刘连仲论文 -特殊乘客服务之我见

西安航空职业技术学院

毕业设计（论文）

论文题目：特殊乘客服务之我见

所属系部：航空管理工程系

指导老师：郝建萍职称：讲师学生姓名：刘连仲班级、学号: 09701111 专业：航空服务

西安航空职业技术学院制

2011 年 9 月 18 日

西安航空职业技术学院

毕业设计（论文）任务书

题目：特殊乘客服务之我见

任务与要求：一了解特殊乘客的类型

二怎样为特殊乘客提高优质的服务

三浅谈为特殊乘客服务的基本素质、方法和技巧

时间： 2011 年 7 月 14日至 2011 年 10 月 6 日共 12 周所属系部：航空管理工程系

学生姓名：刘连仲学号：09701111

专业：航空服务

指导单位或教研室：空中乘务教研室

指导教师：郝建萍职称：副教授

西安航空职业技术学院制

2011年 9 月 22 日

西安航空职业技术学院制

年月日

毕业设计(论文)进度计划表

特殊乘客服务之我见

【摘要】

随着航空业的不断发展，旅客的服务运输水平也在逐渐提高。两地之间的旅客运输也不单单是在飞机上为旅客端茶送水，提供餐食。作为一些特殊的旅客在接受航空运输的过程中，机场以及航空公司也会给予特别的礼遇，或给予特别的照顾。

特殊旅客有很多种，包括重要旅客，无成人陪伴儿童，孕妇，婴儿，病残等旅客。在服务这些旅客时，无论是机场工作人员还是机组人员，都要给予特殊的照顾，这也是一种责任。要做到“眼勤，手勤，耳勤，嘴勤，腿勤。”

有一些国外的航空公司或机场服务特殊旅客的做法和我们国内会有稍许不同，但大家的出发点都是为了能够尽可能满足旅客需求。把旅客当作上帝一般为其提供服务，务求做到“宾至如归”，这也是作为一名机场工作人员的基本素养。

关键词：特殊旅客服务人员素质服务质量

Abstract: Nowadays airlines extend all possible assistance to passengers who have special request and needs. Everyday requests range from passengers wishing to transport a pet to others with specific meal requirements.

Other passengers may require assistance with boarding a plane and getting seated due to a medical problem. Young passengers might require escorting around the airport or while on board, especially if they are traveling for the first time and are unfamiliar with procedures.

It is usually the agent’s responsibility to communicate the passenger’s request to the carrier. In more complex situations the agent may be required to deal directly with the airline on the customer’s behalf, to make the necessary arrangements regarding the passenger’s comfort and safety. The agent will format such requests by using special service request commands. Then he will send automated messages in a PNR. The airlines will then read them and respond, confirming or rejecting the request.

For more complicated request, many agents find it simpler to telephone the carrier and talk directly to airline reservations staff

Key words:special passenger Flight personnel quality service quality

目录

1特殊乘客的运输服务 (8)

1.1特殊乘客的概念 (8)

1.1.1特殊乘客免费服务 (8)

1.1.2特殊乘客服务代码 (9)

1.2特殊乘客的类型 (10)

1.2.1无人陪伴儿童 (10)

1.2.2婴儿 (11)

1.2.3孕妇 (12)

1.2.4轮椅旅客 (12)

1.2.5担架旅客 (13)

1.2.6盲人旅客 (13)

1.2.7聋哑人旅客 (14)

1.2.8酒醉旅客 (14)

1.2.9犯人旅客 (14)

2 目前民航业在特殊乘客服务中存在的问题及解决措施 (15)

2.1民航业在服务中存在的问题 (16)

2.1.1 自我意识强烈 (16)

2.1.2 市场意识淡薄 (17)

2.1.3 危机意识欠缺 (17)

2.1.4 培训观念落后 (17)

2.1.5 服务意识缺乏 (18)

2.2怎样为乘客提供满意的服务 (19)

2.2.1 首先要热爱自己的本职工作 (19)

2.2.2 有较强的服务理念和服务意识 (19)

2.2.3 热情开朗的性格 (20)

2.2.4 良好形象塑造及礼貌用语和标准的服务仪态 (21)

