夜场营业过程中常出现突发事件的处理方法与技巧
1、如何处理素质低的客人？
在服务中有时会出现常常把脚放在台上的客人，这时候可以利用常常换烟盅或整理台面来干扰客人，同时礼貌地提示客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处***的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以避免把事情闹大。
3、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并留意局势的发展。
4、如何处理客人自带酒水，食品？
这时候，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食品的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。收取相应的开瓶费或宴客人寄存在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。
5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎样做？
咨客应先安置好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（留意：咨客应使用礼貌用语，尽可能让客人坐下，留住客人）
6、客人在大厅不消费，应当怎样做？
此时，服务员应屡次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要甚么饮料？如询问屡次客人还是说等一等，（留意：服务员应耐心有礼貌讲授），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。
7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？
假如服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉本来的羽觞，用新杯重新再倒酒水，假如是客人不谨慎自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。
8、客人损坏公司财物应怎样处理？
应留服务员保护现场，让另外一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的珍贵，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？
服务员应马上站在现场，提示过往客人留意，另外一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回坐位。
11、客人遣失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部职员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方和和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了往用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，放工后认真检查员工手袋。
12、客人在卫生间跌倒或晕倒怎样办？
此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作医治，情况严重理应叫保安将该名客人送到四周医院就诊，事前厕工要常常留意卫生间的卫生，保持地面干爽清洁。
13、发现假酒，但酒已打开怎样办？
应认真和酒吧试清楚是不是有假，如发现卖的假酒应马上向客人性歉，即通知经理到酒吧换
取另外一支新酒给客人，亲身在客人眼前开启及让客人亲身尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供给商换取新酒，酒吧应留意供给商来货质量。
14、PR在房间和客人有不雅动作应怎样做？
服务员应常常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并正告。
15、客人在场内到处走动，到处张看不作消费应怎样做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安留意客人动态，上有多是小偷或便衣。
16、客人遗落物品在场内应怎样办？
服务员要有高尚的品德，客走前应提示带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
17、客人投诉房间音响？
在服务进程中应留意音响的现场效果有题目即CALL总控处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满座，服务员应先用礼貌用语安置好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲身进房作道歉及CALL总控尽可能弄好该房间音响，直至有房转。18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎样办？
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横，粗言以对，并立即通知上级。
19、客人酒醉后***应怎样办？
经理先稳定其情绪，并尽可能将其***者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以避免将事情再扩大恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。20、开爆啤酒时服务员如何处理？
如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起，我帮你换另外一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧处理，在事件发生前服务员应留意开酒的技能和手势要正确，减少消耗。
21、如何处理刷错卡金额？
将刷划信用卡的单拿回收银，让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次的金额，然后将擦另外一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人眼前让客人将错的金额单及被修改的金额单自行处理，最后将正确的金额单给客人签署。
22、客人结帐后，如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进进房间，以避免让客人误解要问其拿小费。
23、当客人所点的酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是不是会加酒水。
24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应？
应大力地鼓掌或以吹哨子，增加气氛和节目效果，使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉，把其推向***。
25、当客人从大厅转向包房消费时，你应做些甚么工作？
