导医语言行为规范1
导诊服务流程语言行为规范
接待与服务语言及行为动作
1、导诊台前导医:双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
2、患者进入门诊大门
您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?要做到主动、热情、目视对方、态度和蔼。
3、对于就诊病人引导给大厅内导医,有大厅内导医陪同服务。对于其他来院,根据来院需求妥善做出处理。
4、大厅内导医对初诊患者(称呼):您好?请问您要看什么病?
XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊,我带您到这边挂号。请您拿好挂号卡,在候诊区等候就诊。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
5、患者来就诊发现想找的专家休息(称呼):您好?真对不起,XX 主任因事今天正好休息,我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院多年的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
6、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她)
看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。面带微笑、带商量口吻。然后联系相关负责人妥善处理。
7、对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙的吗?问清缘由后根据患者需要尽快协助患者挂号,此类患者一定及时协调就诊,不宜耽搁。对于行动不便的患者要细心搀扶或是安排轮椅等。
8、对老年、行动不便患者(称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。上前搀扶、送到大门口。
9、遇到个别闹事争吵或情绪激动的患者,(称呼)您好,有什么事情咱们咱们慢慢说,您冷静一下,在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。
9、患者来到各楼层(称呼):您好!请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门)。XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。XX先生(小姐)这位就是XX主任,您请坐。整个过程要面带微笑,语气柔和、清晰,(轻轻关上门)离开。
10 、当治疗需要排好时(称呼):您好!真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等,我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思,让您久等了,请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。
11、患者从诊室出来(称呼):您好!主动、热情、诚恳、友善的全程陪同患者进行相关检查或治疗,检查结束后把病人引导回休息区等
候,确定好出结果时间,由导医取回结果后再陪同患者回原诊室进行进一步诊断并制定治疗方案,再回诊室时打招呼原则同前,然后XX 主任《大夫》您好!X先生《女士》的检查结果出来了,请您给看一下。
12、病人交费时的心情是整个服务流程中最难过、针对患者交费时犹豫顾虑的主要原因及时做些相关说明是很有必要的,一定要做到亡羊补牢,尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失,绝不能听之任之。
13、患者需要做治疗(称呼):您好!请跟我来,主动热情,面带微笑,把患者带到相关科室并与工作人员交代好。
14、当治疗需要排号等候时(称呼):真对不起,治疗正忙,请您坐下稍等,我会及时来告诉您,并送您去治疗。真不好意思,让您久等了,请多包涵。面带微笑、友善、带商量的口吻,送上一杯水。15、门诊患者离开医院时:请走好!(您慢走)祝您早日康复。面带笑容、友善。
16、患者提出意见或提出表扬(称呼),有服务不周的地方,请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见,我们会不断改进和完善。请不必客气,这是我应该做的。面带笑容、诚恳友善。
17、参观者有陪同:
迎:“您好!(或领导们好!),欢迎来到××医院。”
送:“您(或领导们)请走好”。
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
18、参观者无陪同:
“您好!请问您有什么需要帮忙的吗?请问您与我院的哪位主任联系过?我再帮您联系一下。您先这边请坐,帮其倒一杯水。请您做一下参观登记,谢谢您的合作。联系后再告知,XX先生(女士)我帮您联系过了,XX主任马上下来接您,请稍等。(或XX主任让我送您去XX楼接待室请您跟我来)” 双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
19、在陪病号过程中的走姿:
引领患者时注意走在患者的右前方,注意行走姿势,行走不能急促,要与患者保持约30厘米左右的距离。在引领的过程中有拐弯处要回身配合手势作引导状,如遇到老年患者或病情严重者,应主动搀扶。
一、语言优质服务:
1.语言优质服务基本要求:
A.语言选择:根据患者的语言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。
B.语调:语音轻柔,吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。
忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
C.语速:语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
2.常用的礼貌用语:
A.常用交谈用语:
问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好
道歉类:请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。
接待类:请问,有什么需要帮助吗?请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。
道别类:不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!B.常用的称呼用语:
一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼:首长、经理、主任~
交谈时的注意事项:
交谈时:用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。
讲话时:“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等
礼貌用语要经常使用;
不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。
总之:在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务:
1.仪表:基本要求:规范、整洁、职业化。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。
2、仪态:基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿:躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松。
四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿:上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地,两腿内收,两脚平行。
忌:身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
行姿:上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行走。
几人同行,不要大声嘻笑或并排行走,以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲,吹口哨或哚脚。
走廊、楼梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行走时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带
四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上
导诊服务流程语言行为规范
导诊服务流程语言行为规范 接待与服务语言行为动作 1 患者进入门诊大门您好!(或您早、上午好、下午好、晚上好)您需要帮助吗?我能为您做点什么?请到这边先登记,谢谢!双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。 2 患者来到导医台您好!请问您哪里不舒服?请问您看哪个科?(或看哪位专家?)。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 联诊病人持联诊卡前来就诊您好,请您到这边登记。您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的,我需要做一下记录,请您稍等。 登记完以后,把联诊卡换成联诊服务卡,并填写相关内容您好,请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查,您所持的联诊卡在我院门诊治疗,享有5%的优惠,请在诊查治疗后,到收费处索取发票,到服务中心领取优惠金。 如联诊病人直接持检查单来做检查您好,您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠,请您随我到XX科室诊疗(全程陪诊)。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者(称呼):您好?请问您要看什么病?XX主任是看XX病的专家。他(她)在XX楼开诊,请您带好病历,我带您到这边挂号(送患者至电梯门口)。请您拿好病历,坐电梯到XX楼就诊,有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊(称呼):您好?真对不起,XX主任因事临时停诊(或今天正好休息),我给您介绍XX科XX主任好吗?他(她)是我院从(某地)聘来的专家,技术和水平都很高。征求病人同意后,另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治,“请您稍等,我给您联系一下,这边坐,请先喝杯水”。无法联系到医生:“暂时联系不到这位XX主任,您一定要找他(她)看病的话,请您明天再来好吗?我给您留个电话号码,您下次来之前可以提前打电话过来问一下,今天对不起了,请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者(称呼):您好!请您不要紧张,有什么需要我帮忙吗?您不用难过,我们会尽最大努力的。(做到先急救处理,后协助办理各项手续。)搀扶家属、轻拍肩背以示安慰;轻快准确地协助患者挂号,取药等。 7 对老年、行动不便患者(称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8 对有闹事争吵的患者(称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人,及时联系办公室或相关领导及相关科室协调,忌在大门内僵持不下。 9 患者来到各楼层(称呼):您好!请问您挂的是哪个科哪位专家?请跟我来(到专家诊室,轻轻敲门)。 XX主任您好!这位X先生(小姐)请您看一下。 XX先生(小姐)这位就是XX主任,您请坐。 (轻轻关上门)离开。面带微笑,主动热情迎到电梯口。 10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊(称呼):非常抱歉,专家正忙(或专家有事