2.3服务特殊乘客时应注意的问题 (22)

2.3.1 不同的旅客有不同的服务需求 (22)

2.3.2 掌握沟通技巧 (22)

2.3.3 学会说话 (23)

3 国内外航空公司对特殊乘客的服务比较 (24)

3.1.1 我国航空公司目前在特殊乘客服务方面的现状 (24)

3.1.2 国外航空公司对待特殊乘客的具体做法 (25)

3.1.3 航空公司对待特殊乘客应改进的措施 (25)

结束语 (28)

谢辞 (29)

参考文献 (30)

1特殊乘客的运输服务

随着科技的发展生活水平的提高，乘坐飞机出行已经成为了大多数人的优先选择方法，航空公司为了不断的壮大且想要立于不败之地，对特殊旅客的运输做了特殊的关照，也提供了一些正常旅客不能享受到的关照并且还能享受一些免费服务，关于特殊旅客的运输，各个航空公司有不同的规定。因此，凡是接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客，必须事先取得该承运人的同意，并按照各承运人提出的要求办理。旅客的行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或使其他旅客感到不舒适或反感，或对其自身或其他人员或财产可能造成任何危险或伤害，航空公司可以根据自己合理的判断，有权拒绝运输这类旅客及其行李。

由于特殊旅客需要特殊的照顾和服务，可能会影响对同一航班的其他旅客服务，因此每一航班对接收的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制。

1.1特殊乘客的概念

特殊旅客是指需要采取措施给予特殊礼遇或照顾，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件下才能运输的旅客。主要针对老、弱、病、残、孕等特殊群体旅客设立的服务项目。

1.1.1特殊乘客的免费服务

为方便特殊群体旅客的出行，解决特殊群体旅客困难，顾客服务中心立足于旅客角度深入考虑，并经过多方沟通了解，免费为弱势群体开展了以下服务项目1、提供轮椅使用服务

为行动不便且未申请航空公司特服的旅客提供免费的轮椅使用

2、提供免费手推车行李服务

为特殊群体旅客提供航站楼内免费搬运、运送行李服务

3、团队残障旅客的团队保障服务

航空公司及残疾人团体可通过顾客服务中心调动服务大使及小红帽提供从登机

口到车道边的全程服务

4、陪伴服务

为特殊群体旅客提供进、出港流程全程陪送服务

5、免费冬衣寄存服务

为出行的特殊群体旅客提供免费的冬衣寄存服务（服务提供时间为每年的10月1日至次年的3月1日）

6、广播寻人服务

为有特别需要的特殊群体旅客开展广播寻人服务

7、免费旅客电瓶车服务

为有特别需要的特殊旅客提供免费电瓶车服务

1.1.2特殊乘客服务代码

机位申请

NSSA：无烟靠走廊的座位 NSSW：无烟靠窗的座位

NSST：无烟座位 SMSA：吸烟靠走廊的座位

SMSW：吸烟靠窗的座位 SMST：吸烟座位

特殊餐食

AVML：亚洲素食 BBML：婴儿餐

BLML：流食 CHML：儿童餐

DBML：糖尿病患者餐 FPML：鲜水果餐

HFML：高纤维餐 HNML：印度餐

KSML：犹太教餐 LCML：低卡路里餐

LFML：低胆固醇、低脂肪餐 LPML：低蛋白食品

LSML：无盐餐 MOML：穆斯林餐

NLML：不含乳糖食品 ORML：东方人的餐食

PRML：低普林含量食品 RVML：生菜蔬食品

SFML：海鲜餐 VLML：素食（含糖、鸡蛋）

VGML：素食（无糖）

旅客情况

DEAF：聋哑旅客（如果有助听狗或其他动物陪伴，须详细说明）

BLND：盲人旅客（如果有导盲犬或其他动物陪伴，须详细说明）

DEPA：被驱逐出境（有人陪伴） DEPU：被驱逐处境（无人陪伴） GMJC：革命伤残军人 STCR：担架旅客

SEMN：船员(水手) UMNR：无人陪伴儿童

MEDA：健康状况（需要旅客医疗状况证明）

行李情况

BSCT：摇篮车/吊床/婴儿摇篮

BIKE：自行车（须说明数量）

BULK：超大行李（须说明数量、重量和尺寸）

CBBG：放置机舱行李（购买了额外座位，须说明数量，重量及尺寸） XBAG：额外行李（须说明数量、重量和尺寸）

FRAG：易碎行李（须说明数量、重量和尺寸）

XBAG：逾重的行李(须说明数量、重量、大小)

