客房部(楼层)各岗位工作流程
客房部(楼层)各岗位工作流程
客务部经理工作程序RD01
1.参加酒店会议
步骤/内容标准
1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会 1.1记录会议精神及对部门的要求。 1.2传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。
2.酒店协调会 2.1通报协调事宜,提出建议。2.2记录、跟办其它部门协调要求。
3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客） 3.2汇报今日工作重点。 3.3记录会议要求。
4.客务经理主持召开的一周部门例会 4.1记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
2.召开部门会议
步骤/内容标准
1.检查仪表仪容 1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2逐个检查。
2.布置当日任务 2.1讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。
3.培训 3.1学英语或其他，发音标准，声音洪亮。3.2讲解要点，再对员工进行抽查。
4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 4.1用笔记录，准确无误。
4.2强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。
三，现场督导、巡查
1.检查服务工作、卫生状况 1.1经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出予以纠正。
1.2对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修。
1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实。
2.房间质量 2.1每日抽查领班检查过的房间。2.2房间清洁卫生符合酒店要
求，物品配备齐全。2.3检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复。
3.VIP接待工作 3.1检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置。 3.2检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意。
4.楼层钥匙管理 4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。
4.2钥匙使用符合要求。
5.检查工作记录5.1检查领班的工作日志，保证其记录完整。
5.2抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准确，交班内容无遗漏。
6检查消防器材 6.1检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。
7.召开班会培训员工7.1指出存在的问题和解决方法。
7.2布置工作任务，提出要求及欲达目的。
7.3根据制定的培训计划开展培训。
7.4员工受训后，了解培训工作情况，掌握操作规范，符合要求。
四，处理突发事件
1.了解事件发生的过程 1.1听取汇报。 1.2亲自了解。
2.提出解决建议 2.1客观分析。 2.2维护酒店正常接待秩序。
3.实施解决方案 3.1能被宾客接受。 3.2维护酒店利益。
4.备案 4.1事件的跟踪处理。 4.2宾客对处理结果的信息反馈。
4.3部门内部的专题培训。
五，处理客人投诉
1.倾听 1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。
1.2礼貌地向客人道歉。 1.3询问客人的姓名和房号。
2.解决问题 2.1详细了解情况，做出具体分析。 2.2找出解决问题的方法并征询客人的意见。 2.3热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。 2.4无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不信任。 2.5如不能马上答复客人，应立即请示上级。 2.6首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。
2.7如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。
楼面领班工作程序
一、班前准备
1.领取表格 1.1领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。1.2看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项；1.3看当日进、离店表，了解客情。
2.领取钥匙 2.1领取所辖段的万能钥匙。2.2在《钥匙管理表》上填写钥匙编号、领用人和领用时间。
3.领取寻呼机 3.1领取所辖段的寻呼机。 3.2填写寻呼机单。
二，分配清扫房间，
1、计算需做房数 1.1计算当日实际出租房间数，数据准确。
2.分配工作 2.1根据实际任务调配清扫员。2.2根据当日的做房数分配清扫员。三，召开班前会
1.开会 1.1根据考勤表点名。 1.2检查仪表仪容。 1.3布置工作任务。
2.培训 2.1指出前一天做的不好的地方。2.2今后应改正做好的。
四，检查房间
1.设备 1.1门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。 1.2电灯工作正常，灯泡w，灯罩无斑迹。 1.3空调工作正常无杂音。空调调至规定档位：温度：22。5°С，风力：低档。1.4电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在频道。1.5电话工作正常，铃声音量调至适档。
2.客用品的摆放 2.1根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。
3.家具 3.1家具按规定位置摆放，无破损。
4.床及床上用品
4.1床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹，无毛发。
5.窗帘 5.1窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。
6.清洁 6.1织品无破损、斑迹、毛发。 6.2家具无斑迹、灰尘。 6.3杯具无斑迹、灰尘、指印。 6.4地毯无纸屑、杂物、斑迹。 6.5墙面、天花无斑迹、破损。 6.5床底无杂物。
五，检查卫生间
1.设备 1.1门锁正常，无松动。 1.2脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。1.3电话工作正常。 1.4电吹风工作正常，风量调至低档。 1.5剃须刀插座工作
正常，调至关闭状态。 1.6人体秤外部无污迹，指针归零。
2.客用品的摆放 2.1根据卫生间物品定位标准检查。
3.卫生、清洁 3.1检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。
3.2镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。 3.3皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。 3.4浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。 3.5金属制品光亮、无斑迹、毛发。 3.5墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。 3.6门内外无手印及污迹。 3.7地面干净、无灰尘、水迹、毛发。
六，报空房
1.检查 1.1根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房间、卫生间。
1.2确保清洁程度符合标准。 1.3客用品配备齐全。
2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。） 2.1打电话至客务中心报房况更改：“xx房为空房。”房号准确。 2.2拿起房间电话拨，等待听到，挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑系统）。
3.填写工作单 3.1在工作单该房号前注明“OK”。
七，收取小酒吧帐单
1.收取帐单 1.1由领班负责收取所管区域的帐单。 1.2对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓名、所消费酒水的品种及数量。
2.登记 2.1根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。
3.核对帐单 3.1根据单价核算总计数，确认无差错。
4.送至前台收款 4.1将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签名。
八，饮料管理
1.核对饮料 1.1早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。
1.2数量、品种无差错。
2.发饮料 2.1按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗漏。
