康乐服务管理A卷试题

康乐服务管理A卷试题
康乐服务管理A卷试题

《康乐服务与管理》试题(A卷)姓名:分数:

一、填空题(每空2分,共20分)

1、司诺克台球比赛中,一杆最高能得_ 分;保龄球比赛中,一局最高分为_ 分。

2、四大网球公开赛分别是_ 网球公开赛、_ 网球公开赛、_ 网球公开赛、_ 网球公开赛。

3、优质服务的定义是:顾客在消费过程中,认为其满意度达到了_ 的那部分服务。

4、优质服务的基本特征是:建立在规范化服务基础上的_ 服务。

5、“康乐”是指能使人提高_ 、增进身心健康的快乐消遣活动。

6、康乐是具有现代意识的旅游新观念,设立康乐部设施和设立康乐部是_ 饭店的标志之

一。

二、单选题(每题2分,共10分)

1、台球运动中,用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为()。

A、扑手粉

B、巧克粉

C、滑粉

D、擦杆粉

2、桑巴舞是()的民族舞蹈。

A、葡萄牙

B、西班牙

C、巴西

D、阿根廷

3、下列运动中,不属于绅士运动的是()。

A、台球

B、保龄球

C、高尔夫球

D、足球

4、()类型的人最适合做游泳池救生员。

A、多血质

B、抑郁质

C、粘液质

D、胆汁质

5、司诺克台球运动共有22个比赛用球,其中彩球()个。

A、15

B、7

C、6

D、1

三、多选题(每题4分,共20分)

1、康乐项目经营的社会环境包括()。

A、客源消费层次

B、地区经济环境

C、人文环境

D、社会政治环境

2、康乐部经营有其自身的特点和规律,其特点有()。

A、经营的灵活性

B、经营的适应性

C、服务对象的随机性

D、经营开发的风险性

3、保龄球的主要特点在于()。

A、趣味性强

B、具有宣泄功能,缓解压力

C、从8岁到80岁都可以参加

D、节约场地。

4、康乐部设备管理的特点有()。

A、非专业使用多

B、专业知识含量大

C、无形磨损率高

D、要求管理效率高

E、设备管理和维修涉及面广

5、下列项目中,属于娱乐项目的是()。

A、保龄球

B、台球

C、游戏厅

D、健身房

E、舞厅

四、简答题(每题8分,共32分)

1、简述康乐项目设置的基本原则。

2、客人扭伤应如何处理?

3、简要说明一下台球室服务程序。

4、简要说明一下歌舞厅服务程序。

五、案例分析题(每题18分,共18分)

一天,某酒店内,一企业会务组的经办人员张先生整合几个客户在网球场休息区休息聊天,忽然见到一个与其右业务联系得熟人,于是张先生就招呼他一起聊天。而张先生所在的区域已经坐满人,于是叫服务人员为其增加一把椅子。

过了一会儿,张先生发现增加了椅子,却没有及时增加茶杯,他觉得很不礼貌。他叫来服务人员询问,服务员小李解释道:“主要是因为桌面太小,茶杯恐怕放不下。”直到张先生找到网球场领班,才顺利地解决了茶杯问题。

一番畅谈之后,张先生打算安排客户们参加其他娱乐活动,到康乐部前台询问服务员小赵:“请问棋牌室怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

大家来思考,

1、服务员小李的做法对吗?

2、令张先生扫兴的原因是什么?作为一个客人,他希望得到什么样的服务?

3、如果你是小赵,你好怎么做?

4、网球服务的时候需要注意什么?网球服务注意事项?

康乐服务与管理试卷

康乐服务与管理(A卷) 一、单项选择题(10分) 1.台球中8号球打法属于() A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称() A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市()A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球() A.16 B.18 C.20 D.22 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是() A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为()个场地。 A.18 B.19 C.20 D.21 7. 室内游泳池冬季的水温应保持在() A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的经济损失是() A.1万元以下 B.1—10万元间 C.10—100万元 D.100万元以上 9. 看溯溪图一般是什么比例() A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10. 器械完全是起保护作用,目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果,这是() A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登 二、多项选择题(10分) 1.康乐活动分为() A.康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2. 攀岩一般可分为() A. 自由式攀登 B. 难度攀登 C.速度攀登 D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有() A.人员危险点 B.火灾危险点 C.地震危险点 D.设备危险点 4.促销预算的销售比例法是按照销售额的()安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有()

《康乐服务与管理》试卷及答案.doc

试卷 姓名 班 级 学 号 ……………………………装……………………………订……………………………线………………………… 课程《康乐服务与管理》 (A 卷) 3 请画出斯诺克台球的台型图( 15 分) 4 请总结出游泳池的服务流程。(15分) 5 桑拿和按摩分别是怎么分类的?(15分) 一 1 康乐活动是怎么分类的?( 10 分) 2 台球的设备是如何维护和保养的?( 15分)