医院导医服务礼仪培训培训课件
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导医,所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要,代表医院的整体形象。导医的服务好与坏,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏,只有第一印象良好,才能乐意接收进一步的服务,否则将不再愿意接受服务,就会流失掉病人。时间久了,流失的病人多了,导致经济效益的损失,甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要,形象就是宣传、就是效益,是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术,懂得言谈礼仪,使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来,一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语:包括:您好,谢谢,请,对不起,再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有: ⑴欢迎语:欢迎光临 ⑵问候语:您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语:再见、请慢走 ⑷征询语:有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语:对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语:谢谢您的合作 ⑺结束语:请慢走,不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客(探访者或咨询病人) ⑴您好,请问有什么需要帮忙 您好,请问贵姓 ⑶您好,请问找哪一位
⑷您请坐,我马上叫他来 ⑸对不起,他今天休息(不在),有事情留言,慢走 ⑹对不起,下次请在探病时间来 ⑺对不起,病人需要安静,请小声说话(做事),多谢合作 ⑻对不起,病人病情不宜谈太久,请早点回去,慢走 ⑼请放心,我们会尽力照顾好病人,尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心,病人有什么事(或需要)我回马上通知你们 ⑾有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来,我会尽量想办法帮您解决(或转告) ⑿您的提议(意见)很好,我们一定改进,谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后,我马上帮您联系 语言礼仪禁忌:⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄,不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道,不认识,信口开河,不负责任乱讲话,或不理不睬,冷漠处之! 三、举止培训 礼貌的举止:举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区:表示对对方的尊重,凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事:可以用从容的目光来表达问候,征求意见,这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开,不要给人留下冷漠、傲慢的印象,不同的眼神传递不同的信息。
导医工作职责
导医工作职责 导医的概念 导诊员即人们常说的导医,是医院的名片,其言谈举止代表医院的第一形象,其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容,使患者得到情感上的愉悦,就医过程的便利 导医的定位 导医是医院服务的第一窗口,也称医院的第一张脸 导医是医院的形象大使,代表医院的形象 导医是医院整个医疗活动的开始 导医工作位于前台,接触信息量大,是医院的第一组织者 导医是医院整个运营中必不可少的岗位,在工作环节中起着重要的作用 一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力导医的工作职责 1.迎接顾客 2.引导顾客 3。帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊 5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计 7.做好责任区的宣传工作 8。做好配合性的经营工作 导医的基本要求 一.熟悉并掌握院内的基本情况 院内设有的各个科室的设置、布局,各科负责人以及个人专长 医院内规章制度,医院内的便民优惠政策 目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息 二.导医应该遵守职业形象规范 A语言行为规范 1。文明用语、请字开头,来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声
2.语言简单易懂 3.说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4.态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 B行为规范 1.工作服整洁、正确佩戴工牌 2.仪表仪容修饰美容、淡妆上岗 3.不得浓妆、涂指甲油 4.与病人同行之间保持30CM—55CM的距离 5.站立离导诊台约20CM 6.站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前 三.导医形象规范 仪表整洁、形象端庄 真诚微笑、主动问候 关心及时、体贴周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情服务 四。导医行为规范 提前到岗、坚持守岗 面带微笑、规范坐姿、站姿 行为端庄、稳重大方 做到走路轻、说话轻、动作轻 不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹 五.导医环境规范 随时注意大厅的整体环境,不足之处随时提醒保洁员导医台整洁美观,标志醒目备有宣传资料 对不文明的行为应以礼劝阻