2.2将本班次所消耗的饮料数填在《每日饮料消耗单》上。
2.3晚班领班将当日所消耗饮料数填在《每周饮料消耗单》上。
3.核对帐单 3.1夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与
早班、晚班填写的《每日饮料消耗单》核对，确保准确。 3.2按楼层分类并逐一订好。 3.3若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。
3.4次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总帐簿”上。
4.保管 4.1保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖听、过期。 4.2每周由领班根据上周实际用量开出《饮料领用单》，补充楼层酒水。 4.3每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽查。
4.4每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。
九，检查服务员工作单
1.栏目填写1.1用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名，清晰可辨。
2.房间状况2.1准确填写楼层状况（“o”表示住客房，“ooo”表示待修房，“c/o”表示走客房，“v”表示空房）。 2.2住客房要写清床位（床位“A”靠窗台；床位“B”靠卫生间）。 2.3填写贵宾房的接待等级。
3.各类进出房的时间 3.1打扫房间时间。 3.2换茶具时间。 3.3洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。 3.4维修项目及时间（维修项目旁注明急修或普修，修好后再注明OK）。 3.5报纸的种类及发放时间（在种类上打“√”，表示已发。） 3.6结帐、离店时间（在旁注明收款员姓名）。 3.7进店时间（进店时间旁注明人数）。 3.8巡视楼层时间（早班分钟巡视一次，晚班分钟巡视一次）。
4.住客房情况 4.1房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种类（电器、首饰等）。 4.2借用物品（种类及数量）。 4.3特殊要求。 4.4饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上打“√”）。 4.5遗留何种物品。
5.清洁情况5.1服务员返工后，须在返工项目上打“√”。
十，交接班
1.未打扫的房间 1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房间，房号无遗漏。
2.物品的借用和出租情况 2.1房号、借用或出租物品、使用时间。 2.2房号及物品无遗漏。
3.重要客人情况 3.1贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。3.2房号、内容填写清楚。
4.客房维修情况 4.1准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。
5.饮料消耗情况 5.1将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。 5.2品种、数量齐全。
6.团队进店准备情况 6.1将团号、放报纸等准备情况交接清楚
附：领班与其它岗位相接口的程序：
序号程序名接口部门/岗位
1、清洁程序清洁员
2、服务程序服务员
客房服务员工作程序（清扫）
1、工作车摆放
1.摆放 1.1将工作车推至所需打扫的房间门口，
1.2卡在门口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与工作车顺边摆放。
2.更换织品 2.1及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的垃圾袋口扎好。
2.2脏棉织品不得高于袋口30厘米。
3.表面 3.1不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏易耗品。
3.2杂物不允许放在表面上。 3.3垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。
2.铺床
1.第一次甩单1.1站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面朝上。
1.2四角包角平整成90度，先包床头两角，再包床尾两角。
2.套被套 2.1抖开被套，平铺床上。 2.2将多用被套入被套，四角吻合。
2.3抖平多用被，被套服帖、平整。
3.铺多用被 3.1将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套开口放床尾或反向床头柜。 3.2多用被中线居中。
4.套枕套 4.1将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。 4.2提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。
5.放枕头 5.1枕头中线与床单中线重叠。 5.2普通床：枕头开口反向床头
柜。 5.3大床：枕头开口居中相对。
6、铺床罩 6.1站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。 6.2到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余部分塞好。
6.3床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折。
3.打扫房间
1.插取电牌1.1将取电牌插入取电插孔内。
2.拉开窗帘 2.1按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪天气、冬季时间缩短）。 2.2关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。
3.撤餐具 3.1将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐盘。
3.2将餐盘送至工作区域。
4.清理垃圾 4.1清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。 4.2将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。 4.3将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。4.4将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，
4.5翻边5厘米，并将口收紧。
5.撤床 5.1撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下，以免裹入客人衣物。
5.2更不可放在地上。 5.3将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。
6.铺床 6.1检查所有布件无破损、污迹。 6.2整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。 6.3按铺床程序操作。
7.抹浮灰7.1抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮尘。7.2房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。7.3壁橱内衣架、横杆等。7.4组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。
7.5行李柜面、档板。7.6梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务指南等。
7.7电视机外壳及荧光屏、台面。7.8地灯杆架、灯罩、灯泡。7.9窗框、窗台、窗玻璃。7.10厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有无脱钩。
7.11茶几面、腿。7.12床头板、控制板、电话主机及听筒、遥控器、床头灯杆、灯罩、灯泡。7.13抹净空调调节器。7.14穿衣镜。
8.补充物品8.1按物品规定数量、定位标准补充相应物品。
9.吸尘9.1从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。
9.2吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。
10.检查10.1用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。
4.清洁卫生间
1.清理脏棉织品 1.1将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内的），注意不能将客人的物品混入。
2.清理卫生间垃圾 2.1清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并将烟缸放在面盆内备洗。 2.2将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。 2.3将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。 2.4清洁垃圾桶内外。 2.5将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘米，并将袋口收紧。