二案例分析(每题15分,共2题,总分30分) 1、案例题一 某康乐城的值班经理接到一位顾客打来的投诉电话,顾客在电话中怒气冲冲地说:“你们的台球厅服务员怎么回事,乱扣客人的钱?如何你们不给我好好解决这个问题,我要上法庭告你们去!” “你好!我是值班经理。请您息怒,有什么问题我一定帮您解决。请问先生贵姓?”值班经理心平气和地答道。 “我姓王。我今天在你们台球厅打球,结账时服务员说缺了一个红色的球,扣了我20元。可是我根本没有拿你们的球,凭什么要我赔偿!” “王先生,您别着急,我马上就去了解情况。请您留下电话号码,过半个小时我给您答复,您看可以吗?” 征得顾客同意后,值班经理放下了电话。 思考并作答:如何你是值班经理,接下来会怎么处理呢?2、案例题二 一位客人在接受完桑拿按摩服务后,到服务台结账,并说有急事,催促服务员小李动作快些。 客人走后,小李发现客人没有把更衣柜的钥匙留下,服务员小李立刻向领班报告了此事。 思考并作答:假设你是领班,你会怎么做呢? 答案 一 1 康乐分为康体、娱乐、保健。其中,康体又分为健身、戏水、球类运动;娱乐又分为歌舞类、 棋牌类、其他娱乐项目(网吧、游艺机、主题公园、户外运动);保健又分为按摩、水疗、美 容。 2 台球设备的维护保养:球杆的维护、球台的维护清洁、台球的维护。 3 图略 4 游泳服务流程:准备工作、迎宾、对客服务、结账送客、安全服务、结束工作。 5 桑拿浴分为:干蒸、湿蒸、韩式汗蒸、光波浴、药浴;按摩分为:中式、泰式、欧式、港式、 足底、头部穴位、淋巴引流、spa。 二 1及时了解情况;上门道歉退还20元钱;事后加强服务人员的培训 2 先找钥匙,看是否还在更衣柜上;钥匙不在,就设法联系到该客人,了解情况;没有联系方 式的话,就立刻拿备用钥匙打开更衣柜,检查是否有遗留物品,取出保管好,待客人来认领;如果没有物品就应立刻换锁,以保证下一位客人的物品安全。……………………………装……………………………订…………………………………线…………………………

康乐服务与管理 全书复习题目

《康乐服务与管理》全书复习题 一、填空题 1、康乐就是指()()即在闲暇时间利用一定的设备设备环境,为达到身心健康,()的目的而进行的休闲性,消遣性活动,内容包括康体健身活动()保健美容活动等。 2、康体活动是在闲暇时间进行的,它是一种()的业余活动。 3、人们通过康乐活动达到()的目的。 4.要将康乐部这样复杂的部门管理好,必须要有科学,合理的(),这是搞好康乐部管理的重要保证。 5、对于康乐部的组织机构中的亚洲模式主要为()提供综合性服务,它的主要特点是可避免()。 6、康体休闲项目是具有()的一种休闲体育活动。 7、保健休闲项目主要是指人们通过接受的一定保健服务,从而达到()恢复体力,振作精神,()的目的的活动项目。 8、娱乐休闲项目主要是指康乐经营部门为客人提供一定的()和(),由客人积极主动地全身心参与的有益的文娱活动,使其得到精神的满足,包括歌舞类()()()等。 9、知识类娱乐是指()除了有供激烈活动后的客人休息的场所外,还有为好静喜雅的客人提供的()的

休闲场所。 10、搞好康乐部设施设备的维修保养是康乐工作的一项(),在运转过程中发生故障时,应立即向()申报。 11、餐饮部可以为从事康乐活动的客人提供()()送餐等服务。 12、要使企业员工出色地扮演好给人带来快乐的角色,起最根本的方法就是使他们自己() 13、在客人进入康乐场所后,领客人就位时,应走在客人的(),侧步行走,并用()迎导。 14、“陪练服务”在康乐服务中是一项特殊服务,这种服务不是按照标准的规范程序进行,而是()向客人提供一种()的服务。 15、酒水推销是指在一定的娱乐文化环境中,使客人在()过程中得到满足从而增加酒水的销量。 16、康体休闲是指人们借助一定的()和()通过自己积极的参与,既锻炼身体,增强体质,又()的一种休闲方式。 17、保铃球又称()保铃球运动是一种在木板球道上用球()的室内体育活动,保铃球起源于()称为()。 18、现代保铃球运动使用的标准道长()cm , 宽 ( )cm ,

康乐服务与管理期末试卷A讲课稿

11、桑拿浴分为干蒸和湿蒸两种,其中湿蒸起源于()。 A、芬兰 B、土耳其 C、日本

12、按摩是按()为单位计算费用的。 A、“钟”(即45分钟) B、小时 C、分钟 13、()负责KTV的包厢开关机。 A、歌舞厅服务员 B、音响师 C、前台接待人员 14、根据衣着、气质安排座位时,情侣应安排在() A、中央显眼位置 B、僻静优雅之处 C、前排位置 15、在给客人按摩时,要不时的问询客人的反映是为了() A、确定力度是否适当 B、了解客人需求 C、确定按摩部位 二、名词解释(每小题1分,共5分) 1. 康乐的概念: 2.优质服务: 3. 陪练服务 4. 安全事故: 5.娱乐休闲项目指的是 1. 康乐的服务标准包括()、()、( )。 2.自动麻将机发明于()年,由()和()发明的。 3. 康乐的组织结构分为()和()两种模式。 4. 酒吧的类型分为()、()、()、()、()。 5. 消费者的主要有()、()、()、()等消费心里。 6.按摩的类型分为()和()。 7、康乐质量中的劳务质量指的是()、()、()、()、()。 8、棋牌类娱乐分为()、()、()、()、()。 9、游泳池分为()、()、()、()。 10、高尔夫球分为()和()。 四、判断题(每题1分,共10分) 1、如果发生了火灾,在十分紧急的情况下我们应该立即报警,进行自救。()

2、客人在洗桑拿浴的时候我们只进行提醒高血压者禁止使用即可。() 3、安全事故包含人员伤害事故和火灾事故。() 4、身为陪练人员我们要了解客人的心理素质包含追求时尚、受尊重、获得成就感的心里。() 5、康乐质量中的劳务质量包含礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率() 6、酒吧的类型分为鸡尾酒吧,站立式酒吧、主题酒吧、氧吧。() 7、按摩是按以“钟”为单位计费。() 8、桑拿浴分为干湿两种,其中湿蒸起源于土耳其。() 9、领客人就位时,应该走在客人的左前方,侧步行走,并用手势迎领。() 10、康乐部组织结构分为亚洲和欧美两种模式。() 五、简答题(共10小题,共30分) 1.简述客人发生烫伤了该怎么办? 2.简述如果发生了火灾该怎么办?。 3.简述健身馆服务人员的岗位职责。 4.简述高尔夫球的发展史。

