大学考试模拟题目 淘宝选择问答题

大学考试模拟题目 淘宝选择问答题
大学考试模拟题目 淘宝选择问答题

1 商家要开展电子商务活动,应该用( )作为其主要的生意平台(选择一项)

BBS 电子邮件在线商店电话定购 C 201

2 中国网络购物的主流人群是( )(选择一项)

18岁以下的青少年18-30岁的年轻人 30-40岁的白领人士40岁以上的中老年人 B

3 淘宝网创办于哪年( )(选择一项)

2002年2003年2004年2005年 B 201

4 以下哪个是淘宝网工作人员的特定称呼?( )(选择一项)

帮主掌门护法小二 D 201

5 网络零售的范围包括( )(选择二项)

C2C B2B B2C C2B AC 201

6 网络零售的特点是( )(选择三项)

参与者众多覆盖面广产品种类单一交易方式灵活ABD 201

7 新的商业生态系统的支柱是( )(选择三项)

网店网商网货网规BCD 201

8 下列属于网络零售优势的是( )(选择三项)

口碑优势工具优势购物体验优势沟通优势ABD 201

9 在淘宝“我的收藏”里顾客不能收藏哪些内容?( )(选择两项)

收藏宝贝收藏好友收藏店铺收藏网址BD 201

10 2004年5月,淘宝推出了“你敢付,我敢赔”的什么服务?( )(选择一项)

推荐物流支付宝消费者保障计划品牌商城 C 201

11 店铺名称的长度限制在多少个汉字?( )(选择一项)

10个汉字20个汉字30个汉字40个汉字 C 201

12 如果一件宝贝是以拍卖的形式发布的,则运费由谁承担?( )(选择一项)

买家卖家快递公司淘宝网 B 201

13 关于会员名注册的要求哪个是正确的?( )(选择一项)

会员名6-25 个字符组成会员名可以使用小写字母数字下划线中文

会员名可以使用两个中文字组成会员名是淘宝帐号唯一登陆方式 B 201

14 淘宝网的帐户密码是由多少个字符组成?( )(选择一项)

6-16个字符5-15个字符 8-16个字符 6-16个字符 A 201

15 宝贝三要素是指哪三个?( )(选择一项)

标题图片描述旺旺支付宝描述图片支付宝旺旺标题支付宝描述 A 201

16 一个店铺有几个人气类目?( )(选择一项)

1个 5个10个不限 A 201

17 淘宝网的评价是怎么计分的?( )(选择一项)

一个好计1分,中评不计分,差评扣1分一个好计1分,中评扣1分,差评扣2分一个好计2分,中评1分,差评计零分一个好计1分,中评不计分,差评扣2分

A 201

18 交易结束后,一方做出了好评,如果有效评价期内另一方未做出好评,则( )(选择一项)

系统默认为中评系统不做出任何评价

系统将取消这次交易所有评价系统默认为好评 D 201

19 以下属于消费者保障服务的是( )(选择三项)

如实描述 7天无理由退换货

虚拟物品闪电发货退货运费险ABC 201

20 淘宝网在发布商品时,提供了哪几种发布方式供卖家选择()(选择二项)

定时发布一口价发布随机发布拍卖发布BD 201

21 下列属于交易状态的是( )(选择三项)

买家已付款等待卖家发货等待买家付款

卖家已发货买家未付款 ABC 201

22 网络骗子经常采取哪些方式来行骗?( )(选择三项)

发送带有木马的图片发送钓鱼网站链接

使用相似账号来行骗要求使用支付宝进行交易ABC 201

23 关于退货程序哪个描述是错误的?()(选择二项)

买家如需退货,必须在收到货后在支付宝规定的时间内提出申请。

逾期申请退货且卖家拒绝接受退货,则支付宝会将争议货款支付给买家

整个退货流程与正常的交易流程相反

为确保安全,买家可以要求卖家先退款再退货BD 201

24 淘宝网提供哪些方式来方便买家进行搜索( )(选择三项)

