店长操作手册希尔

《店长操作手册》

内容介绍：

随着大量的营业厅拔地而起，对新老店长的培养成为公司绩效达成的重要因素。本手册站在店长角度，为店长提供了大量的管理素材和工作指南，它将帮助店长们能够迅速熟悉营业厅管理。

本手册大量内容均来自于营业厅一线，具有很强实用性，也是希尔营业厅项目组近2个月的心血结晶。（注：店长是营业厅负责人的称呼，有些省市称为厅经理）

第一部分视野

第一章了解您所在的公司 5

从优秀到卓越——了解中国移动通信集团公司5

从优秀到卓越——了解中国移动通信集团**有限公司6

第二章优秀店长经验与心声分享8

第三章了解你的管理对象营业厅20

营业厅是什么20

营业厅的功能定位20

第二部分路程

第一章店长定位－认清你的角色与使命22

店长的定义22

店长是一个什么角色22

店长的工作任务与使命是什么23

第二章店长经营哲学——锦绣前程的指引24

店长经营哲学是什么24

店长经营哲学对营业厅的意义24

你的经营哲学是什么25

第三章营业厅的历史、现在与短期规划26

营业厅的历史26

营业厅的现在28

营业厅的短期规划28

第三部分行动

第一章店长的工作28

店长一天的工作28

店长的周例工作30

店长的月例工作30

第二章现场管理篇31

营业厅巡检31

营业厅排班31

排班的目的31

弹性排班遵循的原则32

排班有哪些注意要点32

营业厅交接33

营业厅交接班有哪些注意要点33

店长助理之间的交接33

咨询员之间的交接34

业务台席之间的交接35

销售人员之间的交接36

现场督导管理36

应急事件处理37

停电37

BOSS系统中断37

不文明客户37

喝酒客户38

记者采访38

客户录像/拍照38

政府部门人员检查38

顾客或员工受伤或生病39

火灾40

对待抢劫态度40

失窃41

投诉处理42

投诉培训内容概要42

投诉的受理原则42

(完整版)店长手册

店长工作手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质 >品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

连锁餐饮公司标准化操作手册

连锁餐饮公司标准化操作手册第一章职责概述第一节店长室（总经办）职能一、店长室（总经办）职能概述店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。店长室组织结构如图：店长店长助理办公室主任店长室秘书其他工作人员二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能：店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能：收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能：店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升的重要依据。 4、物质管理供给职能：店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能：店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工作的后顾之忧。三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、

餐饮店长手册

餐饮店长手册服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。一、店长的职责 1 五项基本职责（1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 2 两项最基本的工作对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的产品方案不管是什么地区，***************** 的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证######### 核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。（2）营造“服务好”“清洁”的营业场所消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。（3）营造独特的卖场 - 菜品展示区菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP 的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。（4）推销之道了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化）（ 1 ）无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。（2）倡导“货真价实，诚信经营”现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任； ###### 一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。 ####### 的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。（3）以降低费用为管理目标在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。为了要达成目的必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并运用####### 的管理模式 ####### 作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬####### 的文化与特色是店长的第八要务。同时####### 的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。二、店长的职能 1. 必备的8 项资质 (1)热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。 ( 2)积极：积极地面对所有事物，这是####### 发展时最需要的店长。 (3)开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。 (4)协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。 (5)责任感：店长被委托了几百名员工及几百万元的财产，没有强烈的责任感绝对不行。

