手术工作程序

手术工作程序
手术工作程序

手术工作程序

1、目的

通过对手术全过程实施控制,为宾客提供及时、可靠、准确、熟练、满意的服务。保证手术顺利、安全、有效。

2、范围

适用于门诊、急诊、住院宾客术前准备、术后观察和在手术室实施手术治疗的全过程。

3、职责

3、1 住院部手术医师负责门诊、急诊、住院宾客的各手术项目的申请、手术预约及安排,做好术前准备、术后观察治疗和实施手术。负责手术通知单的填写、登记,术前讨论、术前小结、手术记录、术后连续三天病程记录等医疗文书的填写,每天治疗情况的填写和治疗终结效果的评价。

3、2 住院部手术医师根据宾客疼痛的原因和术前诊断确定手术部位、方式、方法。负责手术前特殊器械的准备。

3、3 手术室麻醉医师负责麻醉前的会诊与宾客的沟通及签字,负责手术宾客无疼痛治疗、麻醉前的准备、实施麻醉及麻醉后的监护。负责镇痛泵的使用及术后观察、管理。

3、4 手术医师负责为宾客实施手术部位局部麻醉和手术及围手术期的治疗。负责与宾客术前沟通并进行术前签字。

3、5 手术室护士负责手术宾客的术前护理访视,术后护理随访,接送手术宾客,手术巡回,准备手术器械、药品、耗材及配合手术。负责医疗器械的清洗、消毒、保养和科室的清洁卫生,负责手术及药品等费用的录入。

3、6 手术室护士长负责手术室和供应室的全面管理和手术时间顺序的安排,带领、指导、督促、检查手术护士的各项工作,负责手术室的护士培训与分工,负责手术室、供应室的院感和工作效率、工作质量、工作经济效益的监控。督促手术标本的保留和及时送检。负责对外联系、科室间协调和接待参观事宜。

3.7 住院部护士负责宾客术前和术后准备,术后的专科护理治疗,配合医师严密观察宾客术后变化。术前备皮:颈腰椎关节微创手术只做皮肤清洁,不使用刀片备皮。基质干细胞移植手术前做好皮肤清洁,对手术部位和会阴部按操作常规备皮,要使用不易损伤皮肤的双保险刀片进行备皮。

3、7 住院部主任负责手术的审批、手术通知单的审签,术前准备工作的检查和术后治疗计划的审定。

3、8 院长负责重大、紧急、特殊情况下的手术和新开展手术项目的审批。

4 工作程序

4、1手术申请

4、1、1所有申请在手术室实施手术的宾客均需先办理住院(门急诊小的清创缝合手术除外),手术通知单由临床医师依据宾客病情的需要和检查诊断结果开具,每张通知单必须准确填写宾客姓名、性别、年龄、职别、身份证号、ID号、申请科室、申请日期,描述与手术有关的病史、体征、诊断;拟定麻醉方式、选择确定手术方式,要手签全名,字迹清楚。

4、1、2手术医师在手术申请前,必须完成宾客手术同意书的签字。必须在宾客的术前准备完善和明确诊断、手术方式的情况下方可提出手术申请。

4.1.3择期手术通知单必须在手术前一日上午十一点前送达手术室,急诊手术由接诊医师先电话通知并提前半小时送达通知单,特殊情况由院领导特批。手术时间应与通知单手术安排时间相符,如有变化,手术医师应及时与手术室沟通联系,以便确定调整后的手术时间。

4、2手术申请确认

住院部主任或上级医师对手术申请进行审核确认并签字,进一步明确诊断,根据手术指征确定手术方式、方法、次数。而后手术医师对住院宾客进行费用审核,确定经费充足,方可确认手术申请,同时进行手工登记或录入微机。

4.3术前准备

4.3.1手术医师向宾客热情、细心介绍实施手术治疗的具体方案、预计效果、注

意事项、所需经费、特殊药品耗材以及术中可出现的突发情况,并且请宾客本人在手术同意书上签字(本人签字有困难的可委托亲属代签并附有代签委托书)。

4.3.2 手术医师按病历书写规范要求完成术前病历书写,做好病程、术前讨论、术前小结记录,确保手术室护士于手术前到住院部接宾客能按时携带病历。特殊情况(病情紧急,时间紧迫,病情需要,不及时手术就退费等情况下),经医院领导、医务科主任审批(手签或电话通知手术室),先做手术后及时完善病历。

4.3.3手术医师在宾客手术前完善检验、影像等检查,必须检查免疫五项(检验结果随病历及时粘贴),对患有传染性疾病的宾客提前一天通知手术室,由手术室安排专用隔离手术间实施手术,手术安排在当天最后时间,术后手术间、器械等物品要按《特殊感染手术处置流程》要求进行终末处置消毒。

4.3.4手术医师在宾客手术前,做好定位标记。

微创手术和其他较小手术,手术医师必须在宾客到达手术室后5分钟内进入手术间。股骨头坏死基质干细胞移植手术及其他较大手术,手术助手和宾客同时到达手术室,手术医师在宾客进入手术室15分钟内进入手术间。特殊情况例外。4.3.5 手术过程需使用C型臂时,由手术室护士提前做好C型臂开机预热准备,微创手术由手术助手在手术室的配合下做好术中C型臂的移动、定位的调整,股骨头干细胞手术由手术室护士做好C型臂的移动、定位的调整,手术室护士配合手术助手做好C型臂软件系统宾客基本信息的录入,并做好资料保存。

4.3.6手术医师、助手按手术室规范要求按时进入手术室更衣、洗刷手、消毒、为病人摆放手术体位。

4.3.7 住院部护士负责宾客术前准备,术后的专科护理治疗,配合医师严密观察宾客术后变化。术前备皮:颈腰椎关节微创手术只做皮肤清洁,不使用刀片备皮。基质干细胞移植手术前做好皮肤清洁,对手术部位和会阴部按操作常规备皮,要使用不易损伤皮肤的双保险刀片进行备皮。干细胞手术在宾客进手术室的同时备好洁净的替换被服,做好房间、床位消毒。备好宾客病历、影像片。术晨为手术宾客查生命体征,做好记录。

4.3.8 手术室器械护士准备手术器械,特殊器械由手术医师提前一天到手术室选定。

4.3.9 手术室巡回护士:

4.3.9.1 术前一天访视病人,向病人自我介绍,了解患者病情、身体、心理状况及静脉充盈及患者术前准备情况,必要时简单介绍手术流程,给予心理支持。

4.3.9.2了解手术名称、手术部位、术中要求,检查手术室内抢救设备、器械、物品是否齐全检查用物是否安全,性能是否良好,如电刀、吸引器、电钻、无影灯,做好应急准备。

4.3.9.3检查手术推车确保安全,手术室护士提前30分钟(微创手术提前5

分钟)携带手术通知单将推车至床旁迎接宾客,检查宾客皮肤清洁、备皮情况,询问是否需要大小便。协助宾客更换病服,贵重物品和金属用物等交予亲属保管(如亲属不在时,交予住院部护士专人保管),协助宾客平躺在推车上,注意遮盖保暖,同时携带宾客病历及影像资料。接宾客途中,工作人员站在宾客足侧或推车中部,随时观察宾客面色、呼吸、表情等情况。连台手术的对接遵守先接后送的原则,节省时间,保证及时换台手术。

