波罗的海

定义：

位于欧洲北部斯堪的纳维亚半岛和日德兰半岛以东的大西洋的陆内海；世界上最大的半咸水水域。

应用学科：

海洋科技（一级学科）；总论（二级学科）；公用名词（三级学科）

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波罗的海

波罗的海(Baltic Sea)，是世界上盐度最低的海。德语作Ostsee，瑞典语作Ostersjon，俄语作Балтийское море，芬兰语作Itameri，波兰语作Morze Baltyckie。波罗的海得名于芬兰湾沿岸从什切青到的雷维尔的波罗的山脉，波罗的海被西欧各国（如英国，丹麦，德国，荷兰等）称之为东海，而被东欧的爱沙尼亚称为“Lä auml nemeri”，亦即西海之意。

地理位置

波罗的海地图

波罗的海是欧洲北部的内海、北冰洋的边缘海、大西洋的属海。世界最大的半咸水水域。在斯堪的那维亚半岛与欧洲大陆之间。从北纬54°起向东北展伸，到近北极圈的地方为止。长1,600多公里(1,000哩)，平均宽度190公里(120哩)，面积42万平方公里(16万平方哩)。波罗的海位于北纬54°～65.

波罗的海卫星图

5°之间的东北欧，呈三岔形，西以斯卡格拉克海峡、厄勒海峡、卡特加特海峡、大贝尔特海峡、小贝尔特海峡、里加海峡等海峡和北海以及大西洋相通。

波罗的海四面几乎均为陆地环抱，整个海面介于瑞典、俄罗斯、丹麦、德国、波兰、芬兰、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛9个国家之间。向东伸入芬兰和爱沙尼亚、俄罗斯之间的称芬兰湾，向北伸入芬兰与瑞典之间的称波的尼亚湾。

编辑本段作用

西部

波罗的海风光集萃(20张)

通过斯卡格拉克(Skagerrak)海峡与北海相连。稍东的卡特加特(Kattegat)海峡把丹麦和瑞典隔开。海域中有波恩霍尔姆(Bornholm)岛、厄兰(Oland)岛、哥得兰(Gotland)岛和奥兰(Aland)群岛。北部是波的尼亚(Bothnia)湾，东部有伸入芬兰与俄罗斯之间的芬兰湾。围绕波罗的海的国家有挪威、瑞典、芬兰、俄罗斯、波兰、德国和丹麦。波罗的海原是冰河时期结束时斯堪的那维亚冰原溶解所形成的一片汪洋的一部分，大水向北极退去，地面下陷部分积贮的水域形成此海。最深的地方在瑞典东南海岸与哥得兰岛之间，水深超过459公尺(1,506尺)。海底有浅脊

波罗的海美景

隔开的许多海盆。

编辑本段基本数据

波罗的海得名于芬兰湾沿岸从什切青到的雷维尔的波罗的山脉，长1600多千米，平均宽度

190千米，面积42万平方千米，总贮水量2.3万立方千米，是地球上最大的半咸水水域，相当于我国渤海面积的5倍。波罗的海是个浅海。深70～100米，平均深度只有55米，，最深处哥特兰沟459米。

编辑本段地质地貌

从第三纪以来，波罗的海及其周围区域曾经经历了陆地和水域的多次相互交替。波罗的海是在最后一次冰期结束，冰川大量融化后才形成的。这

波罗的海风光欣赏(20张)

使得波罗的海的海岸复杂多样，海岸线十分曲折，南部和东南部是以低地、沙质和潟湖为主的海岸，北部以高陡的岩礁型海岸为主，海底沉积物主要有沙、粘土和冰川软泥。波罗的海中岛屿林立，港湾众多，散布着奇形怪状的小岛和暗礁，有博恩霍尔姆岛、哥得兰岛、厄兰岛、吕根岛、果特兰岛等岛屿，以及深入陆地的波的尼亚湾、芬兰湾、里加湾等海湾。

编辑本段盐度极低的奥秘

波罗的海是世界上盐度最低的海域，这是因为波罗的海的形成时间还不长，这里在冰河时期结束时还是

波罗的海美景

一片被冰水淹没的汪洋，后来冰川向北退去，留下的最低洼的谷地就形成了波罗的海，水质本来就较好；其次波罗的海为海区闭塞，与外海的通道又浅又窄，盐度高的海水不易进入；加之波罗的海纬度较高，气温低，蒸发微弱；这里又受西风带的影响，气候湿润，雨水较多，四周有维斯瓦河、奥得河、涅曼河、西德维纳河和涅瓦河等大小250条河流注入，年平均河川径流量为437立方公里，是波罗的海的淡水集水面积约为其本身集水面积的4倍。因此波罗的海的海水就很淡了。海水含盐度只有0.7～0.8‰，大大低于全世界海水平均含盐度（3.5%）。

波罗的海的海水含盐度自出口处向海内逐渐减少，大贝尔特海峡和小贝尔特海峡海水含盐度15‰，西部为8‰～11‰，默恩岛以东降至8‰，中部为6‰～8‰，芬兰湾为3‰～6‰（靠近内陆处仅为2‰），波的尼亚湾一般为4‰～5‰(最北部为2‰)。深层和近底层的盐度，西部为16‰，中部为12‰～13‰，北部为10‰左右。当流入的大西洋海水增加时，西部的盐度可增加到20‰。波罗的海深层海水盐度较高，是由于含盐度较高的北海海水流入所致。

编辑本段气候

降雨

波罗的海位于位于温带海洋性气候向大陆性气候的过渡区，全年以西风为主，秋冬季常出现风暴，降水颇多，北部的年平均降水量约500毫米，南部则超过600毫米，个别海域可达1000毫米；地处中高纬度，蒸发较少；周围河川径流总量丰富。波罗的海地区夏季云量约6成，冬季则多于8成。南部和中部每年的雾天平均59天，波的尼亚湾北部雾最少，每年约22天。

洋流

由于北大西洋暖流难以进入波罗的海，海水得不到调节，致使冬季气温比较低，而且南北差异较大，夏季气温不高，且南北差异很小。水温自北向南升高，8月表面水温，波的尼亚湾为9～13℃，芬兰湾为15～17℃，海区中部为14～18℃，西部海区达20℃。2～3月，开阔海区水温为1～3℃，波的尼亚湾、芬兰湾、里加湾及其他海湾均低于0℃。从南向北的1月平均气温为－1.1～10.3℃，7月为17.5～15.6℃。

波罗的海沿岸的童话小镇塔林

冰雪

波罗的海的海水又浅又淡，很容易结冰。北部和东部海域每年通常有一段不利于航行的冰封期，从每年11月初起，北部开始出现冰冻，冰覆盖的区域每年不尽相同。一般年份，海冰只出现在各个海湾中。只有在严冬时，几乎整个海区才被冰所覆盖。海冰平均厚度为65厘米。波的尼亚湾冰封期达210天，中部的芬兰湾和斯德哥尔摩附近为185天，里加湾为80～90天，波兰、德国沿岸冰封期30～40天。南部通常不结冻，但瑞典和丹麦之间的海峡有时也会冰封。波的尼亚湾的北部还容易形成大冰包，这种冰包有时可高达15米，给海上运输造成困难，船只通过只能在冰冻的海面上开凿水道，再缓慢前行。