点清楚客人人数，知会主管，通知咨客，开一个合适于他们人数的房间，确定房间以后，把客人台面剩余东西送进房间，然后马上返回岗位，清算台面、地面卫生，摆好台凳，迎接下一批客人。
26、当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提示客人假如方便，请把东西拿往寄存，假如不需要，应提示客人谨慎保管好自己的物品，以避免遗失，造成没必要要的麻烦，引发客人不开心，同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。
27、当班时间，客人盛情邀请你舞蹈或饮食时，你怎样处理？
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告知客人，公司规定上班时间是不能舞蹈或吃东西的，否则会遭到公司的处罚，宴客人谅解。
28、若客人有不轨动机、行为，试欲进行***秽，你应怎样躲避？
在不得罪客人的情况下，果断地跟客人说“NO”宴客人顾及身份，在表明态度以后，假如还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
29、当客人不谨慎摔烂杯子，你应做些甚么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有无割伤”并宴客人谨慎地离开坐位，立即清算现场，把碎杯扫干净再宴客人回到坐位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排难解纷的周到服务。
30、若发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：在台面增置烛炬杯，点烛炬的进程中安慰客人“没事，很快就会有电，多是有点小题目，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿，再说我们公司自己有发机电。
31、凡主管级以上职员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠予食品送到客人台面时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希看下次能够使您们满意，谢谢”！最后将意见反馈给上司。
33、若你不谨慎将酒水洒在客人身上或客人不谨慎将酒水洒在你身上时，你会怎样做？
恳切地向客人表示歉意，并想法进行补救，在取得客人同意时，及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要柔柔适合。假如客人都不是很满意，应当请上司出面，不能跟客人发生冲突，假如客人不谨慎将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系，我到外面擦擦就行了”。
34、当客人有不满意食品或饮品时，你应怎样做？
上前询问客人意见，找出题目所在，假如食品或饮品质量有题目，应马上跟客人性歉：“不好意思，我马上帮您换”。撤走东西，然后通知上司，送回出品检查，假如食品或饮品没题目，只是口味题目，应当跟客人解释：“对不起，我们公司的出品方式是这样的，假如您不满意，我会向经理汇报，希看下次能够使您满意。然后想法补救，有必要时请上司出面。
35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人倾销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用。
36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或撒酒疯时，你应采取哪些措施？
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后，通知PA部，并协助PA清算现场，迅速擦干净。
37、当全部客人离开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是不是买单，当回答说不是时，而是往舞蹈或看节目时，应找借口说：“请问你们全部人走开，是否是留下一、二个人来看包，避免珍贵物品不见了”而客人说不用时，应想法通知上司协助，看清客人往向，假如客人是舞蹈或看节目，应派人看住客人，假如客人离场，即时通知上司及保安协助买单。
38、DISCO时间和节目表演时间，怎样追踪客人行迹，以避免走单？
记住客人的外貌特点，衣饰打扮。是不是留有珍贵物品，是自然来客，还是有营销或会员部经理的订房/台客人，加以留意与判定。如是包房消费客人，一定最少要留有一位客人在房内。
39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎样办？
向客人性歉解释，宴客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目。40、你下单时不谨慎写错了饮品名称，该怎样办？
及时跟踪查单，假如饮品已到了房间/台向客人性歉，并征求客人要不要更换。
41、上班时间，需要离开工作岗位，你该怎样办？
? ? 向当班主管请假，知会在岗同事帮助照看，尽快时间返回。
42、客人因事与临台/房客人发生争执打架，并损坏了公司物品，你怎样办？
迅速禀报上司及公司领导，终止事情卑劣延续。留意安全，看客人有否受伤，是不是需要急救，打坏的东西，根据上司意见，按公司规定价格赔偿。
43、无人引领的客人进进营业区，你怎样办？
当看到无人引领的客人进进营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有甚么要帮助的，并先容本公司节目及消费情况，开房、开台、知会咨客台。
44、服务途中，发现客人是台湾客，并且在吃槟榔，服务员该怎样办？
吃槟榔是台湾客人的嗜好，此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴。
45、管理职员在房中被熟客拖住，长时间饮酒不能脱身，你怎样办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您往有事为由”助其脱身。
46、客人提出找XX老总时怎样办？
礼貌地询问客人尊姓，在哪发财，了解客人找XX老总的意图，然后根据情况向要找到的XX 老总反映，看是不是接见客人。
47、火警、打架斗殴类
（1）、当火警发生时，该如何处理？
当火警发生时，不论程度大小，必须采取以下措施：
①保持平静，不能惊惶失措、大喊大叫。
②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惶恐。”
③了解客人有没有买单，并知道消费情况。
④呼唤四周同事支援，帮助看好该区域内的客人动向，避免跑单。
⑤通知保安（四周的），说出火警发生的具体地点及火情。
⑥在安全情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引发的火灾，用1211型号灭火器；因漏电短路而引发的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器，一定要用1211干粉型灭火器。
⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）。
