前台流程

前厅部工作流程与标准一、前台工作流程

白班工作流程图：

夜班工作流程图

散客入住流程图：

散客退房流程图：

团队入住流程图

团队退房流程图

业务流程管理方法

业务流程管理方法及步骤：业务流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。可以达到节省时间金钱、改善工作质量、固化企业流程、流程自动化、实现团队合作、优化流程、向知识型转变等的目的。业务流程的管理按照其变革的程度分三步：业务流程的建立和规范、业务流程优化和业务流程重组。第一步：确定业务管理需求及目标，如新业务/工作指标/短板问题；第二步：初步制定新的业务流程及规则。根据业务管理需求及目标，依靠现有的经验及简单的制度，建立新的业务流程规范初稿、关键是明确权责，识别和描述流程，使工作例行化。第三步：试点及优化。根据建立的流程及规则，进行讨论优化，并实际验证试行，最终评估出可行性及问题，并根据试行评估情况进行进一步改良优化。第四步：业务流程重组。业务流程重组，全面推广、实施新的业务流程及规则。案例 “当日装、慢必赔”工作业务流程及规则制定过程确定需求及工作目标；接应流程讨论初稿：地市试点试点评估全省推广。落地及推进新的业务规则及流程只有具备可执行性，才能得到有效落地，推进业务流程、规则落地，实现战略落地主要从以下几个方面着手展开。首先，目标合理有效分解，与各部门业务活动紧密关联是关键第一步。一是目标应逐层分解到公司各个职能和层次，与公司的各部门生产活动过程有效关联，才能确保团队内责任分工明确，方向一致。二是应识别影响目标实现的关键成功因素，形成战略地图。其次，要实现落地，必须发挥业务流程管理的核心枢纽作用，将各项行动措施落实到各部门具体的业务工作中，实施业务流程分级管理，确保各项行动措施职责分工明确，业务实施流程清晰。加快装接应职责图但新的业务流程及规则该如何推进呢？实际中根据具体现状，应进行流程分级管理，流程分级管理会有所区别，一般可分为三级(如图所示)，

前台接待制度及流程

前台接待制度及流程 1 目的为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。 2 适用范围公司前台接待人员均应遵守本规范。 3 制度内容 3.1 前台接待仪表规范 3.1.1 前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体要求如下表所示。（1）．适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合（2）．整体性：各部位的修饰要与整体协调一致（3）．适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸 3.2 前台接待仪容要求 3.2.1 前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心。总体要求大方整洁，凸显职业性细节要求（1）．勤洗头发，并梳理整齐（2）．勤剪指甲，不要过长，不留污垢（3）．香水味不宜过于浓烈（4）．不要戴墨镜或变色镜 3.3 前台接待仪态要求 3.31 站姿要求女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。 3.3.2 坐姿要求（1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。（2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。（3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。（4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。（5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。身体不能在座位上来回晃动。（6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。 3.3.3 走姿要求（1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。（2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。（3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。 3.3.4 手势要求前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。（1）．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口（2）．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势（3）．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大（4）．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为（5）指向目标在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标 3.3.5 传递物品要求前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。 4 接待流程 4.1 主要流程：

前台文员日常工作流程

公司前台文员岗位职责及工作流程 1、客户接待及信息管理 ?公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座（询问来源）——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记； ?市场部的客户意向登记流程：家装顾问报意向（每日10：00前、16：30分后）——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕； ?客户回访流程：后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。 2、办公用品管理流程 ?申报流程：前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准； ?采购流程：总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认； ?电话充值：持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。备注: 冲值额度:总经理100/月部门经理20元/月财务部100元/月人事部50/月售后服务部200元/月集成部450/月工程部300/月设计部20/人市场部30元/月 3、门禁管理 ?钥匙管理：每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启，公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人； ?加班钥匙管理：前台文员负责锁闭所有通道门（除洽谈区左通道门），确保各通道门已正确上锁，加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。 4、物资管理 ?公司邮件、包裹的收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认； ?仓库管理：仓库实行台帐管理，帐目日清日高，每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管； ?工作区域的卫生清洁：两名前台文员自行安排轮换值日，营业期间各负其责； ?名片定购：各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做，并在两个工作日内送货，收取货品时由责任人核对内容并签字确认； ?花木管理：前台文员负责与供应商联系花木的后期服务（更换、浇水）和花木的数量管理，月底清点数量并造表交行政主管； ?水电照明的检查：后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区域的水电照明设备，发现损坏或异常情况立即内上报；本着开源节流的原则督促改进用水用电浪费现象，由前门当班文员负责洽谈区域的灯光正常照明，每相隔半小时后门当班前台巡查楼层区域内所有照明（家具、主材区域），如非客流高峰，保证正常照明，大功率照明关闭；下班后，除办公区所需照明，其他区域照明电源关闭。

