用心服务,打造优质服务团队

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用心服务，打造优质服务团队

作者：黄翠仪

来源：《企业文化》2017年第03期

广州市自来水公司是一家集自来水生产、销售、服务和多种经营为一体的国有特大型供水企业，属下的供水热线是一条24小时连续运作，全年无休，为广州市1000多万市民提供供水业务报修、咨询、投诉等的服务热线。自1997年成立以来，以“服务显真情，点滴在心头”为宗旨，立足本职，爱岗敬业，用心服务，默默奉献，全心全意为广州市市民服务，成为一支集全国青年号、全国巾帼文明岗、广东省工人先锋号”一身的优质服务团队。

一、以思想教育为先导，打造一支思想道德素质过硬的团队

先塑思想后塑人，作为对外服务的窗口，供水热线员工经常被迫接受用户的负面信息、负面情绪，如果没有过硬的职业道德意识，是难以保证有优质服务质量。因此供水热线坚持进行岗位政治学习，职业道德教育，每年都围绕职业道德教育开展主题的思想教育活动，如“供水热线传关怀”、“讲文明、舒压力、树良好职业形象”、读《细节决定成败》感悟，学习马云2016年对新员工的“百年阿里必须课”等等，通过不断的强化职业道德教育，强化了职工岗位责任意识，加强了员工对热线岗位的认同感和责任感，端正了服务理念，提高了思想觉悟，为做好热线服务工作打下良好的基础。

二、立足岗位，爱岗敬业，打造业务过硬的团队

供水热线坚持一直致力于激发员工学习热情，提高自主学习能力，立足岗位锻炼、培养人才。通过每月培训会、业务考核、到施工现场学习、外出交流、正反面服务个案分析、录音分享、请基层单位业务骨干实地业务指导等多种形式，不断充实业务本领。同时热线以现场管理、录音监听、服务全程监控、内部抽查、工单跟踪、客户回访、用户满意度调查等多种措施和手段，对员工绩效进行考核，坚持开展日、月、季的劳动竞赛，鼓励优秀骨干分子，带动

整体工作不断进步。

三、完善制度，规范管理，打造标准化服务的团队

供水热线制订了“热情有礼、文明用语；处理三来、准确快捷；有问必答、耐心详细；树立形象、优质服务”的服务承诺，完善岗位职责、服务规范、交接班制度等一系列岗位制度，规范了工作流程，制订供水热线转办件处理制度、有责件处理制度、回访制度等，细化了服务质量标准、服务时限、服务要求，保证了用户投诉体系规范、全过程、闭环的运作，保证了用户来电反映问题得到及时、快速、有效的解决。特别近年实施的有责件处理制度，对供水热线转办件处理质量进行追责，并纳入服务考核体系，大大提高了转办件处理效率和质量。

四、拓展服务领域，打造一站式便民服务的团队