GFML：过量的自由食品

AVIH：被约束的动物

PETC：宠物（需要详细说明）

SPEQ：体育设施（须指明设备类型、数量、重量和尺寸）

其他

SLPR：机舱内床铺（不包括担架）

COUR：急件

GRPF：团体伙食数据

WCBO：干电池(由一个可要求提前通知准备装配的乘客运送。重量和尺寸可以被指定。轮椅和电池是必要的，且必需被反复地在每一个

站点被再次检查

WCHC：轮椅(旅客完全固定在轮椅上，需要轮椅运输上/下飞机客舱) WCHR：轮椅(R代表客机梯子，旅客能用客机梯到达自己的座位，但需要轮椅来安排长途旅行)

WCHS：轮椅(S代表梯子，旅客不能升降梯子，但可自选到达座位上，需要轮椅来安排长途旅行)

WCMP：轮椅(人工动力，是用来送一上旅客的，其重量和尺寸也许是被指定的)

WCOB：在飞机上的轮椅(由航空公司提供)(要求只用在美国运输之间)

1.2特殊乘客的类型

特殊乘客主要包括：无人陪伴儿童、孕妇、轮椅旅客、担架旅客、盲人旅客、聋哑旅客、酒醉旅客、犯人旅客

1.2.1无人陪伴儿童

无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12周岁的，没有成人带领、单独乘机的儿童。凡在这个年龄段内单独进行航空旅行的儿童，必须向航空公司申请无成人陪伴儿童服务。年龄在5周岁以下的儿童，一般情况应有成人陪伴。

无成人陪伴儿童的相关规定

无成人陪伴儿童必须由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下

机地点安排人员迎接。如果运输的全航程中包括两个以上的航班时，也就是该儿童需要在某地中转，一定要取得有关承运人的同意。由儿童的父母或监护人安排人员在中转地接送或照料，并将接送人的姓名、地址和电话号码提供给承运人。如果儿童的父母或监护人在航班的中转站安排人员接送或照料有困难，要求由承运人在当地照料儿童时，应预先提出并经承运人同意后才可以。办理无成人陪伴儿童手续时，应由儿童的父母或监护人填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”（见表1－1），内容包括：儿童姓名、年龄、始发地、目的地、航班号、日期、送站人和接站人姓名、电话、地址等项目。航空公司售票处接受申请并核实无误后，将填开客票并向到达站拍发无成人陪伴儿童乘机电报。航空公司售票处将有关电报和申请单交给旅客并约定在机场的交接地点和方式。儿童的父母或监护人按照约定的时间在起飞前把儿童送到机场并交给指定的航空公司服务人员。有些航空公司对办理无成人陪伴儿童手续在时间上有限制，如有些航空公司限在航班起飞前一个星期提出申请，有些航空公司限在航班起飞前三天提出申请。

无人陪伴儿童服务

1、5-12岁的无成人陪伴乘机的儿童，由家长带领到机场后，请家长先到值机柜台为儿童办理乘机手续。(起飞前30分钟停止办理无成人陪伴儿童特殊服务)。

2、办理完登机手续的无成人陪伴儿童由家长陪同到机场问讯台填写《无成人陪伴儿童乘机申请书》（见表1－1）。

3、家长必须清楚的填写《无成人陪伴儿童乘机申请书》上每一项内容。

4、小朋友们可以免费得到一件漂亮的黄背心，证件、机票等都放在心型的口袋中。

5、在机票登机时间前40分钟，小朋友们会被带进内有各种玩具的候机室侯机。

6、服务员阿姨会给小朋友们讲解简单的乘机注意事项，然后带领小朋友们登机。

7、与空中乘务员交接，并请机组人员在《无成人陪伴儿童乘机申请书》上签字。

8、孩子们单独踏上快乐的旅程。

说明：

1、手提行李限制：只限随身携带一件可以自理的书包。

2、国航（ CA）、东航（MU）、上航（FM）的无人陪伴儿童需在购票时提出申请，并在办理手续时，提供乘机申请书，不能提供申请书的，请到航空公司售票柜台盖章、签字。

