对供应商的质量管理体系进行审核和监督 D 以上全部 正确答案:D 10、量产以后，产品或工艺仍然会面临着更改的可能，一旦发生了这类更改，企业必须做到以下几点，除了（）。（5 分） A 对更改的性质进行评审，识别其背后的风险 B 更改的评审人员要有授权，采取的措施也要由授权人来制定 C 更改制造设备 D 保留记录，追踪验证其控制效果 正确答案:C 11、关于质量控制，以下说法错误的是（）。（5 分） A 质量控制的主要对象就是原材料，半成品，完成品 B 质量控制的主要作用是“鉴别”和“把关”，防止不合格流到下道工序或流出，并保留检验记录和数据以便分析改进 C 使用正确的检测设备，按照控制计划实施检验并保留记录 D 控制计划来自于采购过程 正确答案:D 12、以下关于“质量保证”与“质量控制”说法错误的是（）。（5 分） A 质量保证的对象是原材料，半成品，完成品。 B 质量控制是面向产品，通过检验防止不合格品的流出 C 质量保证是面向生产过程，通过风险识别和预防，保证过程能力，提供对过程的信任。 D 质量保证的方法是通过策划、监视测量和分析，从产品和过程的波动中寻找规律性并识别原因，采取措施消除波动的异常原因确保过程达到稳定合格状态 正确答案:A 13、以下哪个过程不是“供应商管理”工作所涵盖的内容（）。（5 分） A 供应商选择 B
时代光华课后测试100分：质量管理的常用工具与手法
质量管理的常用工具与手法 ?倒计时:00分00秒 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 ?1、在质量管理中，因果图的程序不包括：（6.67 分）? A 规定结果 ? B 规定原因的类别 ? C 提出识别改进的机会 ? D 选取最大原因继续研究 正确答案:C ?2、在质量管理中，排列图的主要用途不包括：（6.67 分）? A 给问题排序 ? B 分析问题 ? C 找出解决方法 ? D 制定措施 正确答案:D ?3、在质量管理中，新QC手法不包括：（6.67 分）? A
? B 直方图 ? C 矩阵图 ? D 箭线图 正确答案:B ?4、质量管理中关联图的特点不包括：（6.67 分） ? A 适合分析整理各种复杂因素交织的问题 ? B 简明扼要，一目了然 ? C 易于补充和修改 ? D 具有专业性 正确答案:D ?5、下列选项中，不属于按照结构进行分类的关联图类别是：（6.67 分）? A 中央集中型 ? B 单一目的型 ? C 单向汇集型 ? D 应用型 正确答案:B ?6、在质量管理中，可以系统寻求目的实现的最佳手段是：（6.67 分）? A 系统图 ? B
? C 矩阵图 ? D 排列图 正确答案:A ?7、系统图的应用范围不包括：（6.67 分） ? A 新产品开发中的质量设计 ? B 进行质量保证活动管理时 ? C 制定科研项目的实施计划时 ? D 和矩阵图搭配使用 正确答案:C ?8、关于系统图“故障树”，下列表述错误的是：（6.67 分） ? A 由输入符号或关系符号组成 ? B 用以分析系统的安全问题或运行功能问题 ? C 表示导致灾害、伤害事故的逻辑关系 ? D 不需考虑工艺流程等问题 正确答案:D ?9、在质量管理中，能够有效预测小概率重大事件的方法是：（6.67 分）? A 关联图法 ? B PDPC法 ? C
时代光华管理课程
时代光华管理课程 企业选人方法与心理测量技术――传统鉴人之术与心理测量实践应用 讲师：魏钧
目目录录 第0讲课程简介 (4) 0.1 ★本课程讲些什么？ (4) 0.1.1 为什么学习本课程？ (4) 0.1.2 谁需要学习本课程？ (4) 0.1.3 我能通过本课程学到什么？ (4) 0.2 ★讲师简介 (4) 0.3 ★课程提纲 (5) 第1讲中西方对人的研究（上） (7) 1.1 中国人行为模式的独特性 (7) 1.2 人可以预知吗 (7) 1.3 中西方鉴人之术的殊途同归 (8) 1.3.1 才性两分说 (8) 1.3.2 关于管理才能的研究 (9) 第2讲中西方对性格的研究(下) (12) 2.1 何为性 (12) 2.2 性格是如何形成的 (13) 2.2.1 文化背景塑造性格 (13) 2.3 家庭塑造性格 (13) 第3讲传统的甄选思想和鉴人之术 (15) 3.1 传统的甄选思想 (16) 3.1.1 张居正的三大甄选思想 (16) 3.1.2 传统甄选思想的特点 (17) 3.2 传统的鉴人之术 (18) 第4讲传统的性格研究 (20) 4.1 传统的五质恒性 (20) 第5讲掌握心理测量的一般规律（上） (22) 5.1 心理测量的起源 (22) 5.2 心理测量工具的应用 (24) 第6讲掌握心理测量的一般规律（下） (25) 6.1 心理测量与行为预测 (25)
