保洁员岗前培训教材

保洁员岗前培训教材

目录

第一章公司介绍 (3)

一、理念宗旨 (2)

二、公司概况 (3)

三、服务项目 (3)

四、业务发展 (3)

五、市场拓展 (3)

六、展望未来 (4)

七、创卫标志 (4)

第二章公司制度 (5)

一、入职离职 (5)

二、考勤制度 (7)

三、休假制度 (7)

四、奖惩制度 (8)

五、绩效考核制度 (9)

第三章清洁作业人员基本素养 (9)

第一节礼仪礼貌 (10)

第二节服务意识 (13)

第四章清洁行业基础知识 (18)

第一节清洁常识 (18)

第二节清洁剂使用常识 (19)

第三节常用工具及使用规范 (21)

第四节清洁保养常规操作 (23)

第五章物业常识 (27)

第一节物业与物业管理 (27)

第二节物业管理创优标准细则 (29)

第三节专业术语 (30)

第四节物业的开荒 (31)

第六章质量检测方法 (32)

六检制度 (32)

第七章日常作业安全注意事项 (33)

附录一清洁服务质量标准 (35)

附录二清洁作业时间安排 (40)

附录三安全案例分析 (45)

附录四南昌市常用电话 (50)

企业理念

探索超越忠诚价值

企业宗旨

提供专业服务，保养建筑材料；

延长物业寿命，力求保值增值；

维护客户形象，优化城市环境。

企业目标

立足清洁行业，创建一流品牌，

为提高清洁行业及从业人员的社会地位而竭尽全力。

质量方针

事无巨细，做好做精；立足本行，开拓创新

质量目标

客户有效投诉率小于1%，客户投诉处理及时率100%，

清洁卫生合格率大于96%。

环境方针

遵守法律，预防污染；

节能减废，持续改进；

全员环保，营造绿色。

环境口号

热爱绿色，创造美好的环境

服务口号

环境因我而改变创卫有你更精彩

服务意识

只有先干净自己，才能去清洁别人。

目录

第一章公司介绍

南昌创卫清洁综合服务有限公司，于1999年11月29日在南昌市工商管理局注册成立，同年12月6日正式营业，是南昌市较早成立的专业清洁服务公司。

公司拥有一批专业的技术人才和管理人才，具备丰富的环境护理及物业综合服务经验。

一、服务项目

公司的业务包括：承接字楼﹑商场﹑高档住宅区﹑厂房﹑学校﹑展馆﹑车站﹑机场﹑码头﹑酒店等物业的清洁服务，承接外墙﹑铝板﹑玻璃幕墙等高空清洗作业，专业提供高级地毯清洗保养﹑地板打蜡﹑石材翻新﹑物业绿化﹑市容清洁﹑垃圾清运﹑虫害控制﹑设备化学清洗保养﹑管道疏通清洗防腐等服务。

二、发展历程

公司致力于营造绿色﹑洁净﹑健康的环保事业和人类环保事业的体系建设，吸引了大批优秀人才加盟企业，团结合作，共同发展。在总经理刘玉林先生的带领下，秉承“探索超越忠诚价值”的企业理念，笃信“提供专业服务，保养建筑材料，延长物业寿命，力求保值增值，维护客户形象，优化城市环境”的企业宗旨，致力于“创卫”品牌的打造和经营，

三、业务成果

创业之初，公司即提出“与我一起，美化环境”的服务口号，倡导并养成员工“只有先干净自己，才能去清洁别人”的服务意识和职业修养，先后与全国多家著名物业管理公司和企业建立了良好的合作关系。公司本着“立足清洁行业，创建一流品牌，为提高清洁行业及从业人员的社会地位而竭尽全力”的目标，按照“事无巨细，做好做精；立足本行，开拓创新”的质量方针，提出了“客户有效投诉率小于0.1%，客户投诉处理及时率100%，清洁卫生合格率大于96%”的质量目标。

凭借扎实的专业技术基础，先后承揽南昌迪豪购物广场、联华超市、利友休闲购物中心、丽华购物广场、洪城大厦、鹿鼎国际购物公园、金马赣江学府花园、金马丰邑中央、万达星城、富佳购物广场、万乐福购物广场等中高档物业工地的清洁综合服务。

四、市场拓展

面对竞争激烈的清洁市场，公司迎难而进，奋发有为，已逐步形成以南昌为中心城市辐射周遍地区的服务网络和营销格局。

五、阵地建设

培训是最长久的福利。在抓好专业清洁服务的同时，公司重视员工的培训，注重企业文化的建设和企业品牌的塑造。以良好的福利待遇﹑系统的培训体系﹑丰富的文体活动﹑完善的激励机制，融合深邃的企业理念，营造了良好的文化氛围。

六、展望未来

通过这些年的发展和积累，通过公司全体人员的共同努力，公司今后的发展将会更加辉煌。

七、创卫标志

创卫清洁公司标识诠释

“创卫清洁”标识整体图案以鲜活、明快的绿色为主调，配以厚实稳重的灰色格调，椭圆形向上倾斜45度,椭圆形里冲出三支白绿相间的尖角，形似英文“E”的变形，下面配以灰色“创卫”英文“TREND”。

“TREND” 英文解释有转折点，突破的意思。

1．创卫寓意：创新前卫――创新环境，树行业楷模;创新思想，立行业前沿;创新管理，走品牌发展之路。

2．标识利用绿色为主色调，显示出公司发展充满青春活力。

3．向上倾斜的椭圆图案喻意为行业空间，图案充满动感有跃跃欲试，不甘落后，积极向上之意。

4．“创卫”英文“TREND”中“E”的变形组成图上三向上的箭头，利用反白效果，突出向上之意，喻意公司以清洁业务为基础, 走专业化、全方位的发展之路，并全力突破传统束缚和行业空间，健康稳步的向前发展。