3、海航（HU）无人陪伴儿童需持“W”舱机票办理手续。

4、深航（ZH）无人陪伴儿童和轮椅旅客需持“P”舱机票办理手续。

5、川航（3U）无人陪伴儿童需持“Y”舱机票办理手续。

1.2.2婴儿

婴儿指旅行开始之日年龄满14天至两周岁（含）的旅客。婴儿不单独占座位，票价按成人公布经济舱全票价的10%计收，免机场建设费及燃油附加费、无免费行李额，允许免费携带一辆折叠式婴儿推车或一个摇篮，（尺寸不得超过指定的储藏空间容积）

每一个成人只能有一个婴儿享受这种票价，超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收，可单独占一座位。按相应的儿童票价付费的婴儿，可享有所持客票票价等级规定的免费行李额。

购买儿童及婴儿客票应提供年龄的证明，如护照、出生证等。

南航机上婴儿摇篮特殊服务规定

南航在 B777-200 执行的一些国际航班上，均可为不占用机上座位的婴儿提供机上婴儿摇篮的特殊服务，为使资源得到更合理的利用，现特对提供机上婴儿摇篮服务作出如下规定

接收条件：一岁以下，身高 70 厘米以下，体重 15 公斤以下

仅限在中国与澳洲、欧洲和北美之间的航班上提供该项特殊服务

数量限制

B777-A 经济舱：两个

B777-B 公务舱：一个（目前暂不安排）

豪华经济舱：两个

经济舱：一个

机上婴儿摇篮的位置及同行旅客的座位安排

机上婴儿摇篮通常都是安放在各舱位第一排前的壁舱板上，所以应尽量安排与婴儿同行的客人在各舱第一排最靠近摇篮的座位，以便照看婴儿。婴儿摇篮具体安放在下列座位前面：

B777-A：9DEFGE 和 9HJK（经济舱）

B777-B：1HK（公务舱暂不要安排）

7HK 和 8DEG（豪华经济舱）

29DEFG（经济舱）

有关摇篮的一些数据

限重 15.89 公斤（35 磅）：

长 82.55 厘米（32.5 英寸）、宽：36.83 厘米（14.5 英寸）

由于机上婴儿摇篮在北美航线的需求很大，通常无法满足客人的需要，因此在北美航线上实行有偿使用，每个摇篮收取 170 人民币(约 20 美元)的使用费。

1.2.3孕妇

怀孕32周以内的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机外，可按一般旅客运输。

怀孕超过32周的孕妇乘机，应检查其文件特殊旅客（孕妇）乘机申请书和医生的诊断证明是否齐备，座位安排应尽可能给旅客提供方便服务，如靠进客舱门的座位。

低气压、低氧、客舱内空间狭小等条件都会成为影响孕妇乘机的因素。尽管有研究证明在妇女怀孕的任何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以购票乘机。

预产期在四周以内，或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并发症者，不予承运。

1.2.4轮椅旅客

在特殊旅客航空运输规定中，轮椅旅客又分为三种：

1、WCHC(C 表示客舱座位)此类旅客尽管能在座位上就坐，但不能自行走动；并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下客梯和进出客舱座位时需要背扶。此类旅客的服务起止于客舱座位。

2、WCHS(S 表示客梯)此类旅客可以自己进出客舱座位，但上下客梯时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅。此类旅客的服务起止于客梯。

3、WCHR(R 表示客机停机坪)此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往移动式休息室，需要轮椅。此类旅客的服务起止于客机停机坪。

轮椅旅客必须在定座时提出申请，还需提供诊断说明书(一式两份)。旅客或其代理人配合售票员回答有关旅客的病残情况，以便决定旅客属于何种类型的轮椅旅客，这样航空公司可以以代码的形式体现在订座记录中，通知机场保障部门进行保障。

