管家部VIP服务标准
管家部VIP基础服务标准
一．服务流程：
二．服务标准
（一）客房准备
1．VIP备用房：
套房：4203、4205、4209；单间：4210、4206、4109
2．VIP指定房：
注：VIP不能排在36F和3318；
女性VIP需排入无烟楼层；
3．挑选VIP客房的标准：
（1）VIP信息提前一天以上通知时，有充足的时间准备客房，挑选时必查项目：空气质量、空调效果（室温）、地毯状态、墙纸状态、天花板状态、棉织品状态、消耗品状态、印刷品状态、植物状态；
（2）VIP当天入住或临时入住时，无充足的时间准备客房，挑选时必查项目：空气质量、空调效果（室温、噪音）、地毯状态、墙纸状态、天花板状态；
4．挑选后的相关工作：
（1）请工程部协助检查下水管道、淋浴房密封性、出水水量和温度、出风口和排风口噪音、电视信号、手机信号、网络信号、家具面状态、其他各类家电的综合保养；
（2）请PA组协助地毯清洗、大理石晶面保养；
（3）安排细致卫生，做客房大清；
（4）最后使用空气净化器1小时以上；
（5）若无准备时间，必做以下工作：抹尘、打蜡、地毯点清或除渍、吸尘（直立式）、检查并更换状态不佳的物品（棉织品、消耗品、印刷品）、使用轻微的织物清香剂或用热水壶烧柠檬净化空气。
（6）临时入住或时间紧急时，尤其要关注设备维修效率，务必要在VIP入房前完成，若已知无法完成，需立即选择更换客房，而不是等待维修结束。注意：不要去掐算时间，要给出一定的时间弹性，因为临时入住的VIP的到店时间总是非常不确定。
（7）做好该楼层公共区域卫生：打蜡、抹尘（镜面、地面、灯具、烟灰缸、电话机）、吸尘、喷织物清香剂。
4．VIP客房物品标准：
（1）洗漱用品：法国布朗四件套（洗发水、护发素、沐浴乳、润肤露）
（2）牙具：高露洁
（3）拖鞋：海绵厚拖鞋（若VIP为女性，则加入女士拖鞋1双）
（4）闹钟：液晶闹钟
（5）纸巾盒\浴盐罐：瓷器
（6）浴衣：浴袍（男女款各1件）、日式睡衣2件
（7）地巾：长绒垫（适用于VB级以上）
（8）四巾：9成新以上，若VIP为男性，则增放须后巾
（9）床上棉织品：尺寸符合，平整挺括（可用直立式烫斗熨烫平整），被套结要完整（10）卷纸：2/3以上，且两个要保持一致
（11）免费赠饮：增放2瓶（放在热水壶旁，适用于标间和单间）
（12）茶具：在迷你吧内增放两套咖啡杯具（适用于未配备咖啡杯具的客房）
（13）防滑垫：9成新以上，无霉斑
（14）洗漱用品盒：增房针线包、洗衣粉、剃须刀
（15）电热水壶：用柠檬在房内烧一次，保持清新的味道。
（16）毛边：用刀片割掉棉织品、地毯、浴袍、浴帘上的毛边。
（17）灯光：若VIP白天到店，气候不佳（阴天、雨天等光线较弱天气），则开启卧室的廊
灯、窗帘灯、画灯、衣柜灯；卫生间的筒灯、镜灯。套房除开启以上灯光外，还需开启客厅的沙发灯和供台灯。
（二）迎宾准备
1.熟悉VIP信息：姓名、性别、年龄、职位、社会地位、VIP级别、入住原因、是否有客史、
入住日期、入住天数、在店期间的行程安排、随从人员的相关信息（如家
人的年龄、性别；秘书、助理、司机的联系方式和房号等）
2.迎宾项目布置：
（1）欢迎鲜花：
A．根据VIP级别，房务中心通知花房制作；入住当日，由楼层服务员提前放入客房；
VC级：50元/份；VB级：80元/份；VA级：100元/份
房务中心通知花房时需告之VIP的级别、具体身份、鲜花摆放在客房里的位置
B.放入时，需检查鲜花状态：无脱水、掉花瓣、枯叶现象；花朵和叶面整洁，无泥点；盆内
水不可过少或过满，约占整个花盆的2/3；花盆需擦拭干净，
无水珠、灰尘和泥渍；若使用了百合花，则需将花蕊中的花粉
头摘除（该物体有毒，会导致客人花粉过敏，该类花尽量少用）C.放入鲜花时，应注意摆放位置与整体花艺的和谐性和美观度，不要破坏花艺原本的造型。D．欢迎鲜花根据摆放的位置可分为：书桌花、台盆花（放在卫生间洗脸台盆下）、供台花（或壁花，主要放在开元套房）、组合花（主要放在套房的电视机旁）、餐桌花（只放在总统套房）、茶几花（只放总统套房）。
（2）欢迎水果：
A．房务中心根据VIP级别配置不同档次的欢迎水果：
VC级：进口水果不少于3种；VB级：进口水果不少于4种；VA级：进口水果不少于6种B．挑选水果时，基本标准如下：
* 水果要新鲜成熟，不可放入青色、过硬的水果，尤其是芒果和猕猴桃；
* 选择适当的时令水果，尤其是级别较高的VIP，以及经常入住或第二次入住的VIP；
* 水果颜色要搭配美观，不要全是一抹色；
* 水果形状的搭配要和谐，不要全是小颗粒或是个头过大，同时还要考虑水果盘装盘后效果；* 参考客人对水果喜好的客史。
* 高级别VIP的欢迎水果需实现装盘试验。
C．放入水果时，基本标准如下：
* 水果必须要清洗，修剪后再放入客房。比如香蕉柄用刀片切平，放入客房时必须确保切口处无泛黑现象；香梨的柄要完整，若已折断，则将整根柄切除再放入；
* 清洗水果时，需注意清洁方法。橙子、香蕉、苹果类水果要用湿口布擦干，不可使用抹布；提子用冷水冲洗后，用口布印干，不可大力擦干，若表面有污渍则轻轻擦除；所有水果上的商标均需去除；
* 水果盘、刀、叉要清洁干净，要无污渍、无水痕、无破损；口布平整，无污渍；
* 水果装盘时，要注意水果的摆放美观，让水果最好的面朝向客人最容易看到的方向，将柄和尾藏起来；