搜索宝贝关键字搜索店铺名或店铺关键字

搜索宝贝所在地搜索掌柜名ABD 201

25 支付宝认证分为个人认证和商家认证这两种,商家认证需要提交以下哪些信息?( )(选择二项) 身份证营业执照公司账号税务登记证BC 201

26 支付宝公司从建立开始,以什么作为产品和服务的核心?( )(选择一项)

安全信任简单高效 A 201

27 修改评价的入口在哪里?( )(选择一项)

评价管理维权管理钱掌柜交易管理 A 201

28 以下评价哪些是可以修改的?( )(选择二项)

双方相互好评仅一方作出“中评”

一方作出“差评”“差评”评价超过6个月BC 201

29 旺铺的店招最大尺寸是多少?( )(选择一项)

950*150 750*120 860*135 850*150 A 201

30 卖家确认退款输入的密码是哪一个?( )(选择一项)

支付宝登录密码支付宝支付密码

淘宝会员登录密码网银密码 B 201

31 “满就送”服务是淘宝的哪一类工具?( )(选择一项)

管理工具支付工具营销工具沟通工具 C 201

32 关于支付宝的说法正确的是( )(选择三项)

支付宝可以保证资金的安全,并且不需要手续费

买家使用支付宝时最好申请口令卡以保证账户资金安全

买家使用支付宝进行购物不需要通过任何认证手续

支付宝是第三方代收款平台,目前在淘宝购物时使用支付宝付款是免费的ACD 201 33 支付宝账号是以什么来命名?( )(选择二项)

数字加英文中文电子邮箱手机号码CD 201

34 支付宝是淘宝唯一的在线付款方式,它采用哪些手段来确保账户的安全性?( )(选择三项)数字证书口令卡支付盾手机动态口令ACD 201

35 每家银行的移动数字证书都有自己的名称,其中,工商银行提供的移动数字证书叫什么?( )(选择一项) 支付盾K宝优KEY U盾 D 201

36下面哪些是对抵价券使用规则的错误理解?( )(选择二项)

抵价券必须使用于支持相应面额抵价券的商品上

抵价券不能与其他优惠同时使用

一笔交易里抵价券可以累加使用

抵价券如果过期了可以申请补发CD 201

37 以下哪个工具能够让我们在室外拍摄时更加得心应手,提高照片的质量( )(选择一项)

摄影棚反光板背景布以上都是 B 201

38 三脚架在拍摄商品照片时,最大的作用是()(选择一项)

解放双手,轻松上阵加强稳定性,防止照片模糊

可以让照片更漂亮可以拍出专业级别的照片 B 201

39为了防止我们的图片被盗用,同时为了增强图片的美观度和权威性,我们可以( ) 添加图片边框商品旁边放置装饰物

图片添加水印图片名取名为店名 C 201

40 直通车的收费方式是什么?( )

以展示时间收费按展示位置收费

按实际点击收费按展示次数收费 C 201

41 站内推广工具—直通车,每个商品可以设置最多几个关键词?( )

100个200个300个400个 B 201

42 先成交后付费的是淘宝的什么推广模式?( )

论坛广告位直通车淘宝客钻石展位 C 201

43 推广和营销是两个不同的商业词汇,简单来说,网店的“推广”和“营销”分别能对顾客起到什么作用?( )(选择一项)

知道我们;选择我们选择我们;知道我们

吸引人气;规避纠纷选择我们;理解我们 A 201

44 直通车可以设置以下哪些内容?()(选择三项)

投放时间投放区域日消耗金额日访问量ABC 201

45 不属于加入消费者保障服务项目的条件的是( )(选择二项)

淘宝网注册用户不在其他平台开设店铺

店铺信用必须在一钻以上用户卖家好评率在97%以上(包括97%) BC 201

46 下列送货方式中采用门对门送货的是( )(选择一项)

邮局快递铁路货运国际货运 B 201

47 如果我们是出售液晶电视的,应该选择以下哪个包装?( )(选择一项)

纸箱快递袋木板箱铁皮箱 C 201

48 有关运费模板的描述中错误的是( )(选择一项)

可以按照城市设置邮费可以按照地域设置邮费

可以按照物流方式设置邮费能够帮助卖家节约时间 D 201

49 具备下列哪项资质可以申请入驻商城?( )(选择二项)

