CCAA2013继续教育-服务标准化与服务认证-课件6附件《快递服务》国家标准案例分析-上

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6附件《快递服务》国家标准案例分析-上

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章:电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。 2、接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录; 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。 12、接转电话,应告知对方姓名、大概事项。13、下班时,将传真设置为自动接收状态。

第二章:厅前接待服务标准 1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。 3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货。第三章:跟单服务标准 1.接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户。 2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去。 3.客户所到区域,跟单人员必须打开电灯。 4.跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求。 5.在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户。 6.跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长。 7.客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨。

平台网站运营服务规范

平台网站运营服务规范 (一)账户保密与安全管理 1.账号密码开通及使用 平台新用户开通账号,需向其部门分管领导提出账号开通书面申请,经直接上级> 网络部门经理核准后,由账号管理专员为其开通平台登录账号。 2.账号密码的变更 在账号管理专员创建或初始化用户帐号和密码后,用户需要立即改变初始密码。 所有账号的登录密码必须定期进行变更(所有密码的变更周期应小于 3 个月,并大于 5 天),以最大程度确保密码的安全性。 账户丢失或遗忘密码,必须向其所在部门分管领导提出书面密码初始化申请,经核 准后,由账号管理专员具体实施密码的初始化程序,然后通知有关用户,并登记备案。 账号管理专员在发现任何企图非法使用某用户帐号的情况时,应立即强制该用户更改密码,并记录备案。 3.用户帐号的禁止 在超过规定登录次数限制时,用户帐号会被系统自动锁住5。 用户帐号在规定时间( 30 天)内没有使用,用户帐号会被账号管理专员手工禁止。 5 天)后, 用户没有按密码定期变更的规定定期修改密码,超过系统设定的时限 (用户帐号会被系统自动禁止。 用户在外长期休假(事、病假)、出差,在此期间,其相应的用户帐号应被账号管 理专员手工禁止。 当用户发现帐号由于其他原因被禁止时,应及时报告部门分管领导和账号管理专员,账号管理专员在查明原因后再为其开通,并记录在案。 4.用户帐号的删除 用户如果因变动而不再需要访问平台信息资源时,账号管理专员在收到该用户所在部 门分管领导的书面通知后,删除该用户相应的用户帐号。 用户离职后,账号管理专员在接到离职手续后,删除该用户所有的用户帐号。

为了项目或其他特殊原因而临时开放的用户帐号,如不再需要,经由项目负责人或分 管领导同意后,由账号管理专员立即删除。 5.用户帐号权限的变更 如果用户因职责变动或其他工作原因需要修改平台系统访问权限,其部门分管领导需要书面通知账号管理专员,由账号管理专员修改权限。 账号管理专员需要依照“最小需要知道”原则对用户权限分配情况进行定期检查, 如有必要,将修改用户权限,并通知该用户和其部门分管领导。 6.账号使用其他注意事项 各级用户对自己所能查看到的信息负有保密的责任和义务,不得向任何无关人员泄露信息内容。 用户要定期更改密码,防止被盗。用户要妥善保管个人的帐号及密码,合理利用拥 有的使用权限;每个用户要对本人帐号中的所有活动和事件负责。 若其他人员因工作需要使用到个人账户的密码,须经账户负责人同意后才可将密码提 供他人使用。在相关人员使用密码后的一个工作日内,须及时对密码进行修改。 离职用户必须通知平台系统管理人员,由平台系统管理人员注销其帐号信息,并签字后,方可办理离职手续。 (二)网络故障处理流程 网络故障包括网络中断、服务器异常、平台页面打开速度异常缓慢、平台展示数据 错误、页面错误等需要紧急处理的异常情况。 1.故障的提出 用户发现网络异常情况后,应立即通过电话、邮件等方式通知系统管理人员。 2.服务的响应 系统管理人员应首先判断各自局域网及所租用城域网线路是否正常,公司机关局域网由技术中心系统管理部门负责检查。若网络连接中断,应尽快通知线路服务提供商; 若局域网设备、线路、配臵等出现故障或由于病毒引起网络中断,应立即修复;网络恢 复正常后,应通过电话、邮件等方式通知使用人员; 部门负技术中心管理人员应立即安排网络管理人员进行问题排查,对于重大问题, 责人应及时向分管领导汇报; 系统管理人员应及时判断故障原因,无法解决时,应尽快联系设备或服务提供商, 对于超出服务期的,部门负责人应协助联系人员处理;对于大面积的病毒发作,网络管 理人员应立即排查,迅速切断病毒的传播途径,对传播病毒的机器隔离清除,必要时对 其系统重新安装;