3.取清洁桶、抹布 3.1将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地毯上加铺垫布。
4.清洗烟缸
4.1洗净、擦干烟缸并归位。
5.清洗卫生洁具 5.1先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。5.2再将清洁剂分别倒于清洁刷上。 5.3依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。 5.4将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。 5.5用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净并擦干。 5.6擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。
6.抹浮灰 6.1按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补充的易耗品，边清洁边定位物品。 6.2镜面、台面。6.3托盘内的易耗品。 6.4恭桶水箱。 6.5电话。 6.6金属架、笼头。 6.7卫生间门。 6.8地秤。 6.9卫生间地面。
7.补充棉织品、易耗品7.1根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。
8.环顾四周8.1站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。
5.下班前收尾
1.清理清洁桶 1.1将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。1.2三刷分开放好。
2.整理工作车2.1将垃圾、脏棉织品卸掉。 2.2补充易耗品、棉织品。
3.将工作用具摆放好3.1清洁工作车外壳，推放到固定位置。 3.2清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。
与其它岗位相接口的程序：
序号程序名接口部门/岗位
3．领班程序楼面领班
客房服务员工作程序
1、楼层钥匙的领用和保管
1.存放 1.1每把钥匙上注明楼层编号。 1.2钥匙放在相对应的空格内。
2.换取 2.1用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。2.2签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。
3.保管 3.1将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱放，不得将钥匙转借他人使用。 3.2只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至他人离开。 3.3为持有效日期房卡的客人开门。
3.4如果钥匙丢失，应马上报告上级。
4.归还4.1用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。
4.2签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。
2.班前准备
1.开消毒间门 1.1将水炉中的过夜水放掉，1.2再注新水，1.3插上电源。
2.稀释“84”消毒液 2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内的水应达到三分之二。
3.铺垫地布 3.1将垫布横放在消毒间门口处。
4.查房并开查房报告 4.1与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查待修房状况。
5.抹客用区踢脚板 5.1用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗漏。
6.抹艺术品框、玻璃 6.1用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水迹。
7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌7.1用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。
8.消毒柜清洁8.1柜顶上无灰，柜内无水迹。8.2柜内不能放塑料物品。
9.制冰机清洁9.1将外壳表面灰尘擦拭干净。9.2用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。
10.阅读晚班交班内容10.1完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。
11.检查固定物资11.1核对借入房内的物品并且记录在工作本上。
3.开房门
1.看门把手及门铃牌 1.1检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打扰”灯是否亮。1.2挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房间，不得敲门。
2.按门铃 2.1用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根据客人的语言报清自己的身份“客房服务员”或“Housekeeping”，声音愉快，面带微笑。
2、按门铃 2.2再按一下门铃，同时重复报身份。 2.3后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份。 2.4在门外等候约5秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以上的动作。
3.开锁 3.1将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转动门把手开门。
4.进房 4.1门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份。4.2如无人在房内，则进房操作。4.3如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意图。
4.4如客人仍在休息，应立即轻轻退出。4.5如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退出。
4.客人离店结帐
1.接受信息 1.1当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。1.2如遇请勿打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房查饮料。
团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检查，将消费金额报至收银台。2.检查小酒吧 2.1检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。2.2检查完毕，将冰箱门、柜门关好
3.通知前台收银 3.1打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。 3.2留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。
4.发现客人损坏或带走房内物品 4.1报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓名。
5.记录 5.1将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注上收款人姓名。5.查走客房（遗留物品）
1.壁橱内 1.1先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台收银处，询问客人。）
2.家具后 2.1查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。
3.冰箱柜、冰箱内 3.1打开冰箱柜门查看两侧。3.2打开冰箱门查看饮料食品。
4.房间垃圾桶 4.1塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。
5.沙发四周 5.1用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品，包括沙发垫下。
6.卫生间台面、毛巾架上 6.1查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。
7.卫生间垃圾桶内7.1塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。
8.卫生门后挂钩处8.1检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物品。
6.报交遗留物品
1.报告 1.1散客：马上打电话与前台收款联系。1.2团队客人：与前台收款或团队领队联系。 1.3联系后及时将遗留物品交还客人。 1.4贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理处理。