5．“创卫” 英文“TREND”采用灰色，起衬托上部之作用，与青春活力相对应，显得稳重、干练,寓意公司朝着既定目标，力图稳步发展。

整个图案设计，力求鲜活，不显呆板，整体图案设计喻意：在这片绿色的家园，创卫公司全体员工群策群力，用自己的青春和智慧，突破传统束缚，以先进的管理，专业的技能、真诚的服务，抓住全国各城市掀起创建国家卫生城市的大好机遇，与我们的客户携手并进，共同营造一片洁净、舒适的空间。

第二章公司制度

一、入职离职

1、聘用

本公司各工地如因工作需要,须增加人员时,应依新进人员任用事务处理流程规定提出申请,经人力资源部经理核准后,由人力资源部办理招聘事宜，因缺编情况工地管理人员可自行聘

用人员，但必须符合公司关于聘用制度的具体规定。

1-1、人员的招聘，招聘部门必须进行证件审查，组织面试等经考核合格者方可进入二天试工期，试工期不计薪资（视各地而定），如果入职前经验丰富者可免去试工期。

1-2、员工经过试工期，经核准后雇用，办理入职手续，并缴验下列证件：

A、一寸半身彩照2张；

B、身份证复印件一份（验原件）

C、其它指定应缴证明如流动人口婚育证明。

1-3、禁止招聘人员：

A、被夺公权尚未复权者；

B、受有期徒刑宣告或通缉，尚未结案者；

C、吸食毒品或其他代用品者；

D、亏欠公款受处罚有案者；

E、品性恶劣，经公私营机关开除者；

F、未满18岁者；

G、关系复杂，不利于公司管理者。

1-4、员工试用期为三个月，试用期间由培训督导部和所在工地制定出切实可行的培训计划并严格执行安全培训教育，上岗前人事及技术教育等。考核合格者填写《员工调薪（转正）申请表》，总经理签字同意后方可成为公司正式员工，考核不合格者，应延长试用期或无条件接受解雇，不得提出异议。

2、解聘

2-1、本公司员工之离职分为：辞职、解雇或自离三种。

2-1-1员工辞职须由直属主管同意，部门经理签准，主管以上管理人员辞职须由楼宇保洁部经理签准。

2-1-2本公司员工因事因病或其它原因自动请辞职者。辞职者应提前预告公司，未经预告而致公司遭受损失者，员工应赔偿责任。

2-2、解雇

2-2-1员工有违反以下情况之一者给予解雇；给公司造成损失者要予以赔偿，重者追究法律责任。

A．试用期不合格者。

B．故意浪费公司财物或办事疏忽使公司受到损失较严重者。

C．散播不利于公司之谣言，挑拨公司和员工双方感情或煸动怠工、罢工者。

D．不服从主管之合理指挥调遣，而有公然威胁行为者。

E．其他违反《公司奖惩制度》解雇相关条款之一者。

2-3、自离

员工未按正常手续办理离职或旷工三天以上，无正当理由说明原因者，公司以自动离职除名，不予结算工资。

3、解聘手续

获准离职人员到离职时间时，须到人力资源部领取离职手续表，按以下程序办理离职手续：（1）、填写离职表

（2）、交还工牌

（3）、需要交接的必须与接交人交接清楚

（4）、相关负责人签名同意

（5）、人力资源部核算考勤、结算工资。

4、工资计算

本公司每月均以当月天数作为出勤标准天数计算工资（公休有薪），获准离职人员在离职手续办完后，财务部于下月发放工资时把工资打到卡上。

*本公司员工离职，除“自离”外，其它均办妥交接手续，经各部门交接人员签章后方得离职。

二、工地考勤制度

（一）、工作时间

每月工作视各项目而定，但原则上每天8小时。

但因特殊情况或工作未完成者应自动延长工作时间，唯每日延长工作时间不超过2小时，每月延长总时间不超过40小时。

（二）、签到：

员工每天上班时间均需签到。

员工应亲自签到,帮助他人签到和接受他人帮助签到者,无论是否迟到,均按旷工一日处理。

忘记签到的员工, 需要其直接上级把员工漏掉签到的时间及时上报工地主管,工地主管会在查证属实后给予补签。

（三）、请假:

任何类别的假期都需现场主管或者部门经理事前批准，如有紧急情况，不能事先请假，应在两小时以内电话通知本工地主管，否则以旷工计。

（四）、迟到、早退和旷工的奖惩

以签到本为准，迟到、早退者每分钟扣1元，旷工扣三天工资。

（五）、考勤统计

各工地主管应统一按考勤表汇总上月考勤,于每月5日前上报至总公司人力资源部。（六）、相关表格

1、《员工签到表》

2、《员工考勤表》

三、休假制度

（一）、鉴于本行业的特点，员工无固定休息日，实行轮休制。

（二）、本公司其它休假分为事假、病假、工伤假、婚假、产假、丧假及国家法律法规规定的特别假，又分有薪假与无薪假。

（三）、本公司除国家规定的假期外，其他的给假具体规定如下：

1、事假：凡因有事确实无法上班者，必须本人亲自办理，并提前提出申请。

2、病假：因病经医院证明确实不能上班者，须呈医院证明办理请假，医疗期满后应及时上班，否则以旷工论处，请病假经核准者，依规定扣减其薪资。

3、工伤假：因执行公务而受伤，应及时报告并呈医院证明，办理请假，医疗期满后应及时上班，否则以旷工论处，工伤假期间享受基本工资，（事后由出事部门填写《工伤事故报告单》），因违反安全操作规则作业致使受伤的不享有工伤假。