《康乐服务与管理》试题

《康乐服务与管理》试题A (闭卷) 一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题2分,共20分) 1. 桑拿浴又称( ) A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 2. 世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市( ) A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 3. 英式斯诺克台球共有多少颗球( ) A.16 B.18 C.20 D.22 4. 室内游泳池冬季的水温应保持在( ) A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃ 5. 以下哪些是康乐部门经营项目常见的设施设备( ) A.卡拉OK 的DVD 点唱机 B.电动按摩椅 C.西餐自助餐台 D.电子游戏机 6.康乐项目按功能特征分类,不属于保健类的是( ) A.按摩 B. 桑拿 C .SPA D.球类项目 7.确定人员配置的原则不包括( ) A.经济性原则 B.协调性原则 C.人性化原则 D.均衡性原则。 8.康乐部服务制度中仪容仪表及言行规范,男员工不允许的( ) A.男员工头发盖过耳朵及衣领 B.男员工勤剪指甲; C.男员工按酒店要求着装 D.男员工按酒店要求在浴场穿拖鞋 9.高尔夫球运动起源于15世纪的( )地区 A 爱尔兰 B 苏格兰 C 威尔士 D 英格兰 10.根据最新的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准,( )几星级以上的饭店的康乐硬件开始提出了非常具体的要求:

A二星B四星C三星D一星 二、多项选择题(在每小题的备选答案中,将正确答案的序号分别填在题目的括号内,多选、错选均不得分,少选得1分.每小题2分,共20分) 1.康乐活动分为() A.康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2. 攀岩一般可分为() A.自由式攀登 B.难度攀登 C.速度攀登 D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有() A.人员危险点 B.火灾危险点 C.地震危险点 D.设备危险点 4.促销预算的销售比例法是按照销售额的()安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有() A.求尊重的心理 B.求宣泄的心理 C.求补偿的心理 D.求公平的心理 6、康乐部在服务中对治安事故应采取的措施有() A.主动巡查,注意疑点 B.出现事故,尽快报案 C.紧急情况,及时处理 D.采取措施,保护现场 7、如何建立设备技术档案() A.建档设备的范围 B.建档设备的编号 C.技术档案的内容 D.技术档案的管理 8、康乐部成本的构成包括() A.营业成本 B.营业费用 C.管理费用 D.财务费用。 9、康乐部物资管理的目标有() A.保证经营 B.适时适量 C.优质优价 D.完好高效。 10、台球运动种类很多,就地区而言,可分为() A.英式台球 B.法式台球 C.美式台球 D.德式台球。

《康乐服务与管理》试题B答案

《康乐服务与管理》试题B答案 一、单项选择题(共20分,每题2分) 1-5.A B C D D 6-10. C D A B C 二、多项选择题(共20分,每题4分) 1、ABCD 2、ABCD 3、ABCD 4、ABCD 5、ABC 三、简答题(共30分,每题6分) 1、康乐部的组织机构设计原则: 适应经营需要的原则;机构设置科学的原则; 统一指挥的原则;分散统一相结合的原则; 因材施教的原则。 2、康乐服务人员的素质要求: 受过专业的知识和技能的培训;形象气质好,讲究礼仪; 服务意识强;有一定的语言沟通能力;有一定的应变能力; 思想意识健康,有自主判断的能力;身体健康,能适应工作要求; 对服务的项目喜爱,有一定的技术水平。 3、康乐部成本费用核算的具体内容包括: 可以有效监督部门执行国家规定的成本开支范围和费用开支标准; 可以为计算部门盈亏和编制会计报表提供依据; 可以为制定康乐服务项目的价格和劳务收费标准提供资料; 可以及时有效监督和控制部门经营管理过程中的各种费用支出,降低成本费,降低劳动耗费,提高服务产品的竞争力。 4、物资发放的原则: 先进先出原则;保证经营原则;补料审批原则; 退库核错原则;以旧换新原则。 5、现代康乐业的发展趋势: 康乐项目不断向深度和广度发展;文化主题性康乐日渐流行;保健为目的的康乐项目受到推崇并日益丰富;康乐活动趋向选择自然原始环境,冒险性的活动更具吸引力。 四、案例分析题(15分) 先找钥匙,看是否还在更衣柜上;钥匙不在,就设法联系到该客人,了解情况;没有联系方式的话,就立刻拿备用钥匙打开更衣柜,检查是否有遗留物品,取出保管好,待客人来认领;如果没有物品就应立刻换锁,以保证下一位客人的物品安全。 五、论述题(共15分)

