网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性 毕业论文

深圳大学

自考本科毕业论文

题目:网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性姓名:

专业: 销售管理

学院: 经济学院

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2016年07 月10 日

深圳大学自考本科毕业论文诚信声明

本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），题目《网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性》是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明的法律结果。

毕业论文作者签名：

日期：年月日

目录

一、引言 (1)

二、服务与服务质量概述 (1)

（一）服务的定义及特性 (1)

（二）服务质量 (3)

（三）购物网站服务质量 (3)

三、服务质量对顾客满意及忠诚度的重要性 (4)

（一）服务质量与顾客满意度的关系 (4)

（二）满意度影响顾客忠诚度 (5)

（三）影响服务质量的因素分析 (5)

四、如何在网络时代提高服务质量 (8)

（一）提高网站质量 (8)

（二）重视顾客信息的安全隐私 (8)

（三）增强服务的可靠性 (9)

（四）提供个性化服务 (9)

（五）赢得顾客忠诚的策略 (9)

【参考文献】 (11)

网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性

【摘要】21世纪是网络的时代，消费者网上购物将是时代发展的必然趋势。在这种必然趋势的影响下很多传统型企业也已进军网络市场，在网络时代企业拥有忠诚顾客的数量将决定企业的生存与发展。本文从服务、服务质量概念入手，简析服务质量与顾客满意及忠诚度之间的关系，制定出企业提高服务质量增加顾客满意及忠诚度的营销策略，以利于企业更快更准地抓住市场机遇和捕捉市场机会，以迎接网络时代的挑战。

【关键词】网上购物服务与服务质量顾客满意与忠诚

一、引言

在全球经济增长放缓，社会需求减弱，竞争日益激烈的今天，产品同质化现象严重，低价恶意竞争等普遍存在，所以客户服务工作将首当其冲，为企业挽救一部分失去的顾客。

网络将渗透到当今社会、政治、经济及人们生活等各个领域。中国互联网络信息中心(CNNIC)在2016年6月发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》中显示，截止2015年12月，我国网络购物用户规模达4.13亿，同比增加5183万，增长率为14.3%，高于6.1%的网民数量增长率。与此同时，我国手机网络购物用户规模达3.40亿，同比增长率为43.9%，手机网络购物的使用比例由42.4%提升至54.8%。2015年我国网络购物市场继续保持快速发展。当年度全国网络零售交易额达3.88万亿元，同比增长33.3%。当年度我国网络购物市场交易总次数达256亿次，年度人均交易次数62次。在中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第38次中国互联网络发展状况统计报告数据显示,截至2016年6月,我国网民规模达到7.10亿，上半年新增网民2132万人，增长率为3.1%。我国互联网普及率达到51.7%，与2015年底相比提高1.3个百分点，超过全球平均水平3.1个百分点，超过亚洲平均水平8.1个百分点[1]。与此同时，政府不断加强顶层设计，密集出台相关政策对网络购物的扶植和促进力度明显加大。随着政策措施、网络支付、物流配送等配套服务体系的进一步完善，网络购物的优势进一步凸显有力地推动了网络购物用户规模的高速增长。而随着网上购物的快速发展，也暴露了许多服务质量问题，本文从客户管理角度分析了服务质量与顾客满意及忠诚度之间的关系，从分析结论得出服务质量与顾客满意及忠诚度之间有着决定性的关系，并根据营销管理学提出如何在网络时代提高服务质量以增加顾客满意及忠诚度的营销策略，从而使企业获得来自虚拟市场的更多利益。

二、服务与服务质量概述

（一）服务的定义及特性

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊的需要。

美国市场营销协会对服务的定义：服务是伴随着货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动。[2]

科特勒和布鲁姆(Kolter and Bloom,1984)对服务的定义：服务是一方向另一方提供的一种活动或利益，它通常是无形的,而且不涉及所有权的变化。服务的生产可以与有形产品相关，也可能无关。[3]

谷姆森〔Gummesson,1987)对服务的定义：服务是一种可以用来买卖但却无形的“物品”。[4]

