食品安全投诉处理制度

食品安全投诉处理制度
食品安全投诉处理制度

食品安全投诉处理制度

一、值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后,在自己权限范围内的及时处理,超权限的迅速上报分管领导。

二、接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。

三、站在客人的角度考虑问题,尽量缩短与客人之间在感情上的距离。

四、了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。

五、所有投诉处理,尽量避免在顾客较多的场合。

六、接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。

七、若属客人误解引起的投诉,婉转解释,消除误解,沟通顾客之间的联系。

八、接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时,应及时核实该食品,如有异常,应及时撤换,同时告知备餐人员做出相应处理,并对同类食品进行检查。

九、事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客人对处理办法的意见。

十、搞好投诉处理的善后工作,每次的投诉记录及时存档。

十一、投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时提出改进措施,提高服务质量。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理,牢固树立“以顾客为中心”的服务意识,提高服务水平和工作质量,密切同客户的关系,提高客户满意度,进一步搞好销售和网建各项工作,特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉:本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中,因商品或服务无法满足客户需求,导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证,包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门,并督促处理,跟踪验证。 三、投诉的受理 (一)投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话:*****59,*******,并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话,并向卷烟零售客户公布。 (二)投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉,按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的,应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉,填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 (一)客户咨询类: 接诉单位能直接解答的,当即解答,不能解答的录入[客户投诉登记表],立即同相关部门联系了解情况,在24小时答复客户,在[客户投诉登记表]记录答复结果。 (二)客户建议类: 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的,要给客户承诺一定回复期限,待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 (三)客户投诉类: 责任部门接到投诉后,要根据内容分类处理,部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的,根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的,应将具体情况向本部门领导汇报,按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的,按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理,并使其立即纠正,同时,根据实际,提

XX市第二人民医院病人投诉处理制度

XX市第二人民医院病人投诉处理制度 一、在门诊、急诊和住院部(外科楼、内科楼)设立意见箱,公布投诉电话号码(监察室、医务科、院办公室电话号码);在门诊服务台设立投诉接待处,有专人受理和处理病人投诉。 二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。 三、实行首接负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工,负责处理本科室职责范围内的投诉事项,对不属于本科室职责范围内的投诉事项,以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项,应耐心作出解释,并尽快移交院行风办(监察室),由院行风办协调有关科室调查核实,提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项,应当恪尽职守,秉公办理,及时、恰当、正确处理,不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。 五、凡患者或家属直接向院行风办(监察室)的投诉,或由科室移交的投诉,由院行风办做好投诉的受理登记,认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由,并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室,经分管领导批转至相关科室调查处理。六、各科室对院行风办(监察室)转办的投诉事项,应当

在规定时间办结,并将处理结果报院行风办。对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评,造成不良影响的,将依据有关规定,追究承办科室和相关责任人的责任。七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题,应在7个工作日内办结,并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉,要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项,要做好与投诉人的沟通解释工作,取得投诉人的理解和满意。八、院行风办(监察室)要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件,要做好组织协调工作,认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的,应当说明情况。九、院行风办(监察室)要定期梳理、分析投诉信息,提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议,并在院周会上予以通报。

建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc

建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作,维护建筑工程各方当事人的合法权益,根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定,结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉,是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式,向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映,在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理,是指建筑工程质量投诉处理机构(以下简称投诉处理机构)对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉,依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定,按投诉处理程序调查核实,督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作,并负责因受理责任不对口的协调工

作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构,具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区(设质量监督机构的区)建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是: (一)掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范,认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 (二)受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉,承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 (三)向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 (四)定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况,掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时,应与工程建设单位(开发商)或受其委托的质量保修单位先行联系,协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的,投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行,房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算;非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的,在施工单位提交竣工验收报告60天后,工程自

水产局食品安全举报投诉处理制度实用版

YF-ED-J7923 可按资料类型定义编号 水产局食品安全举报投诉处理制度实用版 In Order To Ensure The Effective And Safe Operation Of The Department Work Or Production, Relevant Personnel Shall Follow The Procedures In Handling Business Or Operating Equipment. (示范文稿) 二零XX年XX月XX日

