怎样处理好内部和外部公共关系

怎样处理好内部和外部公共关系
怎样处理好内部和外部公共关系

怎样处理好内部和外部公共关系

内部公共关系是一个社会组织开展外部公共关系活动的基础,外部公共关系是内部公共关系的延伸。只有“内求团结”,才能“外求发展”,因此,社会组织应首先搞好内部公共关系工作。

●处理好内部公共关系方法

组织要善于协调员工关系、部门关系与股东关系,注重维护各方面利益,及时消除各关系群体之间的隔阂,增强组织凝聚力。

1. 协调员工关系的方法

员工是构成组织的基本单元,组织的目标只有通过员工的分工协作,才能顺利实现。协调员工关系首先需要合理设定劳动报酬,保障员工享受良好的福利待遇,并不断提高员工的薪资水平,满足员工的物质利益需要。同时,还应大力倡导民主管理,广泛收集员工建议,定期向员工公布经营状况,通过内部文件、刊物、专栏、举办文化活动等沟通渠道,加强员工之间的情感交流,及时调解员工分歧,促进内部信息的传递通畅,赢取员工的信赖和支持,增强员工的凝聚力和责任感。其次,还需要加大培训力度,不断提高员工素质,提升员工之间的协作能力。

2. 协调部门关系的方法

部门是组织内部按专业分工设立,具有独立行政职权的单位,属组织体制的有机组成部分。针对各职能部门,组织应界定好各部门责、权、利关系,规范作业操作流程,加强部门之间的信息传递和沟通,不断强化团队意识,提高工作的衔接和配合效力。并要及时调解部门之间的矛盾争议,正确引导非正式团体的观点、兴趣、交往,极力抵制流言蜚语及团体小帮派,兼顾各团体的整体利益。并可开展健康、丰富的联谊活动,增进彼此的信任和了解,增强部门的协同、互助能力。

3. 协调股东关系的方法

股东是企业的投资者,按其投资股份享有一定的表决权和利润分配权,并具有企业财产的支配权和经营权。协调股东关系最关键的方法是尊重、维护股东合法权益,制定积极的股利分红政策,规范经营行为,按期完成计划目标,不断创造有利的投资环境,推动企业快速发展,实现股东队伍的长期稳定。并需定期向股东汇报经营状况(比如:召开股东大会、报送财务年度报表等),增加股东对组织的了解和信任,争取获得股东的大力支持。

●处理好外部公共关系方法

外部公共关系的运行需要围绕关系目标,针对外部不同公众的个性、特点、期望、要求及利益共鸣点,选择恰当的传播、沟通、协调、引导、协作等手段,建立紧密的公共关系,树立良好的公众形象。

1. 针对消费者,组织要强调产品、服务质量,讲究诚信,注重新产品开发,善于传播

先进文化,积极引导行业潮流,不断提高专业化管理水平。同时要注重向社会公众传递经营信息,有效开展公共关系活动,以此扩大组织的社会影响力,获得公众的熟知、信任和支持。

2. 针对竞争者,组织要注重维护行业的经营秩序,力求同竞争者之间达成利益共识,

并可利用双方资源优势实现局部合作,缓解彼此的敌对情绪。同时,也要树立防范意识,对核心技术和经营决策要采取保密措施,并要预防竞争者采取尖锐的竞争手段,对组织的生存构成威胁。