* 水果放在圆茶几上，套房则放在长方茶几上。
* 水果摆放朝向：以客人坐在沙发上，面朝房门为标准，左手侧方水果，右手侧放口布和刀叉盘；口布内的刀叉应是左叉右刀。
（2）欢迎信/欢迎礼物
A．由楼层主管根据VIP级别和身份撰写欢迎信内容，参考欢迎信模板。
B. 由部门经理根据VIP级别和身份挑选欢迎礼物。
C．将欢迎信和礼物放在书桌正中（玻璃面或皮软包）的位置；以宾客坐在书桌椅里，面朝房门为标准，欢迎信和礼物的正面朝向宾客，欢迎礼物可微微打开，暗示客人拆开观赏。D．将洗脸台盆下的方巾（2块）折叠成小象，表达欢迎之意。
（3）欢迎茶篮
A．茶叶：龙井、铁观音、菊花茶、茉莉花茶
B. 冲泡比例：2勺茶叶，2/3热水（茶壶嘴下方）
C. 冲泡时间：得知客人到店时间的提前5分钟；
D. 冲泡注意事项：
* 若冲泡的是龙井，需事先冲泡一壶，将水倒掉，除去茶叶涩味后，冲泡的第二壶送入。* 女性VIP冲泡花茶较为适合；男性VIP冲泡绿茶较为适合；若VIP为外宾，可以冲泡咖啡；* 春夏季冲泡龙井较为适合；秋冬季冲泡铁观音较为适合；
* 根据VIP人数配备足够的热水，至少配备2壶热水，若不够则马上至41F行政酒廊取用；* 根据VIP人数（尤其是随从人员）配备足够的杯具（戴盖瓷杯），为访客送入欢迎茶；
E．服务标准：
* 得知客人进入电梯后，将房门打开，端茶篮在门口等候
* 看到客人时，微笑问候；引领客人入房，并提供欢迎茶服务。提供前，向宾客致欢迎语：“尊敬的***（职位），欢迎您入住本楼层，这是酒店特意为您准备的欢迎茶，用杭州特产茶叶-龙井泡制，请您享用！”
* 若入房客人人数2位以上，协助人员需马上送入相应的茶水
* 欢迎茶服务注意点：单手拿茶壶，蹲式操作，操作要轻，茶水倒8分满；若宾客的手在茶杯附近，注意茶水不可溅到宾客的手；提供完毕后，做“请用茶”手势，与客人礼貌道别后离开，并将房门轻轻关上。
（4）根据客史布置VIP房：如果VIP曾入住酒店，并留有相应的客史，则根据客史布置客房内的物品，并相应调整水果、鲜花、茶叶和礼品的品种，以及欢迎信的内容。
（三）VIP服务
1.迎候和引领服务
（1）按预先获知的VIP到店时间，提前20分钟在相应楼层的梯厅口等候，提前5分钟冲泡好欢迎茶，打开房门，并做最后客房和物品的检查；
（2）确认一条从电梯厅到客房的最简捷的路线；
（3）密切关注电梯的指示灯，如宾客来临，做好准备：微笑、护梯，问候（用尊称）并致欢迎辞。同时用手指引客人的房间方向，并在距客人1—2步的前方作引领，注意在转角处回顾客人并用语言引导客人，如您这边请、您请等。
2．专职管家服务
（1）固定清扫员，提供小整理、清扫服务；
（2）密切留意宾客去向，宾客每次离房后，均需提供小整理服务；
（3）清晨提供morning hello服务（“早晨的微笑”服务），将客人从客房引领至电梯厅，做好按梯、护梯的迎送服务，在等候电梯期间，可与客人做简短的沟通，询问宾客住店感受，昨晚睡眠是否舒适等；若宾客是去用早餐，则告诉客人餐厅位置；（操作小技巧：可询问快捷服务中心，VIP是否有叫醒服务；或根据VIP的每日行程，留意清晨宾客房内的动静。）（4）根据VIP的每日行程安排，提供电梯引领服务（出房和进房）。
（5）若中午VIP回房休，则需提前开“午床”。
（6）离店时的服务：行李运送、打包服务，欢送服务，查客遗服务。
（7）主动提供常规服务，如擦鞋服务、洗衣服务等。若洗衣需加快，可申请部门经理签免。若有物品消耗或赔偿，则申请部门经理签免。
（8）根据房内情况，提供个性化服务，并收集客史。区域管理人员（主管、领班）在VIP 住店期间，每天都需查房一次，督导专职管家做好各项服务，查漏补缺。有机会时，需亲自拜访客人，征询意见和建议，了解和确认客人的行程安排。服务员需及时和随时汇报宾客情况。若VIP有随从人员，区域管理人员（主管、领班）需与其保持联系，以确保随时取得VIP的最新消息。
（9）关注VIP居住期间提出的任何意见、建议、赞美、投诉及处理结果。
3．夜床服务
（1）基础夜床服务（详见夜床服务标准）
（2）夜床盒：洗衣袋、洗衣单、送房菜单、夜床花、夜床礼品；放在左侧床尾；
（3）吉祥棉织品动物：大象、兔子、小狗、奶牛等等。放在床头。
（4）在枕头上放中国结，打开阅读灯。
（5）浴衣：若为男性，则将日式睡衣整齐叠放在洗脸台盆下的右侧抽屉内（将原本放在那里的吹风机取出放在抽屉上方的大理石台面上），并放一朵夜床花；若为女性，则将女士浴袍整齐叠放在夜床盒旁，并斜放一朵戴安娜玫瑰。
（6）夜床点心：根据VIP级别送入。放在书桌上。
（7）温馨留言：人文关怀（天气预报，外出提醒等等）
三．注意事项
（一）房务中心信息传递
1．预订部---房务中心
（1）房务中心需向预订部确认VIP姓名、身份、职位、入住日期、入住天数、级别、特殊要求、房型、房间数，到店时间；
（2）房务中心根据预订部提供的信息，要求楼层领班挑选符合的客房，并将房号回复预订部，以便完成VIP预定；
2．房务中心---楼层
（1）通知对象（先后顺序）：相应的区域楼层主管、楼层领班、楼层服务员，另一区域楼层、
主管，部门经理（传递所有完整的信息）；
（2）通知内容：VIP姓名、身份、职位、入住日期、入住天数、级别、特殊要求、房型、房间数，到店时间，客史；