4、婚假：本公司员工，凡在公司工龄满一年者，可享受有薪婚假3天（相应一次性休完，并在请假单后附结婚证明）；

5、产假：本公司女职工凡在国家计划内生育者，可享受90天的产假，产假期间享受基本工资（但须呈医院出具的产假证明）；

6、丧假：本公司员工，如遇其直系亲属丧亡，可享受3天有薪丧假（但应附直系亲属丧亡证明）；

7、本公司员工请假期满未续假或不履行续假者，除确因病或临时发生意外等不可抗力原因外，均以旷工论处。

（四）、因故必须请假者，应事先填写『请假单』,方可离开工作岗位;如遇急病、工伤或临时

重大事故，必须在当日内委托同事或亲属请假，或以电话形式报告部门主管代为办理。事后补相关请假手续。

（五）、请假流程

申请人填写请假单——各工地负责人批准或人力资源部经理批准——报人力资源部备案（六）、请假单使用须知

请假单核准后，一天内送至人事部门登记并统一保管，一日未缴交者，以旷工论处；（七）、国定休假日薪资及津贴参照国家相关规定进行发给，除星期天及年假外，如工作需要，可安排加班，日后给予补休。

四、奖惩制度

1、因员工个人原因造成甲方（客户）或业主投诉并因此造成公司损失的，由该工地主管确认，经区域经理和质量管理部核实并经楼宇保洁部经理签字后给予50――200元的罚款，情节特别严重者，给予辞退处理并所有工资不予结算（含一切未结算的工资）。

1-1公司每年评选一次最佳员工。

1）入选条件：半年内无迟到、早退、请假记录，遵守公司各项规章制度，半年内无被扣罚记录和被客户或业主投诉。工作积极主动，责任感强，技能和工作方法由较明显的进步和提高，有进取心，经常受到客户表扬，同时协助他人进步者。

2）奖项设置：一等奖2名，各奖300元；二等奖3名，各奖100元；三等奖5名，各奖50元。

3）评选方式：投票表决，以票数最多者为胜出。

1-2公司每年度还从公决的“最佳员工”中评选出一名表现突出者，授予“劳动标兵”称号，并加奖500元。

1-3公司每月1号为当月过生日的员工（限正式员工）举办集体生日庆祝宴会，并赠送生日礼物和由总经理亲笔签名的生日贺卡（条件许可）。

1-4工作满两年的员工，按有关要求以旧制服换新制服不需要缴纳制服费用，人为损坏的除外。

1-5公司视企业效益情况为员工购买社会保险或意外伤害保险。

1-6凡在公司工作满一年的员工，在春节期间可享受有薪假一天（也可以不休假，领取现金）；满两年的，享有薪假两天，以此类推。

五、绩效考评制度

1、评定方法：由《保洁员每月绩效工资考核依据表》和《保洁员每月绩效工资考核汇总表》组成，该表由该工地管理责任人负责评定、填写和呈报并负全责，详细情况见表格。

2、负责考核评分、复核、审核的各级管理人员必须本着公平、公正、公开的原则展开工作。

3、以工地为评定单位，由保洁部全权负责组织实施评定；

4、由该员工直接现场负责人（主管）考核和打分，该现场负责人为绩效工资评定工作的直接责任人。

5、现场责任人将评分结果依次报区域主任复核、保洁部经理审核。区域主任和保洁部经理在监控的前提下，可以授予现场负责人复核、审核的权力。

6、保洁部经理将已审核的结果交公司总部审委会最后确认，审委会由总经办、质量管理部、培训部、人力资源部相关负责人组成。

7、由人力资源部将会审确认后的资料送财务部核发。

8、评分情节不公正的：

1) 情节较轻者，直接责任人（现场主管）将停发当月职务津贴，如有第二次的，作开除处理；区域主任、楼保经理扣发当月职务津贴的10%――50%.

2) 情节较重者，直接责任人（现场主管）作无偿解雇处理，其直属上司扣发当月职务津贴的50％――100％。

9、为确保员工绩效考核的公平、公正，特设定员工申诉机制。

10、由保洁员以书面的形式向区域主任报告，区域主任主持复查；如有保洁员仍然不同意复查结果的，可以直接向楼宇保洁部经理申诉，由楼宇保洁部经理作出最终评定并将《通知》送达当事人，当事人签字确认。

第三章清洁作业人员

基本素养

清洁业是服务性行业，属于第三产业。无论从事哪方面的清洁作业，服务质量都是一样的，有一定的共性。除了按合同要求按时、按质、按量完成清洁项目外，其清洁作业人员的服务态度，包括行为，语言、表情等也很重要，如果一支清洁队伍业务虽然上乘，但服务态度差，恐怕也不会受到客户的欢迎。只有清洁业务过硬，服务态度好，人员素质高，才能取得广大客户的青睐。也只有这样，才能占有市场和保持有力的竞争地位。

第一节礼仪常识

在社会生活终，人们往往把讲礼貌，作为一个国家和民族文明成都的重要标志，对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。

礼节则是人们日常生活终，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式礼，它是礼貌的具体表现。如古代的跪拜礼、现代的握手、双手合十及拥抱等各种形式。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。讲礼貌要讲分寸，应不卑不亢、落落大方，既不失礼又讲原则，言辞行为不给人低声下气，人格低下的感觉。

一、仪容整洁

不戴夸张的耳环、手饰和手镯。在现实生活中，一个人的着装打扮，会有意无意中在人们心里引起某种感觉和留下某种印象，衣着打扮在现代已是文明程度和精神面貌的反映。法国时装设计师夏奈尔曾经说过：“当你穿得邋邋遢遢时，人们注意的就是你的衣服；当你穿着无懈可击时，人们注意的是你本人。”外表显示人的内涵。作为客户，如果一开始不了解站在他面前的服务人员究竟具备什么素质，他通常会通过服务人员的外在形象来进行判断这个服务人员是不是很职业化。

一般说来，保洁员的着装应当整洁，简单，大方。

ü工作期间，统一着装公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保证工服和工作牌的干净、整洁、不起皱，不破损；如有应及时更换。