店长(餐饮经理)岗位职责

店长(餐饮经理)岗位职责（一）宣布与执行公司下达的各项指令和规定（1）传达、执行总部(或董事会)的各项指令和规定。（2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文。（二）制定和完成各项经营指标（1）营业额指标。（2）费用目标。（3）厨房、吧台的成本率、毛利率目标店长根据预定的各项经营指标，结合本店的实际情况，制定出完成本月销售计划的执行计划，包括营业计划、商品计划、采购计划、销售促进计划、人力资源计划、费用计划和财务计划，亦可细分为月计划、周计划、日计划等。（三）单店员工的安排与管理（1）对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理；（2）对员工进行公平公正的工作分配及绩效考核；（3）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况，时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让员工具有强烈的使命感、责任心和进取心。（4）不断的对员工进行在职培训，以促进员工整体的业务水平，提高单店员工的工作效率；（5）协调单店各方面的人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强单店员工的凝聚力。（四）维护单店的清洁卫生、进行单店安全管理（1）店内设施完好率的保持；设备故障的修理与更换；冰箱、雪柜、及其他器具用具的维护；

（2）单店环境卫生。一般按区域安排责任落实到人，由店长检查落实。（3）在营业结束后，店长应对店内的保安人员、消防设施、煤气、电源、水源等环节做最后的核实检查，确保安全工作万无一失。（五）监督和审核会计作业（1）店长要做好各种报表的管理，例如：顾客意见表、单店利润分配表、毛利表、各类记账凭证以及各类会计账本，并定期对会计作业进行监督和审核；（2）加强单店的财产管理，掌握和控制财物的有效合理利用。（六）宣扬公司经营理念和企业文化，推广饮食销售，定期推出新食谱。（1）在公司经营范围内根据市场情况和不同时期的需求，制定相应的促销计划；（2）制定服务和烹饪技术培训计划和考核制度，定期研发新菜式，推出新食谱（七）顾客投诉与意见处理（1）待客态度谦和热情，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，提高客流管理；（2）加强现场督导，营业时间坚守一线，及时发现和纠正服务中产生的问题；（3）迅速妥善处理各种突发的意外事件；如停电、火灾、烫伤、摔伤、盗窃等；（4）保持与顾客的良好沟通，了解顾客的意见及需求，不断改进单店经营策略，提升业绩；（八）涉外管理（1）保持与商圈内顾客的良好互动；（2）参与工商、税务、卫生防疫等政府职能部门的事务处理，并保持良好的互动关系；（3）保持与当地社会团体的良好互动关系（九）日常事物坚持做好工作日志

店长培训手册

目录第一章店长制度 (3) 1.1 角色认知 1.2 店铺组织结构 1.3 店长任职要求 1.4 店长的晋升 1.5 店长的考核 1.6 店长的降级 1.7 晋升空间 1.8 店长的权利和义务 1.9 考勤管理第二章店务管理 (10) 2.1 店长每日工作流程 2.2 店长工作表格一览 2.3 店长总结报告 2.4 店务档案管理第三章货品管理 (21) 3.1 店铺货品管理流程规定 3.2 日常入库操作流程 3.3 货品盘点管理 3.4 预订商品操作流程及档案整理 3.5 修理商品操作流程及档案整理

第四章人员管理 (205) 4.1 新员工入职办理 4.2 新员工带教 4.3 仪容仪表考核标准 4.4 微笑服务及礼貌用语考核 4.5 销售服务流程考核 4.6 现场销售语术考核 4.7 员工日常工作规范标准 4.8 例会计划及会议记录总结第五章销售管理 (208) 5.1 销售计划制定 5.2 销售目标分解表 5.3 销售目标进度表 5.4 每月盈亏损益分析 5.5 KPI绩效考核第六章突发情况处理 (30) 6.1 顾客售后类突发状况 6.2 员工类突发状况 6.3 店铺突发事件 6.4 其他突发事件第七章附则 (31)

第一章店长制度一、角色认知 1) 店长是店铺的经营者，是店铺销售和盈亏的直接责任人。 2) 店长是店铺的管理者，是导购员的任用和解聘直接负责人。 3) 店长是品牌的维护者，是对品牌的宣传和推广的直接参与者。 4) 店长是现场的教导者，是对所有现场销售员的教练与引导者。 5) 店长是企业的沟通桥梁，是架起员工与公司之间的上传下达。 6) 店长是企业的“眼睛”，是对市场大环境发展、竞争品牌信息收集最快的“信报员”。二、店铺组织结构所属部门：公司直营部直属上司：区域主管/区域督导三、店长任职要求 1、素质要求：诚实守信、团队合作、责任心、执行力。 2、能力要求：自信、耐心、开朗、亲和、主动积极、沟通能力、计划能力、团队激励、带教培训、客户服务意识、关系建立与维护、危机处理能力、数据分析能力。导购A 导购B 导购C 导购D 副店（店助）副店（店助）店长