3. 针对供应商,组织要在互利互惠的基础上,建立长期的合作关系,紧密双方的共同

利益。同时,要加强信息沟通和意见交流,及时解决合作中的矛盾和问题。并可通过组织交流会或定期拜访,加深彼此感情,增进彼此情义。

4. 针对分销商,组织要注重开发符合市场需求的产品,健全售后服务体系,制定积极

的分销政策,加强信息沟通和协作配合,确保及时、准确供货。并应注重品牌建设,加强分销渠道管理,大力给予营销支持,帮助分销商解决经营中存在和发生的问题。

可通过定期举行座谈会,委派业务代表驻点等方式,紧密分销渠道关系,增强分销商的合作信心,充分调动分销商的积极性和能动性。

5. 针对金融机构,组织要加强联系,认真学习金融法规、政策,强调合法经营、诚信

经营。发生信贷业务的,应依据约定,按期支付利息和归还本金,建立良好的信誉等级。逢年过节可主动登门拜访,积极参加金融机构组织的公众活动,以获得金融机构的信赖。

6. 针对政府部门,组织要积极响应政府的号召和文件精神,做到守法经营、足额纳税。

并应注重生态环境保护,积极参加社会公益活动,主动帮助政府解决就业等社会问题,以赢得政府的好评和支持。

7. 针对市政单位,组织要遵守市政单位的管理规定,维护好市政设施,按期缴纳消耗

的各类能源费用,积极配合、支持市政单位检查、检修工作。逢年过节可主动登门拜访,拉近双方情感。

8. 针对新闻媒介,组织要同记者、编辑保持良好的公共关系,经常沟通和交流。并要

善于制造新闻热点,不定期主办新闻发布会,以吸引社会与媒体的关注,借助媒体的宣传影响力,提高组织知名度和美誉度。

9. 针对名流人士,组织要善于利用名流人士在社会中的威望、身份和资源,广泛嫁接

社会资源,加强组织关系潜力的挖掘。

公共关系危机处理策划

第十章公共关系危机处理策划 【教学目的】 通过本章的学习,使学生掌握处理商务公关危机的方法和技巧。 【重点】 处理商务公关危机的基本原则、方法和技巧。 【难点】 运用处理商务公关危机的基本原则处理危机公关事件 【教学内容】 第一节公共关系危机概述 进人新世纪后,日趋激烈的竞争对组织的影响越来越多,企业或组织面临着越来越复杂的生存环境。这些复杂性表现为既有不可抗拒的天灾,也有不可预测的人祸;有来自政策立法方面的阻力,也有经营管理不善的原因带来的困难。这些都会直接给企业或组织带来人力、财力、物力方面的巨大损失,同时也会损害自己的公众形象,最终使自己陷人不利的舆论压力和商务危机中。因此,处理突发事件是现代商务公关活动最具挑战性的任务,危机公关也已经成为现代商务公关的主要课题。 公关危机的发生不以人们的意志为转移,所以商务公关人员只有通过积极预防,以使这类突发事件的可能性缩减到最小程度。或者一旦发生商务危机,商务公关人员积极确定和实施详细周密的危机管理方案,以尽可能将损失降低到最低程度。 危机处理是组织的公关人员工作的一个重要问题和难点问题,它要求公关人员应具备较高的能力和素质,具有预测、阻止和处置危机的技能和技巧。一般来说,组织对危机事件的处理工作反映了该组织的公共关系工作水平。 一、公共关系危机的含义 公共关系危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事件。如重大生产事故、商业危机、劳资纠纷、财务损失、房屋倒塌、食物中毒、交通事故、火灾、水灾、爆炸、污染等等,造成这些事件的原因有生产、经营、管理方面带来的;有操作不当、防范不严、决策失误造成的;还有自然灾害、社会环境变化等客观因素引发的。 危机的发生是对组织的严峻考验和极大的损害,同时也是一次极好的机遇和挑战,能否有效处置,这取决于组织的管理者和公关人员的应变能力、素质和经验,取决于他们对事件发展的判断和预测能力。危机公关就是对这类危机的预防、处理和化解。 1996年6月,湖南某市一名患者(身患冠心病、心衰、肺部感染多种疾病),在服用三株口服液后,三个月内皮肤出现症状,当年9月病故。家属于12月向法院起诉,状告济

危机公关一般处理方案

一、危机公关的一般处理方案 (一)组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门,共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。 (二)受害者对策 1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。 (三)新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。 2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

第六章外部公共关系的类型与特点.doc

第六章外部公共关系 在现代社会活动中,每个组织的生存和发展都离不开外部组织和社会公众的了解 和支持。1999年我国沿海省市1500家国有企业开展公共关系活动的调查分析表明, 一些企业成功的秘诀之一就是从组织内部可控因素入手,主动适应外部各种不可控的 经济和社会因素,积极地运用自身的形象和能力去影响和驾驭外部环境,推动企业走 向不断变化的国际市场。因此,研究组织外部公共关系活动的特点及技巧,对于任何 一个社会组织而言,有着重要的现实意义。 第一节外部公共关系的类型与特点 一个组织的外部公共关系包括多种类型,在具体的公关活动中也具有与内部公关 活动所不同的特点。 一、外部公共关系的类型 外部公共关系是对社会组织外部横向、纵向关系的总称,是指组织在市场经济活 动中,与外部相关社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的联系。按照不同的标准 有不同的分类。 1.范围型外部公共关系 从外部公共关系活动所涉及或影响的范围划分,可分为以下六类内容。 (1)政治关系。政治关系一般指阶级关系、党派关系、民族关系和国际关系。 阶级关系是指不同的阶级归属及其政治倾向和目的。党派关系要求组织的外部公共关 系活动要处理好与各个政治性党派之间的关系。民族关系是指不同民族之间的友好相 处与往来。国际关系要求在处理对外有关事务中要坚持和平共处五项原则,通过彼此 的努力维护世界的稳定,推动国际间政治、经济等事务的健康发展。 (2)经济关系。组织的经济关系包括组织的宏观经济关系和微观经济关系。宏 观经济关系指组织在经济发展中所涉及到的产业经济关系,体现了以行业组织为核心 所形成的经济政策关系、经济信息关系,经济职能关系和经济服务关系,涉及到与政 府组织、金融机构、供销服务机构、能源资源组织、综合经济管理组织等部门的关系。微观经济关系是企业组织与市场经济活动相关联部门之间的关系。 (3)法律关系。是组织根据法律规定而结成的关系,主要是指组织与公证部门、 检察部门、司法部门等一切法律部门的关系。这种关系是根据国家的法律建立和调整 的,具有一定的权威性和强制性,各级各类组织必须自觉地加以服从。同时,法律关 系承担者的权利和义务的行使与保证,又是受国家的法律保护的。 (4)上下级隶属关系,即领导机关与被领导单位的关系,它在外部公共关系中是十分重要的。这种关系既要求下级单位必须服从上级机关,接受上级机关的领导、管