6.1.1 心理测量工具类型一—分类型的心理测量 (25) 6.1.2 心理测量工具类型二—单一维度型心理测量 (27) 第7讲心理测量工具如何操作（上） (30) 7.1 MBTI的原理及使用 (30) 7.1.1 荣格心理模型与MBTI (30) 7.1.2 MBTI测试原理及使用 (31) 第8讲心理测量工具如何操作（下） (35) 8.1 “大五”测量工具 (35) 8.2 评价中心与情景测试 (36)
时代光华学习课程：跳出低谷(试题满分答案)
学习课程：跳出低谷 单选题 1.我国经济前几年取得的快速增长，很大程度上依赖于：回答：正确 1. A 引进人才 2. B 资源开发 3. C 技术革新 4. D 对外出口 2.经济环境的变化导致中国企业的竞争力必然从“价格竞争”转向：回答：正确 1. A 人才竞争 2. B 技术竞争 3. C 信息竞争 4. D “价值竞争” 3.提升产品附加值，关键就是：回答：正确 1. A 研究产品前景 2. B 研究战略决策 3. C 研究核心技术 4. D 研究市场 4.企业开发的新产品的关键因素是该产品：回答：正确 1. A 技术上没有实现创新的问题 2. B 强化商品力的问题 3. C 没有完成产品商品化的问题 4. D 观念的问题 5.引起消费者的认知反应并逐渐产生一种偏爱，从做企业的角度看，常规的手段就是通过：回答：正确 1. A 服务 2. B 营销 3. C 广告 4. D 试销 6.要实现附加值，大的企业可以通过引起关注，小企业则要采取：回答：正确 1. A 走为上策略 2. B 打擦边球的策略 3. C 跟进的策略 4. D 以静制动策略 7.差异的产品最终必然积累出: 回答：正确 1. A 无形资产 2. B 品牌 3. C 名牌 4. D 丰厚利润 8.从系统上增加企业竞争力的关键是：回答：正确 1. A 加强科研力度 2. B 更新核心技术 3. C 提高员工素质 4. D 传播品牌 9.走出经济低谷的关键是全过程打造企业的：回答：正确 1. A 市场竞争力 2. B 产品核心技术含量 3. C 团队精神 4. D 企业文化氛围 10.企业获得竞争优势的基础：回答：正确 1. A 低劳动力成本 2. B 革新技术，更新设备 3. C 提升服务质量 4. D 提升产品附加值 11.产品多销的核心，不在于你利润的厚或薄，而在于：回答：正确 1. A 是否有消费群体 2. B 消费者是否接受 3. C 产品质量是否满老百姓的意
时代光华电话礼仪答案
单选题 1. 下列关于电话接听基本礼节，表述不正确的是：√ A 保持正确的姿势 B 复诵来电要点 C 道谢后，随即挂上电话 D 保持悦耳的声音和良好的表情 正确答案： C 2. 报出自己所在公司名称和部门后，询问对方的身份时，最恰当的说法是：√ A “请问您尊姓大名？” B “你是谁？” C “你是……，或者……，再或者……？” D “你叫什么名字？” 正确答案： A 3. 5W1H通话要点中的“1H”指的是：√ A 对方合宜的通话时间 B 如何在电话中恰当表达主题 C 打电话的理由 D 商谈的细节 正确答案： B 4. 电话接听完毕之前，为了减少偏差，需要做的事情是：× A 主动报上公司名称以及自己的职务
B 保持正确的姿态 C 复诵来电要点 D 搞清楚对方的目的 正确答案： C 5. 通话时间宁短勿长，要遵守：√ A “5分钟原则” B “4分钟原则” C “3分钟原则” D “2分钟原则” 正确答案： C 6. 你想与客户的高级主管通电话，可与你交谈的是普通职员，此时正确的做法是：√ A 拒绝与普通职员交谈 B 松一口气，态度变得松懈 C 语气傲慢无礼 D 仍然保持原有的口吻和态度 正确答案： D 7. 关于拨打电话的基本礼节，下列表述错误的是：√ A 为了缓和气氛，和对方玩猜谜性游戏 B 打电话者要主动终止通话 C 事先列好通话清单 D 电话接通后，先征询对方是否方便接听电话