连锁面包店店长工作手册

连锁面包店店长工作手店长的身份店长应有的能力店长不能具备的品质店长一天的活动店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理店长的自我检查店长的考核本手册是帮助面包店各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据］从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力

某餐饮集团店长操作新手册(doc 97页)

山东鼎好餐饮集团店长操作手册编制部门：综合办 2010年1月

目录 1、集团简介 2、集团组织结构 3、分店组织结构 4、店长职责描述 5、公司制度、流程等相关文件索引 6、店长一日工作流程 7、店长一周工作流程 8、店长一月工作流程 9、店长应知应会 10、工作表单

一、集团简介山东鼎好餐饮集团于2008年5月经山东省工商局登记注册，具有独立的法人资格，是一家以经营各地家常菜为主体的大型餐饮企业联合体。公司下设以餐饮为主业的鼎好餐饮济南山大店、鼎好餐饮济南英雄山店、鼎好餐饮济南天桥店、鼎好餐饮淄博张店广场店、鼎好餐饮德州店、山东鼎好上岛咖啡英雄山店、山东鼎好上岛咖啡翰林店及金天大厦物业管理公司共8家全资子公司，是一家跨地域、跨行业经营的大型餐饮企业集团。只有科学的管理，才能保证优秀的品质，才能长期赢得消费者及市场。公司长期关注管理体系的建设，与时俱进，聘请多名优秀管理人员加盟公司，尤其是聘请青岛科技大学徐倩教授系统地对公司管理体系进行了构建与实施，建立了以目标管理为基础、以绩效考核为中心，以信息网络为手段的管理体系及激励机制，确立了高于国家标准及行业标准的企业标准，有效地提高了企业的管理水平，保证了菜品的质量及环境的舒心，也确保了企业的长期可持续发展。公司在发展的同时，创立了“鼎好”商标。经过全体员工的共同努力，“鼎好”已经成为济南市乃至山东省一个富有知名度及美誉度的中高端品牌。公司始终倡导“团结实干、拼搏奉献、说到做到”的精神，教育引导职工为国家、为社会多做贡献，企业先后被中国烹饪协会、全国绿色消费工程组委会评为《中国绿色餐饮企业》、被济南市工商行政管理局评为《百家诚信企业》、被济南市卫生局评为《食品卫生先进单位》、《食品安全示范店》、被济南市工会评为“工会先进单位”、被济南市妇联评为“巾帼文明号”、被济南烹饪协会和济南市餐饮行业协会评为《济南人最喜爱的酒店》、被生活日报评为《最具亲情服务的午夜酒店》、被济南市烹饪协会名厨专业委员会评为《最具人气百年老字

店长手册范本

店长手册店长是一名导演,他(她)可以在店铺这个舞台上,导演出喜剧,也可以导演出悲剧。第一节优秀店长应具备的素质优质服务是每个从事销售的人都常听到的一句话,但往往身边却很少看到。要想成为一名优秀的店长,必须不断地充实自己,使自身的素质不断提高。常听有人说:|我们真的很想学习和提高,可是每天工作那么忙,那里有时间去专门学习呢?”其实,知识就在生活中间.许多知识不但在于．．．．．．．．日常的积累．．．．．．．．．．．．．.．.这就看你是不是一个有．．．．．,．更在于日常生活的发现和积累心人。一、.塑造一个管理者的形象穿着打扮——稳重,大方,得体，避免奇装异服。言谈举止——彬彬有礼,有教养.避免说脏话,避免举止轻浮。处世——公正果断,有魄力.避免优柔寡断,拖拖拉拉。二、具备全面的管理才能 1 培训指导能力培训指导员工是一个与他人沟通的过程,也是一个自我学习和提高的过程,善于把自己的知识传授给他人．．．．．．．．．．,．．．．．．．．．．．．．．,．并从中学习和补充自己才会不断的进步和成长。．．．．．．．．．．． 2 销售管理能力店长的销售管理能力不但会在店铺的销售业绩中得以体现,同时