2.登记 2.1服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数量、颜色、质地。
3．上交 3.1下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交服务中心
7.开酒水帐单
1.检查 1.1查看冰箱、酒篮内所配饮料有无消耗，无遗漏。
2.开帐单 2.1将房号、客人姓名、日期（上午、下午）、消费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒吧帐单上，并在工作本上做好记录。 2.2将开好的帐单放在工作间指定处，由领班收取。
3.补充饮料 3.1使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。3.2饮料无过期、外壳变形。
8.擦皮鞋
1.检查皮鞋 4.1用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。
2.送鞋进房 5.1将擦好的鞋装进鞋篓里，送入房间。
注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切勿擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。
9.客房二次打扫
1.换杯具 1.1更换用过的杯具。 1.2杯具清洁无斑迹。
2.查补饮料 2.1看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。2.2在工作本上记录所消费的饮料。 2.3补充相应的饮料并在工作本上做好记录。 2.4饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。
3.整理床铺 3.1整理客人动过的床（客人放在床面上的物品不要移动。）
3.2床面平整、挺括，美观。
4.清理房间垃圾 4.1清理烟缸内烟头并洗净(烟缸内放有客人的发票等物不要动)。 4.2更换垃圾桶上垃圾袋。
5.整理家具物品 5.1将散乱移位的家具物品整理归位。 5.2按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上面。
6.检查地毯清洁 6.1地毯无斑迹、垃圾。6.2清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。
7.清理脏棉织品7.1将客人扔入浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣出，注意客人的织品不能混入。
8.清理卫生间垃圾8.1清理烟缸（烟缸内放有客人的物品不要动），以及台面上易耗品外壳。8.2更换垃圾桶上的垃圾袋。
9.清洁卫生间9.1清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。9.2擦净镜面、台面、地面。9.3补充棉织品、易耗品。
10.环顾四周10.1环顾房间、卫生间，看有无遗留项目。
10.做夜床
1.检查灯具1.1打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。
2.换杯具，加冰块2.1更换客人用过的杯具，填加冰块。
3.查补饮料3.1查看冰箱、酒篮内饮料有无消费。
3.2在工作单上记录所消费饮料。
3.3补充相应的饮料。
4.撤床罩4.1撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客人物品裹到床罩中。
4.2站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道，放入行李柜下。
4.3床罩摆放按以下顺序：行李柜下—壁橱内—沙发上—梳妆凳
5.折被角5.1发现有污迹或破损的床单、枕套应及时更换、处理。
5.2将被子掀开一角，开30度角，床面平整、美观，枕芯不外露，四角饱满。
6.放夜床物品6.1检查电视机所有频道及有无杂音、雪花；将遥控器放在床头柜中央。
6.2关背景音乐。
6.3根据住客人数将所需放的物品按顺序放在所开床一侧的床头柜上：巧克力、祝君晚安卡（天气预报卡）、早餐卡；铺夜床垫巾。
7.拉厚窗帘、放拖鞋7.1将窗帘拉上，窗帘自然垂直、平整、无漏光缝隙。
7.2撤拖鞋包装袋，拖鞋竖放在沙发前，头朝外。
8.清理房间垃圾8.1清理烟缸内烟头并洗净（如烟缸内放有客人的发票等物不要动）。
8.2更换垃圾桶上的垃圾袋。
9.整理家具9.1将散乱、移位的家具、物品整理归位。（家具、物品按空房标准定位。）
10.检查地毯10.1地毯清洁、无垃圾，地毯脏的要吸尘。
11.换脏棉织品11.1将客人扔在浴缸（或棉织品篮）内的棉织品拣出，注意不能将客人的织品混入。
12.清理卫生间垃圾12.1清理烟缸以及台面上的易耗品外壳。
12.2更换垃圾桶上的垃圾袋。
13.清洁卫生间13.1清洁卫生间恭桶、台面。
13.2擦净镜面、地面。
13.3补充干净棉织品、易耗品（按空房标准）。
14.拉浴帘、放地巾14.1将浴帘拉至浴缸三分之二处，下半部放到浴缸内。14.2将地巾铺在浴缸外侧地面、顶部与浴帘拉至处平齐。
14.3关卫生间灯，门掩30度角。
15.环顾四周15.1生间，看有无遗留项目。
11.贵宾服务
4.上茶水、毛巾4.1在杯内倒入七成开水，用茶盘托好送入房间。4.2茶盘内应放有毛巾、毛巾夹、茶水、杯垫。
4.3将毛巾托横放在客人靠近的台面，并说:“XX先生／小姐，请用毛巾。”
4.4客人站着时，应用毛巾夹将毛巾递到客人手中。
4.5将杯垫放在客人靠近的台面上，再轻轻放上茶杯，边放边说:“XX先生/小姐，请用茶。”
4.6上茶姿势：略微下蹲，面朝客人，且目光注视
着客人，面带微笑。
4.7杯把手对着客人右手。
5.撤毛巾5.1将客人用过的毛巾夹起放在茶盘上。
6.到别、退出6.1“XX先生／小姐，还有什么需要我做的吗？”
6.2稍候片刻，接着说:“如果您有什么需要帮助的事情，请拨电话＿随时与我们联系，很高兴能为您服务。祝您住店愉快！再见。”
6.3面对客人，慢慢向后退出，距门两步时转身。出房后关好房门。
7.进店后多次整理房间7.1客人离开房间后，立即按二次进房程序整理房间。7.2房间卫生、设备完好，无遗漏。
12.做空房卫生
1.抹房间家具浮尘1.1按清扫房间抹浮尘程序操作。从大门开始按顺时针或逆时针方向逐一抹浮尘，清洁、无遗漏。
2.检查灯具2.1打开所有的灯，
2.2发现坏的、较暗的应及时报修。
3.抽水3.1抽水恭桶内，如有水锈，需用恭桶刷刷净，必要时清理恭桶水箱。
3.2空房时间超过两天时，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干。
4.抹卫生间浮尘4.1抹台面、恭桶表面及水箱、浴缸表面，清洁无水迹。
4.2抹卫生间地面，无水迹、毛发。
5.吸尘5.1空房超过三天时，每三天房间地毯吸尘一次。
13.巡视楼层
1.时间1.1各个班次按照规定时间巡视。1.2上午30分钟巡视一次。
1.3下午15分钟巡视一次。
2.巡视楼层2.1巡视有无可疑人员在公共区域走动，如有可疑人或事立即报告服
务中心、综保安全部。
2.2所管区域门锁有无锁好。
2.3有无异味（火灾等隐患）。
2.4公共区域卫生干净整洁。
2.5公共区域设备完好无损。
3.记录3.1将巡视时间、报修项目或反映情况如实登记在工作本上，并记录联系方号码。
3.2时间记录准确。
14.杯具洗涤、消毒
1.准备工作1.1倒尽杯中茶水或浸泡物。
1.2冲洗干净原茶水迹或饮料迹。
2.浸泡2.1按比例稀释“84”原液。
2.2将杯具浸泡在“84”消毒液中，浸泡半小时。
3.冲洗3.1取出浸泡在消毒液中的杯具并用清水过洗干净。
4.擦干4.1用擦杯布将杯具内外擦干。无水迹、茶垢。
5.消毒5.1将擦干的杯具放在消毒柜中消毒15分钟，冷却。
6.结束工作6.1取出杯具反扣排放在杯具周转箱内，固定位置并用盖布盖好，防止浮尘。
6.2盖布、垫布整洁、干净。
15.灭虫工作
1.计划1.1根据客情合理安排房间。需与前台联系确定。1.2必须在电脑中将房间状况改为待修房（次日
早晨恢复）。
1.3要求所有的客房每轮回一次，长包房、办公室每灭杀一次。
2.灭虫2.1由大夜班服务员根据已安排的房号逐一喷杀虫剂
2.灭虫2.2沿着房间、卫生间墙边喷洒药水。
2.3如果在检查房间时发现蚊虫，服务员应及时喷杀虫剂。
2.4将杀死的蚊虫清理干净，并用干净抹布擦拭喷射面。
3.杀虫剂的存放3.1杀虫剂单独存放，不得与其他客用品混放。
16.整理工作车
1.清洁1.1用半湿抹布将车内外擦净、擦干。
1.2检查车辆有无损坏。
2.挂布草袋及垃圾袋2.1将布草袋口挂在车旁吊钩上。
2.2圾袋套在车旁垃圾筒上。
3.放棉织品3.1床单、大浴巾放下层。
3.2地巾、面巾、方巾、枕套放上层。
4.放房间用品4.1将各类物品分类放在工作车表面搁档中。
5.放清洁桶5.1将清洁剂、恭桶刷、面盆刷、浴缸刷、手套放在清洁桶内。5.2将清洁桶放在工作车指定位置。
17.床垫翻转
1.检查标号1.1核实床垫上标号，按季度编号。号迹清晰、无涂改、位置准确。
1.2正面为1.2，反面为3.4分别贴于床头、床尾。
2.翻床垫2.1每季度第一个星期完成。
2.2第一季度以标号1在床尾，2在床头。
2.3第二季度床头向床尾转180度，以标号2在床尾，1在床头。
2.4第三季度将床垫旋转180度，床头向床尾翻180度，以标号3在床尾，4在床头。
2.5第四季度将床头向床尾转180度，以标号4在床尾，3在床头。
18.加床
1.准备加床所需物品1.1将加床所需物品：多用被、枕头、床单、枕套放在加床一侧.
1.2织品干净，无斑迹，物品摆放整齐。
1.3将房间需补充一人的物品放在加床另一侧。
2.敲门2.1按“进房程序”进房。
2.2“先生／小姐，你好，现在是否可以加床?”