水产局食品安全举报投诉处理制 度实用版 提示:该管理制度文档适合使用于工作中为保证本部门的工作或生产能够有效、安全、稳定地运转而制定的,相关人员在办理业务或操作设备时必须遵循的程序或步骤。下载后可以对文件进行定制修改,请根据实际需要调整使用。 为充分发挥人民群众对食品安全的监督作 用,规范食品安全举报投诉处置,确保群众举 报投诉得到及时、准确、有效处理,特建立食 品安全举报投诉处理制度,制度内容主要包 括: 第一条公开受理制。县(乡)政府、各食 品安全监管部门分别设立并向社会公开食品安 全举报电话,由专人负责受理举报投诉工作。 第二条受理登记制。对每起群众举报投诉 认真登记记录,妥善处理。

第三条首问负责制。对群众举报投诉应当有案先受理,不得相互推诿。对非本部门职责范围的食品安全举报投诉,移送部门应及时将移送情况告知举报投诉人。 第四条限时办结制。按规定及时处理食品安全举报投诉案件,一般应在20个工作日(法律法规有规定的除外)内办理完毕或立案查处。情况复杂的可以适当延长,但最长不得超过60日。对不属于本部门监管职责范围内的举报,应在24小时内书面通知并移交有权处理的监督管理部门处理,同时告知举报人。 第五条严格保密制。依法保护举报投诉人的权益,一旦发生泄密将根据情节轻重追究责任。

质量问题处理管理规定

质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量

在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念,及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话(xx)。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责(电话:xx)。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/7d18237919.html,】或直接前往投诉接待中心办公室(董事楼1楼投诉处置室)进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室(xx)解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决(xx);属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理(xx);属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置(xx);属于医保方面的投

诉由医保办受理(xx);属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)

辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)

第一条为加强对工程质量投诉处理工作的管理,维护使用者的合法权益,根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》,制定本规定。 第二条本规定中所称工程质量投诉,是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等方式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修建设工程,在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题,均属投诉范围。 对超过保修期,在使用过程中发生的工程质量问题,由产权单位或有关部门处理。 第四条对于2000年1月30日以后交付使用的工程,应以国务院279号令《建设工程质量管理条例》。第四十条的规定确定保修期。 对于2000年1月30日以前交付使用的工程,应依据《辽宁省建设工程质量条例》第二十六条的规定确定保修期。 第五条工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门 领导下,坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。 第六条建设厅负责全省建设工程质量投诉管理工作,设立 工程质量投诉工作领导小组。领导小组成员由省工程质量监督站、厅建管处、设计处、规划处、城建处、科技处、房产处、村镇处、法规处主要负责人组成。下设工程质量投诉工作办公室,办公室设在省工程质量监督总站,负责日常投诉工作,办公室人员组成见附件。 第七条各级建设行政主管部门负责本行政区域内的工程质 量投诉管理工作,应成立相应的工程质量投诉管理工作机构,负责日常工程质量投诉工作。 房产、规划、城建、建工、公用、开发办等相关政府行政主管部门也要成立工程质量投诉机构,负责处理本部门负责范围内的工程质量投诉,并接受建设行政主管部门投诉机构的业务指导和工作协调。 第八条建设厅工程质量投诉机构的主要指责是: 彻执行国家建设工程质量方面的方针、政策和 法律、法规、规章;

投诉部处理、管理制度

投诉部工作职责 1、投诉部任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或书面)必须认真对待,员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。 2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理,并做记录,及时填写《游客投诉记录表》,于次日上报投诉部经理;如果游客未接受投诉部的处理意见,投诉部要将情况及时上报公司相关部门,由相关部门协同处理。 3、接待人员处理不了的游客投诉投诉,应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的,应及时与公司负责人联系,直至问题解决。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉,由投诉部经理报告上级主管经理,并与相关公司领导共同主持处理。 6、《游客投诉记录表》由投诉部存档,并按照公司档案制度,于年末交档案室统一归档。

投诉部管理工作制度 1、目的:在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式,妥善、及时的解决游客投诉,在不损害公司利益的前提下,既让游客感觉到公司的真诚,也让游客觉得在公司内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理: (1)对服务态度的投诉 游客对公司服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂游客。 (2)对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括:公司工作人员没有按客人要求提供服务,不尊重客人的风俗习惯,忘记或搞错了游客交代办理的事情,损坏、遗失游客的物品等。 (3)对异常事件的投诉

医院投诉管理制度及投诉处理时限流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理

工程质量投诉处理工作细则.doc

厦门市建设工程质量投诉处理工作细则 厦建质监[2008]104号 第一章总则 第一条为做好建设工程质量投诉处理工作,提高办事效率,根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定,结合本站实际情况制定本细则。 第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷,均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。 工程质量投诉问题属下列情形者,投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷,但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的; 2、投诉人(购房业主或使用人)二次装修造成的质量缺陷; 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的;