4.3.9.4在手术室进出口处,更换推车时,接宾客的护士与该台手术医助、巡回护士再次进行核对交接签字,共同将宾客换至手术室推车上方能进入手术室。

4.3.9.5巡回护士将宾客推入手术间后,先将手术床放到最低位置,协助患者平卧,注意遮盖保暖,告知宾客安全防范措施、手术等待时间,主动安慰患者,减轻其心理负担。

4.3.9.6 巡回护士与手术医师、麻醉师三方共同再次逐项核对患者姓名、科别、年龄、床号、住院号、X片、手术名称及部位(何侧)检查术前准备是否完善(禁食水及备皮情况)

4.3.9.7根据医嘱进行术前输液、留置导尿,协助麻醉医生工作,按手术要求放置体位,暴露手术野,固定肢体,协助医生穿手术衣。

4.3.9.8正确使用高频电刀,将负极板放于肌肉丰厚处,患者皮肤不能直接接触手术床的金属部位,防着电灼伤。

4.3.9.9与洗手护士共同清点手术用物,如器械、敷料、缝针等数目,并记录在手术护理记录单上并签名。

4.3.9.10连接各种仪器电源,安排手术人员就位,根据手术需要随时调节灯光。

4.3.9.11手术开始后整理手术间,保持手术间安静有序,监督手术人员无菌操作,坚守岗位,严格执行查对制度,手中执行口头遗嘱前均需复述一遍。

4.3.10 麻醉师:

4.3.10.1接到手术通知单后,到病房护理站查阅手术宾客病历有无特殊情况,掌握手术宾客的病情。

4.3.10.2 到病房向手术宾客自我介绍,询问手术宾客的手术史、麻醉史、长期居住史、过敏史、有无生活不良嗜好等一些基本状况。向宾客宣传推荐、包装手术医师、专家和手术的先进性,减少手术宾客的疑虑。

4.3.10.3 向手术宾客介绍麻醉方法、麻醉过程、麻醉用药、麻醉效果、术后镇痛。交待宾客麻醉相关注意事项,如禁食水、防受凉感冒、注意消除紧张情绪等。

4.3.10.4 向手术宾客如实讲解可能会发生的麻醉风险及并发症。征得手术宾客及家属同意后,签麻醉知情同意书。

4.3.10.5 疑难、特殊、危重病情的宾客,麻醉师要参加住院部术前会诊讨论。

4、4 实施麻醉及手术

4、4、1麻醉师:

4、4、1.1 麻醉师、手术医师、巡回护士再次核对手术宾客的姓名、性别、年龄、住院号、病床号、ID号、手术名称、手术部位、住院病历、影像资料等基本信息。询问术前有无严格禁食水、术前睡眠情况、精神体力准备情况等。

4.4.1.2 麻醉师在巡回护士建立静脉通道后,接通生命体征监护仪,按照《麻醉工作制度》、《麻醉操作常规》实施麻醉,完成麻醉记录单的填写,正确书写麻醉处方。

4.4.1.3 在手术期间,严密观察宾客的生命体征、手术进度、手术中的出血情况、疼痛反映情况等,如发现异常情况应立即中止手术,将情况处理后,再继续进行手术。

4.4.1.4 麻醉师应与手术医师密切配合,确保宾客在手术期间的生命安全。

4.4.2手术医师:

4.4.2.1 手术医师与麻醉师、巡回护士再次核对手术宾客的姓名、性别、年龄、住院号、病床号、ID号、手术名称、手术部位、住院病历、影像资料等基本信息。检查术前手术部位标记,核实无误,摆好手术体位。

4.4.2.2 手术医师、助手和器械护士、巡回护士共同配合穿好无菌手术衣,戴好无菌手套,做好手术部位及周围区域皮肤消毒,按不同手术要求铺手术无菌巾、单。

4.4.2.3 严格按照手术方案实施手术,手术方案更改必须通知宾客本人和家属同意并在手术知情同意书上签字,同时上报院领导批准。

4.4.2.4 严格按照手术操作护理常规,认真执行无菌技术操作。注意在手术期间,严密观察宾客的生命体征、手术中的出血、疼痛反映情况等,如发现异常情况应及时告知麻醉师,给予相应处置或立即中止手术,将情况处理后,再继续进行手术。

4.4.2.5 实施手术过程中,需要C型臂定位时,手术医师要指导未上台医助和巡回护士进行定位操作调整并录入微机保存。

4.4.2.6手术开始前、关闭体腔前、关闭体腔后,手术医师和器械护士、巡回护士共同清点手术中使用的器械及物品,核实无误后,在护理记录单上三方签字。

4.4.3 器械护士:

4.4.3.1 术前一天了解病情,掌握手术的有关解剖、手术步骤、配合要点和特殊准备做到心中有数,熟练配合。

4.4.3.2 术晨提前到手术间再次检查手术物品准备是否齐全、正确,发现遗漏,及时补充。

4.4.3.3 严格落实查对制度和无菌技术操作规程,认真核对无菌器械、敷料包的消毒日期、灭菌效果。

4.4.3.4 打开无菌器械、敷料包、备齐术中用品。

4.4.3.5 提前15—20min刷手,整理器械台,并将手术器械分类排放,物品固定位置,检查器械零件是否齐全,关节性能是否良好。协助医生铺无菌巾。

4.4.3.6 与巡回护士共同清点器械、纱条、纱垫、针、线等,手术前,关闭体腔前后,各清点物品一次,保证与术前的物品数目相符,严防异物遗留在体腔内。

4.4.3.7 洗手护士要有高度的责任心,还要有超前意识,严格执行无菌操作,密切注意手术进展,做到正确、主动、敏捷传递器械。及时收回用过的器械,擦拭血迹,不要堆积在切口周围。

4.4.3.8 保持手术野、器械台、干燥、整洁,无菌、用的器械、敷料分开放置,无菌巾一经浸湿,应及时更换或重新加盖无菌巾。

4.4.3.9 术中摘下的标本,如:穿刺液、活检取材、细菌培养等要妥善保管,术毕交给医生,并于标本登记本上签名。

4.4.3.10 清洗手术器械,擦干上油打包,贵重仪器和精密器械应及时交给器械室护士,按原位置放好,如术中发现器械不能使用即做记号,术后向器械室护士更换。

4.4.4巡回护士:

4.4.4.1 根据手术需要随时调节无影灯,协助医生C型臂定位。

4.4.4.2 术中严密观察病情变化,保持液体、负压吸引、吸氧通畅,根据手术需要随时调节高频电刀的功率,随时保证手术所需补充器械和耗材等物品的使用。根据麻醉师医嘱对宾客进行输液、用药。

4.4.4.3 保持手术间肃静、有序,保证宾客体位正确,肢体不受压,随时调节室内温度,必要时帮助术者擦汗。

4.4.4.4 督导手术人员的无菌操作,一旦发现违反无菌操作应立即给予纠正。

4.4.4.5 术中关爱患者,注意保暖,非全麻患者加强言语沟通,安抚患者。4.4.4.6 术毕擦拭血迹,协助医生包扎切口,护送患者回病房,与病房护士交接生命体征及注意事项。