前台工作流程表

前台工作流程 1.当值前台为女性，着职业套装，化淡妆，禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋；口腔不卫生，吃东西 2.前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒，不可接电话时吃东西，接电话时用敬语，做好来电咨询工作，微信信息处理、重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误，等工作。 3.对家长的投诉，及时填写登记表，并于第一时间传达到团队相关人员及时跟进处理，于每周固定列会时候反馈预防相同事件重复发生。 4.负责接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净，来访者时，马上起身接待（切记不要坐着说话），并致以问候或欢迎辞，引导来访者到咨询厅就座，递上7分满茶水，送上公司营销宣传资料和相关登记表，做好学员资料登记。 5.当场解答或电话通知相关接待人员出现，引领来访者接触相关人员，行走时走在来访者右侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意。 6.负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。不定时检查用品库存，及时做好后勤保障工作，负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档 7.负责复印、传真和打印等设备的使用与管理工作，合理使用，降低材料消耗负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补，做好材料收集、档案管理等工作。 8.协助上级完成公司行政事务工作及部门内部日常事务工作，协助上级进行内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务协助主任做好公司各部门之间的协调工作，积极完成上级交办的临时事务。

业务流程管理程序

企业业务流程管理（BPM）实施之六个自我测验 BPR并不能简单的说是中国国有企业改革的尚方宝剑，但它确是企业要实现更大发展、参与国际竞争的必修课。因此，针对BPR改革在国有企业中出现的上述误区，我们提出以下六个自测题...... 题一：BPR实施施否结合我们企业的整体发展战略？企业改革不能为了BPR而BPR，应该结合企业的整体发展战略。因此，企业领导在启动BPR改革的时候，应该先问自己企业的整体发展战略是什么？BPR改革的目的是什么？希望实现的具体目标是什么？BPR如

何支持企业的整体发展战略？只有搞清楚了以上问题，才能说企业实施BPR具有明确的目标和价值。在以往实施BPR的国有企业中就出现过盲目的问题，方案设计完毕时尚没有明确未来三年企业的整体业务发展战略以及根据市场预测期望达到的目标值，因此在方案设计过程中也就没有突出哪些改变重点结合了具体的改革目标。须知，设计方案的目标性不明确，犹如盲人摸象，这会直接影响到改革的效果。题二：我们有无设计全员沟通方案？企业的领导人通常都认为改革成功的关键就在于是否将先进的管理方法和手段引入企业，但他们往往忽视了改革方案的有效执行也是改革成功的关键要素，而确保执行的一个重要手段就是沟通、沟通、再沟通。这是企业的领导人与员工思想互通的惟一途径，是发现问题、解决问题、达成共识的最佳手段。以往国内企业传统的沟通方法相对单一，更多的是遵循上传下达、服从上级，而比较忽视来自基层的声音。因此，科学的沟通过程应遵循自上而下和自下而上的原则，只有实现充分的双向沟通，尊重并综合来自各方面的意见和建议，领导人的决策才会更加尊重企业实际，更加具有可行性。

前台接待岗位职责与工作流程

前台接待岗位职责与工作流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

前台接待岗位职责与工作流程第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责第1条来宾登记接待工作第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录第3条更新通讯录第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录第5条负责每月邮资核对及分析第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养二、前台接待礼仪规范第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装前台接待人员仪表要求表第2条仪容大方整洁，凸显职业性前台接待人员仪容要求表

第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态前台接待人员手势礼仪要求表三、来访人员接待管理制度第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式引导规范表第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点

第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待四、前台电话接听管理制度第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话

