麦当劳训练员考试题库
一Q．品质s．服务C．清洁V．价值
2005年1月1日版
百分之百顾客满意(TCS)：指让所有顾客都感到满意。包括那些带着不愉快心离开麦当劳的顾客。当不满意的顾客针对他们在麦当劳的经理进行投诉时，实际上又给我们提供了为他们服务的机会。
三心系则：小心(自己操作)、关心(其他伙伴及顾客)、爱心(所有的产品和设备)。
三C原则：沟通、协调、合作。
一、用餐区(大堂)
1、工作：A协调顾客B清洁桌椅C清洁餐盘D保持地面清洁干燥
E为顾客提供便利F清理垃圾袋G清洁门窗。
2、收餐盘：必须有两块蓝条抹布，即：一块擦桌面，一块擦椅子；餐盘6个应回收到后
区；餐盘在桌面停留不得超过1 5秒；餐盘每天至少清洗消毒4次。分别为：早餐后，午餐后，晚餐后，打烊后。
3、垃圾箱：箱内应套有2个垃圾袋；捣压高度达3／4满时应更换内层的：捣压时用捣压棒钝角先捣垃圾箱四个角；对角各压一次后，中间压一次，共五次。
4、拖地：一次拖4—6块地砖。
5、卫生间：平时每30分钟消毒一次，每1 5分钟检查一次。
6、儿童椅：也称高脚椅，每天冲洗消毒一次，每次用后都要彻底擦拭，儿童椅上的餐盘
每天至少清洗消毒4次．
7、外围：至少应每半小时巡视、清洁一次外围
二、后区
1、水槽工作四步骤：刷洗、冲洗、消毒、自然风干。
2、消毒槽：水槽消毒粉／水：1袋／10加仑水温：21—32℃
3、抹布桶配比：l袋消毒粉配2．5加仑2卜一32℃。
4、消毒喷瓶配比：1新地平匙消毒粉配24盎司21—32℃温水。
5、地保剂配比：1袋地保剂配4加仑温水。
6、刷洗时水与APC配比：1 50：l(自动)
7、重油配比：1：9
8、洗衣机每次洗：红、蓝条抹布18—20条；大笼布8—1 0条。每次洗涤：l／2新地杯洗衣粉加一袋漂白粉。各种抹布不可混洗；拿抹布时，双手要完全浸入桶内，以消毒双手；桶内水要2小时一换，不超过2小时寸要随脏随换。
9、冻库：～10F_一0F(一2 3℃一1 8℃)，货物离地6英寸，离墙2英寸，货物之间保持1英寸，离风扇1英寸。牛肉饼最高码放9箱，猪肉饼9箱，橙汁5箱，其余6箱。l 0、藏库：34F——38F(1一-3℃)。
11、干货间：5 0F一80F(1 0—27℃)。拿取顺序：从上往下，从外往里，先进先出(FIFO)。
三、服务区
1、薯条
1)炸炉温度：335F(168℃)。
2)暖机时间：45分钟。
3)回温时间：2分2 5秒以下。
(注：炸炉从270F(1 32℃)开始，由275F到325F(1 35—1 63℃)所需时间。)
4)炸制时间：3分钟，过30秒时完全提出油面摇篮。
(注：摇篮目的是防止薯条粘连让其受热均匀。)
5)滴油时间：5—10秒。食品炸好后空炸蓝应再滴油5—10秒。
(注：滴油不足5秒：油滴的不彻底，薯条过于油腻；超过1 0秒：炸炉上方的水蒸气会使薯条变软、潮湿，会降低应产率。)
6)半成品保存期：27 0天(冻库)；成品保质期：7分钟；
第二储存期：产区冷冻柜先进先出，打烊释放回冻库，第二天先用；薯条应即装即炸。
7)接货温度：最高1 5F(一9℃)。
8)包装：39磅／箱；6袋／箱；6．5磅／袋。每袋3英寸或具以上长度的薯条占40％、2—3英寸占40％，2英寸以下占2 0％。
9)应产率：400—420份小薯条／1000磅(888—933份小薯／1 00公斤)。
1份中薯=1．42小薯1大薯=2份小薯。
每袋分4蓝时每蓝应产率：3—4包大薯／4—5中薯／6—8小薯
1 0)白炽灯：共4盏；375瓦／盏；暖灯时间：1 5分钟；
其作用：加热、使薯条保持一定的热量，并且美观(镜子亦如此)。
11)工作站盘底小孔作用：a使空气流通，防止薯条变软，保持薯条松软；b渗油、渗盐。
1 2)装篮：繁忙时1袋分4篮；不忙时分6篮，要采用“重复分篮法”进行分篮，从左到右把半袋分配到四或六篮之中，然后再把剩余的半袋同样按从左到右的顺序分配到相同四篮之中。
分配式盐罐撒盐方法：拿起分配式器收柄，在薯条上将分配器倒转。高度
为洒盐盘土8寸(20cm)．
(注：重复分篮法目的是使每篮薯条长短分布均匀、每篮重量正确、尽可能少折断薯条。)
1 3)盐：干货间365天。撒盐高度6英寸，从炸炉侧向远离炸炉方向呈三拱形洒盐。
(旧式盐罐)
14)油：47#牛油；保质期：干货间365天；接货温度：l 00F(38℃)：
油的6大敌人：盐、水、空气、高温、碳化物、洗涤用品；
确定换油的4个标准：油烟过大、油色过黑、气泡大而无力、炸制产品色深且有异味。是否换油应由员工提醒经理决定。
1 5)薯条的炸制方法：起落式(应用于不繁忙时段)起一篮，再放入另一栏；落起式：(应
用于繁忙时段)第一篮下炉后过90秒放入第二篮。
注：两篮不能同时放入一个炸炉，这样会迅速降低油温。
1 6)薯条八大特点：A色泽金黄B热而新鲜C不油腻D外脆内绵E炸制后内部呈珠粉状F炸制前后颜色有轻微变化G炸制前后表里有轻度分离H具有良好的马铃薯风味。
2、热巧克力
斟出温度：160F一1 70F(7l一77℃)；暖机时间：30分钟；水温：185F一190F(85—88
℃)；糖浆量：1．1流量盎司；水量：5．25流量盎司；热巧克力在干货间保质期：罐装365天，(袋装1 8 0天；开袋后3天)；24罐／箱，22杯／罐，1 2袋／箱，28杯／袋。
3、红茶
茶包保存时间：365天。每包1 00小袋
4、咖啡
斟出温度：185F—195F(8 5—91℃)；暖机时间：6—7分钟：水／咖啡：60盎司水／50克咖啡粉。咖啡粉：50克／包；保存温度：170—180F(79—85℃)；成品保存30分钟；咖啡粉在干货间90天；小杯奶：冷藏库保质期90天；接货温度32—40F(O一4℃)；室温下保质2小时；240杯／箱；糖包：干货间365天。
5、饮料塔
斟出温度：33F一40F(1—4℃)；水／糖浆：芬达：4．2／1，可乐、雪碧5．2／1；水流速：快流1 0盎司／4秒，慢流5盎司／4秒。糖浆保质期：室温74天。应产率：可乐、雪碧每加仑90—95份12盎司杯；芬达每加仑7 5倍；每桶5加仑。
6、橙汁(1 00％纯正鲜橙汁)
斟出温度：33F一40F(1—4℃)；水／橙汁：5／L；水流速度：6．4／4秒；存放温度：35—40F(2—4℃)；接货温度10F(一1 2。C)；储存期：冷冻库27 0天，冷藏库14天(包括48小时解冻时间)。(48小时可用，14天到期，包括48小时解冻)
7、蛋卷：高度3英寸(7．6CM)，重3盎司，储存期：365天；在分配器中一天。
8、奶昔：(成品重：大杯=1 0．7 5盎司(含杯不舍盖)305克；小杯-8盎司；奶昔糖浆保质期：干货间180天，在糖浆桶内7天，(必须彻底摇匀巧克力糖浆才能倒入糖浆桶)。
9、新地
调味糖浆温度：11 5F一125F(46—52℃)；调味糖浆保质期：朱古力180天，草梅、菠萝1 20天；第二贮存期：新地机或干货间(盖着)7天；每1 5分钟用消毒抹布消毒手柄，酱枪把手、盎司匙手柄、斟出口下方、奶浆槽柜门及周围区域。
注：1、在启动奶昔与新地机时，必须先使用新鲜奶浆，然后才可加入回奶。鲜奶和
回奶比例为60％一40％。2、每星期必须清洗一次糖浆桶及糖浆管，调味糖浆泵，目的是打断细菌生长周期。
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┃┃奶昔┃新地
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┃斟出温度┃24F——26F(一4一一3℃) ┃16F一一18F(一9——8℃)
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┃斟出流速‘┃2流量盎司／秒┃5—7．5流量盎司／1 0秒┃┣━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━