4.5 术后处置

4.5.1麻醉师

4.5.1.1麻醉师在全身麻醉的宾客手术结束后,将宾客送至手术室苏醒观察间,派专人监护,并做好观察记录。待宾客完全清醒后,在麻醉师护送下送回病房,由麻醉师和住院部经治医师、护士进行交接,继续进行生命体征监护。

4.5.1.2 麻醉师在椎管麻醉的宾客手术结束后,如有特殊情况,在麻醉师的监护下将宾客护送至病房,并向经治医师、护士进行交接,密切注意宾客病情变化。

4.5.1.3 麻醉师对术后安放的一次性镇痛泵的宾客,在24小时后进行镇痛效果的随访。对止疼效果欠佳的宾客,建议经治医师给予对症处理。一次性静脉镇痛泵安放48小时后,由住院部护士将其撤除;一次性硬膜外镇痛泵安放48小时后,由麻醉师将其撤除。

4.5.2 手术医师

4.5.2.1 手术医师在手术宾客回病房后,要注意观察宾客生命体征的变化、局部切口有无渗血、伤口包扎情况、体位摆放情况等。

4.5.2.2 手术医师、经治医师在宾客手术后要向宾客本人和家属交代手术情况及术后注意事项。

4.5.2.3 手术医师在宾客回病房后,要向经治医师及时交接术中情况和术后注意事项。

4.5.2.4 手术医师在手术后6小时之内完成手术记录。

4.5.3 经治医师

4.5.3.1 经治医师在手术宾客回病房后,要及时到床旁观察宾客病情变化,向手

术医师了解手术过程,安排术后检查治疗。发现由于手术造成的病情变化要及时与手术医师或上级医师沟通,采取果断措施。

4.5.3.2 经治医师要严格按照医院制定的各病种治疗套餐系统安排宾客的术后治疗。

4.5.3.3 经治医师要做好手术宾客术后连续三天的病程记录。

4.5.4 手术室巡回护士

4.5.4.1巡回护士与手术助手将宾客平移至手术推车上,注意遮盖保暖,使用保护架防止坠床,将病历、标本、影像资料等随身用物放置在推车上。

4.5.4.2 由手术医助、麻醉医师、护士护送宾客至术后复苏室或病房,并搬至病床上;送往病房的手术宾客在手术室进出口处更换推车。

4.5.4.3 途中注意观察宾客的呼吸、面色、神志、表情、脉搏变化和输液、输血、引流管道等情况。

4.5.4.4 与复苏室或住院部的护士进行床旁交接班,交待宾客一般情况、输液、输血和病历、标本、随身用物等并在手术记录单核交接班记录本上双方签名。4.5.4.5 宾客安全送到病房后,将手术推车退回手术室,按要求整理好并检查各部位安全性能,放置在指定处备用。

4.5.4.6负责整理手术间,物归原处,补充所需物品,更换手术床单,若为特殊感染手术按有关规定处置,督促卫生员搞好手术间卫生。无卫员时自己打扫手术间卫生,并做好终末消毒。

4.5.4.7 认真、准确填写手术收费单。术后三天之内到病房随访手术宾客。

4.5.4.8手术室器械护士,将术中使用器械临时打包送至供应室,清洗手术器械、擦干上油打包,贵重仪器和精密器械应及时交给器械室护士,按原位置放好,如术中发现器械不能使用即做记号,术后向器械室护士更换。如器械护士继续参加连台手术不能及时上油打包时,经初步清洗、清点交予器械室护士。

4.5.5手术器械室护士

4.5.5.1核对检查手术用完的器械、确保其清洁完好,如有损坏应予更换,如有血迹应退回器械护士重新清洗上油,如有缺少应督促洗手护士及时找回。4.5.5.2负责医疗器械,敷料的包装,保管,消毒,登记和分发回收工作。

4.5.5.3每晨做好消毒间、无菌间及器械室清洁整理工作,检查无菌物包的消毒日期,及时把过期的物品撤出并回消,负责准备消毒当天及次日手术物品,包括刷手服,参观服。

4.5.5.4准备手术打包所用的纱球、纱垫、缝合针等用品。

4.5.5.5根据手术通知单准备当天手术及次日手术用品,包括体位垫、电刀头、止血带、驱血带及其他特殊用品。

4.5.5.6经常检查医疗器械、手术敷料的质量,如有破损及时修补登记,并向护士长报告,进行处理。

4.5.5.7经常了解临床科室的意见和建议,不断改进工作。

4.5.5.8认真执行各项规章制度和技术操作规程,积极开展技术革新,不断提高供应室工作质量。

4.5.5.9严格执行无菌操作原则和消毒隔离制度,增强无菌观念,做好供应室的各项院感监控工作和高压锅的各项监测并记录,确保物品灭菌合格率为100%,严防差错事故发生。

4.5.5.10定期进行高压锅的保养及维护,并有记录并有记录。

4.5.5.11定期清洁,整理器械柜的备用器械,每月至少上油保养一次。

4.5.5.12指导卫生员进行敷料的清洗、折叠、制备等准备工作。

4.5.5.13负责供应室耗材、敷料、消毒液的计划、申报。

4.5.5.14每日对消毒间、无菌间空气消毒一次,并有记录.

4.5.6住院部护士

4.5.6.1住院部护士负责与手术室巡回护士对术后宾客的交接,交接内容:宾客生命体征、术中用药、现输液体中的药品及剂量、留置的各种导管等情况。

4.5.6.2为宾客测量生命体征,检查留置导管是否畅通、检查皮肤有无受损受压、检查手术部位有无渗血。

4.5.6.3遵医嘱做好体位摆放和调整,给予吸氧、吸痰、心电监护、输液治疗等。

4.5.6.4对术后的宾客遵医嘱按护理等级及时观察生命体征和病情变化,做好护理记录。

4.5.6.5全麻术后的宾客护理常规:

A.对于麻醉未清醒的宾客,取出枕仰卧位,头偏向一侧或侧卧位。

B.对于麻醉未完全清醒或躁动的患者,加床栏。必要时应用约束带,以免坠床,放生跌伤。

C.保持呼吸道通畅,及时清除呼吸道内分泌物,防止舌根下坠或呕吐物堵塞呼吸道。

D.妥善固定好各类插管及引流管,防止扭曲、折叠和非正常拔管。

E.密切观察病情变化,每30——60分钟检测血压、脉搏、呼吸1次,直到患者清醒和血压平稳,并做好记录。

F.宾客清醒后遵医嘱变更体位,鼓励宾客深呼吸、有效咳嗽和排痰,防止并发症。

G.一般术后禁食6小时,清醒后按医嘱给予饮食。

4.5.6.6硬膜外麻醉术后的宾客护理常规:

A.术后去枕平卧或头低位6——8小时。麻醉后头痛者平卧24小时,必要时取头低足高位。

B.保持呼吸道畅通,及时清除呼吸道分泌物。术后有呼吸抑制或呼吸困难者,给予吸氧或使用人工呼吸器辅助呼吸。

C.严密观察病情变化,每60分钟检测呼吸、血压、脉搏1次至血压平稳,并做好记录。

D.观察患者有无恶心、呕吐、头痛、尿潴留及神经系统症状,以便对症处理。避免突然改变体位,引起血压下降。

E.评估患者下肢活动情况,注意有无局部麻木、刺痛、麻痹、瘫痪等,并及时报告医师处理。

F.术后6小时遵医嘱给予饮食。

G.术后取平卧6小时,血压平稳后酌情取适当卧位。避免突然改变体位,引起血压下降。

H.检测宾客生命体征等病情变化,并做好记录。

I.麻醉后如出现恶心、呕吐、穿刺处疼痛及尿潴留等现象,及时报告医师,查明原因,对症处理。

J.术后禁食4——6小时后,遵医嘱给予饮食。

4.6术中意外处理

4.6.1麻醉、手术困难或出现异常情况时实行逐级报告制度。上级医师接到报告后必须及时到场处理。需院内专家会诊时由医务科协调,会诊医师必须迅速到场处理,需院外专家会诊由院领导协调会诊。

4.6.2手术中出现手术或麻醉意外,在做好抢救处理的同时及时向医务科报告,医务科立即向院领导或值班领导汇报,迅速了解出现意外的原因,组织指挥院内专家进行紧急抢救,必要时外请专家抢救。

4.6.3手术中出现药品、器材、血源不足或断电、断氧时要及时向医务科报告,由医务科协调解决。

5.设备仪器维护保养

全体手术工作人员爱护手术室的手术设施、设备、仪器、器械,每月由护士长组织一次检查和维护保养,如发现损害和使用故障护士长组织手术室工作人员查找原因并进行维修。维修有困难的要及时上报医务科、后勤科尽快解决。

PA工作程序及标准

PA工作程序及标准 岗位职责: 1、负责酒店公共区域的地面、家具、墙壁、门窗玻璃和装饰物的擦拭等工作。 2、负责酒店公共区域的地毯及房间地毯的刷洗工作。 3、完成上级交给的其他工作。 4、负责本岗位的设备设施的清洁和保养工作,发现问题及时报修。 5、通过对公共区域清洁、保养工作,为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。 每日工作内容: 1、每天早7:00准时上岗,8:40参加早会听取当日工作安排。 2、清理大堂地面、卫生间、旋转门、付楼梯、立式烟缸的卫生清洁工作。 3、彻底清理主楼的楼梯台阶及立式烟缸,保持有光亮、无水迹、无垃圾、无毛发、无痰迹。(每天擦拭最少三次并随时巡视) 4、每日彻底擦拭电梯内外卫生、地毯、镜面、白钢门需随时清理,根据电梯地毯污迹情况随时替换干净的地毯使用,板正电梯内外卫生清洁、无杂物、无污迹、有光亮。(每天随时巡视电梯内卫生) 5、清洁男女公共卫生间内的卫生清洁便池、小便器、厕板、地面、面台、镜面、面盆。(根据客流量随时清洁卫生间内的卫生) 6、每日清洁付楼梯三至五楼楼梯台阶(每天最少清洁两次,其他时间随时巡视)。 7、每日两次检查地毯的卫生情况,发现油迹及时清刷,特殊情况随时处理。 8、下午加强各部位卫生巡视检查并随时清理。 9、完成上级交给的其他工作任务。 工作程序标准注意事项 清洁

1、抹尘:做到台面、墙面、扶手、灯具、家具无灰尘、污迹; 2、地面推尘/吸尘:做到石材地面光洁、地毯干净,无水迹、污迹、杂物、边角无碎屑; 3、清理卫生间:用清洁剂彻底清洁面盆、便池及小便池内外壁,做到洁白,光亮;地面、镜面、厕板洁净。 维护 1、楼梯:扶手无灰尘,台阶无杂物、污迹; 2、立式烟缸:烟头不超过2个,米石表面洁白、平整,铜质面光洁; 3、地面:无水迹、污迹、杂物; 4、卫生间:卫生纸折角,变池干净,地面无尿迹、水迹、杂物,大理石台面无水迹; 5、绿色植物:叶面无污迹、灰尘、枯萎; 6、铜器:光洁、明亮。 7、计划卫生认真落实布置的计划卫生 设备报修 1、及时发现设备故障,作好记录; 2、根据故障紧急程度,分别向工程部和当班主管报修; 3、注意及时催修/跟修; 4、签字验收,作好维修现场的清洁收收尾工作。 工作程序及标准: 一、大堂清洁 1、准备工作将干净并喷上电牵尘液的推罩在拖架上 2、推尘/拖尘 a.将尘推平放在地面上,直线方向推尘,尘推不可离地,将地面的灰尘推往较隐蔽的地方; b.依次来回循环进行,行走时注意地面沙粒;

工作流程设计规范

工作流程设计规范 一、总则 (一)为保证工作流程设计与优化的规范化、科学化,促进企业规范化管理,制定本规范。 (二)本规范规定了工作流程的内容、设计与优化程序、设计与优化方法及具体要求。 (三)本规范适用于湖南有色金属股份有限公司黄沙坪矿业分公司及湖南黄沙坪铅锌矿的工作流程设计与优化。 (四)在规范化管理活动期间,工作流程设计与规范的组织部门为规范化管理活动办公室,具体设计由专门小组负责,规范化管理活动领导小组进行审查。规范化管理活动以后,工作流程由企业管理部组织有关单位部门进行设计与优化,并报总经理办公会或党政联席会审定。 (五)工作流程定义:工作流程是指为完成一定的工作任务,按照确定的工作标准和步骤,顺序进行工作的过程。工作流程不同于工艺流程,工艺流程是指从原料投入到成品产出,顺序连续性地通过设备和管道进行的加工处理过程。工作流程也不同于岗位作业流程,岗位作业流程是生产作业现场由单人或同一国工序的多人按先后顺序进行设备操作或作业的过程.工艺流程、岗位作业流程分别在技术标准和岗位标准中进行规范,不属于工作流程的设计范围。 (六)工作流程设计和优化的原则: 1、效率原则。工作流程的设计与优化应以提高工作效率为首要考虑因素,节约运行时间和运行成本。 2、无边界原则。工作流程的设计跨部门统筹考虑、统一设计,有关部门要共同参与,加强合作,充分协商。 3、实用原则。工作流程的设计与优化必须切合企业实际,便于操作。 4、简明原则。工作流程的内容要简明易懂。 二、工作流程的内容 工作流程包括工作程序、责任部门或责任人、工作表单或文件资料。 工作程序是指完成某项工作需要依次实施的步骤和采取的措施。 责任单位或责任人是指承办工作流程中某个程序的单位、部门或人员。

售后服务工作流程.