员工规范化服务标准

员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装,工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装,工 装内衣服下摆不得露出工装,纽扣须扣好,不能挽起衣袖(施工、 维修、搬运时可除外)。 2.上班时间不许着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线,不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽,精肉水产区员 工须戴帽,头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生,勤洗澡,保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发(前发不挡额,侧发不遮耳,后发不掩领),禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂有色指甲油(化 妆柜员工因工作需要可除外)。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油,上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中,以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级,即便不是你的直接上级,也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑,即使对 常客,也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良 好的第一印象。

6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”, 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应 称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。 7. 提倡文明用语,“请”字“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注 的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣,不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出,注意语音、语调和语速:说话不仅是在交流 信息,同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到 急躁、不耐烦的情绪;有气无力、拖着长长的调子,会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌,待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音,做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行,不得违规使用客用设施;与顾客相遇 应点头微笑,招呼问候“您好”并靠右边行走,不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起,别人为你让路时,记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得 敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰,不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗,大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处,并在转回身 时说“对不起”:打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时,要求手臂伸直, 四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心内侧向上。

社会心理服务体系三年级平台建设标准

社会心理服务体系三年级平台建设标准 Document number:WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

社会心理服务三级平台建设标准 (讨论稿) 2018年5月 社会心理服务三级平台建设标准 一、适用范围 本标准适用于本省县(市、区)、乡镇(街道)、村(社区)社会心理服务三级平台建设。 二、服务对象 面向辖区公众开展心理服务。对辖区内矛盾突出、生活失意、心态失衡、行为失常及性格偏执等五类人群,特别是涉恐、涉稳、重大刑事犯罪前科、涉毒、在逃、肇事肇祸精神障碍患者、重点上访、其他人员等八类特殊人群开展针对性社会心理服务工作。 三、三级平台建设 依托各级综治中心建立县(市、区)、乡镇(街道)、村(社区)社会心理服务三级平台。 (一)县级心理健康服务中心

1.场地设施要求。三间房间,面积不小于40m2,有独立的出入口,包括开展接待、咨询及团体活动的功能场所。要求室内色调温和平静、温馨、舒适,配备必要电话、电脑、桌椅、资料柜等设备,有条件的县(市、区)可配备生物反馈、音乐治疗仪等心理干预设备。 2.人员要求。配备2名以上专(兼)职管理人员,1名以上专职心理咨询师,社工、志愿者若干。管理人员应掌握社会精神(心理)服务的政策、法规,具有一定的管理经验和组织协调能力。心理咨询师应具备相关专业背景并取得原国家认证的三级及以上“心理咨询师”职业资格证书,且每年至少接受20学时专业培训。社工、志愿者需热爱公益事业。 3.工作职责。负责制定社会心理服务平台管理制度,定期组织开展专业培训,并做好与乡、村两级服务平台工作的对接。建立特殊人群心理健康信息库,并纳入综治信息系统。对服务对象开展心理评估、监测预警、心理干预等,做

XXX公司服务标准化文件模板

客运服务业标准化管理手册 (只供参考) 编制: 审核: 批准: 发布日期:

序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》(国标委农联[2007]7号)文件精神要求,为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》,提高服务业整体发展水平和行业竞争力,更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用,组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会,建立诚信服务的具体措施之一,也是优化服务产业结构,促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作,引用本单位的管理模式中,贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平,满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标,以标准为准则,规范服务业管理,保障服务安全,提高服务质量,创建特色服务品牌,为服务业的有序、健康、协调发展提供支持,促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作,特组织人员从易于掌握,便于操作出发,围绕企业标准化工作基础,服务标准、标准实施与持续改进,绩效评估等入手,编制了《手册》,供员工在组织开展服务标准化管理活动中,学习和掌握。 站长(总经理): 2009年月日

服务标准化工作(次)会议纪要

辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部(室)、班组及相关部门: 总站(公司)标准化领导小组,组织编制的《服务业标准化管理手册》(包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准),经审核、审定,基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求,已汇编成《手册》(第一版),可满足总站(公司)服务(产品)、经营和管理的实际需要,现予以批准,颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件,是强制性标准,以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题,总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调,适时提出改进意见,按程序组织修订,以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理: 二00九年月日

