最新一级企业人力资源管理师综合评审部分

一级企业人力资源管理师综合评审部分

文件筐应试指导

1、任务：回邮件、回电话、回信函、面谈等；

2、接受者：人力资源经理（或主任、或总监）

3、来电者：部门下属——请示工作——授权

上级领导——指导工作——汇报

横向领导——协商工作——沟通

外部联络——探讨工作——坚持或妥协

4、回复内容：

（1）部门下属——请示工作：以授权为中心的程序，调查——协商——决策——授权——保障——改善。

（2）上级领导——指导工作：以汇报为中心的程序，调查——策划——准备——汇报——规避——注意。

（3）横向领导——协商工作：以沟通为中心的程序，调查——责任——分工——沟通——内协——外协。

（4）外部联络——探讨工作：以坚持或妥协为中心的程序，调查——检验——结论——坚持或妥协——落实——备忘。

5、回复的方向：

选择若干方向：回复与不回复；回复的不同态度；回复好的态度的不同策略等。

6、回复的扩展

涉及的方面就是广度：要多而关键；包括：部门方面，时间方面（过去和未来），地点方面（我处和周边），事件的方面（HR与非HR，HR内部各方面）等；

涉及的探究就是深度：要探而准确，包括：为什么？还为什么？；怎么办？再怎么办？

涉及的判断就是角度：要效而得体，包括：如果不是这样，如果不是那样（条件）？如果是谁，如果不是谁（做）？如果可能，如果不可能（有效）？所有的下一步的推进

7、专业化的回复（专业素质积累）

（1）以品质、行为、结果为维度的基本逻辑脉路；

（2）以三大基础（定编定岗定员定额、绩效管理、员工技能开发）和两大技术（工作岗位研究和人员素质测评）为奠基的基础理论体系；

（3）以劳动经济学和组织行为学为基础学科的专业基础；

（4）以规划统领的招聘、培训绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理为基本的工作体系；

（5）关注各章的体系、流程、原理、方法或方式（劳动关系管理中为方式，其他均有流程）；

（6）以人力资源战略、管理、开发和人力资本为组合的领域体系；

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（7）以求才、用才、育才、激才、留才为主要的任务体系；

（8）以完善人、开发人、发展人为人本管理的核心要求、原则即衡量标准。

附件：自阅材料

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【附件：自阅材料】

一、什么是文件筐

1、基本含义

文件筐测验，通常又叫公文处理测验，是评价中心最常用和最核心的技术之一。文件筐测验是情境模拟测试的一种，通常用于管理人员的选拔，考察授权、计划、组织、控制和判断等项能力素质。

2、一般做法

（1）要求：让考生在限定时间(通常为1～3小时)内处理文件（事务记录、函电、报告、声明、请示及有关材料等），内容涉及人事、资金、财务、工作程序等方面。

（2）条件：一般只给日历、背景介绍、测验提示和纸笔，考生在没有旁人协助的情况下回复函电，拟写指示，做出决定，以及安排会议。

（3）角度：人力资源总监（职位）

（4）评分：除了看书面结果外，还要求考生对其问题处理方式做出解释，根据其思维过程予以评分。（重点是解决问题的能力）

3、应用情况

文件筐测验具有考察内容范围广、表面效率高的特点，因而非常受欢迎。1990年国外的一项调查表明，81%的评价中心都要采用文件筐测验选拔管理人员，使用频率居各种情境模拟测验之首。