┃糖浆校对┃1流量盎司／秒┃1泵一1流量盎司／秒
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┃首次冷冻周期┃7—8分钟┃7—8分钟
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┃刮刀宽度┃ 1 5／16—1英寸┃ 1 5／16—1英寸
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┃奶浆贮存槽温度┃38F(3℃)以下┃38F(3℃)以下┃┣━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━
┃气奶混合比例┃55％一60％(含糖浆) ┃58％
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┃暖机时间┃3—4小时┃ 1 5分钟
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┃奶浆贮存期┃14天包括生产日期
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1 0、柜台
服务六步曲：1)微笑欢迎顾客：声音亲切有目光接触。
2)记录并建议点膳：促销，增加营业额(只能促销一次)。
3)汇集产品：奶昔、冷饮、热饮、汤、汉堡类、派、薯条、新地、圆筒。
4)呈递产品：把M的标记朝向顾客，餐盘轻轻推给顾客。
5)收取款项：唱收唱付，大钞横放，背面朝上。(先将零钱放到顾客手中，再将纸币一张张地数给顾客。)
6)感谢顾客并请他们再次光临：一定要说“谢谢”。
四、产区
1、汉堡包
1)烘包机：温度：420F±5F(216℃)；烘包时间：34—36秒；暖机时间：30分钟；压
烤高度：1／8英寸；盖板高度：1／2英寸。
2)芥酱：保质期：干货间365天，开封后1星期；校准：35—60枪／盎司；1枪=1／8
茶匙；打酱高度1英寸；应产率：4200—7400／加仑。
3)番茄酱：保质期：干货间1 80天，在调理台上先进先出，1枪=l／3盎司；校准：6
枪=2盎司；打酱高度1英寸；应产率：每袋27磅，可调理77—79份。
4)洋葱：保质期：干货间365天，浸泡1小时后使用，藏库24小时到期，调理台4小时；使用量：每个包顶35—50粒=1／8盎司=3．5克；应产率：120盎司／袋，可用375—395份。
5)青瓜：保质期：干货间1 80天，调理台上先进先出；应产率：00—1050片／袋。
小汉堡1片，
6)吉士：保质期：藏库60天，调理台2小时；应产率：8条／箱，4叠／条，1 60片／
条，即：40片／叠；特点：不霉变、不干裂、不脱水、柔韧、不反油(不油腻)、
有纯正的奶酪风味。
7)双面煎炉：加热板：上面一块，425F f（8℃)，下面3块：350F(1 77℃)；暖机时
间：20分钟；煎肉时间：牛肉38秒，猪肉82秒；起肉高度：45度；刮炉高度：45度；拖炉高度：30度，每30分钟拖炉一次，铁弗龙随脏随清洁；炉铲、肉铲
每天磨5次，即是早餐前、午餐前，午餐后、晚餐前、晚餐后各一次。
8)牛肉饼：30磅／箱，384片／箱，每片重1／1 0磅，保质期：冻库90天，第二保质
期(产区)：2小时；1／1 0生肉饼鉴别：正圆形、薄厚均匀、呈粉色、表面无结霜现象、煎好后有油汁、不干裂、无裂纹或断裂现象；脂肪含量：1 7—22．5％。接货温度：1 0F(一1 2℃)；1／10煎熟肉饼特征：表面80％一90％呈棕色(米灰色)、内部温
度1 55—160F(内部温度至少达到1 55F，目的是要杀死牛肉饼中的有害菌)、内部
呈灰色且无粉色、潮湿而新鲜、有纯正的牛肉饼风味。煎肉方式：由前往后，由
右往左下肉。注：牛肉饼煎熟后应在22秒内起完全部肉饼。
9)胡椒／盐=l：9；撒盐方式：点垂式，高度6英寸。
1 O)面包：种类：1／1 0包(60个／篮)、1／4包(60个／篮)、巨无霸(30个／篮)。
注：汉堡、吉士、双吉、麦香鱼、猪柳蛋用1／1 0包，麦香鸡、腿堡用1／4包：巨无霸用巨无霸包。
(1)保质期：鲜包6天(包括生产目当天)，冻包60天，解冻1 0小时后可用，解
冻包保质48小时(包括解冻的1 0小时)；
(2)烘热原因：面包是为了焦糖化处理面包，不仅可提高面包的内部温度，而且可
以避免调味渗入面包使起湿透变软，同时增加风味；
(3)面包的八大特点：正圆形、金黄色、松软有弹性、包顶拱起、包底无过多面粉、
气孔分布均匀、切面平滑整齐、1／4包和巨无霸包芝麻分布均匀、1／10包无芝
麻。
(4)1／4包：因为麦香鸡鸡排的重量1／4磅重．
1／10包：因为小汉堡牛肉饼的重量1／10磅重．
(5)采用扭动式分包．在调理包顶前，放入包底，压3秒再调理包顶，为了让包底受
热均匀．
2、巨无霸
1)烘包机：温度：42 0F±5F(216℃)；烘包时间：34—36秒；暖机时间：30分钟；压
烤高度：1／8英寸；盖板高度：3／4英寸。
2)巨无霸酱：藏库1 20天；每枪l／3盎司；校准：6枪=2盎司；打酱高度：l英寸；
应产率：每袋25盎司．可调35—37份。
3)组成：色拉酱+青瓜+新鲜洋葱粒+蛋黄酱
4)洋葱：中层和底层各放35—50粒。
5)生菜：保质期：藏库9天(包括生产日期)
每一贮存期：调理台2小时。
接货温度：34F～40F(1C～4C)
中层和底层各放2／1盎司，约2／1英寸高；保质：9天，调理台上2小时；
鉴别生菜：翠绿色、湿润不失水、手握有清脆响声、含水量为O；每箱5
袋，应产率：每袋2公斤，31—35份／公斤。
6)无霸中层铺2片或3小片青瓜、底层铺一片吉士。(中青底吉)
巨无霸铺2片青瓜时，青瓜间要留有空隙，彼此不应重叠，让顾客每口都咬到青
瓜。
注：所有煎区用具应至少4小时冲洗消毒一次。
3、麦香鸡
1)炸炉温度：360F(1 82℃)暖机时间：45分钟回温时间；2分2 5秒或以下。炸制
时间：3分钟一3分1 O秒进包时问：1分30秒，
2)半成品保质期：90天成品保存时间：30分钟
最高接货温度1 5F(一9℃)冻库码放高度：最高6箱
3)货品：由鸡胸肉组成，外包调过味的面粉，炸制后其内部柔软外皮松脆再配以麦
得鸡酱，生菜及烘烤好的带有芝麻的面包。每箱8袋，每袋26块，每箱28 0块。
4)烘包机温度：420F±5F(216℃)，暖机时间：30分钟包时间：35秒±1秒
5)麦香鸡酱：由色拉酱和少许蛋黄酱组成．
酱量：2／3流量盎司／枪(20毫升／枪)
酱枪校准：4盎司／6枪高度：垂直1英寸
每箱24筒，每筒2 5盎司，可打35—37枪
保质期：藏库1 20天接货温度34F一5 5F(1C一1 3C)调理台；2小时
6)生菜放1盎司，腿堡放1／2盎司生菜。
4、麦乐鸡
1)炸炉温度：360F(1 82℃)暖机时间：45分钟温时间；2分2 5秒或以下。炸制
时间：4分钟一4分l 0秒保温柜温度：1 80F一190F(82e一88C) 暖机时间：45分钟
滴油5秒一1 0秒
2)半成品保质期：90天成品保存时间：30分钟(包括输送槽1 0分钟)
最高接货温度1 5F(一9 c)冷冻库码放高度：最高6箱．
3)货品：无骨不规则形状鸡块，由鸡胸肉或鸡腿肉组成，外包一层小麦粉和面包屑，过油后急速冷冻．每箱1 5袋，每袋50块(49—5 2块) 应产率：6块袋每袋为8．3 3份
4)麦乐鸡调味酱包：保质期1 2 0天(甜酱) 1 80天(辣酱)
5、派
1)炸炉温度：360F(182℃)暖机时间：45分钟温时问；2分2 5秒或以下。派的
保温箱温度：1 50F一180F(66C一82C) 暖机时间：60分钟制时间：6分钟
2)半成品保存时间：冻库：1 50天
3)成品保存时间：90分钟(派工作站20分钟冷却，派保温箱7 0分钟)