医师诊疗行为规范
崇信县中医院医师诊疗行为规范 崇信县中医院职工行为规范是根据国家中医药管理局关于《中医医院中医药文化建设指南》的通知要求,为加强医院中医药文化建设,丰富医院文化底蕴,进一步增强广大职工的服务意识,不断提高服务质量,特制订职工行为规范。 第一章总则 第一条行为规范是医院加强中医药文化和精神文明建设的重要组成部分, 是提高广大职工职业道德素养,体现以病人为中心的服务理念。 第二条本行为规范是医院各类工作人员开展工作的行为准则。 第二章各类工作人员行为规范 第三条尽职尽责,爱岗敬业。秉承大医精诚的中医精神,始终把患者利益放在首位,真正做到以病人为中心。 第四条文明行医,依法行医,严格执行各项医疗规章制度,坚持在法律、制度、规范允许行为内执业。 第五条礼貌用语,仪表端庄,举止大方,言语、举止和行为与从事的工作相适应。 第六条廉洁奉公,遵纪守法,乐于奉献,不谋私利,严禁收受红包和回扣。 第七条尊重病人的人格,保护患者的权益,保守病人的秘密,实行保护性医疗。 第八条互尊互学,团结协作,互相支持,维护医院和行业的社会形象。 第九条勤求古训,博采众长,精心钻研医术,对工作精益求精。 第十条按规定着装,佩戴工作牌,重大活动中按要求着装,并佩带院徽。 第十一条恪尽职守,遵时守责,准时到岗服务。 第十二条厉行节约,严格遵守节约型医院的各项要求。 第三章医师行为规范 第十三条坚持以病人为中心,各级医师认真履行规定的职责,尽职尽责为病人服务,耐心解答病人提出的问题,方便病人就医。
第十四条关心、爱护、尊重病人,不泄露病人的隐私,自觉维护病人的合法权利。 第十五条严格依法执业,遵守各项技术操作规范,积极预防医疗差错事故的发生,对已经发生的医疗差错事故,按规定程序及时报告。 第十六条认真执行首诊负责制,及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制,各负其责,把好医疗服务质量关,做到及时准确地记录病历等医疗文件。因病施治,合理检查,合理用药,合理治疗。 第十七条在诊疗过程中,使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外,不使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。 第十八条在避免对病人产生不利后果的前提下,如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准并征得病人或者家属同意,不对病人进行实验性临床医疗。 第十九条发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时,应按照有关规定向有关部门报告,并实事求是地出具医学证明文件。 第二十条遵守医师职业道德,不利用职务之便,索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。 第四章护理人员行为规范 第二十一条忠于护理事业,尽心尽责地履行护理职责,热情、细心护理每一位病人,为病人排忧解难,按照整体护理的要求,切实做好基础护理、心理护理和分级护理。 第二十二条尊重病人的信仰和风俗习惯, 对病人一视同仁,维护病人的合法权益。 第二十三条刻苦钻研业务,对技术精益求精,不断更新护理知识,学习新技术,提高护理业务水平。 第二十四条医护密切合作,认真执行医嘱,按时巡视病人,细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释、说明工作,消除病人顾虑,使病人配合治疗。 第二十五条遵守各项护理操作规程,严格执行“三查七对”制度,
医院礼仪培训——医院各岗位礼仪行为规范
医院各岗位礼仪行为规范 职工公共礼仪行为规范 1、严格遵守劳动纪律,不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带与工作无关的物品上岗。 2、上班时间不做与工作无关的事情,不看与工作无关的书籍杂志。 3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗,维护公共场所及会场秩序。 4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。 5、接电话时要主动问“你好”,通话结束时要主动说“再见”。如有重要内容要认真做好笔录。 6、同事间团结协作,和睦相处,不背后抵毁别人。 7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫生,树个人良好形象,不随地吐痰,不乱扔杂物。 8、遇到职工或病人有难处时,主动向前帮助。 9、乘电梯时应先病人后自己,当电梯人数超载时,要自觉退出,不要强行挤入。 10、值班就餐时,如饭菜不可口与餐厅人员调换,切忌浪费。 11、节约水电暖,随手关灯、关气,关闭水龙头。 12、邻里之间要讲团结,互关照,共同维护公共卫生和治安秩序。
行政管理人员礼仪行为规范 1、着装整洁,坐姿端正,说话和气。 2、主动同客人、上级及同事打招呼。 3、礼貌待人,文明待客,主动介绍。 4、保持环境整洁,严格请示汇报。 导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影 响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能:导医具有五个职能。即:迎宾、礼仪、咨询、导诊、分 诊。 3、导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情, 用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。 4、导医的宗旨:以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务 赢声誉。 5、导医的目标:热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律; 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人; 尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待; 真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
