JDGLC管理处作业指导书 1105
半淞园管理处作业指导书
文件编号： SX-JD-BS-GLC
版本号/修改状态： A/0
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审核：
批准：
生效日期：
未经许可不得翻印
0.1 管理处作业指导书修改页
0.2 管理处作业指导书目录
管理处组织框架图
管理处经理岗位职责
1. 全面负责管理处日常管理工作，组织制定、审核和实施管理处工作计划，编
制项目年度费用预算；根据预算制订申购计划，合理控制成本开支。
2. 负责根据相关法律法规、物业服务委托合同及公司质量体系文件的标准，对
管理处工作实行全过程控制，使文件按规定运作，管理处管理、服务等工作始终处于最佳状态。
3. 负责对管理处所属各部门的工作进行统筹安排、协调、监督、检查、考核。
负责每月1次的抽查巡视工作、每周1次召开工作例会，总结和布置工作，全面落实管理处内部管理、客户服务、房屋设备设施运行与维护保养、秩序维护服务、环境保洁服务、应急处置及特约服务等工作。
4. 负责对所辖区域物业服务费收缴率的保障。
5. 负责督促、检查管理处所辖区域的消防安全工作。
6. 负责供方服务质量的监督，对不合格项跟踪整改情况。
7. 负责按各类应急预案处理管理处内各类突发事件。
8. 负责管理处员工的上岗资质证书、岗位业务、应急预案等培训。
9. 负责与业主的沟通和回访，及时、有效地处理客户的投诉。
10. 负责与项目相关职能部门的沟通工作，及时反馈信息，负责协调管理处与物
业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。
11. 负责每周、每月向公司汇报工作。
12. 完成公司上级领导交办的其他工作。
质量管理实现目标及统计方法
消防安全管理规程
为了加强消防工作，保护公共财产和客户生命财产安全，根据《中华人民共和国消防法》和上海市有关消防规定，特制定本制度，适用于本物业区域的消防工作。
1. 总则
1.1消防工作要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，防火责任人和义务消防
员的职责如下：
（1）组织落实逐级防火责任制和有关防火措施。
（2）每月检查防火安全工作，纠正消防违章行为，消除火险隐患。
（3）监护动火作业。
（4）管理消防器材设备，每月检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道（包括走廊、楼梯）时刻保持畅通。
（5）定人、定时、定措施，同时组织制定紧急状态下的疏散工作方案。
（6）接到火警报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设备进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。
1.2 实行客户防火责任制，各客户单位为防火责任人，负责做好各自所属范围
的防火安全工作。
1.3 消防区、楼梯走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用
或封堵，严禁在消防通道上停放车辆及堆放杂物。
1.4 不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示灯、
应急照明和通风设施。
1.5 业主进行室内装修、需要增设电器线路前，必须得到管理处批准并确保符
合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用不燃或阻燃材料，如使用易燃或可燃材料的，必须得到消防管理机关批准，按规定进行防火处理，并按规定配备灭火器。