4)最高接货温度3F(一16C)，苹果派的接货温度不能超过8F(一1 3C)，其它派的接
货温度不能超过6F(一14C)
5)包装：每箱4袋，每袋35块，每箱1 40块，每块重量：3盎司(8 5克)
6)派的鉴别；(1)不能出现融化和裂纹，褪色现象。(2)派的颜色为金黄色，外壳
布满炸泡。
7)把时间写在汉字一面：因为英文的一面有窗口，服务区可以直接接触到产品，产
生交叉感染，不卫生。
8)区分苹果派和菠萝派：(1)苹果派：颜色深，有黑胡椒味，汽泡小。(2)菠萝派：
颜色浅，清香味，汽泡大。
9)派的放置：在炸篮中圆弧面朝上，在保温箱中，应把记录时间的一面朝外，上下
比例一般为1：3或接近于1：3
6、麦香鱼
1)炸炉温度：330F(1 66℃)暖机时间：45分钟回温时间；2分2 5秒或以下。炸制
时间：3分钟40秒(1分40秒进包)
2)鱼蒸箱温度：340F一380F(1 71C一19 3C)暖机时间：l 5分钟
3)蒸包时间：90秒鱼蒸箱压力20—30PSI，蒸气循环：90秒分三次喷气，即0秒一
次，30秒一次，60秒一次，每次水量0．7—1盎司，共2．1—3盎司
4)半成品保质期：冻库180天，成品：输送糟l 0分钟接货温度：10F(一12c)
5)麦香鱼酱：
组成：色拉酱，洋葱粒及青瓜粒组成保存期：藏库1 20天。酱量：2／3流量盎司／枪校准：4盎司／6枪接货温度：34F一55F(1C一1 3C)
解冻3小时，24小时到期(包括3小解冻)．为了入口不凉．
6)货品：由北大西洋深海白色鳕鱼组成，外包一层小麦粉和面包屑，每箱6盒，每
盒45块，每箱27 0块
7)撒盐：点锤式，高度6英寸，麦当劳专用碘盐。
8)用蒸包的原因：面包松软，使麦香鱼酱充分融入面包中，适合老年和儿童吃．
7、麦香猪柳蛋
1)猪柳块：保质期：冻库90天，最高接货温度1 5F(一9C)，一箱270块。
2)猪柳的煎制：上加热板42 5F(218C)下加热板35 0F(1 77C)煎制时间：82秒煎
炉暖机时问：2 0分钟
3)蒸蛋器：热板温度：260F～270F(127C～132C)暖机时间：30分钟蒸蛋时间；
150秒。
4)必须使用冷藏鸡蛋，其内部温度不得高于45F(7C)，o鸡蛋在室温下的保存时间不得
超过30分钟。
5)猪柳需滴油，不洒盐。双吉也需滴油。
6)与鸡蛋接触的物品每4小时清洁一一次，每小时至少4次用大笼布清洁上加热板。
7)蛋的处理程序：(1)使用冷藏鸡蛋(2)用黄色胶刮处理蛋黄(3)蛋黄不流动(具
有表明烹制好的正确外观)(4)在早餐期间至少要清洁一次与蛋有关的器皿(5)
将器皿存放在清洁的包盘上。
8、麦辣鸡腿堡与麦辣鸡翅
1)鸡翅与鸡腿：
a)最高接货温度：10F(一1 2C)．保质期：冻库90天．
b)腌制：6小时后可用，18小时到期(包括6小时)
c)解冻：24小时后可用，48小时到期(包括24小时)
d)腌制粉配比：每6袋腌制粉配1 500毫升水．可腌制l 2袋鸡翅或1 8袋鸡腿
e)炸炉温度：360F(182C)，暖机时间：45分钟
f)腌制粉：保质期：干货问270天，一箱144包，每包95克．
g)裹粉：保质期：干货间180天，一箱4包，每包5公斤．
h)分隔炸炉每炸5次翅，腿(每次25块鸡翅，9块鸡腿)便要滤油一次
i) 每隔1 5分钟应换一次上浆水．过完上浆水提起要翻滚5～7下
2)鸡翅：每箱1 6袋，每袋2 5根．炸制时问：6分钟，1分钟后摇篮．每手拿3根过上
浆水．每次最多裹25根翅．
3)鸡腿：每箱24袋，每袋9块．炸制时间：4分30秒．每手拿一个荡粉．第次最
多裹9个腿．
9、计量单位换算：
1加仑=3．78升量盎司=30毫升1磅=454克1盎司=28克l英寸=2．54厘米盐：155+5个洞
麦当劳考试资料
食品安全 1.什么是食品安全？ 为了确保麦当劳提供的食品中不含可能使顾客造成的有害细菌、病毒或者其他有害物质而采取的有效措施。 2.描述3种类型的食品污染。 生物污染、化学污染、物理污染。 3.什么是细菌？ 是用显微镜才能看到的生物体，它无处不有，食物上、水、空气里等，并非所有的细菌都有害，却能导致食品疾病。 4.说明为什么必须在正确的温度下储存食品。冷冻产品冷藏产品及烹制好的产品的储存温度分别是多少？ 冻库：0~-10F，藏库：34~40F，危险区域40~140F。 烹制好的：鸡肉大于165F，鱼肉、猪肉要大于160F，牛肉要大于155F。 5.列举3个应该洗手的例子。 使用洗手间之后；开始工作之前；进入生产区；和接触食品之前；休息之后；处理过垃圾，拖地或做完清洁工作之后；拾起地上的东西之后。 6.列举2个需要佩戴手套的例子。 进入生产区；后区鸡翅位工作岗位；加奶浆时。 7.说明何时应脱下手套。 扫地或拖地；将垃圾拿到外面去；去洗手间；休息。 8.列举3条卫生惯例。 勤洗手；戴手套；生病不要上班。 9.描述如何避免化学污染。 贮存食品时至少要离地6英寸；遵循清洁用品上的使用说明；把化学药品保存在贴有正确标签的容器内；不要把化学用品放在盛放食物或饮料的容器内。 10.描述如何避免物理污染。 在贮存食品前适当的把它盖好；食品应离地存放；遵循621原则（离地6英寸，离墙2英寸，货货相离1英寸）。 清洁与卫生消毒 1.清洁地面的步骤是什么？ A.把碎屑全部朝一个方向扫出。
B.使用1包麦当劳地板清洁剂用热水兑好，将拖把放入热水，然后使用8字形动作 拖地，在拖地的区域或周围放置小心地滑字样的标志。 2.清洁和消毒的区别是什么？ 清洁意味着柜台或者设备表面没有肉眼可见的碎屑、面包屑、碎生菜等，另外，地面没有碎屑，没有散落的薯条、纸巾等。 消毒意味着没有有害物的污染如：致病的细菌。 3.为什么必须经常用消毒抹布擦拭餐厅内的表面？ 消毒表面可防止细菌从一处转移到另一处。 4.解释抹布清洁消毒流程。 A.把脏抹布放在脏抹布桶里（盛有APSC溶液）盖上盖子。 B.添加1包麦当劳洗衣液和1包漂白粉，开始洗涤。 C.洗涤将近完成时配置消毒溶液在干净的桶内。 5.说明如何从桶中拿取并使用抹布。 把手伸入干净的桶中，让手完全浸没在消毒液中，这样能够将洗手间隔期间残留在手上的细菌杀死。 6.多久需要更换一条干净的抹布？ 2个小时，脏了就更换。 安全与保全 安全 1.描述你餐厅采取3项防火措施。 A.倒空垃圾。 B.不在配电柜附近贮存任何物品。 C.注意烟头。 2.展示你餐厅内的各个区域使用的灭火器类型。 消防栓，自动喷淋系统，烟感系统，ansul系统，灭火器。 3.为什么必须阅读清洁用品上的标签？ 注意标签上的使用说明，不能和化学用品混用。 4.说明防止跌倒的方法。 A.用拖把拖干净泼洒出的饮料。 B.摆放小心地滑的牌子。 C.穿防滑性能较强的鞋子。
麦当劳手册
麦当劳手册 标准化的典范——麦当劳手册 麦当劳进入北京之初，曾有一些国内同行到这里来取经，最使他们感到惊奇的是这里的管理井井井有条，餐厅制定了规范化的行为标准，员工们严格按标准确行的程序运转。 麦当劳的创始人克罗克为了使企业理念“Q、S、C＋V”（质量、服务、清洁、价值）能够在连锁店餐厅中贯彻执行，保持企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 他指派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对几乎每一顶工作细节，反复、认真地观察研究，写出了营运手册。该手册被加盟者奉为神明，逐条加以遵循。 与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法”可依。可以这么说，透纳在建立麦当劳那著名的连锁店和一致性上的功绩，足以跟克罗克媲美，为麦当劳的标准化、规范化及不断地扩展立下了汗马功劳。 为了保证麦当劳的经营观念“Q、S、C＆V”(即“品质、服务、清洁和价值”)得到忠实地贯彻，麦当劳制定了自己的企业行为规范——“Q＆T manul、SOC、Pocket Guide、MOP”，从而把每项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”。 Q＆T manul，就是麦当劳营运手册。随着麦当劳连锁店的发展，麦当劳人深信：快餐店只有标准统一，而且持之以恒坚持标准才能保证成功。第一家麦当劳快餐店开张刚刚三个年头，麦当劳公司就编写出第一部营运训练手册。 在手册里，详细说明了麦当劳的政策，餐厅各项工作的程序以及步骤和方法。30年来，他们不断完善营运训练手册，使其成为规范麦当劳有效运转的“法典”。 麦当劳的政策与精神 1、彻底推动QSC的基本手册 （1）麦当劳的最高政策：Q（quality）品质、S (service)服务、C (clearness)清洁 不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 （2）基本精神：秉持（what why when how much）。