正确答案： A 8. 一般来说，让来电者等候的时间不能超过：× A 十秒钟 B 七秒钟 C 五秒钟 D 八秒钟 正确答案： B 9. 客户在电话中评论公司的另一客户，你应当：√ A 向客户提供有关另一客户的资讯 B 就客户所说发表评论 C 倾听客户的评论，不发表意见 D 转移话题 正确答案： C 10. 关于接打电话的细节，下列说法错误的是：√ A 通话过程简单、明了 B 语速要快，传达信息量多 C 多用尊称 D 频频应答对方 正确答案： B 判断题 11. 通话过程中，不要大声回答问题，否则将造成双方疲劳。此种说法：√ 正确
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学习课程：情绪管理（测试一） 单选题 1.激情的特点是强烈的冲动性和：回答：正确 1. A 无序性 2. B 爆发性 3. C 指向性 4. D 敢为性 2.人的情绪的重要表现形式是：回答：正确 1. A 语言 2. B 认知 3. C 学习 4. D 行为 3.辨认自身或他人压力的关键是：回答：正确 1. A 了解身体状况以及相关的行为变化 2. B 了解反常情绪反应以及身体变化 3. C 了解反常的情绪反应以及相关的行为变化 4. D 了解身体反应以及情绪控制能力 4.预先培养应变能力取决于对：回答：正确 1. A 新科学技术的掌握 2. B 劳动力市场供需变化的认识 3. C 自我的清醒认识 4. D 劳动力市场的正确分析 5.艾利斯的REF理论认为：情绪并不是由某一诱发事件本身直接引起的，而是由经历这一事件的个体对这一事件的解释和评价所引起的，也称为情绪困扰的ABC理论，A是指：回答：正确 1. A 诱发性事件 2. B 个体所遇到的诱发性事件之后产生的相应信念
3. C 在特定的情景下，个体的情绪及行为的结果 4. D 驳斥、对抗 6.改进工作表现的最有效回馈是：回答：正确 1. A 监控 2. B 表扬 3. C 批评 4. D 鼓励 7.面临痛苦经验时保持心理健康的最佳策略是：回答：正确 1. A 采取逃避策略 2. B 完全地接纳和面对 3. C 自责 4. D 自怜的耽溺 8.身体健康首先要求：回答：正确 1. A 按摩身体 2. B 缓解压力 3. C 陶冶情操 4. D 劳逸结合 9.情绪状态下的生理变化，具有极大的：回答：正确 1. A 前瞻性和整合性 2. B 不随意性和不可控制性 3. C 不可行性和无挑战性 4. D 方向性和系统性 10.人际关系取决于一个人：回答：正确 1. A 社会阅历是否丰富 2. B 思维反应是否敏捷
时代光华第五代时间管理考试答案1
学习课程：第五代时间管理 单选题 1.时间的准确定义是：回答：正确 1. A 时间是不可再生的资源 2. B 从过去，通过现在，直到将来，连续发生的各种各样事 件的过程，所形成的轨迹 3. C 时间是不可逆转的事物 4. D 时间是与事件相联系的独特而绝无仅有的事物 2.下列不属于时间的特征的是：回答：正确 1. A 具有不可再生性 2. B 与事件紧密联系 3. C 时间不能停滞 4. D 时间不能被替代 3.为什么优秀企业年人均产值是普通企业的好几倍：回答：正确 1. A 优秀企业有良好的时间管理 2. B 优秀企业规模大 3. C 优秀企业具有跨国经营经验 4. D 普通企业的员工素质低 4. “北极熊型”时间管理的工作方式是：回答：正确 1. A 为团队利益可以牺牲个人利益 2. B 特别强调个人的人生计划和人生目标 3. C 有工作计划，但是工作计划无战略性 4. D 按照记录完成每一件事
5.“群狼型”时间管理的工作方式是：回答：正确 1. A 为团队利益可以牺牲个人利益 2. B 特别强调个人的人生计划和人生目标 3. C 有工作计划，但是工作计划无战略性 4. D 按照记录完成每一件事 6.“熊猫型”时间管理的最高境界是：回答：正确 1. A 高效完成公司的任务 2. B 追求个人利益的最大化 3. C 消费就是创造，创造就是消费 4. D 做事情有轻重缓急 7.在生活中出现的危险信号有：回答：正确 1. A 待办工作堆积如山 2. B 工作总是被人干扰 3. C 经常加班 4. D 以上答案都包括 8.主动的态度有：回答：正确 1. A 我实在不行了 2. B 我可以和他沟通 3. C 他无法合作 4. D 我就这样了 9.习惯的特征包括：回答：正确 1. A 是重复的行为
时代光华学习课程答案(100分)：团队精神