可以看出，上述定义基本上都是从顾客需求、顾客利益的满足等角度定义服务，作为服务管理的奠基人之一，荷兰著名学者(GrSnroos,et al.,2000)在回顾以往服务概念的基础上，给出了较为完善的服务定义。他认为服务是由一系列或多或少具有无形性活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的。这些有形的资源（实体商品、有形系统）是作为顾客的解决方案提供给顾客的。[5]

服务过程与服务产出具有一些显著区别于产品的特性，而正是这些特性对服务质量管理与服务营销的发展产生了重要影响。归纳起来有以下几个方面的特性：

1.无形性

商品和服务之间最基本的，也是最常被提到的区别是服务的无形性，因为服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，这个过程我们不能像感觉有形商品那样看到、感觉或者触摸到服务。对于大多数服务来说，购买服务并不等于拥有其所有权，如航空公司为乘客提供服务，但这并不意味着乘客拥有了飞机上的座位。

2.异质性

服务是由人表现出来的一系列行动，而且员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，由于没有两个完全一样的员工，也没有两个完全一样的顾客，那么就没有两种完全一致的服务。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的，它也导致了服务质量取决于企业不能完全控制的许多因素，如顾客对其需求的清楚表达能力、员工满足这些需求的能力和理解力、其他顾客的到来以及顾客对服务需求的程度。由于这些因素，企业无法确知服务是否按照原来的计划和宣传的那样提供给顾客，有时候服务也可能会由中间商提供，那更加大了服务的异质性，因为从顾客的角度来讲，这些中间商提供的服务仍代表企业，比如家电生产商，在全国各地的维修点均是第三方的，如果第三方维修点服务态度及处理问题的时效没能让顾客满意，那么顾客会认为这家企业的服务质量也是这样的。

3.生产和消费的同步性

大多数商品是先生产，然后存储、销售和消费，但大部分的服务却是先销售，然后同时进行生产和消费。这通常意味着服务生产的时候，顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中来。有些服务是很多顾客共同消费的，即同一个服务由大量消费者同时分享，比如一场音乐会，这也说明了在服务的生产过程中，顾客之间往往会有相互作用，因而会影响彼此的体验。服务生产和消费的同步性使得服务难以进行大规模的生产，服务不太可能通过集中化来获得显著的规模经济效应，问题顾客（扰乱服务流程的人）会在服务提供过程中给自己和他人造成麻烦，并降低自己或者其他顾客的感知满意度。另外，服务

生产和消费的同步性要求顾客和服务人员都必须了解整个服务传递过程。

4.易逝性

服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。比如一个有200个座位的航班，如果在某天只有150个乘客，它不可能将剩余的50个座位储存起来留待下个航班销售；一个咨询师提供的咨询也无法退货，无法重新咨询或者转让给他人。由于服务无法储存和运输，服务分销渠道的结构与性质和有形产品差异很大，为了充分利用生产能力，对需求进行预测并制定有创造性的计划成为重要和富于挑战性的决策问题，而且由于服务无法像有形产品一样退回，服务组织必须制定强有力的补救策略，以弥补服务失误，尽管咨询师糟糕的咨询没法退回，但是咨询企业可以通过更换咨询师来重拾顾客的信心。[6]

（二）服务质量

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。[7]

简而言之，服务质量的好坏是由消费者主观决定的，而不是一种客观的评估。服务质量是顾客对其期望的服务与实际感知到的服务比较的结果。是被消费者所感知的质量，具有主观性，是消费者通过对比他们认为服务提供者应该提供的服务与他们实际感知到的服务而产生的。当企业提供的服务高于顾客的期望，顾客将满意你的服务，证明是高质量的服务，如果企业提供的服务没有达到消费者的预期，他会感到不满意或是一般，故而对企业留下的印象并停留在这一服务层面上，有可能不愿再深入了解企业的其他产品。PZB在文献中归纳了服务质量的重要特征：①服务质量对消费者而言比产品质量更难评估；②消费者对服务质量的感知，是通过比较消费者的期望与实际服务绩效来决定的；③服务质量的评估并不能单由服务的产出来判断，还应该考虑服务的传递过程。由于服务过程具有无形性、差异性等特性，服务质量无法实施如制造或实体产品质量那样的客观衡量标准，顾客的感知与评价是衡量服务质量优劣的最终标准。[8]

