银行员工职业形象和规范服务用语

银行员工职业形象和规范服务用语
银行员工职业形象和规范服务用语

银行员工职业形象和规范服务用语

1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的,带有金融行业特点的行为规范和交往礼节.

2、讲究银行礼仪的意义:一是社会主义精神文明建设的需要,二是提高队伍素质的需要,三是深化金融改革的需要.

3、礼仪修养的基本准则

①遵守社会公德

公德,是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则.

②遵时守信

遵时,就是要遵守规定或约定的时间,不能违时或失约.违时、失约、不守信用等,都是失礼的行为,是人际交往中的大忌.

③真诚谦虚

人际交往中,需要诚心待人,心口如一,谦恭虚心,不能自以为是.④热情适度

热情指对人要有热烈的感情,使人感到温暖;适度是指对人热情的表现要有一定的分寸,恰到好处,使人感到亲切自然.

⑤理解宽容

在人际交往中,理解和宽容是十分重要的,这也是礼仪修养的基本功之一.所谓理解,就是懂得别人的思想感情,理解别人的立场、观点和态度;宽容,就是大度,宽宏大量,能容人,在非原则问题上,能够原谅别人的过失.

⑥互尊互助

互尊就是人与人之间要互相尊重;互助就是人与人之间要互相帮助.

4、礼仪服务的主要内容

①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄

仪表,简单说就是指人的外表.包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等.银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质,而且也体现着银行的精神风貌.作为银行工作人员上班时的穿着,就应该庄重、文雅,发型、打扮要适合职业特点,修饰、化妆适当,保持精神焕发,整洁大方.

⑤待人礼貌

柜面服务礼仪首先要求待人礼貌.这主要是强调行为举止要体现出“四心”,即:诚心、热心、细心和耐心.

诚心,就是要诚恳待人,想客户所想,急客户所急,虚心听取意见,不断改进工作.一般不必要每次起立迎

送客户,但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时,都应该主动起立,以体现诚恳和尊重的态度.在办理业务时间,看书报杂志、聊天,甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的.

热心,需要发扬“一团火”精神,主动热情地为客户服务.

细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便.比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等.

耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释.即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”.

二、言谈举止

1、谈话时要注意

①.目的要明,表达要清,语言要简. ②.三思而后言. ③.交谈中一方显示出“无视”要宽容克制. ④.控

制情绪,注意举止,手势适度.

2、要留有余地

3、微笑微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如.

微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐;微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满;遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好.“你今天对顾客微笑了没有?”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属.“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光.”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果服务人员有“顾客是上帝”的观念,面容上不难保持发自内心的微笑.

4、行走走路时的礼仪主要有:

①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则.

②.三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末.如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置.

③.多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小.

④.接近门口,男士应超前服务,开门后,让女士先行,男士跟后.

⑤.男女二人行,以男左女右为原则.

⑥.二男一女同行时,女士居中.

三、介绍

介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式.

1、介绍的顺序:

①.在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则.因此,应将男士先介绍给女士.

②.应将职位低的人介绍给职位高的人.

③.应将年纪轻的介绍给年纪大的.

④.应将未婚者介绍给已婚者.

⑤.应将宾客介绍给主人.

2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌.

①.认清对方的身份,妥用适当的称呼.如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等.

②.普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太.对未婚女性称小姐.一般而言,这种称呼

下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用.在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”.

③.自我介绍.如“我叫李巍,信用社信贷员.”或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员.”.

④.必要的寒喧.当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.

四、握手

握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示.

握手的方式:握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开.距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动.

握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.

与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握.

遇到若干人在一起,握手致意的顺序应是:先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男.

与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手.

五、营业场所的要求

1、讲究环境卫生.地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮,营业设施要美观庄重、整齐定位,洁净舒适、方便客户,并逐步达到规范化.

2、营业场所之外,必须悬挂:银行行名、行徽(储蓄所悬挂储徽)、营业单位名称、对外营业时间牌.

3、办理业务的提示性标志要明显,文字要规范、易于辩认.

4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿(箱).

5、营业场所内配备必要的服务用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等.

6、营业场所内外的宣传栏(牌)设置要规范,内容要准确,装潢要美观,要适时更换.

六、营业服务仪表规范

1、着装要整洁、得体、朴实、大方.夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不准袒胸露怀,不穿拖鞋上岗.

2、举止要端庄、文明、自然.男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗.

3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌.营业场所值班人员要佩戴标志明显.

七、营业服务语言规范

银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语:

1、请!

2、您好!

3、欢迎(您)光临!

4、请稍等!

5、对不起!

6、请提意见!

7、谢谢!

8、欢迎再来!

9、再见!

10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志.

八、营业服务纪律规范

1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度.

2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户.

3、各营业场所要公布营业(办公)时间,不准随意更改.

4、按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公.

5、营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或长时间应答私人电话,不准吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不准带无关人员进入营业场所.

6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不准与客户发生任何争执.

7、不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报.

8、不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券.

9、不准从事“第二职业”,不准炒买炒卖各种股票,不准参与银行所禁止的各种活动.

10、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.

九、会计专业服务礼仪

会计专业礼仪服务用语:

1、请问,您办理什么业务?

2、请您将凭证内容填好.

3、请到××号柜台办理.

4、请出示您的证件和单位帐号.

5、请您审查汇票内容.

6、请您将印鉴盖清晰.

7、请收好您的印章(凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等).

8、请您签收退票.

9、请您单位及时与银行对账.

10、请您妥善保管营业执照和开户申请书.

11、请您到人民银行办理账户审批手续.

12、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码.

13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知.

14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托.

15、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作.

16、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解.

17、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等.

18、您填写的凭证××项内容有误,请重新填写.

19、请您多提意见.

银行会计专业礼仪服务禁语:

1、客户询问结算事宜时,禁止说:

我不知道!

不归我管,怎么还问!

不是给你说了吗,有完没完.

2、客户持证查询账户余额时,禁止说:

不行,机器忙着呢.

天天查,真烦人.

3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:

没看见牌子吗?那边去.

4、客户填错凭证时,禁止说:

怎么搞的,错了.

怎么写的,重填.

不会填写,你不会问吗!

5、业务忙时,禁止说:

急什么,等着吧.

没看见我正忙着吗.

6、机器(线路)有故障时,禁止说:

明天再来吧.

7、客户购买凭证时,禁止说:

没有了,不能买.

8、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说: 不是我的事,找专柜去.

我也没办法,自己找,等着吧.

9、临近下班时,禁止说:

谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办.

10、客户提出批评意见时,禁止说:

就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.