3．房务中心---花房：告之VIP鲜花级别，类型，特殊要求
（二）楼层信息传递
1．楼层员工对VIP居住期间的服务信息，都必须第一时间上报领班，领班上报主管，主管上报经理，一天至少2次。每次VIP外出和回房，均需级级上报。
2．楼层服务员报表上必须记录所有的服务项目；
3．领班上报主管内容：客人进出动向，重要服务项目（如清扫、洗衣），宾客特殊需求和特殊事项，个性化服务情况。
4．主管上报经理内容：进出动向，服务情况。
（三）具体要求
1．上级下达的命令尽快、马上、迅速去完成。
2．特别注意三轻，（特别是如VIP住在工作间旁或在防火门对面）
3．注意情绪控制（4020换毛巾时入住，员工拍胸口，吓死了）
4．保持镇定，勿慌乱出错（4309抹尘入住时，取电卡未拿出）
5．灵活度（4001入住时，要打开水，但仍绕道而行）
6．打扫每日更换床上用品，及时放入当日报纸。气象卡收出，夜床巾更换新的，浴缸前长绒垫收出，点心每日更换。小整理、夜床时需将用过的四巾更换。注意水果和鲜花状态，一旦发现不佳，就需更换。若宾客入住时间较长，第三天需放入全新的欢迎鲜花。若发现水果丝毫未动，则需要通知房务中心更换水果品种。
7．欢迎茶篮在送入之后的第一次小整理时收出。
8．做好房间或作好小整理及夜床必须马上通知领班检查。
9．加快洗衣必须当面与清洗公司核对清点，交接清晰。（VB级以上或VC级但身份特殊的VIP的洗衣一律作加快处理，加快费用由经理签字，正常费用正常入帐）
（四）服务关键点
1．客房准备
（1）客房状态保养：维修和细卫
（2）客房检查清单
（3）物品规格
（4）欢迎项目
2．欢迎茶服务
（1）优雅的服务礼仪展示
（2）服务时间把握的恰到好处（适时）
3．引领服务
（1）每次外出与回房，给宾客随时等候着为他服务的好印象
（2）问候、询问、告之功能
4．早安服务：清晨的第一声亲切的问候！
（1）留意房内动静，询问快捷服务中心是否有叫醒服务
（2）提供引领服务，告之餐厅具体位置
5．小整理服务
（1）每次宾客离房提供
（2）收集客人个性化需求和客史的最佳机会
（3）要观察入微，大胆推理，细心分析
6．夜床服务
（1）整体展现“温馨”气质
（2）把握服务时间，务必要在宾客离房时提供
7．个性化服务
（1）根据已获知的宾客行程安排提供，比如晚宴后可准备醒酒茶
（2）通过随从人员及时获取宾客最新的信息
（3）密切关注宾客对房内物品的使用情况，及自带物品
（4）密切留意宾客的身体状况，天气情况，地域特性等。
8．欢送服务
（1）行李服务（2）打包服务（3）客遗服务（4）欢送礼节
酒店管家式服务
酒店管家式服务 1.什么是管家式服务 管家式服务对你来说是什么含义？ 中年男人在一个家族的服务工作 影响中的管家服务是英国佬头子 2.洲际（香港） 为客人提供私人行服务的，为客人安排日程和入住协助的工作； 为客人安排私人健身，瑜伽指导，太极服务在私人套房的学习或者是在私人屋顶及阳台 在客人在按摩浴缸里撒上香薰，让客人远眺维多利亚港，香港岛，或者是特殊的精油，兰花花朵，烛光以及薄荷茶的安排 为客人安排私密的用材地点，或者是餐厅或是阳台 3.今天我们所谓的管家式服务 婚礼管家/宠物管家/水疗管家/购物管家/旅游管家 御庭精品酒店（南京，汤山）应该提供怎样的管家服务呢？ 哪些服务是应该包括的呢？ 4.御庭精品酒店（苏州李公堤）的管家式服务 启动于2009年5月，与JTB联合开展 针对客户是来自上海或者是国外的客人（情侣或者是家庭） 获得几乎于100%的称赞 标准的操作流程为： -和客人通过邮件或者是手机确认入住信息； -在客人到达前提供给其路线指引； -检查房间设施，确保房间卫生，礼品（香槟，蛋糕，小象，花和蜡烛，取 决于具体情况）已经在相应位置； -在酒店门口迎接客人到来； -帮助客人提行李，协助客人办好入住手续所需要的书面文件，刷卡等； -介绍酒店设施； -提供快速入住手续和提供基本的城市和酒店信息； -提供给客人套餐包含的其他套餐券； -邀请客人在酒店参观； -帮助客人在餐厅和Spa做好预订工作； -将客人带入房间并提供给客人管家的联系方式； -提前10分钟提醒客人即将开始的在餐厅或者水疗的使用； -带领客人去水疗，并提供客人水疗的疗程和其他信息； -在客人水疗结束前等待客人,在客人结束后询问客人意见； -带领客人结束回房（如果需要的话）； -和餐厅服务人员一起服务客人用餐（餐厅或者是客房）； -下单； -送房服务； -如果客人要去其他餐厅用餐，协助客人定桌； -帮助客人制定度假或者是旅行方案；
旅游景区服务基本标准86787
旅游景区服务基本标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责
随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。 1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。 2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、
物业管家服务工作理念
工作行为规范系列 物业管家服务工作理念（标准、完整、实用、可修改） ?I.