医师服务行为规范
一、门、急诊医师 (一)文明用语 1、询问病史 (1)您好!请坐,您哪里不舒服? (2)这次是怎么得病的?过去得过什么病,都用过那些药?现在哪里不舒服?接受过什么治疗?做过哪些检查?请您慢慢说。 (3)您对XX药物过敏吗? 2、体格检查 (1)让我先为您检查一下身体,进行望闻问切诊断 (2)根据检查情况,您需要做XX检查来进一步明确诊断,大概需要XX钱。 (3)这是您的检查单,请先到门诊收费处交费,再到XX室检查。检查结果出来后再回到我这里。 3、需收住院 (1)从您的检查结果看,您的病情初步诊断为XXX,需要住院治疗,请您与家属商量后办理住院手续。 (2)这是您的住院通知单,请先去住院处办理住院手续,然后到X科病房找X医师。 4、需留观 (1)经检查,您的病情初步诊断为XXX,目前病情尚不稳定,需要留院观察,请您到收费处办理留观手续。
5、给患者处方时 (1)经检查,初步诊断为XXX,您需要口服XXX药,XX天后回院复查。 (2)这是给您开的药,请回去按时服药(打针),如病情有变化,请随时来院复诊。 (3)这些药服后可能有XX反应,请别紧张,如有XX特殊不适,请随时来院复诊。 (4)这些药服后,可能会出现XX情况,这不是药物的副作用,而是病情改善的现象,请您放心服药。 (5)您服药期间,请禁食或少食XXX类食物,多吃(喝)XXX,有助于病情的好转。 6、诊疗结束 (1)请回去后按刚才交代的事项去做,祝您早日康复。 (2)有什么事情请逢周X到XX诊室找我。 (二)行为规范 1、遵守劳动纪律,不迟到、不早退,准时出诊; 2、至少提前5分钟上班,整理好各自的诊台,保持诊室的整洁卫生; 3、开诊时必须着装整齐、配戴胸牌,禁止就诊时在诊室内吸烟; 4、在接诊患者时,不得使用私人通讯工具; 5、严格履行首诊医师负责制,耐心细致地解答患者有关病情询问,规范使用服务用语;
导医微笑服务礼仪培训
导医微笑服务礼仪培训 导医微笑服务礼仪培训是一门美丽课程,塑造导医对外的职业形象、提升自身素质。导医的服务对象是来自四面八方的有思想、有感情的就诊者,导医的一言一行、一举一动都可以给病人带来喜怒哀乐,导医的礼仪和微笑可给病人带来安全感、亲切感,缩短护患之间的距离,赢得病人的信任,为医院创建“品牌”树立了良好的口碑。 礼仪和微笑服务是导医塑造美好形象的必要基础,眼睛是心灵的窗口,微笑是美丽的化身,要重塑白衣天使的形象,就要顺应时代的发展,作为一个护士,要更新观念,迎接新的挑战,设计好自己的第一印象,通过仪表、感情、眼神等,与患者传递信息,建立新型的护患关系,微笑服务使患者从就诊开始就建立良好的心态环境,产生良好的效应。 导医微笑服务礼仪培训课程收益: 通过微笑服务进一步创造和谐的医患关系,为创建“人民满意医院”添砖加瓦; 把微笑服务做为医院的一个品牌,把开展微笑服务做为提升医院服务水平的载体; 把微笑服务一直做下去,持之以恒,从我做起,传达微笑,奉献真情,服务社会,为构建和谐社会做出医院应有的贡献。 课程大纲:导医微笑服务礼仪培训课程课纲主要内容概括 第一部分:什么是微笑服务 一、微笑的内涵 二、微笑服务的重要性 三、微笑服务的基本要求 1. 要真诚真意、发自内心 2. 要神情结合,显出气质 3. 要声情并茂,相辅相成 4. 要和仪表举止的美和谐一致 四、微笑服务的效果 1. 微笑可以使人镇定 2. 微笑可以为自己提供思考的时间 3. 微笑是信赖之本 4. 微笑服务让客户感到愉快 五、医院导医微笑服务的必要性
第二部分:如何做到微笑服务 一、微笑要把握住度 二、微笑要与神态举止相结合 三、微笑服务要做到“七个一样” 第三部分:怎样让自己发自内心地微笑 一、微笑的种类 二、微笑的基本要领和要求 三、微笑的训练方法 念”E“法 含箸法 四、掌握微笑的技巧: 1. 眼到 2. 口到 3. 心到 4. 神到 5. 情到 6. 恰到好处 第四部分:消除微笑障碍-情绪管理 1.深呼吸,稳定情绪,想象美好的事情 2.使用阿Q的精神胜利法 3.调整心态,寻找工作的乐趣 4.情绪非常低落时不妨找同事替代一下 5.找有兴趣的事情做 6.睡觉放松 7.找人倾诉 第五部分:导医微笑接待礼仪
医师诊疗行为规范(汇编)
盐都区中西医结合医院. 医师诊疗规范 为加强医师临床医疗行为的管理,保证医院医疗质量控制的正确实施,根据国家卫生部医师行为规范要求,结合我院实际对医院各级医师的诊疗行为规范如下: 一、通用规范 (一)坚持以病人为中心,各级医师认真改选规定的职责,尽职尽责为病人服务,耐心解答病人提出的问题,方便病人就医。 (二)关心、爱护、尊重病人,不泄露病人的隐私,自觉维护病人的合法权利。 (三)严格依法执业,遵守各项技术操作规范,积极预防医疗差错事故的发生,对已经发生的医疗差错事故,按规定程序及时报告。
(四)认真执行首诊负责制,及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制,各负其责,把好医疗服务质量关,做到及时准确地记录病历等医疗文件。国病施治,合理检查,合理用药,合理治疗。 (五)使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外,不使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。 (六)临床诊治过程中,认真落实望闻问切、四诊合参,辨证施治,辩证使用中药饮片,合理应用中成药,积极应用中医非药物疗法。 (七)在避免对病人产生不利后果的前提下,如实向病人及其家属介绍病情。未经医院批准并征得病人或者家属同意,不对病人进行实验性临床医疗。 (八)发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时,