⑧假如火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人遭到损伤。
（2）、客人打架、斗欧时该如何处理？
根据局势情况，酌情份级处理。
①第一时间通知就近保安部工作职员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，避免局势扩大。
②具体了解争执缘由，并尽快把局势经过上报主管、经理。由管理职员安排和调和。并视情况不同而分级、分别处理。
③轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的态度加以双方面的安慰，避免局势升级。
④中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部分到场，控制双方职员冲突的可能，并尽可能将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为，避免再度引发冲突。
⑤极度冲突的处理：
通过保安部分，尽可能压抑局势，如发生流血事件，则催促其迅速离开，并做一些基本的急救方法。同时第一时间检查公司物品有没有损坏，如有损坏客人需照价赔偿，通知收银打单，主管买单，确定客人的物品是不是全部带齐离场。如有遗物品，则上交所属部分经理处理，等候客人回来认领。
48、突发事件的分类
（一）严重型类：
例1、外面忽然有很多带着枪枝、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯进公司，员工应如何处理？
首先保持镇静，不要忙乱，先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部分主管经理，便于安排员工做好安全防御及采取相应措施。
例2、公司场内忽然出现很多便衣人民警察或武装人民警察查场，员工应如何处理？
保持镇静，不要忙乱，稳住各区域内的客人，避免跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的唆使，如唆使清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单，假如唆使不急着买单，可继续服务客人，以灵活的方式服从安排。
例3、公司场内忽然有人因兴奋、过激而引发本身死亡或饮酒过量致使休克，应如何处理？立即通知保安和管理职员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记避免他人进进。
49（二）、普通型类
例1、当客人损坏公司财产时怎样办？
应留服务员在现场，让另外一位服务员通知经理，耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔偿，如客人有过激行为，通知保安进行处理。
例2、当客人醉酒后***怎样处理？
服务员应将房间内或台面及四周酒瓶全部收走，避免客人拿来为武器使用，禀报上司。经理或主管先稳定其情绪，并尽可能将其***者拉开，如能自行控制场面则不可以通知保安，以避免将事情再扩大恶化；如客人继续不肯罢休，则要观察当时的情况是不是恶化，假如局势严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方，以便在需要时出来支援。
50（三）、稍微型类：
例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎样办？
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司。由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回坐位。
例2、打坏玻璃或有酒水洒落在地怎样办？
服务员不谨慎将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上，怎样办？
假如是服务员不谨慎将酒水洒在客上身上，应马上说：“对不起，我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉。同时，根据情况，如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干（留意：检查客人上衣是不是有珍贵物品再拿走）。
突发事件应急处置22个怎么办
附件： 北京地铁突发事件应急处置22个怎么办 一、有人扬言在地铁内放置爆炸物品、化学危险品怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.当有乘客反映情况时，及时留下乘客信息。 3.对车站区域进行巡查。 4.如发现有嫌疑人尽可能留住，并尽量挽留2名以上证人。 5.公安人员到来后，协助开展工作。 二、车站内发现疑似爆炸物怎么办？ 1.将疑似爆炸物品进行隔离、严禁触动，并对其周边区域进行控制。 2.疏散周边乘客，防止围观。 3.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 4.公安人员到来后，协助开展工作。 三、车站内发现有长时间无人认领的包裹怎么办？ 1.对发现的包裹严禁移动，安排人员看管。 2.查找包裹主人，疏散周边乘客，防止围观。 3.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度
室。 4.公安人员到来后，协助开展工作。 四、车站内发生爆炸时怎么办？ 1.及时报警，拨打999或120急救电话，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.根据现场情况封闭出入口、换乘通道、站厅，申请列车通过。 3.如发现嫌疑人尽可能留住，并尽量挽留2名以上证人。 4.如有人员伤亡，积极协助相关部门进行处置。 五、发现站内有非法标语怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.立即清除或者用遮挡物进行遮挡（有条件的可先拍照保留证据）。 3.公安人员到来后，协助开展工作。 六、发现站内有人散发传单、展示横幅等非法活动的怎么办？ 1.及时报警，并上报调度指挥中心、站区、分公司生产调度室。 2.对散发传单、展示横幅人员及时进行劝阻、制止。
突发事件应急处理管理办法(通用版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 突发事件应急处理管理办法(通 用版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
突发事件应急处理管理办法(通用版) 第一章总则第一条：为了确保公司的经营安全，规范处置突发事件的流程，明确突发事件处置过 程中各部门的责任，加强公司处置突发事件的能力，最大限度的将突发事件给公司带来的影响降到最低，结合公司实际，特制定本管理办法。 第二条：本管理办法称的突发事件是指突然发生的、有别于公司正常经营活动的、可能、将要或已经为公司带来不利影响和损害，需要紧急处置的偶发事件。 第三条：公司对于突发事件的工作实行预防为主、预防与处置并行的原则，区域内各公司必须做好日常预防工作。 第二章突发事件分类及级别第四条：突发事件的类型主要包括但不限于如下： （一）自然灾害：主要包括地震、洪涝、狂风、冰雹等。