（三）购物网站服务质量

从顾客感知的角度，网络时代服务质量可以定义为在网络交易的所有环节中，顾客感知到的网站交互界面、操作的简便性、企业服务人员的服务绩效水平等。网络购物面向的是个体顾客，在这种商务模式下，整个消费过程（包括产品展示、售前的信息交互、售中交互、物流配送、售后服务等）都是通过网络完成的。顾客都希望以优惠的价格，安全、准时、无误地得到自己所定购的商品。具体表现在以下几个方面：

1.网站质量

顾客对购物网站有很多要求，如网站的可靠性、网站的安全性、响应速度、网站信息、网站功能（导航、搜索等）、网站外观等。都将会给顾客带去不同的体验，高品质的网站会给顾客留下更好的浏览操作体验，也将会使部分满意的顾客成为忠诚的用户。

2.易用性

顾客希望所有网上购物是一个简易的过程，都希望在和网站的交互过程中操作简单，方便地找到所需要的商品，快速下单并完成交易。并且在订单出错的情况下，也能快速的找到解决的方法，比如：咨询客服的路径、怎么取消订单、怎么修改订单、怎么在订单里查询到相应的物流单号等。

3.客户服务

顾客都希望能够得到良好的客户服务，包括售前的信息提供和消费指导，售中的交互及完善的售后服务。如售前温馨的提醒顾客规避一些在使用商品中不正当的操作、商品在运送途中要更改配送信息的、顾客收到的商品由于物流造成的损坏等等，都能为顾客及时的处理解决。让顾客感受到他的问题商家都在尽力和及时的处理，会有一种被重视的满足感。

4.物流配送

顾客网上购物的最终目的还是为了得到所定购的商品，而物流配送环节是实现这个目的的重要一环。所以，物流配送是网络顾客都比较关注的环节。顾客希望卖方能够无损、及时、快捷、方便地将商品送到自己手中。而且配送员在服务态度上也要达到顾客的预期，比如送货上门、顾客无法签收时协商快递的存放、派送时无法与顾客取得联系时可否短信或是留言给顾客等。

三、服务质量对顾客满意及忠诚度的重要性

企业正面临着前所未有的市场竞争，产品供不应求的卖方市场将逐渐成为历史，消费者主导的买方市场已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为琳琅满目的商品及其品牌的选择，这一变化使当代消费者的购物心理与以往相比呈现出一种新的趋势与特点。所以提高顾客满意以得到顾客的忠诚是企业站稳市场的一大法宝，然而影响顾客满意及忠诚的重要因素是服务质量。

（一）服务质量与顾客满意度的关系

1.满意度的含义及重要性

顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他们期望值比较后形成的一种失望或愉悦的感觉状态。客户消费了企业提供的产品或服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验，心理上的感觉具有一定的主观性，无法用具体的标准来进行衡量。而顾客的满意是具有相对性的，没有绝对的满意，这就要求企业要不懈地追求，向绝对满意趋近；据国际权威机构调查[9]：

●对顾客服务不好，造成94%的顾客离去！

●因为没有解决顾客的问题，造成89%顾客离去！

●每个不满意的顾客，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

●在不满意的用户中有67%的用户要投诉。

●通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的顾客。

●及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%

的顾客还会继续接受企业的服务。

●吸引一个新的顾客是保持一个老顾客所要花费费用的6倍。

所以顾客满意的程度关系着企业赢利的程度，同时决定了企业的市场需求，决定了企业发展的思路。企业在保持顾客满意度的同时还要力争把满意度上升为对企业的忠诚，这就意味着顾客将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的价值。

2.服务质量与满意度的关系

大量研究表明服务质量是影响顾客满意度的重要因素之一。国内学者周涛、鲁耀斌提出消费者网上重复购物行为模型，证明服务质量影响顾客满意度[10]。网络时代的服务质量是顾客在网上购物整体感觉的好坏，包括便利性、网站的设计、安全性、互动性等对顾客满意度产生显著的正向影响。因此，提高服务质量相应能提高顾客的满意度，从而为企业带来更多的利益。