公共关系在企业发展中的作用

随着社会的进步和发展以及全球化竞争格局的日益形成,经济全球化的发展趋势逐渐的将本土的公共关系变成了世界经济体间的公共关系。公共关系的价值也意义逐渐被企业所认可和重视。而作为社会中的主体的企业在日益激烈的竞争中如何正确处理好公共关系与企业的关系从而推动企业的发展也就显的十分重要。公共关系是一个社会组织的公众关系管理职能.企业主要通过自身形象设计,双向信息传播和广泛的社会交往,在公众中树立良好的形象并达成和谐的交往状态,为企业自身事业的发展创造最佳的社会环境,实现企业的既定目标,所以企业的成长和壮大必须要有良好的公关作为基础。企业公共关系的好坏影响组织的公众舆论,塑造组织的良好形象,优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。 公共关系,简称公关,也称PR。它是一个社会组织为了塑造自己的良好形象获得公众的支持与信任,通过传播沟通手段来影响公众的科学艺术活动。具体到企业,除了评估相关人士的敬业态度外,还必须通过良好的政策和有效的沟通赢得公众的了解和支持,从而使公共关系成为保持企业最佳运作状态的一门科学。一般而言,公共关系是一种以社会公众为对象、以诚实信用为原则、以持续顺畅沟通为手段、以提升企业形象为目标的活动。从静态而言,公共关系是一种客观状态一一和谐的经营环境;从动态而言,公共关系是一种活动一一积极沟通的公关活动。对于现代企业而言,公共关系是其求生存、谋发展的经营科学,是企业内求团结、外树形象的艺术手段。 然而公共关系究竟是什么?由于公共关系具有丰富的内涵,因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成,主体是社会组织,客体是公众,联结主体和客体的中介环节就是信息传播,这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学,是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。 页脚内容1

公关危机处理方案.doc

公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间,应当立即组织会议,对危机根据自身情况做出即时、全面的判断,并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查,及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来,辨别种类,确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 4.了解危机所处阶段,争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场,了解情况。迅速控制公关危机的不利局面,必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况,确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开,对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众,缓和对抗。首先应安抚受害公众,真心诚意的取得他们的谅解,争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体,主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络,掌握舆论主导权。 5.多方沟通,迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作,协助解决危机。 6.有效行动,转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险,而且还能

创造机遇,迅速获得公众的理解和谅解,进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 (1)迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 (2)了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 (3)制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 (4)向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 (5)应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 (1)认真了解受害者情况后,诚恳地向他们,并实事求是地承担相应的责任。

公共关系处理

应急预案 应对媒体应急预案 1、分级 一级(特别重大:恐怖袭击、死亡、五级以上伤残、突发重大食物中毒、重大传染病疫情等)二级(重大:安全事故、五级以下伤残、群体打架等) 三级(较大:盗抢事故、群体性不明原因疾病等) 四级(一般:食物中夹带异物、停水、停电等) 2、新闻总发言构成 总发言人为总经办,经理为各新闻发言人。 3、工作原则 ①第一时间原则,即发现问题第一时间上报各外部关系人员、总经理,由办公室文员发布信息, 防止,时间扩大化; ②利益优先原则,即以公司利益最大化,减少公司损失为目标; ③口径一致原则,即对外的口径一致,不出现矛盾; ④基本要素原则,什么人、什么时候、什么地点、什么事情、什么原因、怎么样; ⑤滚动发布原则,即不断发布最新情况; ⑥以我为主原则,即不仅要告诉公众基本事实,也一定要告诉政府我们采取了哪些措施。 4、报告程序 新闻媒体到达后,员工立刻向店经理汇报,店经理了解媒体采访目的后立即通知总经理,必要时通知法律顾问,媒体应对小组确定具体方案。 5、注意事项 (1)未经店经理允许,外部人员不能进入后厨、现场; (2)得到消息后,前、后堂经理带员工做好食品安全预防措施、卫生整改; 6、接待原则 (1)礼貌迎客、热情接待,做好水、水果等的安排;(2)低调处理,尽量不上镜、上报;(3)店经理必须全程参与。(4)对方提出赞助时,尽量委婉拒绝,或以代金券方式表示无法答应对方要求的补偿;(5)热情留顾客就餐,取得联系方式,并邀请对方下次到店就餐。 食品安全危机公关及应急处理方案 1、收集 店经理负责收集问题,及时向食品安全委员会反馈 2、食品安全危机分类 单一产品危机,产品存在瑕疵,对顾客影响不大,如小孩误食膨化食品而卡喉咙;

国开(河北)00504-公共关系学-第五章 公共关系工作程序 自测题-答案

公共关系学-第五章公共关系工作程序自测题-辅导资料 说明:如果课程题目是随机的,请按 CTRL+F 在题库中逐一搜索每一道题的答案 特殊说明请仔细:课程的题目每学期都可能更换,所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载!!!! 第 1 题 重视调查研究是组织内所有部门都必须予以重视的大事,其中,公共关系部门应当发挥信息中枢的核心作用。 对 错 【正确答案】“对”。 第2 题 根据传播学原理,公众对大众传播中输送的信息,并不是无条件接受的。研究公众,必须研究能够经常影响他们意见的领袖,如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等。 对 错 【正确答案】“对”。 第3 题 组织的自我期待形象,是一个组织自我希望具有的社会形象。它是一个组织发展的内在动力。对 错 【正确答案】“对”。 第4 题 在公共关系调查中,随机抽样法是一种准确率高,且又省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“错”。 第5 题 文献调查法最大的特点是直观性,所有的信息都来源于调查者的亲自观察,可以排除其他调查方法的间接性所造成的误会和干扰。同时,简便易行,灵活多样,随时可以进行。 对