麦当劳训练员工作手册
训练员工作手册 训练员的职责 按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责：作为专家，对你的期望如下： ●始终一致地遵循正确的程序 ●迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 ●解释工作站程序背后的原因 ●履行并解释所有的工作站职责 作为教练，对你的期望如下： ●鼓励并帮助新员工 ●除了训练之外，行为正确 ●以正确的方式进行称赞 ●工作时回答与训练有关的问题 ●鼓励员工微笑待客！ ●让学习的过程充满乐趣 作为典范，对你的期望如下： ●鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 ●充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ●遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 ●无需指示主动采取行动 ●表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手 ●始终准时上班 ●保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 作为教师，对你的期望如下： ●有效地使用训练四步骤 ●有效地使用员工发展计划工具和资料 ●训练员工正确地执行程序 ●帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 ●重视并尊重每位员工的做的贡献 手册综述 手册综述 训练员的职责 5分钟 ●自学 ●练习 5分钟 ●与经理一起重温练习 1传递麦当劳的品牌承诺 10分钟 ●自学 ●练习 10分钟 ●与经理一起重温练习 2成为领导者 ●表现专家的水准 ●以身作则
●自学 ●练习 10分钟 ●与经理一起重温练习 3有效沟通 与经理、顾客和员工进行沟通 提供回馈 克服沟通方面的障碍 10分钟 ●自学 ●练习 15分钟 ●与经理一起重温练习 4训练员工 ●建议的训练途径 ●有效使用CDP资料 ●训练四步骤 ●使用训练员笔记 30分钟 ●自学 ●练习 40-60分钟 ●肩并肩： 候选训练员在经理示范时在一旁观察。然后与经理一起示范并练习。 15分钟 ●与经理一起重温练习 5附录 训练员的笔记 训练员鉴定 训练员在工作中表现知识和技巧 2-3个班次 经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效 工具和资料 训练员工作手册 ●使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料 ●训练员笔记（单元5） ●训练员鉴定工具 训练员的笔记 训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。 训练员还可在完成训练员工作手册之后，参考训练员笔记，做好准备教授工作站。时间安排 总共训练的小时数：在5-7个班次内完成5小时的训练。 本程序包括单元4中的3个工作站训练。 班次1-2：完成简介和单元1、2及3。 班次2-5：完成第4、5单元，并练习肩并肩的训练。
完整版麦当劳培训手册模板
完整版麦当劳培训 手册
总经理致欢迎辞 ---------------------------------- 各位亲爱的伙伴: 你好! 欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团, 有其独特的经营、管理方式。自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来, 当前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。其之因此如此成功, 不只因其始终坚持一流的QSC&V, 更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。麦当劳的竞争对手能够抄袭我们的很多秘密, 却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。 麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神, 原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。 祝: 工作愉快、事业成功! 付总裁总经理
北京麦当劳公司管理人员手册目录——————————————————————————————————————— 目录 ———————— P1导论 P1 .1 欢迎加入麦当劳行 列 (1) P1 .2 麦当劳 是 (2) P1 .3 北京麦当劳 是 (2) P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨
Q.S.C&V (3) P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角 色 (4) P1 .6 麦当劳作 风 (5) P1 .7 北京麦当劳公司组织结构 图 (7) P2 公司的基本政策 P2.1 开门政策, 沟 通 (10) 海报栏 (10) 意见调查 (10) 合理化建 议 (10) 开门政策 (10) 问题解决、申诉程 序 (11) 座谈会 (11)
员工大会 (11) 职前简介 (12) 沟通日 (12) P2.2 公司规章制 度 (12) 政策说明 (12) 工作时间 (13) 加班…………………………………………………………………………… 13 付工资日 (14) 合同, 合同 期 (14) 培训协议 (15) 试用期, 转正, 试用期延
【训练】麦当劳训练员手册完整版
精心整理 训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准； 各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。 训练员工作职责： 1、?训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、?执行训练经理安排的训练工作 3、?对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、?能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、? 6、? 予MZM 1、? 2、? 3、? 4、? 5、? 6、? 二、维持工作标准的训练 每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理