网络交易平台服务规范

我国电子商务首个行业规范——“网络交易平台服务规范”说明电子商务是一个“机会与风险并存”的市场。互联网在给人们带来便利、快捷、高效的电子商务同时,其全球性、虚拟性和管理的非中心化等特点也带来了各种风险:交易主体身份不确定的风险、信用风险、法律风险、技术风险和安全风险等等。如何降低或规避这些风险,促进电子商务的健康发展,需要在行业规范、企业自律、管理、立法和执法等各个方面对电子商务中所涉及的关系进行规范。“现阶段电子商务的发展障碍不是技术问题,而主要是法律环境与安全信心的问题。” 电子商务本身形态多样、发展很快,在我国的发展模式也千差万别,对电子商务的立法,尤其是对交易本身的立法,一方面是有很多问题需要解决,如交易的确认、服务的规范、消费者的保护、交易平台提供者的法律责任等;而另一方面则是因头绪很多、形态各异而无处着手,这种现实矛盾直接影响了我国电子商务的规范化、法制化和发展。 近几年来,为解决电子商务发展中法律规范、安全、信任等问题而进行的世界各国电子商务立法中,先于法律形成的行业规范和商业准则对法律往往会起到非常重要的参考作用甚至是决定性的作用,并且一些国家的实践已经证明,这种做法不仅有利于产业发展,充分维护企业的利益,也有助于政府把握市场的实际需求。这种自下而上的,或由企业规则上升到行业规范再到国家法律的模式已得到相当多的国家的认同,应该说,这种立法模式是与电子商务交易的多样性、广泛性、跨地域性及多变性相适应的。 正是基于这样的考虑,为规范电子商务交易、明确交易各方的权利义务和责任、建立交易规则、提高电子商务交易的可靠性与信任度,在亿贝易趣公司、一拍网、卓越、新浪、IGO5、首信、搜易得、云网共八家电子商务交易平台共同参

服务标准化管理

一直以来我们宣扬的亲情化,其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理,尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空,成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说,在日本的新干线里发现了一个有趣的现象:每个服务员进来,毕恭毕敬敬个礼,然后说:“欢迎您,顾客”。当时她看不到车厢里有任何人,而且每一个进来的服务员都是一样的,完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序,每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识,一定要这样做。 什么是服务标准? 所谓服务标准,就是企业对某项服务工作应达到质量目标,通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准,也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说,服务标准包括几种类型:服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户,企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此,越来越多的企业的服务标准具体化、明确化,使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性: 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准,因为 有了标准,员工才知道什么样的服务是最好的,就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导,同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准,使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的:一方面能够让客户了解企业对于客户的态度,另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础,也提供给企业人力资源部门和管理人员参照,根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢? 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化,甚至数字化。诸如这本是一件好事,既有利于企业按服务规范执行,也有利于客户维护自身的利益。但是,科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻,又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力,对客户来说又具诱惑力。因此,立足国家或行业服务标准,并参照竞争对手的服务标准,对自己的服务标准“有限升级”,进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门,三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下,把自身服务标准定为“三年免费上门,六项免费政策”。要知道,服务标准是不能无限升级的,要涉及到大量成本。因此,企业要把握好一个度,过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面: 1、微笑服务; 2、面对顾客打招呼:欢迎光临! 3、礼貌、自信; 4、打招呼时保持友善的眼神接触;

公共资源交易平台服务标准(试行)

附件 公共资源交易平台服务标准(试行) 1.范围 本标准规定了公共资源交易平台服务的术语和定义、基本原则与要求、服务内容、服务流程要求、场所与设施要求、信息化建设要求、安全要求、服务质量与监督评价。 本标准适用于公共资源交易平台运行服务机构,主要是各级公共资源交易中心所提供的服务。社会资本建设运行的有关公共资源电子交易系统,参照本标准有关要求执行。 2.规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。 GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则 GB2894安全标志及其使用导则 GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求

GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求 GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求 GB/T21061国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T21064电子政务系统总体设计要求 《中华人民共和国招标投标法》及《中华人民共和国招标投标法实施条例》 《中华人民共和国政府采购法》及《中华人民共和国政府采购法实施条例》 《中华人民共和国土地管理法》 《中华人民共和国矿产资源法》 (中华人民共和国企业国有资产法》 《公共资源交易平台管理暂行办法》(国家发展改革委等14部委第39号令) 《电子招标投标办法》(国家发展改革委第20号令) 《公共资源交易平台系统数据规范(V2.0)》(发改办法规〔2018〕1156号) 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1公共资源交易 公共资源交易是指涉及公共利益、公众安全的具有公有性、公益性的资源交易活动。 3.2公共资源交易平台

深圳人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目招标书(完整资料).doc

【最新整理,下载后即可编辑】 深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目招标 书 深圳市人力资源和社会保障局 2018年4月 本文档版权归深圳市人力资源和社会保障局所有,未经版权人书面批准,本文档中的任何内容都不允许被宣传、传播和发布。