品牌商或厂商个体商户代理商淘宝个体店铺AC 201

50 下列哪种店铺类型不是淘宝网的商城店铺?( )(选择一项)

品牌旗舰店品牌专营店品牌直销店品牌专卖店 C 201

淘宝客服培训测试题(卷)与答案

客服培训测试题 客观题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案:(c) (a)宝贝页面的描述,应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则,遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品,在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案:(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案:(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是:(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案: b)

(a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下,淘宝有权收回会员名 --答案:(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案:(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品,这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案:(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是:(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学

淘宝试题

一判断题(正确的打“V”,错误的打“X”)(每题2分,共20分) (√)1.密码保护功能可以保障你的淘宝会员名更安全,当密码发生问题时,能帮你更安全快捷的取回。 (√)2.在淘宝网论坛上发贴或者站内短信必须遵守良好的社会公德和国家法律法规的规定。 (√)3.在淘宝网上开设店铺,必须要进行支付宝账户的实名认证。 (×)4.在淘宝网上发布商品信息没有任何限制。淘宝网制定了许多商品管理规则,对商品信息的发布有一定限制。 (√)5.卖家在商品信息中拒绝使用支付宝或者违反支付宝流程,淘宝网判定其商品为支付方式不符商品。 (×)6.淘宝卖家都可以用荷兰式拍卖发布宝贝。卖家的信用分数(卖家信用+买家信用之和)须大于等于11分;参与拍卖的商品件数必须大于1才能用荷兰式拍卖发布宝贝。(√)7.网店店标就是网店的招牌,应尽量与店铺名称或销售商品种类保持一致。(√)8.只有先绑定手机,才能继续申请支付宝数字证书。 (×)9.淘宝会员名注册成功后可以修改,选择你喜欢并能牢记的,推荐使用中文会员名。淘宝会员名一旦注册成功后是不能修改的,只能重新注册。 (×)10.C2C模式的特点类似于现实商务世界中电子化的批发商务。C2C模式的特点类似于商务现实商务世界中的跳蚤市场。 二、单项选择题(请将正确选项代号填在括号中)(每题2分,共20分) 11.网上开店与网下开店相结合的经营方式,主要指经营者( B )。 A.只有网店B.既有网店又有实体店C.只有实体店D.既无网店又无实体店 12.淘宝网规定注册使用淘宝的用户须年满( B )岁。 A.16 B.18 C.20 D.无年龄限制 13.安全使用网上银行系统的地点是( B )。 A.网吧B.家里C.单位D.公共场所 14.买家参与拍卖都需交纳保证金,保证金为每笔( D )元。 A.15 B.10 C.8 D.5 15.中职校学生要在网上开店,比较适合采用( D )的经营方式。 A.全职经营网店B.网上开店与网下开店相结合C.网上代理加盟D.兼职经营网店 16.网上开店最基本的硬件条件不包括( D )。 A.电脑一台(可以上网)B.手机一部C.数码相机一台D.在当地工商部门注册 17.淘宝网由( B )创办,致力于成就全球最大的个人交易网站。 A.eBay B.阿里巴巴C.腾讯D.Tom 18.支付宝交易服务从( B )年10月在淘宝网推出。 A.2002 B.2003 C.2004 D.2005 19.目前支付宝实名认证不支持的身份证件是( D )。 A.身份证B.护照C.户口D.军官证 20.电子商务系统实际是信息流、物质流、资金流三位一体的一个统一整体。电子商务是以信息流作为指导,通过资金流实现商品的价值,通过物流实现商品的使用价值。三者的关系是( C )的。 A.相互分离各自独立B.相互联系三位一体C.既相互分离各自独立,又相互

淘宝天猫客服工作的培训资料

淘宝天猫客服工作的培训资料 天猫客服必须注意容易被扣分的事项: 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一: 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了,详情参考。 发票案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A:商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄

送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点: 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费; 3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理; 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准:1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗? 商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家:我在新疆克拉玛依的,请用发给我。 商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点: 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息) 2) 请尽快使用运费模版 发货风险案例 买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀? 商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢; 提醒及注意点: 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; 3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述; 三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题(共10题,每题2分,计20分) 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A:7天B:15天C:15天跟7天D:7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程() A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?() A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?() A:在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址 D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?() A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情 B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理 C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求 D:只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理?() A:让客户提供正确地址,直接更改 B:让淘宝客服介入处理 C:让其申请退款重新拍 D:跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些?() A:如实描述