当轮椅旅客到达机场时，需要在值机柜台办理乘机手续。届时机场地面服务人员会请其换用机场提供的轮椅，旅客的轮椅可以作为免费托运行李，经安全检查后放入货仓。

轮椅旅客的限定人数：对不同的轮椅旅客有不同的人数限制，WCHC 和/或WCHS 共两名，WCHR 的接收人数不限。

1.2.5担架旅客

旅客本人不能自主行动或病情较重，只能躺在担架上旅行的旅客，称为担架旅客

担架旅客的特别处理事项：

担架旅客的定座不得迟于航班起飞前 72 小时。特殊情况下，在航班起飞前72小时内的担架旅客的申请，在航班运行管理部门答复可安排的情况下，方可接收。

接受担架旅客定座时，工作人员应先向航班运行管理部门询问担架旅客所申请航班任务的飞机能否拆座，未得到肯定答复时，不能对旅客做出任何承诺。

担架旅客必须至少由一名医生或护理人员陪同旅行。经医生证明，病人在旅行途中不需要医务护理时，也可由其家属或监护人员陪同旅行。

担架旅客只能安排乘坐在经济舱载运，安置担架附近的空余座位，如前一排或相邻一列座位，一般不再售票。关于担架占用的座位数额(包括陪伴人员)及在机舱内的位置，应与公司生产调度或航班运行控制中心联系。座位控制部门在为担架旅客证实或取消定座时，应及时锁定或释放机上的相邻座位数。

担架旅客的票价：根据安放担架需占用的座位数计算票价，不得使用特种票价或折扣票价。陪伴担架旅客的人员，根据实际乘坐的座位等级适用票价计收。

免费行李额：担架旅客的免费行李额为60公斤，陪伴人员的免费行李额则按所付票价的座位等级计算。

担架旅客的限定人数：仅限一名担架旅客

1.2.6盲人旅客

盲人旅客是指双目失明的旅客，每一航班的每一航段上，只限载运两名无导盲犬引路的盲人旅客，由座位控制部门负责管理和限制盲人旅客的接收人数。有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行。该盲人旅客按普通旅客接受运输。

导盲犬指盲人旅客在旅途中依靠其引路用的并经过特别训练的狗。

有导盲犬引路的盲人旅客运输条件：

盲人旅客携带导盲犬，必须在申请定座时提出，经航空公司同意后，方可携带。如为联程运输，应取得有关承运人的同意后方可接受。符合航空公司运输条件的导盲犬可以由盲人旅客免费携带并带入客舱运输，或单独装进货舱运输。每一航班的客舱内只能装运一只导盲犬，同时应提供必要的检疫证明，如免疫注射证明和检疫证明书。导盲犬在运输途中受伤、生病、死亡，均由盲人旅客自行负责。盲人旅客在客舱内携带的导盲犬需在上机前戴上口套及牵引的绳索，并应伏在盲人旅客的脚边，不得在客舱内占用座位和任意跑动。在飞机飞行中，除可给导盲犬少量饮水外，禁止喂食。如航程较长，需要在中途喂食，应在经停站地面饲喂。饲喂的食物需由盲人旅客自备。盲人旅客携带的导盲犬如放在货舱内运输，其包装要求等应按《货物运输手册》的规定办理。当导盲犬被带入客舱运输时，应请旅客填写一式两份“活体动物国际运输托运证明书”，一份由售票部门留存

备查，一份钉在客票上交旅客保存。当需装入货舱运输时，应告知旅客到货运相关部门办理。

根据航班飞行的具体情况，如长距离中途不着陆飞行或在某一种机型的飞机上不适宜运输时，航空公司可以拒绝承运导盲犬。

无导盲犬引路的盲人旅客运输条件：

无导盲犬引路的盲人旅客指自己能够走动，有照料自己的能力，在进食时，不需要其他人的帮助额盲人旅客。

无陪伴的盲人旅客乘机，在始发站应由家属或其照料人协助办理乘机手续并填写一式两份特殊旅客乘机申请书。在到达站，应由盲人旅客的家属或其照料人在到达地点予以迎接。联程运输时，应征得各有关承运人的同意方可运输。