根据工作需要,深圳市人力资源和社会保障局决定就深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目进行招标,现就投标有关事项说明如下: 一、招标内容 (一)招标目的 为贯彻落实市委市政府《关于促进人才优先发展的若干措施》及深圳市委六届二次全会提出的“建设全市统一的人才基础数据信息库和综合服务平台”的相关要求,为做好深圳市人才一体化综合服务平台的初步设计及概算编制工作,我局拟结合新技术应用,对服务对象的需求全面系统梳理,以业务事项为颗粒度,制定人才业务标准化体系。 本次公开招标为咨询服务,主题为“深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询”。 (二)投标人要求 投标人需同时满足以下条件: 1.投标人必须是依法注册并合法运作的独立法人机构,须提供有关证照复印件(加盖单位公章); 2.投标人具有开展IT行业咨询服务的资质(投标人若为高校、科研机构,应提供相应证明;若为企业,应在营业执照中体现投标所要求的资质,如已更换新版营业执照,须提供政府部门相关信息查询平台中相关备案情况截图加盖公章); 3.本项目不接受联合体投标。 (三)招标服务内容及预期目标 本次采购标的为咨询服务,主题为“深圳市人才一体化综合

服务平台业务标准化体系咨询”,主要内容:从服务对象角度重新规划我局人才业务和流程,按照《深圳市推进互联网+政务服务暨一门式一网式政府服务模式改革实施方案》“全面整合线上线下服务资源,建立前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务新模式”的要求,依托流程再造理念、技术思维和服务方式,梳理出一套流程优化合理、材料清晰规范、服务便捷高效的具有科学性、扩展性、前瞻性的“人才服务标准体系”。人才服务标准体系具体包括:一体化的业务流程标准、业务库数据标准、人才基础信息库数据标准。项目最终成果形式为《深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询报告》,具体应达到以下标准: 1.前瞻性。从服务对象角度,人才服务标准化体系应厘清人才相关业务的内在关联性,实现人才业务无缝、合理、完整的衔接;从业务管理角度,人才服务标准化体系应适应未来人才业务一体化服务模式,实现各业务系统互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠运行的目的,以及提供高效规范服务的目的。 2.完整性。在我局现有人才业务事项的流程进行分析梳理的基础上,提出一体化业务流程标准,并按此标准对照各业务事项提出流程优化、再造的建议意见;提供符合国家标准、行业标准的业务库数据标准、基础库数据标准清单。 3.可行性。一体化业务流程标准要符合“前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务模式”的要求,可以实现人才服务的一门受理、一网服务、统一办件、统一证照。一体化人才数据标准,应包括信息集的数据项标准和数据项所使用的代码标准,以及标准管理方式,可根据不同人才业务事项,提供参考标准、执行标准和业务标准,以供各类人才和我局各业务部门使用。

企业标准信息服务平台-建设标准必备库

企业标准信息服务平台 ——企业标准必备库 一、企业标准信息服务平台(企业标准必备库)产品简介 企业标准信息服务平台收录国家标准全文、中国行业标准全文、国内外标准题录以及国内外专利,中国科技成果,专业工具书等资源,内容涵盖钢铁冶金、汽车、机械制造、航空制造、船舶、交通运输、烟草、食品、轻工、纺织、电子、通信等企业各行业,通过集成网络化出版及知网节知识挖掘手段、自动聚类推送技术,为各行业企业提供权威、快捷、准确、全方位的标准文献信息服务,营造可持续发展的社会经济环境,推动国内标准化战略的发展。为企业建设权威、全面的国内外标准工具数据库、提供最新的标准工具信息动态跟踪服务、各种资源通过知网节相关联,提升各类型资源使用价值。 二、企业标准信息服务平台页面展示 三、企业标准信息服务平台优势 1.整合优势:全球最大的标准数据库检索平台,整合用户自由资源与知网资源,实现统一检索; 2.应用优势:精确显示标准沿革和现状,现行、废止、转行标、即将实施一目了然; 3.挖掘优势:知网节深度追踪标准与非标准各类资源间的关联; 4.版权优势:所有标准及专利、科技成果、工具书均合法授权,正版销售; 5.技术优势:个性化的知识资源服务,自动推送行业领域内的最新发表文献; 6.管理优势:功能强大的资源管理,资源使用情况统计细致。 四、企业标准信息服务平台功能 1、按需定制,自动推送企业各部门所需标准,节约大量的检索时间和重复劳动,国外标准、中国标准、行业标准同时推出。 2、多种资源一站式检索,多种检索方式自由选择。 3、竞争分析,一站式呈现竞争单位的专利,得到一手的竞争情报。 4、直观浏览专业工具书,快捷查询专业俗语。 5、行业成果展示,及时了解优秀单位成果,简洁直观。 6、