（二）满意度影响顾客忠诚度

客户忠诚是指客户对某一特定产品或者服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋势。实际上是一种客户行为的持续性。根据美国学者琼斯和萨瑟的研究，客户满意与客户忠诚之间的关系是非线性的，并且不同行业之间的差异很大。不同竞争状况下客户满意与客户忠诚的关系会有所不同。在高度竞争的行业中，非常满意的客户远比满意的客户忠诚。但是只要客户满意程度稍稍下降一点，客户忠诚的可能性就会急剧下降。因此，处于这种竞争状况下的企业要培育客户忠诚度，必须尽力使客户非常满意。国内学者张玉环在服务质量与顾客满意度及忠诚度关系研究中得出，顾客满意度对顾客忠诚度有显著的正向影响，服务的企业应切实提高顾客满意度，从而提高顾客的忠诚度[11]。

（三）影响服务质量的因素

据相关研究表明，有以下四个维度[12]影响服务质量较大：

1.安全性

（1）个人信息

由于大数据时代到来后，随着互联网技术及其应用的发展，大数据、云计算技术方式的使用，个人信息的价值不断被挖掘、被使用。当你下载一个手机APP时，你可能会纠结一个问题，是允许应用软件共享你的通讯信息、位置信息，还是拒绝这项服务。允许共享，意味着你将面临信息泄露的风险；拒绝共享，显然，你将无法享受到某些便捷的服务。当前，已出现一些买卖个人信息的不法行为，我们时常会接到一些陌生的推销电话，然而我

们并没有注册或是留下过自己的联系方式，这便是通过信息买卖获得。2016年刚发生的大学生被骗离世案件，正是由于个人信息遭泄露让不法分子有机可乘，酿成悲剧。所以可见安全保护是一个重大的问题。

（2）购物及支付安全

网上购物存在一定的购物风险和支付风险。网上购物体现的是虚拟的购物过程，消费者无法在购物前通过触摸方式对产品进行检视，因而存在较高的购物风险。特别是当消费者通过互联网向远在海外的生产厂商或经销商购买产品时，如果当地法律法规不够完善，或者当地政府执法水平不高、执法力度不大，或者当地市场行为缺乏规范，导致假冒伪劣产品充斥，言过其实、以次充好、服务低劣甚至销售欺诈等不良现象蔓延，网上购物风险将进一步扩大。

纵观现在的网上购物，另一个重中之重的问题就是网上支付的安全性。易趣的“安付通”，淘宝的“支付宝”都已经与工商银行、招商银行等国内的许多银行建立起战略合作关系，充当起第三方保障的角色，将复杂的银行汇款步骤变得更加的简单易行，并提供了一系列的安全保障。但这并不意味着网上银行支付的绝对安全性。当今社会上，利用网上银行进行盗取资金的案件层出不穷，许多网上购物的初试人群甚至是一些老用户都会因为一些诈骗手段而上当。比如，曾经网上就出现过假冒的工商银行网站，专门盗取用户的银行卡资料；也有一些计算机技术的高手自己编写病毒程序来盗取帐号和密码。因此，即便是越来越趋于完善的网上交付业务也仍然存在着一定的安全隐患。

（3）帐户安全

现在在各大购物平台进行网购时都会让您注册一个帐号，这个就是您在此平台的身份证明。比如淘宝平台，您注册帐号后进行购物时会有很多的支付方式，现在人们为了方便操作，会提前绑定银行卡信息，在支付结算时输入密码或开启了快捷支付（在多少金额内不需要支付密码），并可方便快速完成购买，但一旦帐号信息泄露，同样存在个人信息泄露及资金损失的隐患。

据联软科技整理，2015年7月10日发布的国内网络信息安全泄露事件盘点重要泄露事件有：机锋用户数据泄露、酒店开房记录泄露、海康威视监控设备被境外控制、超30省过5000万社保信息泄露、人寿10万保单信息泄露、考生信息泄露、大麦网600万用户信息泄露、苹果xcode开发工具大范围感染APP应用、网易邮箱过亿用户敏感遭泄露、伟易达集团500万个家长和超过20万个小童的数据资料泄露、申通快递13个信息漏洞，越3万信息被窃取等等[13]。