1.6 需要进行电焊等动火作业的，应事先向管理处提出申请，经批准并做好防
护措施后，在专人监护下，方可作业。
1.7 如发生火灾，应立即告知管理处或拨火警电话119，并关闭电器开关、燃
气阀门和门窗，迅速撤离驻所；所有人员应迅速有序地从楼梯疏散，切勿惊慌拥挤。
1.8 根据市消防管理暂行规定，有下列情形之一的，可报公安机关处理。
（1）占用或封堵消防区、楼梯、走道或安全疏散出口等。
（2）封闭或损坏消防标志、消防设备设施的。
（3）乱拉、乱接电气线路的。
（4）擅自挪用灭火工具、器材或消防备用水源的。
1.9 有下列情形之一的，可责令其停止作业，并视情况，可报公安机关处理。
（1）未按规定办理消防申报审批手续即进行室内装修的。
（2）未按规定配制消防器材、设备、设施及消防安全标志的。
（3）室内装修所用材料不符合防火要求，不进行防火处理的。
（4）未办理申报审批手续即进行动火作业的。
（5）烧焊、用火、用电作业，防火安全措施不落实的。
2. 职责规定
2.1 消防专管员的职责
物业消防专管员由秩序维护部主管兼任。消防专管员的职责如下：
（1）熟悉市有关消防管理法规。
（2）熟悉所负责区域内的消防管理规定，并根据发展变化予以修改、补充。
（3）熟悉、掌握所负责区域内的消防特点，制定相应的消防防范措施。
（4）制定管理范围内的防火措施及消防演练方案。
（5）组织、领导义务消防队伍，做好义务消防队伍的培训教育工作，增强自救能力。
（6）布置物业内各客户单位制定消防方案，落实其设立消防责任人，组织义务消防队伍。每年不少于2次组织消防演练。
2.2 义务消防队员的职责
（1）以保护国家和人民生命财产安全为己任，发现灾情、险情时必须毫不犹豫地与险情作斗争。
（2）熟悉本物业的各项消防管理规定。
（3）熟悉本物业的消防设施的配置及使用方法。
（4）熟悉本物业的地貌、结构情况和规定的消防方案、疏散示意图以及发生火灾险情时本人应做的具体任务。
（5）熟悉所在区域消防部门的地址、联系电话，与消防监控联系的方法、发生灾情和险情时本人承担的具体任务。
（6）自觉学习消防有关知识，积极参加消防培训。
（7）每天当班秩序维护员必须检查所在范围内的消防设施、器材的完好情况，及时向秩序维护部主管报告。
3. 防火措施
3.1 严禁携带易燃、易爆物品进入本物业，物业范围内不得遗留火种。
3.2 业主上班或出门时，要检查室内是否遗留火种（包括烟灰缸内的烟头），
检查所有用电设备及照明线路电源是否关闭。
3.3 巡查中检查电气设备及照明线路是否存在隐患，如发现可疑对象应及时维
修，必要时，应先切断电源，督促整改。
3.4 确保送风管道、排风管道、排烟口防火阀和正压送风口畅通。
3.5 严禁随意改变物业消防器材摆放位置，不得随意动用消防设施。
3.6 掌握常用灭火器材的用途及使用方法，以便发生火灾时能立即使用。
3.7 业主的装修材料、施工设计须报消防部门审批，经管理处经理批准后方可
施工。
3.8 建立消防检查制度，由本单位消防专管员负责检查，对发现的问题发出整
改通知书并验证。
4. 消防知识培训
4.1 规范员工培训的程序和内容，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具
备工作必需的知识和技能。
4.2 根据实际情况，向业主方发放与消防安全有关的书面学习资料。
4.3 由管理处经理每月主持召开1次安全工作会议，学习消防安全管理文件，
总结上月工作，布置本月工作重点等，并做好记录，必要时传达到业主方。
4.4 义务消防队伍的培训按秩序维护部培训计划进行，每年2次，对全体秩序