ü员工头发要经常清洗，保持清洁，梳理整齐，男性员工头发不宜太长，应剪成平头。指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香浓烈的香水；太长的头发要束好卷起或扎起来。

ü口腔保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味，刺激性的食品。

ü饰物应简洁，不要佩戴一些代表个人宗教信仰的标记，不得佩戴过多的饰物。

ü面部、手部必须保持干净。

ü工作期间应精神饱满，不得萎靡不振，无精打采。

ü面带微笑，表示友好。微笑不仅会带来客户的喜悦，而且可以化解客户的不满。

包装精美的东西人人喜爱，打扮的整齐干净的人也一样会赢得别人的心仪目悦。试想一个蓬头垢面、衣服皱皱巴巴、脸上眼屎未擦的人，让人如何敢接近？又人如何相信他能够把清洁做好呢？保持自身的清洁是打造优质服务印象的先决条件。

二、语言得体

俗话说：“会说话的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人可把一件事办砸。”“良言一句暖三冬，恶语伤人半年寒”。可见，在生活工作中，说话极为重要。虽然我们保洁员每天直接打交道的是地板、墙壁、垃圾等不会言语的物品，但我们服务却是人——我们的业主，客户，在工作上总是需要同他们进行沟通，交换自己的意见，在这个过程中，就特别注意语言的表达了。

? 语言简洁，所讲得内容必须有条有理，使用的词语要准确，做到层次清楚，表达明白。? 语言真实，在与业主沟通时，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。

? 在服务工作中，说话文明，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。杜绝“四语”――藐视语，烦躁语，否定语，斗气语。

? 在与业主沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中，讲话的速度适当。

? 尽量改掉口头禅的毛病。

? 不要随便打听询问业主、客户的个人问题。比如年龄、婚姻、收入、地址、经历、信仰、身体等

? 服务时要“四声”――客户来时迎客声，遇见客人称呼声，麻烦别人致歉声，客户离去送客声。

作为保洁员，应掌握自己常用的服务语言：

? 迎客时说：您好；早上好……

? 感谢说：谢谢；谢谢您；多谢您的帮助……

? 听取客户意见时说：听明白了；清楚了；请您放心……

? 不能立即回应客户时说：请您稍等；麻烦您等一下；我马上就来……

? 对在等待的客户说：让您久等了；对不起，让您等候多时了……

? 打扰或给客户带来麻烦时说：对不起；请；麻烦您；实在对不起，给您添麻烦了……? 表示歉意时说：真是对不起；很抱歉；实在抱歉，没能帮上您的忙……

? 当客户向你致谢时说：请别客气，不用客气，很高兴为您服务……

? 当客户向你道歉时说：没有什么；不用客气；很高兴为您服务……

? 当你听不清客户问话时说：对不起，我没听清，请重复一遍好吗……

? 当要打断客户的谈话或工作时说：对不起，我可以占用一下您的时间吗……

? 本公司各级主管应尊重部属之人格，亲切指导。员工对公司内各级主管，应称呼其职位如“董事长、总经理、经理、主管、领班、组长”等，一般人员皆称“先生、小姐”……

三、举止文明

? 工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。

? 不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉，休息时应在休息室内休息。

? 进入客户办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。

? 见到客户时应礼貌问好，早上说：“早上好！”或“您好”。

? 遇到客户询问时，不得一边工作一边与客户讲话，必须抬头挺胸，目视对方，不卑不亢。

? 严禁动用或偷盗客户的任何物品。

? 不随便处理客户放在台上的废纸废物，必须处理时应征得客户的同意。

? 工作中不慎毁坏客户的物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报

? 客户经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。

? 拿工具乘坐电梯时应让客户优先。

? 闲谈时不许谈论公司的经营事务及讲公司或同事的坏话。

? 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象。

? 爱护公司的财物，保管好公司的工具和清洁用品。

? 清洁作业中，清洁作业人员不能偷、拿顾客的任何物品（包括私人物品和公物）。四、操作规范

? 清洁作业中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品

? 清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。

? 在清洁办公台面物品时，应轻巧操作，不得损坏任何物品，清洁完后，将物品摆放原位。

? 清洁作业中，对于规定不能触动的物品，决不能触动，也不能乱动其它物品，更不能破坏所有的物品。

? 在清洁过程中，不宜进入的场地、房间（客户规定），决不能擅自进入搞卫生。

? 在清洁作业中，不该对客户询问不该打听的事情，不该说的话不说，对客户即热情有礼貌又注意分寸，不失仪态。

? 在清洁作业中，如发现客户遗失物品（包括钱包），应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神。

? 工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。

? 在清洁作业中，如果有客户怀疑清洁作业人员偷、拿物品时，清洁作业人员应接受有关部门进行的事件调查。相信法律是讲证据的，相信客观事实是不会冤枉好人的。

? 四轻：说话轻，走路轻，敲门轻，关门轻。

第二节服务意识

一、端正服务态度

? 端正工作态度，是各行各业职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就不可能做好工作，也不可能自觉地钻研本职业务，这样，他的工作质量和效率就不可能提高。

? 我们从事的是服务行业，客户是我们的衣食父母，如何让客户认同我们的服务，如何让客户从我们的服务中感受我们的诚意，是我们每一天都要面对的。我们的客户关注的是实际呈现给他们的服务质量，他们其实不在乎你的问题是什么，或你用什么策略解决这些问题。客户付钱给你就是为了让你用好的态度解决他们的问题。

? 服务态度是衡量一个服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定了服务质量。假如一个服务人员没有端正自己的服务态度，为客户服务时心不在焉，三心二意，或者带着情绪为客户服务，试问他怎么可能提供让客户满意的服务呢？