训练经理作训练安排和执行训练 四、各个工作区的交叉训练 低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。 训练四步骤 第一单元：准备 ??温习服务员工作站培训资料 ??检查训练时所需要的材料（工作站培训资料、产品图片、设备、物料） ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??提问题要求对方复述操作要点，以此判断学习人员对工作站的流程及营运标准的了解程度（注意：使用开放式的问题） ??在鉴定时，用培训资料逐步检查学习人员的操作流程，并确定学习人员操作是否100%的符合营运标准 ??如有错误立即给予正确指导，必要时则重覆实际操作说明或指导练习 ??流程鉴定完成以后，口头提出相关问题，例如食品保存期限，设备温度、清洁与消毒流程、餐厅人身安全、团队合作、沟通与协调等提问，依此确认学习人员有正确的认识 ??鉴定过程中对于学习人员的进步以及成功应给予正面、积极的肯定 ??鼓励学习人员经常阅读相关餐厅资料，以持续地维持标准操作流程
麦当劳的新员工培训
麦当劳的新员工培训 篇一：麦当劳公司培训的案例分析 管理学院案例分析 课程名称案例题目麦当劳的培训 专业土木工程 年级班别11（2）班 学号3111003233 学生姓名张帅 指导教师__ 张春虎 经典案例：麦当劳的培训 在麦当劳的企业里，有超过７５％的餐厅经理，５０％以上的中高阶主管，以及１／３以上的加盟经营者，普通雇员在麦当劳的职业生涯是由计时员工开始的。“麦当劳的训练魔法”一直令外界好奇，让我们看一下麦当劳的培训： 一：认定训练利益 对于如何看待人员的训练和发展，
麦当劳创始人雷克罗克先生说了两句话，第一句是：不管我们走到哪里，我们都应该带上我们的智能，并且不断给智能投资。所以早在１９７６年，麦当劳的创始人就已经决心要在人员的发展上做出很大的投资；另一句话是：钱跟智能是不一样的，你可以赚到钱，但是你想随处去抓到智能却是不可能的，所以必须花心思去发展。麦当劳认定了训练带来的利益。 第一，我们相信，有最好训练、最好生产力的麦当劳团队，能够在顾客满意与员工满意上，达成企业目标。第二，我们强调在正确的时间提供正确的训练，因为训练的价值在于对员工生产力的大幅提升，同时由于加盟经营者在麦当劳的系统里占有很大的部份，麦当劳的训练也提供给加盟经营者。第三，如果可以有效率地运用训练投资，对于麦当劳的股票投资人，也会产生一定的效益，这也是麦当劳企业对投资人一个很重要的责任。第四，透过良好的训练，
就能将麦当劳的标准、价值、讯息、以及想要做的改变一一达成，这对整个系统的永续经营相当重要，因此麦当劳的“愿景之屋”，把“人”当做一个很重要的资产。二：训练不只是课程 和其它企业不同的是，麦当劳的训练是发生在真实的工作里面的，它不只是一个课程。它强调对人员策略的重视，主动地执行训练计划，并且把麦当劳的训练，和人员自我的梦想期望结合在一起。在麦当劳香港汉堡大学的课程中，有一堂叫做“与成功有约”，目的是让高阶主管有机会分享成功经验，同时也帮助未来经营领导者的成长与训练。 最后一个就是“衡量”，在企业的训练里面，衡量训练的结果，与企业的成果有没有结合，是一个关键，所以麦当劳有很好的训练需求分析，针对需要训练的部份去设计，同时必须要评估训练的成果，是不是能够达到组织所需要的。 三：四个层次的评估 麦当劳很努力去完成“反应、知识、
McDonald's营运手册
麦当劳营运手册 一、彻底推动QSC的基本手册 1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。 2．基本精神：秉持（what why when how much）。 麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。 在实际营运时可分为几个部分： （一）训练计划； （二）工作检查表； （三）各种指导资料； （四）工作评价； （五）工作心得报告。 在计划方面，适用于店职员的有： （一）经营管理训练计划； （二）经营开发计划； （三）主管训练计划。 麦当劳的基本政策 麦当劳基本政策的七大要素： （一） QSC+V（品质、服务、卫生+价值） （二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心） （三） Customeris First（顾客永远第一） （四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激） （五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口） （六） Keep Professional Attitude （保持专业态度） （七） Up to you （一切由你） 这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。 当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐
【训练】麦当劳训练员手册完整版培训资料
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准； 各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。 1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量 2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件 5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案 以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 二、维持工作标准的训练
每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理 训练经理作训练安排和执行训练 四、各个工作区的交叉训练 低峰期，某些工作站可能因为当班人员准备物料，工作站缺少人手，因此，适当地进行工作站之间的交叉训练，将有助于餐厅的营运。训练经理观察餐厅每日楼面上的人员安排，将每个时段楼面上的人员安排记录下来，与值班经理沟通，分析是否需要进行哪些工作站上的交叉训练，训练经理作训练安排和执行训练。 训练四步骤 第一单元：准备
麦当劳全职员工手册
麦当劳 全职员工手册 麦当劳人力资源部
目录 前言 全职员工的条件 全职员工的录用操作和离职操作程序全职员工转调餐厅的规定 全职员工劳动合同管理 全职员工制服管理办法 工作与休息 全职员工档案 全职员工的基本责任 全职员工福利 全职员工假期管理 健康证体检报销规定 全职员工社会保险规定 结束语
前言 欢迎您成为麦当劳大家庭的全职员工！ 麦当劳事业的成功，是有赖大家努力不懈地追求100％雇员满意，从而实践100％顾客满意。要达成这目标，我们须向在麦当劳全身心工作的雇员提供合理而有竞争力的福利待遇。遵循法律，善待雇员，建立优良的企业和雇主形象，吸引和保留更多、更优秀的人员，以满足麦当劳不断发展的需要。 随着麦当劳服务员队伍的扩大，建立起一支相对稳定的全职服务队伍，将会对麦当劳的雇主形象和继续使用兼职服务员系统起到重要作用。 为了使您对麦当劳的全职员工政策有全面的了解，我们编写了这本手册。本手册详细介绍了麦当劳的全职员工政策，请仔细阅读并妥善保管。我们的政策和程序根据需要会有所更改或修正。任何此类修改无论通知与否均按规定的日期实施。 有关手册的任何问题，您可以随时与您的餐厅经理或督导讨论。这种主动性是值得鼓励的。 本手册为麦当劳《员工手册》的补充，在阅读本手册的同时，请阅读麦当劳《员工手册》。 希望你能以在麦当劳工作而感到自豪，并祝你工作顺利！