康乐服务与管理习题二

《康乐服务与管理》习题二 一、填空题: 1、斯诺克台球比赛中,一杆最高能得(147)分;保龄球比赛中,一局最高分为( 300 )分。 2、四大网球公开赛分别是美国网球公开赛、(温布尔顿网球锦标赛)网球公开赛、(澳大利亚)网球公开赛、(法国网球)网球公开赛。 3、标准游泳池池长( 50 )米,宽( 25 )米。 4、凡是向社会开放的游泳池在更衣室和游泳池之间必须设有(强制淋浴)和浸脚池。 5、当高尔夫球进入果岭时,主要用什么(推杆)球杆。 6、台球是一项具有绅士风度的高雅运动项目,最早起源于(法)国。 二、选择题: 1、下列项目中,属于属于娱乐项目的是(A,B C F、);属于保健项目的是()。 A、保龄球 B、网球 C 、高尔夫球 D、健身房 E、足浴 F电影0K厅 2、台球运动的特点有( A,BCD )。 A、对场地要求小 B、参加人数灵活 C、运动量不大,老少皆宜 D、不仅健身、而且益智 3、台球运动中,用以增加杆头与球之间的摩擦系数的涩粉称为( B )。 A、扑手粉 B、巧克粉 C、滑粉 D、擦杆粉 4、在打保龄球时以两次投球而击倒了十个球瓶称(二击全倒)。在打保龄球时以两次投球后仍未击倒十个球瓶称(失误)。 5、健身房内要设有通风装置,换气量不低于( C )。 A、20立方/人/小时 B、30立方/人/小时 C、40立方/人/小时 D、60立方/人/小时 6、游泳池池水要定期消毒、更换、氯值保持在( A )之间。 A、 B、2-5mg C、 D、 三、请判断下列文字的对错,并加以改正: 1、保龄球的计分,是以每球击倒的球瓶数来计算的。假如第一次投球击倒6个,第二次击倒2个,则这一格共得8分。假如第一次投球击倒6个,第二次投球“补中”,则这一格共得10分。假如第一次投球“全中”,则这一格除得10分外,还要奖励后一次投球的分数。 1、保龄球的计分,是以每球击倒的球瓶数来计算的。假如第一次投球击倒6个,第二次击倒2个,则这一格共得8分。假如第一次投球击倒6个,第二次投球“补中”,则这一格共得16分。假如第一次投球“全中”,则这一格除得10分外,还要奖励后两次投球的分数。

《康乐服务与管理》试题B

一. 单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题干的括号内,共20分,每题2分) 1、康乐四要素不包含( ): A.职业性活动 B.需要一定的设施设备和约定的规则; C.满足人的生理与精神享受为宜 D.在闲暇时间进行 2、重新审定的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准是( ): A .GB/T14208 B .GB/T14308 C .GB/T14408 D .GB/T14508 3、以下哪些是康乐部门经营项目常见的设施设备( ): A.卡拉OK 的DVD 点唱机 B.电动按摩椅 C.西餐自助餐台 D.电子游戏机 4、二氧化碳灭火器主要用于扑灭什么类型的火灾( ): A.油脂 B.棉、纸质物品 C.文件档案、资料 D.电器设备 5、康乐项目按功能特征分类,不属于保健类的是( ): A.按摩 B.桑拿 C .SPA D.球类项目 6、康乐部结账的时候常见的结账用的国内信用卡不包括( ): A.长城卡 B.金穗卡 C.JCB 卡 D.牡丹卡 7、确定人员配置的原则不包括( ): A.经济性原则 B. 协调性原则 C.人性化原则 D.均衡性原则。 8、康乐部服务制度中仪容仪表及言行规范,男员工不允许的( ): A.男员工头发盖过耳朵及衣领 B.男员工勤剪指甲; C.男员工按酒店要求着装 D.男员工按酒店要求在浴场穿拖鞋 9、高尔夫球运动起源于15世纪的( )地区: A 爱尔兰 B 苏格兰 C 威尔士 D 英格兰 10、根据最新的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》标准,( )几星级以上的饭店的康乐硬件开始提出了非常具体的要求: A 二星 B 四星 C 三星 D 一星

《康乐服务与管理》试题(二

上海旅游高等专科学校夜大学 《康乐服务与管理》试题(二) 一、单项选择(每题2分,共20分) A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、销售部 2、五星级饭店的康乐设施要在四星级的基础上增加()。 A、健身房 B、壁球房 C、网球场 D、高尔夫球场 3、有游泳特长并懂得救生知识的人可以作为游泳池的主管,这符合了()得组织机构设置的原则。 A、适应性原则 B、科学性原则 C、等级链和统一的原则 D、因人用才的原则 4、一个家庭的恩格尔系数越大,外出进行康乐消费的可能性就()。 A、越小 B、越大 C、不变 D、不相关 5、网球比赛是以先得()分者为胜一局。 A、3 B、4 C、5 D、6 6、彩色台球总共用球为()个,其中红球为()个。 A、22,15 B、22,6 C、15,6 D、22,16 7、以下是属于变动成本费用的是() A、管理费 B、广告宣传费 C、财务费 D、工资福利 8、一次事故造成旅游者轻伤,或者经济损失1万元以下者为()。 A、轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故 9、康乐部最容易被投诉的问题是() A、服务意识差 B、服务人员不礼貌 C、服务人员索要小费 D、服务效率低 10、以沟通和协调企业与社会公众的关系,争取公众理解、支持、信任和合作,实现扩大销售的促销方式是属于() A、人员推销 B、公共关系 C、广告 D、营业推广 二、名词解释:(每题5分,共20分) 1、康乐——

2、娱乐项目—— 3、康乐消费—— 4、保本经营状况—— 三、简答题:(每题8分,共32分) 1、现代饭店康乐项目设置的主要依据是什么?2、康体项目有哪些特点?并请举例说明 3、饭店康乐经营的市场特征有哪些? 4、处理客人的投诉有哪些原则?