文件筐测验是国外人才测评中常用的方法，在国内人才选拔中正逐渐运用。

二、谁来回复文件筐

【1、职位：人力资源总监】

【2、考察：一般能力】

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【3、职位描述或说明书】

“人力资源总监”职务描述

职务名称：人力资源总监

直接上级: 总经理

直接下级：人力资源部经理、培训部经理

本职工作：负责公司人力资源的管理，为公司提供和培养合格的人才

工作责任：

一、业务职责

1、根据公司实际情况和发展规划拟定公司人力资源计划，经批准后组织实施。

2、组织制订公司用工制度、人事管理制度、劳动工资制度、人事档案管理制度、员工手册、培训大纲等规章制度、实施细则和人力资源部工作程序，经批准后组织实施。

3、组织办理员工绩效考核工作并负责审查各项考核、培训结果。

审批经人事部核准的过失单和奖励单，并安排执行。

4、负责在公司内外收集有潜力的和所需的人才信息并组织招聘工作。

5、受理员工投诉和员工与公司劳动争议事宜并负责及时解决。

6、了解人力资源部工作情况和相关数据，收集分析公司人事、劳资信息。

7、审批公司员工薪酬表，报总经理核准后转会计部执行。

8、制订人力资源部专业培训计划并协助培训部实施、考核。

9、加强与公司外同行之间的联系。

10、代表公司与政府对口部门和有关社会团体、机构联络。

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二、管理职责

1、组织建设

（1）参与讨论公司部门级以上组织结构；

（2）确定下级部门的组织结构；

（3）当发现下级部门的岗位设置或岗位分工不合理时，要及时指出问题，作出调整，并通知人力资源部。

2、招聘及任免

A、用人需求

（1）提出直接下级岗位的用人需求，并编写该岗位的岗位职责和任职资格，提交给总经理确认；

（2）确认直接下级提交的用人需求（含岗位职责和任职资格），并提交总经理确认。

B、面试

（1）进行直接下级岗位的初试；

（2）进行直接下级的直接下级岗位复试，并做最后确定；

（3）组织参与面试的人员。

C、不合格员工处理

（1）提出对不合格直接下级的处理建议，提交总经理确认；

（2）确认直接下级提出的对不合格员工的处理建议，提交给人力资源部。

3、培训

（1）提出对直接下级的培训计划，提交总经理确认；

（2）确认直接下级提出的培训计划，提交人力资源部。

4、绩效考评

（1）提出直接下级的绩效考评原则，提交总经理确认；

（2）根据总经理确认的绩效考评原则，与人力资源部经理商讨并确定绩效考评方法；

（3）对直接下级进行考评，并进行考评沟通。将考评结果提交人力资源部。

5、工作沟通

（1）汇总工作报告，并与总经理进行信息沟通，同时将这些信息传递到直接下级；

（2）负责将公司的政策、原则、策略等信息，快速、清晰、准确地传达给直接下级；

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（3）确定书面的交互式的工作通报制度，与直接下属进行沟通。