有意见,找领导上告去,不怕你.

十、出纳专业服务礼仪

出纳专业礼仪服务用语:

1、请稍等,我马上帮您查询.

2、请您到××号柜台查询.

3、请您按要求逐项填写凭证.

4、请您注意填写大小写和票面张数.

5、您的款项有误,请重新点一下好吗?

6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作!

7、请问兑换辅币面额分别是多少?请您填好兑换单,我马上给您办理.

8、您兑换的残币不够全额标准,只能换×元.

9、请稍等,我马上将传票送会计科.

10、请问提款金额是多少?请您把款项点清收好.

11、请您报提现金计划.

12、马上联系,尽量满足您的需要.

13、对不起,现在机器有故障,请稍等.

出纳专业礼仪服务禁语:

1、客户询问交款事宜时,禁止说:

我不清楚,我不知道.

2、客户来交款时,禁止说:

你怎么连规矩都不懂.

3、客户填错交款单时,禁止说:

你怎么搞的,填错了,重填.

4、客户办理交款业务时,禁止说:

你的钱太乱了,整好再交.

5、客户走错柜台时,禁止说:

你没看见牌子吗,到那边去.

6、客户兑换残币时,禁止说:

不能换.

7、办理付款业务时,禁止说:

哎,喊你没听见吗?

钱不够了,没钱了.

8、机器出现故障或停电时,禁止说:

你急什么,明天再来吧.

9、临近下班时,禁止说:

不收了,明天再来吧.

10、发现假币时,禁止说:

我一眼就看出来了,我还能坑你吗.

11、客户提出批评时,禁止说:

就你事多,我就是这样.你能把我怎么样?

有意见找领导,上告去,不怕你.

十一、储蓄专业服务礼仪

储蓄专业礼仪服务用语:

1、库包未到,请您稍等.

2、请您到×号柜台办理.

3、请您用钢笔填写凭条.

4、您的凭条×项填写有误,请重填一张.

5、您的现金有误,请重新点一下好吗?

6、请您慢慢回想密码,不要着急.

7、请出示您的身份证、户口簿.谢谢您的合作.

8、××同志,请收好您的现金或存折.

9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息.

10、对不起,现在机器有故障,请稍等.

储蓄专业礼仪服务禁语:

、储户询问利率时,禁止说:

墙上贴着呢,你不会看吗?

不是告诉你了吗,怎么还不明白.

有完没完.

2、办理储蓄业务时,禁止说:

存不存,要存(取)快点.

钱太乱,整好再存.

哎,喊你没听见.

没零钱,自己换去.

3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:

刚存(取)怎么又取钱.

以后想好了再存(取).

净找麻烦.

4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说: 你自己写错了怨谁.

5、储户对利息提出疑问时,禁止说:

利息是电脑计算出来的,还能错.

银行还能坑你吗?

不信,找人去算.

6、业务忙时,禁止说:

急什么,看不见我正忙着.

7、临近下班时,禁止说:

结账了,不办了.

怎么不早点来.

8、机器(线路)出现故障时,禁止说:

我有什么办法,又不是我让它坏的.

我也不知道什么时间能修好.

到别的所去取钱吧.

明天再来吧.

9、发现假币时,禁止说:

我一眼就看出来了,还能坑你吗.

10、客户提出批评时,禁止说:

就你事多,我就是这样.

你能把我怎么样.

有意见找领导,上告去,不怕你.

十二、信贷专业服务礼仪

信贷专业礼仪服务用语:

1、请问,您办理何种贷款.

2、请问,有担保单位同意为你们担保吗?

3、请问,担保单位同意为你们担保吗?

4、此项贷款待调查论证后再答复您.

5、请稍等,待请示行长(科长)后答复您.

6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解.

7、请问,您单位近期经营效益如何?

8、请您提供有关报表或数据.

9、请您单位保证专款专用.

10、请您单位按期归还贷款,偿还利息.

11、谢谢合作.

信贷专业礼仪服务禁语:

1、客户询问信贷业务时,禁止说:

不知道(不清楚).

2、客户联系贷款时,禁止说:

我说了不算,找上级去.

你单位效益这么差,还想贷款!

3、客户办理贷款手续时,禁止说:

办了几次了,怎么还不明白.

4、客户询问贷款利息时,禁止说:

不知道,不会算.

5、到企业调查了解情况时,禁止说:

派车来接.

厂长(经理)为什么不出面.

让你们领导×点等着我.

6、临近下班时,禁止说:

下班了,明天再来吧.

7、客户提出批评时,禁止说:

就你把我怎么样.

有意见找领导,上告去,不怕你.

信贷专业礼仪服务质量要求:

信贷专业礼仪服务要求:遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规范管理,减少风险,提高信贷资

产礼仪服务质量.

1、熟悉金融政策、法规、制度,了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.

2、坚持“先外后内、先急后缓,先一线后二线”的原则,不推诿,不扯皮,当日事,当日完.

3、各项贷款要符合国家产品、产业政策,适时调整信贷结构,优化信贷资产质量,支持企业发展,体现流动性、安全性、效益性.固定资产贷款必须严格执行国家投资计划.

4、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,避免决策失误.贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理.

5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施帮助企业改善经营,提高效益.

6、对亏损企业要加强调查研究,做好耐心细致的工作,制定相应的办法和措施,帮助企业扭亏增盈.

7、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.

8、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.

贷专业礼仪服务效率要求:

对受理贷款申请、客户询问、贷款展(转)期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不准无故拖延,借故不办,推诿扯皮,刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪服务质量不断提高.

十三、办公室礼仪注意事项

办公室接待注意事项:

每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:

1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来.请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.

2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水.

3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势.

①在走廊的引导方法.接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧.

②在楼梯的引导方法.当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.

③在电梯的引导方法.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯.

④客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座).

4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说.在办公室打电话、商量事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人.

十四、使用电话时的礼仪

要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确.打电话时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人.因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象.打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简洁,语言清晰准确,以避免误听.

、重要的第一声.

2、清晰明朗的声音.

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打彩;若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势.

3、迅速准确的接听.

4、挂电话前的礼貌.

挂电话前为避免错误,应该重复一次电话中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声:谢谢、再见之类的礼貌语言.为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.另外我们要等到对方挂下电话后,再

放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作.

5、如何搞好电话咨询.

除了电话礼貌用语以外,对客户打来的业务电话,应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户,让客户抓住要点.切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙;也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工,既要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和服务技巧.

6、迟到、请假由自己打电话.

7、外出办事,随时同单位联系.