编辑本段水文

波罗的海从四周河流注入大量淡水，最长的河流为维斯杜拉(Vistula)河和奥得(Oder)河。气候寒冷蒸发量

波罗的海三国之一的立陶宛

少，几乎四周环陆，出口处水浅，所以海水含盐量低。有记录的最高含盐量海面为10%，海底为15%。由于海水浅而淡，容易结冰。波的尼亚湾底部和芬兰海岸，有时积冰高达15公尺(50尺)。在奥兰群岛和芬兰湾东段形成的浮冰厚达91公分。除了特别寒冷的冬天外，斯德哥尔摩、图尔库(Turku)和赫尔辛基之间可以通航。波兰和德国港口，一年中至少有4个星期冰封。

强烈的北海潮汐不能达到波罗的海，因而波罗的海缺少潮流，潮波也很小。水面因风暴而流动，强烈的东北风导致南海岸高浪，促成了沿海高水位；而优势的西南风有助于沿德国和波兰海岸的沙丘堆积，同时使波罗的海北部海岸水位高涨。

波罗的海的表层环流呈气旋型，从南部沿岸自东向北，然后沿瑞典东岸向南又流到厄勒海峡，由厄勒海峡流出。流速约为5～20厘米/秒。在强风作用下，局部海区流向和流速会发生变化。近岸附近有时可达80厘米/秒以上，在开阔水域亦可增大到30厘米/秒。入海径流量较大时，表层水经厄勒海峡进入北海；而波罗的海的外海海水从大贝尔特海峡的深处流入，先沿南岸向东流，再沿东岸向

北流，形成逆时针方向海流。

波罗的海的潮汐分为不正规半日潮、不正规全日潮和正规全日潮。潮差变化只有4厘米（克莱佩达）到10厘米（芬兰湾）。但受风、气压、径流和海水的交流等影响，非潮长周期波动（周期从几小时到几昼夜）可使沿岸水位发生巨大变化。由于气旋的移行，开阔海区的近岸区域水位变动可达50厘米以上，而在海湾靠近内陆的部分可达1.5～3.0米。1824年11月，列宁格勒的水位曾达到4.1米。

北大西洋水流的改变效力，在波罗的海几乎感觉不到。波罗的海之水所以寒冷，是由于这里的海水所含的盐分，只有其他海洋之水所含盐分的1/4，因而较易冰冻。欧洲1/5地面的水，经由250多条河流注入波罗的海，大量的淡水涌进来，而波罗的海之水经由狭隘通道排入北海的水又有限，因此这个海的水几乎是淡的。春季长期的冰冻，减缓春天气候的离去，而表面冰冻的缓慢扩展，则延长了秋天，甚至在波罗的海可以航行时，由于时常有强烈暴风雨和风力的突然改变，行船也是危险的。

编辑本段自然资源

波罗的海的动物数量丰富，但种类贫乏。除了大西洋鲱鱼（里背鲱）的亚种外，主要鱼类还有鳁鱼、鳕鱼、比目鱼、鲑鱼、鲽鱼、鳗、白鱼、鸦巴沙、淡水鲈鱼等，还有从浅水中取得食物的波罗的海海豹等。波罗的海也有一定的矿产资源，在德国的石勒苏益格－荷尔斯泰因州沿岸有海上石油开采。

编辑本段航运

波罗的海曾是古代北欧商业的通道。第二次世界大战后，木材和鱼是这个地区的主要商品。芬兰、瑞典和俄罗斯的软木是出口的大宗货源；木材加工(如造纸、制纤维和纤维板)在经济上日益重要。瑞典的铁矿、芬兰和丹麦的造船和船舶机械、瑞典哥特堡(Goteborg)的汽车制造和轻型机械，都是沿岸重要工业。沿岸大城市有哥本哈根、斯德哥尔摩、赫尔辛基、列宁格勒、塔林(Tallinn)、里加(Riga)、基尔(Kiel)、格但斯克(Gdansk)和什切青(Szczecin)。主要海产有鲽鱼、鳕鱼和鲱鱼。熏制或腌制的鲱鱼是重要的传统外销产品。丹麦法尔斯特(Falster)岛外出产牡蛎、小龙虾和对虾。

波罗的海是北欧重要航道，也是俄罗斯与欧洲贸易的重要通道，航运意义很大，是沿岸国家之间以及通往北海和北大西洋的重要水域，从彼得大帝时期起，波罗的海就是俄罗斯通往欧洲的重要出口。俄罗斯与伊朗、印度等国合作酝酿连接印度洋和西欧的“南北走廊”规划也是以波罗的海为北部终点。

自90年代初以来，航行在波罗的海上的轮船急剧增多。近两年来，每年航行在波罗的海主航道的轮船已超过4万艘。目前波罗的海有轮渡连通沿岸国家的各大港口。并通过白海－波罗的海运河与白海相通，通过列宁伏尔加河－波罗的海水路与伏尔加河相联。

波罗的海的重要海港有圣彼得堡、加里宁格勒（俄罗斯）、赫尔辛基（芬兰）、斯德哥尔摩（瑞典）、哥本哈根（丹麦）、罗斯托克（德国）、格但斯克（波兰）等。

编辑本段环境污染

工业、航运的发展，在使波罗的海的战略地位在变得越来越重要的同时，也使波罗的海遭受着越来越严重的污染。

2007年波罗的海地区“赫尔辛基委员会”专家的一份报告指出，本世纪波罗的海地区的升温速度高于全球平均水平，从而致使该地区渔业遭受影响、作物生长季节延长。研究指出，该地区的升温速度已经高出全球平均水平，在本世纪，整个波罗的海的年平均气温将升高摄氏3～5度。

前苏联在波罗的海遗留下来的污染原本就已经给海中生物的生境造成了很大的破坏，而气候变暖更是雪上加霜。此外，因为温度升高而可能带来的更多的降水，降低波罗的海的盐分含量，继续破坏海洋生物的生存环境。北部地区的升温速度将可能高于全球平均水平，因为北部分布的深色土壤和水吸收的热量远远大于具有反射性的冰和雪。

气候变暖也有可能延长波罗的海地区的生长季节。到21世纪末期，波罗的海地区温度将升高3～5℃，使得北部地区生长季节延长20～50天，南部地区则将延长30～90天，这将有利于作物

以及森林的生长。波罗的海的冰期将大大缩短，北部地区将缩短1～2个月，中部地区缩短2～3个月。

在波罗的海，每年有相当多的过往船只向大海泄漏或排泄废油，波罗的海正遭受越来越严重的污染，每年有多达15万只海鸟丧命于油污。研究人员通过对波罗的海的哥得兰岛南部50公里的海岸环境调查发现，这里每年约有2万只海鸟因油污而丧生。据此推断，每年在波罗的海越冬的数百万只海鸟约有15万只丧命于油污。

另外，波罗的海沿岸灰海豹生存状况也已遭到周围环境污染的严重威胁，许多灰海豹受到肠溃烂等疾病影响。目前波罗的海海域约有1万只灰海豹，在1900年时，这里的灰海豹数量为10万左右。20世纪70年代，由于受到多氯联苯(PCB)的污染，灰海豹数量曾一度降至4万头。

由于含氧量严重不足，在波罗的海的许多区域，大片的海底已演化为“水下荒漠”，大量的海底植物和动物死亡。科学家们在总共47处被调查区域中仅发现4片动植物活动较为频繁的地区，而在37片区域中几乎已没有任何生命活动的迹象。在波罗的海水面以下50－60米的区域，含氧量已接近零，而硫化氢、氮和磷的含量却相对比较丰富。波罗的海水域的海水的自动净化速度非常缓慢。如果这一状况持续下去，该海域的生物极有可能面临绝迹。