6、激励

（1）提议下级部门和直接下级的激励原则，提交总经理确认；

（2）根据总经理确认的激励原则，与人力资源部经理商讨并确定激励方法。

7、经费审核与控制

（1）依据财务制度审批下级部门的各项花费，并确认支出的合理性；

（2）监督并控制下级部门的费用支出，并向总经理进行费用月报。

8、工作报告

（1）定期将自己的各项工作及下级部门工作以书面的形式向总经理报告。

9、表现领导能力

（1）指导、鼓励、鞭策下级，使下级能努力工作；

（2）有办法提升下级的工作效果和工作效率；

（3）能为下级描绘公司的战略意图和远大前景。

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实例：

人力资源总监职位说明书

岗位名称人力资源总监岗位人员

所在部门集团总部岗位定员1人

直接上级汽车管理集团总裁所辖人员人力资源体系工作目标

具体工作职责：

1．根据公司战略目标，制订和推行人力资源部年度工作计划；

2．制订、执行、监督和完善公司各项劳动人事制度；

3．制订集团总部绩效考核制度，组织实施绩效考核，并对各部门及各子公司绩效评价过程进行监督控制，不断完善绩效管理体系；

4．制订薪酬、福利以及相关的激励保障制度；

5．根据公司发展的需要，制订并执行人员招聘计划，建立和完善公司的招聘流程和招聘体系；6．做好员工职业生涯发展规划，负责制定后备人才选拔方案和人才储备机制。

7．制订并实施集团年度培训计划，建立内部培训师队伍；组织各子公司的交流活动；并对培训效果进行调研和评估，督导各子公司开展培训工作。

9、解决人力资源部与其他部门的协调工作。

10、负责协调劳资关系，与员工进行积极沟通；帮助各子公司建立积极的员工关系，处理劳资纠纷和员

工投诉。

任职资格：

教育水平本科以上学历

专业人力资源管理、心理学、企业及工商管理专业本科以上学历

培训经历经营管理、法律、谈判技巧等培训

经验具备 5 年以上外企、大中型企业相关工作经验，熟悉国家劳动人事政策法规；

知识了解财务、统计学、法学、心理学、组织行为学、公共关系学等专业基本知识，人力资源开发与管理知识，懂得各项业务的基本流程。

技能技巧1、熟练使用Microsoft Office专业办公软件；

2、熟练的英语读、写能力及流利的口语表达能力；

3、熟悉先进的企业管理模式；

4、具有较强沟通能力以及团队协作精神；熟悉人力资源各个模块的实际操

作；良好的组织协调能力、判断与决策能力、商务谈判能力、人际沟通能力及文字处理能力。

5、良好的公关能力、敬业务实，处事冷静；具有良好的解决组织冲突艺术；

具备高级人力资源管理师资格证。

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其他：

使用工具设备计算机、一般办公设备、互联网络，内部网络。

个性特征1、高度的责任心、作风稳健，具备强烈的创业精神及开拓意识；

2、精力充沛，细致、果断、条理性强、勇于挑战；

3、勤奋、积极上进、讲究工作效率并能承受较大的工作压力。

备注：

三、怎样回复文件筐

1、基本方法

答题时应当涵盖的五个方面：

（1）为了妥善处理相关问题,应当准备好哪些数据资料？

（2）确认要与哪些相关的部门或个人进行沟通？

（3）要求您的下属完成哪些具体工作？做什么?如何做？

（4）明确您处理问题的权限和责任(善用/妙用/用足/用好)

【把握关键点】

处理相关问题时，可能会遇到哪些情况？遇到不同的情况时，应采取何种方法（对策/措施/途径）应对？

2、基本标准

前提：应当逐字逐句审读卷首的情景介绍

应当认真仔细审读卷首的答题要求

原则：

在处理每份公文时,应当把握的五个原则：

（1）是否全面掌握了与事件相关的各种信息；

（2）是否弄清事件所发生的时间和地点,以及人与人、人与事、人与物之间的相互关系；

（3）是否对存在的问题做出正确判断,抓住事件的主线；

（4）是否能提出解决问题的基本思路,分清轻重缓急,做出正确决策；

（5）是否能恰当授权,提出解决问题的方式和方法。

3、提炼要点

一般思路：调查——协商——决策——授权

附加专业：

如：薪酬管理调查——薪酬管理协商——薪酬管理决策——薪酬管理授权

4、案例说明

【思路指导】

背景信息：今天是2009年11月22日，恭喜您有机会在约定的时间里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，您将在他回来之前，全权代理他的职务。豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。

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问题情境：现在是下午2点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，您来到办公室，秘书已经将您需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。您必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。下午5点钟在会议室还有一个重要的会议需要由您来主持。在这3个小时里，您的秘书会为您推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰您。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，您在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要您以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做书面表述，最后由您的秘书负责传达。

【示例：文件1】 【原题】

李总监，您好！

我是××软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司设计的人力资源管理软件系统正在试运行。按照双方协议的规定，在10月20日之前完成试运行，并且应在11月10日之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员也以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？ 谢谢您! 【思路】

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公文处理的几种可能性

回信中道歉并承诺立即解决。暂时

不予处理。回信指责对方,坚持培训完成后再款。

1.授权下属进行详细情况的调查1.1了解软件的实际运行情况1.2了解培训未能进行的原因

2.要求下属提供详细的书面调查报告,围绕合同内容,提出具体的解决问题方案

3.听取财务等相关部门的意见，修改预案，采取必要措施，保证该项目的顺利完成5.如果本公司遇到特殊困难不能履行合同时，应按合同提出对策并做好谈判的准备6.注意公司形象,考虑到与该公司长期合作的可能性,与对方保持良好的合作关系

4.要求下属完成项目合同中未尽事宜,如做好人员培训的准备、修补完善软件系统等先做如下处理，再考虑约见乙方：

【示例：文件2】 【原题】

李总：您好！

最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。在我出国回来以后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就

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变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？ 【思路】