软件服务的标准化建设

软件服务的标准化建设 路晓辉/文 一、软件服务标准化建设的意义和作用软件服务为什么要进行标准化建设,最简单的回答就是:“因为标准化服务”等于“高质量服务”。 乘过飞机的人都知道,航空服务的流程是十分清晰的:从定票、机场登记、行李托运、登机安检到登机、安全注意事项、机上餐饮和娱乐服务再到下飞机离开,任何环节都是极其规范和标准的,无论哪家航空公司(国外或国内),在流程的一致性上几乎没有差异,显然,在这里服务流程的标准化是高质量服务的基础。可以设想,如果不同的航空公司服务流程不相同,将给顾客带来怎样的麻烦。 这里的“标准化”决不是简单意义上的“统一和一致”。高质量的服务标准应当是企业在现有资源和实际能力的基础上,为顾客所提供的相对最满意的服务内容,按照标准进行服务可以将顾客的不满意程度降到最低。软件服务标准是软件行业长期服务经验与损失教训的实践总结,是一定时期和一定环境条件下的“最优”流程,按照这个流程操作,就可以最大程度保证软件服务的工作质量。 “标准化”建设是软件服务业良性发展的必然,特别是在财务及管理软件的发展规模日益扩大的前提下,软件服务标准化建设工作显得格外重要。管理软件的服务工作十分庞大,如果软件企业不能及时规范自己的服务工作,建立行业服务标准,制定服务工作规范,势必会阻碍整个行业的发展。 二、软件行业服务标准化建设的内容 软件行业服务标准化建设应当按照流程化、规范化和体系化的步骤进行。 1、软件服务流程的标准化优质的服务必须有优质的服务流程,软件服务的流程大致可以分为以下几个步骤: 售前服务:包括企业咨询、产品介绍、应用演示、基础知识和理念培训等。 售中服务:包括操作培训、环境建设、安装、运行调试、初始建帐、操作指导等。 售后服务:包括电话、电传、邮件等咨询,上门维护、软件升级、配套用品、高级培训、客户关系、二次开发等操作培训。 服务流程标准化建设应当根据软件服务的特点,对每个工作环节进行设计,保证各个服务环节上下衔接、环环相扣,同时保证最优效果和最高效率。 2、软件服务规范化建设服务流程标准化建设提供了总体质量控制,为了保证每个环节的服务质量,必须根据软件服务的特点,对每个工作环节进行标准化设计。拿“软件售后上门服务”这一个服务环节来看,从用户服务请求、服务任务登记、服务派发、服务准备、实施服务、质量监督、用户对服务意见反馈等方面都需要进行标准化设计。需要规范的内容包括:服务用语、电话登记记录、任务派发审批、维护记录、用户满意程度调查、用户问题汇总和分析及服务人员技能和素质的培训等。

公司服务标准

××教育学习顾问中心服务标准 第一章总则 第一条为规范××教育学习顾问中心服务行为,提 高服务质量,塑造良好的企业形象,结合实际情况,特制定服务标准。 第二条本标准是评价学习顾问服务质量的依据,是规范学习顾问服务行为的标准。 第三条本标准主要包括职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。 第四条本标准适用于我中心所属各对外营业机构。 第二章 第五条忠于职守、爱岗敬业。要具有强烈的 工作责任心,要爱行爱岗、兢兢业业,要立足本职、塑造建设银行良好的企业形象。 第六条精诚合作、密切配合。学习顾问要牢固树立全局观念和整体意识,要服从大局,密切配合相关部门及人员的工作,为××教育的业务发展做出奉献。 第七条诚信亲和、尊重客户。讲信用,宗族承诺,要维护客户的合法权益;要树立客户至上、信用第一的服务意识;要提高职业技能,提高工作效率;要讲究服务艺术,提

高服务质量。 第八条求真务实、不断创新。学习顾问要以求真务实的精神,扎扎实实地开展工作;要改进服务手段,开展服务创新,实现一流服务。 第三章服务语言标准 第九条学习顾问上岗时,要语句清晰,音量适中,语言文雅、礼貌。 第十条学习顾问工作中,要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,要规范使用服务用语,禁止使用服务禁语。 (一)接听客户电话时,主动自我介绍:“您好,XX教育学习顾问中心。”交谈结束应说:“再见”,待对方挂机后再放电话。 (二)给客户打电话时,主动表明身份:“您好,我是B 蓝教育学习顾问中心。” (三)接待客户时,使用:“您好,请问您办理什么业务?”“您好,请问有什么事我可以帮忙吗?”禁止说:“你办啥”、“下一个”。 (四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时,应说:“请稍候,我马上为您办好。” (五)办完业务后,应说:“您好,这是您办理××业务的收据,请收好。”

