市投诉举报案件办件规范

市运管处投诉举报案件办件规范

一、受理

办公室受理人员接受投诉举报案件转办件后，首先判断是否是运管处办理业务范围和辖区，其次判断办件内容信息是否完整，包括（姓名、联系方式、时间、地点、线路、举报投诉对象、事情经过），确认无误后接受转办件并在运政在线做好登记，如果不是职责范围之内立即退回市局投诉举报案件指挥中心；重要或紧急的受理件应立即报告分管领导，迅速调查处理；

二、无效和当场回复

办公室受理人员应先对受理的内容进行审核，无明确的事实为无效，可及时告知投诉举报案件不予受理，并说明原因。如果当场未告知的，则须在1个工作日按照受理时所留的联系方式告知。最后在运政在线中作相应记录。

三、通知和转办

对于转办件需要前往现场进行调查处理的，受理工作人员在登记后应立即通知有关部门，特殊情况按案件发生地，直接通知部门负责人，并记录通知时间以及被通知人等内容。

赶赴现场的有关单位人员，必须作好现场的调查和证据的收集，并在1个工作日内将查处情况反馈到办公室。

对于不需现场处理的受理件，办公室受理工作人员应在0.5个工作日内转办至相关办理部门，并记录转办时间，转办部门和转办接收人。

转办件牵涉2个以上部门，在0.5个工作日内提请分管领导审核签批具体牵头承办部门。

四、催办和超时

如果通知转办到部门的受理件在3个工作日未将处理结果反馈回办公室，受理工作人员根据运政在线中的记录在0.5个工作日内进行催办，同时记录催办时间、催办部门和催办接收人。

如果被催办部门在催办后1个工作日内仍未将处理反馈回办公室，即看作办理超时，受理工作人员应将有关情况向领导汇报并通报。

五、反馈和回复

部门将处理结果反馈回来后，受理工作人员应立即将处理结果等内容输入至运政在线中，并按受理时记录的联系方式在0.5个工作日回复投诉举报案件办理结果，并在运政在线中作相应记录。

受理件处理完毕受理工作人员应根据受理件档案编号将有关的各种材料整理、归档存放。