服务人员应具备的几种能力标准

服务人员应具备的几种能力标准

一、基本技能

（一）服务必需的信息和基本知识

1．专业知识。

⑴菜品、酒水的特点及价格；

⑵本餐厅的特色菜式；

⑶顾客心理的一般知识。

2．观察及反应能力。

⑴注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。

⑵当顾客向服务员招手或暗示需要服务时时，应主动上前。

⑶核对顾客所点的菜品和酒水等是否上齐，根据时间要求注意催菜。

⑷根据顾客酒水消费情况征询是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。

⑸根据茶水服务程序及时添加茶水，点菜后到第一道菜上桌之前的时间和客人用餐完毕离开之前的时间，特别注意茶水服务的及时。

⑹根据宾客人数的增减适时补充或撤下餐具、餐椅。

⑺留意餐桌上的烟灰缸、骨碟和菜盘，有两个以上的烟头、一定量的骨刺以及空菜盘都要及时撤换。

⑻通过观察判断主客身份，以便于结款工作的开展。

⑼见有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童椅。

⑽当客人起身要走时，应主动为客人提供拉椅服务。

3．基本操作能力。

能较熟练使用各种经营、服务用设备、设施，如：空调、音响等，熟练掌握各种服务工具、用具的使用和保养发法。

4．良好的语言表达能力。口齿清楚，语言流畅，能熟练使用普通话。

5．具有良好的仪容仪表仪态。

（二）领位技能

1．领位要根据餐厅及客人实际情况和要求灵活安排。

2．一般第一批到的客人应先安排坐于临窗或近入口的地方，让后面的顾客感到餐厅的人比较多，够热闹，没有门庭冷落之感。

3．着装艳丽的女士应安排就座于显眼的地方。

4．情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。

5．带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。

6．行动不便的老人应安排在餐厅门口或通道附近。

7．有明显残疾或身体缺陷的宾客因安排在较隐蔽的地点，避免影响其他客人就餐。

8．在领位过程中，能适时地介绍酒店特色及营销活动，并善于与客人进行礼节性交流。

二、推销技能

（一）点菜技能

为宾客点菜是服务员的一项重要服务和销售工作，它凭借着灵活巧妙的语言技巧、推销技巧和丰富的业务知识与技能，是服务水平的一个反映，并且还直接影响到餐厅的经营收入、利润及客人对餐厅的评价。

1．按上菜顺序点菜来确定菜的品种、类型。

⑴一般上菜顺序如下：

凉菜---特色菜---汤---热荤---煲品（扒品）---青菜---鱼---主食

⑵注意以下几个方面的搭配：

a 冷热菜的搭配：有凉菜，有热菜。

b 烹调方法的搭配：有炒菜，还有用煮、扒、炖、烧、煲、扣、蒸等方法烹制的菜，尽量避免技法单一。

c颜色的搭配：红、黄、绿、白等颜色的搭配。

d形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等形状的搭配。

e味道的搭配：咸、甜、酸、辣味道的搭配。

f荤与素的搭配：有荤菜，有素菜。

g 营养的搭配：注意合理搭配相关原材料地营养成分。

h 器皿的搭配：避免千篇一律的器皿，突出就餐氛围和档次。

2．按就餐人数确定点菜的分量：

⑴一般情况下根据人数所定的菜肴数量，但要注意尊重宾客的意愿和实际情况定菜量。

1--2人：可点2--3道菜，1个汤，例盘

2--4人：可点4--5道菜，1个汤，例盘

5--7人：可点6--7道菜，1个汤，中盘

8--9人：可点7--8道菜，1个汤，中盘

10--12人：可点8--9道菜，1个汤，大盘

⑵以只或盅论数的菜品，一般应按人数定量，但应征得客人同意。注意标明人数。

3．按顾客的生活习惯和需要来确定菜的口味：

⑴港澳和广东地区：喜清淡，口味以生、脆、鲜、甜为主。

⑵京、津及河北、河南、山东地区：味道浓郁、稍咸。

⑶四川、湖南、湖北、贵州地区：喜好带酸辣味的菜肴，口味偏重。

⑷江浙、上海等地区：喜甜美、偏清淡，烤鸭、咸水鸭为南京人的佳肴。

⑸老年人：松、软、酥、脆、易消化食品较合他们的口味。

⑹赶时间者：应向其推荐一些易制作的食品。

4．按顾客的消费能力确定菜的档次。

⑴高消费者、宴会客人：因其支付能力强，应适时推介一些野味、营养价值、观赏价值高、附加值及技术含量高的菜肴。

⑵工薪阶层：此类顾客有一定支付能力，但并不追求高消费、高享受，一些虾、蟹、鱼、肉类的食品较能令其满意。

⑶普通消费者：此类客人占大多数，我们可推荐一些家常小菜或煲类等较经济的食品。

（二）推销技巧

1．心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。

2．餐厅推销应具备的条件

⑴具有良好的语言表达能力。

⑵具有较丰富的食品原材料、烹饪和酒水知识。

⑶能通过观察较准确地判断宾客的需求。

⑷掌握相关专业业务知识与技能。

3．服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。

⑴“看”：看宾客的年龄、举止、情绪，是外地人还是本地人，是吃便饭、恰谈生意还是宴请朋友聚餐、调剂口味；是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客。

⑵“听”：听口音，判断其生活地区或从顾客的交谈中了解其与同行宾客之间的关系。

⑶“问”：征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

4．宾客的消费心理和推销工作对应一览表

三、应变能力

1．具有一定消防安全知识，能快速处理一般性事件。2．具有一定处理投诉能力，能处理一般性投诉。

3。具有良好服务技巧，能处理一般性非正常事件。