公司业务流程管理办法

流程管理办法第一章总则第一条流程管理是现代化企业提升核心竞争力必备的管理工具，是实现战略目标落地，打造企业竞争优势软实力，构建新机制和强化执行力的坚实的基础。为此必须构建一整套科学的业务流程管理体制，建立运营的业务流程管理机制，依据《中国石化管理标准化、信息化总体方案》方案的要求，在未来十二五计划中实现业务流程标准化体系与全面实施业务流程化管理特制订本流程管理办法。第二条本制度规定了流程体系建设中所有流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控的职责和程序。第三条本流程管理办法适用范围是：中国石化总部职能部门、事业部/管理部、集团公司企事业单位、股份公司各分（子）公司业务流程管理。第二章建立流程管理办法原则第四条流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控，应遵循以下原则：（一）坚持服务于战略、核心业务的原则，保证流程与战略目标和业务发展的一致性；（二）坚持流程与组织、岗位匹配原则，保证流程的完整性和畅通性；（三）坚持流程体系与制度体系相匹配，流程体系是制度体系建设的基础，制度体系是流程体系运行的保障；（四）坚持从简、有效原则，保证流程的可操作性；（五）坚持集中管理的原则，保证流程体系的完整性、流程间的匹配性和流程描述的规范性。

具体流程管理操作过程，详见附件一：流程管理操作流程。第二章流程体系建设与分层分类第五条建立业务流程体系的主要原则： 1)全面系统的原则。导入先进流程管理理念，涵盖所有业务领域，按行业价值链原则对业务流程进行科学分类和流程层级设定，自上而下建设业务流程体系。总体规划、科学实施，统筹协调制度标准化、内控制度修订、管理信息化工作。 2)统一规范的原则。统一架构、统一模板、统一方法、统一步调，确保业务流程重要度、颗粒度一致，形成标准、规范的业务流程体系。 3)实用效能的原则。从实际出发，体现中国石化管理特点，满足经营管理需求。突出重点，明确关键要素，合理控制成本，提高工作效率。 4)积极稳健的原则。流程“谁所有、谁主管”，加强领导，明确责任，细化措施，努力推进流程体系建设。“先试点、再推广”，总结经验，逐步推开，不断提升，稳健有序推进。第六条业务流程的分层：企业业务流程架构是对企业全部业务流程有机联系的结构化反映，包括流程的分类以及流程的层级。下图是企业业务流程架构示意图。可以根据该流程架构制定中国石化业务流程架构。其中红色圆圈部分与中国石化业务总体框架相对应。

前台接待制度及流程图

云鹏消防工程分公司接待制度及流程一.目的为充分展示公司良好的企业形象，保护公司文件的安全，规公司的进出行为，特制定本制度。二.围适用于公司各部门。三.职责行政部全面负责公司来人来物的接待和处理。四.工作规定 1.公司职员应每天按时到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。 2.公司职员工作时间不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 3. 公司职员间的工作交流应在规定的区域进行或通过公司线联系。 4. 公司职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。 5. 各部门发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。 6．公司各部门人员在每日到岗后，应按以下程序工作：

①对公司公共区域环境及本部门办公室按照值日表安排进行清洁整理。 ②行政人员监督员工考勤情况。 7.公司职员应熟悉公司各部门的及人员，以便联络、转告及控制进出。 8. 行政人员应备好留言簿，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。（二）服务礼仪 1.公司各部门人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。 A、在公司人员上班到达公司：应该互相问好，比如说“早上好！” B、在客户（公司以外的任何人）来访时，人员应迅速站立，并微笑着说：“您好！请问您……” 2.行政人员在接待中接待客人时，应主动送茶水或倒水，客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。（三）行政人员接待相关流程 1.接待流程（1）接听当我们接听的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。通过，给来电者留下个好印象。前台接起的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。应调整好的表情，微笑可以通过传递，使用礼貌用语如“您”，