时代光华学习课程答案(100分) 团队精神 单选题 1.西方国家的生产线故意做成很多，这一段由你来做，那一段由他来做，这样做是为了：回答：正确 1. A 从某种程度上进行了分工 2. B 从某种程度上避免了偷懒 3. C 从某种程度上实现了合作 4. D 从某种程度上提高了效率 2.从业状态的员工的特点是：回答：正确 1. A 没尽全力，薪水却没少拿，感觉自己占了便宜 2. B 贡献出来的价值只有自身能力的50%～80% 3. C 尽了全力，薪水也没少拿，感觉自己占了便宜 4. D 没尽全力，薪水却没少拿，感觉自己占了吃了亏 3.下面是让团队实现合作的治标方法的是：回答：正确 1. A 成为规章制度的抵抗者 2. B 成为规章制度的反抗者 3. C 成为规章制度的迎合者 4. D 成为规章制度的破坏者 4.建设和推进企业文化，要基于：回答：正确
1. A 现代精神 2. B 组织精神 3. C 团队精神 4. D 传统精神 5.对人心的训练，要靠：回答：正确 1. A 别人 2. B 企业 3. C 社会 4. D 自己 6.大雁是成人字形飞翔的原因是：回答：正确 1. A 可以增加阻力 2. B 使领头雁借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 3. C 使每一只借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 4. D 使除领头雁以外的每一只借助到别的大雁的力量而使自己飞翔 7.下面对于“只有合作才能够实现1＋1＞2”的理解不正确的是：回答：正确 1. A 如果不合作，1就是1 2. B 只有合作，才能够实现1＋1＞2 3. C 如果不合作，2就是2 4. D 只要合作，就一定能够实现1＋1＞2 8.一个人能力的施展是在：回答：正确
时代光华-如何经营团队-课后测试答案
单选题 1. 企业中重大的、带全局性或决定全局的谋划，通常被统称为：√ A战术 B谋略 C战略 D谋划 正确答案： C 2. 建设成功团队需要经历的阶段不包括：√ A选拔期 B形成期 C规范期 D表现期 正确答案： A 3. 在团队建设的（）期，经营者的主要工作是找出普遍认同的原则，建立团队共识的基础。√ A表现 B风暴 C选拔 D规范 正确答案： D 4. 最适宜带领出卓越团队的领导风格是：√ A对部属关心多，对工作关心少 B对工作关心多，对部属关心少 C对工作、部属关心都比较少 D对工作、部属关心都比较多 正确答案： D
5. 对于意愿和能力都偏高的部属，适合采用的领导风格是：√ A对部属关心多，对工作关心少 B对工作、部属关心都比较少 C对工作关心多，对部属关心少 D对工作、部属关心都比较多 正确答案： B 6. 在团队组成初期或者部属刚刚进入团队半年至一年时，适宜的领导类型是：√ A参与型 B指挥型 C督导型 D授权型 正确答案： C 7. 在经营团队时，优秀的领导者需要具备五个重要能力，其中不包括：√ A决策力 B执行力 C洞悉力 D思考力 正确答案： A 8. 使整个团队和组织中的利益、目标达成一致，让上下级具有共同认识的能力，即为：√ A培育力 B思考力 C共感力 D执行力 正确答案： C 判断题
9. 团队在发展中可以跳过风暴期和规范期，也可以利用强制性命令直接从形成期到达表现期。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 10. 在团队经营中，组织生存最重要的是依赖关键技术、核心技能。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 11. 指挥型的领导者在布置任务时，应该一次性布置完，从而有利于部属执行。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 企业的战略无所谓对与错，只看有效与否。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 对于有能力的部属，领导者应该全力加以督导，而不只是引导。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 意愿和能力都偏低的部属，适合用对工作和部属都关心比较多的领导风格。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 15. 团队应该尽可能减少员工发表意见，以促成团队的和谐统一，方便管理。此种说法：√