4、超过保修规定期限或不属于保修范围的; 5、非工程质量缺陷的; 6、已进入司法诉讼程序的。 第四条厦门市建设投诉中心质量分中心(以下简称分中心)是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门,隶属站综合管理室,其主要职责是对外受理质量投诉,对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。 第二章工程质量投诉受理 第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口,统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度,由各监督科室轮流值班,值班表由分中心统一制定,科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。 第六条值班人员在分中心值班,对所有来电、来访,值班人员应认真接待,耐心解答,维护本单位形象;对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作,对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明,以婉转的口气,妥善的方法作好解释工作,建议投诉人通过其它途径寻求解决。 第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员,记录的内容应包括以下内容: 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称,投诉人与产权人关系;

食品安全投诉处理制度(正式)

编订:__________________ 单位:__________________ 时间:__________________ 食品安全投诉处理制度 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号:KG-AO-6165-23 食品安全投诉处理制度(正式) 使用备注:本文档可用在日常工作场景,通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范,从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作,使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 第一章总则 第一条(立法目的)为规范食品药品投诉举报管理工作,推动食品药品安全社会共治,加大对食品药品违法行为的打击力度,保障公众身体健康和生命安全,根据《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定,制定本办法。 第二条(基本概念)食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂、保健食品,下同)生产、流通和餐饮服务环节中有关食品安全方面,药品、医疗器械、化妆品的研制、生产、

门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本

管理制度编号:LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写:_________________________ 审批:_________________________ 时间:________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明:本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束,并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则,使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整,套用时请仔细阅读。 1、目的:为保证药品质量,防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据:《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围:门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人:门店全体员工 5、内容: 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中,因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济

损失的异常情况;质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故,造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的,门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科,由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报,查清原因后再作书面汇报,一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门,并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后,单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施,以免造成更大的损

医院投诉管理制度

医院投诉管理制度 (一)目的 为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据相关法律、法规和管理规定,制定本办法。 (二)定义 投诉管理,是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 (三)基本要求 投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。 (四)具体细则 1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。 2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作,指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。 3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待,尽可能当场协调;对于复杂或涉及其他部门问题,接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。 4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见,准确记录以备核实相

关信息,耐心告知问题处理流程,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。 5.投诉管理部门接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开,接受监督。 6.对于属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门不予处理,但应当向患者说明情况,告知相关处理规定: (1)患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的; (2)患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的; (3)没有明确的投诉对象和具体事实的; (4)投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的; (5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 7.投诉人应当依法文明表达意见和要求,提供真实、准确的书面投诉资料,配合投诉接待部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,接待部门和人员应当及时通知保卫处。保卫处负责引导投诉人文明投诉,对违法或过激行为依法制止,并及时报告公安机关。 8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题,及时向有关职能部门反映和对接,及时处理、反馈。 9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害,患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。

工程质量投诉管理制度

工程质量投诉管理制度 一、目的 确保业主投诉能及时有效处理,促进业主满意度提高。 二、适用范围 本制度适用于分公司及大项目部所属项目。 三、业主投诉 业主通过文字或人员直接向政府或局领导、总部部门表达的对工程质量很不满意的要求。 四、处理程序 4.1 由分公司或大项目部组建工程质量投诉问题处理小组,明确该小组负责人和成员的工作职责。 4.2 工程质量投诉问题处理小组人员的专业构成和技能水平要满足处理质量问题要求的需要。 4.3 分公司质保部根据投诉内容及要求,对工程质量投诉问题处理小组工作进行监督检查。 4.4 投诉答复 局工程管理部或分公司工程质保部收到用户投诉或领导或其他部门转来的业主投诉和意见时,填写业主投诉问题记录,并由局工程管理部通知分公司或项目经理核实事实后及时与业主沟通。 4.5 问题核实 如不能确认事实主体时,根据投诉性质,由分公司工程质保部门在48h内组织有关人员(物资部、质保部、科技部、原项目经理