B:正品保障 C:免费退货 D:七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?() A:商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C:非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担; D:买家一旦申请,商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺?() A: 拒绝提供发票 B:无特殊约定,拒绝交易或发货 C:承诺赠品,实际并未赠与 D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? () A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、问答题(共14题,每题3分,计42分) 1、客户询问是否正品时,如何回答? 2、信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理? 4、如遇顾客使用B账号拍下购买,却用A账号与客服联系核对收货信息,该如何处理?

淘宝客服岗位职责及考核标准

淘宝客服岗位职责及考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,有话薪资结构明显将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管五个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,见习客服、正式客服、资深客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求 1)高中以上学历,熟悉电脑基本操作,打字快 2)性格温和,有耐性,反应快 3)业务能力好,态度端正,具备服务意识 4)善于交谈,耐心细致,为人诚恳。要有四心:细心、耐心、热心、责任心 5)有团队合作精神和集体荣誉感,要有较强的学习能力 6)18-28岁(一个月试用期),有半年客服经验以上的可以缩短试用期 2.正式客服要求 1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础 2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求 7)服从公司的管理,切实维护公司利益 3.资深客服要求 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求

7)服从公司的管理,切实维护公司利益 8)在正式客服上干满3个月以上 4.客服组长要求 1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础 2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 3)熟悉公司公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求7)服从公司的管理,切实维护公司利益 8)在资深客服要求上干满6个月以上 9)协助主管完成部门的管理工作 10)具备新进员工的培训管理的能力 11)对每月的顾客情况的反馈和统计工作 12)协调各个部门处理有关问题 13)对热销产品的及时反馈 5. 客服主管要求 1)具备以上客服的所有要求 2)在客服部工作满1年以上 3)工作出色,起领导作用,能为公司发展出谋划策 4)能够独立带领客服团队,出色完成公司安排下的任务 5)综合能力强,能对营销策划推广促销有独特的见解 (二)客服晋升制度

淘宝客服测试题

应聘淘宝客服试题

3、了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产 生需求。 4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 6、建立信任(建立好感、交朋友、)通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任 7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 1、关心品质怎么证明是正品?怎么辨别呢?支持专柜验货吗?验货说是假的怎么处理呢? 2、希望价格优惠 这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗?送不送东西啊?下次来要会不会优惠点?能不能给包个邮?能多配双鞋带吗?

3、关心商品其他信息:发货包装、发票 是不是新品呀?商品会不会是样品?是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样?有购物袋吗?有专柜发票

4、退换货 尺码不对可不可以换?如果商品不喜欢可可以换?邮费谁承担?可以换其他款式的吗?吊牌被拿掉了可不可以退换?退货要用什么快递?退换货邮费可以到付吗?(记得一定要请客户放心,如确实为质量问题我们一定会妥善处理,给客户一个满意的答复)

5、商品属性信息及推荐 衣服的具体长度和胸围有没有?鞋子阿迪穿41码的,耐克的要穿多少码?这款商品尺码偏大(偏小)吗?什么时间出产的?什么材料?穿着会不会热(冷)?什

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题(分数) 1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功,系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的

2020最新《淘宝规则》试卷附答案

《淘宝规则》考核试卷(2020卖家版) 姓名: 计分规则:总计10道大题,每道大题10分,总计100分,答对90分即为合格。 第一章定义 一、问答题/填空题/选择题打勾(10分) 1、拍下是指: 2、成交指: 3、退货运费险指: 4、()交易中买家拍下商品即视为成交。 5、卖家延迟发货属于违背承诺吗?(属于)(不属于) 6、延迟发货指卖家在买家(拍下后)(成交后)明确表示缺货或实际未在()小时内发货,妨害买家权益的行为。 7、卖家的发货时间以(卖家网页点击确认发货时间)(快递公司系统内记录时间)为准。 8、一个淘宝网会员最多能拥有几个可出售商品的账户? 答: 二、情景题(10分) 1、发货三天后,买家收到商品不满意并向卖家提出换货的要求,卖家不予理会。(卖家并没有加入“七天无理由退换货”服务)买家向淘宝投诉后,淘宝会处罚卖家吗? 答:

第二章交易 一、填空题/选择题打勾(10分) 1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起()天内,买家未付款的,交易关闭。 2、买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起()天内卖家仍未点击发货的,淘宝通知支付宝退款给买家。 3、自卖家在淘宝确认发货之时起,买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的,淘宝通知支付宝打款给卖家: 1)自动发货商品()天内; 2)虚拟商品()天内; 3)快递、EMS及不需要物流的商品()天内; 4)平邮商品()天内。 4、买家申请退款后,依以下情况分别处理: 1)卖家拒绝退款的,买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家拒绝退款后()天内未操作的,退款流程关闭,交易正常进行; 2)卖家同意退款或在()天内未操作的,且不要求买家退货的,淘宝通知支付宝退款给买家; 3)卖家同意退款或()天内未操作的,且要求买家退货的,则按以下情形处理: 1、买家未在()天内点击退货的,退款流程关闭,交易正常进行; 2、买家在()天内点击退货,且卖家确认收货的,淘宝退款给买家; 3、买家在()天内点击退货,通过快递退货()天内、平邮退货()天内, 卖家未确认收货的,淘宝通知支付宝退款给买家。 5、加入闪电发货服务且出售实物商品的卖家须在(12小时)(24小时)(72小时)内发货。如有延迟发货,属于(延迟发货行为)(违背承诺行为)

天猫客服常见问题培训

天猫客服常见问题培训 ?天猫投诉率高的常见违规问题: ?1丶发票 ?2丶包邮问题 ? 3.信用卡问题 ? 4.货到付款问题 ?5丶泄露他人信息 ?6丶关闭交易问题 ?7丶付款方式问题 ?以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的 关于发票问题(违规成立,扣6分,罚一万) ?发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 ?常见的商家违约情况如下: ?1丶商家表示不提供发票 ?2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 ?3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 ?4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 ?5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 ?6丶只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票 7丶客户要发票,商家提出只能给收据

包邮问题(如违规事实成立,扣4分) ?1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 ?2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 ?3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 ?包邮问题的常见违规情况: ?PS: 包邮有个5注意点 ?1,全国包邮=港澳台都包邮 ?2,包邮=大陆地区包邮,包邮要写清楚地区和什么快递,偏远地区需要补邮 ?3,产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 ?4,运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 ?5丶7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费 ?6:商城写包邮字样,新疆也得包!不能写包邮让补运费!也是违规的! 泄露他人信息(违规成立,扣6分) 买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息 关闭订单(违规成立,扣1分每笔) ?防范: ?1丶不能未经买家同意,私自关闭订单 ?2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 付款方式问题 ?淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找人代付。

淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案 1、下列说法正确的是(3分) (本题得分:3分) A、交易只有卖家可以关闭 B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号 C、只有交易成功的交易才能选择“删除“ D、支付宝数字证书没有有效期 答案:B 2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) (本题得分:3分) A、会员咨询如何入驻商城 B、会员咨询支付宝信用卡还款业务 C、会员进线就开始骂人,不说明业务问题 D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试 答案:D 3、投诉集市卖家“延迟发货”,成立后,卖家需要赔偿多少费用(3分) (本题得分:3分) A、交易货款的5%不超过30元 B、交易货款的5%不超过100元 C、交易货款的10%不超过30元 D、交易货款的10%不超过100元 答案:A 4、下列关于维权说法错误的是(3分) (本题得分:0分) A、交易成功后的0-15天之内,买家可以发起线上维权

B、交易成功后的15天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线 C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权 D、以上全对 答案:C 5、以下超时时间错误的是(3分) (本题得分:3分) A、买家已付款,2天 B、等待买家付款,3天 C、卖家已发货,自动发货商品1天 D、卖家自己送货,10天 答案:A 6、关于我们的工作平台,下列说法错误的是(3分) (本题得分:3分) A、上线过程中,如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的,可以选择“离线” B、上线服务,在班务开始前5分钟,就可以点击上线 C、两个相邻的班次,需要在上班之前操作“合并班次”,不能在上班后再合并 D、以上全不正确 答案:A 7、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货(3分) (本题得分:3分) A、无限制 B、2天 C、3天 D、24小时 答案:D