8、早晨外出办事应通知单位领导.

9、同事家中电话不要轻易告诉别人.

银行客服话术

银行客服话术 一、银行客服电话呼出基本服务规范用语 1.咨询:“您好! 请问您就是**吗?我就是****得客服代表,您现在方便接 听电话吗?关于您上次咨询得问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与 我们联系,再见!” 2.投诉:“您好,,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,关于您上次投 诉得——问题…(交流完毕后)感谢您得理解与支持,再见!” 3.调查回访:“您好,请问您就是**吗?我就是****得客服代表,想就几个 简单得问题与您进行一下沟通,不知您现在就是否方便?(回访结束后) 非常感谢您得理解与支持,再见!” 二、银行客服电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您得耐心等待、 (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问您贵姓、您听清楚没、您快点讲啦、喂,您出声啦、您问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、您怎么不早说、您到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不就是告诉您了吗、您为何不提前准备、我问您手机号码、您电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、您知不知道、您刚才不就是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、您明天再打来、您自己去瞧、您着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、您说得不对、您真罗嗦、您为何不问清楚、您怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、您听我说、什么?听不清,重讲等、 (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗?

护理服务常用的文明礼貌用语和禁语

护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语: 1. 常用礼貌用语:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语:(接电话不许说喂!)您好!××医院××科,请问您有什么事请问您找谁对不起,他不在,您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢,这是我应该做的。对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。(挂断电话说)再见! 3. 接待礼貌用语:您好,我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行,请稍等。对不起,您的手续不齐全,现在暂时不能办理,您还需补齐××手续,请到××科办理。您所反映的问题,我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题,我们会认真研究的。 4. 欢迎语:欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语:您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语:再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语:老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

9. 道谢语:谢谢、非常感谢。 10. 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语:请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢(需要、能够……)请您……好吗 二、卫生行业服务禁语: 1. 喂! 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着,没长眼睛。 5. 急什么,烦死人了。 6. 急什么,没看到我在忙。 7. 哪个,他不在。 8. 不舒服,你别来。 9. 快点,说完了没有。 10. 就这么说,怎么样 11. 有本事,你去告 12. 讲了半天,还没听懂 13. 这么大人,怎么什么都不懂! 14. 喊什么,等一下。 15. 出去,今天不上班。 16. 你问我,我问谁

窗口服务行业文明用语

窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1.您好,欢迎光临! 2.请问您需要什么服务? 3.请稍等一下。 4.对不起,让您久等了。 5.对不起,请您排队等一会儿。 6.请走好,欢迎下次再来。 7.请别着急,我们马上给您办理。 8.请出示您的证件。 9.请您用钢笔填写清楚有关事项。 10.先生,这里是无烟场所,谢谢合作。 11.请多提宝贵意见。 12.请您有话慢慢儿说,您的要求我们尽量满足。 13.请签名,请对号。 14.您好,我是××单位总机,请讲! 15.对不起,他不在,您需要留言吗? 16.请问您办理什么业务? 17.由于我们的工作疏忽,给您添了麻烦,真对不起。 18.欢迎您监督。 19.谢谢您的支持和合作。 20.不用谢,这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 (一)贸易服务文明用语 1.您好,欢迎光临。 2.您需要什么?我可以拿给您看。 3.这是您要的商品,请检查一下。 4.需要我帮您挑选吗? 5.请拿好凭证,到收银台付款。 6.信用卡、支票结算,请您出示身份证。 7.请稍候,我帮您包扎一下。 8.使用前,请您仔细阅读说明书。 9.请原谅,让您久等了,谢谢。 10.同志,投诉请到投诉办公室。 11.同志,有话慢慢说,您的要求我们尽量满足。 12.这是我们的服务联系卡,有什么困难可以和我们联系。 13.对不起,您要的商品在×楼××柜。 14.真对不起,这种款式暂时缺货,我们有最新来的商品,请您选购。15.请对我们的服务多提宝贵意见。 16.请稍等,这个问题我请示一下领导。

17.对不起,这是我们的疏忽,请原谅。 18.我是××(介绍身份),您有什么意见请对我讲,好吗? 19.您的商品已超过三包期限,不要紧,我可以给您联系维修。 (二)邮政服务文明用语 1.您好,请问需要办理什么业务? 2.请您写上邮政编码,写上您的地址和姓名。 3.对不起,这些属于禁限寄物品,包裹内不能夹寄,请您取出。 4.对不起,因条件所限,我们这里不能办理这项业务,请到××××去办理吧。 5.对不起,请您把字写清楚些,不然会造成邮件耽搁,甚至不能寄到。 6.对不起,请稍等一会儿。 7.请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢! 8.对不起,您还缺××,请补办后再来,我尽快为您办理。 9.请您填张查询单,并付查询费××元,等对方答复后,我们立即通知您。 10.根据规定,查询要付查询费,但经查询后,若责任在邮局,我们会把查询费退还给您,请放心。 11.请您先填写报刊订阅单。 12.请您使用标准信封,非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13.请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址,请把收据保存好,以便查询。14.根据规定,提前支取邮政存款要凭身份证,请您配合出示证件。 15.实在对不起,刚才是由于××原因搞错了,现在就为您更正,请原谅。 16.欢迎您来我局办理业务。 17.您的邮件没有回音,是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到,请来查询。 18.对不起,此刊物已售完,请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址,到货后我们立即通知您。 19.请不要着急,出示您的证件,填写挂失申请书。一式三份,交付××手续费,我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20.我们再给您算一下(称一下),您放心吧,没有错。 (三)旅游服务文明用语 1.欢迎光临! 2.让您久等了。 3.您有什么事需要帮忙吗? 4.随时愿意为您提供服务。 5.祝您在这里住得愉快! 6.我们会使您满意的。 7.很抱歉,给您添麻烦了。 8.请用茶。 9.请问您哪里不舒服? 10.请用毛巾。 11.欢迎再次光临。 12.十分抱歉,我的工作给您带来了不便。 13.您慢走!