错 【正确答案】“错”。 第6 题 对于复杂的社会问题,配额抽样法是一种准确率高,且省时、省力、省钱的好方法。 对 错 【正确答案】“对”。 第7 题 开放式问卷的特点是答案比较规范,调查对象回答方便,结果便于定量分析。 对 错 【正确答案】“错”。 第8 题 在完成了公共关系调查研究以后,公共关系活动就进入到了实施阶段。这是公共关系工作中最富有创意的部分。 对 错 【正确答案】“错”。 第9 题 公共关系实施是公共关系工作程序的第二步,它不仅处于公共关系工作程序的核心地位,而且是整个公共关系工作成败优劣的关键。 对 错 【正确答案】“错”。 第10 题 组织的形象设计,首先要遵循“有效性”的原则。 对 错 【正确答案】“对”。

浅谈企业内部的公共关系

【内容摘要】: 企业公共关系活动的核心是在公众中树立起良好的形象,以利于社会组织获得与公众一致的共同利益。那么,如何解决企业内部的问题是值得思考的。而本文从解决企业内部关系的矛盾入手,对上海兴唐内部公共关系的结构及内部公关的策略进行了探讨并强调了企业内部进行公关的重要性。 一、企业内部公共关系的涵义 公共关系经历了漫长的发展过程并得以实践,从而在不同的历史时期,人们对公共关系的理解和定义也就不相同了。由美国公共关系权威周刊《公共关系新周刊》的创始人Griswold给出的公共关系定义是被引用得最多的定义之一,他认为:“公共关系是一种管理职能,用以评价公众态度,从公众兴趣的角度出发来决定企业政策和程序,计划并实施行动方案以获得公众的理解和认可。”美国著名公共关系学者斯格特·卡特里普对公共关系的定义是:公共关系是这样一种管理力度,它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。在借鉴各类名家对公共关系理解定义的基础上,可以认为:公共关系是一项专门的管理职能活动。通过对公共关系和与之密切相关的组织传播活动进行管理,实现组织与公众之间的相互信任关系,获得良好的企业形象,以促进组织战略目标的实现。从结构看,企业的公共关系可以分为:外部公共关系和内部公共关系。其中,内部公共关系是本文探讨的主要内容。通过上述对企业公共关系涵义的探讨,我们不妨这样理解内部公共关系:它是企业的一种专门管理职能,是企业为实现其既定战略目标和经营目标,基于与企业内部公众的各种利益关系而形成的一种客观的社会关系。企业是当今世界公共关系时务运用最广泛,最经常的部门,企业公共关系也是当今公共关系研究成果最多的类型。中国现代公共关系的实践,最早也是从企业起步的,在目前及今后相当长的一段时间内,企业公共关系仍将是理论研究的重点和实践发展最快的一种类型。 二、企业内部公共关系利益的主体构成 从总体上看,企业同内部公众之间的关系主要表现为两个方面:员工关系和股东关系,并且员工关系和股东关系可能交叉。这里我有必要说明一下:这里的股东关系主要针对股份制企业而言,对于非股份制企业,企业所有者也可认为是股东,因而并不产生冲突。上海兴唐展览展示服务有限公司就是这样一个企业。 员工关系,即企业同内部所有员工之间的关系,包括上海兴唐上自最高领导层和下至基层的一切员工之总和;股东关系是指企业同企业所有股东之间的关系,包括个人股东和集体股东等一切股东的总和。员工关系和股东关系存在着交会点,是指组织内部的公众一部分既是员工又是股东,他们与企业结成了双重内部公共关系。如果仅仅将企业内部公共关系仅仅分为员工关系和股东关系,显然这是一种过于简单的划分模式。事实上,在它们内部存在着复杂多样的利益细分,这是由他们在企业中所处的地位决定的。对于员工关系而言,由于人们的地位差异形成了上下左右纵横交错的利益关系,股东关系也存在着不同的公共关系类型:董事会成员关系、股票持有者关系、集团股东关系以及金融机构和证券商关系类型等等。严格地讲,股东关系超越内部公共关系,但由于他们中的一部分属于内部成员关系,而且他们对企业极为关注,因此将他们纳入内部公共关系体系分析是极为必要的。 在员工关系中,企业经营者和企业的关系尤为引人注目,这不仅是因为他们是企业的决策者,而且他们承担着与一般员工不同的责任,有着特殊的利益要求。他们掌握着企业的宏观发展方向,对企业的生存和发展起着不可替代的作用,他们的决策直接影响到企业未来的发展。因此,处理好企业经营者与企业的关系就显得十分必要了。 三、搞好上海兴唐内部公关的必要性