1.2.7聋哑人旅客

聋哑人旅客指双耳听力缺陷，或者不能说话的旅客。

单独旅行的聋哑人旅客，必须在订座是提出申请，经航空公司同意后，在航班起飞前48小时内购票，并由其家属或照料人填写（特殊旅客乘机申请书）方可运输。

收费标准安正常旅客订座收取相应的费用。

1.2.8酒醉旅客

（民用航空运输规则）中规定：由于酒精，麻醉品或其他毒品中毒，会给其他旅客带来不愉快并造成不良影响的人，属于酒醉旅客。

根据旅客的酒醉状态承运人有权拒绝其乘坐本次航班，并且酒醉旅客乘飞机对自己本身也是不利的，在高空飞行时客舱是加压的，空气干燥、含氧量比地面低得多，并受地心引力的作用，对人体的血液循环有一定的影响，在这种特殊的环境中，如果在登机前大量饮酒，酒精的作用会影响到人体的血液循环和呼吸，极易引发疾病，而且一旦在空中发病，难以进行有效的急救，严重的还可能危机到个人的生命，航空公司会根据旅客酒醉情况是否为其承运。

1.2.9犯人旅客

由于犯人是受我国现行法律管束的，在办理犯人运输时，应与有关公安部门配合。

有关的规定如下：

(1)公安部门应在订座时提出犯人运输申请，经承运人同意后方可购票乘机;

(2)在运输犯人的全航程中，有关公安部门必须至少派两人监送，并对监送犯人负全部责任;

(3)监送人员如需携带武器，应由机场安检部门处理;

(4)除民航局特别批准外，只能在班机上监送犯人运输;

(5)办妥售票手续后，应给始发站、中途站和到达站拍发“犯人运输”电报。

2目前民航业在特殊乘客服务中存在的问题及解决措施

民航旅客汇聚世界各地的人们，这些旅客的有着不同的社会地位，不同的职业，一些旅客生理等方面的因素，都是民航运输过程中不可忽视的。对于一些有特殊要求的旅客民航的服务人员应采取特殊的服务。

对于老年人或者病残的特殊旅客，作为一个称职的地面服务人员，我们应该懂得察言观色。因为他们往往有些自卑的心理。针对这样的旅客，我们既要更好的服务他们，也要“含蓄”的悄悄帮助他们。对于坐在轮椅上或者行动不便的他们，有时仅仅是一个眼神，一个微小的皱眉动作，作为机场服务人员的我们也要观察到，比如冷气过大，他们不经意的皱皱眉头，这时候，我们就应上前给他们送上一条温暖的毯子。或是等候的时间久了，递上一杯温水给他们解解渴等等的微小举动，在旅客的眼里，我们是细心的、周到的地面服务人员。尤其是有病残的旅客，他们的自尊心理较强，他们不愿意别人说他们患有残疾，更不愿意别人把他们看成残疾人。当他们需要帮助的时候可能会不好意思麻烦别人就不会开口说出来，然而这并不表示他们不需要帮助。所以这时更需要机场服务人员细心的观察，主动热情地去帮助他们。

在民航有关部门的统计中，无成人陪伴儿童的运输占民航运输旅客的一定比例，并且这个比例在不断的上升。随着经济的不断发展，会有更多的家长由于工作脱不开身而无暇照顾小孩，从而需要委托民航的工作人员提供无成人陪伴儿童的服务。然而承运这类旅客需要民航工作人员更多的耐心，因为孩子的心理虽然很简单，但是当他们独自面对一个陌生的环境时的恐惧心理时往往会表现出抵抗的情绪。针对他们这一孤独恐惧的心理特征，工作人员的态度应该让他们及时感受到亲切感。例如工作人员可以称呼孩子的乳名，仔细观察他们的面部表情给与亲切的问候。对于无成人陪伴儿童的服务，不仅是要安慰他们，更重要的是要确保他们整个乘机过程的安全，工作人员应严格按照正确的服务程序进行：接受，交运，挂牌，候机，旅行，交付。