（二）事故灾害：主要包括企业的各类安全事故、交通事故、火灾等。 （三）公共卫生事故：主要包括经营场所的卫生事故、员工或其他人员饮食安全、传染病等事故。 （四）媒体事件：主要包括新闻、报刊、广播、电视、网络等媒体可能、将要、或已经对公司的不实产生不利影响的采访或者报道。 （五）其他事件：主要包括员工或者其他个人、单位为实现合法或非法目的，采用非法手段扰乱公司经营等。 第五条根据事故造成的人员伤亡或直接经济损失，结合公司实际情况，将安全事故进行如下分类： （一）一般事故：是指无人员伤亡，或直接经济损失1万元以内的事故； （二）较大事故：是指造成轻伤，或者直接经济损失大于1万元（含1万元）但小于 5万元的事故；
夜场突发事件的处理工作
夜场突发事件的处理工作 1、如何处理素质较低的客人？ 服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2、客人呕吐后怎么处理？ 马上为客人送上热毛巾，叫PA员来处理呕吐物，送杯白开水，或参茶、柠檬蜜。 让客人休息片刻，叫他的朋友送他离开，以免有意外。 3、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 服务人员马上收走房间的酒瓶，以免醉酒客人拿来当武器，通知他的朋友，劝其回家或先把他送走，切记暂缓通知保安，以免把事情搞大。 4、如何处理客人发生争吵、打架？ 如发现客人开始产生口角，应立即上前劝阻，设法通知主管、经理出面调解，如发生打架，马上收走酒瓶，以免客人拿其做武器，并马上通知上级，如情况严重，立即通知保安，让保安把打架的客人送出门口并注意事态的发展。 5、服务中酒水不小心洒了客人怎么办？ 马上说：“对不起！”拿出纸巾印干污迹再用毛巾擦干净，真诚地向客人致歉。 6、客人损坏公司的财物怎么办？ 如发现客人损坏公司财物时，服务员应立即礼貌地上前劝阻，关心客人有无受伤，是否需要外用药，向客人解释损坏物品要照价赔偿，看情况，不能直接，如果客人继续其行为，则应通知经理或保安人员来处理。 7、打破玻璃或倒洒酒在地上，应该怎么办？ 应马上站在现场，提醒过往的客人注意，及时通知PA部清洁现场或自己通知同事处理现场，有异味的话及时喷上清新剂。 8、客人遗失物品怎么处理？ 服务员马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理协同保安仔细检查客人使用过的地方，询问客人到过什么地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿去用了，如找到的话，经理、保安双方证明确是客人的应还给客人，保安人员建立登记，三方答案，如未找到的话，则应礼貌地留下客人的联系电话，便于以后联系。
酒店突发事件应急处理办法精选版
酒店突发事件应急处理 办法 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
酒店经营过程中存在着许多不确定因素。俗话说不怕一万就怕万一，小心驶得万年船。因此层需要制定一个应急处理预案以防万一。下面就是餐饮突发事件中的应急处理预案的一个样本。 突发事件应急处理预案 一、目的和依据 为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合会馆实际情况，拟定本预案。 二、机构设置 为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照会馆安全管理委员会现有模式。 1、突发事件应急处置小组成员名单： 组长：驻店 副组长：副总经理、行政、后勤部经理、保安科长、 成员：财务科长、部经理、行政总厨、办公室主任、维修部、 2、小组各成员职责： 组长：负责突发事件应急处置小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处置各类突发事件。发生突发事件时，在处置小组成员到达之前，由总值班员负责前期处理。 3施保安部：大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况，立即通知与前厅经理前去查看。 4、员工岗对从此门进入的非酒店工作人员，一律进行盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领班前去查看。 5、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况和发现可疑人员。
6、如发现犯罪分子正在作案，立即组织力量进行围堵，将其抓获。 7、前厅部：前厅经理注意观察大堂内各种人员的动向，发现可疑情况立即通知监控室或保安部。员、注视观察接待区域各种人的动向，发现可疑情况立即向前厅经理报告。为客人服务的同时注意观察可疑人员的异常动向，一旦发现立即通知监控室。保安部领班迅速前去查看。 三、突发事件的范围 1、治安：抢劫、盗窃、绑架、斗殴、凶杀、自然死亡、坠楼、恐怖活动； 2、消防：火灾、技防失效； 3、自然灾害：水灾、雷击、暴风、地震； 4、食品卫生：中毒。 四、突发事件应急措施 （一）治安、 1、抢劫案件应急措施： （1）当会馆发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现会馆内发生劫案，应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警； （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全； （3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场； （4）如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的，应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置，交给警方处理； （5）配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开； （6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片； （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、车辆盗窃案件：（车场保安人员服务巡视规范） （1）指导车辆有序停放，保持车道和消防通道畅通。引导车辆入位，文明服务，停车场内设施齐全、导向标识明显清晰、车位线规范，洁净有序。
突发事件处理方法与技巧45列