论现代企业与外部公众的关系

论现代企业与外部公众的关系 摘要: 现代企业是现代市场经济社会中代表企业组织的最先进形式和未来主流发展趋势的企业组织形式。企业运行过程中,不仅面临着复杂的内部公众关系,而且,在外部面监着同各种社会公众的关系。 关键词:现代企业公共关系外部公众企业形象 正文: 任何一个社会组织都是社会有机体中的一个基本环节,同社会之间都有着千丝万缕的联系。公共关系在某种意义上讲,是企业运营不可或缺的社会资源,因而必须将其纳入到企业的管理过程中,使之成为企业经营者进行资源优化配置决策中一个重要组成部分。现代企业公共关系是现代企业在企业公关原则指导下,运用传播沟通活动,了解和掌握企业环境变化趋势,协调公众关系,树立企业信誉,塑造企业形象,以实现企业预期目标和创造企业最佳生存和发展环境的一种独特的现代企业管理职能。外部公共关系是公共关系的重要组成部分。 企业是公共关系的主体,公众是客体。企业通过公关活动求得公众的信任与支持,这就意味着企业必须将公众利益置于首位,通过信息交流和行为互动,才能达到相互协调、共同发展的目的。现代企业与公众联系紧密、相辅相成。实现和增进公众与企业利益,形成“双赢”的相互依存、相互促进的局面,才能推动经济社会的长久发展。 外部公众作为公众的分支,指除内部公众外的与社会组织的生存发展有利益关系的全部公众。其包括: 一、顾客公众。对于企业来说,顾客公众是最基本、最相关的公众;也是社会组织面对 的数量最多的公众,是维系社会组织生命的动脉。如何来劝说、应对作为特定消费 群体的顾客公众,在任何商品经济社会中,在很大程度上决定它的各种目标的实现,甚至它的生死存亡。 二、媒体公众。新闻媒介具有双重人格,一方面是社会组织的公众,另一方面又是企业 与其他公众实现交流沟通劝说的重要中介。如果说一个公关人员是半个新闻记者,那么一个新闻记者就是半个公关人员。其作为企业的外部公共关系公众,负有将企 业的有关信息扩散、传播出去的社会责任。 三、社区公众。是社会组织的“邻居”,任何一个企业的存在都离不开一个具体的社区, 也必然要与社区发生千丝万缕的联系。对社区的关系处理的好坏,直接影响到组织 在相关社区的生存、发展和它的整体形象。 四、同行公众。利益的驱使,使得企业与其同行公众既是竞争对手,又有可能结成战略 伙伴关系。社会上同行间的竞争符合自然界的法则----“优胜劣汰,适者生存”。故 同行关系显得比其他对象公共关系更为复杂。 综上可知,外部公众具有广泛性、多样性、变化性以及不可控性。而这些特点又恰恰显示了其重要性。首先,能否处理好与外部公众的关系,是衡量一个组织素质的的基本标准;其次,是一个企业获得成功的必备条件。 企业公共关系活动的核心是在公众中树立起良好的形象,以利于组织获得与公众一致的共同利益。良好健康的企业形象是企业的一笔宝贵的无形财富,能够赢得公众的信赖,为企业的产品和服务创造出一种消费信心;能够吸引人才,为企业保留和吸引人才创造条件;有助于筹集资金,有利于吸引社会资金、争取新的投资来源;利于争取各类

企业公共关系危机管理分析

企业公共关系危机管理分析 学号:031B10129xx 摘要: 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上,文章重点论述了企业公共关系危机管理流程,包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低,并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”,化企业危机事件为转机的机会。 关键词: 公共关系;公共关系危机;危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言:

如何处理企业的公共关系

公共关系期末考核 简答题 一、公共关系三要素及公共关系的目标是什么? 公共关系的三要素是:社会组织、公众、传播活动。 公共关系的目标:公共关系目标是指一定时期内,能控制组织机构公共关系活动全过程的总目标和指导实施方案中的各个分目标。组织机构的各项公共关系工作都围绕这些目标而运营。 确定公共关系目标,应遵循下述原则: ()与组织整体目标相一致 公共关系是社会组织在完成工作总目标过程中派生出来的工作内容,因此它必然服从和服务于社会组织的总目标。这就决定了公共关系目标与社会组织总目标就是从属关系,公共关系目标要从组织整体利益出发,做出通盘考虑。 ()塑造组织的有效形象 公共关系目标的内涵,一方面考虑社会公众的共同利益和共同要求;另一方面考虑组织发展的利益。确定公共关系目标时,选择组织利益与公众利益的相交点,是塑造组织有效形象,实现社会效益与经济效益最佳统一的关键。 ()把抽象的目标概念具体化 公共关系目标应采用具体的、可测量性的目标。这样既有利于实施,又便于检验,执行起来也不会使人无所适从。 二、简述公共关系工作程序的“四步工作法”。 四步工作法是指将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段的方法。这四个基本阶段是公关调查、公共策划、公关实施、公关评价。这四个步骤相互衔接、循环往复,形成一个动态的环状模式。 其内容包括: 调查分析 调查分析是为了了解受到企业行为和决策影响的公众的观点、态度和反应,同时也包括了解组织自身存在的问题。调查分析工作一般围绕两个方面展开: 一是确定问题和确定公众; 二是掌握背景、知晓度、公众态度和行为等资料。