家具安装服务平台服务规范

万企家具安装平台服务规范 为给客户提供更优质的服务及维护万企家具安装平台线上正常交易,请入驻安装队在提供服务前熟读此内容,确保服务过程顺畅及为用户提供便捷满意的体验。 一、加入万企家具安装平台要求 1. 首先您是专业做办公家具安装的个人或安装公司,有自己的安装团队,有组织和施工过大型工程家具安装经验三年以上; 2. 您要有一个发展事业的心态,想在安装行业有一个更大的发展,并且做好为之奋斗的准备; 3. 完全同意并看好万企家具安装平台的服务理念及发展模式; 4. 注册万企家具安装平台会员,并按要求完善好各项资料,完善资料具体内容请查阅抢单秘籍; 二、万企家具安装平台的服务及收费标准 1. 万企家具免费为全国各地的安装队提供报价接单系统平台; 2. 万企家具帮助平台所有安装队承接全国的家具安装项目; 3. 万企家具帮助平台所有安装队不定期提供安装培训及培训视频; 4. 万企家具帮助平台所有安装队保证项目回款; 5. 万企家具帮助平台部分安装队打造更高效的团队; 6. 万企家具安装平台收取10%的项目服务费,在完成项目安装后,平台付款给安装队时,系统自动扣除; 三、万企家具安装平台的报价接单要求 1. 所有安装队只接自己当地区域的安装项目,原则是在100KM范围以内的项目。 2. 所有安装队报价单里不能有任何差旅费用,(除特殊情况经平台同意后可适当增加)。 3. 报价时必须看清楚客户的所有要求,如果不太清楚可以咨询平台或留言给客户,清楚后再报价,报价后即被视为已同意客户的所有要求,报价被选中后,不得更改,安装队必须按此报价提供服务。 4. 安装队不得恶意报价,一经发现,按相应处罚条例处理; 5. 报价时,必须有总价,各项家具的单价,施工周期和施工进度说明; 6. 如果客户要求有代提货服务,可以提供代提货服务的可以直接报价,如果不能提供的报完价后一定要在报价描述里进行说明;

北京地铁公司服务规范(32版本)

北京地铁公司服务规范(讨论稿)

前言 随着北京轨道交通路网快速扩充,北京地铁发展速度日益加快。依照公司“十二五”发展规划要求,围绕“六型地铁”战略任务,为加快建设“人文型”地铁,公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上,编制《北京地铁公司服务规范》。 本规范以顾客需求为导向,坚持以人为本原则,以为乘客提供周到满意的服务为目标,从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面,从加强服务设施的运营管理入手,强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面,以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体,从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。 本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为,加大服务过程控制力度,提升精细化管理水平,达到增强员工职业素养,加强服务基础管理的目的,以此进一步提升地铁运营服务水平,实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。

目录 第一部分服务设施规范 (5) 第一篇车站服务设施 (5) 第二篇列车服务设施 (7) 第二部分员工服务行为规范 (8) 第一篇服务原则 (8) 第二篇服务行为规范 (8) 第一章仪容仪表规范 (8) 一.着装规范 (8) 二.发型规范 (10) 三.配饰规范 (10) 四.卫生规范 (11) 五.其他要求 (11) 第二章仪态行为规范 (13) 一.站姿 (13) 二.坐姿 (14) 三.行姿 (14) 四.蹲姿 (15) 五.指向 (16)

CCAA继续教育-服务标准化与服务认证考题汇编及答案

服务标准化与服务认证考题汇编 使用方法:用word的“查找”功能,对照网络试卷查找试题,填写答案,保证通过! 1.我国服务认证顶层设计的重要工作包括A。理清我国服务认证路线图 2.2010年底,ISO9000全球认证已达到C。100万 3.“沟通”要素包括A。内部沟通、外部沟通 4.哪类标准被喻为“技术法规”D。强制性标准 5.关于行业标准与国家标准的关系正确的是D。行业标准是没有国家标准而又需要在全国某行业范围内统一的技 术要求。 6.下面哪个选项不是辛格曼的服务业四分法中的分类?D 消费性服务 7.服务的异质性指的是A。相同的服务产品在提供质量上存在差异,具有可伸缩性 8.服务是服务型企业的A。灵魂 9.引言属于哪种标准要素A。资料性概述要素 10.服务标准关注的层面是C。企业与顾客接触面 11.下列哪些内容不属于服务提供者要素规范的范围C。供方 12.表达陈述条款的否定性助动词应使用B不必 13.下列哪项不是服务标准制定的原则D。引领性 14.服务标准制定的利益均衡原则不包括D。顾客、顾客家属利益均衡 15.我国服务认证已经覆盖的领域不包括D。教育培训服务认证 16.以下哪些企业或企业联盟未参加ISO20022“金融服务通用报文”系列标准研制工作C。中国工商银行 17.下列哪项不是服务标准制定的原则B。合理性原则 18.下列哪项不属于标准的资料性补充要素D。引言 19.从产业分类角度来看,下列哪项属于服务业C。房地产业 20.下列哪项是检测服务结果的重要手段A。满意度 21.仅2011年,我国发布服务类国际标准C项左右。150 22.标准实施手段除标准宣贯、达标测评、服务认证外还包括B。标准化试点 23.1996年“世界标准日”主题是A。呼唤服务标准 24.从标准的权威定义来看,标准制定的出发点是B。获得最佳秩序 25.作为供方的一种活动,服务产生于以下哪些相关方之间的有机联系?B 人、机器、设备、顾客 26.根据《中华人民共和国国家标准化法》,除了国家标准、行业标准、地方标准,还包括A。企业标准 27.下列标准制定的阶段排序正确的是C。批准阶段、出版阶段、审查阶段 28.服务标准规范要素共有多少C。12 29.服务的基础特性是A。无形型