夜场营业中突发事件处理方法与技巧 1.如何处理素质低的客人？ 在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉到处闹事的客人？ 应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物？ 这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。 5.客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做？ 咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）。 6.客人在大厅不消费，应该怎么做？ 此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌的讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。 7.服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8.客人损坏公司财务应怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 9.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。 10.客人走上舞台自我表演应怎样做？ 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11.客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
夜场突发事件处理方法
夜场突发事件处置 一． 二． 三． 四．不适用本公司 五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？ 主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。 六．若场内发生打场面，你采取什么措施？ 首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。 七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？ 如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。 八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？ 应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。 九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？ 以和蔼的语气安慰客人：“没关系，请问有没有割伤？”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？ 首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。 十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？ 大厅：在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。 厅房：点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。 十二．客人刚到厅高度，你应做什么？ 客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。并且向客人介绍一下设备使用说明。 十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？ 当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。 十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？ 在表示虚心接受的同时应说：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！”最后将意见反馈给上司。 十五．当客人在东张西望时，你怎样做？ 应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？ 十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？ “对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好吗”？须便推销相同价格的产品。 十七．你应该怎样向客人推销？
突发事件应急处理试题及答案
单选题 1、在现代社会，相关信息的及时告知是（D）对大众传媒最重要的传播需求。 A 紧急事件 B 应急事件 C 应急处理 D 突发事件 2、应急响应是在事故发生后立即采取的应急与救援行动，其中包括__A__。 A 信息收集与应急决策 B 应急队伍的建设 C 事故损失评估 D 应急预案的演练 3、下列不属于应急管理中的应急专业人员的是（D ） A 公安 B 海上搜救 C 地震救援 D 新闻媒体从业人员 4、特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以_B___。 A 保留 B 撤销 C 升级 D 解散 5、建筑施工企业中，（B ）是应急救援领导小组的第一负责人。 A 经理 B 企业一把手 C 分管安全生产工作的副经理 D 法定代表人 6、应急预案不包括？C 应急预案包括整体预案、专项预案、现场方案 A 总体预案 B 单项预案 C 特别预案 D 现场预案 7、以下哪一类不属于抢险类应急物资储备？（A） A 基本生活用品 B 通信器材 C 交通工具 D 个人防护装备 8、各地区、各部门要针对各种可能发生的突发事件，完善_B___机制，开展风险分析，做到早发现、早报告、早处置。 A 信息报告 B 预测预警 C 信息发布 D 评估 9、社区应急管理中，应急启动机制的组成部分，不包括（C ） A 预警机制 B 先期处理机制 C 信息披露机制 D 应急联动机制 10、___B_是应急机制的基础，也是整个应急体系的基础。 A 分级响应 B 统一指挥 C 公众动员机制 D 以人为本 11、以下那一项不属于应急机制？A A 调查与协调机制 B 预警与监测机制 C 救援与处置机制 D 善后与恢复机制 12、下列属于社会安全事件的事是（D） A 云南干旱 B 南方雪灾 C 三鹿奶粉事件 D 新疆“4.30”事件 13、根据应急处置需要，对事故现场及相关通道实行交通管制，开设应急救援“__A__”，保证应急救援工作的顺利开展。 A 绿色通道 B 快速通道 C 特殊通道 D 直线通道 14、省级广播电视播出节目全部中断或由中断的危险的情形，属于（B ） A 特别重大突发事件 B 重大突发事件 C 较大突发事件 D 一般突发事件 15、大型活动现场发生突发事件，需要紧急疏散时在场人员要(A )。 A 按顺序迅速撤离现场 B 争先恐后逃跑 C 围观看热闹 D 聚集在一处 16、对于公共场所的基本内涵，我国现行最为规范的是1987年颁布的《公共场所卫生管理条例》，其中第二条明确指出的七类公共场所中，不包含以下哪项：（A） A 家庭汽车 B 理发店 C 公园 D 书店 17、公共场所和大型活动突发事件一旦发生后，公安部门要反应迅速，措施有力，其主要体现不包括（C） A 情况掌握快 B 投入警力快 C 科学应对快 D 采取措施快 18、一般突发公共事件：(A )事件的影响局限在在本地区造成一定范围的突发事件。 A 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， B 人员伤亡一人，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的 C 无人员伤亡，或5人以下重伤，或者直接经济损失10万以上50万以下的， D 无人员伤亡，或3人以下重伤，或者直接经济损失10万以上30万以下的， 19、不属于信息报送的内容的是？（C） A 时间 B 地点 C 全部人物 D 事件的起因 20、以下哪一个不属于应急物资的储备方式？（C）