淘宝客服班基础知识考核题目

迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题:(共10题,每小题2分共20分) 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议? 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚? 6、商城商品的最低积分返点比例是多少? 什么是滞销品? 7、活动报名的基本要求有哪些? 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买? 9、已卖出宝贝可以找哪里看到? 10、限时折扣在后台的什么地方设置? 二、选择题:(单选或多选共30题每小题1分共30分) 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号?() A.淘宝ID; B.淘宝会员名; C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”?() A.我是买家; B.我是卖家; C.我的江湖; D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面?() A.交易管理; B.宝贝管理; C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些?() A.支付宝卡通; B.网上银行; C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张?() A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐,需要知道对方的哪些信息() A.支付宝帐号; B.帐户名; C.银行卡号; D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候,选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认?() A.12天; B.10天; C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务?() A.如实描述; B.假一赔三; C.7天无理由退换货; D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙,原价438,凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元,请问你如何为她修改价格?() A.鉴于她的社会影响不好,不卖她; B.在“涨价或折扣”处输入-100; C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理?() A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?() A、直接帮客户修改订单,让客户付款; B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单; C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝; D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改; 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外,以下哪个域名可以进入规则频道?() A bbs https://www.360docs.net/doc/82529096.html, B rule . https://www.360docs.net/doc/82529096.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.360docs.net/doc/82529096.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?() a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?() a四大类,轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类,轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类,一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款? () a买家付款后三天内卖家还没点击发货的,买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

淘宝考试试题

1.制订淘宝规则目的: A 保护弱势群体 B 构建和谐社会 C 促进开放、透明、分享、责任的新商业文明,保障淘宝网用户合法权益,维护淘宝网正常经营秩序 D 维护社会正义 C 2.以下哪种经营行为会被扣除6分? A 买家索取发票时,要求买家额外支付钱款才提供发票 B 出售假货、水货、仿货、三无商品 C 将广告作为单个商品进行发布 D 将用户的聊天记录,在店铺中进行公布 A 3.违规扣分什么时候会被清零? A 每年的十二月三十一日二十四时 B 每年的五月一日二十四时 C 每年的十月一日二十四时 D 每年的一月一号二十四时 A 4.以下哪种行为违反了“淘宝商城商品如实描述服务规则”? A 进口普通类食品在图片中体现该进口商品的中文标签 B 在产品描述中公示:OEM原单货、厂家尾单…等信息 C 国家强制执行QS认证的28类食品没有在图片中体现该商品包装的QS D 以上说法均不对 C 5.关于退款率和退款笔数,说法正确的是: A 退款笔数和退款率不会对商家产生任何影响 B 7天无理由退换货的交易将被计入退款笔数 C 退款率高于同类目退款率平均水平线的商家,将被扣去6分 D 7天无理由退换货的交易不会被计入退款笔数 D 6.商城的商品评价体系是怎么样的? A 好评/中评/差评,记分制评价体系 B 留言评价制 C 10分制评分体系 D 5分制评分体系

正确答案: D 7.买家向商家提出“淘宝商城七天无理由退换货”,所指的7天是从什么时候开始算起的? A 买家提出退款时间 B 买家拍下商品时间 C 买家签收快递时间 D 卖家发货时间 正确答案: C 8.商城要求商家在以下哪个时间段必须确保阿里旺旺在线? A 周一至周日9点至22点 B 周一周日24小时在线 C 周一至周五24小时在线,周六周日休息 D 周一至周五9点至22点,周六周日(含法定节假日)10点到18点 正确答案: D 9.以下哪种手机可以在淘宝上发布? A 发布翻新机 B 发布“单机头” C 发布“外文机” D 发布店铺三包手机 正确答案: D 10.淘宝以下哪部影片允许出售? A 科幻片 B 三级片 C 耽美 D A V片 正确答案: A 11.严重违规扣分累计达多少分的,会被处以查封帐户的处罚? A 48 分 B 100 分 C 36 分 D 24 分