银行客服话术演示教学

银行客服话术

银行客服话术 一、银行客服电话呼出基本服务规范用语 1.咨询:“您好! 请问您是**吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要,请及时与我们 联系,再见!” 2.投诉:“您好,,请问您是**吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的 ——问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持,再见!” 3.调查回访:“您好,请问您是**吗?我是****的客服代表,想就几个简单 的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便?(回访结束后)非常感 谢您的理解与支持,再见!” 二、银行客服电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办 法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你

着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语 1.接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心,***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4.请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5.对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉 公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反 感):

服务行业用语

一、 日常礼貌用语 1、 打招呼用语。要求;说话亲切,礼貌待人。热情招呼,谈吐自然。(1) 您好! (2) 您早! (3) 早晨好。 (4) 请! (5) 请问。 (6) 请坐。 (7) 请稍等。 (8) 请原谅。 (9) 请您走好。 (10) 请多关照。 (11) 请多多指教。 (12) 没关系。 (13) 对不起。 (14) 不要紧。 (15) 别客气。 (16) 您贵姓。 (17) 打扰您了。 (18) 谢谢。 (19) 晚上好。 (20) 晚安。 (21) 再见。 (22) 欢迎您再来。 2、 称呼用语。要求:笑脸相迎,亲切称谓。落落大方,宾至如归。(24)同志。 (25)先生。 (26)夫人。 (27)太太。 (28)小姐。 (29)经理。 (30)部长。 (31)局长。 (32)主任。 (33)科长。 3、征询应答用语。要求:热情有礼,认真负责,恭耳细听,解客之

难。 (34)您有什么事情? (35)我能为您做点什么? (36)您有别的事吗? (37)这会打扰您吗? (38)您需要××吗? (39)您喜欢××吗? (40)您能够××吗? (41)请您讲慢一点。 (42)请您再重复一遍好吗? (43)好的。 (44)是的。 (45)我明白了。 (46)这是我应该做的。 (47)我马上去办。 (48)不,一点都不麻烦。 (49)非常感谢! (50)谢谢您的好意。 4、道歉语。要求:态度诚恳,语言温和。虚心倾听,谋求谅解。(51)实在对不起。 (52)这是我的过错。 (53)打扰您了。 (54)是我工作马虎了,一定改正。 (55)完全这是我工作上的失误。 (56)是我搞错了, 向您道歉。 (60)说话不当,让您不愉快,请谅解。 (61)这事我也不太清楚,等我问清楚,再告诉您。 (62)您提的意见很好,我们一定采纳改进工作。 二、 门卫、传达用语 (1) 欢迎您来××饭店。 (2)先生(同志)您有什么事? (3)您贵姓,您的单位? (4)请出示您的证件。 (5)请您登记会客单。 (6)请到办公室联系。 (7)请您到贵宾楼总服务台办理手续。

银行服务语言规范:文明礼貌用语与服务禁语

银行服务语言规范:文明礼貌用语与服务禁语银行服务语言规范:文明礼貌用语与服务禁语 一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语 1、请! 2、您好! 3、欢迎(您)光临! 4、请稍等! 5、对不起! 6、请提意见! 7、谢谢! 8、欢迎再来! 9、再见!10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志。也可按照性别称先生。 二、会计专业 (一)会计专业礼仪服务用语 1、请问您办理什么业务? 2、请出示您的证件和单位帐号. 3、请您审查汇票内容。 4、请您将印鉴盖清晰。 5、请收好您的印章(凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等) 6、请您签收退票。 7、请您单位及时与银行对账。 8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 9、请您到人民银行办理账户审批手续。 10、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码。 11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。 12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 13、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作。 14、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解。

15、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等。、您填写的凭证项内容有误,请重新填写。 16、请您多提宝贵意见。 (二)会计专业礼仪服务禁语: 1、客户询问结算事宜时,禁止说:我不知道!不归我管,怎么还问! 2、不是给你说了吗,有完没完。 3、客户持证查询账户余额时,禁止说: 不行,机器忙着呢。 天天查,真烦人。 4、客户办理业务走错柜台时,禁止说:没看见牌子吗?那边去。 5、客户填错凭证时,禁止说: 怎么搞的,错了。 怎么写的,重填。 不会填写,你不会问吗! 6、业务忙时,禁止说: 急什么,等着吧。 没看见我正忙着吗。 7、机器(线路)有故障时,禁止说: 明天再来吧。 8、客户购买凭证时,禁止说: 没有了,不能买。 9、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说:

银行客服面试技巧和注意事项

银行客服面试技巧和注意 事项 Prepared on 24 November 2020

银行面试主观题回答技巧和注意事项(一) 推荐:2015年银行考试面授课程(下载本文档,按ctrl+鼠标左击打开查看详情) 银行面试官的问题除了平常那些固定的自我介绍之外还会问到一些与实际工作相关的问题,下边小编整理一下供考生参考: 1、你对加班的看法 回答提示:实际上好多公司问这个问题,并不证明一定要加班,只是想测试你是否愿意为公司奉献。 回答样本:如果是工作需要我会义不容辞加班,我现在单身,没有任何家庭负担,可以全身心的投入工作。但同时,我也会提高工作效率,减少不必要的加班。 2、你对薪资的要求 回答提示:如果你对薪酬的要求太低,那显然贬低自己的能力;如果你对薪酬的要求太高,那又会显得你分量过重,公司受用不起。一些雇主通常都事先对求聘的职位定下开支预算,因而他们第一次提出的价钱往往是他们所能给予的最高价钱,他们问你只不过想证实一下这笔钱是否足以引起你对该工作的兴趣。 回答样本一:我对工资没有硬性要求,我相信贵公司在处理我的问题上会友善合理。我注重的是找对工作机会,所以只要条件公平,我则不会计较太多。 回答样本二:我受过系统的软件编程的训练,不需要进行大量的培训,而且我本人也对编程特别感兴趣。因此,我希望公司能根据我的情况和市场标准的水平,给我合理的薪水。 回答样本三:如果你必须自己说出具体数目,请不要说一个宽泛的范围,那样你将只能得到最低限度的数字。最好给出一个具体的数字,这样表明你已经对当今的人才市场作了调查,知道像自己这样学历的雇员有什么样的价值。 3、在五年的时间内,你的职业规划 回答提示:这是每一个应聘者都不希望被问到的问题,但是几乎每个人都会被问到,比较多的答案是管理者。但是近几年来,许多公司都已经建立了专门的技术途径。这些工作地位往往被称作顾问、参议技师或高级软件工程师等等。当然,说出其他一些你感兴趣的职位也是可以的,比如产品销售部经理,生产部经理等一些与你的专业有相关背景的工作。要知道,考官总是喜欢有进取心的应聘者,此时如果说不知道,或许就会使你丧失一个好机会。最普通的回答应该是我准备在技术领域有所作为或我希望能按照公司的管理思路发展。更多银行招聘考试信息及备考资料请关注湖南中公金融人网 2016年银行面试主观题回答技巧和注意事 项(一) 2016年银行校园招聘已经开始,中公金融人为广大考生整理发布全国各地银行校园招聘信息,第一时间获取最新银行招聘信息,可及时关注2016银行校园招聘公告汇总。 银行面试官的问题除了平常那些固定的自我介绍之外还会问到一些与实际工作相关的问题,下边小编整理一下供考生参考:

幼儿园文明礼貌用语

幼儿园文明礼貌用语 篇一:文明礼貌用语 2011-11-02 21:42 窗口服务行业文明用语 窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1.您好,欢迎光临! 2.请问您需要什么服务? 3.请稍等一下。 4.对不起,让您久等了。 5.对不起,请您排队等一会儿。 6.请走好,欢迎下次再来。 7.请别着急,我们马上给您办理。 8.请出示您的证件。 9.请您用钢笔填写清楚有关事项。 10.先生,这里是无烟场所,谢谢合作。 11.请多提宝贵意见。 12.请您有话慢慢儿说,您的要求我们尽量满足。13.请签名,请对号。 14.您好,我是××单位总机,请讲! 15.对不起,他不在,您需要留言吗?

16.请问您办理什么业务? 17.由于我们的工作疏忽,给您添了麻烦,真对不起。 18.欢迎您监督。 19.谢谢您的支持和合作。 20.不用谢,这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 (一)贸易服务文明用语 1.您好,欢迎光临。 2.您需要什么?我可以拿给您看。 3.这是您要的商品,请检查一下。 4.需要我帮您挑选吗? 5.请拿好凭证,到收银台付款。 6.信用卡、支票结算,请您出示身份证。 7.请稍候,我帮您包扎一下。 8.使用前,请您仔细阅读说明书。 9.请原谅,让您久等了,谢谢。 10.同志,投诉请到投诉办公室。 11.同志,有话慢慢说,您的要求我们尽量满足。 12.这是我们的服务联系卡,有什么困难可以和我们联系。 13.对不起,您要的商品在×楼××柜。 14.真对不起,这种款式暂时缺货,我们有最新来的商品,请您选购。

15.请对我们的服务多提宝贵意见。 16.请稍等,这个问题我请示一下领导。 17.对不起,这是我们的疏忽,请原谅。 18.我是××(介绍身份),您有什么意见请对我讲,好吗? 19.您的商品已超过三包期限,不要紧,我可以给您联系维修。 (二)邮政服务文明用语 1.您好,请问需要办理什么业务? 2.请您写上邮政编码,写上您的地址和姓名。 3.对不起,这些属于禁限寄物品,包裹内不能夹寄,请您取出。 4.对不起,因条件所限,我们这里不能办理这项业务,请到××××去办理吧。 5.对不起,请您把字写清楚些,不然会造成邮件耽搁,甚至不能寄到。 6.对不起,请稍等一会儿。 7.请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢! 8.对不起,您还缺××,请补办后再来,我尽快为您办理。

银行员工职业道德培训

银行员工职业道德培训 银行员工为什么要提升职业道德: 1)职业道德是一种职业规范,受社会普遍的认可; 2)职业道德是长期以来自然形成的; 3)职业道德没有确定形式,通常体现为观念、习惯、信念等; 4)职业道德依靠文化、内心信念和习惯,通过员工的自律实现; 5)职业道德大多没有实质的约束力和强制力; 6)职业道德的主要内容是对员工义务的要求; 7)职业道德标准多元化,代表了不同企业可能具有不同的价值观; 8)职业道德承载着企业文化和凝聚力,影响深远。 银行员工提升职业道德的必要性 1.职业道德对于银行职员工作的约束性 银行职业道德是银行人员在工作中的行为规范,对于银行这样的特殊行业,职业道德对于员工的工作具有约束性,避免银行人员在工作中因为私利而损坏客户的利益,甚至是银行的形象。 2.诚实守信是从事金融工作的行业基本要求 为了构建金融行业的“良好环境”,为了给客户提供优质的服务,有效的提升银行的服务质量,银行人员应该遵循诚实守信的原则,遵守“为人民服务”的服务承诺,最大限度的满足人民群众的金融服务

需求。 银行员工应该具备以下职业道德: 1.爱岗敬业,忠于职守 爱岗敬业是作为职场工作人员的最为基本的要求,也是最基本的工作奉献精神。爱岗敬业是一个人生存和寻求发展的基础,也是企业长存的基础。所以,银行想要在世界金融业中不断的发展并且壮大,需要每一位工作人员都忠于职守,爱自己的岗位,爱自己的部门,爱自己所在的单位。 2.遵守法规,依法办事 依法行政是当前和今后一个时期依法治国的重要组成部分,是新时期建设法治社会的中坚力量。作为金融机构,银行职员在推进依法行政,提高依法办事能力方面具有重要的作用。 银行的领导干部更需要坚实的思想基础,增强干部法律意识和政策把握能力。通过领导干部和各族干部不断加强法律知识的学习,不断加强宣传教育力度,全面提高银行工作人员的法律知识水平和依法行政能力。 3.廉洁奉公,不谋私利 廉洁奉公,不谋私利是银行职业的重要特征,也是衡量会计人员职业道德的基本尺度。银行工作是各方面利益分配的关健,只有在银行工作中坚持原则,不谋私利,一心为公,才能处理好各方面的利益关系。 银行工作天天要与“钱”、“物”打交道,如果没有廉洁奉公的品

银行业服务文明用语和禁语

银行业服务文明用语和禁语 银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范:站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。 “三心、五不”即热心、耐心、细心,不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难,克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要,做到办事手续从简,服务质量从优。 服务用语 ,、在客户来办理业务时:“您好,请问您办理什么业务,” ,、在需要客户填写凭证(单据)时:“请您填写××凭证(单据)” ,、在需要客户出示有关证件、资料时:“请出示您的××” ,、在临柜业务较多或业务中断时:“对不起,请稍等” ,、在客户等待时间较长时:“对不起,让您久等了” ,、在客户站错柜台时:“对不起,请到××台办理” ,、在客户填错票据时:“对不起,您填错了,请重新填写一份” ,、在退回客户票据时:“请收好”或“请到××台取款” ,、在向客户付款时:“请您点清收好” 10、在客户办完业务时:“谢谢您的合作,欢迎再次光临” 电话用语 ,、在接外线电话时:“您好,?××信用社......”,接内线时:“您好......” ,、在接到打给他人的电话时:“请稍等” ,、在对方寻找的人不在时:“对不起,××不在,您有事需要转告吗,” ,、在通话时应故暂停时:“对不起,稍等一下” ,、在向外打电话时:“您好......” ,、重要的通话内容应做好记录。