行政前台工作流程

行政前台工作流程（一）环境卫生的保持和检查工作流程：1、每天早上9：00、中午14：20和下午17：55检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况，及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持办公区空气清新，定期在每周五下班前五分钟喷洒除虫药物或除臭剂； 3、及时向行政主管领用垃圾桶、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》，保障公司后勤配备； 4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐簿》中上缴财务。注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。相关记录：《消耗品领用登记》——行政主管《备用金流水帐簿》——行政主管管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元；（二）接待——客户来访工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由； 2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式； 3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； 4、准备招待茶水饮料； 5、通知相关工作人员有人来访； 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别； 7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁； 8、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明； 9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复； 10、及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政主管归档。注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。相关记录：《客户来访登记薄》——前台管理办法：未按照以上流程完成任一项接待工作，相关岗位负责人将受到10—30元罚款。（三）电话的接听和记录工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； 2、电话铃响超过3声，接听电话应该致歉； 3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；

前台接待管理制度

前台接待管理制度第一章目的第一条前台是公司形象的窗口，是公司的脸面和名片，前台接待直接代表企业形象和服务质量。因此，为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。第二条适用范围公司前台接待人员应遵守此规范。第二章前台接待仪态规范第三条前台接待仪表要求前台接待人员应注重仪表，衣服穿着要大方得体，干净整洁。服装、修饰要与工作环境及个人气质相符合。不得穿超短裙、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。第四条前台接待仪容要求前台接待人员要面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作氛围；妆容整洁，头发梳理整齐，不化浓妆；保持手部干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油；可使用清新、淡雅的香水。第五条前台接待仪态要求前台接待人员应举止文明、热情待人，并善于控制自己的情绪，塑造完美仪态，具体要求如下： 1、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩；坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望；走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得在公司内奔跑。

2、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。 3、前台接待人员与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 4、禁止在工作岗位出现以下不雅行为：抠鼻、挖耳、打哈欠、伸懒腰、随地吐痰、唱歌、嚼口香糖等。第三章来访人员接待礼仪第六条为公司来客设立登记本，所有来公司人员均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。第七条公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人。分以下情况处理： 1、知道来访者找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 2、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 3、如果预约来访人员要找的负责人不在，接待人员要明确告知负责人的去向及

业务流程管理制度(精)

第三章、营销中心业务流程管理 (一广州营销中心部门划分及业务职责范围 1. 营销中心销售服务部销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档非常规产品库存管理样品管理工程操作及渠道建设统筹规划订单管理 2. 市场推广部物料申请、制作、派发区域推广方案制定与监督执行

终端形象建设、维护与宣传专卖店设计、装修、监督部门培训与区域培训隐形渠道信息搜集与推广竞品调查促销活动开展 3. 财务部部门费用预算复核与发放样品购买(协助销售管理部样品管理工作专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部区域客户信息搜集

代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理分销开发与管理代理商工程协助操作(同工程项目部流程 5. 工程项目部项目信息搜集设计院、工程公司信息搜集工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪异地工程操作工程代理商开发 6. 客户服务部售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部

破碎品退换货处理物流信息跟踪质保品维修产品质量信息搜集与反馈 7. 订单部订单销量核算总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单 (二部门间 /内协作配合业务流程 1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司表 1:渠道客户档案表表表 2:设计院信息档案表

表 3:工程公司档案表 2. 项目工程信息管理(在建工程信息表 4:在建工程信息表表 5:工程报备信息表表 6:异地工程操作申请表表 7:特殊费用申请表 3. 样品与稀罕产品库存管理表 8:样品购买申请表表 9:样品发送回执单表 10:稀罕产品出库申请表 4. 宣传物料与推广物料制作表 11:宣传物料制作申请表

前台接待管理制度及岗位职责

台接待管理制度及岗位职

目录一、目的 (1) 二、前台接待的工作职责 (1) 三、日常工作要求 (2) 四、仪容仪态规范： (3) （一）仪容礼仪 (3) （二）仪态礼仪 (3) 五、语言规范 (4) 六、行为规范 (5) 七、日常接待 (5) （一）、接待不明确来访者 (5) （二）、接待流程 (6) 八、电话接待 (8) （一）电话接听礼仪 (8) （二）电话接听技巧 (9) 九、日常事务 (9) 十、会议接待工作 (10) （一）接待前准备工作 (10)

（二）会议中服务工作 (11) （三）会议后完善工作 (11) 十一、办公室绿色植物养护标准 (11) 十二、收发工作规范 (12) 十三、其它责任 (12)