康乐服务与管理案例

案例: 某天,一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时,不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲,所以掉在盘子上十分醒目,等服务员想去补救时以来不及,客人十分不满,进行了投诉。饭店经理对此也十分生气,要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲,假睫毛,假发等,这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。 现在,假指甲,假睫毛,假发等饰物十分流行,许多饭店服务员也追赶时尚潮流,“武装”自己。但是,这些东西有时会带来令人意想不到的意外,令当事人十分难堪,并会给客人带来不必要的不愉快。 案例思考 作为一名康乐部的经理在讲究个性,讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生 参考答案 1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范,对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施 仪容仪表和言行规范 (1)发式:头发应保持整洁,按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领,胡须每天刮净;女员工头发应梳理整洁,不得散乱或披肩,长头发必须扎束或者盘发,不得梳理怪异发型及染怪异发色,不得理男士发型。 (2)化妆:女员工面部化淡妆、口红淡薄,不要浓妆艳抹,化妆时不要使用怪异的颜色,不提倡使用香水,特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪,指甲要短于指尖,除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品 (3)饰物:颈部不得带项链等饰物,不准戴手镯,手表应尽量用衣袖遮住,不准带耳环等悬垂物的耳部饰品,可带直径小于一厘米的耳钉一副;除按摩员外,其他岗位员工允许带普通戒指一枚 (4)着装。必须穿工服上岗,穿衬衣或者短袖衣的员工,应统一将上衣下摆收入裤(裙)内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋,穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮 2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度,部门主管,领班要承担起相

康乐服务与管理期末试卷A

2013—2014学年下学期期中考试 得分 《康乐服务与管理》 适用于12旅游 题号 -一一 二二 二 四 五 六 总分 得分 、选择题:(每小题1分,共15分) 康乐活动是在闲暇时间进行的,它是一种( A)非职业性的业余活动 C)专业活动 康乐活动目前是一种( A)少数富有阶层的活动 C)大众性活动 康乐设施设备在运转过程中发生故障时, .A..采购部 ...... C 、财务部 ( ) 、部门经理助理 C 、人事部 康乐消耗品入库、 、采购部 C 、部门主管 梳子等美发工具用前应该 'A /■用热水清洗’ B C 、确保无毛发 .选保龄球时,体重为 50kg 、9磅 B 、10磅 .当为客人提供陪练服务时, A 、分数超过客人越多越好 C 分数与客人保持相当 .台球起源于 ( A 、欧洲 …C 、美洲 .......... 10.对皮肤有问题的客人应该 A 、做美容手术 B C 购买相关药品 11、桑拿浴分为干蒸和湿蒸两种,其中湿蒸起源于( A 、芬兰 B 、土耳其 C 、日本 1、 B) ) 职业性的业余活动 D) 业余活动 2 . 3. 订 4 . B) 专业人员的职业活动 应向 部门申报。 5. A 6. 7. A 8. 9. B 、工程部 D 、上级主管 负责对下属的考勤、考绩工作。 B 、部门经理 D 、主管 出库及时保管工作由 B ( 、仓管人员 、部门经理 ( ) 、用医用酒精消毒 的人选择 ( C 、11 磅 应该: ( ) 12磅 ) B 、分数落后客人越多越好 ) B 、亚洲 D 法国 () 、到医院就诊 )负责。 磅的保龄球。

12、 按摩是按( )为单位计算费用的。 A “钟”(即45分钟) B 、小时 C 分钟 13、 ( )负责KTV 的包厢开关机。 A 、歌舞厅服务员 B 、音响师 C 前台接待人员 14、 根据衣着、气质安排座位时,情侣应安排在( A 、中央显眼位置 B 、僻静优雅之处 C 前排位置 15、 在给客人按摩时,要不时的问询客人的反映是为了( A 、确定力度是否适当 B 、了解客人需求 C 确定按摩部位 1. 康乐的概念: _____________________________________________________________________________________ 2. ____________________________________________________________________________ 优 质服务: ______________________________________________________________________________________________ 3. 陪练服务 __________________________________________________________________________________________ 4. 安全事故: ________________________________________________________________________________________ 5. 娱乐休闲项目指的是 1、如果发生了火灾,在十分紧急的情况下我们应该立即报警,进行自救。 得分 、名词解释(每小题 1分,共5分) 得分 1. 康乐的服务标准包括( 2. 自动麻将机发明于( 康乐的组织结构分为( 酒吧的类型分为( 3. 4. ( 5. 三、填空题(每小题1分,共10分) )、( )年,由( )和( )、( ) )、( )和( )两种模式。 ( ) )发明的。 )、 )。 消费者的主要有( 消费心里。 6.按摩的类型分为( 康乐质量中的劳务质量指的是( )、( 棋牌类娱乐分为( )和( 7、 ( 8、 ( 9、 )、 )。 )、( )、( )、 )。 游泳池分为( 10、高尔夫球分为( 得分 )、( )、 )和( 四、判断题(每题 1分,共10 分)

最新酒店管理康乐服务与管理期末试卷

铜仁市碧江区中等职业学校期末考试试题卷 (2015—2016学年度第二学期) 级:2014级考试方式:闭卷 业:酒店管理考试课程:康乐服务与管理(每小题1分,共15分) ) B) 职业性的业余活动 D) 业余活动 ) B) 专业人员的职业活动 ( )部门申报。 B、工程部 D、上级主管 ) 负责对下属的考勤、考绩工作。 B、部门经理 D、主管 ( ) 负责。 A、采购部 B、仓管人员 C、部门主管 D、部门经理 6. 梳子等美发工具用前应该( ) B、用医用酒精消毒 50kg的人选择( ) 磅的保龄球。 B、10磅 C、11磅 D、12磅 ( ) B、分数落后客人越多越好 ( ) B、亚洲 D、法国 ( ) B、到医院就诊 )。 、土耳其 )为单位计算费用的。 A、“钟”(即45分钟) B、小时 C、分钟 13、()负责KTV的包厢开关机。 A、歌舞厅服务员 B、音响师 C、前台接待人员 14、根据衣着、气质安排座位时,情侣应安排在() A、中央显眼位置 B、僻静优雅之处 C、前排位置 15、在给客人按摩时,要不时的问询客人的反映是为了() A、确定力度是否适当 B、了解客人需求 C、确定按摩部位 二、名词解释(每小题1分,共5分) 1. 康乐的概念: 2.优质服务: 3. 陪练服务 4. 安全事故: 5.娱乐休闲项目指的是 三、填空题(每小题1分,共10分) 1. 康乐的服务标准包括()、()、()。 2.康乐服务用语的五声指的是()、()、()、()、()。 3. 康乐的组织结构分为()和()两种模式。 4. 酒吧的类型分为()、()、()、()、()。 5. 消费者的主要有()、()、()、()等消费心里。 6.按摩的类型分为()和()。 7、网球场根据铺设材料的不同,可以概括为()、()、()、三大类。 8、棋牌类娱乐分为()、()、()、()、()。 9、游泳池分为()、()、()、()。 10、高尔夫球的英文名是()。 四、判断题(每题1分,共10分) 1、如果发生了火灾,在十分紧急的情况下我们应该立即报警,进行自救。() 2、客人在洗桑拿浴的时候我们只进行提醒高血压者禁止使用即可。() 3、安全事故包含人员伤害事故和火灾事故。() 精品文档