员工关系管理课程考试答案时代光华
学习课程：员工关系管理 单选题 1.员工满意度调查的最后一步是（）回答：正确 1. A HR或第三方顾问分析并做出报告 2. B HR及管理人员与员工沟通调查结果 3. C HR及管理人员共同对行动计划进行跟踪 4. D 制定调查方案 2.在解决劳动争议的基本原则中，哪种说法是错误的（）回答：正确 1. A 要坚持及时处理原则 2. B 要坚持依法处理原则 3. C 要坚持公正原则 4. D 公正原则是解决劳动争议的最重要原则 3.在沟通漏斗中，如果一个人心里想的是100%，到别人按照自身的理解将其转化为行动之后，只是其中的多少（）回答：正确 1. A 80% 2. B 60% 3. C 40% 4. D 20% 4.在员工满意度调查方案结束后，下一步要做的是（）回答：正确 1. A HR与管理人员同时与员工进行沟通 2. B 收集调查资料 3. C 管理人员和员工共同制定行动计划 4. D 取得管理层的支持 5.对员工关系管理的理解，错误的说法是（）回答：正确 1. A 现代员工关系管理的主要目的是调节劳动关系 2. B 员工关系管理是人力资源部的职能之一
3. C 成功企业的每一个特点，都是积极的员工关系管理的直接成果 4. D 劳动关系管理是员工关系管理的一项重要内容 6.哪一个在员工关系成败中，扮演着最重要的位置（）回答：正确 1. A 人力资源部人员 2. B 部门经理 3. C 总经理 4. D 员工 7.在实施员工满意度调查的目的中，哪一个最重要（）回答：正确 1. A 诊断本公司潜在的问题 2. B 找出本阶段出现的主要问题的原因 3. C 促进员工与公司之间的交流与沟通 4. D 培养员工对企业的认同感和归属感 8.哪种是最理想的冲突模式（）回答：正确 1. A 暴力竞争型 2. B 回避型 3. C 协作型 4. D 适应型 9.在辞退面谈中，哪一点不正确（）回答：正确 1. A 辞退面谈要持续直到被辞退的员工可以稍微冷静地接受这个事实以及接受离职赔偿的条款为止 2. B 不要在已经商定好的条款上当场承诺增加任何内容 3. C 员工进入办公室后，要先谈一些轻松的话题 4. D 辞退面谈尽量要短 10.对心理咨询服务的理解错误的是（）回答：正确 1. A 心理咨询主要是帮助员工解决心理冲突 2. B 心理咨询服务主要是采用小组讨论的形式
时代光华 时间管理 答案
学习课程：时间管理 单选题 1.关于时间的特性，表述错误的是：回答：正确 1. A 供给有最大弹性 2. B 无法蓄积 3. C 无法取代 4. D 无法失而复得 2.不属于外在因素耗时类型的是：回答：正确 1. A 资料不全 2. B 不速之客 3. C 欠缺自律 4. D 沟通不良 3.以下不属于时间管理的困惑的是：回答：正确 1. A 计划常被突发事件、会议中断或打乱 2. B 工作被小问题拖延 3. C 工作比计划时间花费少 4. D 下属工作的突发事件多，无能力解决 4.对于象限时间管理法的四类事件理解正确的是：回答：正确 1. A A象限的事情，是重要且紧急的事件 2. B C象限的事情，是重要但不紧急的事件 3. C B象限的事情，是不重要但很紧急的事件 4. D D象限的事情，是重要也不紧急的事件 5.象限时间管理法中避免B类事件转化为A类事件的方法不包括：回答：正确
1. A 舍弃 2. B 增加 3. C 后做 4. D 杜绝 6.对计划的杠杆原理理解不正确的是：回答：正确 1. A 即帕累托原理 2. B 也称二八原理 3. C 即80%的结果往往取决于20%的努力 4. D 花费80%努力，才能创造20%的成绩 7.时间管理的核心是：回答：正确 1. A 效率和效果的提升 2. B 效率和效能的提升 3. C 效果和效能的提升 4. D 功率和功能的提升 8.讲究沟通的技巧，在沟通的时候，一定要按照：回答：正确 1. A PDCA的原则进行 2. B 二八的原则进行 3. C SMART的原则进行 4. D 5W1H的原则进行 9.时间管理的内容包括：回答：正确 1. A 工作的管理 2. B 业余时间的管理
时代光华《人才测评的标准》课后测试标准答案
时代光华《人才测评的标准》课后测试答案