维护员（义务消防队员）进行消防基本知识、灭火技能、火灾事故处理程序等训练，并进行考核，考核结果存档。
4.5 每半年带义务消防队员到楼层重点部位熟悉情况，并进行消防水带、灭火
器等器材的训练。
4.6 义务消防队每半年要根据实际情况进行消防演习。
4.7 管理处组织参与社会各项消防活动，参加消防管理部门举办的各种培训、
学习等。
4.8 管理处消防专管员每月抽查消防工作落实情况，填写《防火检查记录（月
检）》，存在问题需限期整改。
5. 临时动火作业管理
按《二次装修管理规程》执行。
国家规定检测项目管理规程
1. 根据《中国气象局令第20号》即《防雷减灾管理办法》第四章第十九条规
定，工程部负责防雷装置安全性能检测，每年1次，需委托专业避雷装置检测单位进行检测，并出具鉴定结论。
2. 根据《国家质量技术监督局令第13号》即《特种设备质量监督与安全监察
规定》第三章第三十九条规定，工程部负责电梯定期检验，每年1次，需委托特种设备监督检验单位进行检测，并出具鉴定结论。
3. 根据国家质量监督检验检疫总局发布的《电梯监督检验规程》附件二2.10
规定，工程部负责电梯限速器整定校验，每2年至少整定校验1次，需委托由专业校验机构实施，并出具鉴定结论。
4. 工程部负责变配电间电试试验每2-3年1次，包括高压用具，需委托专业测
试单位。绝缘地毯1年1次，验电笔1年1次，绝缘鞋、绝缘手套0.5年1次，接地线3年1次。
5. 根据中华人民共和国主席令第6号《中华人民共和国消防法》第二章第十六
条规定，工程部负责建筑消防设施检测报告每年1次，需委托专业检测单位进行检测，并出具鉴定结论。
6. 根据上海市水务局发布的《上海市供水水质管理细则》第三章第十七条规定，
环境部负责清洗水箱，每半年1次，清洗后24小时内取水样，送专业检测单位进行检验，要求检验合格，并出具鉴定结论。
7. 工程主管编制被测计量表具（压力表、万用表、兆欧表）的校正计划，每年
至少检测一次，向黄图管理处借用母表进行校验，对确认合格的计量、检测设备应做好记录工作。
8. 根据中华人民共和国《特种设备安全监察条例》规定，地下室机械式车架，
每2年需委托专业检测单位对地下室机械式车架进行检测，并出具鉴定结论。
供方服务质量管理规程
1. 目的
为确保外包服务供方提供的服务质量符合供方服务合同和物业服务规范，特制订本管理规程。
2. 内容
2.1 电梯维保供方需依据分包合同条款、标准，每周1次进行电梯的维保工作，
操作人员需持有效操作证工作，管理处委派电梯操作员全程跟踪，维保结束后由工程部主管在《大楼维保记录表》上签字确认。
2.2 空调维保供方需依据分包合同条款、标准，每年2次进行空调的集中维保
工作，操作人员需持有效操作证工作，管理处委派工程维修人员全程跟踪，维保结束后由工程主管在《大楼维保记录表》上签字确认。
2.3 地下室机械车架维保供方需根据分包合同条款、标准，每月2次进行机械
车架的维保工作，操作人员需持有效操作证工作，管理处委派工程部人员全程跟踪，维保结束后由工程部主管在《大楼维保记录表》上签字确认。
2.4 消防维保供方需依据分包合同条款、标准，每月1次进行消防系统维保工
作，对各系统进行检查设备是否完好，包括所有烟感、温感、手报等，管理处委派工程维修人员全程跟踪，维保结束后由工程主管在《大楼维保记录表》上签字确认。
2.5 监控系统维保供方需依据分包合同条款、标准，每月1次进行监控系统维
保工作，对各系统进行检查设备是否完好，包括所有显示器、摄像头等，管理处委派秩序维护部主管及消防监控中心人员全程跟踪，维保结束后由秩序维护部主管在《大楼维保记录表》上签字确认。
2.6 安全防范维保供方需依据分包合同条款、标准，每月1次进行安全防范报