2.便利性

网上购物最大的优点就是便利性。足不出户，就能买到自己称心的商品。然而由于各大购物平台不同，在网站的浏览体验、商品各类及操作上各不相同。

例如淘宝。优点在于是最大的购物网站，货品种类最齐全，价格也最低，非常方便，服务好，客服电话二十四不时永不落线，现在大家都叫作“万能的淘宝”；由于属于c2c 的交易，并不是直接商家交易，售后服务、货物质量就不是很有保障，另外买到假货的机会较高。它还有网上商场，货物质量相对有了保障，不过仍然不是直接跟淘宝交易，而是跟淘宝的加盟商交易，所以如果买的几样商品不属于同一商家的话，那您得每件商品付一

次运费，这样算下来就非常不划算。而卓越被亚马逊收购后，算真正意义上的B2B网上购物商城，所有的交易都是跟卓越网发生的，配送网络也非常完善，送货效率高，而且还免运费，哪怕购买再少的商品，但是上面除了书以外，其他商品种类较少。

3.沟通性

在网络情境下，由于顾客与卖家不能直接见面，仅凭网页上的一些文字或图片的信息交流并不能满足顾客需求，顾客还需要与卖家进行深入沟通交流，因此，提供及时有效的在线沟通工具和途径，不仅能满足顾客的需求，提升服务质量，而且能增强网站的黏性。

在线客服是通过网页版即时通讯软件来解答顾客的咨询。相比较其他即时通讯软件（如QQ、MSN等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。通过在线为顾客分析和解决复杂的问题来增强顾客的忠诚度进一步提高销售机会和销售量。但网页版即时通讯软件还存在一定的问题，如果顾客咨询完后不小心关掉了对话框，当顾客二次进来时，无法查找之前的聊天记录，而且在发送图片方面也非常的不便利，导致很多顾客无法操作此项功能，而且由于各平台竞争的关系，各平台会相应的屏敝一些关于其他平台的敏感字样（如京东会屏敝天猫、支付宝、淘宝等字样），导致在沟通中产生一些空白，购买体验会有所下降。

4.互动性

互动性是指企业或商家通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等方式与顾客接触时，向顾客提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，然后进一步整理、分析，得出对企业有利的顾客行为信息。顾客浏览图片或文字购买了商品，商家在电话跟踪时了解到此顾客是因为觉得这段文字描述的非常不错，与他曾经的某个情景相似，这样商家可以得出以后在其他的商品上可能也运用类似这种场景的文字描述，那这样就是顾客与之间的一个互动过程，起到了积极的作用；如企业开通的400热线，可以成为与顾客之间的纽带，长期稳定的良性互动关系需要满足三个条件：1.主体之间需具有共同的或者相类似的价值理念，至少不能是相互对立的价值理念；2.两个主体之间有发生相互依赖性行为的必要性；3.两个主体之间有发生相互依赖行为的可能性。

四、如何在网络时代提高服务质量

网络时代的营销与传统的营销方式有着很大的不同，主要表现为营销范围更广、速度更快、供需双方见面很少、沟通更加方便，同时企业对顾客也更为重视，顾客对服务要求也更高。在网络时代，任何企业与顾客的距离只隔着一个“鼠标”，顾客可以非常方便地走近或者离开你，顾客也可以快速地影响更多的顾客走近或者离开你。所以，在网络时代，顾客忠诚更加难于建立，而一旦建立之后，就能为企业带来更加丰厚的回报。

（一）提高网站质量

1.提高界面设计水平

顾客感知的网站界面设计水平与顾客满意尚未形成显著的路径关系，网站平台运营商还需要提高界面设计的整体水平，从界面的每一个问项入手，包括改善网站不会出现无法访问的状况，保证该网站的网页链接都是有效的，该网站的界面外观看上去很舒服以及该网站内的网页打开速度很快，页面的布局等。

2.提高网站的易用性

便捷清晰的网站设计是吸引客户浏览，特别是对于第一次网上购物顾客的首选，易用性对能否达成交易甚至发展为忠诚顾客起到重要作用。因此，网络时代的企业要对新产品的图片及相关的文字描述进行及时的更新，以方便顾客查询了解新产品的功能和作用，还有，就是对本企业原有的过时的产品，也要根据顾客的浏览习惯和当时的需求，进行分类处理，以便让顾客能全方位的了解到信息；另外，有关交易的操作过程，考虑到现今社会人们对时间观念的重视，所以人们也希望购物网站的企业在保证安全的基础上尽量简化整个操作流程，让顾客花更少的时间来选购商品，完成购买，如果步骤繁琐，顾客不愿意等，这将导致顾客的流失。