康乐服务与管理教案

第一章康乐部概述 第一节康乐活动的起源和发展 在食、宿、行、游、购、娱这六大旅游要素中,“娱”就是指康乐活动, 康乐,顾名思义就是健康娱乐,是指满足人们身体健康、娱乐和休闲放松等需要的一系列活动。它包括康体活动、娱乐活动、休闲活动、文艺活动、美容美发等多种形式,涉及运动学、心理学、美学、卫生学、文化艺术、医疗保健等知识领域。 ★康乐的产生与发展: 1、自发的简单发展阶段:19世纪末,由于生产力落后,休闲娱乐是少数贵族阶级的专利,广大劳动者只能在有限的时间里从事简单而原始的康乐活动。 2、普及发展阶段:美国等西方资本主义国家实行8小时工作制以后,康乐活动得到了普及和发展。娱乐场所开始出现。 3、高档化发展阶段:二战以后许多国家致力发展经济、社会生产力迅速提高,闲暇时间和工资收入的增加,使人们对康乐有了更高的要求。这时配套设施功能多样化,环境优雅。 4、今后的发展趋势:将向专业化、平民化、个性化方向发展。 Ⅰ、运动类项目的产生于发展: 1、台球的产生与发展 最早起源于14世纪的英国,也称桌球或弹子球。早期的台球是用黄铜和木材制造的,后来改用象牙,由于其价格昂贵,长期仅是有钱人的娱乐活动。到19世纪,随制造工艺的进步,逐渐流传到世界各地。 2、保龄球运动的产生与发展 保龄球又叫“地滚球”,是一种在木板球道上用球滚吉木球的室内运功。起源于古埃及流行的一种用大理石制的圆球打倒石柱的游戏。现代保龄球的前身是“九柱戏”,公元3-4世纪起源于德国,并传遍整个欧洲。到14世纪,在英国已相当普及。17世纪荷兰移民带到美国,19世纪九柱戏演变成“保龄球沙龙”,成为一种高雅的室内娱乐活动。20世纪初传入中国; 3、网球的产生与发展 12世纪皇家网球在法国出现,流行与各地的隐修院。现代网球运动由由英国绅士温菲尔德于1873年创始,1913年成立国际网球联合会。 4、游泳运动的产生与发展 早在大禹治水时期,中国居住在江、河、湖、海一带的人已经游泳的技能。至唐宋已经成为一种体育运动。现代游泳运动起源于英国。17世纪60年代,英国许多地区已广泛开展游泳活动。1828年英国在利物浦乔治码头修建了第一个室内游泳池。1896年第一届奥运会将游泳列为竞技比赛项目。

《康乐服务与管理》课程教学大纲.doc

《康乐服务与管理》课程教学大纲 课程代码:适用专业:酒店管理 执笔人:审定: 总学时:68 制(修)订时间: 一、课程性质 《饭店康乐服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程,它是基于酒店服务与管理的典型工作任务之一, “康乐服务与管理”按照“职业岗位分析→典型工作任务提炼→学习领域转换”分析过程,以工作过程系统化为课程开发模式,结合企业共同设计、开发并组织实施的一门学习领域课程。 二、课程的教学目标 本课程的教学目标是:让学生在“做中学”、“学中做”、“做中悟”。使学生初步掌握康乐服务技能,对康乐项目有个感性的认识。 课程的具体教学目标分以下三部分: (一)知识目标 1.了解各种泳姿的优缺点及在速度上的差别,掌握一定的游泳知识和技巧,熟 练掌握游泳池各项服务的基本步骤,具备一定的救护常识; 2.掌握各种健身机械的性能、作用和使用方法,熟练掌握健身房的服务工作内容、服务程序; 3.了解各类球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备,掌握各类球类运动的比赛规则和记分方法,熟练掌握各类球类运动工作内容、服务程序; (二)能力目标 1.能够指导客人进行游泳运动,能应对客人在游泳运动中发生的各种突发情况; 2.能够指导客人正确使用健身器械,并为客人科学健身提供指导和建议; 3.能够熟练提供球类运动服务; 4.能够处理康体运动常见问题; 5.能够妥善处理客人投诉; (三)素质目标

1.具备良好的职业道德,诚实守信,不欺诈游客; 2.具有良好的服务意识,主动服务、热情周到; 3.具有良好的团队意识,擅长人际沟通、组织协调; 4.具有良好的身心状态,以良好的形象服务游客; 5.具有创新工作意识,能够自主学习和创造性工作。 三、教学内容及要求 (一)理实一体教学内容 内容一康乐部概述 授课学时:4(2+2) 基本要求: 1.掌握康乐部项目设置的依据 2.了解康乐部员工的构成。 3. 熟悉组织管理的相关理论。 4.了解康乐活动的分类和康乐部对酒店的意义,理解掌握康乐部的经营方式及管理特点 重点:康乐部项目设置的依据 难点:康乐部项目设置的依据 实训内容:康乐部的经营方式及管理特点 内容二健身项目的服务 授课学时:6(3+3) 基本要求: 1.熟悉健身运动训练项目的分类和活动方法; 2.掌握健身房布局与设计的一般要求; 3. 掌握健身房的服务内容和服务的程序。 重点:健身房布局与设计的一般要求 难点:健身运动训练项目的分类和活动方法 实训内容:了解健身运动训练项目,熟悉健身房的服务内容和服务的程序。 内容三游泳项目的服务工作