全职员工的条件 全职员工须同时满足下列所有条件： 1.失业人员 2.档案调进麦当劳公司（或受麦当劳委托管理之机构） 3.聘用时以书面承诺每年能工作xxxx小时或以上 4.每工作年度实际工时不低于xxxx小时的小时工人员（包括计时 员工组长、餐厅推广代表、训练员、服务员、接待员、VIP、人 事AA） 5.绩效达到良好或以上水平 6.工资以小时工或月薪计算 注：员工若未能履行有关承诺或虚报资料，麦当劳有权即时中止其劳动合同，并不需发放任何其他赔偿。 全职员工范围及操作程序 人员范围： 具有市城镇户口的待业人员 持有就业登记证 18周岁以上 录用操作程序： 1、餐厅经理填写“全职员工发展进度表”，由餐厅负责保管。 2、餐厅同时通知员工在十天内，去其户口所在的街道办理就业 登记证等相应的手续。 3、办理完上述手续后，餐厅经理与其签定全职员工劳动合同（一 式三份）。 4、餐厅在签定完“全职员工劳动合同”一周内，将此全职员工 本人的就业登记证、待业登记表、劳动合同及一寸照片一张
训练麦当劳训练员手册修订版
训练麦当劳训练员手册 完整版 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准；各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。 训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。 1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量 2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件
5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 ? 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案 以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 ? 二、维持工作标准的训练 每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 ? 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估 训练经理将评估结果反馈给店经理，并且与店经理进行沟通 店经理将决定人选提交训练经理 训练经理作训练安排和执行训练 ? 四、各个工作区的交叉训练
麦当劳训练员试题答案
有效沟通： 训练员首先应当是一名优秀的沟通者。出色的沟通技巧在训练时，为其他员工提供知道和回馈时都发挥了重要的作用。 请描述某次你在餐厅繁忙事段忙碌时，不得不停下来与另一人进行沟通的经历。为了保证对方听明白你的意思，你是怎么做的？ 请描述一下当时情况的： 在豪华晚餐时，我在前台拿餐，发现新员工拿餐点时不小心把汉堡弄掉在地上后，重新拣起来放在餐盘上。 你是怎么处理的： 我立即表扬她配餐很不错，然后教新员工掉在地上的汉堡不可以继续给顾客，，并废弃。我拿起掉在地上的汉堡，告诉值班经理原因，然后丢在半成品桶里面，并让她在旁看着我的操作经过。因为当时是豪华晚餐时段，点餐顾客比较多，我并没有告诉她为什么这么做，还有她那做错了，以免发生争辩。等接近8点，排队点餐的顾客逐渐减少了，我把她叫到一旁，告诉她：地上是一个细菌滋生的地方，汉堡掉在地上后，会接触到地面上可能滋生的细菌，关系到食品安全，且顾客看到了会产生顾客抱怨与减低我们麦当劳品牌。所以不能继续售卖，应当废弃。 结果如何： 后来，经过与新员工说清楚原因后，新员工表示理解并赞同，还感谢我告诉她那么多，避免了在高峰时段解释会影响应运与不必要的争吵。
顾客至上： 顾客是我们业务的重要组成部分。训练员需要专注与正确的事情，从而保证我们的顾客获得最佳的QSC体验。 请描述某次你在餐厅需要同时完成不同任务的经历。你当时是如何排列这些事情的的优先级，从而确保我们的顾客获得了最佳的QSC体验。 请描述一下当时情况的： 一天我在上餐区时候发现： ⑴、餐厅吧台位置有顾客离开时，把餐盘上的垃圾弄倒了一地。 ⑵、有位行动不遍的孕妇需要包奶精。 ⑶、有对年轻的学生抱怨说，餐盘上的汉堡冷了，不热。 你是怎么处理的： 首先，我上前告诉需要奶精的顾客，请她稍等片刻，一会帮她送过来。 然后我走进抱怨汉堡冷了的顾客位置，关心并询问事情的经过，请示值班经理并协助他处理这单顾客抱怨。 在处理前面顾客抱怨的同时，我及时给顾客送去了奶精。 在完成2位顾客的需求后，我立即清理了吧台边上倒掉的可乐，并继续清洁餐区。 结果如何： 我把冰块送到顾客的餐桌上的时候，顾客微笑着说，小姑娘，谢谢咯，带着孩子就是不方便呀。 把新的汉堡送到顾客手上的时候，顾客并没有因为前面冷掉的汉堡感到不高兴，而是很不好意思地说，麻烦你们了喔！ 因为处理顾客需求及时，也没产生顾客进一步的抱怨，所以，餐区也得到及时的清洁。
麦当劳员工培训资料精选大全(29个文档)24
麦当劳的营运优势 要创造企业的营运优势，必须先从满足顾客的需求着手；麦当劳对顾客的承诺—「.」和「100％顾客满意」，是顾客选择再回到麦当劳的真正因素，但是麦当劳相信，只有快乐的员工，才会有满意对味的服务。 营运优势的建立从满足顾客着手 营运优势是保障企业生存成长的必要条件之一，营运优势的重要性，可以使企业与众不同()，而且可以永续经营()。 麦当劳的营运优势，就是藉由整体价值的呈现，创造顾客的需求，麦当劳的营运团队认为，要达到营运优势，必须先从满足顾客的需求着手，当顾客的需求被满足后，自然会增加来店消费的次数，而顾客的一再光临，也就意味着他们对于品牌价值的认同，因此，当这个循环被创造出来的同时，也就创造出企业在市场上的营运优势。 在这样的架构之下，麦当劳根据品牌调查，从顾客所选择
与认同的品牌价值中，归纳出九项麦当劳的营运优势： ?用餐的便利性（） ?价格要超值（） ?高质量的食物（） ?食品的多样化（） ?宾至如归的感觉（） ?干净安全（ & ） ?快速便利的服务（） ?对儿童的关怀（） ?对小区的参与及赞助（） 麦当劳经营团队的做法 麦当劳为了传递被顾客肯定与认同的价值，在新餐厅开发部份，麦当劳的经营团队，做了以下努力，以提高顾客来店的便利性： ?增加新餐厅的数量 ?对新餐厅业绩的正确评估 ?营运日的掌握 ?设备与建筑使用成本的计算 ?合理的租金
? 同时为了维持麦当劳的营运优势，做到顾客所圈选的超值、美味及食品的多样化，麦当劳的采购部承诺在产品方面，落实以下三项要求： ?供应量的不虞匮乏 ?物超所值—提供最好的质量与最合理的价格 ?美味的食物 麦当劳全省340家的营运团队，对照顾客所认同的麦当劳品牌价值，必须要做到最佳的人员训练，提供最好质量、服务与卫生（, , ），实现顾客所圈选的品牌价值与用餐经验，例如宾至如归的感觉、干净安全以及快速便利的服务，才能使麦当劳成为顾客心目中最喜爱的餐厅，并提升每一家麦当劳中心的业绩。 最后在整体价值的包装、营销与顾客沟通麦当劳品牌价值时，为了让顾客产生共鸣，麦当劳的营销与公关部门必须做到： ?让麦当劳成为儿童欢聚的场所
麦当劳营运手册--训练入门