还能在帮助店员的工作中树立威信。 3 判断力敏锐的判断力来自不断的用于实践,一名优秀的店长不但需要能在关键的时刻敢于做出判断,而且要判断准确。这种判断力是成为．．．．．．一名优秀店长不可或缺的。．．．．．．．．．．．． 4 业务知识的获得能力店长既然承担着培训和指导员工的职责,就需要不断地丰富自己的专业知识,不断提高自身的业务能力。只有这样才能够去指导他。. 因此,优秀店长会留意自己周围的每一件事．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．并善于从中学习和体高。 5 业务改善能力优秀店长不但自己具备很强的业务水平,还要衫于帮助店铺中的所有店员共同改善工作状态,提高业务操作的能力。带动大家共同．．．．．．创造良好的销售业绩。．．．．．．．．．．三、善用沟通技能,树立榜样作用 1 与下属保持良好的沟通注意下属的身心健康,注意观察每个人的表情。每天要保证和下属有一次交流,闭店前慰劳大家的辛苦。这是获得大家信任的重要手段。公司下达的各项通知,任务，要传达清楚,并保证下属理解正确,,以免因误解造成失误。有不良情绪或困难的下属．．．．．．．．,．尽量帮助．．．．．．．．．．．,．要重视沟通．．．．．,．聆听意见下属解决问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．,．避免不良情绪影响到整个团队的工作。

餐饮店长工作职责

篇一：餐饮店长工作职责店长作为整个餐厅的领导者，将对店经营情况起着决定性因素。下面我们就来看一下他的主要岗位职责是什么： 1、服从公司的统一领导，负责本店的全面工作，执行公司的一切规章制度及行政命令。 2、及时准确地向公司反映经营中遇到的各种问题。开拓进取，结合实际，敢于、善于提出各种合理化建议。 3、负责制定服务规范、程序和推销策略，报营运部核准后负责组织实施。业务上精益求精，不断提高管理水平。 4、审阅当天的营业报表，进行营业分析，做出相应的经营决策，并保证营业款安全。 5、经常组织调料师、大堂主管、领班等，根据就餐客人的意见，改进和提高服务、菜品质量。 6、督促完成本店日常经营工作，按时作好考勤记录，月末编制员工考勤表，检查员工出勤情况、仪容、仪表、个人卫生。 7、热情待客、态度谦和，常与客人沟通，征询反馈意见，妥善处理客人的投诉，不断提高服务质量。 8、加强现场管理，营业时间坚持在一线，全面掌握店内营业情况，及时发现和解决营业中出现的各种问题。 9、加强财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，严控成本，杜绝浪费。 10、认真抓好服务质量、菜品质量、食品卫生、环境卫生、治安安全、防火安全

等几个主要环节工作,责任到人，严防各类安全事故发生。

11、随时检查设备运行状况，餐具、器具使用情况，及时保养、维护、更换，认真执行店内开支上报制度，超出职权范围的先请示后执行。 12、加强员工在岗培训工作，定期组织员工以老带新学习服务技能及营销知识。 13、做好所有员工的考勤（包括店长本人考勤记录）、考核、考评工作，坚持公平、公正、公开的原则，并将考核情况上报公司人事部，店长非日常事务在工作时间内离开达30分钟以上的必须报上一级批准后，并明确告知下属方可离开。 14、定期组织培训员工业务技能，不断的学习各项规章制度，增强本店凝聚力和竞争力。 15、定期组织店内管理层召开管理会议。篇二：餐厅店长岗位职责范文店长工作职责主要有以下几个方面: 1.对餐厅的Q(质量)、S(服务)、C(卫生).负完全责任。 2.确保劳工法/员工手册/财务手册等确实执行。 3.负责员工及主管的招聘及保留。 4.负责维持损益表中可控制部分的各项目在预算之内。 5.负责店内全体管理组的发展计划。 6.完成餐厅管理组的排班表。 7.主持主管会议。 8.确保员工福利计划正确执行。 9.执行LSM活动，并配合地区与全国性的促销活动在店内执行。