警系统维保工作，对报警线路进行检查是否完好，管理处委派秩序维护部消防监控中心人员全程跟踪，维保结束后由消防监控中心人员在《大楼维保记录表》上签字确认。
2.7 垃圾清运供方需依据分包合同条款、标准，每日1次进行生活垃圾的集中
清运工作，管理处委派环境部专项保洁员进行跟踪，确保生活垃圾及时清运。
2.8 绿化养护供方需依据分包合同条款、标准，根据不同季节和天气，按照养
护工作计划，对绿化带和租摆绿化进行定期养护，确保无死亡、无枯枝，修剪和补种及时，管理处委派环境部领班进行跟踪，并在供方的《大楼养护记录》上签字确认。
2.9 保安公司依据分包合同条款、标准提供门岗保安服务，管理处派秩序维护
部领班（主管）进行跟踪监督，确保服务质量。
2.10 在日常检查工作中，如发现供方服务质量不合格，可向供方发出不合格报
告，限期进行纠正并由相关责任部门的主管跟踪整改落实情况。
2.11 按合同付款期支付供方服务费用时，管理处相关部门需填写《外委方工作
质量评价表》，经管理处经理审核后上报公司职能部门。
3. 相关记录：
《外委方工作质量评价表》 TXJL-7.4-05
二次装修管理规程
1. 目的
确保二次装修安全性、规范性
2. 使用范围
本物业管理区域内的二次装修管理
3. 管理职责
3.1 工程部主管负责二次装修图纸审核、竣工验收，并对装修施工安全进行检
查。
3.2 客服部文员负责提供客户相关表单、办理出入证、收取相关费用，装修竣
工图等相关资料整理归档。
3.3 工程部、秩序维护部人员负责对二次装修现场的检查。
3.4 管理处经理负责对相关部门的工作情况进行监督。
4. 工作程序
4.1 业主方提出二次装修的需求，客服部文员向业主方提供《装修须知》作为
业主方二次装修设计依据，并请业主方填写《二次装修申请表》。
4.2 业主方将设计好的二次装修施工图交至工程部主管审查。
4.3 工程部主管接到业主方递交的二次装修施工图后，须在3-5个工作日内将
《二次装修审核意见书》回复业主方。
4.4 业主方二次装修方案经修改后，由工程部主管审核同意，对需要报消防、
环保、卫生防疫等政府部门审批的，必须得到相关部门的批复。
4.5 管理处经理根据《二次装修审核意见书》和消防环保等有关部门对二次装
修审核批文，与业主方或业主方委托的施工单位签订《二次装修协议》，并发放《装修许可证》。
4.6 客服部文员根据《二次装修协议》为施工单位办理出入证、收取相关
费用。
4.7 在二次装修过程中，秩序维护员应加强对二次装修现场监督检查，每天
至少1次对施工现场进行不定时的监督和检查，并将检查情况记录于《二
次装修检查表》上，如发现问题，及时与管理处经理联系。如涉及动火，秩序维护部主管负责办理施工单位的《动火许可证》。
4.7.1 当秩序维护部主管接到装修许可证时，应转呈各秩序维护条线，对有施
工准许证的施工单位的人员、物品进行管理。
4.7.2 秩序维护部各门岗应对有施工（维修）许可的单位的人员进入管理区域
内进行确认，应检查其是否佩带有效的施工出入证。
4.7.3 除业主方及物业管理处指定施工（维修）处，秩序维护部各岗位应控制
施工单位人员进入办公区域。
4.7.4 巡逻秩序维护员应对现场施工（维修）的作业人员进行巡查，了解和确
认施工（维护）的地点、施工（维修）的项目、施工（维修）的单位、
施工（维修）的时间、人数等。
4.7.5 巡逻秩序维护员应检查施工（维修）现场的作业人员有物业管理处开出
的有效施工（维修）准许证。如无，应制止其施工（维修）并要求与有
关方联系。
4.7.6 巡逻秩序维护员应检查施工（维修）单位（人员）是否按照用电、用气、
动火等安全规定开展施工（维修），（如遇动火应检查是否有动火证）。4.7.7 巡逻秩序维护员应检查施工（维修）是否对原有设备、设施造成明显损