与此同时，民航旅客当中还有一部份非常重要的旅客，通常称之为VIP旅客。这一类的旅客的运输与服务是民航运输服务中被十分看重，因为此项工作带着较强的政治背景，服务的好与坏也充分反映我国民航运输的服务水平，所以航空公司对于这类旅客会尤为重视。VIP旅客通常分为政府要员和工商界人士，然而这两类旅客的心理特征却完全不同，因此对于不同类型的旅客就要采取不同的服务方式。对于政府要员，他们的安全问题应放在服务的首位，同时他们的自尊在服务过程中也不容忽视，机场的工作人员要有强烈的服务意识，提高服务效率。在为工商界人士提供服务时，自尊是他们这类旅客是十分看重的。由于时常出席重要的场合，他们不得不对于自己的形象会十分注重。同时由于他们出色的社会和经济地位，对于舒适感的追求也相当高，针对他们不同的心理特征民航服务人员要着重给与特殊的服务。

2.1民航业在服务中存在的问题

未来企业拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的企业，才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意，才能实现企业做大做强的愿望！

"服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。"美国著名管理学家罗伯特.奥特曼。

作为民航这样的服务行业中的企业，其服务表现更是直接影响企业生存、发展。

民航服务表现

长期以来，民航服务（特别是空中服务）的标准化、规范化一直是令人称道的，民航服务的高标准和高形象早已在旅客心中有了坚实的基础，这来源于民航对员工进行的艰苦卓绝的服务技能培训。可是，随着民航改革历程，民航的旅客群体发生了巨大变化，今天仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的外部环境。如果说具有基本服务技能的员工，在正常服务情况下，面对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数形形色色的旅客时，特别再出现非正常的服务环境（如：航班延误），我们的服务就显得苍白而无力。旅客不满、旅客投诉以及旅客与民航员工的冲突时有发生，规范化、标准化可以提升服务质量，但不能提升服务满意度。在《零点航服指数--中国公众民航服务传播指数2005年度报告》中，"服务缺乏人性化"、"投诉反应速度及解决效果不尽如人意"成为报告剑指的主要缺陷。笔者认为服务缺乏人性化的具体表现是：目中无人、气势压人、开口训人和行不让人。这尽管只是个别员工和个别民航企业的表现，但是这样的表现已经严重的损害到民航服务形象，损害到民航企业的经济效益，已经到了非改不可的地步。

2.1.1 自我意识强烈

发生这样的情况绝非偶然，除个别旅客素质有待提升，民航服务体制有待进一步深化改革外。造成民航服务以上缺陷的主要原因是长期以来民航内部形成的"以我为尊"思想。在短缺的计划经济时代，航空运输资源非常有限，普通老百姓几乎没有机会接触到"高贵"的空中交通，民航业在一定程度上显得很神秘。这种思想让部分民航人至今仍然拥有一种优越感，有很强烈的自我意识。其基本表现是：

在涉及服务工作的各个服务主体间互不配合、不协调的现象时有发生，沟通、协调在某些时候、某些民航企业已经是非常重要的工作，也是耗费巨大资源（人力成本、财务成本、时间成本）成本的工作。

在面对旅客时，特别是与旅客有了意见分歧时，更多的是抱怨、指责旅客的不讲理和不理解，甚至以旅客素质问题来为事情下定义。较少进行换位思考，从旅客的角度看待问题本象是部分民航员工难以做到的事情。

在面对媒体的宣传、报道，相当多的时候民航企业很被动。因为有一些民航企业的领导、员工很难主动与媒体沟通、经常性的被动回应，这样的情况往往给媒体从业者留下"傲慢"、"冷漠"的民航印象，对民航服务形象宣传产生更为恶劣的后果。

过强的自我意识的企业或员工永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯却是服务业的大忌。

2.1.2 市场意识淡薄

近年来，民航消费逐渐走向大众化，旅客结构也发生很大变化，市场意识淡薄的民航企业缺乏对旅客真实需求的分析了解，而是想当然地提供了一些产品和服务。不能在思想意识上以乘客为中心就必然表现在服务过程中不能给消费者提供以人为本的服务。

市场意识淡薄的另一种表现是在一些民航企业和员工心中，为领导服务的愿望远远强于为旅客服务，在他们看来，旅客对民航服务评价的好坏对民航企业影响不大，甚至有较大的影响也与我无关。这可能与中国民航发展历史有关，这种根深蒂固的行政意识对于市场经济中的民航企业是有百害而无一利。