康乐服务与管理课程标准

《康乐服务与管理》课程标准 一、前言 (一)课程性质 关键词:课程地位、主要功能、与其他课程关系 《康乐服务与管理》课程是酒店管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是通过系统的酒店康乐理论和实践教学相结合,学生能够完成酒店康乐岗位上的游泳池服务、健身房服务、球类运动服务等任务。该课程的开设以酒店礼仪、酒店服务英语等相关课程为基础。 (二)设计思路 关键词:课程设置依据、课程目标定位、课程内容选择标准、项目设计思路、学习程度用语说明、课程学时和学分 1、课程设计理念 (1)基于酒店康乐服务工作过程来设计课程; (2)职业技能训练与职业素质养成并重的理念; (3)教、学、做合一的理念。 2、设计思路 (1)以行业为依托,课程目标和内容与酒店职业岗位相结合; (2)以康乐服务为载体,学习与实践相结合; 利用校企合作的机会,与酒店康乐服务为载体,让学生“学中做”“做中学”。 (3)以学生自主学习为中心,校内校外学习相结合。 以学生为主体,老师为主导,在校内校外实训基地循环进行教学。 建议本课程为60学时。 二、课程目标 关键词:知识、技能与素质要求 通过任务引领型的项目活动,使学生掌握酒店康乐服务与管理的基本理论和基础知识,具有酒店康乐的各项服务技能,胜任酒店康乐管理工作。并养成诚实、守信、吃苦耐劳的品德,养成善于动脑,勤于思考,及时发现问题的学习习惯;具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识,能进行良好

的团队合作。 (一)知识目标 1.掌握游泳知识与技巧,并具备一定救护知识; 2.掌握各种健身器械的性能、作用和使用方法,熟练掌握健身房服务工 作内容、服务程序; 3.了解球类运动的基本常识和球馆的主要设施设备,掌握球类运动的比 赛规则和计分方法,熟练掌握球类运动工作内容、服务程序。 (二)技能目标 1.能够指导客人进行游泳运动,能应对客人游泳运动中发生的各种突发 情况; 2能够指导客人正确的使用健身器械,并为客人科学健身提供指导和建议; 3.能够熟练提供球类运动服务; 4.能够处理康体运动的常见问题; 5.妥善处理客人投诉。 (三)素质目标 1.养成诚实、守信、谨慎、平和的品德; 2.养成善于动脑,勤于思考,及时发现问题的学习习惯; 3.具有善于和顾客沟通和与同事共事的团队意识,能进行良好的团队合作。 三、课程的主要内容与要求 关键词:根据专业课程目标和涵盖的工作任务要求,确定课程内容和要求,说明学生应获得的知识、技能与素养

《康乐服务与管理》试题 A答案

《康乐服务与管理》试题 A答案A卷答案一、单选(每题2分) 1.B 2.A 3.D 4.C 5.B 二、多选(每题2分) 1.ACD 2.BCD 3.ABD 4.BC 5.ABCD 三、名词解释(每题3分) 1. On sight,就是只在下边看然后一次没掉下来就上去了,没有演练。 2. 是由峡谷溪流的下游向上游,克服地形上的各种障碍,穷水之源而登山之巅的一项探险活动。 3. 营销信息编织成便于传播和接收信息的信息形式 4. 规范服务是指康乐部的例行服务工作都是按标准操作完成的。 5. 是在特定时间内,企业以某种实惠、某种利益或某种机会作为短期诱因,诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。四、简答题(共25分) 1. (1)有助于消除疲劳(2)有助于改变不良的社会风气(3)能增加旅游地的吸引力(4)能为社会创造巨大的经济效益 2.(1)坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温,发现问题及时采取措施。(3)每十分钟,从窗口观察一次,看客人是否有不适应的情况。(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室,劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙,如发现丢失,及时告知服务员及前台。 3.(1)康乐场所场址的选择(2)康乐场所的空间布局(3)设施设备的(4)声、光、电、湿度(5)服务环境 4. (1)确定目标受众(2)明确受众反应和沟通内容(3)设计信息的内容与表达形式(4)选择信息传播媒体(5)选择信

息发送主体(6)收集反馈信息 5.(1)客人投诉表明他们对企业的信任(2)客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题(3)客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。(4)可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误(5)投诉客人往往会再次光顾本店五、案例分析(每题10分) 1. 首先询问客人是否记得牌号(2分),若记得,立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。(1分)若不记得,可仔细询问客人消费情况,包括时间、地点、项目、服务员等。(1分)若有消费,经查实可请客人开柜以确定无误。(1分)然后,立即封牌。(1分)通知各区域留意观察、寻找。(1分)客人如继续消费可另补一牌,将前一手牌消费合并。(1分)若无消费,客人欲离开,可偕同客人辨认衣柜。(2分) 2. 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。(3分) 征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。(3分)必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。(2分)同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。(2分)六、论述题(20分) 1. 康乐消费具有很大的弹性,由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求(4分) 2. 康乐消费特点多样化,这取决于需求的多样化,需

