消费者投诉受理制度1

1、目的

为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。

2 定义

消费者投诉是指消费者购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。

3 管理部门

销售部负责消费者投诉的具体处理。

4 管理原则

4.1 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

4.2 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

4.3 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

5 投诉分类

5.1 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

5.1.1 服务质量投诉消费者（经销商）购买产品过程中，因公司销

售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。

5.1.2 产品质量投诉消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变

质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，品管部负责技术支持和解答。

6 投诉处理