? 一个人的工作态度是否端正，往往决定了一个人能发挥出多大的专业水平，能创造多大的业绩，也决定了他在企业中的位置等等，可以说，没有端正的态度你的将来就是“一无所有”！

? 爱岗敬岗不自卑

爱岗、敬岗就是热爱自己所从事的工作。只有热爱它，才会在工作中投入热情，从而将全部精力投入工作，激发进一步做好工作的动力。爱岗、敬岗的要求是持续不断、始终如一，而不能三天打鱼、两天晒网。

不自卑，是指从事清洁行业的员工不要觉得矮人一等、没面子、抬不起头。劳动是中华民族的美德。事无贵贱、高低之分，“三百六十行，行行出状元。”最重要的是看我们如何评价、如何对等。现今社会行业分工明确但又相互依存、缺一不可。如果现代城市缺少清洁行业，这城市就会被各种各样的垃圾所吞没。因此，我们要正确对等少数人对清洁行业的蔑视，保持平和的心态和爱岗敬业的精神。

? 积极主动高效

是指清洁员工在从事工作时，不是被动地接受工作，而是主动地有意识去做。为此我们应做到（1）工作有条理，主次分明、重点突出；（2）对客户服务尽心、尽责，客户的满意度始终是我们工作的出发点落脚点；（3）为防患于未然，我们要经常考虑工作中的隐患。

? 团结协作

现代社会个体的力量毕竟是有限的，只有团结起来，发挥团体力量才会获取更大的成绩。因此，要求每一位清洁员工在工作中应做到：

互相协助、互相支持

是指员工之间在工作中相互配合与支持，共同把工作做好，而不是互相推诿、互相指责。相互配合提高工作效率和稳定工作质量。因为在员工的相互巡视中，可以及时发现对方工作中还存在的问题，并及时处理。将会缩短对方处理时间，弥补对方的不足，从而提高整体工作质量。

服从安排、调度

是指员工在接受上级工作安排时，要服从命令、听从调度。因为守纪律、不计较个人得失的员工队伍，再配合管理者得当的安排指挥，将会迅速完成对突发事件的处理。对于管理者在工作中不当的安排，应该及时向管理者建言、献策，而不应有抵触情绪。对于一时的分配工作不满，要先尽力做好本职工作，然后向主管反映，由主管协调。

? 尽心负责

现代社会分工越来越细，专来水平要求越来越高，而同行竞争的加剧和客户要求的不断提高对每一位清洁工综合素质要求非常严格。工作尽心须具备细心、耐心、上进心、恒尽。

细心是指在清洁操作中，不能放过每一个细微的细节，不能忽视每一个卫生死角，真正做到每一个卫生岗位清洁后的结果让人放心。

耐心是指在清洁工作中，对同一个清洁动作重复一千遍、一万遍，不急躁、不马虎，不厌其烦地细心去做，把平凡做到不平凡。

上进心是指光有细心、耐心是不够的，还需一天一个进步，不断充实和提高专业技能。

恒心是指干一行爱一行，持续不断的坚持下去。

工作负责是指对每项工作要时刻考虑为公司、客户、员工利益负责，敢于承担责任

? 虚心诚恳

员工与员工之间平等相等，禾睦相处，使大家工作起来开朗、愉快、真正反工作当作是一件快乐的事情。这就需要员工与员工之间相处要虚惊讶、诚恳，而不是盛气凌人，高人一等。

? 良好的职业道德

我们所服务客户的文化程序有高低，性格有差异，每天的心情有还有好环，“伺候”起来可不容易。我们应该将对客户的“畏惧”心态放在内心里面，注意察言观色，认真、高效地完成自己的工作任务。

在工作中居安思危，既重视工作规程又藐视工作的困难，兢兢业业，一丝不苟是我们应该具有的工作态度和职业道德。拥有了这种态度，无论在工作中有多么大的困难和辛劳，我们定能征服。

二、服务基本要素

? 实现优质服务有利于为业主提供一个美好、舒适的工作和生活环境，有利于塑造良好的企业形象，有利于减少客户和业主对我们的投诉赢得客户的好评，使业主产生方便感、亲切感、感全感、舒适感、物有所值感，从而增加更多的客户为自己的带来更大的利润空间，。? 明确企业的目标及自己的工作范围

保洁员在为客户服务的同时，也是在为企业而服务。保洁员最需要知道的是企业对自己的期望和要求。员工对这些目标的认知和理解，直接影响企业的服务质量。因此，每一个保洁员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标指定的各种企业战略中保洁员有关的工作。

? 以客为先

保洁员在工作时间使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。? 积极沟通

不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。

? 迅速解决问题

把每一次业主、客户的投诉视作改善服务的机会。必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业主对企业的信心。

? 充满自信

保洁员在上岗时的精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。

三、明确服务标准

? 礼貌――是员工对客户和同事最基本的态度，笑容可掬，使用文明用语，“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之类的语句，不讲粗话，不说伤人。? 乐观――最适当的表现方法是经常面带笑容，“微笑”是友谊的大使，是连接客户的桥梁，应表现出亲和友好，做到精神抖擞，情绪饱满，乐观敬业。