前台接待管理制度及岗位职责一、目的公司前台作为公司涉外窗口，经常与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范前台文员的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。二、前台接待的工作职责 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误。 2、对来访客人做好接待、登记、引导工作，及时通知被访人员。对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。 3、保持公司清洁卫生，展示公司良好形象。 4、监督员工每日考勤情况。 5、负责公司快递、信件、包裹的收发工作。 6、负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库做好登记。 7、不定时检查办公用品库存，及时做好后勤保障工作。 8、负责每月统计公司员工的考勤情况，考勤资料存档。

前台接待岗位职责及操作流程

前台接待岗位职责及操作流程一、预定销售客房： 1、客人在前台直接询问是否有房间时要在距离客人三步左右微笑示意或接到客人的预定客房电话要使用标准用语接听电话让客人能够听见微笑。 2、询问定房人的姓名及单位（先生/小姐，请问您贵姓........... 请稍候.... ） 3 、查看已有预定资料，了解是否可接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 4、接受预定，与客人确定入住信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，在预定交班本上做好相关记录。（并感谢订房人来电） 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。 8、如是团队或是会议，一定要先与销售部门沟通。如以接受预定也要将预定内容交到销售部门做好记录。并请客人发确认文件到销售部门。二、核对当天抵店预定： 1、根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类，同时了解客人订房信息及特殊要求。 2、根据客人的订房要求在电脑中对房号进行预排，并将所预订房号标注在订单上，若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明VD 状态。 3、根据预订房号制好房卡，并将订单与房卡捆好整齐的放进抽屉。（重要客

人要请经理或领班检查房间情况，并试好房卡） 4、下午18:00 未到店的客人，要主动与预定客人联系。了解客人动向。以确保房间的使用。三、办理客人入住： 1、客人进入大堂，前台站立接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、如是已经预定客人，要与客人核对清楚预定情况后快速给客人办理。 5、确认后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/ 军官证）后，认真填写旅客登记单或其它单据并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人说明其需要缴纳的押金（对于长住客，尽量多收押金）在押金单上书写清楚，并请客人签字确认或是确定其他支付方式。 6、将押金单、早餐券及房卡双手递给客人，最后温馨提示酒店的注意事项，并预祝客人入住愉快。 7、根据客人需求，在交接班中交接注意客人的代办事项如叫醒、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

前台接待流程及话术

创作编号： GB8878185555334563BT9125XW 创作者：凤呜大王* 前台接待流程以及话术前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关接待流程有以下规范：一、电话接待 1、接听电话当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，中科金财”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不、起，让您久等了”。前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者使用不文明语言。应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”“请问有什么，可以帮你吗？”“不用谢”等。2、来电转接转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方

如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。要求前台要有一定的辨别能力，分辨出无关电话和重要电话的区别，对于重要电话进行转接和记录。如果来电方是作广告、推销、不能说出需转接者姓名的电话或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。 3、做好来电记录电话机旁要备有来电登记表，如有无法提供明确需转接者信息的来电者，进行来电登记，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。 4、让客户先收线再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。二、来访者接待 1、遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问; “您找哪一位？请问贵姓？”是否有预约？然后要求访客填写来访登记表。知道找谁后，请来访者到洽谈间等待，立即帮其联系，并倒水给客人。如果等待的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

前台接待管理制度

前台接待管理制度第一章总则第一条为规范公司前台及办公区域安保管理，树立良好的公司形象制定本制度。第二条适用范围，行政中心前台及保安员。第三条此制度由行政中心负责草拟、修订和更正， COO审核、CEO审批，行政中心颁布，各职能中心、直属分公司、办事处行政部门执行实施。第二章行政主管岗位职责第四条制定前台接待工作年度计划，报行政中心复核董事局审批；第五条协助制定前台接待处的岗位责任、操作规程及各项规章制度，并监督执行；第六条对前台接待专员进行有效的培训和指导，提高其业务素质和服务水平；第七条协助前台接待专员做好重要客人的接待工作及重要留言的落实情况；第八条主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦；第九条参加行政例会，及时了解员工的思想动态及困难，及时采取解决措施；第十条受理直接下级上报的合理化建议，并按照公司相关规定程序处理；第十一条与公司各职能部门的协调及联系，协助组织公司的文化活动等；第十二条督导迎送工作，检查前台接待专员的仪表仪容、劳动纪律、礼仪及工作效率；第十三条负责向行政中心提请对前台接待专员绩效考核的建议并协助实施考核；第十四条负责检查、监督前台办公区域内的安全、清洁和消防工作；第十五条正确传达上级指示，及时对下级工作中的争议做出裁决；第十六条协助行政中心主管处理办公区域秩序管理及日常性事件处置；第十七条负责公司内部安保全面工作及异常事件的处置；第十八条负责前台接待突发事件及公司领导临时交办事件的处理；第十九条完成领导交办的其他工作任务。第三章接待员岗位职责第二十条服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务；第二十一条负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理；第二十二条熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息；