编辑本段战略意义

波罗的海和北海诸海峡是连接波罗的海和北海的天然水系，是波罗的海和北海沿岸各国相互来往和通往世界各大港口的主要航道。因此自古以来，波罗的海和北海地区以其重要的战略位置而成为历代封建王朝和帝国主义角逐之地。

从十五世纪后期起，沙俄为夺取波罗的海出海口，曾多次向立陶宛、波兰和瑞典发动侵略战争。十八世纪初，沙俄发动“北方战争”，从瑞典手中夺得了涅瓦河口，并在芬兰湾东端建立了波罗的海上的第一个俄国要塞、城市也是后来的首都－－圣彼得堡。十九世纪末，德意志帝国为了控制波罗的海和北海而凿通了基尔运河（Kiel-Canal，1895年开通）。在两次世界大战中，波罗的海和北海地区都是双方激烈争夺的重要战场。冷战期间，这里又成为北约和华约直接对峙的最前沿。

波罗的海和北海的重要性同时也赋予了沟通这两大海域间诸海峡以巨大的战略价值。波罗的海和北海间诸海峡是波罗的海通往北海和大西洋的门户，重要的战略和军事意义使得诸海峡始终成为各国企图控制的目标。它们是俄罗斯波罗的海舰队出入大西洋的惟一通道，而美国则将卡特加特海峡和卡特加特海峡列入其在世界上必须控制的16条著名的海上要道之中。

国际航运运价指数的计算

国际航运运价指数的计算一、波罗的海交易所和运价指数情况介绍（一）波罗的海交易所背景波罗的海航交所是世界第一个也是历史最悠久的航运市场。从1744年诞生于美国佛吉尼亚波罗地海咖啡屋到目前设在英国伦敦的世界著名的航运交易所，它已经发展成世界最有名国际性自律的海运、船舶买卖市场。全球46个国家的656家公司成为波罗的海航交所的会员，大约有1400名员工代表公司在交易所里进行交易。波罗地海航交所于1985年开始发布日运价指数---BFI（BALTIC FREIGHT INDEX），该指数是由若干条传统的干散货船航线的运价，按照各自在航运市场上的重要程度和所占比重构成的综合性指数。指数设立的1月4日为1000点，由13条航线的程租运价构成，每船货种小到1.4万吨化肥，大到12万吨煤炭，没有期租航线。多年来，为满足市场多元化的需求，BFI的构成航线经过数次调整，增设了单独的航次期租航线，各船型航次期租航线的平均值基本可以代表各船型的现货市场水平。尤其是1999年的9月1日，波罗的海交易所将原来反映巴拿马型船和好望角型船的BFI 指数分解成BCI和BPI两个指数，这样与已设立的大灵便型船运价指数BHI共同组成三大船型运价指数，指数构成的航线达到24条。同年11月1日，在BCI、BPI、BHI基础上产生的BDI取代BFI，成为代表国际干散货运输市场走势的晴雨表。

（二）运价指数计算与发布的有关规定波罗的海交易所对运价指数的计算有着非常严格的规定，为其在国际上的公正性和权威性奠定了基础： 1．航线选择要求地理分布平衡，航线既反映大西洋又太平洋贸易，还有各大洋间的贸易（保持往返航线的平衡），每条航线权重不超过20%。 2．指数构成航线上的成交要有一定的成交额，或者重要的相关航线，季节性航线不予考虑（如大湖，几内亚）。 3．有合理数量的精确成交报告，可能或确实受一个或少数租家控制的航线不予考虑。 4．由一个国际知名、信誉良好、有代表性的20家经纪人公司组成的3个小组，负责计算当天各船型的运价指数，其中H Clarksons &Ｃo Ltd\Fearnleys\Howe Robinson & Co Ltd\SSY\等4家经纪人公司兼任三个小组的成员。根据这20家会员公司与波罗的海交易所签订的合同，各公司相互之间都对提交给小组的运价或日租金水平严格保密。5．操作方法是这20家公司根据在全球范围内收集的最新市场成交情况，分析得出当天各船型指数所包括的各条航线运价或日租金水平，单独提出交给小组，如果某一航线缺少最新的运价或租金水平，则参照其它航线的情况来确定该航线在当天可行的运价或日租金水平。为公平和准确，小组要从这些公司提交的各航线运价和日租金水平中，去掉最高最低价，再分别计算出各航线的平均运价和平均日租金水平，各航线的平均运价或平均日租金乘以换算常数（由权重与基数的积求

42个服务品牌简介(排名不分先后)

42个服务品牌简介（排名不分先后） 1、益万家——青岛市公用事业收费服务中心品牌确定时间：2006年5月商标注册时间：2007年12月简介：提高能力创名牌，抄收服务益万家。该中心担负着全市55万余自来水、燃气、城市生活垃圾处理费用户的抄表收费任务。实施“益万家”服务品牌发展战略，提高了企业核心竞争力，为市政公用系统“一线连万家”品牌群增添了色彩。全国首家公用事业收费服务品牌。宣传语：“用心服务，益达万家”、“服务无处不在” 服务理念：“让用户舒心、企业省心、政府放心” 愿景：“创一流的城市收费服务品牌”。 “益”是指受益、好处、增加，既体现收费服务给市民带来的方便和快捷，也表达出中心服务范围不断扩大将给市民带来更多的好处。 “万家”代表中心服务受益对象多、服务范围广。 “益万家”即通过中心的优质服务，让千家万户体验到“足不出户，服务到家”的方便，感受到政府“利民工程”的实惠，体验抄收“一卡通”带来的优质便捷服务。“益万家”体现了中心“真诚相待，和谐共赢”的发展策略，传达了“贴近生活，服务于民”的中心形象，与市政公用系统“万家”系列品牌组成一个有机整体。

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BDI指数简析

简析BDI指数随着我国经济和贸易的持续大幅攀升，尤其是最近十年，中国的航运业得到了迅速的发展。上海国际航运中心建设的启动又令航运热进一步升温。波罗的海干散货运价指数(Baltic Exchange Dry Index, BDI)开始走进中国，成了经常被引用的一个经济指标。由于BDI是海运运价指数，故有证券分析师把BDI作为分析航运股走势的工具；由于BDI代表的是原材料的海运运价，故有学者将BDI作为预测经济走势的预警指标。 BDI (Baltic Exchange Dry Index, BDI),即波罗的海干散货运价指数，由波罗的海航交所每日发布。波罗的海航交所是世界第一个也是历史最悠久的航运市场，1744年诞生于美国佛吉尼亚波罗的海咖啡屋，目前是设在英国伦敦的世界著名的航运交易所，全球46个国家的656家公司都是波罗的海航交所的会员。为了满足客户的需要，波罗地海航交所于1985年开始发布日运价指数――BFI，该指数是由若干条传统的干散货船航线的运价，按照各自在航运市场上的重要程度和所占比重构成的综合性指数。1999年，国际波罗的海综合运费指数（BDI）取代了BFI，成为代表国际干散货运输市场走势的晴雨表。一、BDI指数构成最初的BDI指数由三部分组成， 1、BCI(Baltic Capesize Index)，波罗的海海岬型指数，吨位：8万吨以上，主要运输货物：焦煤、燃煤、铁矿砂、磷矿石、铝矾土等工业原料，占BDI权重：1/3； 2、BPI(Baltic Panamax Index)，波罗的海巴拿马指数，吨位：5~8万吨，主要运输货物：民生物资及谷物等大宗物资，占BDI权重：1/3； 3、BHMI(Baltic Handymax Index)，波罗的海轻便型指数，吨位：5万吨以下，主要运输货物：磷肥、碳酸钾、木屑、水泥，占BDI权重：1/3。 2005年7月1日，波罗的海航交所公布了Baltic Supramax Index(BSI)，该指数反映了超级大灵便型船（52454载重吨/10年或以下船龄/4x30吨吊杆）的市场租金变化情况，以取代目前反映大灵便型船（45496载重吨/15年或以下船龄/4x25吨吊杆）的BHMI指数。在航线构成上，BSI指数有五条航线，其中第四航线是由BHMI指数4a和4b航线合并而成，即将欧陆/美湾航线、美湾/ 欧陆航线合并为大西洋往返航线，其它航线则与BHMI指数一致。BSI指数将与BHMI指数并行半年，直至2006年1月1日BSI指数正式取代BHMI指数。此时BDI指数计算方法是将BPI、BCI和BHI指数相加，取平均数，然后乘以一个固定的换算系数 BDI=((BCI+BPI+BSI)/3)*0.99800799，如下 0.998007990得出的，即