商业物业服务规范企业标准

商业物业服务规范 1范围 本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩 序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。 本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2 的商业物业可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其 随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标 准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新 版本适用于本标准。 《物业管理条例》(中华人民共和国国务院第379 号令自2007 年10 月01 日起施行) 《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工 作的通知》(建住房物[2000]008 号) 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164 号(2007) 《特种设备安全监察条例》(中华人民共和国国务院第 373号令,自2003年6月1 日起 施行) GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第 1 部分:总则》 GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南》 XX/QM.A-2009 《南京XX 物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》 GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》 GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》 GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》 GB2894《安全标志》 GB5749《生活饮用水卫生标准》 GB8978-1996《污水综合排放标准》 GBl5603《常用化学危险品贮存通则》 GB22337《社会生活环境噪声排放标准》 GB50365《空调通风系统运行管理规范》 GB/Tl0001《公共信息标志图形符号》 GB/Tl5566《图形标志、使用原则与要求》 GB/Tl7242《投诉处理指南》 GB/Tl8883《室内空气质量标准》 《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

酒店在线预售服务要求标准范例

酒店在线预售服务要求 1 范围 本标准给出了在线酒店预售服务要求、流程、监督和评价、紧急事件处理、服务质量管理。 本标准适用于酒店通过在线平台开展酒店住宿经营活动,也可用于消费者通过在线平台购买酒店住宿服务及对服务进行评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 31524 电子商务平台运营与技术规范 T/CCPITCSC 030-2019 在线住宿平台服务规范 T/ISC-1-2020 酒店在线服务质量评价与等级划分 3 术语与定义 3.1 酒店预售hotels pre-sales 酒店通过互联网平台或线下等渠道,提前售卖其未来一段时间内可用的酒店住宿预订凭证(通兑券),消费者购买后,可通过此凭证兑换限定时间段内的酒店住宿服务。 3.2 在线酒店服务平台online hotel service platform 利用互联网技术能力,根据与酒店业务经营者的协议,整合住宿房间配套设施及相关服务资源,为在线酒店和消费者提供信息展示、交易撮合和评价等相关服务的网络平台。 3.3 在线酒店online hotel 通过在线酒店服务平台为消费者提供酒店信息查询、预订、评价等服务的企业。 3.4 线上履约online performance 消费者通过购买的酒店住宿预订凭证(通兑券)兑换酒店住宿服务时,在线酒店和平台应为消费者提供酒店查找、直接兑换等服务,不需要线下二次预约。 3.5 线下履约offline performance

企业服务规范

服务规范 一、前期客户服务 1.前期准备 1.1对周边项目和县镇水利局做认真细致的市场调查。 1.2通过产品研发中心组织编写的产品的规范设计要点,详细了解项目的规划特点、产品特色、水量大小、处理工艺、排放标准等技术指标。 1.3要求市场部成员对准备期工作进行总结,并提出建设性建议。 1.4在谈判和接待过程中,应坚持公司利益至上,同时综合考虑客户需求,向客户提出合理化建议,禁止客户代表向客户做出各种超出公司授权的口头和书面承诺。 2.合同签署 2.1接受并听从公司统一安排的推广和计划,向客户提供合理方案。 2.2当客户采纳方案并达成成交意见后,签署合同并收取定金,客户代表根据合同所示付款期限监督客户履约。 3.财务对接流程 3.1业务员在与客户谈好设备规格型号或工程实施方案并达成共同意愿签署合同后,引导客户将定金交于我方财务,并开具相应的票据,确认合同实施。 3.2财务人员依据凭证,应在第一时间内负责款项收付录入工作,客户事务人员应在第一时间将设备规格数量或项目开工竣工等信息输入电脑。 3.3业务员在确认项目实现后,客户事务人员应在规定时间将合同送至市场部备案,并在相关手续办妥后,将相关合同及时转交财务人员。 3.4财务人员和市场部人员应在当天下班前,汇总编制当天的合同签署和财务落实情况明细表(和收款情况),在市场经理签字后,通过打印或电子邮件等形式汇报公司领导或财务管理部。 3.5财务人员或市场部经理应在当天下班后整理当天或之前的合同,收款单据凭证等情况。