市场意识淡薄的根本表现是不能够真正认识到服务对企业发展的重要性，什么是真正意义上的服务？在民航服务与旅客需求现状发生冲突时，是改变我们的服务，还是转变旅客的需求？在服务中接受服务对象、改变服务观念、调整服务心态、寻找旅客满意的方式去解决问题的努力还是微乎其微。

接受服务对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。

2.1.3 危机意识欠缺

一个民航企业做了危机意识调查。很有意思的是，在民航企业，高层普遍有强烈的危机意识，而基础员工，特别是面对旅客的一线正式员工却较少有危机意识，有超过90%多的员工认为企业不会破产，理由居然是民航业不同于其他交通工具，不管企业的经营状况如何，国家一定不会让中国民航企业破产。说这话时的那份坦然和坚定让我极度困惑，我是在企业还是在政府机关？

由于有这样的认识，所以相当多的员工很满足于这份有较高收入的"安定"工作，业务安于现状、不思进取、不努力研究旅客、不分析服务环境的变化就是这部分员工的工作状态。"温水煮青蛙"的情景正在这部分民航员工身上上演。学习、创新对他们而言，那是完全没有必要的事情。

危机意识欠缺的员工在民航服务时，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。

2.1.4 培训观念落后

自上世纪末以来，民航业经历了迅速的发展，特别是民航改革后的近几年，民航从数量上几近"井喷"的发展速度使民航工作人员出现供不应求的状况，民航培训（特别是培训观念）与民航新员工却没有出现同步增长。企业没有自己的员工培训系统，甚至部分企业认为培训是成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，首当其冲就是削减培训经费；员工则认为培训是日常工作以

外的额外负担，所以，培训必须要公司考勤或给予奖励等方式才能够正常开展；负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班的组织实施就行，至于如何安排培训、如何聘请老师、如何评价培训的效果，只是一个程序的问题。

在这样的培训理念下，许多的培训结果是只有形式、没有内容；只有程序、没有效果；这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，所以，企业和员工中"等、靠、要"的思想还很普遍。等待"旅客整体素质提高"的那一天，靠着"民航这棵大树好乘凉"，向政府要行业保护和企业优惠政策的思想还依然存在。

2.1.5 服务意识缺乏

由于上面几方面的原因，部分民航企业和员工的服务意识淡薄或缺乏。淡薄的服务意识，甚至个别企业中的员工根本就没有的服务意识很难让民航服务令旅客满意，更难使民航服务有大的提升

2.2 怎样为特殊乘客提供满意的服务

做一名耐心的听众

在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。

在服务工作中，服务人员在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。服务人员在承受压力，处理矛盾时，做好工作也是一种考验。所以要掌握丰富的服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：

遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，使双方变得轻松愉快。忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心细致的说服和缓解工作，有条不紊的处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单关心，便可心领神会；良好的服务可以使服务人员与乘客间的陌生距离拉远，这点非常重要。

做好沟通工作也是很重要的，服务人员总要面对这样那样的问题，她们面对的解释对象大多数是旅客，优秀的服务人员总是能事半功倍，将事情很快解决，从而使旅客和公司的损失降到最低，也能给旅客们提供较好的服务，人与人之间存在着各种各样、纷繁复杂的关系，怎样做才能巧妙地处理好这种微妙的关系呢？其中沟通能力的培养就显得尤为重要。优良的沟通能力是服务人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和技巧有利于在服务过程中与旅客建立良好的关系，形成一种和谐的环境，从而提高服务质量。

2.2.1首先要热爱自己的本职工作

对工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的生活被现实辛苦的工作打破后，还要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。对服务工作而言，旅客满意就是好，不满意就是次品。没有任何借口可找。

向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。"换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。

2.2.2有较强的服务理念和服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所

体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。

正确认识服务意识：

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所

体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

民航服务意识：

从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！

在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。

2.2.3热情开朗的性格

我们的工作就是要给需要帮助的乘客提供优质的服务，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作，做到这些之前首先你得能与其亲切的沟通才行，热情开朗的性格可以让你很快与周围的人融入到一起。而且旅客还会认为你很热情服务很周到，语言的交际能力和文明用语也是需要培养的。