打造优质航空品牌服务,用服务缔造完美

目录摘要 (2) 关键词 (2) 一、航空服务品牌是航空产业发展的需求和必然趋势 (2) （一）航空服务质量概念 (2) （二）旅客满意度和航空服务质量的关系 (2) 二、服务品牌已成为航空公司核心竞争力之一 (3) 三、抓住问题，打造高品质航空服务品牌，提高航空公司核心竞争力 (3) （一）航空公司服务水平不能令人满意 (4) （二）定位好服务品牌 (5) （三）加强员工的服务意识，提高员工服务水平 (5) （四）建立完善的航空服务质量管理、控制、评估体系 (6) （五）加强航空服务品牌宣传 (6) 结束语 (6) 参考文献 (6)

打造优质航空品牌服务，用服务缔造完美摘要：当前，我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展，也加剧了的国内航空公司的竞争，为了在竞争中获求发展，航空公司应该实施战略品牌，出色的品牌为航空公司带来了知名度和美誉度，是航空公司员工高品质服务的承诺，同事也激励了员工为旅客服务的热情，并且得到社会的认可，因此优质服务作为这一至关重要的话题，越来越被重视，虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强提高，但对一些特殊事情的处理上，还不够与国际接轨，这表明我国民航发展还需逐步健全，航空公司及工作人员的服务相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使企业在市场中突显自己的优势，而航空品牌创建管理要通过长期、逐步才能构建起良好声誉的品牌。关键词：高品质服务品牌优质服务民航发展企业相关性一．航空服务品牌是航空产业发展的需求和必然趋势（一）航空服务质量概念结合服务质量的概念以及航空公司的特点，对航空公司的服务质量可以成如下定义：航空公司的服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适的从始发地到达目的地的旅行需要的程度。航空公司服务质量的基本前提是安全。民航行业的特性决定了安全是航空公司永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。航空公司服务质量的核心是航班正点率。航空运输与其他运输方式相比最大的优势就是在于快速，这样是旅客选择乘飞机出行的最重要的原因，而经常性的航班延误正在逐渐消弱这一优势，因此，保障航班的正点率是航空公司服务质量的核心。顾客对航空公司服务质量的感知有显著地差异性。服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用，顾客的感知都可能存在差异。（二）旅客满意度和航空服务质量的关系目前，学术界对顾客满意度的定义多种多样。当产品和服务达到或者超过顾客的需求、需要和期望时的一种思想状态，这种思想状态使顾客再次购买并保持对产品和服务的忠诚感，从很多科学界的科学家的实验和结论，并进行了的一些有效地验证，都可表明消费情感对顾客满意度有显著地影响。

波罗的海与红海盐度的成因

波罗的海与红海盐度的成因波罗的海与红海为世界海洋中盐度最低和最高的海。那么，这两个海的盐度形成原因是什么呢？波罗的海位于欧洲大陆和斯堪的纳维亚半岛之间，自54°N一直延伸到北极圈附近，长近1600km，宽约190km，面积42.2km2。其海水盐度仅0.7 ％—0.8％，远低于世界海洋平均盐度3.5％，成为世界海洋中盐度最低的海洋。其原因主要有以下几个方面。一形成的时间还不长。这里在冰河时期结束时还是一片被冰山淹没的汪洋，后来大水向北极退去，最低洼的谷地形成了现在的波罗的海，水质本来就比较好。二波罗的海地处纬度较高地区，气温低，海水的蒸发量小。三这里地处西风带影响地区为温带海洋气候，降水较多。其四周有许多河流注入，补充了大量的淡水。四大西洋和波罗的海的通道又浅又窄，阻碍了波罗的海与大西洋之间的海水交换，高盐度的海水不易进来。由于以上原因，波罗的海成为世界上盐度最低的海洋。红海位于阿拉伯半岛和非洲大陆之间，长约2000km，最宽处306km，深度约558m，面积约45万km2。由于红海中繁殖着大量红色海藻，海水看起来是红棕色的，因此得名红海。红海的盐度高达4.1%—4.2%，在红海个别地方甚至可达27%。盐度高的原因主要有以下几个方面。一降水量少，而蒸发量大。由于红海地处热带、亚热带地区，受来自大陆的东北信风和副热带高气压带的控制，红海及沿海地区为热带沙漠气候，终年高温少雨。蒸发量大而降水量小，沿岸陆地虽紧靠海洋，但年降水量还不足200mm。二注入淡水少。由于沿岸地区降水量小，而蒸发量大。因此在沿岸无常年河流注入，虽有几条季节性河流注入，但补给淡水太少。三岩浆活动的影响。红海地处东非裂谷带上，地壳十分脆弱，科学家在海底深处发现了好几处大面积的“热洞”。大量的岩浆沿着地壳裂隙涌到海底。岩浆加热了周围海水和岩石，使海水温度增高，上涌的热海水使蒸发量增大。四海水交换弱。红海地处内陆，是一个封闭性很强的内海，北部和南部虽有苏伊士运河和曼德海峡与地中海和印度洋连结，但北部的苏伊士运河，长有173km，但河底宽却只有60—100m，后虽经扩展，但红海与地中海之间的海水交换仍然很弱；南部的曼德海峡在通往大洋的水路上有石林岛及水下岩岭阻挡，因而红海较咸的海水也难以流出来。由以上可知波罗的海和红海之所以成为世界海洋盐度之最是由多种因素共同作用形成的。