物业项目售楼处突发事件处理应急预案(案场投标专用)参考借鉴范本
物业项目售楼处突发事件处理应急预案（案场投标专用)参考借鉴范本 年月日
物业项目售楼处突发事件处理应急预案 1 目的 确保本物业项目售楼处突发事件发生时，能迅速，果断进行处理，保障售楼处人员安全。 2 适用范围 适用本物业项目售楼处及所辖区周边发生周围居民闹事、客户退房闹事等突发事件的处理。 3 职责 3.1 售楼处物业服务中心负责人负责组织员工进行突发事件的处理3.2 值班人员应严守岗位。 3.3 其他员工应听从上级领导的调遣。 4.周围居民和民工闹事 4.1秩序维护员在岗： 4.1.1 1号岗（入口形象展示岗）的礼宾发现有可疑人员聚众前往售楼处时，1号岗人员立即用对讲机通知安保队长组织所有队员到售楼处门口集合。所有队员听到通知后立即赶到售楼处门口； 另外，队长安排一名队员负责通知售楼处负责人（立即报警）和公司领导，通知后到楼梯口和另一名队员集合；另一个队员到楼梯口待岗并通知客服打开楼梯处的侧门，防止闹事人员进入二楼办公区和公司人员撤离。 4.1.2 2号岗（售楼处门岗展示岗）人员听到伞岗通报后立即关闭售楼处大门，到门外和1号岗队员阻止闹事人员进入售楼处大厅；
4.1.2 2号岗（通往景观区门口岗）和4号岗（3号楼门口岗）听到1号岗通知后立即赶到售楼处门口和集合，阻止闹事人员进入售楼处大厅。 4.1.3当公司领导到售楼处门口处理事情的时候，所有队员应把领导和闹事人群分开，同时保护好领导和自身的安全。 4.1.4当警察到售楼处的时候，大门口的队员撤掉2个到售楼处里面巡查，以防有闹事人员混进售楼处里面闹事。外面的队员配合警察把闹事的人员赶到马路边上。 4.1.5当售楼处负责人到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自做决定，协助警察做好现场秩序维护工作。 4.2 中夜班保安人员值班： 4.2.1夜班保安人员巡查时发现有闹事人员立即关闭售楼处大门，用对讲机通知另一名队员和销售人员，另一名队员立即通知队长、售楼处负责人（立即报警）和公司领导，通知完毕后到售楼处门口阻止闹事人员进入售楼处大厅。 4.2.2队长接到通知后立即召集全体住宿队员迅速赶往售楼处。 4.2.3当公司领导到售楼出门口处理事情的时候，队员把领导和闹事人群分开，同时保护好领导和自身的安全。 4.2.4当警察到售楼处的时候，大门口撤掉一个人到售楼处里面巡查，以防有闹事人员混进售楼处里面闹事。外面的队员配合警察和公司同事吧闹事人员赶到马路边上。 4.2.5当售楼处负责人到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自
突发事件应急处理流程
（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅和洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）； 2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群；
（5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁； (2)对屋内出来的人员拦截盘查，身份有疑即留置并报警； (3)联系业主要及时，排除是否为误报（如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线）； (4)非紧急情况不得入室内或破门而入，即只有在判断不法侵害正在进行（但要
酒店餐饮常见突发事件处理要点
酒店餐饮常见突发事件处理要点 一、突然停电、停水，如何营运？ 遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下： 1、及时汇报上级部门。 2、联系相关单位，了解停电、停水原因。停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。 3、寻求解决方法。平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。在夏天气温高时（超过 35℃），无法营业时应及时停止进客。 遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。 二、突然局部起火，该如何营运？ 遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：
1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。 2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。 3、遇到餐厅内起火，应视起火位臵、起火原因解决。如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。 4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部门，事后将事件经过书面上报。 三、突然出现大面积殆工，如何营运？ 遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下： 1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。 2、及时向上级部门汇报，从其他店抽调人手补充。 3、主动了解殆工原因。 4、寻求解决办法。 5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。 四、突然发生斗殴事件，如何营运？ 遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下： 1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。 2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由店经理负责处理并申报。 3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。
案场突发事件处理方法模板
XX案场突发事件处理方法 一、群体性事件的处理 1、形象岗的礼宾发现有可疑人员聚众前往售楼处时，立即用对讲机通知主管，接到通知后主管立即报警（说明事情的严重性）及通知案场负责人（物业经理、案场经理），同时通知案场所有队员到案场门口集合，队长到现场负责秩序维护； 2、售楼处门岗人员听到形象岗通报后立即通知吧员，同时封闭（上锁）售楼处大门后，到门外和其他礼宾岗一起阻止闹事人员进入售楼处大厅； 3、吧员接到通知后，立即做好在案场内的客户解释工作，同时打开案场的临时应急通道疏导客户有序离开或参观样板区域或样板房； 4、案场负责人（物业经理、案场经理）在接到队长的通知后立即安排案场内所有女员工到现场，协助维持秩序以防聚众者中有女同志； 5、案场负责人（物业经理、案场经理）赶到现场与聚众人员进行沟通，在沟通时切记与聚众者发生冲突，并建议聚众者选出代表与其沟通了解诉求，然后向案场最高领导请示，接下来如何处理；