门店管理运营手册

同泰母婴店营运手册

目录第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第３页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 (5) 第二节、连锁营运处组织结构与职能描述 (5) 第三节、门店的基本职能描述 (7) 第四节、门店的具体职能工作 (7) 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (12) 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (16) 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (18) 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (19) 5、助长助理店/储备干部岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 (21) 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人 (22) 2、个人仪容仪表标准要求及责任人 (23) 3、个人表情标准要求及责任人 (23) 4、个人举止标准要求及责任人 (23) 5、个人服务用语标准要求及责任人 (24) 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人 (24) 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理 (25) 2、门店交接班管理 (28) 3、督导管理 (29) 4、顾客退换货管理 (36) 5、商品损耗管理 (38) 6、会员管理 (38) 7、顾客订货管理 (40) 8、赠品管理 (41) 9、资料档案管理 (41) 10、备用金管理 (42) 11、发票管理 (42) 12、突发事件的管理 (43) 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求 (44) 2、收银员作业流程与标准要求 (44) 3、盘点管理流程 (46) 4、商品优化管理流程 (49) 5、促销管理流程 (51) 6、陈列管理流程 (54) 7、传帮带培训管理流程 (56) 第六章、门店考核制度 (70)

门店店长手册

门店店长手册文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

店长手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各

类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《店长手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《店长手册》提供范例和方法。【使用说明】 1.本手册模板包括门店店长日常管理工作的流程、管理规范、工具表单等内容。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。

1门店组织结构设计 1.1组织架构及人员配置各门店可设置店长、店助、导购、收银4个岗位，各岗位配置规则如下： 1.各门店设1名店长。 2.根据公司人才培育规划可设置1名店助。店助岗位则需兼任导购。 3.导购的设置数量，根据门店的面积大小来确定，标准为：按门店营业面积计算，每30平方米设1名导购，向上取整。 4.收银工作可由店长、导购兼任。 5.门店定员为两名，店长一名，导购一名。 1.2岗位说明书 1.2.1店长岗位说明书

餐饮店长管理手册

餐饮店长管理手册第一章概述一、岗位职责 ●岗位名称：店长 ●行政上级：总经理 ●业务督导：总部督导 ●直接下级：助理、出纳、采购、库管 ●岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。 ●工作内容： 1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。 2、执行总部的工作指示及其制定的各项规章制度和拟订本店的工作计划及工作总结。 3、代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。 4、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。 5、严格实施有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。 6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。 7、确保下属员工的人身、财产安全。 8、加强员工的职业道德教育，关心员工的思想和生活，加强员工的业务技能培训。 9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。 10、负责********的年检和督促分店出纳办理员工的各类证件。 11、负责店铺的外围关系协调。 12、分析每日经营状况，发现问题及时采取措施。 13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。 14、负责建立无事故、无投诉、无推委、无派系的优秀团队。三、工作流程 1、日常工作流程 A班运行方式 06：00 上班 06：00 问候早班员工察看店长日志检查昨天营业纪录安排当天工作日程