东方航空公司服务品牌管理浅析

东方航空公司服务品牌管理浅析 Newly compiled on November 23, 2020

本科毕业论文中国东方航空公司客运服务品牌管理研究内容摘要随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺乏与时俱进，缺乏持久性、持续性，使得东航品牌与国际航空品牌相比差距还是很大。在我国民航体制改革出台、三大集团成立之后，“提供高等级航空产品”逐渐成为了航空企业间竞争的重要砝码。东航多年来，战略系统逐步完善，实行“航空客运与货运为龙头、以航空运输主业（旅客运输服务）发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。虽然方向性、思想性、条理性都很好，但由于缺乏品牌管理，近年来东航的品牌竞争力逐渐下降，公司整体竞争力也随之下降。国际主要市场的航空业发展经验表明：具有良好品牌管理制度的航空公司能够在航空业的长期竞争中保持优势地位，新加坡航空公司和美国西南航空公司的经营历史也从实证上表明了这一点。本文以相关理论为指导，主要运用实证分析法结合东航发展的实际情况和总体思路和目标，对东航客运服务品牌管理进行研究，制定出适合东航的品牌管理措施——品牌经理制，使之成为东航区别其他公司的差异化的品牌管理模式。关键词：服务品牌品牌管理低成本运营高端品牌

2001年2002年2003年2004年2005年2006年中国东方航空公司客运服务品牌管理研究一、导论中国在世界上是民航业增长最为迅猛的国家。伴随经济的快速发展，同行业竞争也不断加剧。在市场竞争中，品牌建设已成为现代企业经营与竞争的核心问题，而品牌管理是品牌建设的基础。（一）选题背景与意义 1. 选题背景（1）国内背景原先我国航空企业的发展是由上级主管部门统一规划、实施。2002年中国民航并为三家大型航空运输集团，企业的自主权得到落实。这一时期各航空企业才将企业战略特别是品牌建设列入了议事日程【1】。统计资料显示， 2004年我国民航运输旅客运输量首次突破1亿人次大关，全行业实现利润超过百亿元，为前十年的总和（见图1-1）【2】。图（2）2004 2006年统计数据显示，仅国航一家2005年在中美航线上的亏损就高达6亿美元【5】。东航的总部上海将于2008年底开放客运第五航权【6】。各大航空公司都通过加大国际航线、购买大型客机等措施应对未来的国际竞争。 2.选题意义（1）理论意义是近10多年来在欧美、日、韩等国企业界普遍关注的一门新兴学科。其核心思想是战略品牌管理，涉及品牌创建、设计和评估等方面的设计和执行。本文从实证角度来研究东航客运输服务品牌管理，对完善、发展和创新航空企业服务品牌管理理论具有一定的积极意义。（2）现实意义

试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义-毕业论文

试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义论文摘要在激烈的航空市场竞争中，规范的乘务礼仪成为了发展航空服务水平的重要方面，对打造航空公司品牌服务具有非常重要的意义。空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，规范的乘务礼仪直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要体现。因此，本文以南航为例，分析了品牌服务对提高南航核心竞争力的作用。阐述了规范的乘务礼仪在提高航空品牌的知名度、建立旅客对品牌的信任、形成航空品牌的差异化等方面对航空公司品牌服务的重要意义。在此基础上，研究了提高航空公司服务质量的措施，比如真正以旅客需求为导向、建立完善的服务体系、切实提高旅客满意度等等。关键词：南航；品牌服务；乘务礼仪 I

目录论文摘要............................................. I 引言. (1) 第一章品牌服务对南航的作用 (2) 一、南航的概况介绍 (2) 二、品牌服务对提高南航核心竞争力的作用 (2) 第二章乘务礼仪对航空公司品牌服务的重要性 (4) 一、提高航空品牌的知名度 (4) 二、建立旅客对品牌的忠诚 (4) 三、形成航空品牌的差异化 (5) 第三章提高航空公司品牌服务的措施 (6) 一、真正以旅客需求为导向 (6) 三、建立完善的服务体系 (7) 三、切实提高旅客满意度 (8) 第四章结语 (9) 参考文献 (10)

引言中国实行改革开放政策以来，经济迅速发展，旅游业及相关产业的蓬勃发展，使越来越多的商务和度假旅客在交通方式上改变观念，选择飞机出行势必带动民航业的蓬勃发展。我国正处于从“民航大国”向民航强国的伟大转变过程中。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。预计到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长，中国将成为亚太地区乃至全球范围内最重要的航空市场。优秀的航空公司不仅要有先进的硬件设施，更要有一流的航空服务。要想争取到更多的旅客，提高旅客的忠诚度，航空公司就必须要努力改善服务品质，用心提升服务质量，建立品牌服务。而乘务礼仪的规范与否，极大的影响到品牌服务的质量高低，体现了航空公司的发展水平和综合实力，决定了航空公司对旅客的吸引力。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验，真正以旅客需求为导向，用心为旅客提供规范的乘务礼仪，提高旅客满意度，从而推广航空公司的品牌服务，进而扩大在市场上的影响力和竞争力。 1

波罗的海指数的历史(精)

BDI 指数的历史由伦敦航运市场每天向世界公布。它是一个综合性指数,由全球传统的 12条主要干散货船航线的运价按照各自在航运市场上的重要程度和所占比重构成。它是随着波罗的海国际运价期货交易所的设立而出现的。波罗的海运价指数以 1985年1月 4日为 1000。最初由 13条航线的程租运价构成, 后来调整为 12条航线。近几年来由于国际政治、经济形势的发展, 使一些航线的重要程度发生了变化。为此,波罗的海交易所于 1990年 8月 6日和 1991年 2月 5日分别就构成运价指数的航线进行了调整。在波罗的海交易所内, 有一个由 8家会员公司组成的小组,负责计算当天的波罗的海运价指数。每天早晨, 8家公司即将各自认为在当天可行的各条航线运价水平或日租金水平, 单独提交给会员小组, 相互严格保密, 以确保公平和准确; 小组计算时减去最高和最低值, 分别计算出个航线的平均运价和日租金水平, 再分别乘以换算常数, 即得出各航线的换算指数; 再将各航线的换算指数相加, 其结果即为当天公布的波罗的海运价指数。波罗的海航交所是世界第一个也是历史最悠久的航运市场。 1744年诞生于美国佛吉尼亚波罗的海咖啡屋,目前是设在英国伦敦的世界著名的航运交易所,全球 46个国家的 656家公司都是波罗的海航交所的会员。为了满足客户的需要,波罗地海航交所于 1985年开始发布日运价指数── BFI ,该指数是由若干条传统的干散货船航线的运价,按照各自在航运市场上的重要程度和所占比重构成的综合性指数。1999年,国际波罗的海综合运费指数 (BDI 取代了 BFI ,成为代表国际干散货运输市场走势的晴雨表。由此可见, 该指数是目前世界上衡量国际海运情况的权威指数, 是反映国际间贸易情况的领先指数。如果该指数出现显著的上扬,说明各国经济情况良好,国际间的贸易火热。前几年由于中国的经济快速发展也带动了全球经济的复苏,全球对于原材料的需求大大增加, 导致了海运的快速繁荣。 2003年, BDI 指数还只有不到 3000点,而到了 2004年,该指数就翻了一番,达到了 6000点以上,在 2007年甚至高达万点,因此, 中国和其他国家的贸易以及对于全球初级原材料的需求是导致国际海运价格