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

7标准化评审工作流程

非煤矿山标准化评审工作流程 一. 安全生产标准化等级评审定级程序为:非煤矿山自评,评审组织单位组织评审,市安全监管部门审核公告,评审组织单位颁发证书、牌匾。 二. 非煤矿山自评。已取得安全生产许可证(尾矿库为正常库),建立标准化体系并良好运行6个月以上的非煤矿山,成立自评组织机构,自评确定相应等级,形成安全生产标准化自评报告。 三. 申请评审。非煤矿山根据自评等级,向市安全监管部门确定的评审组织单位提出书面评审申请。 非煤矿山提交评审申请时,应附以下文件资料 1.非煤矿山安全生产标准化评审申请书; 2.安全生产许可证复印件; 3.安全生产组织机构及安全管理人员名录; 4.自评报告; 5.评审需要的其他资料; 四、评审组织单位收到评审申请后,应从市安全监管部门确定的评审单位中选择评审单位。 五、评审单位对其申请单位开展评审工作。

1.评审单位收到评审组织单位送交的申请材料后,应在现场评审前进行资料审核,并与申请单位签订技术服务合同,明确评审对象、范围,以及双方的权利、义务和责任。 2.评审单位应当在收到申请材料之日起3个月(不含整改时间)内完成评审工作。 3.现场评审时,应当由5名以上相关专业的评审人员组成评审组,推选1名具有二级以上安全评价师资质的评审员担任评审组长,负责现场评审工作。现场评审完成后,应当出具现场评审结论,并对发现的问题提出整改意见,评审组全体成员须在现场评审结论上签字。 4.申请单位对评审组提出的整改意见完成整改后,应当向评审单位报送整改情况报告,评审单位应当进行审核,必要时应到现场复核。整改符合相关要求的,评审单位形成评审报告,由评审单位主要负责人审核后,向评审组织单位提交评审报告、评审工作总结、评审结论原件等相关材料。 六、评审组织单位收到评审单位提交的评审报告、评审工作总结、评审结论原件等相关材料后,评审组织单位应进行审核,认定其符合要求并确定等级后,向负责审核公告的市安全监管部门提交评审报告表、评审报告等相关材料。 七、市安全监管部门对评审组织单位提交的评审报告材料进行审核,对符合条件的予以公告。 八、经市安全监管部门公告后,由评审组织单位颁发非煤矿山安全生产标准化证书、牌匾。证书、牌匾由国家安全监管总局监制,按照相应等级统一编号。

餐厅服务员标准工作流程

餐厅服务员工作流程及标准: 工作要求: 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生,注意个人形象; 3、工作守时,有时间观念; 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作,做好餐厅的卫生清理工作,并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务,做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求,热情主动为顾客点菜,并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事,乐于助人,具有合作、团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己的作用; 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全、有效、成功的服务,以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备: 1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。 6.按点立岗定位,准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单。 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见,将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

冷菜间工作程序与标准

酒店厨房冷菜间工作程序与标准 1、卫生规范标准 (1)做到专人、专室、专工具容器、专消毒、专冷藏。 (2)严格检查所用原料,不合卫生标准的不用,做到不制作、不出售变质和不洁的食品。 (3)操作人员要严格执行洗手、消毒规定。 (4)在操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后,切制冷荤熟肉、凉菜前必须再次消毒,使用卫生间后必须再次洗手消毒。 (5)冷荤制做、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开,生熟工具溶器、刀、砧板、盆、称、冰箱等,严禁混用,避免交叉污染。 (6)冷荤专用刀用后要洗净、消毒。 (7)冷荤专用砧板、案板、抹布每日用后要洗净,次日用前消毒,砧板、案板定期用碱水进行消毒。 (8)盛装冷荤、熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净消毒。 (9)存入冷荤熟肉、凉菜的冰箱及房门接手需用消毒小毛巾套上,每日更换数次。 (10) 生吃食品蔬菜、水果必须洗净、消毒后,方可放入冷荤间冰箱。 (11) 冷荤间内应设紫外线消毒灯、空调设备、洗手池等消毒设备。 (12) 保持冰箱内整洁,并定期进行洗刷、消毒。 (13) 非工作人员不得进入厨房操作间。 (14) 不得将个人物品带入厨房操作间。 (15) 严格执行酒店个人卫生的规定。

2、冷菜烹制工作程序 冷菜烹制的准备工作: (1) 上班料理操作前,冷菜厨师应洗手消毒,更换工作服。 (2) 饮具、餐具应在操作前彻底消毒。 (3) 原材料从采购到进货要严格把关,确保冷菜原料质量。 (4) 准备好各种调味料。 冷菜烹制程序: (1)根据不同品种的冷菜,分类进行严格选料,做好粗加工,将原材料加工成所要求的形状。 (2)根据不同的冷菜食品,选好配料和调味料。 (3)按照冷菜食品不同的烹制方法,加工制作各种冷菜食品。 (4)根据客人点菜单,切配各种拼盘和雕刻制作冷菜食品,各种拼盘的造型应事先设计好,然后利用刀工技术配合拼盘造型。 (5)肉类冷荤食品烹制后,应冷却到5~8摄氏度时,再进行刀工处理,蔬菜类按规定的时间进行腌、泡、浸、拌等制作后,再进行刀工处理,装盘上桌。 (6)加工制作工作结束后,应将所有的饮具和用具进行清洗消毒,放到指定地地方备用。剩余的冷荤食品放入冰柜中,注意生熟食器分开存放。

医院等级评定标准及程序

医院等级标准 医院等级怎么分?医院等级是我国依据医院功能、设施、技术力量等对医院资质评定指标。全国统一,不分医院背景、所有制性质等。根据1989年11月29日卫生部颁布的《医院分级管理办法》,三级特等医院是最高级别的医院,接下来依次是三级甲等、乙等、丙等,二级甲等、乙等、丙等,一级甲等、乙等、丙等,共三级十等。 一、凡以“医院”命名的医疗机构,住院床位总数应在20张以上。 三级综合医院 1、床位:住院床位总数500张以上。 2、科室设置:临床科室至少设有急诊室、内科、外科、妇(产)科、预防保健科、儿科、眼科,耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、传染科、中医科、康复科、医技科室至少设有药房、检验科、放射科、手术室、病理科、核医学科、输血科、理疗科(可与康复科合设)、消毒供应室、病案室、营养部和相应的临床功能检查室。 3、人员:每床至少配备1.03名卫生技术人员,每床至少设配备0.4名护士,专业科室应具有副主任医师以上职称,临床营养师不少于2名,工程技术人员(技师、助理工程师以上人员)占卫生技术人员总数的比例不低于1%。 相关资料:全国三级甲等医院列表、全国三级乙等医院列表、全国三级丙等医院列表 二级综合医院 1、床位:住院床位总数100张至499张。 2、科室设置:临床科室至少设有急诊室、内科、外科、妇(产)科、预防保健科、儿科、眼科,耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、传染科其中眼科,耳鼻喉科、口腔科可合并建科,皮肤科可并如内科或外科。医技科室至少设有药剂科、检验科、放射科、理疗科、消毒供应室、手术室、病理室、血库(可并入检验科合设)、理疗室、病案室。 3、人员:每床至少配备0.88名卫生技术人员,每床至少设配备0.4名护士,至少有3名具有副主任医师以上职称的医师,各专业科室至少有1名具有主治医师以上职称的医师。 相关资料:全国二级甲等医院列表、全国二级乙等医院列表、全国二级丙等医院列表 一级综合医院 1、床位:住院床位总数20张至99张。 2、科室设置:临床科室至少设有急诊室、内科、外科、妇(产)科、预防保健科。医技科室至少设有药房、化验室、X光室、消毒供应室。

售后服务管理制度及工作流程

温州海多堡机械科技有限公司售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作,满足用户的的需求,保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度,提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求,对保修期内,因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏,无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品,通过销售中心报价(包括零配件,人员出差等)费用迅速,果断排除故障,让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访,了解产品的使用情况,征求用户对产品在设计,装配,工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务,觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户设备科建立良好的关系 4 接到服务信息,应在24小时内答复,需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺

5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品,或配套件的质量问题,由售后服务部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式:用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的,一经查实,记大过一次,并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角,顶撞用户 2.2 对用户索要财物,并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售部的有关规定报销,提交报销的各种票据应真实、合法、有效,出差的票据与出差地应相符,否则不予报销,一旦发现弄虚作假的行为,视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束,未来电公司擅自离开的,认捐50元/次

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程图

VIP客人等级划分、接待标准及各部门操作流程 一、VIP的定义 VIP服务是指给客户提供更专业化和私人化的一站式酒店服务,它是集酒店前厅、客房和餐饮等酒店各部门的服务于一人的服务。 二、VIP 等级划分: VA: 1)、省市级领导。 2)、国家厅、部级干部。 3)、由业主或总经理预订的房间(如有此要求)。 VB:1)、由业主或总经理预订的房间(如有此要求)。 2)、社会各界知名人仕入住本酒店。 3)、乡镇级领导干部。 4)、由销售部预订的房间(如有此要求)。 VC:1)、旅行社负责人或酒店同行总经理。 2)、商务合约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 三、VIP 接待标准: VA:赠果篮(A级)1个大份 橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子1串(视季节而定)。 房摆设鲜花(大) 酒水车(洋酒1支,威士忌或白兰地酒配冰料粒、过滤酒杯) 各式曲奇饼、巧克力盘及干果。 总经理欢迎信(销售部负责) 并由总经理,驻店总经理及各部门经理在酒店门口接送。 VB:赠水果篮(B级)1个中份 橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子1串(视季节而定)。 房摆设鲜花(中)1盆 总经理欢迎信(销售部负责) 由驻店总经理、前厅经理及销售经理在酒店门口接送。 VC:赠水果篮(C级)1个小份 橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子1串(视季节而定)。

总经理欢迎信(销售部负责) 由前厅经理、销售经理在酒店门口接送。 备注:1、迎送时间:8:00AM—20:00PM,以上管理人员均须到位;除此时间以外,可由总经理指派专人迎送。 2、VIP住店期间每次外出活动及返回时,由前厅部经理、销售经理迎送。 3、饭店当天MOD必须全程关注VIP在店行程;其他部门第一负责人8:00AM—20:00PM 必须在店,必要时根据总经理安排24小时在店。 四、VIP到店前的检查工作 1、客房检查:负责人:客房部经理检查关键点:

售后服务部工作流程与要求规范(全套)

实用文档 售后服务部工作流程及规范 目的: 使员工能够规范、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有 战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织 本部门员工规范有序的展开工作; 2,及时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想 法和动态,起到承上启下的作用; 3,针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性; 4,负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题及时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作; 5,部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准; 6,负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核; 文案大全

实用文档 7,与公司其他部门搞好工作沟通与配合; 8,完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责: 1,严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排; 2,工程安装调试中配合项目经理开展工作,做到文明施工,安全施工;3,施工时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并编制工程进度计划,保证工程如期完成;4,协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作; 5,售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决; 6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉; 7,对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要及时向上级主管反映,寻求解决办法; 8,努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平; 9,对上级定期提供一些合理建议和意见; 10,完成部门领导交办的其它任务。 工作内容: 一、新工程安装调试工作: 安装调试流程: 文案大全

等级划分及接待流程 (1)

一、VIP接待的对象 政府:国家元首 赴酒店视察的国家部委领导 省主要负责人 市各部、委、办、局的主要领导 市党政军负责人 业主的重要客人 企业:本区域的大型企业、集团总裁(总经理)社会:影视娱乐界着名演艺人员 体育界国家着名运动员

广告传媒的资深编辑、记者 业内:省级以上旅行社总经理 同星级饭店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士 饭店邀请的宾客 个人全价入住酒店套房3次以上的宾客 个人全价入住酒店十次以上的宾客 二、VIP的等级 1、等级名称 VIP等级划分共计四等,按级别高低依次为V1、V2、V3和V4

2、VIP宾客资格

程 四、各级别VIP接待程序、标准 V1 级接待程序市场销售部 1、主动向接待单

位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 2、获取酒店总经理批复的“重要客人(VIP)通知单”,立即复印下发至前厅部、客房部、中餐厅、西餐厅、行政办、保安部、财务部以及相关部门并且本部门留存原件。 3、市场销售部总监负责召集并主持,酒店总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会上市场销售总监通报接待内容;共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、市场销售部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前,由市场销售部总监牵头组织各部门经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 6、负责准备总经理签署的欢迎信,交客房部放置于贵宾房间。 7、贵宾抵店,由酒店总经理带领各部门总监、经理在大堂迎接,并安排专人负责向贵宾介绍酒店。 8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 9、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。

万科工程部标准工作程序文件

签收:签收人请注意:您在此签字时,您表示同意下述两点: 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收:签收人请注意:您在此签字时,您表示同意下述两点: 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收:签收人请注意:您在此签字时,您表示同意下述两点: 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收:签收人请注意:您在此签字时,您表示同意下述两点: 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收:签收人请注意:您在此签字时,您表示同意下述两点: 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。

签收:签收人请注意:您在此签字时,您表示同意下述两点: 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收:签收人请注意:您在此签字时,您表示同意下述两点: 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收:签收人请注意:您在此签字时,您表示同意下述两点: 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收:签收人请注意:您在此签字时,您表示同意下述两点: 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。 签收:签收人请注意:您在此签字时,您表示同意下述两点: 1、本人保证严格按此文件要求执行。 2、本人有责任在发现问题时,第一时间向本文件审批人提出修改意见。

中餐零点服务工作程序

中餐零点服务工作程序 一、餐前预备 (一)预备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、预备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否洁净。 3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向内,把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破旧。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放,垫布整洁。 2、预备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、预备服务托盘。 4、预备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、预备订单本和订单夹。 6、预备酒单和菜单。 二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,平坦无皱褶,中缝向上,方向面对大门,台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法:鲜花摆放在圆桌正中间,胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处,离桌边约10厘米,烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处,火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧,火柴盒磷面向里,店徽向上。

2、8-10 人圆桌摆放方法:鲜花摆放在转盘正中间,胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方,四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法:鲜花放在一人位的对面,胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分不在鲜花两侧,三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具洁净,筷套平坦,口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离,上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架,筷子、筷架距桌边1 厘米,店徽朝上,并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗,碗内摆放瓷调更,勺柄向正左侧,瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完,注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放,主人位面向大门,每套餐具距离相等。 2、方桌摆放:方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后,其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生,餐具卫生,椅面卫生。 2、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一)同意分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食适应。 (二)外表仪容 1、降服必须洁净整齐无破旧,挺括。 2、袜子无破旧、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须洁净无污迹,指甲剪短,不得涂指甲油(包括透亮色)。