06：30 检查开市前的卫生检查原材料的预备情况 07：00 开早餐督导 10：00 收货、验货 11：00 吃午饭与员工沟通新员工培训 11：30 开中餐餐中督导 13：30 检查A班、B班员工工作衔接安排早班员工下班 14：30 与晚班助理交接工作，订货下班 B班运行方式晚班运行方式 14：30 上班，与早班经理交接工作14：30 检查库存及备货情况 15：00 收货，验货 16：00 检查开餐准备情况安排员工工作 17：00 开晚餐营业督导 20：00 进餐，员工沟通 21：00 准备打烊 22：00 检查收市情况，订货 23：00 下班 2、周期工作任务查看营业周报表每周卫生检查每周员工培训每周工作例会每周安排员工大扫除每周盘存每月订货每月查看营业月报表每月安排下月工作计划每月

■店长手册-店长的职责、标准和要求

■店长手册-店长的职责、标准和要求 https://www.360docs.net/doc/6f7213356.html,work Information Technology Company.2020YEAR

目的：为了更好的遵守和执行门店关于安全方面的制度和要求，保障门店人员和货品的安全，特制定本手册。范围：本手册适用于门店所有员工（店长、导购、收银等）以及在门店进行学习或者操作的非门店员工。权责：营运部：负责制定和修改手册的内容并培训门店所有人员，同时，对培训结果进行跟进。门店：门店所有人员负责执行并将意见上报营运部门人员。门店店长负责对门店的信息收集并反馈给营运部门的责任。流程内容：一、门店终端系统岗位组织框架（以下部分作为现行店铺执行的标准）店经理：编制12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”方可设立店长：编制8人以上/年度销售额过150万的“大店”方可设立副店：编制8人以上/年度销售额过300万方可设立

仓管：编制12人以上/年度销售额过600万的“大店”方可设立，小于以上条件的店铺负责人兼任星级顾问：编制12人以上/年度销售额过300万的“大店”方可设立陈列助理：每店编制1人，12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设立2人；培训助理： 12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设立1人，（其他店基础课程培训由店长执行，基础课程由营运部培训课提出经营运部经理签批后确立）；

店长的资质要求和角色定位一、店长的资质要求和角色定位 1.1店长的资质要求：店长不仅是店铺的领导者，领导和负责着店铺的单店管理的一切工作上的要求。同时，也是公司政策和品牌战略的推广者和执行者。是店铺的一面旗帜，直接影响和带动店铺员工的一切行为，和店铺的员工一起代表着公司的企业和品牌形象。因此，作为店长，必须具备以下要求： 1.1.1.品格方面：主要包括道德、品行、人格、作风等。优秀的品格会给店长带来巨大的影响力，是店铺店员学习和努力的目标和方向。好的品格可以成为榜样，能使下属对您产生敬重感，从而吸引下属模仿。因此，优秀的品格是对店长最基本的素质要求，是一切能力的基础。店长必须注意品格与修养。 1.1. 2.性格方面： 1.1. 2.1拥有积极的性格：无论什么事情都积极地去思考和处理，无论任何挑战都积极的面对和接受，冷静的分析和处理问题，从不会想到要逃避。 1.1. 2.2 拥有忍耐力：在店铺的营运和管理过程中，喜悦和逆境总是时常伴随左右，特别是逆境的时候。对于一个店长来说，许多的事情和琐碎的工作都在考量着每一位优秀店长的忍耐力和承受能力。 1.1. 2.3拥有明朗的性格：我们相信，拥有阳光和开朗的性格，能赢得更多员工和顾客的信赖。 1.1. 2.4拥有包容性：

店长日常工作操作手册

店长日常工作手册一、销售管理二、营销与推广三、店面管理四、客户管理五、人员管理六、财务管理一、销售管理 1.月任务宣贯（1）每月月初分任务到各部门，并监督各部门主管细分到每个员工；（2）任务分配每月2号下班前完成，目的是让主管与员工目标明确；