（二）重视顾客信息的安全隐私

在当今网络时代环境下，服务企业和网上消费者都要提高网络安全意识，企业要及时的修复自己网站的漏洞，防止数据库泄漏，重视网络用户的数据安全，对网络用户的数据信息进行高度的加密保护，如果能做到这些，那么，即便用户的信息库被泄露了，用户的相关信息也不会被不法分子轻易破解。同时，消费者自身也应提高安全保护意识，网购消费者应对自己的账号密码进行分类设置，分为核心密码、一般密码和不重要密码，在设置账号和密码时采用大小写字母和特殊符号并用的形式，尽量使密码与自己的信息化都无关，并且每半年更新一次自己的密码。

（三）增强服务的可靠性

1.提供及时准确的商品配送服务。

对于网络商家来说，实体商品的配送或服务全程的履行是一个很重要的问题。能够及时把顾客指定的商品送达指定的地点对顾客信任感的形成起很大的作用。然而目前由于配送时间长、运送过程中货物丢失或损坏、快递人员服务水平低、运费偏高等问题都制约着我国的网络购物发展。因此，企业需要将其网上业务与网下的后勤、服务系统相结合。为顾客带去更及时有效的服务。如京东、一号店都有自己的物流网络，而且可以在商品发出后以短信的方式把物流单号发送给顾客，让顾客随时查询自己商品的配送情况。

2. 建立方便的顾客交流系统。

除了配送和结算等服务外，企业还可以在网站上提供清晰简明的商品目录，介绍产品的使用和保养方法等，给顾客购买提供充分的信息，使顾客便捷地完成购买过程。除此之外，企业还可以提供简便的在线自助服务，像技术支持或故障排除手册等，使顾客得以自行解决可能出现的问题，确保顾客拥有满意的消费体验。可以建立QQ，微信群，让有购买过企业商品的顾客交流分享购物体验及使用心得，用消费者影响消费者的方式，来增加顾客对企业的信任，比企业直接广告宣传效果好很多。

（四）提供个性化服务

企业应关注顾客的特殊需求提供个性化服务。作为一个流动性极强的市场，进行网上购物的消费者都是对其自身需求比较重视的，可以从顾客购买商品的频率、商品结构、品牌偏好等不同角度加以分析并建立顾客资料库，向顾客提供和推荐相关信息，比如当有新商品上架时，向潜在的顾客发送推荐信，为顾客节省时间和精力。

（五）赢得顾客忠诚的策略

1. 设计出体现人性化关怀的网站以吸引顾客

网站是顾客与企业进行交流的信息平台，顾客主要通过网站了解企业的产品和服务，因此，网站设计的好坏关系到顾客对企业的直接印象，从而影响顾客对企业网站再次关注的可能性。因此网站设计要体现人性化关怀，要使顾客感到舒适方便，简单易于操作，并且容易记忆，这是吸引顾客的第一步。企业的产品和服务也许还不是第一流的，但企业的服务和产品配送都要做到第一流，这样才能使顾客逐渐对企业产生忠诚，具体表现为：

（1）迅捷、方便的网站。网站的设计必须使顾客访问时方便简单，注册程序快捷不冗杂，顾客可以访问自己的帐户并在遗忘密码时能方便地找回自己的帐号，顾客可以方便地查看自己的交易信息和历史记录，并可以根据的情况更改个人信息。

（2）使顾客快速接收到信息。顾客可以通过网站快速找到他们需要的信息，企业也可以通过发送电子邮件、短信的方式向顾客传递企业最新的信息，但要注意不同顾客对信息的差异化需求，分清各类顾客需要的是哪些信息和需要信息发送频率，否则不仅赢不得顾客的好感，还极易被顾客当成垃圾邮件拒之门外。现在还可以利用企业微信公众号进行发布，自然关注企业公众号的必然是购买过该企业的产品或是对产品有兴趣的顾客。