(客户管理)淘宝客服培训及案例分析

(客户管理)淘宝客服培训 及案例分析

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42):你好 客服:(14:59:47):你好 买家(15:00:01):这款有50ml装的么? 客服(15:01:02):没有的 买家(15:01:24):好吧,这能便宜些吗? 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25):有赠品吗? 客服(15:03:43):没有 买家(15:04:19):包运费吗? 客服(15:04:38):不包的,满500才包 这是我做买家时的壹个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想壹下,壹般我们于实体店铺壹个导购人员和客户是面对面的,我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,可是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用壹些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试壹试! 于吗?

客服:您好,请问有什么能够帮到您的吗? 我已经付款了,请问什么时候能发货? 客服:我们会于周壹为您安排发货哦 今天不能发吗? 客服:实于不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排于周壹发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周壹壹定能发出吗? 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“于的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们于掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这壹点仍有很重要的壹个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例,就是没有验货而引起的。……

(完整版)淘宝客服测试题

淘宝客服测试题(90分钟) 姓名:时间: 一、选择题(40分) 1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易情况作一个评价 A.30天 B.15天 C.7天 2.买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程 A.5天 B.10天 C.15天 3.订单成功付款以后,在什么情况不可以修改订单信息 A.在未提交的情况下不可以修改订单信息 B.订单显示冻结订单的情况下 C.在订单的配货状态不可以修改订单信息 D.在已发货的情况下 4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理 A.一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐 B.跟客户聊天,告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C.首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户退换货原因,再告知客户退换货的相关流程和规则 D.跟客户交流,告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5.客户在跟客服交流不肯承担运费,客服应该如何处理 A.威胁客户让其承担运费

B.告知客户退换货的相关规则,很客户协商运费问题 C.如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作 D.让客户以到付的方式寄回 6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做 A.我不会修改邮费啊,你就这么付吧 B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的 C.之前不是说好了不能减免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔 D.等会,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱 7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准 A.客户提问后30秒 B.客户提问后1分钟 C.客户提问后1分30秒 D.客户提问后2分钟 8.客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A.让其申请退款重新拍 B.投诉维权要求退款 C.让淘宝小二介入处理 D.让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库 二、问答题(60分) 9.买家:要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用 10.如果遇买家发货慢时,应该如何回答

天猫规则考试题目

天猫陷阱防诈骗考试 职位:姓名: 一、填空题 1、任何时候,不能关闭,即使是在与买家协商一致的情况下,可以让买家/客户,关闭的原因选择等等。 2、在跟买家聊天里不能,且不能要求买家。 3、卖家的发货时间,以。若则视为违背承诺。 4、泄露他人信息违规成立,扣。最常见的是泄露买家的。 5、买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品。天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的作为交易手续费。 6、在天猫商城未发货状态下申请退款会产生赔付的退款原因分别是、。 7、买家拍下宝贝后,多长时间没付款,交易会自动关闭?。 8、违背天猫发票承诺,会扣分。 9、当为扣分时,会员会被。 10、写着“包邮”(标题无指名个别地区),则默认包邮。(除外) 11、页面宣传价格和实际价格不一致时,按给客户。 12、申请退款时,选择得原因为或支付宝公司从,以支付给买家,买家可以在中查看。 13、天猫支持信用卡付款吗?答: 14、天猫支持活到付款吗?答: 二、简述题 1.正常商品是3天内发货,但客服在旺旺上答应了客户今天发出,那延迟发货的时间是以哪个为准? 2.包邮商品7天无理由退换货的运费如何处理?例出包邮和非包邮商品的情况? 3.产品发货后买家拒签,运费如何处理? 4.发票金额能开高吗?可以开成其他商品吗? 5.客户ids来说:我的ID号是ids2,你帮我核实下收货信息。。。。你如何处理? 6.客户说:你们公司有洗碗机卖吗?可以发一下链接吗?