调查的方法可采用问卷调查、座谈会、深度访问、跟踪调查等。调查分析的重点可放在以下三个方面。 策划 策划是企业公关工作具体行动过程的开始,它包括确定目标、选择传播渠道、做好预算、进行可行性论证等项工作。 策动传播 策动传播就是为实现公关目的而采取的必要的行为。策动传播要考虑到内容、对象、方式等因素。 评价结果 评价结果是公关工作过程的最后一个阶段,它与处于开头的调查分析阶段相辅相成,有机结合,融会贯通,共同组成公关活动的无限循环发展。评价工作可分为以下三个环节: (1)重温公关目标,作出自我评价 ()收集分析资料,接受专家评价 ()报告分析结果,用于决策参考 三、公关策划的程序和公式是什么? 程序是: 、确定活动目标 、设计活动主题 、选定目标公众 、计划项目方案 、选择活动策略发布时机 、媒体互动方案 、预策活动公费 、设计活效果评估标准 公式: 1、组织目标是公共关系策划的原动力。 2、公众心理是公共关系策划的主战场。 3、信息个性是公共关系策划打入市场的精钢钻。 4、审美情趣是公共关系策划方案深入人心的金钥匙。

如何进行公共关系危机处理

如何进行公共关系危机处理 一、调查、掌握事故的原因 1、迅速成立以企业领导和公共关系人员组成的处理事故临时机构,把握事态的发展动向,确定事故处理的基本方针和对策。 2、查明原因,详细认真做好原始记录。 3、查明事故现状,事故是在扩大还是的到了有效的控制,原因是什么?采取了什么措施? 4、分析事故采取措施后可能出现的社会影响。 二、采取正确的对策,以使事故的处理妥善圆满 1、让企业员工了解事故的真相,尽快把企业将采取的对策告诉全体员工,博得企业内部的支持和谅解,号召员工同心同德、齐心合力、共度难关。 2、为避免谣言四起,应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相。 3、如果是由于质量问题造成的,立即采取补救措施,安抚对方,避免消息进一步扩散。 三、对事故受害方的对策 1、谨慎同受害方接触,表示歉意,冷静听取他们的意见。 2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿,即使受害方有一定的责任也不宜去追究。 3、避免替企业辩护的言辞,这样容易激怒对方,使双方关系更加剑拔弩张,不利于事件的解决。 4、无特殊原因,在事故处理过程中,不要换负责处理事故的人员,即便他有一些小节处理不当,此时换人容易引起对方更大的反感。 四、对新闻界的对策 事件一旦被新闻单位报道出去,将在公众中留下长久的记忆,因此一定要慎重从事,切勿过度遮掩,勾起记者的兴趣,谋求新闻记者的理解与支持。 1、企业事先统一口径,为表示对事故的高度重视,指定企业高层负责人为新闻发言人,客观详实的将事故真相以书面的形式发给记者,切忌信口开河。 2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相,认真回答记者的提问,如果企图掩盖事故真相,这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急,事态将朝着不可控制方向迅速发展,同时与企业有特殊关系的记者在相当长的时期,将无法为企业提供舆论支持。 五、对有业务往来单位的对策 1、尽快如实的通告发生事故的消息及原因,以及正在采取的对策。 2、与该事故牵连较大的单位,立即派人前去做正面解释,并商定善后事宜。 3、事故全面处理完毕后,应及时通报,并以书面形式表示道歉,以取得谅解。 六、对其他公众的对策 1、通过媒体向公众公布事故处理结论和今后预防的措施。 2、如有公众来访,不应拒绝会见,虚心听取建议和意见。 3、如确给用户带来损失,应向他们公开道歉,必要时给予一定的经济补偿。 上述对策全部实施后,并不等于事故的善后已经结束,一方面,新闻报道的影响还会持续一个时期,另外,公众的舆论也不会立即消失,竞争对手也会在你的企业形象受损的时

公关工作程序

本章介绍了公共关系四步工作法。第一步是公共关系调查,调查的内容包括社会环境、公众及组织自身的形象。调查方法包括文献调查法、观察法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法。第二步是公共关系策划。公共关系战略设计主要指组织整体形象的设计,包括形象设计的原则与步骤。公共关系活动的战术安排指具体策划实现战略目标的具体活动。包括选择公众、公关模式、公关策略、编制预算、确定时间等方面的内容。第三步是公共关系活动的实施,公关活动以传播为主,首先要善于选择传播渠道,使公关活动能够对准目标公众。其次是选择传播内容,以便提高公关活动的传播效果。最后是了解在传播过程中可能出现的传播障碍,并掌握排除障碍的技巧。第四步是公共关系评估,包括评估公关效果的意义、内容及其方法。 一、公共关系调查 1.公关调查的内容 公关调查的内容主要包括社会环境调查、公众调查和组织形象调查三个部分。其中组织形象的调查可以通过知名度和美誉度这两个指标来衡量。 知名度——是表示一个组织被公众知道、了解的程度,社会影响的广度和深度,即评价名气大小的客观尺度。 美誉度——是表示一个组织获得公众信任、赞美的程度,社会影响的美、丑、好、坏,即社会评价好坏程度的指标。 2.公关调查的方法 公关调查的方法常用的有文献调查法、观察法、访问法、抽样调查法、问卷调查法等。 二、公共关系策划 1.组织形象的战略策划 组织形象的战略策划,包括对组织未来若干年内生存发展环境的战略预测,组织将会遇到哪些竞争对手,组织的公众结构及公众的需求将会发生什么样的变化等组织发展的战略性思考。