航空公司品牌价值和品牌发展战略研究

航空公司品牌价值和品牌发展战略研究品牌是航空公司经营业绩和社会影响力的一个综合体现，也是航空公司着力打造核心价值并传递价值的一个形象标志。卓越的品牌在为航空公司树立良好社会形象的同时也为航空公司带来实际利益，但是在一定领域内具有优势的航空公司未必就能够建立一个优质的品牌。品牌的建立和品牌的传递应是航空公司构建持续性发展战略的目标，而建立优质和强势的品牌更应是航空公司战略管理的愿景。一、航空公司品牌涵义及其构建特征美国营销协会（AMA）将品牌定义为“一个名称、术语、记号、符号，或者是能够识别并有别于其他销售方的商品或服务”。航空公司的品牌构成有别于仅仅以产品质量为主或者兼有产品和服务质量为主的定义结构，更多的来说社会公众关注的是航空公司的服务质量与价值的具体体现。鉴于航空运输行业以服务产品为核心带动关联机构进行整体运作的联动性、协作性等特征，在对上述定义外延扩展的基础上，航空公司的品牌构建应基于多种因素考虑，即航空公司的品牌并不是由某一单一元素构成，而是由与航空公司在经营管理理念、服务资源的配置、人力资本的开发和应用以及消费者价值体现等多方面相关联的主要要素集中构成并体现出来的。航空公司在构建自身品牌的过程中应具备一些主要特征，即： -品牌应能够充分体现出给消费者带来所需的价值利益 -价格是品牌的一个元素，价格策略的制定应基于消费者对品牌价值的认定 -品牌应体现出航空公司服务资源利用的关联性

-品牌定位应基于航空公司自身的资源和资源开发及其利用的程度 -维护品牌的连续性和一致性 -重视品牌沟通对品牌发展的意义和作用 -品牌的提升需要航空公司提供持续的技术和服务支持品牌在传递信息的同时也在传递着航空公司的价值，这种价值一是表现在品牌对航空公司所带来的利益价值，二是表现在品牌对消费者带来的实体价值和尊贵体验。品牌价值的存在是由航空公司内外部因素的综合作用体现出来，品牌价值的传递需要航空公司进行营销资源的合理配置并建立营销沟通、价值传递的监控和反馈机制，从而不断调整品牌定位，形成一个有机的品牌价值传递过程。图一：航空公司品牌发展战略规划二、航空公司品牌构建元素分析航空公司品牌的建立在很大程度上取决于自身内部因素，即建立有效的组织架构、合理的资源配置、有效的战略规划和组织文化等等。航空公司品牌的建立是一个长期、持续的发展过程，是随着战略发展和调整不断补充和更新一些组成元素。所有组成品牌元素的组合最

波罗的海三国

Figure 1 Figure 2波羅的海是欧洲北部的内海、北冰洋的边缘海、大西洋的属海，周边的三个国家爱沙尼亚、拉脱维亚和立陶宛，人少景美，空气清新，是真正的童话世界。左右页图为拉脱维亚首都里加的城市风光和人文风情。

Figure 3摄/陈一军 Figure 4摄/陈曦Stanley 欧洲北部波罗的海沿岸，有着三个国家：爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛。这三个国家从历史的最早期开始，就在地理、文化、政治、宗教、民族等各方面有着极大的相似性，且始终保持着紧密的联系。所以，从11世纪开始，德意志的编年史家们就开始将其称为“波罗的海三国”。波罗的海三国是名副其实的小国，总面积仅约17.4万平方公里，大体相当于我国贵州省那么大，总人口也只有约600万，还比不上我国一个普通城市的人口数量。三国的海拔都不高，地势比较平缓，境内海拔最高的山峰也不过300余米。由于地处高纬度，因此三国在夏至前后白昼极长，冬至前后则黑夜漫漫。以爱沙尼亚的首都塔林为例，夏至时白昼长达18小时，而冬至时白昼只有6小时，这种接近极昼极夜的自然现象，带给人的是极致的生活体验。

三国也被称为“波罗的海的自由之魂”。这是因为，没有哪个国家比它们更加渴望自由。这三个国家中，只有立陶宛在20世纪之前建立过独立的国家。在16世纪，立陶宛又与波兰联合成立了波兰—立陶宛联邦国家，称霸中欧200余年，直到被新崛起的周边强国瓜分灭国。拉脱维亚和爱沙尼亚在中世纪时一直被德意志人统治，之后又被俄国统治近300年，直至第一次世界大战结束，才建立起独立的国家。第二次世界大战时，三国都加盟新崛起的超级大国苏联。直到1991年，苏联解体，三国才最终获得独立。在长达800多年的时间里，这三个小小的国家都在为自由而抗争，谱写了一曲曲壮歌。独立以来，波罗的海三国发生了翻天覆地的变化：一座座重要的历史建筑得以恢复重建，同时，新建的现代化设施，令其焕发出新的活力。不仅如此，它们还放眼西方，加入了欧盟和北约，努力寻求着适合自己的发展之路。如今，这三个年轻的国度已经对全世界敞开大门。作为欧洲相对冷门的小国，它们充满神秘色彩。本期大策划，我们将带领大家去深入了解这三个从历史和苦难中走来的国家，去感受它们融为一体的温馨气氛，以及各自仍然拥有的独特文化。

波罗的海指数计算说明

运价指数的计算一、波罗的海交易所和运价指数情况介绍（一）波罗的海交易所背景波罗的海航交所是世界第一个也是历史最悠久的航运市场。从1744年诞生于美国佛吉尼亚波罗地海咖啡屋到目前设在英国伦敦的世界著名的航运交易所，它已经发展成世界最有名国际性自律的海运、船舶买卖市场。全球46个国家的656家公司成为波罗的海航交所的会员，大约有1400名员工代表公司在交易所里进行交易。波罗地海航交所于1985年开始发布日运价指数---BFI（BALTIC FREIGHT INDEX），该指数是由若干条传统的干散货船航线的运价，按照各自在航运市场上的重要程度和所占比重构成的综合性指数。指数设立的1月4日为1000点，由13条航线的程租运价构成，每船货种小到1.4万吨化肥，大到12万吨煤炭，没有期租航线。多年来，为满足市场多元化的需求，BFI的构成航线经过数次调整，增设了单独的航次期租航线，各船型航次期租航线的平均值基本可以代表各船型的现货市场水平。尤其是1999年的9月1日，波罗的海交易所将原来反映巴拿马型船和好望角型船的BFI 指数分解成BCI 和BPI两个指数，这样与已设立的大灵便型船运价指数BHI共同组成三大船型运价指数，指数构成的航线达到24条。同年11月1日，在BCI、BPI、BHI基础上产生的BDI取代BFI，成为代表国际干散货运输市场走势的晴雨表。（二）运价指数计算与发布的有关规定波罗的海交易所对运价指数的计算有着非常严格的规定，为其在国际上的公正性和权威性奠定了基础： 1．航线选择要求地理分布平衡，航线既反映大西洋又太平洋贸易，还有各大洋间的贸易（保持往返航线的平衡），每条航线权重不超过20%。 2．指数构成航线上的成交要有一定的成交额，或者重要的相关航线，季节性航线不予考虑（如大湖，几内亚）。 3．有合理数量的精确成交报告，可能或确实受一个或少数租家控制的航线不予考虑。 4．由一个国际知名、信誉良好、有代表性的20家经纪人公司组成的3个小组，负责计算当天各船型的运价指数，其中H Clarksons &Ｃo Ltd\Fearnleys\Howe Robinson & Co Ltd\SSY\等4家经纪人公司兼任三个小组的成员。根据这20家会员公司与波罗的海交易所签订的合同，各公司相互之间都对提交给小组的运价或日租金水平严格保密。