二、技术培训 为了保证该系统建成后能够稳定、可靠地长期运行,并能充分发挥该系统的功能,我们特此制定详细的免费培训计划,让使用者能够最大限度地掌握该系统的使用方法,并能独立判断与排除日常常见故障。我们将建立完善的沟通渠道,不断向用户提供最新的技术信息,使用户能够不断提高自己的业务水平。 1.1 培训由现场培训和公司访问两部分组成 1.1.1现场培训 在系统安装期间及正式使用初期,我们将派讲师到现场进行培训,向维护人员与使用人员介绍系统的构成、使用、管理、维护等方面的知识,该培训为普及型的培训,人数不限。 1.1.2公司访问 我们将定期邀请使用方相关技术人员到我公司访问,了解最新的技术与设备,与我们公司的技术人员一起进行技术上的交流和讨论。 1.2 培训内容 结合系统设备说明书、操作手册,对系统的基本原理、总体功能、控制方法、设备操作进行整体全面的培训,对系统前端设备的分布情况及系统总体线路敷设情况详细介绍,并接受工作人员的具体技术咨询。对系统日常出现的轻微故障的处理方法进行现场讲解分析、指导。同时,我公司将向用户方提供详尽的系统总体控制文本及各系统设备的图文技术资料,以供备档留存。 培训内容分为理论培训和实习操作。 1.2.1理论培训 ①对系统的基本操作使用培训 A.理论:半天 B.常见问题的处理,系统的整体管理:半天

服务标准化试题

服务标准化基本知识试题 部门:姓名:分数: 一、填空题(每题1分,共20分) 1.标准:为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件,称为标准。该文件经协商一致并经一个公认机构的批准。 2.制定标准的原则是从全局利益出发,认真贯彻国家技术经济政策、充分满足使用要求;有利于促进科学技术发展 3.标准化对象一般可分为两大类:一类是标准化具体对象;另一类是标准总体对象。 4.标准化的基本特性主要包括以下几个方面:抽象性;技术性;经济性;连续性,亦称继承性;约束性;政策性。 5.我国的标准分为四级:国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。 6.国际标准是指国际标准化组织ISO、国际电工委员会IEC和国际电信联盟ITU的标准,以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定标准。 7.服务业组织标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 8.服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础,服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑,服务提供标准体系是标准体系的完善,对服务保障标准体系有检验和验证作用,促使服务保障标准体系的完善。 9.服务业组织标准化指南》系列国家标准由四个国家标准组成,于2009年发布,包括:GB/T 24421.1-2009《服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系》、GB/T 24421.3-2009《服务业组织标准化工作指南第3部分:基本编写》、GB/T 24421.4-2009《服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价》。 10.国家标准的有效期为5年 二、判断题:(每题2分,共20分) 1.1988年12月28日颁发、1989年4月1日开始执行的《中华人民共和国标准化法》,是我国第一部标准化根本大法。(√) 2.企业标准化是企业生产、技术、经营管理的一项重要基础工作,也是企业科学管理的一个重要组成部分。(√) 3.企业标准化水平在一定程度上代表了企业现代化管理水平。(√) 4.国家标准可以引用行业标准,各级标准也可引用下级标准。(×) 5.服务标准化试点:服务业标准化试点是指由国家标准化管理委员会和国家发展和改革委员会牵头并会同国务院有关部门和地方质量技术监督局、地方有关部门共同组织,开展以建立和实施服务业标准体系为主要内容,以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动。(√) 6.中心开展业务管理服务标准化试点工作的时间是2012年9月至2013年8月。(×) 7.标准实施包括四项内容:计划、准备、实施、总结(×) 8.标准化的基本原理通常是指统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。(√) 9.标准化的实质是通过制定、发布和实施标准,达到统一。(√) 10.标准化:为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定共同重复使用的规则的活动,称为标准化。(√) 三、选择:(每题2分,共20分) 1.企业标准体系中的标准不仅是企业标准,而是“企业内的标准”,即该企业实施的BCD ,甚至是该

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