害，如有，应当场指出并与物业工程等有关人员联系处理，并作好记录、汇报。
4.7.8 巡逻秩序维护员如遇施工（维修）未按治安、消防等有关安全规定开展，
应当场制止，并与有关对口部门联系处理。
4.7.9 在办公时段，巡逻秩序维护员应检查施工（维修）点的施工人员在作业
时是否影响业主正常的办公秩序，如有，应当场制止并向当值秩序维护
领班报告。
4.7.10 巡逻秩序维护员如遇施工现场发生突发事件时，应按相应突发事件应急
预案规程及时进行处理。
4.8 在整个装修期间，工程部主管每日对二次装修现场进行1次以上抽查，并
在《二次装修检查表》上签字确认，如发现违规现象应及时制止并发《整改通知单》，请业主方签收。
4.9 二次装修竣工后，业主方应先到消防、环保等有关部门报批。凭消防、环
保等有关部门的批文（特殊情况除外），到管理处经理处填写《二次装修验收单》申请验收，同时应提供二次装修竣工图纸、消防验收备案。4.10 工程部主管、业主方双方根据《装修审核意见书》及业主方提供的二次装
修的竣工图对二次装修质量进行验收、确认。并把验收情况，记录于《二次装修验收单》。
4.11 业主方装修完工后，经过45天的使用期，若没有质量事故发生，经业主
方、管理处经理、公司相关部门审批后，方可退还装修押金。
4.12 客服部文员将装修竣工图、消防验收备案等相关资料整理归档。
5. 相关文件
《装修管理协议》 RCJL-JD-BS-GLC-03
6. 相关记录
6.1 《二次装修申请表》 TXJL-
7.5.1-07
6.2 《二次装修审核意见书》 TXJL-
7.5.1-08
6.3 《装修许可证》 TXJL-
7.5.1-10
6.4 《二次装修检查表》 TXJL-
7.5.1-11
6.5 《整改通知单》 TXJL-
7.5.1-12
6.6 《二次装修验收单》 TXJL-
7.5.1-09
6.7 《动火许可证》 TXJL-
7.5.1-13
钥匙管理规程
1. 目的
为了规范本大楼钥匙的管理。
2. 适用范围
适用于秩序维护部保管的所有钥匙。
3. 职责
3.1 秩序维护部消防监控中心负责钥匙的日常管理工作。
3.2 秩序维护部主管是本规程的主要负责人。
3.3 相关部门负责按本规程要求实施。
3.4 管理处经理是本规程的检查及督导人。
4．工作程序
4.1 钥匙的移交
4.1.1 安装门锁的部门应将门锁装好后的钥匙在客服部进行备案登记，同时移交
给秩序维护部。
4.1.2 秩序维护部在接收钥匙时应对所交钥匙位置、数量、开启和关闭的情况进
行验收，如情况正常则予以接收，并在《钥匙记录表》上作记录，反之不予接收。
4.2 钥匙的保管
4.2.1 秩序维护部钥匙保管场所为本大楼消防监控中心。
4.2.2 消防监控中心当班秩序维护员为当班钥匙保管员。
4.2.3 钥匙保管员应对保管的钥匙统一编号、统一放置，进行分类管理。
4.2.4 每班钥匙保管员在交接班时须对发出、返还的钥匙进行检查，查看钥匙是
否完好，发出钥匙与返还钥匙是否相符，并在《秩序维护员值勤记录》作登记。同时对长期备用封存的钥匙其封条、封口进行检查，并做记录。
4.2.5 秩序维护员在进行钥匙移交时，应检查钥匙是否完好，钥匙数量是否准确，
钥匙与所要交接的是否相符，并在交接本上进行记录。
4.2.6 秩序维护部主管每月对保管的钥匙进行检查、统计，查看钥匙是否完整、
完好，并对检查结果予以登记，上报管理处。
4.2.7 秩序维护部各岗位长期使用的钥匙应由岗位当值秩序维护员在岗位上进
行交接及核对，并做好记录。
4.3 钥匙的使用
4.3.1 各岗位当值秩序维护员负责辖区日常房门开关工作，并详细记录。
4.3.2 因工作需要，钥匙需长期保存在使用人处的，应经使用人所在部门主管和