中国东方航空公司服务品牌管理浅析

本科毕业论文中国东方航空公司客运服务品牌管理研究

内容摘要随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺乏与时俱进，缺乏持久性、持续性，使得东航品牌与国际航空品牌相比差距还是很大。在我国民航体制改革出台、三大集团成立之后，“提供高等级航空产品”逐渐成为了航空企业间竞争的重要砝码。东航多年来，战略系统逐步完善，实行“航空客运与货运为龙头、以航空运输主业（旅客运输服务）发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。虽然方向性、思想性、条理性都很好，但由于缺乏品牌管理，近年来东航的品牌竞争力逐渐下降，公司整体竞争力也随之下降。国际主要市场的航空业发展经验表明：具有良好品牌管理制度的航空公司能够在航空业的长期竞争中保持优势地位，新加坡航空公司和美国西南航空公司的经营历史也从实证上表明了这一点。本文以相关理论为指导，主要运用实证分析法结合东航发展的实际情况和总体思路和目标，对东航客运服务品牌管理进行研究，制定出适合东航的品牌管理措施——品牌经理制，使之成为东航区别其他公司的差异化的品牌管理模式。关键词：服务品牌品牌管理低成本运营高端品牌

目录一、导论 (1) （一）选题背景与意义 (1) （二）国内外研究状况 (2) （三）研究内容与方法 (2) （四）本文的主要创新之处 (2) 二、品牌管理相关理论基础 (3) （一）三种战略模式对东航发展的启示 (3) （二）品牌管理 (3) 三、东航客运服务品牌现状分析 (4) （一）中国东方航空股份有限公司简介 (4) （二）东航服务品牌简介 (4) （三）东航客运服务品牌管理目标 (5) 四、东航客运服务品牌管理的实施与风险控制 (5) （一）品牌定位 (5) （二）品牌经理制 (7) （三）品牌经理制的优缺点 (8) （四）品牌管理实施的风险控制 (9) （五）降低多品牌管理风险的策略 (10) （六）东航实施客运服务品牌管理应具备的条件 (10) 五、结论 (11) （一）主要结论 (11) （二）需要进一步解决的问题 (12) 参考文献 (12)

BDI指数概述

BDI指数概述 BDI指数，英文名：Baltic Dry Index，波罗的海干散货综合运价指数。BDI 指数反映的是整个干散货运输市场的指数，是由处于伦敦的波罗的海航交所负责发布。 BDI指数的历史 BFI（Baltic Freight Index）国际航运指数——波罗地海航交所于1985年开始发布日运价指数，该指数是由若干条传统干散货船航线的运价，按照各自在航运市场上的重要程度和所占比重构成的综合性指数。成为代表国际干散货运输市场的走势图。1985年1月4日指数设立为1000点，由13条航线的程租运价构成，其运输货物以谷物、煤、矿砂、磷矿石、铝矾为主，没有期租航线。多年来，为满足市场多元化的需求，BFI的构成航线经过数次调整，增设了单独的航次期租航线，各船型航次期租航线的平均值基本可以代表各船型的现货市场水平。尤其是1999年9月1日，波罗的海交易所将原来反映巴拿马极限型船(Panamax)和海岬型船（Capesize）的BFI 指数拆解成BCI（Baltic Capesize Index）和BPI（Baltic Panamax Index）两个指数，这样与已设立的轻便极限型船运价指数BHMI（Baltic Handymax Index）共同组成三大船型运价指数，指数构成的航线达到24条。1999年11月1日，以BCI、BPI、BHI各三分之一权重产生的BDI取代BFI，由五国（美、英、挪威、意大利、日本）20家大型中介商针对数条重要航线，依其每日运价所编制，为目前市场上最具代表性之散装航运运价的晴雨指标。 BDI指数的组成 1、BCI(Baltic Capesize Index)，波罗的海海岬型指数，吨位：8万吨以上，主要运输货物：焦煤、燃煤、铁矿砂、磷矿石、铝矾土等工业原料，占BDI权重：1/3； 2、BPI(Baltic Panamax Index)，波罗的海巴拿马指数，吨位：5~8万吨，主要运输货物：民生物资及谷物等大宗物资，占BDI权重：1/3； 3、BHMI(Baltic Handymax Index)，波罗的海轻便型指数，吨位：5万吨以下，主要运输货物：磷肥、碳酸钾、木屑、水泥，占BDI权重：1/3。 BDI指数的影响因素

浅谈航空公司服务营销

关于服务营销的几点心得本篇文章主要阐述一下几个方面： 1、我个人认为不能超越客户期望的服务，只能叫供应服务，不能叫营销服务，更别谈提升品牌了，但如何能提供能超越客户需求的服务？ 2、如何提升客户需求处理的效率，大家看过“关键时刻” 后都知道要给一线一定的权利，但问题是如何下放和规范一线员工的权限？ 3、我觉得在很多人心中，服务就是要投入成本，改善这、改善那，要对每个旅客好、但问题是服务资源是有限的，我们是不是要对所有的旅客都“做到最好”，还是如何找到那些最需要、最值得服务的目标客户，首先把对他们的服务做到“更好”？ 4、目前公司一线员工怕旅客投诉的心里是否多于主动服务好旅客的心里？要提高整体员工的主动服务意思，我认为目前的一些与服务有关的理念是否需要调整,比如关于对投诉的观念。一、服务营销是什么？首先以超越目标客户服务需求为目的进行服务机构、观念的调整以及服务理念的确立，来提高全员服务理念的认同感和责任感，其次通过相关资源的优化和投入、相关服务流

程的建立和优化以及现代信息技术的应用等手段，用最精准的资源投入服务好最需要、最值得服务的目标客户，并能超越客户的期望，得到目标客户的品牌认同，提升公司的整体品牌。二、服务如何营销？ 1、首先要对内营销：服务理念员工都不能完全认同，更谈不上对外营销了，要得到员工的认同，首先通过完善目前的一些服务观念来提高员工的认同感，比如公司目前在推行的理念，以及首问责任制等等。我提一下自己的两个观点：关于投诉的观念：是否能用投诉客户处理后的满意程度来定义一次投诉是否有效，而不是用是否是谁的原因来定义有效还是无效，这样能减少和消除员工对投诉的畏惧感和害怕和旅客打交道的心理——这种心理会造成公司大量客户隐含流失。我个人认为从服务营销的理论，投诉没有有效和无效之分，只有客户最后是非常满意、满意和不满意之分，一次投诉，可能就是一个能超越客户需求的“关键时刻”，如果因为投诉解决的好，客户对我司的认同感更加提高，那就是无效投诉，还要表扬投诉处理好的员工，如果即使我们所认定的“无效”的投诉，但是投诉处理的客人还是不满意，那也是有效投诉。大家想想有名的“美联航的吉他事件”是有效投诉还是无效投诉。

波罗的海琥珀的种类

波罗的海琥珀品种资料来源-网络全世界的琥珀类型大约有100-200多种，其中产于波罗的海南岸的波罗的海琥珀的品质被认为是最好的。由于地质、历史条件和气候条件的特殊，波罗的海琥珀品种非常多，有透明的、半透明的、不透明的；颜色也非常多，黄、红、褐、白，蓝、绿色等等。下面所有类型的琥珀可统称为块琥珀。海珀：这种琥珀产于海中，可在水面上漂浮，也可称为“海石”或“网石”。坑珀：这种类型的琥珀采自矿山上，包括波罗的海的所产的大量原料。在20年代美国宝玉进口量中，琥珀仅次于钻石而居每第二位。洁珀：指的是高度透明的琥珀。块珀：这类的琥珀是致密的，几乎无色至暗色微红黄色。脂珀：这种类型的琥珀很像肥鹅肉，充满细小的起气泡，但并不像浊珀那样不透明。浊珀：浑浊琥珀的外观是由大量细小气泡造成的。泡珀：这是一种不透明的白垩状琥珀，不能抛光。