康乐服务与管理练习题

本卷试题共( )页 此页为第( )页 班级: 姓名: 学号: 密 封 装 订 线 《 康乐服务与管理 》课程试题汇编 1、台球中8号球打法属于( ) A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2、桑拿浴又称( ) A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 3、世界上最大迪士尼游乐园在哪个城市( ) A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4、英式斯诺克台球共有多少颗球( ) A.16 B.18 C.20 D.22 5、一种模拟骑马的全身性运动器材是( ) A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机 6、高尔夫的球场共划分为( )个场地。 A.18 B.19 C.20 D.21 7、室内游泳池冬季的水温应保持在( ) A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃ 8、一般安全事故造成的经济损失是( ) A.1万元以下 B.1—10万元间 C.10—100万元 D.100 万元以上 9、 看溯溪图一般是什么比例( ) A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10、 器械完全是起保护作用,目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果,这是( ) A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登 1、康乐项目可以分为 、 、 三种类型。 2、影响饭店康乐经营的三大环境是 、 、 。 3、打桥牌分 和 两个阶段。 4、跑步机是专门根据人们 和 的动作设计出来的。 1、保健休闲项目 2、温泉 3、桑拿浴 1、请设计五句康乐服务用语。(5分) 一、选择题 ( 20 分) 二、填空题 ( 20 分) 四、简答题 ( 25 分)

康乐服务与管理 试卷

一、单选题(每题1分,共20分) 1、在处理事故的过程中始终保持清醒的头脑,反映出经营者的()。 A 组织能力 B 应变能力 C 服务能力 D 管理能力 2、康乐活动是在闲暇时间进行的,它是一种()的业余活动。 A 职业性的 B 专业性的 C 非职业性的D非专业性的 3、闲暇时间是指生活中除工作时间、家庭生活必要时间以外的()的时间。 A 可自由支配 B 可任意使用 C 不可自由支配 D 不可任意使用 4、()饭店必须具备舞厅、健身房、按摩室、桑拿浴室、游泳池、网球场、美容美发等康乐场所与设施。 A 三星级 B 四星级C五星级 D 七星级 5、随着经济的迅速发展和人们收入的提高以及生活观念的变化,越来越多的人开始参与康乐活动,使康乐活动逐渐成为一种()活动。 A 娱乐性 B 舒适性 C 健康性 D 大众性 6、随着国民经济的繁荣和科学文化水平的进一步提高,将成为()的重要组成部分。 A 第一产业 B 第二产业 C 第三产业 D 第四产业 7、()是将康乐部设在某一个重要经营部门(如客房部、餐饮部等)之下,主要为住店客人提供综合性服务。 A 欧洲模式 B 亚洲模式 C 美洲模式 D 欧美模式 8、()是具有健身功能的一种休闲体育活动,它必须依赖于现代化的设施设备,如运动场、游泳池、健身器材等。 A 康体休闲 B 保健休闲 C 娱乐休闲D康体娱乐休闲 9、保龄球又叫地滚球,它投资规模较大,一般饭店配备的规模多为()道。 A 5 ~ 7道 B 6 ~ 8道 C 7 ~ 9道 D 8 ~ 10道 10、游泳池是()以上饭店必备的健身设施,分室内游泳池和室外游泳池两种。 A 三星级 B 四星级 C 五星级 D 六星级 11、一般的星级饭店均设有(),为客人提供美容护肤和美发护肤服务。 A 保健按摩 B 美容美发中心 C 保健浴 D 保健休闲 12、()负责对下属的考勤、考绩工作。 A 部门经理 B 部门经理助理 C 人事部 D 销售部 13、康乐消耗品的入库、出库及保管工作由()负责。 A 仓库人员 B 各分部主管 C 采购部 D 文员 14、领客人就位时,应走在客人的(),侧部行走,并用手势迎导。 A 右前方 B 左后方 C 左前方 D 右后方 15、发生打架斗殴事件时,服务人员要能够随机应变,()。 A 在控制事态发展的同时,迅速报警 B 立即报警,等候处理

康乐服务与管理试题二资料

精品文档 上海旅游高等专科学校夜大学 《康乐服务与管理》试题(二) 一、单项选择(每题2分,共20分) 1、()就是满足客人娱乐、健体、健身需要的综合性营业部门。 A、康乐部 B、前厅部 C、客房部 D、销售部 2、五星级饭店的康乐设施要在四星级的基础上增加()。 A、健身房 B、壁球房 C、网球场 D、高尔夫球场 3、有游泳特长并懂得救生知识的人可以作为游泳池的主管,这符合了()得组织机构设置的原则。 A、适应性原则 B、科学性原则 C、等级链和统一的原则 D、因人用才的原则 4、一个家庭的恩格尔系数越大,外出进行康乐消费的可能性就()。 A、越小 B、越大 C、不变 D、不相关 5、网球比赛是以先得()分者为胜一局。 A、3 B、4 C、5 D、6 6、彩色台球总共用球为()个,其中红球为()个。 A、22,15 B、22,6 C、15,6 D、22,16 7、以下是属于变动成本费用的是() 、工资福利、财务费 D B、广告宣传费 CA、管理费 8、一次事故造成旅游者轻伤,或者经济损失1万元以下者为()。 A、轻微事故 B、一般事故 C、重大事故 D、特大事故 9、康乐部最容易被投诉的问题是() A、服务意识差 B、服务人员不礼貌 C、服务人员索要小费 D、服务效率低 10、以沟通和协调企业与社会公众的关系,争取公众理解、支持、信任和合作,实现扩大销售的促销方式是属于() A、人员推销 B、公共关系 C、广告 D、营业推广 二、名词解释:(每题5分,共20分) 1、康乐——

精品文档. 精品文档 2、娱乐项目—— 3、康乐消费—— 4、保本经营状况—— 三、简答题:(每题8分,共32分) 1、现代饭店康乐项目设置的主要依据是什么?2、康体项目有哪些特点?并请举例说明 3、饭店康乐经营的市场特征有哪些? 4、处理客人的投诉有哪些原则?

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