工作标准和流程

2.3.1.1场站主管工作职责 1、全面负责东兴仓储有限公司场站工作,协助物流部经理完成对场站业务的管理。 2、负责法规、政策、标准及公司管理制度、工作要求在场站的执行。 3、负责场站及所属班组、设施设备的运营资质的审核、申请、审验。 4、负责场站相关规章制度、作业流程、标准、工艺的编制与持续优化。 5、负责就场站相关工作内容培训相关岗位员工。 6、负责相关客户关系管理、投诉及建议的处理。 7、负责有关业务的合同、协议的起草、修订。 8、负责物流部场站工作目标、计划的制定、工作责任、任务的分配。 9、负责物流部场站工作执行的监督、审核、检查、修正。 10、负责场站客户相关服务和操作事务的协调处理。 11、负责场站客户的帐单的审计确认、应收帐款的回收。 12、负责场站相关工作效率、效益指标的统计分析,并采取措施持续改善。 13、负责协调内外部资源向其他部门的工作提供支持和帮助。 14、负责场站文件、资料、档案的管理。 15、负责场站工作印鉴的管理。 16、负责场站员工的招聘、培训、考核、奖惩。 17、负责场站设施设备、材料的采购计划。 18、负责物流部场站配属的设施设备、办公用品的管理。 19、负责物流部场站工作的安全控制、所辖区域的安全监察,消除安全隐患。

20、负责涉及物流部场站工作的质量安全事故的调查及处理。 21、负责公司作业系统的日常维护、优化升级。 22、完成领导交办的其他工作。 2.3.1.2箱管计划员职责 1、负责场站计划业务的实施,制定进场计划,安排集车、散货车辆的落箱、装车计划。 2、负责查验、拆装箱、熏蒸、出场预约的委托受理、计划、工艺的制定,以及相关费用的确认。 3、负责向现场箱管员下达作业指令,落实作业实施情况, 4、负责协调处理在作业中存在的问题并向上一级领导反馈。 5、负责编制查验、拆装箱作业所需要的各种文件和单据。 6、负责向现场箱管、机械司机下达作业指令,并监督实施。 7、负责在集装箱进出场,海关、商检验货等过程中出现问题的协调。 8、负责作业完毕后各种单据的整理归档。 9、负责应收帐款的确认、核对及催收。 10、负责受理客户投诉,协调相关岗位帮助客户解决困难。 11、完成领导交办的其他工作。 2.3.1.3现场箱管员岗位职责 1、负责场地箱区箱位的调整,并将调整信息回传箱管计划员。 2、负责收发集装箱、散货装卸作业,场内搬移作业指令执行。 3、负责集装箱机械、车辆作业的调度与指挥。 4、负责接收箱管计划员下达的熏蒸、查验、靠台等业务的指令,并依据指令合

咖啡厅工作程序和标准

编号:GS -KF3001 咖啡厅工作程序和标准 咖啡厅服务流程 基本流程:摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台 —、摆台 摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒…)应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志,标志须一律朝向客人一面。 操作要点: ?纸巾盒:以咖啡杯图案之正面面向客人以为准; ?烟灰缸:以英文字母面向客人为准; ?四方桌:台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前; ?长方桌:台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸(1个)居中。(如上客率较高可摆放2个烟灰缸)。 二、迎客 在咖啡厅里,一般不会设一个专职的迎宾员,所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。 操作要点: ?迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排); ?待客时: 1、女生:双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位 置,双手自然相交于小腹(肚脐)前,手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度)。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑!

2、男生:双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。 3、当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度; ?待客时,站立位置与门相距约为一步; ?使用服务用语(上午好、下午好、晚上好,您好、请问几位?)。 三、领位 操作要点: ?客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候对方; ?根据客人的人数或其求安排其相应的位置; ?富有朝气的客人尽量安排其坐窗边; ?伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子; ?如有订座,问清区域后直接领座; ?不能领散客于订座位子。 四、上水 当客人入座时,先给客人呈上一杯冰(热)水(八分满)。 操作要点: ?上水时只能端住杯子底部1/3处,避免在杯口留下指纹; ?上水前,服务用语(您好!),上完水使用手势,服务用语(请慢用); ?操作时须把托盘展开以免影响客人; ? 离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可。 五、点单 将酒水单双手呈递给给人(一般从客人的右手边呈上),矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点: ?服务用语(×××请点单),切忌问客人“要什么?”;

服务员日常工作流程(1)

服务员日常工作流程 一、10:00-10:05早班例会 1、早上10:00准时收银台前列队。 2、由当班管理人员检查检查员工的仪容仪表、着装、个人卫生等,不合格 立即整改,并按相应的规章制度进行处罚。 3、通报总结昨天的工作情况,对不足的地方提出整改意见,并执行。 4、根据当天预订情况进行工作安排。 5、所有员工统一经营理念后,到自己岗位开始工作。 二、10:05-10:30做开餐前的摆台工作 1、检查餐具清洁度,要求:餐具无水迹、无油迹、无破损。 2、台布大小尺寸合适,无污迹、无破损、无褶皱。 3、根据订餐人数,摆好相应的餐位。 4、桌椅干净无尘、无杂物、无破损,并按要求摆放。 三、10:30-10:50员工就餐时间,根据接待情况合理安排员工就餐 要求:按量取食,不得随意倒饭或倒菜。 四、10:50-11:30做餐前准备工作 1、检查包房环境卫生,有不合格的地方通知保洁立即整改。 2、检查包房里的物资物品(如:纸巾、洗手液、梳子、化妆棉棒、啫喱水、 香水等)是否能正常使用。 3、检查包房里的设施设备(如:电视、空调、空气净化器、电灯等)是否 能正常使用 4、根据菜单,做好相应的备餐工作(如:牙签、热毛巾、分酒器、醒酒器、

招待茶或柠檬水、刀叉、分更、小瓷勺、烟缸、骨碟、次碗等)。 5、备餐间的餐具按标签规范摆放,要求入柜的餐具必须干净、无破损。 五、11:30站位迎宾 1、各自站在自己负责的区域或包房的指定位置站位迎宾。 六、11:30-14:00接待用餐客人 1、当迎宾将客人带到所定包房门口时,服务员应热情向客人问好:“您好, 欢迎光临”。并配合迎宾,继续带客至包房内,并立即开灯,安排客人就坐。 迎宾在将客人带到相应包房位后离开时,应该微笑且对客人说:“祝您用餐愉快”,并轻轻关上房门。同时,服务员应做好如下工作: 2、先给客人呈递一张热毛巾,以便客人擦拭汗水或脸、手上的尘土,待客 人使用完后礼貌的将毛巾收回。 3、送上餐前水果及果叉,礼貌地说: “您好,这是我们酒店赠送的餐前 水果,请先享用。” 4、点茶服务:主动询问客人是否需要茶水(你好!打扰一下,请问喝点什 么茶水?),并逐一向客人介绍本店的茶水及价格。若客人有需要则要向客人重复一遍。确认无误后方可下单,并迅速到吧台取回茶叶,给客人泡好并呈上,斟茶时从客人右侧为客人斟茶,不可将茶杯从桌面拿起。客人在喝茶时要提醒客人:“请喝茶,小心烫口”。倒茶时应注意以八分满为宜。 若客人不需要茶水,则应给客人提供免费的柠檬水。 5、点菜服务,主动询问客人需要点菜吗(你好!打扰一下,请问现在需要 点菜吗?)。当客人需要点菜时,应及时通知管理人员,在管理人员点菜时,服务员应注意客人茶水是否喝完,并及时续水。当下单后,服务员应做好

