e网络时代药店如何为顾客提供增值服务

e时代药店如何“网”住顾客

中国医药报

【日期】2007-03-19

【期次】41(总第3349期)

【版次】B6

【版名】一线

【栏目】关注<专题>=

【类别】医药经济

【作者】钟胜群

【特刊】<周刊期次>=<周刊类别>=药店周刊

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在日常工作中，网络已成为必不可少的工具。网络让人们的生活多了一份“精彩”与消遣，而且不少企业已意识到网络中存在的商机，纷纷通过建网站、在网络上打品牌来“宣传”自己。于是，各种“常规”与“非常规”的做法也纷纷出炉:“惠民”的信息满天飞，“精彩”的“帖子”不断涌现。当众多企业都在不惜代价做网页、建网站，通过网络来寻找潜在顾客，为顾客提供“贴身”的“便民服务”时，作为与人民生活息息相关的药店，又该如何利用网络，为顾客提供增值的便利服务呢？

▲QQ，打造与顾客交流的平台

目前，QQ已随着网络的发展走进了每个电脑用户的身边。药店可以向顾客公布自己的QQ号码，与顾客通过网络进行沟通。用QQ聊天，顾客不再有什么顾忌，敢说真话、实话，这无疑为顾客与药店搭建了交流的平台。比如，药店可以利用QQ让顾客为药店“挑刺”，继而跟进落实，改进工作。通过QQ，药店还可以及时了解顾客的心理动态和需求，同时也可以从顾客反馈的信息中学到一些经营高招。

▲Email，架起与顾客交往的桥梁

Email具备隐蔽的特点，顾客可以在隐藏自己真实身份的情况下与药店交流。也正因为如此，才让那些需要咨询的顾客不再设防，才能让他们说出在现实生活中“羞于”说出口的“心事”。通过Email，可以让某些患有传染疾病的顾客不再有所顾忌，不必担心自己的隐私被泄露出去。同时，顾客也可以把在日常保健中遇到的问题，通过Email随时向药师求助，而不受时间和地域的限制。对于某些共性问题，药店可以运用专门的电子邮件工具将注意事项进行群组发送，让其他顾客也从中受益。

除此之外，药店还可以在节假日或顾客生日时，运用Email发送贺卡。笔者认识的一位药师就是采用这种方式来增进与顾客之间感情的，且收到了很好的效果。

▲BBC，传播医药知识的天地

在药店工作中，还可以利用BBC电子公告牌传播医药

知识。BBC的及时性、互动性可以给药店工作带来很大的便利。药店可以利用BBC作温馨提示牌，并不定期地“刷新”其内容——既可以是针对季节流行病的防治知识；也可以向顾客宣传药品、保健知识；还可以公布一些保健配方或生活小常识来吸引顾客的眼球。同样，BBC可以让顾客把自己对某一方面的保健知识及搜集到的资料及时地张贴出来，让所有顾客浏览。

另外，药店也可以“抛出”某一保健话题，引导顾客在BBC上进行讨论，做到各抒己见，博采众长。

▲搜索引擎，纵横驰骋网络的航标

互联网上的信息浩如烟海，如果没有搜索引擎的帮助，那就如在大海中航行的船没有航标一样。药店可以通过搜索引擎为需要查找资料的顾客提供免费服务，也可以在药店网页上开辟一块超级链接区，将顾客利用搜索引擎找到的网页进行链接。

利用网络，药店可以建立开放的信息服务体系，为顾客获得政策、技术、市场、人才等信息提供方便。有条件的药店还可以建立电子商务网络平台，将工商、药监、供应、客服的数据联网,做好药店行为的客观记录，让顾客放心地与药店交易，为药店的健康运行服务。

（钟胜群）