骨珀：比浊珀更不透明和更软。含有许多气泡，颜色由白色至褐色，很像骨料和象牙，不太好抛光。脂珀：这种类型的琥珀很象肥鹅肉，充满细小的气泡，但并不象浊珀那样不透明。西西里琥珀或高氧琥珀：这种琥珀为红色至橙黄色，色调一般很暗，有时有荧光，可使颜色变为微黄色，并可激发出其它颜色效应。包括微蓝色调。这种琥珀也可以是黄色或褐色的。但色调通常比波罗的海琥珀暗一些。中国琥珀或缅甸琥珀：这两个术语有时被不公正地用作琥珀代用品的名称。缅甸真正的琥珀通常为微褐黄色至暗褐色，有时近于无色至淡黄色至橙黄色，但老化后呈红色。虽然这种琥珀来自缅甸，但过去往往通过中国再投放市场。这种琥珀比波罗的海琥珀稍硬一些，并常有许多方解石充填的裂纹。只有淡色变种是透明的。罗马尼亚琥珀或含硫琥珀：这种类型的琥珀呈微褐黄色至褐色，也可以是微褐红色甚至红色的，其含硫量高于波罗的海琥珀。灵珀：关于灵珀有两种说法：其一，为密黄色琥珀，透明度高的为中上品；其二，包裹昆虫的琥珀谓之灵珀。不管是哪种说法，灵珀都算是琥珀中的佼佼者。不过笔者更愿意相信后者，因为这正是琥珀之为生命“活化石”的证据，最神奇的灵珀要属伦敦自然博物馆珍藏的一只青蛙。还有被称为“水胆”的含活动水的琥珀。灵珀具有很高的科学价值，科学家们现在可以从这些标本的身上构画出远古的生态环境。各种不同的植物、内含的空气和微量水更让科学家研究到当时的空气湿度、大气中微量元素的含量，植物种类。欢迎关注逸珀公众服务号

航空服务理念和发展方向

沈阳航空航天大学继续教育学院毕业论文题目航空服务理念和发展方向专业航空服务专业 2011年11月3日

摘要民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益；本文对我国航空业的发展现状和航空公司服务理念创新的追切性的叙述，以及对机票定价制度影响民航服务的便利性、行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化、沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度、事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性的讨论。最终认为只有通过概念创新、市场创新、产品过程进行创新，技术创新，服务质量评价创新才能从根本上解决中国民航现存在的问题。关键词：民航服务理念发展措施创新

目录前言 (3) 一、我国航空公司开展服务理念创新的必要性 (3) （一）我国航空业的发展现状 (3) （二）航空公司服务理念创新的迫切性 (4) 1.规模 (4) 2.价格 (4) 3.服务 (4) 二、目前我国民航服务中存在的问题 (5) （一）机票定价制度影响民航服务的便利性 (5) （二）行业内隐机制管理及机场商品价格管理影响民航服务规范化 (5) （三）沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度 (5) （四）事后救济服务制度影响消费者的利益的合法性和公平性 (5) 三、提高民航服务的措施 (6) （一）需要建立灵活机票定价制度 (6) （二）人性化服务水平有待提高 (6) （三）为客户提供个性化服务 (6) （四）服务扑救 (6) 四、民航服务的发展方向 (7) （一）概念创新 (7) （二）市场创新 (7) （三）产品过程创新 (8) （四）技术创新 (8) （五）服务质量评价创新 (8) 五、结论 (9) 参考文献 (10) 致谢 (11)

售后服务如何打造高品质航空服务品牌的探究

（售后服务）如何打造高品质航空服务品牌的探究

如何打造高品质航空服务品牌的探究壹、前言当前,我国的经济发展促进了航空运输业的快速发展,也加剧了国内航空公司的竞争。为了于激烈的竞争中求获得发展，航空公司应实施品牌战略。出色的航空服务品牌为航空公司带来了知名度和美誉度,是航空公司员工高品质服务的承诺,同时也激励员工为旅客服务的工作热情,且且得到社会的认可。因此,旅客所选择高满意度的航空公司的品牌享受了优质的航空服务,而航空服务品牌的创建和管理要通过长期、逐步才能构建起良好声誉的品牌。二、航空服务品牌是航空产业发展的需求和必然趋势 2.1航空服务质量概念结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司服务质量可形成如下定义：航空公司服务质量是航空公司通过和民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。对于航空公司服务质量的概念应从以下方面进壹步理解。航空公司服务质量的基本前提是安全。民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的主题和生命线，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。航空公司服务质量的核心是航班正点。航空运输和其它运输方式相比最大的优势就于于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的原因，而经常性的航班延误正于逐渐削弱这壹优势。因此，保证航班正点是航空公司服务质量的核心。航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证。民航行业的系统性决定了航空公司必须同其他民航单位如机场、空管等相互协作沟通，才能给旅客提供满意的服务。顾客对航空公司服务质量的感知有显著差异性。服务无法像有形产品那样实

资料2：波罗的海的地理知识

波罗的海的地理知识欧洲北部内海，世界海水含盐度最低的海。四面几乎均为陆地环抱，仅西部通过厄勒海峡、卡特加特海峡和斯卡格拉克海峡等与北海相通。面积42.2万平方公里。海域中有博恩霍尔姆岛、哥得兰岛、厄兰岛等，以及深入陆地的波的尼亚湾、芬兰湾。周围国家有瑞典、芬兰、苏联、波兰、民主德国、联邦德国和丹麦。海水浅，平均深度仅86米；最深处在瑞典东南海岸和哥得兰岛之间，为459米。总贮水量2.3万立方公里。一、盐度波罗的海位于欧洲大陆和斯堪的纳维亚半岛之间，自54°N一直延伸到北极圈附近，长近1600km，宽约190km，面积42.2km2。其海水盐度仅0.7 ％—0.8％，远低于世界海洋平均盐度3.5％，成为世界海洋中盐度最低的海洋。海水含盐度自出口处向海内逐渐减少，大、小贝尔特海峡海水含盐度15‰，默恩岛以东降至8‰，芬兰湾为6‰，波的尼亚湾北端仅2～3‰。波罗的海海水一般由厄勒海峡流出。外海海水从大贝尔特海峡流入，先沿南岸向东流，再沿东岸向北流，形成反时针方向海流。波罗的海深层海水盐度较高，是由于含盐度较高的北海海水流入所致。其海水盐度世界最低主要有以下几个方面的原因。㈠形成的时间还不长。波罗的海是最后一次冰期结束，冰川大量融化后形成的。这里在冰河时期结束时还是一片被冰山淹没的汪洋，后来大水向北极退去，最低洼的谷地形成了现在的波罗的海，水质本来就比较好。㈡波罗的海地处纬度较高地区，气温低，海水的蒸发量小。㈢这里地处西风带影响地区为温带海洋气候，降水较多。波罗的海与外海海水交换不大，又有维斯瓦河、奥得河等大、小250条河流注入，补充了大量的淡水。㈣大西洋和波罗的海的通道又浅又窄，阻碍了波罗的海与大西洋之间的海水交换，高盐度的海水不易进来。