FS-QG-17829 编 号： 物业管家服务工作理念 Property butler service work con cept 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管家的服务工作理念 物业管家的服务理念核心是“一站式个性化服务”；“一站式服务”首先代表一种方便快捷，其次代表着一种简单舒适。而个性化服务则是更适应业户需求，具有超越业户期望作用的的核心。单就物业管家的工作理念而言，有很多可以借鉴与实践的服务理念，可供大家服务实践中体会，下面就相关的服务理念作一介绍，也许只要支持其中的某一理念，就可以触类旁通地了解很多服务的本质。 一、“物业管家”的工作理念：---“以人为本、以客唯尊、科 学管理、服务至微” （一）以人为本：感受与满足业主的需求，达到科学、人性化运行服务要求。把服务与管理融合在实际环境中，感受业主的需求，
用科学的方法、人性化的态度而设法创造并满足业主的需求。换位思考把业主的意见与问题当成是自己的困难、把业主的利益视为自己的需要而尽力帮助解决。 （二）以客唯尊：业主是衣食父母、是效益的来源，通过优质服务为业主创造价值。 （三）科学管理：合理配置人力资源，充分利用各方面的支持，建全管理制度，严格遵循操作规程与标准。通过有效的管理手段与措施，将复杂的问题简单化，直接面向业主，感受快捷服务的工作效率；按“急重缓轻”的原则把工作与服务分类处理，突出重点，体现高质量、高水准的效果；有效地沟通可缓解工作中的矛盾，融洽客我双方的感觉，保持持久的合作关系。制订奖惩机制，采取现场督导的办法进行开源节流，降低成本。 （四）服务至微 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量
指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 4.1 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 4.2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 4.3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 4.4 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.5 旅游景区的旅游交通、游览、安全、卫生、信息服务、购物、经营管理、资源和环境保护、旅游资源吸引力、市场吸引力、海内外游客接待量、游客抽样调查满意率等，除应符合GB/T 17775相应等级的规定外，还应按照本标准的要求，规范各项服务质量管理。 4.6 管理体制健全，管理人员配备合理；旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全；交通、卫生、环保、导游服务等各项规章制度健全，有完整的书面记录和总结；设有受理投诉的人员和投诉电话、信箱，游客投诉处理及时、妥善，有完整的记录档案。 4.7 有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.8 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 4.9 自然景观保护手段科学，措施先进，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5 交通服务 5.1 可进入性好，有专用公路直达景区，进出安全便捷，景区交通设施完善，配备有旅游专线交通工具。 5.2 停车场或码头布局合理，规模适当，容量能满足接待量要求，设施完善，按规范设置机动车出入口，场地平整坚实、绿化美观、清洁卫
物业管家服务标准制度
物业管家服务标准制度 目的：以制度为依据，督促客服管家按照公司要求，处理组团内一切事务，展示物业公司良好形象，提高业主满意度；加强对客户的服务意识，培养管家综合协调能力及良好的职业道德。 客服管家职位说明 1．按公司制定物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对组团内（房屋、治安、车辆、消防、卫生、绿化、维修、社区文化活动等）具体实施一体化综合管理。熟知本片区客户的基本情况，建立工作台账，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作。 2．负责本组团日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决疑难问题； 3、协助客户服务中心及安防部、工程维修部、财务、保洁、绿化做好客户服务的相关工作；建立融洽的工作关系，保障工作的顺利进行。4．制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。 5．负责对客户拜访、回访和客户意见收集、调查、分析；并定期向上级汇报工作情况。 6．负责组团内空置房管理，每月对小区空置房进行统计，每周负责对小区办理入住情况进行统计，并负责相关信息对相关人员的传递。7
、负责所辖区域内各种费用催收；严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。 8、负责所辖区域告示栏及文体设施的管理；告示栏及时更新，维护对客服务窗口的品质，做好文体设施的清洁，发现有损坏及时报修9、负责所辖区域巡视，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。 10、负责协调参与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通 11．跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈； 并不定期回访，取得业主的理解和信任。 12．负责追踪、跟进其它部门所接客户服务部派发传递的关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈于业主。13．负责协调、配合其它部门处理业主投诉，针对不同业主投诉及时采取必要的处理措施；对组团内各种投诉有预见性。 14．负责对客户文件的发放，及时与业主以文件形式沟通。 15．完成上级领导交办的其他工作及其它部门需要配合的工作。 程序要点 一、组团巡视，做好相应记录（组团巡查记录表及相关表格） 1、检查组团内所有工作人员的在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。（依据员工手册标准） 2、安防状况特别是治安隐患的巡查；检查外来人员、车辆及物品出入记录表。
私人管家服务介绍
(一)公司简介、服务的概念、性能及特性 1.公司简介 中国现代化管家股份有限公司是一家由大学生自主创业的公司，注册资本200万。我们是一家理念前卫、市场广阔、有很大发展空间的公司。 2.服务概念 我们的公司是一所成立在经济收入高，生活节奏快，消费观念超前的一线城市广州。我们利用信息优势开发终端市场的管家服务，为普通家庭提供大众服务，比如：提供订票、费用充值、餐饮及娱乐、宾馆预订、婚嫁、殡仪、家政、活动提醒等服务。我们通过收取服务费，实现盈利。 3.服务特点 随着我国经济的快速发展，中国人民富裕起来，很多人在满足物质生活的同时，逐渐重视对精神生活去的追求。他们要求从繁琐的家庭事务中摆脱出来，通过聘用管家服务的形式和途径，腾出时间和精力，去享受精神文化生活和更优雅的物质生活。而我们的服务宗旨是：通过我们的高品质服务，让您享受尊贵生活。 4.服务流程 1）注册会员流程 前台公司网站