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人才测评的标准关闭 ?1课前测试 ? ?2课程学习 ? ?3课程评估 ? ?4课后测试 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于影响人才标准的因素，下列表述错误的是：√ A在人才供给很多的情况下，人才标准会提高 B企业的人才标准从创立之初就会形成 C企业文化对人才标准有直接影响 D在制定人才标准的时候，还要考虑岗位合作对象的特点正确答案： B 2. 从测评的角度说，企业文化的结构不包括：√ A企业的愿景 B核心价值观 C行为规范 D激励制度 正确答案： D 3. 关于企业文化，下列表述错误的是：√ A为了表现企业有足够的文化韵味 B故事是企业文化的一个典型表现形式 C企业文化要传播，要让大家都看得到
D企业文化应落实到具体的测评方法中 正确答案： A 4. 在企业中，建立任何一个岗位的人才标准都需要考虑三个匹配，其中不包括：√ A人职匹配 B人企匹配 C人物匹配 D人人匹配 正确答案： C 5. 制定人才标准需要经历两个步骤，分别是：√ A指标的定位和指标的定义 B指标的确定和指标的调整 C指标的挑选与指标的确定 D指标的确定和指标的实行 正确答案： A 6. 在任职资格分析工具KSAO模型中，S是指：√ A知识 B技能 C能力 D学历 正确答案： B 7. 构建基于目标的行为分析模型主要有四个步骤，其中第三步是：√ A流程分析 B分析核心任务和关键任务 C确定目标
商务沟通技巧_时代光华网络学习课程答案(100分)
商务沟通技巧 时代光华网络学习课程答案(100分) 1.所谓的“话”，也就是谈话的内容，可以把谈话依次分成：回答：正确 1. A 闲聊、谈判、谈心三个层次 2. B 讨论、闲聊、谈心三个层次 3. C 闲聊、讨论、谈判三个层次 4. D 闲聊、讨论、谈心三个层次 2.纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是：回答：正确 1. A 非肢体接触 2. B 心灵接触 3. C 直接接触 4. D 间接接触 3.不论是初识还是旧识，你能在短时间内和对方很“谈得来”的一个诀窍是：回答：正确 1. A 带着欢喜、欣赏的眼神来看对方 2. B 做到完全的自我接纳，眼神就会灵活起来，并很自然地带着关怀的情感 3. C 通过观察对方的“眼神”，来调整和他言语沟通的切入点 4. D 通过观察对方的“手势”，来调整和他言语沟通的切入点 4.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要：回答：正确 1. A 勇敢地道歉 2. B 开口有益
3. C 有话就说出来 4. D 都包括 5.下面列举的衔接句在同事之间不宜运用的是：回答：正确 1. A 太棒了，我佩服你的见解 2. B 有意思，你的见解很特别 3. C 我了解你的意思 4. D 你不应该……你不可以…… 6.下列话语中属于描述性言词的一句是：回答：正确 1. A 比起小陈那一组，你们的进度差太多了 2. B 哇！你真厉害，全办公室没有一个同事比你干得更好了 3. C 你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 4. D 你真有办法，要不是你，我们这个公司早就垮了 7.化解误会下列的正确方法是：回答：正确 1. A 不要意气用事 2. B 不要急于辩解 3. C 学会一笑置之 4. D 以上都包括 8.在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，使现场气氛缓和下来而使用的方法是：回答：正确 1. A 分段式沟通法 2. B 同理心沟通法
时代光华有效沟通答案
单选题 正确 1.组织管理活动中最重要的组成部分是： 1. A 下级服从上级 2. B 团结协作 3. C 有效沟通 4. D 人员培训 正确 2.领导艺术的精髓是： 1. A 领导者与被领导者之间的关系近疏 2. B 领导者与被领导者之间的能力差异 3. C 领导者与被领导者之间的文化差异 4. D 领导者与被领导者之间的有效沟通 正确 3.领导的核心是： 1. A 服从 2. B 命令 3. C 沟通 4. D 执行 正确