秩序维护部主管批准，报管理处备案，获得批准后方可办理相关领用手续。（1）使用人在领取钥匙时，应与钥匙保管员一起再次对借用的钥匙进行检查，检查钥匙是否完好，数量、用途是否与需要领用的相符。
（2）管理处应对长期在使用人处的钥匙进行统计汇总，形成《管理处钥匙分布一览表》。
（3）因工作需要，钥匙使用人要使用非本人应到达范围的钥匙，应经该部门主管以上管理人员同意，并进行记录、登记。
（4）钥匙使用人离职时，管理处应督促使用人将钥匙及时归还。未归还钥匙的，不得办理离职手续。
4.3.3 非本部门人员使用钥匙，使用人必须是与之相关的工作人员，并得到使用
部门主管及管理处经理的批准，方可办理使用申请手续。
4.3.4 在特殊、紧急情况下（如火警、水警等），可先发钥匙，但事后须补办借
用登记、申请手续，但需主管同意。
4.3.5 钥匙使用中如发现故障，应及时向工程部报修。
4.4 钥匙的借用
4.4.1 重点场所钥匙的借用必须要由相关部门及本部门负责人同意，并且借用人
应与部门领班一同至消防监控中心填写《钥匙借用登记》，方可借用。4.4.2 借用人在使用钥匙完毕后，应立即返还钥匙给消防监控中心借用钥匙不得
超过12小时（特殊情况除外）。
4.4.3 收到返还钥匙时，钥匙保管员必须认真、仔细地检查，核对返还的钥匙与
借出的钥匙是否相符。
4.4.4 检查、核对完毕后，在《钥匙借用登记》上写清收到钥匙时间，并对检查
结果作书面记录。
4.5 遗失钥匙的处理
4.5.1 钥匙保管员发现钥匙遗失必须立即向上级汇报，并作书面记录，听候部门
处理。
4.5.2 钥匙借用人发现钥匙遗失，必须由部门批准人陪同到消防监控中心报失，
消防监控中心帮助寻找未果时，向本部门报告。
4.5.3 遗失人员应对遗失钥匙所造成的损失予以赔偿，包括更换门锁、配制钥匙
所需的费用。
4.5.4 对遗失的重要场所钥匙，应立即采取措施，尽快更换门锁系统，从严追究
当事人责任，并赔偿因钥匙遗失引起的场所物品遗失和修配钥匙的全部损失费用。
4.5.5 遗失钥匙的配制，应经本部门主管确认，重要部位的钥匙配制应经相关部
门及管理处经理批准。
4.5.6 员工使用不当损坏钥匙，每把按成本价赔偿。
4.6 钥匙的配制
4.6.1 任何人不得私自配制钥匙，如发现私自配制，按严重违纪从严处罚。
4.6.2 如因工作需要增配钥匙，必须说明理由和配制数量，以书面形式报部门主
管,经经理批准后，方可配制，并在管理处备案。
4.6.3 增配钥匙由工程部负责配制。配制时需2人以上同行操作配钥匙工作。
移动电动工具安全管理规程
1. 目的
规范使用移动电动工具，确保员工人身安全。
2．适用范围
适用于管理处所有移动电动工具使用过程的安全控制，包括冲击钻、手枪钻、拖线盘、角向磨光机、电焊机、擦地机、吸尘器等。
3．职责
3.1 各部门主管负责对使用移动电动工具的指导与监督。
3.2 工程部员工负责对移动电动工具的检查。
4．工作程序
4.1 各部门主管应加强对使用移动电动工具的管理，负责对使用员工进行安全
技术教育，以及使用过程的监督。
4.2 工程部员工在使用移动电动工具时应严格按章操作，防止事故的发生。
4.2.1 移动电动工具在使用前、后必须进行检查，检查内容应包括：
（1）外壳手柄是否裂缝和破损。
（2）保护线联接是否正确、牢固可靠。
（3）电源线是否完好无损。
（4）电源插头是否完整无损。
（5）电源开关动作是否正常、灵活、有无缺损、破裂。
（6）机械防护装置是否完好。
（7）工具转动部分是否转动灵活、轻快、无阻滞现象。
（8）电气保护装置是否良好。
4.2.2 移动电动工具在使用时应注意：
（1）在陕窄的作业场所中使用，应有人在外监护。