2）付款流程 客户在公司内预存消费金并缴付套餐费，当客户消费后，公司直接从预存的消费金中扣取顾客的消费金额。 3）实体流程 （二）主要服务介绍： 管家服务内容：本公司通过与客户签约，提供订票、费用充值、餐饮及娱乐预定、婚嫁司仪、殡仪、家政、活动提醒等服务 客户可选套餐套餐名称 内容收费标准（元）钻石套餐车票订购3次（含机票、列车票、轮船500元/ 月 总经理投诉部战略策划部 提 答反意见提 求报果
票）+餐饮、娱乐、宾馆预订5次+费用充值3次（含话费、水费、电费、燃气费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家服务）3次 黄金套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订4次+费用 充值2次（含话费、水费、电费、燃气 费）+家政服务（含职业保姆、育婴早教、 钟点服务、幼教保育、月子护理、家教、 水电维修、管道疏通、管道疏通、搬家 服务）3次 400元/月 白银套餐车票订购2次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订3次+费用 充值2次（含话费、水费、电费、燃气 费） 300元/月 普通套餐车票订购1次（含机票、列车票、轮船 票）+餐饮、娱乐、宾馆预订2次+费用 充值1次（含话费、水费、电费、燃气 费） 150元/月 备注1.每月超出套餐费的部分按照一次性消费在500元以内 按消费费用的10%收取服务费，500元至2000元内服务费按消费费用的8%收取，超过2000元服务费按消 费费用的5%收取。
物业管家服务方案
物业管家（客户）服务方案 第一节物业管家服务概述 长沙常青藤物业服务努力实现的将是“具有管家责任感的品质服务”，这会是一份真诚。做为物业服务企业，这份责任感是不可或缺的。 物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物业服务需在不断完善、提高基本服务品质的前提下，以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。 第二节管家服务的几个阶段 一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。 物业管家服务：在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。 二、客户决定购房——开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。 物业管家服务：此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。 三、客户深入了解——采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次）、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。 物业管家服务：开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。 四、项目开盘、签约——房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。 物业管家服务：专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。 五、客户入住等待期——关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻项目施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。 物业管家服务：在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。 六、项目入伙前期——确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业主提出集体收房。
微信群管理及对客服务规范1
项目客户微信群管理及对客服务规范为明确各项目客户微信群建立及对客服务标准，统一配置管家手机，注册微信号，规范对客服务标准，现对项目微信群相关管理要求如下： 一、统一配置管家工作手机，以单元方式建立微信群 （1）根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，按照楼幢管家配置人数，申请管家手机，使用管家手机号码申请注册微信账号； （2）硬件要求：4寸以上屏幕、500万以上摄像头、16G内存以上、安卓系统4.2以上，使用4G移动网络； （3）软件要求：能满足安装移动应用程序（悦嘉家APP、悦服务APP等）； （4）号码与套餐：必须以公司名义向移动公司申请办理实名制手机号码，可选择购手机送话费或存话费送手机业务；套餐优选“1G上网流量、200分钟语音通话，超出部分按本地区最低标准话费计费”，其它附加业务不得开通； （5）管家手机号码由所使用的管家负责日常维护与话费充值，并根据公司（财务管理制度）报销。 二、注册微信账号 （1）微信账号注册：根据各项目服务标准，对项目进行楼幢管家划分，确定楼幢管家配置人数，以各管家手机号码申请注册微信账号； （2）修改眤称：以各物业服务中心统一分配的管家名，如：“管家悦悦”； （3）设置头像（由公司企划设计）：以公司统一定制的管家图标为准；更换相册封面（由公 司企划设计）：以公司统一规定的管家手机背景图标为准； （4）设置加我为朋友时需要实名验证（业主姓名+房号），避免出现非业主随意加入行为； （5）编制统一欢迎词，对新加入的业主致以欢迎， （欢迎词模板：亲，欢迎您关注南都物业管家微信，我是您的管家**（微信名），我就在您身边，为您提供贴心服务）。 （6）编制微信群公告，语言规范、禁忌语，进群者遵守群规约， （禁忌语模板：不能说带有侮辱性或不雅的语言及称谓：喂、老头、老太婆、小鬼、胖子等；
管家式物业管理服务方案范本
整体解决方案系列 管家式物业管理服务方案 范文 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-29856管家式物业管理服务方案范文 Example of a stewardship property management service plan 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 小管家式物业管理服务方案范文1 一、小管家的服务理念 1、贴近服务 小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。 2、一对一服务 小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待。 3、一站式服务 小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。 二、小管家机构设置及工作职责 物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间