,、在对方挂断之后,方为通话完毕。 服务承诺 我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设 我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户 我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务 柜台服务重解决好“三个转变”: 一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”,为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念; 二是转变服务态度。注重礼仪礼节,讲究仪表举止,让微笑常驻脸上,让文明用语常挂嘴边,把文明之风洒向每一位客户,使客户处处感受到我们员工超值的服务; 三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务 操作程序为基础,不断创新服务内容,有章必循,有约必守,有诺必践,千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务,人人争做诚信标兵和服务明星。 在系统内形成“五比五看”的良好风气,即: 比党性觉悟,看政治理论学习抓得紧不紧; 比工作态度,看工作主动性和实干精神强不强,刻苦钻研业务精不精,工作能力提高快不快,完成任务质量高不高; 比工作作风,看深入调查研究细不细,了解本职范围情况清不清,办事认真不认真;

谈服务行业的文明用语

谈服务行业的文明用语 文明用语是我们收费工作中一项重要的考核内容,使用质量的高低直接影响到收费工作质量的好坏。有效地使用文明用语不但可以有效地提高我们的服务质量,进一步树立收费站的窗口形象,而且可以真正地体现我们公司温馨华南,星级干线的经营理念,从而可以吸引更多的车辆上路,创造最大的经济效益。对我们来讲,讲好文明用语关键也是看自己是否有一个良好的心态与端正的态度。每天面对形形色色的司乘人员,工作确实是说起来容易做起来难,但如果我们能够将心比心,用心理解,体谅司乘人员的旅途之劳苦,真诚地为顾客送上一句祝福您好…,使顾客感到出门的愉悦,回家的温暖,那一定能够化解一切不悦。人常说:爱心无价,爱是人与人心灵沟通的桥梁,爱能够融化一切坚冰,付出自己的爱,把心中的爱留给从自己身边走过的每一位人,这需要我们每位员工要有一种认真的态度和不懈努力的精神。只有这样,我们的工作才会做得更好,我们的事业才会辉煌!市场经济条件下,每个企业的服务质量显得尤为重要,而服务质量的好坏直接体现在语言方面,正所谓语言生财就是这个道理。具体到我们的收费工作中最直接的表现就是文明用语。我们的收费工作制度中所规定的您好,谢谢等文明用语,为我们在开展工作时提供了很多服务术语,但在使用过程中,总觉得有点形式化,缺乏人性化。其实,文明用语就是人与人之间的交流与沟通,关心别人,快乐自己的感觉在人际交往中我们都有体会,因此在讲文明用语时我觉得重在关心顾客,将文明用语情景化,人性化,讲一些关心对方的语言,如:发现顾客车有毛病,及时告知他进行整修,他一定会感激于你;发现司机心情不好,对他讲您好,祝您有个好心情,或许他的烦恼会立刻烟消云散,对你另眼相看。总之,人性化的语言任何人都爱听,相信只要将文明用语说到顾客的心里,真正让司乘人员感觉到你在关心他,那么必将收到让你满意的效果。文明用语是收费员与司乘人员进行沟通的一种途径,它能为企业招揽更多的顾客。而我们目前使用的文明用语比较单一,收费人员每天面对诸多的顾客,每个顾客的需求程度都不相同,文明用语对他们也是一样,有的顾客只需一声您好就足够了,而有的顾客则不然。这就要求我们在讲文明用语时要有所创新与突破,在保持原有风格的基础上灵活地讲好文明用语,在收费人员端正工作态度的同时,还需要制定一些科学合理的制度和考核办法来保证它的实施,相信只有这样,我们的文明用语才会更加精彩。文明用语讲得好坏,是否能收到满意的效果,语气尤为重要。中国人的语言是丰富多彩的,不同的语气产生的效应也是截然不同的。语气高、低、软、硬都非常关键,表达的意思只可意会不可言传,语气的高、低、软、硬与人的面部表情是紧密相关的,我们作为服务行业人员来讲,不妨与司乘人员做个换位思考,站在顾客的立场上看需要用怎样的语气来讲文明用语,从中找出立足点,从而找出我们的差距,让我们以满足顾客需求为出发点,大胆加强语言技巧,将文明用语贴近顾客的需求。在我们收费过程中都有这样的经历,你满怀信心向司乘人员问好时,却迎来一句难听的话语或不屑一顾的鄙视,这的确是件让人尴尬的事。在这时候,你绝不能发火,应该像个愈挫愈勇的战士,耐着性子讲好文明用语,为他提供一系列的服务,使我们的优点得以展示,这就需要收费人员具备一定的口才,针对顾客的心理,把话说到重点上,讲到火候上,使顾客信服,从而提高我们的服务质量,要做好这点,我认为需做好以下三方面:1.弄清顾客说不的原因,对症下药,适当处理。2.对顾客采取友善的态度,做到以情感人,以理服人。3.用语言打动顾客的心。相信做好这三点,必将使我们的文明用语更加有效,服务质量自然提高。文明用语要想讲好,必须发自内心去说。一句普通的问好,它能体现一个人的素质和修养。在工作中,如果大家把文明用语当作应付差事,应付稽查员,这说明你的工作态度就不端正,当然,顾客更感受不到你的热情服务。其实文明用语很重要,说的好或许会改变司机旅途的心情。我相信只要用心去对待每一辆车,每一个司机,说好每一句文明用语,你不再会感到它枯燥

银行员工职业道德守则

ⅩⅩ银行员工职业道德守则 第一章总则 第一条目的 为营造和谐、稳定、可持续发展的ⅩⅩ环境,保持ⅩⅩ银行ⅩⅩ(以下简称“本行”)的良好形象。本行所有员工必须坚持诚实守信、尽职尽责的道德理念和行为准则,基于以上理念并根据国家有关法律、法规、规章以及《ⅩⅩ银行ⅩⅩ章程》,制定本守则。 第二条适用范围 本守则是保持本行内部活动客观性和协同性的必要条件,是员工责任感、服务水平和ⅩⅩ价值等提升的重要因素,本行所有员工均须遵守。 第二章职业道德理念 第三条服务宗旨 员工要发扬“创业、求实、奉献”的ⅩⅩ精神,贯彻“诚信、创新、业绩、和谐”的核心经营管理理念。热爱本职,忠于职守,熟练掌握职业技能、自觉履行职业责任、注重工作效率,保护本行的合法权益。 第四条守法合规 员工要遵守本行经营业务所在地区的法律、法规,遵守有关监管规则的要求。