（3）交易过程无痛苦、易操作。提供可以自由申请的交易方式，使顾客在产生需求时可以轻而易举地实现网上交易操作，而不需花费大量时间和精力去学习使交易获得成功的途径和过程。

（4）具有良好的反应性。企业应该具有与顾客进行直接交流的方式，比如在线答疑、电子邮件、电话等，当顾客有什么疑问或不满时，企业能迅速快捷地予以答复并提出令顾客成功的途径和过程。

2.为网上顾客提供额外价值以留住顾客

为网上顾客提供额外价值，可以取得顾客的好感，从而有利于争取顾客忠诚。可通过以下措施来进行：

（1）提供针对不同顾客的定制化产品和服务。企业可以根据顾客的交易记录和相关信息，为不同顾客提供他们可能感兴趣的产品和服务的信息，以满足不同顾客的个性性需求。

（2）顾客与顾客、顾客与企业的交往。企业可以提供一个网络信息平台，以供顾客与顾客、顾客与企业之间针对顾客自己感兴趣的问题进行探讨和分析。

（3）奖励。对于经常光顾企业网站并使用企业服务的顾客，可实行一系列的奖励计划，以激励顾客的忠诚行为。

3.注重联络感情以稳定顾客

成功地把商品卖给顾客并不代表企业已经把工作做完了，企业还必须让顾客再次光顾网站并购买企业的产品和服务。要设法记住顾客的基本信息和个性需求，并通过多种方式如电子邮件，电话回访等询问顾客在产品使用过程中的感受以及对企业的意见和建议，让顾客感到对他们的关心和重视，这是维系顾客的一个十分重要的途径。

通过网络做到这一切并不费力，采用基于数据仓库的个性化服务就可以实现，但联络感情的服务务必要适中，否则会被顾客订为是在发送垃圾邮件和骚扰电话，从而影响顾客对企业的好感，破坏已建立的企业和顾客之间的良好关系.最好能够让顾客选择是接受还是拒绝。

4.寻找并培养特殊的顾客群体

每一个网上企业都有特定的商品和服务，且其所对应消费者也各不相同，因此企业要根据自己所提供的商品和服务，选择特殊的消费群体。如提供计算机软件的公司，其潜在的顾客群体自然是广大计算机爱好者，特别是青少年。因此，举办关于计算机方面的论坛，或解答顾客的在关购买、安装计算机软件、硬件方面的问题，就是发掘潜在顾客群体并培养他们忠诚度的好方法。

总而言之，因特网在很大程度上只一种工具，而不是战略本身。企业可以利用因特网的独特优势加强与顾客的沟通，更好地了解顾客的需求，增加反应的灵敏度，减少顾客的交易成本，为顾客带来更大的方便，从而培养顾客忠诚。但是顾客忠诚不是靠技术赢得的，而是要通过企业提供一贯优良的产品服务和顾客体验来获得。

【参考文献】

[1] 中国网络互联信息中心，第38次中国互联网络发展状况统计报告（2018年8月），OL

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[2] Kolter P,Bloom P N. 1984. Marketing Professional Services. New Jersey: Prentice Hall.

[3] Gummesson E,Gronroos C. 1987. Quality of Products and Services - A Tentative Synthesis Between Two Model. Sweden: Center for Service Research, University of Karlstad.

[4]Gummesson E, Gronroos C. 1987. Quality of Products and Services- Atentative Synthesis Between Two Model. Sweden: Center for Service Research, University of Karlstad.

[5] https://www.360docs.net/doc/775617594.html,/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A 1

[6] Levitt T. 1972. Production-line approach to service. Harvard Bu Reviews, 50(4): 41.

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[8]丁军.B2C电子商务企业提高服务质量研究.重庆工商大学, 2012,(4).

[9] 道客巴巴：客户服务的重要性

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[10]鲁耀斌，周涛.基于SERVPRAL的消费者网上重复购买行为研究[J].管理科学, 2007,5(6):62-67.

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[13] 联软科技：2015年国内网络信息安全泄露事件盘点

https://www.360docs.net/doc/775617594.html,/news/p/1390