6、当公司领导同意与聚众代表沟通时，案场主管和其他队员应站在领导背后，以防有意外发生，如发生意外情况，必须立即保护领导安全并维护现场局面，直至警察到达现场为止； 7、当案场负责人（案场经理、物业经理）到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自做决定，协助警察做好现场秩序维护工作； 8、在白天事情处理结束后，立即通知全体安管人员开会强调中夜班人员加强巡逻，安管主管夜间不少于二次查岗； 9、如果现场有媒体记者采访，案场工作人员一律不得接受采访或者回答任何问题，并不得透露自己的姓名，可以回答“我们的工作仅是维持现场秩序”等，并要隐蔽、巧妙的通知周边的同事（或上级），由同事代为转告上级领导。 二、单个客户在案场内发生争吵应急处理 1、当工作人员发现有客户在销售中心发生争吵时，应立即通知安管主管和案场负责人（物业经理、案场经理）； 2、案场经理接到通知后立即报警（有过激行为）和通知除案场形象岗以外的所有礼宾到现场，把争吵双方隔离开并立即安排安管员调整摄像头的位置录像取证，要求所有工作人员不急躁、不冲动、骂不还口、打不还手，始终以平和、积极的心态处理问题；
ktv安全生产应急预案.doc
ktv安全生产应急预案 应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。我精心为你整理了ktv安全生产应急预案，希望对你有所借鉴作用哟。 为加强和规范公司消防安全管理，预防火灾和减少火灾危害，根据《中华人民共和国消防法》以及《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》，结合公司实际，特制定本消防安全应急预案。 一、指导思想以“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，从维护广大员工的人身安全和公私财产安全，确保安全实现公司全面、协调、可持续发展，建设“一强三优”现代公司的发展战略目标出发，构造“集中领导，统一指挥，反应灵敏，运转高效”的消防安全应急体系，全面提高公司应对火灾的能力。 二、制定预案的目的制定消防应急预案，是为了在公司面临突发火灾事故时，能够统一指挥，及时有效地整合人力、物力、信息等资源，迅速针对火势实施有组织的控制和扑救，避免火灾现场的慌乱无序，防止贻误战机和漏管失控，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。 三、制定预案的依据以《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》、本单位消防安
全制度为依据，严格依法实施。 四、组织机构及职责，单位成立消防安全应急指挥部，负责公司火灾现场指挥。消防应急指挥部职责：指挥协调各工作小组和义务消防队开展工作，迅速引导人员疏散，及时控制和扑救初起火灾；协调配合公安消防开展灭火救援行动。各成员的职责： 现场灭火、引导人员疏散、控制各出口，确保人员安全快速疏散。 五、火灾处置一般程序 （一）报警：公司员工、值班人员发现火情后应立即向公司消防中心和保卫部报警，根据火情可直接报“119”火警。 （二）接警：保卫部、消防中心接警后，应立即向公司领导和消防应急指挥部报告，通知全应急指挥部启动应急预案。 （三）处置：指挥各小组迅速集结，按照职责分工，进入相应的位置开展灭火救援行动。 （四）清点：处置结果后或在公安消防队到场后，及时清点人员和已疏散的重要物资，查清有无人员被困于火场中以及有哪些重要物资要疏散，并将情况及时告知火场指挥员。 六、善后工作火灾扑灭后，由保卫部协助公安消防部门： （一）保护火灾现场； （二）查明火灾原因； （三）调查火灾损失；
突发事件应急处理工作流程
突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程
6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理
突发事件的处理步骤
突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling Procedure 1、火警 a、发生火警，应马上弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联系； b、确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； c、如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； d、劝阻客人匆使用电梯； e、协助消防中心执行酒店灭火程序。 2、住客伤亡 a、第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； b、协助组织保安人员封锁现场； c、协助医务人员工作； d、协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的路线； e、通知、安抚伤亡者家属； f、协助有关部门办理有关手续。 3、停电 a、查询动力部确实弄清停电情况； b、即报前厅部经理及总经理；
c、留一人在大堂维持秩序，回答客人的电话查询，向 客人做好解释工作； d、疏散电梯口的人群至二三楼宾客休息室； e、另外一人则携带对讲机与保安人员巡查其它公共场 所，告知楼层加强安全防范，直到电力恢复正常为止。 4、电梯卡人 a、接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程 部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯。 b、代表酒店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即 与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救 护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰 问。对伤愈的宾客，按酒店的有关规定，进行善后 工作。 c、将处理过程详细记录在值班经理工作日志上备查。 5、处理饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水 a、接到通知后，立即向总经理报告。 b、代表酒店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门 采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响，督 促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应，如 在外界停电，配合保安部在楼层，公共区域设安 全岗，为宾客提供紧急服务。 c、如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务 员运水。 d、如停电事故恰好发生在贵宾接待等大型活动时， 要督促工程部去供电部门坐阵解决。
突发事件的处理技巧