的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容。 针对美好时光具体情况，每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成。小管家将每一户业主建立服务档案，对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服，并佩戴具有服务意识的襟章，以统一格式树立管家服务形象。 小管家岗位职责如下: 1、遵循"尊重客户，让客户满意"的服务宗旨;主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。 2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。 3、与客户建立一对一的服务模式，建立信任和关爱关系。
管家式服务
管家式服务在酒店实际工作中的有效运用 “管家式服务”不当就是一种服务理念,更应成为一种服务模式与服务方法,概念性的东西并不可能给客人带来实质性的好处,但要成就品牌的服务,必然要让人从心底喜欢并接受,就民“管家式服务”在酒店中的有效运用,浅谈以下一些学习体会与思考。 一、什么就是酒店管家式服务？ 酒店管家式服务:就是酒店内的管家为客人所提供的服务,其中又有“大管家”与“酒店管家”二种概念;其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用;而“酒店管家”则就是在客人一旦入住酒店,以客人“私人管家”的身份,成为套房(家庭)的“经理”、客人的雇员;行使充当客人“私人助理”职责,处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉;监督与协调客人所接受的各项服务;通过关注客人入住整个过程中的各项细节,确保客人满意而归。 二、“管家式服务”能带来什么？ 1、带给客人优质服务与完美的消费体验:现代酒店的部门分工非常明确,服务的协作性也在日益加强,而”管家式服务”正就是协调各部门信息沟通,更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训,管家能够从客人处或其它部门获得信息,传递信息或执行任务,协同酒店任何一个部门的工作,向客人提供优质的服务,让客人获得完美的消费体验。 2、带给酒店良好口啤与经济效益:服务质量就是酒店的生命线,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉、客源与经济效益。在酒店经营中”
管家式服务”作为优质服务的一种真实写照,不但一定程度上将代表酒店的服务水准,也定会在一定程度引导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家式服务”理念来说,”管家式服务”追求的就是客人需求的充分满足,因此成功的”管家式服务”其结果自然就是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体与精神,才具有存在的价值与意义,顾客才会感到物有所值,乐于光顾,成为“忠诚的客人”;她们不仅会去而复返,且不断地带来新的客人,帮助我们使酒店兴旺发达。 3、带给酒店面对市场竟争的竟争力:酒店业市场存在激烈的竞争,而竞争归根到底又还就是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正就是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养就是其一项重要的职责,管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平;管家提供的“一站式”待客服务,更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准;因此优良的管家式服务就是能提升酒店竟争力的一种途径。 三、推广”管家式服务”的前提就是什么？ 1、对”管家式服务”的内涵与实质的理解要形成共识:准确认识才会定位准确,形成共识了方向才会明确;中国的”管家式服务”毕竟还就是要经历学习、总结与修正这样一个发展过程;在这个过程中决心与信心都很重要,所以思想认识上的统一应该就是推广”管家式服务”的首要前提。 2、将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化,并演化成服务意识:
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 3.1 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 3.2 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 3.3 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
物业管家岗位职责(新)
高级物业管家直属上级客服经理直属下属助理物业管家、管家助理岗位职责 1 严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。 2 全面掌握业主情况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满地完成任务。 3 保证公司配发工具、物品的安全使用不发生、不出现人为造成的损坏、损毁、丢失等问题。 4 负责整个地块的运营工作领导所辖工程、安管人员为业主提供高效、快捷、满意的服务为业主打造一个安全、整洁、舒适的园区环境。对工作授权内不能解决或需要协调其他部门协助处理的事项要在第一时间内向部门经理汇报由部门经理进行协调不能直接跨部门协调或越级处理。 5 负责监督、检查及考核助理物业管家、管家助理的工作并要求达到规定的工作标准及规范。 6 负责业主入住二次装修手续的办理、监督及验收工作。 7 负责业主日常投诉的确认、处理、跟踪并安排人员回访。 8 负责实现物业管理相关费用的收费指标。达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。 9 做好业主档案及钥匙的监督管理工作与助理管家共同负责客户钥匙托管的管理工作。 10 每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备实施的完好情况和公共
区域形象建设发现问题及时跟进解决无法解决的及时上报。 11 对遭遇紧急突发事件影响的业主必须到现场处理紧急事项并跟进善后工作。 12 协同助理管家及时组织人力、物力与其他部门共同解决小区重要事项和突发事件。 13 负责客服部本地块人员的排班、考勤及请假管理工作并及时将情况上报经理。 14 就对客服务工作的改进和完善向上级领导提出意见和建议。 15 对业主的潜在要求保持高度的敏感性与业主建立良好关系。建立重点业主与物业管理处之间的有效沟通渠道提供最优质的服务以保证其满意率达标。 16 负责检查物业管家特约服务的推广情况。 17 负责制定本地块的工作月/年度计划和进行总结。 18 解决业主提出的问题、困难认真听取业主反映的意见和建议在实际工作中加以改进。 19 负责业户满意度调查的监管工作。 20 定时对辖区内的服务质量进行统计分析每周统计维修、投诉、业户入住信息、业户提出的其它建议。 21 服从领导协助部门经理开展部门工作完成上级领导交办的各项工作。助理物业管家直属上级高级物业管家直属下属管家助理岗位职责 1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。 2、负责配合高级物业管家完成所属辖区内的一切管理工作。 3、负责监督、检查、考核管家助理及所辖工程、安管人员的工作要求其达到规定的工作标准及规范。 4、全面掌握业
一 物业管家应具备的基本条件