行政前台工作流程

行政前台工作流程前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。一、前台人员的穿着及相关仪表要求 1、前台人员须每天着淡妆上班。 2、头发干净整洁，不油腻不披头散发，烫染夸张的头发须扎好在脑后。 3、上班期间衣着整洁，整齐。 4、坐姿不得歪斜、懒散，应保持良好的精神状态。 5、不能佩戴过多的首饰，首饰应和着装相互配合。二、环境卫生、办公设施的保持和检查 1、每天早上9:00打扫卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐； 2、每三天上午10:00 巡视公司公共区域的绿化状况，保证舒适良好的工作氛围，如有问题及时通知行政管理部部长； 3、下午下班前对公司办公区的巡视，查看门窗、净水机电源、电脑电源等关闭情况并做记录，冷气于下班前检查关机模式。三、邮件、信件的收发 1、详细记录每日信件、邮件的收发情况，负责送信件、邮件的保安和签收信件、邮件的员工都要做登记并签字；如接收人不在公司，要及时电话通知，并记其返回时间，及时送予并签收；如接收人不是大楼内办公人员，要及时电话通知，与其接洽好签收时间来签收邮件

或信件；如无法联系接收人，应及时通知行政管理部部长。四、接待访客 1、访客出门时起身迎接，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。面向来访者点头微笑致意：“您好，请问您找哪一位？、请问您是哪家公司？、请问贵姓？”如果正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意； 2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等或引领来访者到洽谈室或会议室等候，用规范的仪态（手势指引或起身带位）引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，要关照一下来访者并向其说明，然后再向来访者要找的相关人员说明情况。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式； 3、如果来访者知道找谁，但未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：让我看看他是否在，要打电话给相关同事或领导。XX单位XX来访，不知道是不是方便接待，处于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地。同时婉转的询问对方来意，如果对方没有通报姓名则必须文明，尽量从客人的回答中充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的是公司领导更应该谨慎处理；

关于梳理日常管理业务流程的通知

关于梳理日常管理业务流程的通知矿属各单位、科室：根据集团公司《关于梳理日常管理业务流程的通知》（神宁办〔2012〕110号），为顺利实现日常业务全部上网办理，取消日常业务纸质办理形式,现就有关事项通知如下：一、各单位、科室接通知后，抓紧梳理目前纸质上报、审批的业务流程，提交本单位日常管理业务流程需求。对每一项业务流程绘出流程图（见附件1），并制出对应的业务审批表格（见附件2）。二、业务流程梳理原则（一）“谁实施管理、谁梳理流程、谁提出需求”原则。日常业务最后审批单位或部门按照工作职责划分，对本单位负责（或牵头负责）的日常管理（含单位内部管理）进行流程梳理，提出业务流程需求。（二）“实事求是、便于操作、效率为先”原则。各单位以目前日常业务管理实际为依据梳理流程，尽量简化流程中的审批环节，特别是必选环节，便于流程上线运行后提高工作效率。（三）“应有尽有、全面覆盖”原则。各单位要对目前的工作流、业务流进行全面梳理，凡是形成流程类的业务，全部梳理提交流程需求。三、各单位管理的其他信息化系统中已经开发的审批、上报业务流程，本次不再梳理，但涉及到“线下”的业务流程要进行梳理，并提出流程需求，同时注明与本需求关联的“线上”业务流程。四、各单位于6月12日将业务流程需求通过RTX报党政办公室（联系人：张武刚，2431468）