3.进房加床3.1将加床上物品补充到房间和卫生间。
3.2将加床所用床上用品放在靠近的床上(不要放在客人物品上)。
3.3将茶几和沙发移至电视柜旁。
3.4将加床推到靠窗床与窗台之间。
4.放加床4.1放加床。
4.2铺加床（按铺床程序操作）。
5.添加杯具、物品5.1与客人打招呼，添加一套杯具、易耗品和棉织品。
5.2“XX先生／小姐，已为您添加了一套杯具和用品”
6.告别6.1朝着客人，面带微笑，声音、速度要适中地说：“XX先生／小姐，您的加床已做好，还有什么事情需要我做？如有需要，请拔电话与服务中心联系。祝您住店愉快！再见。”
6.2慢慢向后退出，距门约两步时转身。
19.意外损坏宾客物品的处理
1.报告1.1在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。
1.2领班及时将事故的经过，详细报告客房经理。
1.3客房经理接到报告后，应立即向部门经理汇报,并与客人取得联系。
1.4未经客房经理允许，不得给宾客留言。
2.损坏物处理2.1将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐,不可擅自丢弃。
3.解决问题3.1尽快指定专人上街购买相同物品。
3.2与宾客取得联系，向客人道歉，解释事故的经过，并征询宾客意见。
3.3处理事故。
3.4房内增加一瓶花，一张经理名片，以示歉意。
20.火警疏散、撤离
1.报警1.2打电话通知客务中心
1.3报告火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无伤亡及自己的姓名
1.4沉着镇定、不慌张。
1.5如火警发生在所管辖的区域内，立即敲碎报警器玻璃报警。
2.疏散2.1接到疏散通知后方可组织疏散。
2.2敲开所有住客房房门，组织引导客人疏散。敲门检查后，在房门上做标志。
2.3疏散时必须走两边消防通道，届时所有电梯自动降到一楼，不得启动。
2.5进入疏散通道后，须顺楼梯下行，尽快疏散到楼外指定地点。
2.6如火情发生在客房时，服务员要用手触摸房门，判断火势的大小，千万不要冒然打开房门，防止火势蔓延。
2.7如火警不发生在所管辖的区域内，服务员要坚守岗位，等待通知
21.收尾工作
1.清洁立式烟缸1.1将烟灰缸内的杂物、砂子表面的烟头倒干净。1.2将烟缸盖、表面擦拭干净。
2.换客梯间烟缸内的砂子2.1将清洁凉干的一套砂子换入烟缸。（用印模印上店徽）。
2.2将换出的砂子漂洗后放在固定处凉干。
3.拖安全通道楼梯地面3.1先将楼梯地面清扫干净。
3.2将楼梯地面拖干净。
3.3将楼梯扶手上的灰尘抹净。
4.清洁消毒间4.1清洁水池，抹净台面，无污迹。
4.2用拖把将消毒间地面、走道地面拖干净。
4.3拖把洗净后拧干朝一个方向拖。
4.4将拖把洗净、拧干、挂在指定位置。
5.锁好杂物柜、制冰机5.1制冰机内无杂物。
5.2逐一检查杂物柜门、制冰机门有无锁好。
6.关闭电源开关，关门6.1关闭、开关。
6.2关消毒间、工作间门。
会议服务员工作程序
1.班前准备
1.开消毒间门1.1将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电
源。
2.稀释“84”消毒液2.1将“84”消毒液按比例配制，消毒箱内
的水应达到三分之二。
3.铺垫地布3.1将垫布横放在消毒间门口处。
4.阅读交班内容4.1阅读交班内容，掌握当日客情，准备所需物
品。
4.2完成交办事宜。
5.清洁客用区域5.1用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗
漏。
5.2用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺
术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水
迹。
5.3用吸尘器清洁过道地毯。
5.消毒柜清洁5.1柜顶上无灰，柜内无水迹。
5.2柜内不能放塑料物品。
6.检查固定物资6.1检查固定配备的物品。
2.会议摆台
1.准备用具根据定单的要求将所需的各种用具和设备准备好（会议桌、椅、台布、口布、水杯、杯垫、烟缸、火柴、纸、笔、鲜花等）。
2.确定台形根据定单上的人数和要求，确定会议的台形。
3.摆台3.1铺台布，平整，台布干净无破损。
3.2摆座椅：摆放整齐，侧看应在一条直线上。
3.3每个座位前摆放一份纸、笔，纸的底边与桌距
离为1厘米，笔尖朝左，与纸的底边成45度
角。
3.4水杯放在杯垫上，杯把朝右，店徽放正；摆放
整齐，侧看成一条直线。
3.5烟灰缸每2人摆放一只，摆在一条直线上。
4.摆放其他设备4.1按定单要求将所需设备摆放就位并调试到最佳
状态。
5.检查5.1检查台形是否符合要求：台面整洁，各种用具
齐全、干净，摆放到位。
3.会议服务
2.会中服务2.1会议开始后，服务员站在会场的后部。
2.2至始至终保持会场安静，提供服务时使用托
盘，轻拿轻放。
2.3通常每半小时左右为客人更换烟缸、添加茶
水，保证会场的清洁；若是茶话会，则需将果
皮随时撤除，保持台面清洁。
2.4若客人提出服务员应回避，服务员在做好第一
次服务后，每半小时左右进场服务一次。
2.5会议中间休息时，要尽快整理会场，补充和更
换各种用品。
3.清理会场3.1会议结束后，仔细检查一遍会场，看是否有客人遗忘的物品和文件等。
3.2整理设备、杯具。
3.3清洁会场
4.贵宾休息室摆台
1.准备1.1根据定单所标明的人数和房间地点，将茶
杯、烟灰缸、火柴、鲜花等准备好。
2.摆台2.1根据定单人数，将沙发和茶几摆好。
2.2茶几中央放鲜花，按台形摆放烟灰缸、火柴。
2.3设一个酒吧或茶水台。
2.4在房间四周摆放相适应的花草、屏风等装饰
物。
3.检查3.1检查摆放效果，以房间整洁、美观、舒适为
好。
5．贵宾休息室服务
1.迎接客人1.1服务员站在门外一侧，与客人到来方向相对，迎候客人。
1.2客人抵达，主动上前向客人问好：“您好，XX
先生/女士”。
1.1用手指引方向且说：“请您这边走”。
1.2在客人右前方1.5米距离处引领客人入座。
五星级酒店客房部工作职责及工作流程图
第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
酒店客房工作流程标准
酒店客房工作流程标准 客房部岗位职责和有关规章制度 一、客房部管理员职责 二、客房部主任职责 三、接待部主任职责 四、总台服务员职责 五、客房部领班职责 六、客房服务员职责 七、客房楼面值班员职责 八、客房部规章制度 客房管理员职责 客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。 客房部主任职责 客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。
2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。 接待部主任职责 在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的
酒店客房部精细化管理与服务规范
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
宾馆酒店管家客房部楼层服务员清扫房间工作流程
酒店客房服务员清扫房间工作范围 方法/步骤 1、进房程序： ?按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。 如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份（您好服务员?或者?Housekeeping），千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。 不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因； 2、整理房间程序：?? 打开窗帘：服务员进入房间后，先将门窗打开进行通风，保证室内空气的清新。应两手慢慢拉开，不要手抓帘子，两边猛甩，防止弄脏和损坏，如有损坏及时上报维修；?? 清理烟缸和垃圾，要将完全熄灭的烟头倒入垃圾桶内，烟缸在浴室内清洗干净并擦干，将房内的垃圾倒入工作车的垃圾袋内，并擦净垃圾桶内外； 查看客房内小酒吧是否齐全，如客人饮用，应及时填写酒单并及时补充；查看房内各项设施是否完好无损坏，以保证充足的可卖房。
客房中心文员工作流程
客房中心文员工作流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