营运手册（训练入门） ●良好的训练安排能协助你成为优秀的管理人才，成为**餐饮大家庭中合格的成员。 ●本手册中有很多部分是靠自己的阅读来进行学习的，如有不明白的部分，请做好记 录，向你的训练辅导人寻求答案。 进步的前提是学习, 学习效果的优劣在于方法。 前言 本手册为****餐饮（管理）连锁有限公司门店营运管理、员工训练专用。手册包含了员工进入公司后在门店内发展的3个阶段的学习过程。每个阶段的学习均包含了自学过程、讨论互动学习过程、练习（实习）过程、考核过程等4个步骤。员工从进入公司开始必须通过各个阶段的学习和考核，然后方可进入下一个阶段新内容的学习，并取得下一个级别的岗位。 进入一个新的企业，你必须学会去懂得一个企业，必须要学会如何去按照企业的要求去规划自己的职业生涯。只有了解和认同了企业的文化、熟悉了企业的各种要求，你才有可能进一步的在企业里得到发展，得到你需要的一切。你只有在工作中不断的了解和获得新的企业精神，你才能够取得不断的进步，只有不断的进步和不断的创新，你所得到的一切才会是全新的，你才不会被竞争的洪流吞没。 我们的企业是一个学习型的企业。从你进入公司的第一时间起，你将得到各个方面的系统培训，这些培训和训练将会使你在这里得到也许是你目前为止最大的进步。当然这一切更多的要靠你的自觉和恒心；要靠你主动学习的意识。那么你进入公司后第一个应该做的就是摈弃你原来在其它企业中带来的一些不好的习惯，学会养成一些新的做法；因为这里的要求可能和你原来的习惯不太一样。 好了，讲完这些以后该来了解一下这本手册了。手册的内容共分四部分，分别是公司简介部分、员工手册、管理部分和督导部分，手册的编排按照员工上岗以后的不同发展阶段安排。你通过公司集中的企业文化培训后，会下到各个已经开业的门店内进行门店专门知识的学习，这个时候你便会接触到这本训练专用手册。手册由各店店长来保管，你在进店后，该店店长便会发给你手册的第一部分，你需要通过对手册的自学来掌握这个阶段的学习课程。当然，你如果有些问题搞不清楚或者对手册有疑问，你可以向你的学习指导人——店长来进行咨询，他（她）会给你一个满意的答复。当你通过努力掌握了这个阶段的学习以后，你的训练指导人会对你的学习效果进行考核，方式为面谈或提问的方式；考核通过后，店长会发给你第二个阶段的训练手册，你便可以开始下一个阶段内容的学习了，学习方式仍然为自学，并由店长来进行指导，和第一阶段所不同的是本阶段的学习中你将更多的进行实际操作的锻炼。你按照规定时间结束学习后，由门店店长进行考核，同时参加总部训练部门组织的入职资格理论考试。通过考核后，你便真正成为了一名**员工，正式开始你在**公司的工作历程，同时你还可以取得下一阶段的训练手册； 当你拿到第三阶段以上的学习资料后，你已经具备了一定的便利店工作经验，那么这个时候你就该考虑怎样能够把工作作到更加出色，应该怎样在工作中进行创新，以取得更大的进步。对了，第三阶段以上的手册可以帮你具备相应的理论知识，同时配合你在工作中的经验和能力便可以实现你想要得到的进步和相应岗位。不过，你还是首先要通过公司训练部门的理论考核和实际工作能力的检验；店长岗位则需要通过另外一种更公平合理的方式——竞岗来取得。 其实本手册是指导我们来完成在门店的学习和锻炼过程，希望我们能够严格按照手册中要求的学习步骤和标准来进行入职以后各个阶段的课程，对自己在学习中碰到的各类问题积极去找相关的指导人员去询问，养成爱学习、爱提问的好习惯。只有这样你在以后的工作中才能够去发现问题，才能够具备解决问题的能力，才能不断的取得你自己的进步和发展。 公司敞开的大门欢迎你的到来，也希望能够以拥有你而感到自豪。预祝你学习过程顺利，尽快掌握相关知识，早日成为合格的、优秀的**人！
麦当劳面试问题答案
麦当劳面试问题答案 在面试麦当劳兼职的时候，很可能会被问到哪些问题呢?以下是小编为你整理的麦当劳面试问题答案，希望能帮到你。 麦当劳见习经理面试题 1.你对见习经理这个职位有什么看法，你为什么想做这个. 2.你对24小时3班倒的轮班制有什看法. 3.你可以很好的和陌生人沟通吗? 4.你的朋友觉得你是什么样的人? 5.你觉得自己是什么样的人.内向，外向? 麦当劳兼职面试的常见问题 1、麦当劳面试问题：你希望工作地点在哪里? 这是有数个公司及管理场所企业都会碰到的问题，有依照当事人的要求而安排分发他的企业，如果有希望的工作地点，可据实讲出来，如：现在虽然希望在xx营业场所工作，但将来还是希望能到总公司服务"之类的要求。 2、麦当劳面试问题：什么时候可以到职? 很多企业会关心就职时间，最好回答"如果被录用，就职可以按公司规定上班"，但若还没辞掉上一个工作、就职时间太近的话，好像有些强人所难，因为交接至少要一个月的时间，应进一步说明原因，录取公司应该会通融的。若是应届毕业生的话，一录取即可上班是最理想的回答，但一边工作一边做转业打算的情形相当普遍，衡量说服上司批准离职、工作交接等问题，做出较充裕的时间为宜。若时间拿捏不准至延后报到，可能对新公司造成困扰，说明现况，将报到时间订在一个月之内应不为过。 3、麦当劳面试问题：除了本公司外，你还应征了那些公司? 问这个问题其用意是要知道应聘者的求职志向，所以这并非绝对是负面答案。公司的名称可能不便说出，但应该回答"销售同种产品的公司"，如果应聘的其它公司是不同行业，容易让人产生无法信任的感觉。 4、麦当劳面试问题：过去的工作经历怎么样?
经理考试试题
长宁道餐厅经理考试试题 1.校准巨无霸酱枪时，标准量应为6枪= D 流量盎司： A.6 B.4 C.3 D.2 2.新地售卖前的暖机时间为：C A.30分钟 B.20分钟 C.15分钟 D.10分钟 3.麦香鸡酱的最少解冻时间为：C A.1小时 B.2小时 C.3小时 D.4小时 4.发洋葱至少需要浸泡多久 B ，才可以使用，否则洋葱会坚韧、难嚼？ A.30分钟 B.1小时 C.2小时 D.4小时 5.麦香鱼排炸制后内部的最低温度应为 B ： A.165℉ B.160℉ C.155-165℉ D.155℉ 6.需要高温处理的奶昔机和新地机必须每 A 天拆卸、清洁和消毒？ A.14天 B.7天 C.每天 D.17天 7.8号包装袋的标准容量应为 C 个产品单位： A.7-9个 B.1-3个 C.4-6个 D.5-7个 8.影响力=“D ”ד” A.人际关系×沟通 B.热情×努力 C.尊敬×信任 D.尊重×信任 9.增加营业额的途径是：D A.增加每天点膳的平均消费额 B.增加顾客访问的频率 C.带进新顾客 D.以上皆是 10.芥酱的调校标准为：A A.1/8茶匙 B.1/6茶匙 C.1/40茶匙 D.1/5茶匙 11.抹布桶的消毒水，至少应多久更换一次？C A.一个班次 B.4小时 C.2小时 D.1小时 12.经验证明，什么是餐厅内最易出现轮替问题的产品？C A.奶浆 B.生菜 C.面包 D.牛肉 13.圣代正确流速应是：A A.每10秒5到7.5流量安士 B.每秒1流量安士 C.每秒5到7.5流量安士 D.每2秒1安士 14.如果没有每天滤油，油的使用寿命会缩短 C 时间。 A.4天 B.原来寿命的一半 C.3天 D.2天 15.在裹粉过程中，应每隔 B 分钟更换不锈钢锅内的过滤水？ A.10分钟 B.15分钟 C.20分钟 D.30分钟 16.麦辣鸡翅和鸡腿的最佳腌制时间为 B 小时，最长腌制时间为小时 A.6小时18小时 B.6小时12小时
麦当劳员工培训发展手册-成为麦当劳餐厅经理