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开始

回信希望下属谨慎处

理，并且：回信中不谈看法回避或拖延问题1

不予处理0

回信，或建议面谈1

1.肯定下属的工作，说明奖励的必要性和重要性；

2.深入调查弄清事件产生的原因，授权下属认真处理该事件

3.提示下属采取必要措施，不要因此影响当前工作任务完成

4.建议下属在适当时机采取合适的沟通方法，使问题明朗化，并逐步解决

5.承认自己的失误，承诺会在适当时机肯定两位员工的成绩

6.建议下属在其团队内分享自己的培训成果,持续地进行沟通8.总结经验教训，建议改进团队任务分配和激励计划，避免此类事件再次发生。

7.采取必要措施,避免对组织中其他成员产生不利的影响

自己亲自和有情绪的员工谈话，消除其误解

【实练题目】

【情境】

华达公司是一家人型民营上市公司，业务领域涉及水利工程，环保科技和电力自动化等多个领域，其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有2-3位下属。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有机会在以后的3个小时里担任该公司人力资源部总监的职务，全面主持公司人力资源管理工作。

现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰。 【任务】

在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email 等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。 具体答题要求是：

确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“□”里划“√”

请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。 【回复表示例】 关于文件的回复表

回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“√”）

□信件／便函

□Email

□电话

□面谈

□不予处理

□其他处理方式，请注明__________

回复内容：（请做出准确、详细的回答）

略：

【文件一】

类别：电话录音

来电人：刘增国际事业部总监

接受人：李明翔人力资源部总监

日期：7月8日

李总：

您好，我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006

年的人学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。

但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。

关于文件一的回复表

回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“√”）

□信件／便函

□Email

□电话

□面谈

□不予处理

□其他处理方式，请注明__________

回复内容：（请做出准确、详细的回答）

【回复】

1、充分认识人力资源管理水平与企业现状的矛盾，战略性人力资源管理的长期性，艰巨性和阶段性。

2、人力资源管理的当务之机急是建立人力资源管理基础平台，明确人力资源管理的理念，体系，各种制度和规划。

3、针对不同的职位和人员采用有效的岗位招聘方式在招聘过程中十分重要，当校园招聘无效时，可选用其它如社会招聘、委托中介、内部招聘、网上招聘等

4、不能完全依赖外部招聘，要和内部培养，内部选拔相结合。

5、关于薪酬，必须制定企业的薪酬策略，当企业财力不佳时，要对关键岗位职工采用高于

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市场中点，其他人员可考虑低于市场平均水平。困难中的企业更要注重通过感情、制度、事业的精神激励方式留人。

6、尽快制定企业的中长期人才规划，必须从企业的战略出发，构建未来的人才需求蓝图和相应的吸引、培育、激励、整合、开发、控制的人才管理规划。

【解析】

（1）属于招聘问题（含有薪酬问题）

（2）属于外部门来信息；

（3）思路：现实问题与矛盾——建立基础平台——选用招聘渠道——优化薪酬策略——加强长远规划。

【文件二】

类别：电话录音

来件人：王睿劳动关系与安全主管

收件人：李明翔人力资源部总监

日期：7月9日

李总：

您好！

我是王睿，有件事情非常紧急，今早七点，我接到郑州交通管理局的电话，六点十分在郑州203国道上发生重大交通事故，我公司销售部的刘向东驾车与一辆人货车相撞，刘向东当场死亡，对方司机重伤，目前正在医院抢救，与刘向东同车的还有公司的销售员人员蔡庆华、隋东和王小亮、二人都不同程度受伤，但无生命危险。目前事故责任还不能确定，我准备立刻前往郑州处理相关事务，希望您能尽快和我联系，商量一下应对措施。

关于文件二的回复表

回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“√”）

□信件／便函

□Email

□电话

□面谈

□不予处理

□其他处理方式，请注明__________

回复内容：（请做出准确、详细的回答）

回复方式：（请在相应选项前的“□”里划“√”）

【回复】

回复方式：面谈

1、尽力抢救、治疗职工。

2、在第一时间内报告企业高层领导，联系有关部门和伤亡职工家属。

3、确认企业是否参加工伤保险，如果参加按国务院2004年1月1日颁布的《工伤保险条例》办理相关事宜。包括工伤认定，工伤申请，工伤补偿等。

4、如果企业没有参加工伤保险，按《工伤保险条例》规定，对员工的一切补偿由企业承担。

5、加强工伤预防和对职工安全教育。

6、妥善安置相关事宜。

【解析】

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