客房中心文员工作流程 一、客房中心文员早班工作流程：工作时间：8：00——16：00 1、7：50分之前严格按照酒店仪容仪表的标准着装后到房务中心办公室签到； 2、盘存客房易耗物资、HK备用物资和酒水、食品是否与账目相符；清点好 本部门钥匙和外部门钥匙及跟进服务员归还楼层借用物品；与夜班文员 做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问。 3、检查工作：按自己口令进入电脑，检查电脑运转情况；查看当日住房情 况及重点宾客情况；了解需要即将叫醒的客人；做好早班员工签到及夜 班签退的监督工作。 4、准备好岗位电话记录本、维修报修本、酒水单、赔偿单等相关的单据。 准确记录维修问题并及时报工程维修（急修的维修要特别注明并跟 催）、处理迷你酒吧、赔偿费，并及时输入电脑和完成相关登记及汇 总。 5、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时 传递、返馈；严格监督控制当班期间员工的各项物品及物料并登记， 如：咖啡、沐浴液、指甲刀、一次性用品等等；及时将换房和钟点房登 记在相关的记录本上。 6、 10:00检查员工签到记录本跟进夜班交班下来的特殊事项并将夜班所做相 关报表传达至相关部门；检查验收水果质量并做好相关的记录。 7、做好借物登记，做好当日VD房借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员 做好交接，请中班继续跟进并索回，将借出和归还时间准确的反映在借 物登记本上。 8、接到VIP接待信息后，要迅速通知到所有要求传达到的人员，并迅速根据 VIP等级要求准备好鲜花、水果、刀叉、口布、器皿等，准备好后及时通知相应楼层人员来取，并在水果登记本上做好相应登记，提前通知餐饮 部将VIP的点心送至房间。 9、 11：00至12：00为午餐时间；13:00—13:30完成洗衣账单的电脑录入工 作；13:30由领班完成手工房态表；核查吧单上的消费品是否和相关登记本的记录是否相符。 10、14：00前将所有的单据交前台收银签字确认，将特殊客衣、特殊房态、 损坏物品及布草污染等情况交大堂副理（免赔的单据要及时让当天当班 的大堂副理签字确认），并且写在交班记录本上。 11、14：00后检查所有手头工作及上班次交代的事项看是否有遗漏，作好补 缺补差。特殊单据交经理签阅，手抄会议接待情况交部门经理，完成上 级交待的其它事项。 12、14:30分以后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记 录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知大 堂副理及楼层主管并作好记录； 13、14：30根据自己当班时间的酒水食品零售物品登记本进行零售物品的盘 点，如有需要交接的事项在交接本上写完整。
酒店客房部工作流程
酒店客房部工作流程 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对; 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层
的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁; 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作; 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
酒店前厅部工作流程
酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】 一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。 二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。 三、前台工作程序 （一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。 （二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。
五星级酒店客房部工作职责及工作流程
五星级酒店客房部工作职责 及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）
酒店客房服务工作流程图
酒店客房服务工作流程第一部分客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序4 2.容：中式铺床程序6 3.容：卫生间清洁程序7 4.容：杯子的消毒程序9 5.容：夜床服务程序10 6.容：“DND”房间的处理程序12 7.容：客房钥匙的管理控制程序13 8.容：遗留物品的拾遗、收存及发放程序14 9.容：公共区域清洁程序16 10.容：玻璃清洁程序17 11.容：清洁客人用品程序18 12.容：物品损坏索赔程序19 13.容：客人失窃处理程序20 14.容：客用品借用程序21 15.容：洗衣服务程序(水洗衣物)22 16.容：敲门进房程序24 17.容：客人退房检查程序25 18.容：工作车使用和保养26 19.容：吸尘器的使用与保养程序27
20.容：各种地毯污渍的处理方法28 21.容：床垫的翻转保养29 22.容：木器打蜡的程序30 23.容：清洁花卉程序31 24.容：房间杀虫程序32 25.容：停电处理程序33 客房基础操作程序 1.容：客房清扫的服务程序 一、准备 1、领取工作表。 2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序 一般情况：VIP房——挂“makeuproom”房-—领班特别交待房——请保留此标记房-—长住房——空房。 特殊情况：VIP房——挂“makeuproom”房——领班特别交待房——走客房——住客房——长住房——空房。 3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。 a、将清洁篮放于工作车的最底层，放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。 b、准备好抹布，五块(两干三湿)。 4、准备好吸尘器。
二、敲门 1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping,MayIcomein? (客房服务员，我可以进房清扫吗)”，若无声音，间隔5秒钟。 2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门， 将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, Maycomein?”后，方可进入房间。 3、如果客人在房，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。 4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。 三、撤 1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。 2、进房将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。 3、将房垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。 4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。 5、撤掉所有茶杯 接待岗位工作流程
客房部工作流程