麦当劳员工培训发展手册-成为麦当劳餐厅经理 麦当劳一直坚信，“人才是我们最重要的资产”，而学习是成功的必要条件。通过学习、训练和发展，员工可以在提升岗位技能、领导能力和管理技巧的同时，获得更多的发展机会。很多人在麦当劳餐厅收获了第一份工作经验，并踏上了通往成功的道路。 麦当劳中国训练、学习与发展副总裁兼麦当劳中国汉堡大学校长李曼霞女士说得很好：“在麦当劳，我们重视员工的成长以及工作的满意度，这不仅仅因为这是我们应该做的，更因为我们的领导团队和顾客都需要它。麦当劳的愿景就是为顾客提供‘完美用餐体验’。而这些都需要通过员工的完美执行来实现。” 培训：铺就成长之路 麦当劳的训练、学习和发展系统涵盖了企业所有的员工，同时针对员工核心能力、领导能力和专业能力的提升，设计了一系列符合使用者需求的训练课程和训练实践。在每一个不同的工作职责阶段，结合“绩效发展系统”为员工提供相适应的培训活动。 这些训练课程在全国各个训练中心展开，每年接受培训的人员近万人次。训练活动的设计都是由麦当劳公司或和外部专业训练机构合作开发的。从新员工加入餐厅的第一天起，学习、训练和发展就贯穿于员工的整个职业生涯。在麦当劳，从餐厅计时员工发展进入餐厅月薪管理组，再晋升为公司的中高层管理者，甚至成为总经理，每一个发展阶段都有清晰的培训方案和实施步骤，保证每位员工在每次的职责变换和职涯发展时都有配套的学习和发展的机会（见图表1）。 新员工从加入麦当劳的第一天起，就踏上了公司为之设计的“成功之路”。每位新员工在完成一次和二次职前简介的同时，都将遵循“员工发展手册”的指引，开始接受四个基本岗位训练（殷勤款待，清洁、卫生消毒和食品安全，安全和保全，团队合作）确保其工作之初就能保持麦当劳服务的高水准。 在餐厅，即使是根本没有餐饮行业工作经验的新员工，面对各项工作也毋须担心，“员工发展手册”包括了所有与岗位相关的训练资料（见图表2）。训练资料和训练程序都由员工训练员和餐厅管理组跟踪负责，他们共同为员工制定个人训练计划，并在餐厅中循序渐进地对员工开展训练，直至大家都能熟练掌握并严格执行岗位标准。每半年组织一次的激励计划还将对表现优秀的员工给予认知和鼓舞。
麦当劳标准化的秘密：训练员完全手册
麦当劳标准化的秘密：训练员完全手册1、对训练员本身的要求 训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准； 各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。 训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程：
培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的培训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。 1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量
2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件 5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案 以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 二、维持工作标准的训练 每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客 观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练负责人召开训练会议，分析失分的原因，找出机会点，讨论并制定当月的训练计划和训练目标。 三、员工提升到管理人员的训练 餐厅经理提前将预备管理人员名单交餐厅训练经理作能力评估
训练麦当劳训练员管理守则完整版图文稿
训练麦当劳训练员管理 守则完整版 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
训练员必须熟悉餐厅所有工作站的工作标准；各个工作站训练负责人由各个工作站的训练员担任。 训练员工作职责： 1、训练其他的员工，使其成为一名优秀的服务员 2、执行训练经理安排的训练工作 3、对被训练人的成绩负责，并给予回馈 4、能以身作则严格执行各个工作站的工作标准 5、对在训练的员工给予正确的指导 6、执行工作站的鉴定。 餐厅每月训练流程： 培训经理在设定每月的训练目标的时候，能应先分析餐厅本身的培训需求，根据餐厅不足做到有目的培训安排，尽可能地提高培训效率。 餐厅训练需求通常情况： 一、新进员工的训 当有新进员工加入我们的团队时，这个员工可能对MZM一无所知，不管怎样，我们都应该给予MZM全面系统的培训，经过培训和鉴定。待其能够100%掌握MZM工作标准之后，才能够独立上岗。
1、餐厅培训经理根据人员需求分析确定人员需求数量 2、张贴招募启示 3、培训经理面试应聘人员 4、通知面试通过人员办理相关证件 5、制定新进员工的培训计划，安排培训时间和人员 6、与排班人员沟通，将培训安排编入排班表 培训时间由餐厅培训经理安排 新员工报到，由餐厅培训经理做职前的简介 培训负责人和即将带训的新员工之间做好沟通 运用训练四步骤开始对员工进行培训 完成培训，通过鉴定以后，培训负责人做培训记录，建立追踪考核档案 以后定期对已训练工作站的工作标准进行追踪 二、维持工作标准的训练 每个月餐厅的绩效考核和神秘顾客调查对我们的工作标准会做一个全面客观的评估。这样我们就可以很清晰地看到我们的工作标准究竟在哪些地方下降了，哪些地方又出现了新的问题。神秘顾客和绩效考核将调查表反馈回餐厅。餐厅训练经理组织各个工作站训练
创业模拟培训试题与答案1
创业模拟培训试题及答案1 一、单选题 1.创业的首要条件是要有（）。 A.贵人的相助 B.强烈的欲望 C.充足的资金 D.平和的心态 2.下列说法中不正确的是( ). A.创业者必须进行市场调查,善于发现和捕捉市场机会. B.创业资金不是万能的,但没有资金是万万不能的. C.创业要成功必须依靠国家政策的支持. D.创业构想要变为实践,必须具备相关知识技能. 3.交通主干道上人与车的流量很大,应是开店经营的( ). A.理想地段 B.一般地段 C.稍差地段 D.回避地段 4.创业者良好的身体素质不仅是身体健康,还应该是( ). A.体格强壮有力 B.经常运动锻炼 C.身体健康不生病 D.精力旺盛思维敏捷 5.下列说法不正确的是( ). A.创业不可能一帆风顺 B.创业能为国家和社会做出贡献. C.创业有可观的收入. D.创业能实现自身价值. 6.创业行为对于创业者可能带来的双重效应是( ). A.功成就名就 B.身败与名裂 C.成功与失败 D.事业与亲情 7.成功创业离不开正确决策,而正确决策的前提是( ). A.闭门思考 B.市场调研 C.产生灵感 D.群策群力 8.对企业来说,市场就是( ). A.顾客 B.产品 C.技术 D.资金 9.市场调查为了获得各方面的决策依据,找到进入市场的办法,明确市场需求和( ).
A.促销方式 B.服务策略 C.宣传方式 D.竞争策略 10.某小吃店总投资额是24000元,每月盈利2000元,如果经营顺利,则收回投资的时间是( ). A.10个月 B.1年 C.2年 D.3年 11.SWOT分析中的优势“S”是指( ). A.个人或企业外部可改变的因素 B.个人或企业外部不可改变的因素 C.个人或企业内部可改变的因素 D.个人或企业内部不可改变的因素. 12.“麦当劳”的特许经营方式( ). A.直营式 B.商标产品型 C.经营模式型 D.代理销售型 13.预测某企业的年营业额是100万元,毛利率25%,年管理成本12万元,则年利润率为(D). A.25% B.12% C.15% D.13% 14.撰写创业计划书,创业者容易忽略的因素是( ). A.市场分析 B.投资估算 C.风险防范 D.人员配备 15.开业启动资金中房租费用,要按租房合约中首期房屋租赁费计算,一般预算为( ). A.一个月 B.付一押一 C.三个月 D.付三押一 16.私人借款不得向( )借款. A.直系亲属 B.未成年人 C.学生 D.公务员 17.银行给企业贷款,不在乎企业盈亏与否,而在乎( ). A.销售量 B.市场大小 C.产品占有率 D.现金的流量 18.交通便捷,客流量大,远离商业区和居住区的店铺不适合经营( ). A.选择性商品 B.必需品 C.油盐 D.米面 19.开店要选择的地方,应靠近( ). A.闹市 B.目标客户 C.车站 D.码头