（3）任务分配抽查：每月3号抽查各部门任务划分情况：部门主管与与员工是否清楚各自的任务；不清楚或不明确的，要对主管和员工进行通报批评或处罚。 2.业绩跟进（1）每周至少发三次业绩跟进表，表格如下：部门名销售额毛利任时间进完成率完成完成率完成度务任务称部门一部门二。。。合计超出时间目的：让各部门主管清楚各自部门的完成情况，是否能跟上时间进度，进度的表扬；低于时间进度的，帮其分析原因，找出问题，针对问题制定具体可执行的措施，然后跟进，检查。销售额、2对比内容可为：）每周一次与去年同期数据对比以及兄弟店的对比；（毛利、销量等，并分析数据；表格如下： *****年月日销量进度表* 小数码合计DIY PC 各店NB 大数码枣庄店2011 枣庄店2011 增长率济宁店菏泽店兖州店。。。。。。分析：）每周六召开店集体晨会，通报各部门业绩；3（．部门业绩排名前者主管经验分享，业绩排名后者主管检讨； 3.数据分析针对各部门业绩完成情况，做数据分析，表格如下(以周销售额为例)：周对第一第二第三销售额部门名称销售额销售额 13.6 21.4 14.3 部门一8.2 部门二 6.5 6.7 6.2 部门三5.8 5.9

。。。如上表，列出连续二周或者三周销售额对比。以部门一为例：连续三周销售额都是下降的，说明这个部门存在问题，具体是什么问题，要从产品，人员，活动，客户这几个方面分析；（1）从产品上分析：列出该部门三周的产品销售明细，作对比，如：第一周第二周第三周产品名称销量销量销量7 15 产品一 9 5 5 4 产品二7 6 5 产品三从表中看出，产品一销量是明显下滑的，那么我们对该产品作分析，从产品价格，产品话术（卖点），产品出样，产品促销，产品库存（无货等），…….，这些方面入手，看是哪些方面有问题，针对我们找出的问题，出解决方案，然后实施。（2）从人员上分析：列出部门所有人员三周业绩明细，对比分析：如：第一周第二周第三周销售员姓名业绩业绩业绩2.8 3.6 4.5 销售员一4.4 4.1 4.2 销售员二。。。从表中看出：销售员一业绩明显下滑，那么我们对该员工作分析，从销售状态，销售能力，个人情感，工作中的问题，生活中的问题，……，这些方面入手，找出问题及针对性的解决方法。（3）从活动上分析：调查主要竞争对手的活动，与我们的活动对比。调研表格如下：

餐饮店长手册

餐饮店长手册服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。一、店长的职责 1五项基本职责（1）达成业绩的职责：店长必须担负起店中业绩的主要责任。（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、具体落实执行总部的各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。 2两项最基本的工作对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉（1）吸引消费者的产品方案不管是什么地区，*****************的胜负是决定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证#########核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能准确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。（2）营造“服务好”“清洁”的营业场所消费者所期待的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的第二要务。顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一服务人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。（3）营造独特的卖场----菜品展示区菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往成为容易疏忽的问题。在点菜时，必须有让人信服的菜肴知识和水准，这种专业知识和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应该具有这种能力。（4）推销之道了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣传的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。如何拜访客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今天的餐饮行业显得尤为重要。店长对内的工作（追求店内利润最大化）（1）无论如何以达成高营业额为目标这是店长的第五要务，创造营业额就是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈列、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。（2）倡导“货真价实，诚信经营” 现在很多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；######一直以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。 #######的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。（3）以降低费用为管理目标在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。为了要达成目的必须a、根据编制控制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的控制制度，d、加强采购管理，控制原料成本，提高毛利率。（4）掌握并运用#######的管理模式 #######作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬#######的文化与特色是店长的第八要务。同时#######的管理原则及作风也是店长需要遵守及执行的。

《餐饮店长工作手册》99页

连锁门店店长手册目录前言第一部分连锁门店企业第二部分连锁门店店长第三部分店长工作写实第一章连锁门店店长的一天第二章连锁门店店长的一周第三章连锁门店店长的一月第四章日常关注要点汇总第四部分操作实务第五章企业文化第六章组织结构与人力资源第七章财务分析第八章经营诊断与分析第九章人均消费分析一一消费数据分析第十章上座率分析一一顾客数据分析第十一章毛利率分析一一采购数据分析第十二章费用率分析一一费用数据分析第十三章经营报表第十四章顾客管理第十五章营销管理