? 高效――提供高效率的服务，关注工作中的技术细节，客户之所想，急客户之所急，

为客户排忧解难，为公司赢得美誉。

? 负责――无论是常规服务，关注工作中的技术细节，都应尽职尽责，务求达到最佳效果，给客户良好的印象。

? 协作、沟通――是公司管理的重要因素之一，各部门、员工之间应互相配合，真诚合作，齐心协力解决难题，不得相互推诿，失掉责任。

? 忠实――公司员工须遵循道德行为准则。

四、简单服务技巧

? 每天对自己进行服务态度检查

见到客户是否面带微笑；

对客户和同事是否一直保持积极乐观的工作态度；

是否避免因心情不好而责备同事；

检查自己的形象是否符合职业要求；

是否尽可能带姓称呼客户；

是否尽可能使客户满意。

? 投诉处理

如遇客户投诉，就采取以下相关措施：

热心接待；

耐心听取；

认真记录；

妥善处理；

及时反映；

定期跟进。

? 对客户投诉的内容，不得找借口或互相推诿。不能立即解决的，必须尽快转报公司有关部门进行处理。

? 如遇业主询问时，保洁员如果知道的应及时给予回答和帮助，若不知道的就帮其询问公司主管或管理处人员。

第四章清洁行业基础知识

第一节清洁常识

一、清洁区域划分

外部、内部

共用区域：出入口、走廊、洗手间等物业使用者公用的区域；

专用区域：为一定的目的所设的特定区域（如办公室之类）；

管理区域：电气室、机械室外、保安室等为物业管理目的而使用的区域；

外表区域：大厦外部墙壁、窗户及玻璃部分。

二、清洁楼层划分

标准层：建筑结构和房间的使用功能是一致的，且在房屋层面及平面布置上也是一致的；

架空层（架空式通风层）：在平屋面上用砖或混凝土垫块架空，其上铺高能一层覆盖材料。如大阶砖或混凝土板形成的通风层。屋顶通风层的一种类型；

避难层（人防地下室）：直接建于建筑物地下，具有一定防护能力，供战时人员掩蔽用的地下房屋，是地上建筑物的组成部分。超高层的中间避难层，为火警发生紧急避难专用；

设备层：高层建筑或多层厂房中设置暖通、空调、水泵及管道的楼层，一般设置在底层、顶层及中间的适当层位上：

转换层：转换结构竖向刚度和传递内力的楼层；

夹层（附加层）：又称功能层，主要用以设置满足隔声、防水、隔热、保温、绝缘等作用的部分。

三、作业种类区分

日常作业：每日1次或数次清洁作业，以除去前一日（或）当天所产生之脏污为主；

定期作业：每周、每月、每季或每年一至两次，中间间隔较长的时间的清洁作业，以除去长期积累之脏污为主；

特别作业：在日常、定期作业之外，依另外契约而进行的教课时性作业。

四、作业项目区分

顶面：开花、吊顶、空调及抽风口、灯具、灯罩；

立体面：各类墙壁、玻璃幕墙、有纹路红的镀铬材料、木纹板、消防器材、指示牌等悬挂物、开关插座百叶窗等；

地面：各类地板、地毯；

其它：外围、地下室、特殊区域（洗手间、扶手梯、升降梯、消防楼梯、大堂、

垃圾房）。

五、清洁方法区分

物理方法：洗净、擦拭、扫除；

化学方法：清洗剂、药剂；

（物理+化学）方法：清洗剂、药剂、机器设备

六、除污基本方法

附着性质：扫、拂、擦拭、吸除、拾取（材料未受损）

吸附性质：同上，另材质附着静电时亦将之除去（材料未受损）；

渗透性质：用水、清洗剂、漂白剂、酸碱药剂及其它药剂清除表面污垢（表面损耗、变色，污迹除去后大都呈现此状）；

附着、凝固性质：（表面损耗、变色，污迹除去后大都呈现此状）；

其它受损性质（如烧焦等）：翻新（重新刮除，研磨或涂敷）。

第二节清洁剂使用常识

一、酸性清洁剂

1．盐酸

? 强酸，对水泥有非常强的渗透腐蚀作用，一般用于较粗糙的石类去除水泥渍，石灰渍，油渍等，不可在不锈钢金属上使用。稀释盐酸时应在室外稀释，并做好防护措施，必须先加水，后加入盐酸，比例1：3-10（一般情况下）

2．洁厕灵

? 一般多用于清洗瓷具或便池。

3．酸性洗石剂

? 清洁性强，适用于花岗石，马赛克，墙壁等表层的污垢，锈迹，油污等，清洁后物体表面光洁如新，比例为1：60。

? 酸性清洁剂种类较多，不在一一列举。该类清洁剂对金属等有强烈的腐蚀作用，使用时应先做小面积试验。

二、碱性清洁剂

1．地毯粉

? 主要用于地毯清洁除污，除油渍等，价格比较贵，能不用的尽量不用，按1：30—50兑水使用地毯粉。

2．碱（纯碱）

? 多用于广场，车场除油渍，使用时应佩带手套，穿水鞋，如不慎沾上，应用清水立即冲洗，使用比例为1：20—40。

3．去污粉

? 多用于清洁不朽钢，铝板表面创造污，如有百洁垫辅助使用，效果更好。

4．洗衣粉

? 多用于清洗毛巾等织物。

三、中性清洁剂

1．洗洁精

? 使用最广泛的清洁剂，使用于任何环境的去污，一般情况下比例约为1：30—80，价格便宜。

2．全能水

? 比清洁精去污力强使用时同洗洁精一样，但价格昂贵，能不使用尽量不使用。注意不要将全能水置于抛光砖上久置不洗，容易造成染色，比例为1：30—80。

3．洁而亮

? 洁而亮属于摩擦剂，多用于高档台面的清洁，使用时直接将洁而亮抹于污渍几秒钟，用软干布擦净即可，能用其他清洁剂太替的尽量不要用洁而亮，因为成本较高。

4．吸尘剂

? 将静电吸尘剂均匀地喷于地拖或拖布上，能够牵引尘埃污垢依附其上，使地板更加清洁光亮，省时省力，可拖延地板的光泽。

5．不锈钢光亮剂

? 主要成分是表面或性剂，有机溶剂及助洗剂，能迅速除去不锈钢表面污垢，并在表面形成极薄的纯化膜，防止第二次污染，使不锈钢洁净光亮。

? 以上常用的清洁剂多数以表面活性剂为主要原料，添加各种辅助剂制成。表面或活性剂含有亲水和亲油两种性质兼备的物质，通过与污垢结合，降低污垢和物体的粘附力，从而达到去污的效果。