软件开发标准化工作流程

目录 1 引言......................................................错误!未定义书签。 编写目的..........................................错误!未定义书签。 适用范围..........................................错误!未定义书签。 定义..............................................错误!未定义书签。 流程图............................................错误!未定义书签。 2 需求调研..................................................错误!未定义书签。 概述..............................................错误!未定义书签。 需求调研..........................................错误!未定义书签。 注意事项..........................................错误!未定义书签。 3 可行性分析................................................错误!未定义书签。 4 需求分析..................................................错误!未定义书签。 概述..............................................错误!未定义书签。 产物/成果.........................................错误!未定义书签。 需求分析任务......................................错误!未定义书签。 需求分析方法......................................错误!未定义书签。 原型化........................................错误!未定义书签。 需求报告..........................................错误!未定义书签。 划分需求的优先级..................................错误!未定义书签。 评审需求文档和原型................................错误!未定义书签。 5 系统设计..................................................错误!未定义书签。 概述..............................................错误!未定义书签。 产物/成果.........................................错误!未定义书签。 产品设计..........................................错误!未定义书签。 概述..........................................错误!未定义书签。 流程图........................................错误!未定义书签。

厨房工作流程及标准

食品加工程序与标准 打荷工作程序及质量标准 1、清理调料车:全部调料均要过箩清去杂物,调料罐均清洗干净,调料车上下均擦干净, 再将调料补齐。 2、清理环境卫生:打荷的环境卫生区域包括灶台上下、台案以及四周墙壁、地沟等,必须 清洁干净,确保地面无油渍且不滑。 3、准备佐料:佐料指烹调中所需的葱、姜、蒜等。要根据烹调要求,将佐料切成不同形状。 4、检查和准备调料:根据业务情况,检查所有调味品是否齐全与不足。须增补调味品时, 应填写提料单,及时到库中提出的昂日所需全部调料。 5、制备装点原料:根据宴会和菜肴的要求,准备所需的装点原料。如:菜松、法香、兰花 和雕刻的品种。 6、准备各种餐具:将营业前需要的各种餐具备齐并进行加热处理。 7、协助吊汤:每天灶上出示按投料标准将汤烧开后,转交打荷人员,根据不同汤种以不同 火候要求进行吊制。吊制时要及时撇去血沫保持汤的清亮。 8、核对菜单的配菜:打荷人员要根据菜单核对配菜是否准确齐全,以免造成漏配或配错现 象的发生。 9、及时提供灶上所需物品:在营业中要坚守岗位,及时满足灶上师傅的要求,提供所需的 物品。 10、提供餐具:根据菜品的要求及时提供所需餐具,餐具加热处理后腰保持干燥且无水渍。 11、清理盘边:菜肴定型后,由打荷人员迅速将盘中边缘的污渍用餐巾纸清理干净(不允许用抹布,以防交叉污染)。 12、装点出品:菜品定型后进行装点,要求简单明了,不可喧宾夺主。 13、移交传菜组:移交菜品时要叮嘱注意事项,如“小心烫”、“请带调味汁”、“此菜需尽快上桌”等。 粗加工工作程序及质量标准 1、清理卫生:检查开生间菜、货架的原料是否有干、黄、烂、老的蔬菜,并进行再加工处 理。货架码放整齐、干净;洗菜池干净无污泥;地面干燥洁净;所使用的案、墩、刀具、不锈钢设备洁净明亮。存放东西整齐,无过期食品,墙面干净。 2、验收所有原料:粗加工主要负责验收蔬菜和一般水产品。根据所下的采购单品种依次验 收,杜绝假冒质次的商品进入厨房。 3、初步粗加工:原料验收完毕要对原料进行粗加工,一般蔬菜去残叶、老叶、根部,上架 摆放整齐;高档蔬菜要摘净,按每份200克的标准用保鲜膜包好,入保鲜箱储存。 4、按质分档:动物性原料经宰杀后,净膛洗净,按不同部位分档取料,并根据菜品要求分 档保存。 5、按量分例:零点菜品要按菜品要求一定数量以量为例以适应营业需求。 6、入库存储:对于分档、分例的原料要及时入库,以防变质,并将昨日剩余的菜品原料清 出,做到心中有数。 7、一般原料泡发:对于干原料,如木耳、银耳、黄花、莲子、竹荪均由粗加工涨发。涨发 应按原料的性质掌握不同的水温和方法。

各类行业标准制定流程及分级

各类行业标准制定流程及分级 1、标准的概念: 为在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件。 2、标准的分级 我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级。 - 需要在全国范围内统一的技术要求,应当制定国家标准。 - 没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求,可以制定行业标准。在公布国家标准之后,该项行业标准即行废止。 - 没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求,可以制定地方标准。在公布国家标准或者行业标准之后,该项地方标准即行废止。 3、标准制定的路线 技术委员会负责,协商一致制定;公认机构批准。 –制定标准的部门应当组织由专家组成的标准化技术委员会,负责标准的草拟,参加标准草案的审查工作。 –技术委员会(TC)是在一定专业领域内,从事国家标准的起草和技术审查等标准化工作的非法人技术组织。 –TC委员应具有广泛的代表性,可来自企业、科研机构、检测机构、高等院校、政府部门、行业协会、消费者等。 –TC组织起草标准的形式:1)主要起草单位;2)工作组 4、标准编写与制修订程序 预研——立项——起草——征求意见——审查——批准——出版——复审——废止 (一)预阶段:在研究论证的基础上提出制定项目建议。 预研阶段的前期:标准化科研。

预研阶段为TC评估项目提案(PWI)的过程。 –PWI,应附标准建议稿或标准大纲。标准建议稿应给出主要章条及各章条所规定的主要技术内容;标准大纲应给出标准名称和基本结构, 涵盖技术要素、列出涉及章条的标题。 TC应作出下列决定之一: –终止。PWI不能满足要求。 –继续。PWI符合要求,由TC根据PWI形成项目建议书(NP),向国务院标准化行政主管部门提出立项建议。 预研阶段的文件 –输入:PWI –输出:NP (二)立项阶段:对项目建议进行必要的、可行性分析和充分论证。 立项阶段为国务院标准化行政主管部门对TC提交的NP进行审批的过程。 - 立项阶段自国务院标准化行政主管部门登记NP时开始。主要工作是对项目建议进行审查、征求意见与批准。 - 立项阶段的周期一般不超过5个月。 国务院标准化行政主管部门将作出下列决定之一: - 终止,否决项目建议。 - 继续,批准项目建议,并下达国家标准制修订计划。 立项阶段的文件 - 输入: NP - 输出:国家标准制修订计划 目前立项制度:常年公开征集制度 -行业部门、TC和省级质监局负责征集项目,审查并随时提出项目建议(NP); -任何单位、个人均可向行业部门、TC 、省级质监局或直接向国家标准委提出项目提案(PWI);直接向国家标准委提出的PWI ,委托行业部门或TC进行可行性研究,被采纳的,由行业部门或TC提出NP 。 -NP全部实行网上申报,网上申报系统全年开放,随时接受申报。 -国家标准委随时审批NP,分批次在网上向社会公开征求意见,分批次下达国家标准制修订计划。 内部审批程序: 1)专业部审查

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