4.沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤： 1. A 接收 2. B 发送 3. C 反馈 4. D 消化 正确 5.力量完美型的投诉的特点不是： 1. A 直奔结果 2. B 是目标导向的 3. C 条分缕析，有根有据 4. D 注重过程 正确 6.沟通的四个层次依次是： 1. A 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇 2. B 第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇 3. C 第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇 4. D 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空 正确 7.沟通的原则是：
1. A 沟通从问开始 2. B 重要的不是做了什么，而是说了什么 3. C 重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么 4. D 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么 正确 8.在美国普林斯顿大学调查报告在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占的比例是： 1. A 75% 2. B 85% 3. C 65% 4. D 95% 正确 9.销售的核心是： 1. A 沟通 2. B 技术 3. C 能力 4. D 耐心 正确 10.活泼型的人格特质是： 1. A 记愁
学习时代光华管理课程心得
学习时代光华管理课程心得 最近一段时间通过公司提供系统学习现代企业管理知识的平台，使我更新了管理理念，开拓了视野，全面提升了管理能力和管理素质。使我对管理的含义、管理的方式、管理的方法都有了进一步的认识和理解，下面谈一下自己的几点体会： 1、干工作要有强烈的事业心和高度的责任感，管理上最忌讳的一种是让问题睡大觉。要解决它！而且要马上解决，无论是对是错。让问题躺着睡大觉而无所事事当然是一种舒服的方法，因为不会马上承担风险，但这绝对是企业管理上的大忌。做事的态度，便是把每件事都做好，即使是最细微的部分，也要彻底做好。一样事情不做到十全十美，绝对不能放松。不管大事小事，都要抛弃“莫以善小而不为，莫以恶小而为之”的思想。 2、干工作要看全局，必须从全局出发去想问题、想事情、做决定。要明确本单位的职责范围，工作重点，及实现目标的具体要求措施。对每个阶段工作和环节有所把握重点，定出自己的总体思路，既要高标准又要高起点。在平时要加强业务学习，不断提高自身的素质。 3、要善于协调，要善于调动大家的工作积极性、主动性。只有善于用人、善于协调，把大家的积极性调动起来，才能形成合力。在工作方法上让大家各抒己见、集体决策，在具体工作上要放权，当然放手不等于散手不管，要过问不干预，发挥不包办。有了成绩不争功，出了问题不诿过。棘手的问题，要抢先出面解决。在处理一般人的团结协调上，一要靠制度制约，通过谈心会，开展批评和自我批评。讲
团结讲协调，形成合力。二是要靠自身带动大家的相互信任。要定期召开民主会，交流思想，互相支持、互相补台。处事要一碗水端平，公道处事，做到光明磊落。胸怀宽广平等待人。要记人之功，忘人之过。多看别人的长处，求大同，存小异，增进理解和友谊。 4、工作方法要刚柔相济，德法并重，方圆结合。“刚”就是工作要有硬指标，纪律要有严要求，要有坚强的意志和雷厉风行的作风。言必行，行必果，不犹豫、不动摇。特别是牵扯到一些原则性的问题，不能朝令夕改。要高标准、严要求，在执行政策上坚定执行，在完成计划目标上坚定不移。“柔”就是要体现在体恤部下、宽厚待人上，我们要以朋友的身份去了解关心下属，只要掌握了人的内心，你才能做好有效的管理。如同我们使用的机器，你不了解他的性能，你又怎么去使用呢？ 5、工作中要身先士卒。领导干部的一言一行，对下属影响至关重要。要正人先正己，加强自身修养，提高自身素质，严以律己，克己奉公，以身作则，率先垂范。员工要三倍的努力，负责人则应十倍的努力!负责人就是吃苦的人!在工作上，要有事业心、责任感，吃苦在前、享受在后，凡是要求下属做到的自己必须做到，要求下属不做的自己坚决不做。只有这样，才能取得部下的信任和支持，掌握工作的主动权。 以上几点是我学习的心得，请大家批评指正。