? 影响去污的三个因素是温度、时间和浓度，而不同的清洁剂性质不同，用途也不一致。如果使用不档，不但不能达到预期效果，而且浪费物料，还可能损坏装饰材料的表面，光度，色泽。所以在使用碱性清洁剂时要慎之又慎，严格，同时做好自身预防保护措施。

第三节常用工具及使用规范

1﹑毛巾

使用前，根据建材的种类，将毛巾用清水打湿并拧成半干湿的状态，使用中毛巾必须折叠成八面（成正方形进行使用）。

如果在使用过程中，需要暂时停下来，毛巾应按照八面的形式，放在水桶的边缘，或指定的位置；绝不能够随处乱扔，否则让客户感觉到我们的作业很部专业。

在擦拭作业时，将毛巾清洗干净，，大指头张开，手掌成型握住毛巾开口方向，先四周，后中间，横向或竖向移动，用力要均匀，使用天那水、酒精等时要用干毛巾。

2﹑拖布

将腰稳固好，先周边，后中间，横向直线移动。注意拖布不要扬起，两脚张开与肩同宽，拖布与地面保持5寸左右距离为佳。

3﹑尘推

由三部组成（杆、架、套布），杆靠腰稳固，先周边后中间，以长方形方向来回推动，在使用中始终保持一个方向前进，抖动时，轻抖勿扬起。

4﹑玻璃刮

在使用中，先将涂水？沾湿水涂于待清洁物体表面，根据脏污程度及其下边所用建材决定用水量，然后用玻璃刮，从左至右，从右至左，或从上到下进行，用力要均匀；表面粗糙的物体禁用。

5﹑水刮

在使用中，先将大量的水用水铲（或垃圾铲）收集，在余少量积水时，将水用水刮收聚成一条，用水铲顺条形方向一端铲起，最后，一手拿水刮（右）一手拿水铲（左）像扫垃圾一样，从左至右收聚。

6﹑其它工具

洗地刷：用于清洗地板时使用；

铲刀、刀片：用于各种粘贴、附着物体的清除，如（香口胶、张贴物等），在金属物体及光滑物体表面慎用；

钢丝球队、磨片：去除水、茶、尿渍，涂言辞洗涤剂于物体表面，在污渍上来回磨擦，光滑物体表面禁用；

鸡毛扫：除尘用；

伸缩杆：用于高空作业，一般用于天花除尘，刮洗玻璃幕墙等。

? 正确使用清洁设备，节约清洁材料

严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路或乘会电梯。工作完毕后，及时对机器进行保养，工具和垃圾车应放在墙角、不挡比较常用的工具有安全梯、扫把、海绵、喷瓶、胶手套、长柄手刷、手推车以及“小心地滑”标志等。

第四节清洁保养常规操作

1．扫

? 使用扫把（扫把，地扫）或毛刷（毛扫）对地面，以，橱柜顶部及墙角等处散落堆积的垃圾及尘土进行的作业方法及手段。

? 楼道的清扫

扫帚应丛楼梯扶手外向墙壁处扫；

上一梯节的垃圾，杂物应丛墙壁处向下一梯级，以防止垃圾，杂物从上下层楼梯缝隙间下落；

每扫到一个楼梯平台，应将垃圾扫入簸萁内；

清扫时应注意清除墙面与楼梯结合处易留存的垃圾。

? 大堂，通道等场所的清扫

应从四面向中间清扫

每扫一边，应将扫除的垃圾，灰尘等污垢及时扫入簸萁内；以免造成污染。

要注意墙角与地坪的夹角处和摆放物的底部，摆放物可移动的，应移动后清扫。

? 地面的各种凹凸曹，电梯门凹凸槽的清扫

应用扫帚横锋从两死角处扫向中间

应用扫帚横锋时，扫帚横锋不能抬的太高，以免垃圾，灰尘扬起，尤其是将垃圾，灰尘从中间扫出时；

将垃圾，灰尘从中间扫出时，可用簸萁对准凹凸槽，直接扫出，但扫帚不可扬的太高。

清扫时，要稳，沉，重慢，不能将灰尘扬起，更不能将垃圾飞撒。要扫出的垃圾，灰尘要始终聚在一起，便于用簸萁盛出。

清扫完毕，扫帚应放在簸萁中拿走，不得将扫帚悬空提走或拖者拿走，以避免扫帚上存留的污迹，垃圾再次污染环境。

2．抹

? 使用工具：抹布，泡沫海绵块等。操作时五指张开，并且用拇指和食指夹住叠好的抹布（抹布在使用前应先对折，再对折，使其使用面积仅为原面积的四分之一，湿抹布在使用前，要求达到湿润度，即微湿已润透，不滴水也拧不出水来拇指在抹布下，其余四指在抹布上，轻轻用力向在向前，后（上下）或左右的移动中将大面积的平面物体清洁干净的一种具体操作方法和手段。

抹净：“抹干净”的简易语，清洁干净的意思，通常要配合使用的工具，使用全棉织成的布（抹布）进行。

抹光：同抹净的意思基本相同，是抹净的另一种说法。

湿抹：将抹布浸入清水或清洁剂后，再拧干不滴水的一种清洁方法。

干抹：与湿抹相反，是用干燥的抹布进行清洁的操作方法。

半干抹：干抹达不到又不宜抹湿的一种介于中间的抹法，一般加写醇或者油类清抹，这种抹布粘灰尘等效果好，多用于不锈钢面。

3．擦

? 手指用力捏住叠好的抹布（大拇指在抹布的一侧，另外四指在抹布的另一侧，四指排死并摊），对窄面长的平面及槽，用手指间漏出的抹布轻轻下压，并在向前，后（上，下）或左，右移动中将物体清洁干净的一种具体操作方法和手段。