一、物业管家应具备的基本条件 1、和顔悦色：亲和力是成功人际交往的重要元素，将美好愿望写在脸上时，甜甜的一个微笑有时可缩短人与人的距离，赢得宾朋由然而生的好感。 2、举止得体：优雅的举止即是礼貌，也是自我的展示；得体的举止不但反应出训练有素，更影射着服务的品质与格调。 3、亲切友善：在现代化的都市中，高耸入云的摩天大楼拉开了人与人的距离，但亲切与友善的关怀却能化开隔在人们之间的冰河。在人际交往的过程中，真诚与友善总如冬日阳光般灿烂而温暖。 4、礼貌热情：礼貌是人际交往的节制与标准，热情是感染别人、关爱他人和展示自我魅力的激烈情感。良好礼仪修养加上积极向上的处世热情，无疑有利于与人相处，建立友情。 5、态度积极：看待任何一件事都有不同的角度，而看问题的不同角度将影响到我们的思维与行动。从健康的角度看可爱的世界，我们能发现真、善、美，积极的态度正是源于一种相信美好，并不断创造美好的过程当中。“物业管家”在心态修练上应始终应保持着积极的态度，始终偏向于创造而不是保守，偏向于乐观而不是悲观，偏向于希望而不是绝望，偏向于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。 6、风趣幽默：积极的态度，灵活的表达是语言的艺术，具有幽默感的人有亲和力，风趣的谈吐在社交也很重要。 7、忠诚务实：忠于职守，勤劳务实、真诚正直是管家赢得业户信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部分。在进行自我职业规划的过程中，
敢于承担责任，能用全身心的爱去忠于自已工作的人，往往都是极富创造力，能办成事、办好事的人。 8、业务精湛：“物业管家”的工作即对“人”也对“事”，因此成功的管家塑造，是一件内外兼修、神形兼备的工程。精湛的业务水准无疑是管家胜任工作，最佳地实践待人处“事”职责的前提。 9、博学多识：“物业管家”肩负着全方位向业户提供一流服务的艰巨任务。服务的内容不但涉及生活起居的方方面面，还扩展到了部分商业与经济管理等领域。因此不管是从工作的内容、服务的项目，还是从业户的差异性来看，“物业管家”都应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养。 二、物业管家应具备的能力体系 1、得体的举止展示能力：人际交往的第一印象往往来自于交往对象的举止行为。得体的举止展示能力的培养，是迈向成功的管家服务的第一步。 2、良好的沟通社交能力：正常的人际交往和有效的沟通是管家服务的重要一环，良好的沟通社交能力是“物业管家”有效的处理和协调开发商、业户和物业公司之间的利益和服务关系的前提。只有了解到业户的真正需求，服务才会有针对性，服务的效果才会更好。只有真正建立起了一个互助合作的管家运行服务体系，服务的开展才可能更为顺畅。 3、严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理。“物业管家”应能熟练操作电脑，具备正确收集并分析使用服务对象信息的能力。 4、成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标准可依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的；对于该类服务的提
管家式服务资料讲解
管家式服务
管家式服务 ——酒店个性化服务的最高表现形式 一、个性化服务的概念 1.1 优质服务的标准 1.2 个性化服务的定义 个性化服务（Personal Service）是指在满足顾客的现实需求外，还满足顾客特别的潜在的需求，创造出服务的延伸价值。 1.3个性化服务的内涵 针对性的服务：根据顾客不同需求或潜在需求，提供具有附加价值的服务。 差异性的服务：让客人更有自豪感和满足感，赢得对企业的忠诚。 持续改进的服务：其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。 特色的服务：单纯从供给方考虑，指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 1.4个性化服务的针对性 了解不同客人的个性，满足不同客人的需要 交际型 闲聊型 抱怨型 易变型 胆怯型 要求型
吵闹型 友善型 价格计较型 儿童 二、什么是管家式服务 2.1 管家式服务的起源 来自于英国和法国王室 实现客人贵族生活的理想 1.2 “一对一”式的服务 由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。1.3“一对多”式的服务 设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。 1.4 “一站式”服务的形式 “贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。 1.5设立管家式服务的意义 管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待 VIP的服务标准。对于酒店来说，这不但是一条简单
旅游景区服务规范精编
旅游景区服务规范精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、
海南省旅游景区服务规范标准
CS 03.200 A 12 DB46 海南省地方标准 DB46/T —2008 海南省旅游景区服务规范 Hainan Province Tourist Attraction Service Standard (送审稿) 2008- - 发布2008- - 实施海南省质量技术监督局发布
前言 为了规范海南省旅游景区服务，提高旅游景区服务质量，全面提升行业服务水平，创建海南省的优质服务旅游景区，根据《海南省旅游管理条例》等国家、行业和地方相关法律、法规规定，制定本标准。 本标准主要起草单位：海南省质量技术监督局、海南省旅游局、海南大学旅游学院。 本标准主要起草人：安应民、何彪、陈朝阳等。 本标准于2008年x月x日首次发布。
1 范围 本标准规定了海南省旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的餐饮、住宿、交通、游览、购物、票务、信息、解说、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于海南省辖区内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园等各类旅游景区，适用于海南省旅游景区的管理机构对服务质量进行控制、考核和评价。 2 规范性引用文件 下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，但要根据本标准达成协议的各方研究后决定是否使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本均适用于本标准。 GB 2894-1996安全标志 GB 3095-1996环境空气质量标准 GB 3838-2002地表水环境质量标准 GB 5749生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 15971导游服务质量 GB 16153饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园(场)安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南 GB/T-14308旅游饭店星级的划分与评定 ISO 9001 国际质量认证标准国际标准化组织（ISO）2004年 ISO 14000国际环境管理标准国际标准化组织（ISO）2004年 《风景名胜区管理暂行条例》，中华人民共和国国务院，1985年 《海南省旅游条例》，海南省人民政府，2004年 《突发公共卫生事件应急条例》，中华人民共和国国务院，2003年 3 术语和定义 3.1 旅游景区tourist attraction 旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中是指具有观光游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立或相对独立的管理区，该管理区应有统一的管理机构和明确的地域范围。具体包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园等各类旅游景区。