培训中心客房服务员工作流程 1、上下班按时到领班值班室签到，参加晨会并在值班室领取总卡、清洁报表 2、认真听取领班分配的任务并做记载 3、对工作负责，完成领班分配的工作，注意和相关岗位密切配合，做好服务工作 4、负责布草、杯具的清点保管、交接、送洗、领用工作 5、负责为客人及时提供客房服务并准确、及时、安全的提供各项物品补给服务 6、负责总卡的保管，上班期间和下班前留意各房间的关门情况，及时向领班汇报发生的异 常情况，确保安全 7、完成一定数量的房间清扫和计划卫生 8、做好布草储备、工作车物品的补给工作并保持工作车的整洁 9、保持好工作间和公共区的卫生，并于每天中午11:00-12:00清扫工作完毕后对套房进行 地面吸尘一次 10、负责检查和清洁离店客人的房间并填写清洁报表 11、负责及时去前台领取、送还有门锁问题的房间钥匙，做好清扫工作并记录，及时报与工程部维修 12、做好与下一班员工的交接工作，并去领班值班室签退、交还总卡和清洁报表 一、整理走客房工作流程 1、按照进房的程序开门进房（敲门三下并自报“服务员”）将房门敞开直到该房间清扫完毕 2、拉开窗帘打开窗户，关闭空调 3、按规定撤下床单、被套、枕套，放入工作车布草袋内 4、将烟灰缸的杂物倒入垃圾桶内，将烟灰缸、茶具、杯具带入卫生间洗净 5、将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其他地方收拾的垃圾，一同放到工作车的垃圾袋内，并将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，放回原处 6、进入卫生间，打开换气扇，放水冲净马桶，在马桶内喷上清洁剂 7、撤出垃圾，换上干净的垃圾袋 8、用准备好的干湿抹布按顺序对卫生间进行抹尘 9、按客房部的标准补充客用易耗品和其他客用品 10、将卫生间的地面清洁干净 11、关掉灯和换气扇，开始将床单、被套、枕套铺好 12、按照一定的顺序对房间进行抹尘，同时检查房间内是否有客人遗留物品 13、最后将房间地面由里到外拖扫干净，并关好门窗 14、退出房间时环视房间四周，检查是否有遗漏之处，最后将灯、电器关闭，退出房间 15、填写清洁报表，并通知客房领班做房完毕 二、整理住客房工作流程 1、进入房间时应严格遵守进房的有关规定 2、清扫住客房时，客人的文件、报纸、书刊等，可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看 3、客人的照相机、钱包、笔记本、化妆品之类不能随意触碰 4、清扫住客房时如有电话铃响，为尊重客人的隐私，不能随意接听 5、若在整理房间时客人回来，应征求客人的意见后再进行整理工作 6、注意补充齐全客用品 7、开始清扫房间，以抹尘为主
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客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。
二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；
客房服务员工作操作流程
客房服务操作流程 一、铺床操作流程 1、将床拉离床头板 （1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。 （2）将床拉离床头板约５0CM。 （3）注意将床垫拉正对齐. 2、铺床单: （1)开单： 用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单. （２)打单： A、将甩开的床单抛向床尾位置。 B、将床头方向的床单打开,使床单的正面朝上线居中。 Ｃ、手心向下抓住床单的一边,两手相距约80ＣM-1０0CＭ。 Ｄ、将床单提起使空气进到床尾部位,将床单放起。 Ｅ、在离床面区7０CＭ高度时身体稍向前,有力打下去. F、当将床位部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。 （3）包角: Ａ、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。
B、包右角:左手将右侧下尾的床单拉起折角,先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞,直接深包成直角,同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。 C、包左角的方法与右角相同,全左右手的动作相反。 D、操作要做到快、巧、准。 3、铺棉被： （1)半棉被芯套好被套，抖开抖平。 （２）于将套床棉被甩开铺在床单上。 （３)使棉被上端与床垫保持２5CＭ的距离，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持3０CＭ。 4、套枕套: (1）将枕芯平放在床上。 （2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套. （3)两手抓住袋口,边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 (4)将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。 （5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。 （6）将两枕头放置于床的居中位置,放好的枕头床侧两边均匀,与床头边沿一样齐。 5、将床复位: （1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下,但要注意勿用力过猛。 （２）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观.
酒店前厅部工作职责及流程参考模板
酒店餐厅工作职责流程及标准 1、预订员 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 内部联系:餐饮部各营业场所 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 负责宴会预定及有关工作,协助餐厅主管做好与各营业部的协调与沟通 [工作内容] （1）接受餐厅主管的工作指令,完成宴会和散客预定的日常接待工作. （2）每天上班时须认真核对当日宴会、会议的预定和场地的安排,并通知营业场所做好相应的准备工作. （3）接到宴会预订单,会议通知单后,须及时通知有关营业场所负责人. （4）负责接待预定宴会的客人。 （5）每日9:15分.前向部门经理汇报当天会议及宴会预订情况,使经理全面掌握预定情况 （6）每月末根据预定本提供的数据,打印当月的宴会、会议预定汇总表. （7）完成上级交给的其他任务. [任职资格] 性别:女性 工作经验: (1)具有一年以上餐饮服务的工作经验. (2)了解餐饮部各营业场所的服务规程 (3)具备一定的语言表达能力,能使客人进行交流,沟通. 体能要求:身体健康,无传染性疾病,适应长白班工作 知识技能: (1)具备良好的计算机操作技能 (2)熟悉本岗位的工作职责、程序、标准 (3)熟知餐厅的所有配套服务与餐厅营业场所的时间与收费标准 2、中餐厅领班 [工作关系] 直接上级:餐厅主管 直接下级:服务员、传菜员 内部联系:餐厅厨房 外部联系:酒店客人等 [岗位描述] 协助餐厅主管处理好餐厅事务,做好餐厅的各项管理工作;带领服务员完成上级交给的任务. [工作内容]
（1）按时上下班,做好餐厅的各项管理工作,并亲自参与的日常服务工作（2）每月进行一次工作排班,合理的安排下属员工的工作和休假.完成餐厅的各项服务工作; （3）工作中服从经理的安排,模范地遵守酒店和部门的各项规章制度;关心员工的思想与生活,掌握员工的思想情况,帮助其解决实际问题;督导、检查员工的服务情况及执行<<员工手册>>的情况等,并向主管提出奖惩建议.确保其所提供的服务符合质量标准，其行为符合酒店的规定. （4）工作中协助餐厅主管做好大型宴会的工作计划,做好餐厅的各项管理工作,处理好餐厅的各项工作,完成每月的营业指标 （5）负责餐厅的卫生工作,做到每日开餐前督导,检查员工的仪表仪容个人卫生状况及工作区域的情节,卫生状况,确保其符合酒店的卫生标准 （6）做到开餐前将茶餐厅日用品的准备情况和摆台情况,确保餐厅的服务用品充足,摆台符合质量标准 （7）营业中督导、检查员工完成对客的优质服务工作,特别须做好订餐、订座客人的服务工作,亲自参加对VIP客人的服务;熟悉迎宾员、.服务员、收银员、酒水员、传菜员的服务程序与标准.必要时接替其完成对客服务工作;协调、沟通餐厅与厨房的工作,及时向厨房反馈客人对出菜时间、菜品质量的要求等,并对客人的投诉及时的处理 （8）负责餐厅的各种餐具,用具和设施设备的清点,报修,保养,保管工作;每餐营业结束后,须对餐厅进行全面检查,检查员工是否做好物品的存放,清洁卫生及安全等方面的工作 （9）每日结束工作前,做好负责区域的检查工作 （10）完成上级交给的其他任务 [任职资格] 性别:男女不限学历:中专以上 工作经验: (1)具有两年以上餐饮服务的工作经验,熟练地掌握宴会的服务规程 (2)能够协助经理进行各种形式的宴会及展台的设计,布置与安排 (3)熟悉中餐菜品的制作过程,服务程序及各种特殊服务程序 (4)了解有关餐饮服务的法律.法规.能够督导服务员按服务程序,标准进行 工作 (5)具有较强的语言能力,善于处理客人投诉,与客人保持良好的沟通 (6)具有一定的管理能力和组织能力,能带领下属员工做好接待服务工作 体能要求:身体健康.无传染性疾病,适应两班工作 知识技能: (1)接受过餐饮服务方面的专门培训.具有餐饮服务专业知识 (2)具有旅游市场学,社会学.烹调学,营养学等业务知识 (3)熟悉本部门各岗位的工作职责.程序、标准 3、餐厅迎宾员
星级酒店客房部工作流程和服务标准