7.信用卡分期付款买家支付条件是什么呢? 8.你们店铺支持信用卡付款吗?可以分期付款吗? 9.客户告诉你说银行卡在支付宝付款时有限额,改个低价,或者重新上一个链接,分拍2次支付,你如何处理? 10.客服在旺旺上跟客户聊天中,但是客户是用手机旺旺联系的,要求客服加QQ再说,出现这个情况客服应该怎样处理呢? 11.为什么我的订单是退款成功了,但是还没有收到钱? 12.天猫支持的付款方式有哪些?(货到付款除外) 13.什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票?(至少写5点) 14.我的发票丢了,能给补一张吗? 15.如果客户一个订单购买多台产品,那么可以分开开票吗? 16.(不包邮订单)运费会开进发票里面吗? 17.赠品有无发票?赠品会开进发票吗? 18.客户要求开增值税发票,如何处理? 19.未按约定时间发货是指客户付款后几小时内未发货?未按约定时间发货是以什么信息判定?触犯后会受到什么处罚? 20.我没有支付宝,能货到付款吗?

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的,满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试! 在吗

客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了,请问什么时候能发货 客服:我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。 ……

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分,售前客服30分,售中客服10分,售后客服13分,子帐号12分,满分100分,60分及格。客服级别:60分一般客服,70分初级客服,80分中级客服,90分高级客服。打字将不会例入考试题目,客服打字要求55个字及格。 基础知识试题;【35分】 1请写出购物流程图,请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】 退货分为收到货和没收到货,卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款,多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】 5天内没有操作的交易关闭,可以修改退货协议,退货退的是商品的金额,不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服,卖家没有包邮,物流费是15元,当张三收到货物时,要求退货,那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】 168元,如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额,不包括物流

费用 6.退货时自买家点击确认发货起,物流多少天内卖家不确认收货,交易正常进行如果是平邮呢【1分】 物流10天,平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的,他在哪里可以下载到呢【1分】 不是,可以再淘宝首页工具,旺旺卖家版,点击进去,在最下面,就可以下载 9.客服考核中,我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的,那么什么是客单价【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力,那么什么是转化率【1分】 最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意,除特殊类目外,一些大件商品和贵重商品外,作为新商家至少要保持在1-2%之间,后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台【2分】 拍拍,京东,当当,梦芭莎,银泰,凡客,一号店,麦包包

客服常见问题培训

客服常见问题培训 天猫投诉率高的常见违规问题: 1丶发票 2丶包邮问题 3.信用卡问题 4.货到付款问题 5丶泄露他人信息 6丶关闭交易问题 7丶付款方式问题 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的 关于发票问题(违规成立,扣6分,罚一万) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票 7丶客户要发票,商家提出只能给收据 包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 包邮有个5注意点 1,全国包邮=港澳台都包邮 2,包邮=大陆地区包邮,包邮要写清楚地区和什么快递,偏远地区需要补邮

3,产品描述图片一面不要有全国包邮的字样 4,运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮 5,7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费 6,商城写包邮字样,新疆也得包!不能写包邮让补运费!也是违规的! 泄露他人信息(违规成立,扣6分) 买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息 关闭订单(违规成立,扣1分每笔) 防范: 1丶不能未经买家同意,私自关闭订单 2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭) 付款方式问题 淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找人代付。 售后的处理 对自己的产品要有信心,我们的产品是没有任何质量问题的,退换货选项选择质量问题或者与描述不符的,直接拒绝,与买家协商选择无理由退换货,退运费或者协商一致。 1丶快递查询 2丶退换货 (1)确保商品吊牌及包装完整无损,非人为原因造成商品损坏可以免费退换货,人为丶包装等不全不予退换。 (2)退换货:用纸条写好退换货原因丶淘宝会员名丶换什么货 (3)注意事项 1. 不能直接拒绝顾客/跟顾客发生争吵 2. 回复过于简单丶表面丶不够耐心 3. 不正面回答顾客的问题,回复不靠谱 4. 不按服务流程服务顾客 5. 订单未确认,交流过程中关闭聊天窗口 6. 缺货情况下,要懂得进行关联推荐 7. 意向顾客要留住 8. 订单成功要跟客户核对快递及地址 售后规范流程 1丶售后的宗旨:在规则的范围内,想尽一切办法减少公司损失的同时让客户满意

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