第十六章广告宣传第十七章营业推广第十八章人员销售第十九章前厅流程与标准管理第二十章菜品质量与菜品创新第二十一章内外沟通第二十二章公共关系第二十三章安全管理第二十四章危机管理第二十五章信息情报管理第二十六章法律法规第二十七章合同签定第二十八章附件附件1: 酒楼员工激励方法附件2: 酒楼日常事件处理办法附件3: 酒楼采购合同

一、战略眼光 1、战略眼光是衡量帅和将, 决策者和执行者的关键。 2、战略眼光需要有力的理论支撑和实践支撑。 3、当前老总的眼光应放在民营企业发展趋势、餐饮行业发展趋势等大事情上。 4、当前巨辐的发展战略应该是抓大放小, 始终围绕连锁门店品牌和川江号子品牌、围绕资产和资本的快速递增来设置和推进项目。二、职业素质 1、老总们必须正视自己人格、素质、专业、执行能力甚至多年养成的生活习性等各方面的缺陷, 知耻而后勇。 2、在意识深处确立我们是最好的信念,我们就是中国餐饮第一品牌。 3、超越搞企业挣钱,树立探索企业成功之道、探索实业报国、实业报社会之道, 强化责任感。 4、每个老总都应该以这样一个标准来要求自己: 独立于巨辐之外,是否能以自己的才能,包括决策判断能力、组织操作能力、人格魅力在社会上拥有较好生存位置和发展前景。 5、为了培养自己较高的职业素质, 老总们应做好以下几点: (1))战略眼光、全局眼光的培养。考察: 是否站在巨辐发展的高度看问题, 只谋个人和小团体利益者不要。 (2))宽阔胸怀,特别是用人、容人胸怀的培养。考察:有无几个得力干将, 光杆司令不要。

运营仙芋世家店长手册

目录：一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不该具备的不良品质四、店长一天的活动五、店长的工作职责及作业指导 1、人员的管理 2、卫生的管理 3、店面设备的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、订货的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、顾客关系及投诉的管理 11、产品质量管理12、安全的管理 13、成本和能源的管理14、损耗的管理 15、保密管理16、和总部的联系六、店长的自我检查

七、店长的考核本手册是帮助直营店与加盟店的店长，理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。一、店长的身份 1、公司直营店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司直营店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你对所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。

二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教育训练的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作意识。 5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力对于你所售卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力

(完整)连锁餐饮店店长工作实务手册DOC

(完整)连锁餐饮店店长工作实务手册DOC 编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)连锁餐饮店店长工作实务手册DOC）的内容能够给您的工作和学习带来便利。同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为(完整)连锁餐饮店店长工作实务手册DOC的全部内容。

店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事件的管理 14、降低成本的管理 15、安全的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成店长的工作任务。一、店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上,强化管理，达到公司经营效益之目标. 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的,所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者,那就是你,你不

KFC肯德基店长工作实务手册

KFC肯德基店长工作实务手册一、店长的身份二、店长应有的能力三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动五、店长的管理权限 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理8、培训的管理 9、奖惩的管理10、目标的管理 11、情报的管理12、对投诉的管理 13、突发事件的管理14、降低成本的管理 15、安全的管理16、和总部的联系 17、店面设备的管理18、保密管理六、店长的自我检查七、店长的考核本手册是帮助各营业店的店长，理解自己的职责范围，并更好的完成 Page 1 of 20

店长的工作任务。一、店长的身份 1、公司营业店的代表人从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。 2、营业额目标的实现者你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。 3、营业店的指挥者一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任——帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力 1、指导的能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 Page 2 of 20

2、教育的能力能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 5、良好的判断力面对问题有正确的判断，并能迅速解决 6、专业知识的能力对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚三、店长不能有的品质 1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题） Page 3 of 20

店长操作手册 希尔

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某餐饮集团店长操作新手册(doc 97页)

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