部负责人)到现场核实。 4.6 对确认的问题的处置 4.6.1 属工程质量投诉问题处理小组不易解决的通病,移交质保部门按《不合格品控制程序》执行;属工程质量投诉问题处理小组易解决的问题,由工程质量投诉问题处理小组实施处理; 4.6.2 属产品采购问题,移交物资部调换合格品,由工程质量投诉问题处理小组进行更换; 4.6.3 质量问题处理完成后,由小组成员填写《工程质量问题处理记录表》,请业主在《工程质量问题处理记录表》表内签字确认后报主管部门备案。 4.6.4 分公司质保部收到由小组成员交回的业主签字确认的《工程质量问题处理记录表》后,应打电话或派人前往与业主联系核实问题处理情况。对投诉到局的项目应将核实的质量问题处理情况书面报局工程管理部。 五、记录 5.1 工程质量投诉问题处理小组 5.2 《工程质量问题处理记录表》

患者投诉处理制度

永春博爱医院 患者投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,促进医院改进服务,提高质量,维护医院形象,保障公民的合法权益。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况, 制定本制度。 一、投诉途径与渠道 1.医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。 2.建立院行政总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待 来访、受理投诉。 3.院行政办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室 受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1.院行政办公室:受理行政事务与管理、医德医风、职工劳动纪 律、医院安全、后勤保障方面的投诉。 2. 医务科:受理医疗质量、医疗纠纷、药品质量及药事管理方面的投诉。 3. 护理部:受理护理质量、护理纠纷、院内感染方面的投诉。 4. 财务科:受理医疗收费记账,医疗物价、药品价格及设备管理方面的投诉。 5.各病区、科室受理本科室范围内的投诉,并负责沟通或上报患者对其他部门或科室的投诉。

6.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 以上各科室,要根据投诉的具体情况,分别向分管院长、院长、卫生局主管部门汇报。 三、受理投诉条件 1.投诉者必须是到我院诊治或工作关系过程中,因自己的合法权 益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2.有明确的投诉者(对象),有明确的事实根据和具体要求。 3.投诉者应有文字材料,或本人口述由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中 纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1.各科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2.投诉人到院领导、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应 在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 3.对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 4.投诉内容涉及多个科室、部门的,由为首的部门(科室)牵头,其余部门必

江苏省建设工程质量投诉处理规定

《江苏省建设工程质量投诉处理规定》摘要 投诉 投诉人投诉建设工程质量,应向被投诉工程所在地的工程质量投诉处理机构投诉。 投诉人因工程质量问题涉及自身利益,对在建工程和质量保修期内的竣工工程,向投诉处理机构投诉,应负举证责任。 投诉人投诉时,应出示身份证明,提交投诉书,并在投诉书中阐明投诉人与被投诉工程的利害关系、投诉理由、投诉目的、请求处理事项,提供工程质量危及生命财产安全的证据和正当权益受到侵害的证据。 投诉人向工程质量投诉处理机构投诉的工程质量问题,与投诉人自身没有财产、利益等直接利害关系的,按举报的有关规定处理。 处理 市、县(市)投诉处理机构在接待投诉人投诉时,应对投诉人投诉的工程质量、投诉理由、投诉目的予以了解。确因工程质量问题危及投诉人生命财产安全,侵害投诉人正当民事权利的投诉,应当予以立案。 投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项,工程质量投诉处理机构不予立案,但应当引导、教育投诉人按照法律的规定就请求事项向人民法院起诉。 对不具实名的匿名投诉和巳进入司法程序的投诉,工程质量投诉处理机构不予立案。 工程质量投诉由接到投诉的工程质量投诉处理机构负责处理。省工程质量投诉处理机构接到的投诉除直接立案处理的之外,其它投诉可以转送被投诉工程所在地市、县(市)工程质量投诉处理机构处理。市、县(市)工程质量投诉处理机构接到省投诉处理机构转交办理的投诉后,应按规定处理,并把处理结果及时上报省工程质量投诉处理机构备案。 对涉及由多方面原因引起的工程质量投诉,需要几个行政部门共同处理的,投诉处理机构要会同有关行政部门按照各自职责共同处理。 工程质量投诉处理机构受理的工程质量投诉案终结后,由办案负责人整理卷宗,并报投诉处理机构负责人签字,予以结案。 工程质量投诉处理机构应当依据国家的法律、法规和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设的行政管理规定,进行工程质量投诉处理。

产品质量投诉的处理制度

产品质量投诉处理制度 一.明确投诉处理的目的 1. 2. 3.及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二.把握投诉处理的原则 1. 2. 3.保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三.建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注:投诉小组的责任: 1.营销部: 接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料; 及时通知质量部相关人员;向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2.质量部:

接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料; 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果;向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期; 2.投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法等); 3.被投诉产品详情(产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等); 4.投诉原因详情(购买、储存、消费经过等); 5.投诉记录人。 五.提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期; 2.投诉人姓名和被投诉产品名称; 3.被投诉问题产生的原因; 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法; 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六.投诉调查:

1.投诉调查的前提: 质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统);部门合作(销售部、质量部、生产部);投诉样品实物。 2.情况判断: 同类投诉对比;同批产品投诉对比;质量回顾样品检查;同期投诉量对比;其他有关情况。 3.样品分析: 包装表现;产品感官;封合情况分析;其他异常表现。 4.生产情况分析: 当日生产情况;当日原材料使用情况;当日质量控制情况;当日设备情况;当批产品质量检查情况;当日生产环境情况;其他异常情况。 七.答复投诉客户 处理的最佳步骤: 1.认真聆听xx所提出的投诉; 2.重述听到的投诉,以保证正确的理解,以免出现误会; 3.表示体谅和理解xx的处境及心情; 4.设法取得投诉产品以便分析原因; 5.解说最可能的解决问题的几种方法; 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法: 1.保持镇静; 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉;

医院病人投诉处理制度

医院病人投诉处理制度 为切实加强医院的服务监督机制,提高医院职业道德水准和医疗服务质量,进一步改善服务态度,增强服务意识,规范服务行为,自觉维护病人的权利和利益,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱,各科室意见薄(本)。 2、建立院总值班制度,实行接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室:受理医德医风方面的投诉;受理职工违规违纪方面的投诉。 3、人事科:受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 5、护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 6、财务科:受理医疗收费,医疗物价方面的投诉。 7、总务科:受理后勤保障方面的投诉;受理医院安全方面的投诉。 8、设备科:受理设备管理方面的投诉。 9、药剂科:受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 10、保健、感染管理科:受理传染病、院内感染方面的投诉。 11、各科室受理本科室范围内的投诉。 12、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。 9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。 11、如果对本院的答复和处理不满意可向云浮市卫生局继续投诉。 12、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档备查。 五、处罚措施

工程质量管理及保障措施

工程质量管理及保障措施 为强化工程实施质量管理工作,弥补质量检查管理缺失缺陷,落实工程管理体系,进一步提高公司项目工程质量,降低项目工程质量问题的投诉率,提升公司良好品牌形象。在原有的基础上进行进一步完善质量管理计划和办法,制定公司质量管理计划及保障措施。 质量管理计划 一、年度质量管理目标提高工程观感质量; 提高实测实量合格率百分比,分项合格率≥95%;切实降低涉及交付投诉和功能使用等质量问题的发生率; 二、质量管理实施办法 工程质量办法以《工程管理制度》为基础,对主要核心内容进行细分和说明,强化操作执行。 1、加强工程质量制度管理 依据《工程管理制度》为基础进行工程管理,重点依据项目不同特点对工程施工质量难点和质量通病进行分析,提出解决办法。严格工程管理制度的落实工作,要求公司各专业部门共同参加,集思广益,不断完善工程管理制度。强化工程质量管理的落实,对落实情况组织检查和考核工作,将重点质量控制内容并入合同约定的控制目标,加强质量管理约束力。 2、强化专项方案落实

根据《工程专项方案管理》中专项方案目录要求施工单位进行施工方案编制,以“要施工,先要有方案”原则进行方案编制。严格方案论证工作,重点做好方案的落实工作,对项目专项方案编制和落实进行不定期的检查和考核,具体进行如下规定: 1)项目部必须在施工前组织专项方案论证会议,对专项方案的有效性和可操作性进行论证,形成专项论证会议纪要。施工单位根据会议修改后根据指引流程提报公司审核。 2)在施工过程中,项目部、工程管理部和质量管理部需对施工方案内容进行专项检查,重点做好方案落实工作。避免“方案编一套,现场做一套”现象发生。 3、加强材料设备检查验收工作 重点对施工方选用材料品牌、规格进行验收,符合合约要求。以《材料设备验收管理指引》为基础,对材料设备验收进行如下规定: 1)参与所有批次进场材料和设备的验收工作,确保每周检查或验收工作≥1次/每周,并填写验收记录,重点关注安装和装修类材料进场验收工作。材料经验收后方可使用,不合格材料必须在提出后的2天之内完成不合格材料的退场工作。 2)监理单位对月度材料进场报验材料及设备进行汇总,严禁漏报或不报情况,项目部对月度报验材料汇总进行

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