客房部楼层工作流程和服务标准 第一节仪容仪表、礼貌礼仪 一、仪容仪表规范细则 （一）脸部 女士： 1、适度的化妆。请采纳明亮而且接近肤色的粉底，呈 现自然而专业的风貌； 2、持续地修饰眉毛。眼线及睫毛膏的颜色应为黑色或深咖啡色； 3、适度妆点胭脂，使用眼影。眼影部分，请选择棕 色、蓝色、灰色等中性色系或自然色； 4、使用正统红色的唇膏，勿着深咖啡色、浅肤色或 荧光粉色。唇线与唇膏的色调应一致； 5、勿使用闪光发亮的化妆品； 6、佩戴无色的隐形眼镜或简单、无色镜片的细框眼镜； 男士：1、随时保持清爽的外观； 2、不可蓄络腮胡或山羊胡； 3、若在上唇蓄胡须者，务必修理整齐，使其长度不超过唇角； 4、佩戴无色的隐形眼镜或样式高雅、无色镜片的细框眼镜；
（二）头发 女士：1、经常修剪头发。发式不宜太过夸张，如光头、庞克头等； 2、请用适量的发胶或摩丝将两颊及额前之细发完全疏 理平坦，塞至耳后，露出双耳、脸颊及头顶。短发不 触及衣领请幸免使用过多的发胶，或湿发般的造型； 3、在建立专业形象的原则下，头发能够染色。请选择 与原发色一致的颜色，不可染成杂色。已染发者需持 续维护，保持自信而且自然的外观； 4、在工作时刻及工作岗位，须随时保持发式整齐； 5、经常修剪头发； 6、若有长短不一的细发，请用发胶或定型液向后疏理平坦； 7、若使用发夹，请选择黑色，样式简单，大小不超过小指的款式； 8、头发长度超过衣领下缘者，请遵照长发的规定 长发-女职员； 9、蓄浏海者；浏海应疏理整齐，长度不超过眉毛； 10、长发需疏理整齐：使用黑色，无珠饰/亮片的发夹、 发式及发网将所有头发扎起，或梳成发髻，不能有细 发散落； 11、选择发式样式应该简单，并顾及工作安全，同时以不 干扰客人与同事为原则；
酒店客房部工作流程和服务标准(1)
客房部工作流程和服务标准 第一章客务部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 ●经营过程兼具生产性和服务性 ●随机性，复杂性 ●对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理-----------前厅领班-------前厅服务员 第二章客务部岗位职责 一、客房部经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 岗位职责： 全面负责客房部的正常运行，确保为客人提供优质高效的住宿服务，并负责酒店前厅部管理、楼层管理和PA区管理工作。 1、负责部门全面管理工作； 2、负责编制本部门的经营工作计划和人员编制情况； 3、主持制订本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，制订培训计划； 4、维护部门正常工作秩序，检查卫生质量和服务质量、设备设施的完好，控制物料和费用成本； 5、参加酒店经理早会，主持部门会议，传达指示，及时沟通信息，加强部门间的协作与沟通； 6、做好员工思想工作，调动员工工作积极性； 7、审核主管、领班及员工奖金的评定工作；
客房部(楼层)各岗位工作流程图
客房部(楼层)各岗位工作流程 客房部经理工作程序 一，参加酒店 1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。 二，召开部门会议 1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种工具、清洁剂。.培训 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。 客务部经理工作程序 RD01 1.参加酒店 2. 召开部门会议 3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉
做工作记录 客务部经理工作程序RD01 1. 参加酒店 步骤/内容标准 1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会1.1记录会议精神及对部门的要求。 1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.酒店协调会2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.由客务经理主持的每日晨会 3.1通报部门特殊宾客信息（VIP宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。 2. 召开部门会议 步骤/内容标准 1.检查仪表仪容1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 3.培训3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间进店、离店房号4.1 用笔记录，准确无误。 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客人及房号。 三，现场督导、巡查 1.检查服务工作、卫生状况1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。
星级酒店客房部工作流程和服务标准
客房部工作流程和服务标准 第一节客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 经营过程兼具生产性和服务性 随机性，复杂性 对私密性与安全要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 现世客迎宾大酒店客房部组织结构： 客房部经理----- 客房部主管------- 客房部领班------楼层服务员 --------大堂副理------前厅领班-------前厅服务员
第二节客房产品及服务 第三节对客服务员的要求 第四节客房部各岗位工作职责 客房部主管 1. 接受客房部经理的督导，直接向客房部经理负责。 2．督查，指导，协调客房部的日常工作。 3. 定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。 4. 巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。 5. 组织，主持每周领班例会，听取汇报布置工作。 6. 检查领班的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7. 与前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8. 督导领班，对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9. 与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10. 负责所属各班组的日常行政管理工作。 11. 主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12. 执行客房部经理交给的其他任务。 客房部领班
客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准 客房部工作流程及标准 一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00； 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1）前一天18：00—次日8：00 2）当日8：00-14：00 3）当日14：00-18：00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”； 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作； 7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 （一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表； 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP 房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作； 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP 房的小整理工作；做好布草储备、工作车 物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况； 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。 （二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的 工作内容是： 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室张贴的通知； 3、接受领班的指令，完成分派的工作；