2.公关活动的战术安排 具体公关活动的策划过程如下: (1)确定主题; (2)选择公众; (3)选择公关模式; 公关模式,就是指由一定的公关目标和任务,以及为实现这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统。 公关模式主要包括:宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关等。 (4)选择公关策略; 公关策略主要包括:建设型公关、维系型公关、防御型公关、进攻型公关、矫正型公关等。 建设型公共关系是指组织的初创时期,或某一产品、服务刚刚问世的时候,以提高知名度为主要目标的公关活动。 维系型公共关系是指社会组织在稳定、顺利发展的时期,维系组织已享有的声誉,稳定已建立的关系的一种策略。 防御型公共关系是指社会组织公共关系可能出现不协调,或者已经出现了不协调,为了防患于未然,组织提前采取或及时采取的以防为主的措施。 矫正型公共关系是指社会组织在公共关系状态严重失调、组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动。 (5)编制预算; (6)确定时间; (7)公关策划流程。

危机公关处理方案

危机公关处理方案Post By:2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 (一)组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门,共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。 (二)受害者对策 1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。 (三)新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。 2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的

企业外部公共关系建立与维护

企业外部公共关系建立与维护 组织生存在社会大环境中,参与社会活动必然会和外界发生联系。只有对外建立了良好的公共关系,获得外部公众的大力支持,组织的目标才能顺利实现。 一、外部公共关系建立的基础 所有的组织参与社会活动都带有很强的目的性,各个目的性体现为若干的利益点。公共关系是主体与客体双方在共同利益基础上形成的连带关系,只有找出能引起关系双方共鸣的利益点才能具备建立外部公共关系基础。同时,利益不是从天而降的,需要关系双方在社会活动中协同创造,并依靠分配机制来各取所需。协同创造,需要彼此了解、信任、团结,并心心相印、志趣相投。传播、沟通、协调、引导、协作是建立外部公共关系的主要手段。 二、确立外部公共关系主体 社会组织门类很多,不同组织所面对的外部公共关系不同,其采用的关系手段也就不同。为了确保能有效建立外部公共关系,根据共性特点,社会组织可以分成:营利性组织、非营利性组织。营利性组织是以创造经济利益为主要目的的社会组织,包括工业企业、农业生产单位、商业企业、服务业、旅游业等。非营利性组织是为国家或社会公益事业服务,不以盈利为目的社会机构和团体,包括:政府部门、警察机构、新闻媒体、红十字会、福利慈善机构、博物馆等。本书确立的外部公共关系主体为营利性组织。 三、外部公共关系运行方法 外部公共关系的运行需要围绕关系目标,针对外部不同公众的个性、特点、期望、要求及利益共鸣点,选择恰当的传播、沟通、协调、引导、协作等手段,建立紧密的公共关系,树立良好的公众形象。 针对消费者,组织要强调产品、服务质量,讲究诚信,注重新产品开发,善于传播先进文化,

积极引导行业潮流,不断提高专业化管理水平。同时要注重向社会公众传递经营信息,有效开展公共关系活动,以此扩大组织的社会影响力,获得公众的熟知、信任和支持。 针对竞争者,组织要注重维护行业的经营秩序,力求同竞争者之间达成利益共识,并可利用双方资源优势实现局部合作,缓解彼此的敌对情绪。同时,也要树立防范意识,对核心技术和经营决策要采取保密措施,并要预防竞争者采取尖锐的竞争手段,对组织的生存构成威胁。 针对供应商,组织要在互利互惠的基础上,建立长期的合作关系,紧密双方的共同利益。同时,要加强信息沟通和意见交流,及时解决合作中的矛盾和问题。并可通过组织交流会或定期拜访,加深彼此感情,增进彼此情义。 针对分销商,组织要注重开发符合市场需求的产品,健全售后服务体系,制定积极的分销政策,加强信息沟通和协作配合,确保及时、准确供货。并应注重品牌建设,加强分销渠道管理,大力给予营销支持,帮助分销商解决经营中存在和发生的问题。可通过定期举行座谈会,委派业务代表驻点等方式,紧密分销渠道关系,增强分销商的合作信心,充分调动分销商的积极性和能动性。 针对金融机构,组织要加强联系,认真学习金融法规、政策,强调合法经营、诚信经营。发生信贷业务的,应依据约定,按期支付利息和归还本金,建立良好的信誉等级。逢年过节可主动登门拜访,积极参加金融机构组织的公众活动,以获得金融机构的信赖。 针对政府部门,组织要积极响应政府的号召和文件精神,做到守法经营、足额纳税。并应注重生态环境保护,积极参加社会公益活动,主动帮助政府解决就业等社会问题,以赢得政府的好评和支持。 针对市政单位,组织要遵守市政单位的管理规定,维护好市政设施,按期缴纳消耗的各类能源费用,积极配合、支持市政单位检查、检修工作。逢年过节可主动登门拜访,拉近双方情感。 针对新闻媒介,组织要同记者、编辑保持良好的公共关系,经常沟通和交流。并要善于制造新闻热点,不定期主办新闻发布会,以吸引社会与媒体的关注,借助媒体的宣传影响力,提高组织知名度和美誉度。 针对名流人士,组织要善于利用名流人士在社会中的威望、身份和资源,广泛嫁接社会资源,加强组织关系潜力的挖掘。