第五条服务理念 员工在工作中应牢固树立以市场为导向的观念,紧紧围绕为ⅩⅩ和客户提供卓越服务的工作重心。 第六条礼貌服务 员工在接洽业务过程中,应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。对客户提出的合理要求尽量满足,对暂时无法满足或明显不合理的要求,应当耐心说明情况,取得理解和谅解。 第七条弘扬ⅩⅩ文化 员工要继承弘扬本行的优秀职业道德作风和严格要求、严密组织、严肃态度、严明纪律的优良传统。 第三章员工基本素质要求 第八条提高业务水准 员工要努力学习专业知识,刻苦钻研,积极进取,虚心求教,不断提高业务水准,以便为客户提供最优秀的服务。 第九条专业胜任 员工应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。如所任岗位需必要的资格认证,员工需取得资格证书后才可以从事该岗位的工作。

银行柜员服务标兵事迹材料

银行柜员服务标兵事迹材料 第一篇: 本人XX年入行,一年中工作勤奋努力,获得先进荣誉称号。工作中,一直对自己高标准、严要求,注重以优质高效服务情暖客户,接触的大部分单位会计姓名都能一口叫出,并主动、快捷地为其办理各项业务,熟练掌握各种票据的防伪特征。积极做到对客户微笑迎送,”三声服务”做到亲切自然,称谓得体、语意准确、语气柔和。在服务的对象上,采取了分层次、差别化服务,引导普通客户尽量使用自助银行、电话银行、网上银行等电子设备,减少柜面压力。为留住优质客户,对其提供组合化的金融套餐,及时向其宣传新产品。 一线柜员工作时,什么事都可能遇到。有一次一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存1000元人民币,但我发现其中有一张币值100元的人民币是假币,就当面收缴,并在人民币上盖了”假币”的戳记,这时这女孩怒气冲天,硬是要我将假币拿出柜台给她看,但根据规定收到假币不能再交予持有人。因此那个女孩更恼火了,在营业大厅大声吼骂:”你们什么银行啊,凭什么说是假币”。面对这样尴尬的局面我并没有恼怒,而是面带笑容的说,”这位女士,对于这张假币,如果您有什么异议,可以凭《假币收纳凭证》到中国人民银行去进行鉴定,如果有需要我们的工

作人员可以陪您一起去,请您理解一下我们的工作好吗?谢谢”。为了不影响其他办理业务的客户,我把这位女孩引领到大厅的另一旁坐下。这时女孩的态度才有一些软化,同时我不断的跟她解释假币流通对社会带来的危害,并对她说:”如果您继续流通这张假币。下次不就会有另外一个跟您一样的受害者吗”.女孩脸上露出了微笑,事情就这样的被解决了。 除了需要解决工作时面临的种种难题,我还会在我能力以内的情况下帮助他人。由于我们网点靠近火车站,所以经常有赶火车的顾客前来办理业务。每当有顾客很着急的对我说他的火车来不及了,能不能通融一下,我都会尽力帮助,说服下一位顾客耐心等待一下,一起帮助需要帮助的人。 银行的工作就是这样,细微且繁琐,但我乐在其中,工作时候的我很快乐,并且努力将这种快乐带给每个人。我将再接再厉,不断取得进步,认真从容地办好每一件事情。 第二篇:银行服务标兵事迹材料一 xx同志,xx支行xx分理处的一名普通员工,在中行度过了8个不平凡的春秋。8年来,亲身经历了xx分行发展的艰难岁月和辉煌灿烂的时刻。无论在什么情况下,她都对xx中行对自己充满希望、充满信心。如今在全行积极向上的发展氛围里,她始终坚持认真学习,刻苦钻研,勤奋工作,业务技能、管理水平都

银行职业道德心得体会

精品范文-银行职业道德心得体会_心得体会 银行职业道德心得体会1 常言到:“良言一名三春暖,恶语伤人六月寒”,搞好优质文明服务,塑造良好的信合形象,是她一贯追求的工作目标。有这样一则报道,让人感触很深。某地有一位老人为竞换2角钱的破币,连跑了6家储蓄所竟遭拒绝,最后在某一不起眼的角落里得到了热情满意的服务,他当时拿出(1)、5万元现金存入该所。由此,我从中受到了启发:这就是“客户就是”的诠释,这就是对该所良好职业道德和服务质量的最高奖赏。于是这则报道就成为我今后工作的警示录,决心尽心竭力,甘做“客户就是”的“仆人”和“卫士”。在日常工作中,她始终按照金融职业道德标准规范自己的一言主行,把服务真正做到客户的心坎上。 信誉是千金难卖的,它是靠我们营业人员用自己真诚、贴心的服务去建树的。当前,随着信用社网络系统的不断发展,通存通兑、跨市地业务量大幅增加,这种非有偿性服务业务被有些人错误的理解为“无效劳动”,相反,对于这种业务她都乐此不疲,以此来宣传我们信用社在结算方面快捷、方便、畅通有服务。出纳工作是个单一的工作,往往越是单一工作,越是难以做好工作。一个人如果常在单一重复的工作境况中会变得懈怠,那将会消沉一世。她在票币清点、电子化处理水平、工作技巧上还不是很尽成熟、美满,就是因为自己尽量避免错差的发生而对于这一工作的小心防范所致。 “物竞天择,适者生存”。时下,人们习惯把商场比作战场,然而,在我们莒县范围内,林立着几十家储蓄所,存款无不弥漫着战场的硝烟。存款是“立社之本,兴社之源”,只有资金壮大了,信用社才能在竞争中立于不败之地,才能创造出更大的效益。为此,无论工作发生怎样变化,她都充分利用现代通信网络,最大限度地组织好存款,增加低成本存款,唯有如此,才能胜任当前的岗位工作。在领导与同志们的支持与帮助下,她找到了二个增存的亮点,即开展票据业务、开展代收代付业务。一方面,向社会公众大力宣传结算知识,深入有结算关系的个体工商户进行针对性宣传,争取个体工商户的低成本存款。另一方面,大胆创新,以电子化建设为动力,切实转变重表内业务、轻中间业务的传统观念,确立表内业务与中间业务共同开拓的发展战略,深入调查市场需求,不断开发业务品种,拓展业务领域,大力发展代收代付等中间业务。 银行职业道德心得体会2 为了规范员工的职业行为,我行广泛组织学习《中国建设银行员工职业操守》,这对提高员工职业素质和职业道德水准、树立建设银行良好的企业形象、构建防范道德风险和操作风险的长效机制,具有重要意义。我的学习体会是: (一)、忠于职守诚实守信 诚信是社交中最起码的素质要求,是个人品行的基本涵养。企业对于每一位员工来说,诚实守信是忠于职守、严谨细腻的工作态度;是不怕困难、勇于不断进取的工作勇气;是兢兢业业、坚定执著的工作信念;是忠于事业坚守岗位、默默奉献的职业作风;是勇于承担、敢作敢为的职业品格。诚实守信是一个员工所具有的品行,是一个纯洁灵魂的情感挥洒。 企业的员工应树立高度的工作责任感,做到对工作、对事业的高度忠诚。做到诚诚实实做人、认认真真做事,一切从细节抓起,一切从“小事”做起。工作中事无大小,工作就意味着责任,无论在任何岗位,无论做什么工作,都要怀着热情、带着情感去做,而且要竭尽全力、尽职尽责地做好。对待工作,从来不说不行,明知困难重重,也要坚决去执行。

