前厅客房服务与管理教学大纲

《前厅客房服务与管理》教学大纲

一、课程基本情况

课程类别：专业核心课

考核方式：考试

先修课程：《饭店管理概论》

教材：《前厅客房服务与管理》孟庆杰、唐飞主编东北财经大学出版社

参考书：《酒店前厅服务与管理》杨秀丽主编东北大学出版社

《前厅部服务与管理》刘伟主编广东旅游出版社

二、课程的性质、任务与目的

“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。

学生学完本课程后应达到以下要求：

1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。

2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。

3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。

4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。

5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。

6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。

三、课程内容、基本要求与学时分配

（一）课程内容（72学时）

第一章前厅部的地位与任务

1、前厅部的地位与任务

2、组织机构与管理类岗位职责

3、前厅环境

4、前厅部人员素质要求

教学要求：

通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。

识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。

理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。

第二章客房预订

1、客房预订的意义和任务

2、客房预订的渠道、方式、种类

3、客房预订的程序

4、超额订房及订房纠纷处理

教学要求：

通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。

识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。

理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。

应用：客房预订的程序。

第三章前台接待

1、接待准备

2、入住登记

3、客房商品推销

教学要求：

通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。

识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。

理解：前厅接待工作程序。

应用：对客接待技巧和客房的营销策略。

第四章前厅系列服务

1、礼宾服务

2、问讯服务

3、总机服务

4、商务中心服务

5、前台收银服务

6、行政楼层服务

教学要求：

通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。

识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。

理解：前厅系列服务基本程序和要求。

第五章房价管理与客户经营统计分析

1、房价管理

2、客房经营统计分析

教学要求：

通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。

识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。

理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。

第六章前厅部的沟通协调

1、沟通协调的基本原理

2、前厅部与其他部门的沟通协调

3、客人投诉处理

4、客史档案管理

教学要求：

通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。

识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。

理解：沟通协调的基本原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。

应用：接受处理客人投诉的技巧。

第七章客房部概述

1、功能与地位

2、组织机构与岗位职责

3、客房部与其他部门的沟通

4、客房的类型和设备用品的配备

5、客房的装饰布置

教学要求：

通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。

识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。

理解：客房的种类和设备用品。

第八章清洁卫生服务与管理

1、客房清洁整理与质量控制

2、公共区域的清洁卫生控制

教学要求：

通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。

识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。

理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。

应用：中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。

第九章客房服务

1、服务内容

2、服务质量

3、优质服务

教学要求：

通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。

识记：客房服务内容，客房部优质服务的含义。

理解：客房服务质量管理的标准。

第十章客房安全管理

1、安全管理概述

2、防火与防盗工作

3、其他意外事故的防范

教学要求：

通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义，防盗与防火工作，其他意外事故的防范。

识记：客房安全管理含义，客房安全管理设施的配备。

理解：客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。

应用：防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施。

第十一章客房部设备用品管理

1、任务和方法

2、客房设备的选择和保养

3、布件管理

4、日用品管理

教学要求：

通过本章学习使学生了解客房设备用品的管理的意义、任务和方法；掌握客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法，客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。

识记：客房设备用品管理。

理解：掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。

应用：制定客房日用品的消耗标准。

第十二章客房部人力资源管理

1、人员编制

2、员工的招聘与培训

3、员工的绩效评估与员工激励

教学要求：

通过本章学习使学生了解客房部的人员编制，学习客房部员工招聘与培训方法，熟悉对员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式，从而提高员工的素质，加强客房部的管理。

识记：客房劳动管理的特点和任务，劳动定额定员原则。

理解：客房部员工培训种类和培训方法，客房部员工激励方法。

应用：定员方法与计算程序，评估的内容和方法。

（二）课时安排

序号课题名称讲授实训教学

1 1 前厅部的概述 4

2 2 客房预订 4

3 3 前台接待 8

4 4 前厅系列服务 8

5 5 房价管理与客房经营统计分析 4

6 6 前厅部的沟通协调 4

7 7 客房部概述 4

8 8 清洁卫生服务与管理 4

9 实训：中式、西式做床8

10 9 客房服务8

11 10 客房安全管理 4

12 11 客房部设备用品管理 4

13 12 客房部人力资源管理 4

16 复习 4

17 （酒店参观）机动

72 64 8

合

计

四、课程的其它教学环节

现场教学：1、星级酒店参观

2、中式、西式做床

五、教学手段与教学方法

理论教学突出重点难点，充分利用多媒体、案例、现场教学提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机会。

教学法：本课程可以延展出大量的案例，教学中通过对典型案例的讨论和讲解，提高学生对问题的分析、解决能力。

六、成绩评定

考勤+实操+期末考试=该课成绩

七、其他说明

关于考试大纲中能力层次的说明

识记：要求学生知道本课程中有关的名词、概念、原理的含义，并能正确认识和表述。

理解：要求能够领悟和理解本课程中规定的有关知识点的内涵与外延，熟悉其内容要点和它们之间的区别与联系，并能够根据考核的不同要求，做出正确的解释、说明和论述。

应用：要求在领会的基础上，能运用本课程基本概念、基本方法中的知识点，分析、解决有关的理论问题和实际问题。

撰写人：赵海清

2011年2 月28日