企业外部公共关系建立与维护

企业外部公共关系建立与维护 2007-5-22作者:赵东 组织生存在社会大环境中,参与社会活动必然会和外界发生联系。只有对外建立了良好的公共关系,获得外部公众的大力支持,组织的目标才能顺利实现。 一、外部公共关系建立的基础 所有的组织参与社会活动都带有很强的目的性,各个目的性体现为若干的利益点。公共关系是主体与客体双方在共同利益基础上形成的连带关系,只有找出能引起关系双方共鸣的利益点才能具备建立外部公共关系基础。同时,利益不是从天而降的,需要关系双方在社会活动中协同创造,并依靠分配机制来各取所需。协同创造,需要彼此了解、信任、团结,并心心相印、志趣相投。传播、沟通、协调、引导、协作是建立外部公共关系的主要手段。 二、确立外部公共关系主体 社会组织门类很多,不同组织所面对的外部公共关系不同,其采用的关系手段也就不同。为了确保能有效建立外部公共关系,根据共性特点,社会组织可以分成:营利性组织、非营利性组织。营利性组织是以创造经济利益为主要目的的社会组织,包括工业企业、农业生产单位、商业企业、服务业、旅游业等。非营利性组织是为国家或社会公益事业服务,不以盈利为目的社会机构和团体,包括:政府部门、警察机构、新闻媒体、红十字会、福利慈善机构、博物馆等。本书确立的外部公共关系主体为营利性组织。 三、外部公共关系运行方法 外部公共关系的运行需要围绕关系目标,针对外部不同公众的个性、特点、期望、要求及利益共鸣点,选择恰当的传播、沟通、协调、引导、协作等手段,建立紧密的公共关系,树立良好的公众形象。 针对消费者,组织要强调产品、服务质量,讲究诚信,注重新产品开发,善于传播先进文化,

积极引导行业潮流,不断提高专业化管理水平。同时要注重向社会公众传递经营信息,有效开展公共关系活动,以此扩大组织的社会影响力,获得公众的熟知、信任和支持。 针对竞争者,组织要注重维护行业的经营秩序,力求同竞争者之间达成利益共识,并可利用双方资源优势实现局部合作,缓解彼此的敌对情绪。同时,也要树立防范意识,对核心技术和经营决策要采取保密措施,并要预防竞争者采取尖锐的竞争手段,对组织的生存构成威胁。 针对供应商,组织要在互利互惠的基础上,建立长期的合作关系,紧密双方的共同利益。同时,要加强信息沟通和意见交流,及时解决合作中的矛盾和问题。并可通过组织交流会或定期拜访,加深彼此感情,增进彼此情义。 针对分销商,组织要注重开发符合市场需求的产品,健全售后服务体系,制定积极的分销政策,加强信息沟通和协作配合,确保及时、准确供货。并应注重品牌建设,加强分销渠道管理,大力给予营销支持,帮助分销商解决经营中存在和发生的问题。可通过定期举行座谈会,委派业务代表驻点等方式,紧密分销渠道关系,增强分销商的合作信心,充分调动分销商的积极性和能动性。 针对金融机构,组织要加强联系,认真学习金融法规、政策,强调合法经营、诚信经营。发生信贷业务的,应依据约定,按期支付利息和归还本金,建立良好的信誉等级。逢年过节可主动登门拜访,积极参加金融机构组织的公众活动,以获得金融机构的信赖。 针对政府部门,组织要积极响应政府的号召和文件精神,做到守法经营、足额纳税。并应注重生态环境保护,积极参加社会公益活动,主动帮助政府解决就业等社会问题,以赢得政府的好评和支持。 针对市政单位,组织要遵守市政单位的管理规定,维护好市政设施,按期缴纳消耗的各类能源费用,积极配合、支持市政单位检查、检修工作。逢年过节可主动登门拜访,拉近双方情感。 针对新闻媒介,组织要同记者、编辑保持良好的公共关系,经常沟通和交流。并要善于制造新闻热点,不定期主办新闻发布会,以吸引社会与媒体的关注,借助媒体的宣传影响力,提高组织知名度和美誉度。 针对名流人士,组织要善于利用名流人士在社会中的威望、身份和资源,广泛嫁接社会资源,加强组织关系潜力的挖掘。

公关处理危机方案

公关处理危机方案 一、危机公关的一般处理方案 (一)组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门,共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。 (二)受害者对策 1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。 (三)新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。 2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道,不轻易地表示赞成或反对的态度。

相关文档
最新文档