附件：1.OA系统二期开发业务流程图（参考样式） 2.OA用户申请单（参考样式）二〇一二年六月八日附件 1 OA系统二期开发业务流程图（参考样式）一、月报审批流程类（一）名称：业务月报审批流程（宁东洗煤厂）制表→科长审核→分管领导审核→厂长签发→上报集团相关部门（二）名称：基层单位上报的月报、年报（煤化工安健环保部）各单位安全管理科室技术人员编写技术月报→安全管理科室负责人审核→各单位主管领导批准→公司安环质保部分管技术人员审核、编写公司安全月报、年报→安环质保部负责人审批→公司主管领导签发→报神华、神宁集团相关部门二、结算审批类（三）名称：水电费结算审批流程（水电公司）抄表录入生产结算表→用户确认（相关单位）→水电公司财务→矿动力科科长签字→机电矿长→矿长→矿财务会计→财务科长→进入ERP （四）名称：集团造价中心审批流程

前台接待工作流程及礼仪规范

前台接待工作流程及礼仪规范维修接待流程分为十二部分： (1)预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访。一、预约：礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX……”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”…… 二、迎接客户：流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。三、问诊：流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。四、填写接车单：要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是……工时费……备件费……其它……约计……请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!” 注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。

培训学校前台工作流程

培训学校前台工作流程前台工作职责前台工作人员隶属学校市场部，负责校内外学生和家长的咨询和接待工作，负责学校文化、教育理念、课程特色及师资力量等方面的介绍工作，并根据学生和家长的具体需求为他们提供周到、细致的咨询解答，及帮助新生完成报名等一系列入学手续。通过和学生及家长沟通，了解他们的一些意见和需求，并及时的反馈给部门主管和校长；协助市场部主管完成学校形象宣传等活动的组织、信息整理等其他相关工作。具体职责：（一）电话咨询接待、来访接待及登记记录。（二）校区环境卫生监督和日常安全隐患排查。（三）校区日常费用的收取。（四）新生入学前的测试及评卷分析。（五）教师电话回访抽查监督。（六）信息报表的制作与上报。（七）日常市场活动的配合及参与。（八）学校相关信息的整理与管理。（九）协助主管进行日常的管理工作。（十）配合学校老师完成学校各项工作。日常工作标准及量化细则（每月总积分10分，本部门主管、校区巡查人员、校领导常规巡查或前台视频监控抽查中发现一次没做不到位，扣 1分） 1常规工作标准 1. 前台咨询人员应熟知学校课程种类、开课时间安排、收费标准、优惠政策等” 能随时解答家长提出的具体问题； 2. 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。开始一天工作之前要检查各类表格、资料和票据使用情况，并将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时丢失或出现慌乱。 3. 提前30分钟到岗，首先检查教学区教室的门是否打开，教室卫生是否打扫，是否存有安全隐患；电脑、电视及其他电器在上班前开机，保证正常运行；接着在告示板上填写好当日课程表及教室安排；然后整理前台大厅区域卫生并开始接待咨询工作。

前台工作标准及流程

工作标准及流程一、总台总台领班日常工作程序标准：保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接程序: 1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作； 2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店内重大活动等； 3、听取主管指示和部门行政指令； 4、根据当日工作情况给员工分配工作任务； 5、必要时亲自参与对客服务； 6、处理紧急事故和员工不能处理的问题； 7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况； 8、每周参加部门例会，并负责向员工传达； 9、每月召开班组月工作总结会； 10、加强现场培训和督导 11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。

2、接待员电话预定程序标准：通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。程序: 1．电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订房要求； 1）首先向客人问候，并自报部门和姓名； 2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单记录下来； 3）根据客人要求迅速查看电脑： A．如果客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求； B．如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同

时记录订房要求； 4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；如果能够满足客人的订房要求, 根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包括： A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数； B．询问客人付款方式； C．确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间的最后期限； D．询问客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施； 5）询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录； 6）以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求，确保客人的订房信息均准确记录，客人的特殊要求均理解准确； 7）完成预订后向客人致谢，提醒客人预定若有任何更改，请及时与酒店联系； 8）将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电脑中详细注明客人的特殊要求和相应的工作安排；如接送机时间，房间预先布置鲜花、水果等； 9）将预订单按照日期存档； 2．每日将特殊预订及时通知领班或主管； 3．将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理。