客服管家服务细则
管家岗位服务细则 二零一六年六月
一、前台客服员1岗位职责 （1）负责业主来电来访的记录、接待与合理解答，为业主提供物业专业咨询工作。 （2）负责业主/住户日常投诉、需求、报修等处理及回访工作； （3）负责业主钥匙的管理工作。 （4）负责业主入伙、装饰装修、停车协议、门禁卡、物品放行等手续办理工作。 （5）负责接待办公区域卫生与秩序，做好服务办公区域各种办公设备管理； （6）负责业主电子档案的建立与更新，宣传栏、温馨提示、通知等信息的管理工作，并做好客服档案存档工作。 （7）负责满意度调查及社区文化活动的相关工作； （8）负责完成领导交办的其他工作。 前台各项工作工作流程 一、台账及档案的管理 1、完善客服类台账的更新，及日常办理文件的存档。
2、台账要求：更新及时准确；目录清晰有序；办事高效完成。 3、完成日常信息报送（本公司相关员工及地产公司相关员工） 二、发文工作 1、跟据公司近期安排，将相关事宜拟成外发通知。 2、公司外发通知需严格按照统一格式外发，不可随意更改其通知 格式字体。 3、通知需经总经理同意后方可外发。 4、做好外发通知存档工作。 三、客服类记录存档 1、监管其他岗位各个相关记录填写完整、规范。 2、每月底将客服部记录按时存档，要求次月5日前完成。 四、考勤管理 1、监管其他岗位日常工作，提醒其工作不到位的地方，助其提升 自己的职业技能及服务品质。 2、将客服部的考勤记录表做好，月底报送本月考勤及次月值班安 排。 五、客户投诉处理 1、针对前台电话投诉，做好相关记录，对投诉内容及时安排解决， 给业主回访，每月底汇总上报。 2、对日常投诉信息记录本上内容定期抽查回访，对不符合项跟进 完成处理。日常投诉信息记录本事项非维修类需三个工作日关闭，维修类事项需每周回访一次直至关闭。
星级酒店贴身管家服务标准流程
管家服务概述 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。 贴身管家素质标准 1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。 2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。 3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。 4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。 5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。 6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。 贴身管家岗位职责 1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。 2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。 3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。 5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。 7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。 8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。 9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。 贴身管家的工作内容
旅游景区服务标准
旅游景区服务标准 1、环境与卫生 1.1景区应保持优良的生态环境，空气清新，建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。 1.2景区内建筑具有独特风格，并与周围环境谐调一致，无乱建、乱堆、乱放现象。施工现场应遮挡，堆料整齐，无废弃物。 1.3景区内植被覆盖率一般应达80%以上，所植树种、花草选择科学合理，定期浇水修剪，保持干净整齐。 1.4景区内无噪音污染源存在，音量不超过40分贝。严格限制汽车出入。 1.5旅游旺季和游客高峰时，游人数量控制与引导得当。 1.6严格遵守国家和地方政府风景名胜区和文物保护的有关规定，有完善的景区保护、卫生管理规章制度和行之有效的管理措施。 1.7景区内应设足够数量的专职卫生清洁人员，卫生清洁人员职责清楚，清扫工作及时到位。 1.8景区应在开放前清扫完毕，在对外开放时间内，均有专人分区负责随时清扫，必要时应喷水清扫，防止扬尘。 1.9清扫设备用具应保持清洁，定点摆放，不得在游览面客区域随便摆放。 1.10景区内广场、地面、路面和服务设施周围无果皮、纸屑、烟蒂、痰痕等垃圾污迹，草坪、花坛无杂物，水面无漂浮污物。 1.11景区内建筑物的门窗、墙壁天花、灯具及室内的陈列台等应经常擦拭，定期粉刷，无灰尘污迹，无蛛网。 1.12室内公共场所要确保空气流通清新，空调设备要定期清洁消毒。游客经常
触摸到的设施设备及物品要定时清洁消毒。 1.13景区内垃圾箱位置设置合理，数量充足，并及时清理，无外溢现象。 2、售票接待服务 2.1售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔，设置遮阴避雨设施。 2.2售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 2.3景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票处，方便游客购票。2.4在售票处明显位置应悬挂说明牌，向游客公布票价表、购票须知、营业时间、项目介绍和游乐须知等服务指南。 2.5售票、检票人员姿态端正，态度热情，适时使用礼貌语言，掌握各类票据的价格和使用情况，能使用简单外语提供服务。 2.6售票、检票秩序良好，游客流量较大时设专人维护秩序，确保出入口无拥挤混乱现象。 2.7具备条件的景区应在入口处附近设行李保管处，方便游客寄存行李等物品。 3、游览接待服务 3.1在景区入口处附近显要位置设景区全景指示图，标明游览路线安排建议。 3.2景区应设立为游客提供信息、咨询等服务的游客中心。游客中心位置合理，标志明显。 3.3游客中心设施齐全，设置包括问询处、问询电话等服务设施。 3.4游客中心可为有要求导游服务的游客提供导游讲解服务或导游音带出租服务。导游讲解员必须持证上岗，人数及语种能满足游客需要。 3.5景区可根据情况设有广播室，播放背景音乐和为游客提供有关广播服务。播