突发事件的处理技巧 一、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？ 1)先知先觉指在夜场服务中，客人没告诉你应该怎么做，你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成。也就是说各项服务在客人没提出之前。称之为“醒目”。 2) 后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务。客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务。 3) 不知不觉是指在服务过程中，客人要求的服务告诉你，你后来知道而又没去做的服务 二、你的服务怎样给客人一见钟情之感？ 1)当客人走入KTV房前，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。 2) 进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。 3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。 三、怎样才能在夜场服务中立于不败之地（应做到哪些）？ 1)能合群，服众望。 2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。 3)遵守公司一切规章管理制度。 4)工作勤奋、踏实、认真。 5)头脑灵活、醒目。 6)“微笑”是人际关系的润滑剂。 7)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。 8)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。 9)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。 四、无人引领的客人进入营业区，到处观望不消费，你怎么办？ 当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时，迅速上前问候客人，并询问情况，看有什么需要帮助的，并介绍本公司消费情况，开房、开台、知会前台。 五、当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办？ 应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。 六、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，应马上扶起客人，通知部长，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先PA要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 七、如何处理客人自带酒水、食物？
重大突发事件应急处理流程
附件 重大突发事件应急处理流程（暂行） 为及时妥善处置重大突发事件，根据国务院《突发事件应急预案管理办法》、银监会《重大突发事件报告制度》、《关于进一步完善大型银行信息报送机制的通知》要求及我行相关规定，特制订本流程。 一、重大突发事件的范围 重大突发事件指可能对我行自身经营发展、区域或全国金融稳定造成重大影响的事件，包括但不限于： （一）违法违规经营事件； （二）被诈骗、抢劫、盗窃等外部事件； （三）因IT系统故障导致金融业务中断的事件； （四）因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等引发无法正常经营的事件； （五）重大涉诉事件和舆情事件； （六）客户经营出现危机引发重大风险事件； （七）其他具有重大影响的事件。 二、处理流程 （一）事发机构出现突发事件后，由各一级分行及时报送总行办公室和相关牵头部门。发生在总行、附属公司的突发事件，
由部门、附属公司报送分管行领导和总行办公室。 （二）总行办公室接到报告后，负责报送董事长、行长、监事长、分管行领导。牵头部门不明确时，办公室就处置突发事件的牵头部门提出建议。 （三）牵头部门在分管行领导的直接领导下，组织相关部门，负责对突发事件进行应急处置，主要流程包括：1、对突发事件的性质、影响等作出评估，提出处理措施；2、向行领导报告最新情况；3、指导分行做好应急处理；4、拟订媒体应答口径报办公室；5、持续向银监会等监管部门及有关部委进行报告。 （四）如遇重大突发事件，总行可成立临时应急小组。组长由分管行领导担任，小组设在牵头部门，相关部门参与。 （五）办公室统筹重大突发事件的应急处置工作，并协调牵头部门和相关分行应对舆情。 三、牵头部门 （一）IT系统故障等突发事件，由信息科技部牵头负责。 （二）因自然灾害、事故灾难等引发我行营业场所无法正常经营的事件，由渠道管理部牵头负责。 （三）聚众上访等引发的群体性事件，由党务工作部牵头负责。 （四）外部侵害且无我行人员参与的涉案事件，由安全保卫部牵头负责。 （五）管理人员被司法机关采取强制措施不能正常履职，或
75种酒店突发事件的处理方法
75种酒店突发事件的处理方法 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办- 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。- 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办- 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办- 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办- 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-
5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办- 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。- 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办- 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边- 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办- 答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。- 8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办- 答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。- 10、客人要求敬客人酒，怎么办- 答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避（3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理。- 11、当客人说不礼貌的语言，怎么办：-