京东客服规则用语规范

京东客服规则用语规范 一、基本规范用语 1. 您好,欢迎您使用线上咨询服务,请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。 3. 您好,请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起,麻烦您稍等片刻,好吗? 5. 对不起,请稍等。 6. 对不起,让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起,目前我们暂未开通这项业务/服务,请您原谅。 9. 很高兴为您服务,感谢您关注**品牌商品,再见! 10. 详细信息您可以浏览**界面查看,如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品,商品出现问题有完善的售后服务做保障,请您放心购买。 13. 感谢您的咨询,祝您购物愉快! 二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我,我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧,怎么还问啊?

7. 不知道(不清楚) 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉,就是打官司也可以,这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算的。 14. 你自己看吧,我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东,这不是我们的问题。 19. 只要找京东客服,什么问题都能解决 三、常见问答 1 -售后服务类 Q1:京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货,15日内可换货 –商品质量问题可以退货 –商品及包装保持出售时原状且配件齐全,尺码不合适,包装完好不影响第2次销售的也可以退货。 退换货总则:参见https://www.360docs.net/doc/732746401.html,/help/question-97.html Q2:商品的退换货流程是什么? A2:京东商城的退换货流程是: 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)

文明用语及服务礼仪

物业管理人员服务礼仪专题培训礼仪的概念礼仪是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的过程。是提高人们的自身修养;改善人们的人际关系 ,是企业文化、企业精神的重要表现。礼仪在物业管理中的意义物业管理中礼仪的宗旨是“宾客至上,服务第一。其核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件,在管理服务中讲究礼貌、礼节,使业主、宾客满意,给业主、宾客留下美好的印象,从而才能获得“宾至如归的最佳服务效果。礼仪的四个具体环节礼仪 1.1 什么是礼节人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 1、2称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他们熟悉和重视;遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等;称呼礼注意事项不能够称兄道弟。不恰当的替代:下一个、6号。易误会的:师傅,爱人(香港指小蜜)。不恰当的简称:作协的。 1.3 问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 1)与宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”; 2)根据工作情况的需

要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?”或“需要我帮忙吗?” 1.4 应答礼指同客人交谈时的礼节 1)解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人; 2)在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语(非常抱歉,关于这件事我还需要查询/请示,请您留下联系电话,我咨询/请示后马上给你回复)。 1.5 迎送礼指员工迎送客人时的礼节 1)在迎送客人时,应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有两种客人不能遮挡的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶; 2)在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。 3)宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等。 1.6 操作礼 1)引导:指方向时须注意。A、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进; B、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:“请当心”; C、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语; D、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。 2)工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境; 3)进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲三下如没人回答,

驾驶银行员工职业道德与行为规范

驾驶银行员工职业道德 与行为规范 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]

驾驶员职业道德规范与行为规范 一、树立“四个意识”、弘扬“敬业精神” 1、道德意识 做事先做人,这个道理适用于任何行业。驾驶员必须清楚自己的责任和应遵循的规矩,哪些是应该说的、应该做的,哪些是不该说的、不该做的。本分做人,实在做事。平时要加强政治和业务学习,提高个人修养和驾驶水平,保证领导和职工用车,对和自己无关的事不问、不说、不传,更不允许发生依势索要现象。? 2、服务意识 驾驶员的工作,是通过驾驶车辆为单位工作人员服务来完成自己的工作任务的。同事之间没有工种、身份的贵贱差别,但有工作种类、工作性质之分。从某种角度来讲,驾驶员行业就是一种服务性工作,需要讲究服务意识。对驾驶员来说,树立服务意识,遵从自己的本分,才能成为一名称职合格的职工。? 3、安全意识 驾驶车辆,安全是第一位的。作为机动车驾驶员,安全行车是头等大事,它关系到社会的安定,单位工作任务的完成,也关系到他人和自己家庭的幸福。要做到行车安全,就必须牢固树立安全意识,保养好自己驾驶的车辆,行驶中要谨慎驾驶,时时刻刻注意安全,不辜负家庭、单位和社会的期望。? 4、守法意识 遵守交通管理法规和各种规章,是驾驶员职业活动正常开展的重要保证,也是实现安全行车的必要前提。驾驶员要学法、懂法、守法,用道路交通管理法规来约束自己的行为,自觉遵守道路交通管理法规,自觉接受交通管理部门的依法管理。这是机动车驾驶员职业道德的基本要求,也是安全行车的重要保证。 5、弘扬敬业精神?

一切从人民利益出发,全心全意为人民服务是党的唯一宗旨,驾驶员要把为人民服务贯彻到工作的每一环节当中,把为单位干部职工服务作为为人民服务的具体体现。驾驶员担负的是单位与外部沟通协调工作中交通往来的重任。无论是领导干部出行,还是普通职工出行,无论事大事小,都是单位工作的组成部分,驾驶员要服从调度指挥,不挑人挑事出车。对每一项出车任务都要高度重视,时刻牢记自己的使命,勤勤恳恳,认真负责。 二、驾驶员行车道德要求? 1、杜绝肇事逃逸? 2、杜绝开故障车? 3、杜绝酒后驾车? 4、杜绝疲劳驾车? 5、杜绝长时间占用超车道? 6、杜绝夜间行车交会不关闭远光灯? 7、杜绝违章超车、交会? 8、杜绝斗气、逞强、飙车? 9、杜绝不讲社会公德 三、驾驶员行车纪律要求 行车纪律 驾驶员在行车中必须遵守以下纪律: (一)遵守国家交通法规、社会公德和职业道德,认真贯彻车队有关规定,文明驾驶,礼貌行车,自觉维护车队的良好形象; (二)驾驶员应着装整齐,随车携带有效身份证件和车辆运用凭证;

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