酒店督导管理

第一章督导入门

第一节酒店架构简介

1-2级酒店高级行政管理人员（Srexe3cutive） Senior executive level

3-4级部门行政管理人员（Executive） Executive level

5 级分部门经理级 Section managerial level

6-7级主任/主管级 Supervisory level

8-9级服务员级 Operative level

第二节督导的定义

什么是督导？

督导的工作是指通过分派工作来完成任务的过程，督导人员的工作是用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目标。

督导如果从中文字面简单来解释，就是督促与指导，在英文督导就SUPER+VISION，即高超+远见的意思，即对于事物的看法要比其他人高出一筹，也可以说是站在高处向远望。

如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释，那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。

SUPERVISION 这词可作如下分解：

S Sgoulder 勇于承担，切忌推卸责任；

U Understand 善解人意，理解他们所遇是难题，支持他们克服困难；

P Progress 按部就班，改进部门的工作，分工工作，员工希望获得工作成功感及提高技能；

E Enforce 对于公司规则，条例及职业有关之安全措施，要予以切实执行；

R Respect 尊重员工的个性和需要；

V Visuailze 善于远见可能发生是问题，采取必要的措施防止起发生，或发生的可能性减至最小；

I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性；

S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见，表明自己的观点，争取工作上有关人士的合作；

I Instruct 指令要清楚及有逻辑性，以便大家理解，员工希望得到必要辅导；O Originate 处理问题有自己独到的见解；

N Notice 留意员工的工作表现，给予必要的信心；

督导这一个名称从广义上讲可以适用与各管理人员，只要他们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。

第二节各阶层对督导的要求

一、经理阶层对督导的要求；

1、能维持员工的纪律，自己应是模范，熟知各项规定，督促员工执行；但非立法者，应使员工清楚了解公司的要求标准，若员工由于不知规定或工作准则而犯错，是不应受罚的；

2、按时完成任务，管理既运用资源获得成果，是要通过计划、组织、指导、监察等管理功能去解决问题。

3、在权力范围内，能尽量解决问题，公司授予督导权力，既应对自己的部门负责，应尽能力去解决问题；

4、遇解决不了的问题才找上司帮忙，仅是传话者的督导的无能之辈；

5、对容易或较困难的工作都乐意接受，不要看不起容易的工作，应服从上级指示，困难是工作应勇于面对，绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情；

6、对公司忠诚，这是职业道德，“食君之禄，担君之忧”；督导对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属，这是向心力之根本；

7、有革新精神，督导处于运作第一线，对运作中产生是问题比上司更为敏感，应善于发现问题，在管理中发现任何问题都应该认真思考，而后提出有建设性的意见呈交上司考虑；

8、在必要的时候要表示出强硬的态度，在适当的场合，必要的时候（维护公司的形象，利益或维护纪律），以合适的姿态，坚持原则才能树立威信；

二、其它督导们：

1、对其它督导表示支持，同僚互相合作，支持，勿勾心斗角；排除一切个人恩怨的影响；

2、对他们待之以诚，写好“诚”字，为人处事应坦诚，不要互相欺骗；

3、互相交流意见，保持良好沟通，防止造成隔阂；

4、保持形象，建立及保持督导的共同形象，互相尊重，勿背后搬弄是非，贬低别人的同时也贬低自己；

三、基层员工：

1、对他们提供培训，使他们建立信心，员工表现出色说明其督导工作出色，为下属创造机会的同时也为自己创造了机会，尤其是提供在职培训；

2、给予支持及意见，对员工的支持包括其工作，信心其至私人事务，提供建设性意见；要给员工支持，则必须对工作及公司章程了解；

3、有沟通的渠道，上下沟通不只限于下达指令和听取汇报，单纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远，每一个下属都希望能与上司沟通，沟通中应注意要有结论，要员工讲心里话；

4、让员工知道他们的工作进度，Always let staff know where he stands 让员工知道其工作成绩、错误、退步；对员工好的工作成绩应随时地给予表扬，退步也不应避而谈及，从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前（因为这是对员工的冷漠）

四、家庭

1、不要将公司的困难带回家庭，特别不要把自己的不满、牢骚或遇到的困难、失败带回家令家人担心；

2、努力工作，能在事业上有所成就，这是对父母、家庭的回报；

第三节一个良好的督导要扮演一个多元化的角色

一、督导也是领袖；

1、确保工作平均分配，基础在于熟悉业务，包括工作细则，要有组织能力，能把工作分割成不同组成部分，以便于分配；

2、以身作则去带领员工完成工作，身先士卒；

3、公正及忠心地代表管理阶层，督导言行代表公司政策，下属通过了解机构的政策与制度，建立自己与机构的形象；

4、支持员工，解决疑点、难题、排忧解难；

5、有勇气面对问题和困难，大将之风，领袖本色；

二、督导也是讯息传达者

1、确保员工知道要做的事情及原因，订立要求及标准；

2、定时和员工讨论工作方法听取他们的意见，体现民主，具体工作由员工完成，员工身处第一线对有些事更了解，当员工讨论莫衷一是时，督导应善于引导、分析，并决定采纳哪一条，对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方，这对于督导是考验及鞭策；鼓励员工“想上司想不到的，做上司做不到的，指出上司看不到的”

3、通知上司发生的事情及其他人对这件事的意见，这并非打小报告，而是正常的沟通渠道，因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁，这是督导的责任，也许有些事这你看来并非异常，但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看，也许能发现其中有一些不可能产生大影响的因素；

4、和其他督导保持联系；

三、督导也是导师

1、对员工要完成的工作有透彻的了解，必须对工作程序、标准了如指掌；观察员工对程序的执行情况，有偏差的应指出，但若有效率更高的革新，则应采纳以改善原来的程序；

2、保证员工明白工作的细则及能够完成工作，如若不能，则需提供训练，比如在职训练等；

3、“学无先后，达者无师”，就算向下属学习，也不需觉得羞耻；

四、督导也是裁判

1、督导要清楚了解公司的规定并督促员工遵守；

2、当有人破坏规定时，则表示对其它人不公平，应一视同仁，赏罚分明，才能获得下属信赖及爱戴，并得到上司赏识；

3、对不良现象要严肃对待，如属能力以外，则要向上司请示（切忌当众指责员

工，应私下召见）

4、指出犯错的原因，给予适当的处理，处罚并非目的，应找员工谈话，使其认识到自己的问题，心服口服；

5、裁判一定要明查秋毫，公正严明；

五、督导扮演咨询人的角色

1、员工会向你询问一些私人问题，身为督导便要对每个员工的问题感兴趣，对员工的诉苦应耐心倾听，表示关切及帮助之心；

2、良好的督导一定要善于聆听及能随时给予员工意见及帮助，在员工心中树立一个可信任的形象；

3、当你将事实告之员工，他们会对你更加敬佩，虽然有洗事实会令人难以接受，良药苦口利于病，对员工的咨询一定要保密，建立可靠的形象；

六、督导也是一个模范

1、公平分派工作，如果不这样做，员工便会觉得不为揽功而把有兴趣的工作留着自己完成；

2、学习分派工作，同时自己也应承担一部分；

3、你的工作标准应为下属树立一个榜样；

4、作得好的员工给予奖励，勿刻意挑剔小毛病；

5、请记住，对于员工在工作上的表现，你是要负责任的，主管之责任不可推卸；