擦净：“擦干净”的简易语，意思是清洁干净。（其它事项见抹净）

湿擦：用湿抹布进行清洁的一种方法。（其它事项见湿抹）

干擦：用干抹布进行清洁的一种操作方法。（其它事项见干抹）

挖抹：用抹布（或干，或湿）进行综合清洁的一种操作方法，如对桌子进行全面彻底清洁等。

4．撸

? 将抹布包在细长（或圆或方）物体上，然后手掌握住抹布（或湿或干）轻轻，掘紧后，顺着物体在来回移动中，将物体清洁干净的一种操作方法和手段。

撸净：“撸干净”的简易语，清洁干净的意思。（其它事项见抹湿）

撸光：同撸净的意思基本相同，是撸净的另一种讲法。

干撸：用干抹布进行清洁操作的另一种方法。（具体事项抹）

湿撸：用湿抹布进行清洁操作的一种方法。（具体事项见湿抹）

5．推

? 手持一种叫“尘拖”（也叫地拖）的施工工具，将地板上的尘土，沙砾，毛发等污染物清除干净的一种清洁作业手段。

尘推：地板清洁前，清除地板上的遗留的尘土的操作方法的通称。

推净：推干净的简易语，清洁干净的意思。

干推：用洁净的干燥尘推将地板上的微尘，砂砾，毛发等清洁干净的一种作业清洁方法。

湿推：保洁对大面积的地板，用温水潮湿尘推进行日常地面卫生清洁的一种清洁操作方法。

推干：使用一种具有橡胶皮板的水推，将地板上的污水，推或刮入下水道等处，是地板快速干燥的操作方法。

6．拖

? 用布条或线制成的清除灰尘，湿污垢或污水的用具。使用一种叫地拖的工具，在清洁施工中，将吸水工艺中遗留下的水渍拖抹干净，使地板均匀干燥。在保洁施工中，将新弄脏的地板拖抹干净的操作，是清洁卫生中的一项重要工艺和手段。

拖净：将地板上的水渍，尘土或新污染清洁干净的简易语。

干拖：使用干燥地板，使地板上的污垢（例如水）的地拖对湿粘物进行清除，使污物全部转移到地拖上的清洁方法。

7．刷

? 用刷子或类似刷子来清除或涂抹污物。

干刷：将物体上的尘灰，沙砾，清除干净的简易语。

刷干净；用湿发（水刷）或干法（干刷）进行清洁作业用语。

刷净：刷干净的使用简语。

8．吹

? 采用机械力所形成的风来吹，如使用吹风机，电风扇等。

吹风：将未干的地面，用风扇等吹风工具，将地面上的水湿吹区。

吹干：通过吹风使其干燥与自然干燥相比的快速干燥。

吹净：将尘地或槽沟内的沙砾，用强风吹走或吹出，使其干净。

9．刮

用刀子等或类似工具去除物体表面的东西，如地板刮，玻璃刮等。

刮干：用橡胶水推，将地面上的污水收集并送入下水道，使地面迅速干燥。

刮擦：使用合成纤维垫对物体进行清洁。

地板刮擦：使用垫有合成纤维垫的地板擦（直毛者叫地板刷）对地面进行清洁。

机器刮擦：使用硬地板刮擦对地面进行清洁。

手工刮擦：徒手使用合成纤维垫或手持式擦机对地面进行等清洁。

第五章物业常识

第一节物业与物业管理

1、物业

是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。

2、物业分类

根据使用功能的不同，物业可分为以下四类：

①居住物业；②商业物业；③工业物业；④其他用途物业

物业还可分为：①主楼；②附楼；③塔楼；④裙楼等等。

3、物业管理

是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

4、物业管理综合服务

是指除房屋建筑主体管理和房屋设备，设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务。综合服务的特点：

①委托性；②有偿性；③综合性强；④专业性强；⑤政策性强。

5、物业管理的目的

是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、

安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。6、物业管理的公共服务

包括：①房屋建筑主体的管理；②房屋设备、设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；

⑤治安管理；⑥消防管理；⑦车辆道路管理；⑧公众代办性质的服务。

7、物业管理服务费

是指物业产权人、使用人委托物业管理单位对居住小区内的房屋建筑及其设备、公用设施、绿化、整治及提供与居民生活相关的服务所收取的费用。包括：①公共性服务费；②特约服务

8、环境卫生管理

垃圾天天清、路无杂物影、走道无烟头、扶手抹干净。

9、物业管理的专业化

是指专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。

10、非业主使用人

是指不拥有物业的所有权，但通过某种形式（如签订租赁合同）而获得物业使用并实际使用物业的人。

非业主使用人作为物业的实际使用人，也是物业管理服务的对象，也应享有物业管理委托合同约定的相应的权利、义务。

11、业主委员会

是在物业管理区或内代表人体业主实施自治管理的组织。业主委员会代表着该物业的全体业主，其权利基础是对物业的所有权，因此，业主委员会最基本的权利是对与该物业有关的一切重大项拥有决定权。这种权利通过业主公约和业主委员会章程予以保证。

12、业主委员会的宗旨

是代表物业的合法权益，实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，保障物业的合理与安全使用，维护本物业的公共秩序，创造整洁、优美、安全、舒适、文明的环境。

13、非住宅物业管理

是指以住宅物业以外的物业为主对象的物业管理，包括在市场上公开出租经营的收益性物业，政府机关和企事业单位自用办公、生产、经营的非居住物业等。

第二节物业管理创优标准细则

（环境卫生管理方面）

全国物业管理示范住宅小区、示范大厦、优秀管理小区达标标准；

环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站；

清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；

垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；

房屋子共用部位、共用设施设备无坟害；

小区内道路等（大厦）共用场地无纸屑、烟头等废弃物；

房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；（大厦）大