应按照有关规定向有关部门报告,并实事求是地出具医学证明文件。 (九)遵守医师职业道德,不利用职务之便,索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。 二、门诊医师诊疗行为规范 (一)严格执行首府医师负责制和会诊制度。 (二)询问病史详细、物理检查认真,望闻问切全面,要有初步诊断。 (三)门诊病历书写完整、规范、准确。 (四)合理检查,申请单书写规范。 (五)具体用药在病历中记载。 (六)辨证用药,药物用法、用量、疗程和配伍合理。 (七)处方书写合格。 (八)第二次就诊诊断未明确者,接诊医师应: 1.建议专科就诊;
导医行为规范
导医行为规范: 1、热情接待每一位病人,做到文明用语,礼貌待人。注意文明用语,禁止“生、冷、硬、顶”现象发生。着装整洁,佩带胸卡。微笑服务,态度和蔼。 2、注意窗口形象,不许与患者或家属发生正面冲突,避免纠纷,遇到问题及时与护士长沟通解决。 3、在开诊前半小时开始挂号,要坚守岗位、明确引导患者就医方位地点,并随时宣传看病的注意事项及制度等。 4、按规定填写就诊病人诊疗卡基本信息;如需购买病历,按规定填写就诊病人门诊病历首页,如:姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。 5、维持就诊秩序,急诊病人来诊,应立即通知值班医生,配合护送病人至抢救室 6、负责诊室的清洁、安静,做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见,不断提高护理服务质量 7、自尊自爱,仪表端正,举止文明,礼貌待人,有问必答,耐心解释,佩戴胸卡上岗。服务热情、周到,态度和蔼、亲切、主动为病人排忧解难,方便病人就诊
导医岗位职责: 1、分诊职责:依据患者要求及简单问诊做到正确分诊。做到分诊合理,分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口,患者特点与医生特点对应 对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待,应合理安排就诊,详细了解医院的科室设置,医生姓名,医疗特色、医疗设备的种类和特点,就医程序及环节,新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者进行介绍,引导患者就医 2、迎患服务:经常巡视大厅,引导患者挂号、候诊、检查。主动关心患者,免费为患者提供开水及一次性水杯,轮椅 3、导诊职责:引导患者挂号、候诊检查。对于急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室,同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药(条件允许下)。对用担架抬来的急危患者,应立即协助送抢救室处理 4、咨询职责:对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答,对于回答困难时须向医生请教或安排相关科室人员解答,不能敷衍答人;负责向患者发放健康宣教资料。认真接听门诊咨询电话,认真回答患者咨询,做好电话预约服务,内容登记详细,并于相关医师取得联系 5、安全防范职责;负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天,嘱咐患者的雨具用塑料袋装好,防止雨水打湿一楼大厅地面;注意发现形迹可疑人员,及时通知门诊保卫人员 6、信息收集反馈职责:收集患者的各种反映与信息,及时反馈给医生或门诊管理人员,不断改进门诊工作。如:观察和了解患者对医务人员的反映,及时做好登记与反馈。加强与医生沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率 7、保持导医工作台清洁卫生整齐,维护好大厅环境及时更换饮用水杯的供应。如:某处的卫生出现脏污的情况,应及时通知保洁人员
导医的服务礼仪基本要求
导医的服务礼仪基本要求 1、仪容: 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装: 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。 头发:要求整齐、利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。 鞋袜:护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止:
总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。 站姿:站立是导医做基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。 规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。 自然站立:在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。 忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
医务人员行为规范
一、院训:崇德、敬业、传承、创新 二、宗旨:诚信为本,仁德为先,人性关怀,科技兴 院 三、服务理念:以病人为中心,为了病人的一切。 医务人员行为规范 一、特定规范 (一)工作规范 健康所至生命相托尊重病人奉献爱心 钻研医术诊治精心提高技能护理细心 救死扶伤尽现爱心毕生奉献忠诚无悔 (二)医德规范 救死扶伤人道主义互学互尊团结协作 严谨求实奋发进取廉洁奉公遵纪守法 保护病人保守医密 (三)对待病患礼仪规范 尊重病人一视同仁接待病患严肃亲切 勿因琐事大声呼叱路遇病患主动谦让 以诚待人切忌冷漠视病如亲将心比心 (四)同事相处礼仪规范 德才兼备严以律己人际和谐齐心协力 找准坐标体现价值心胸开阔立志高远 发挥才能践行厚德 (五)学习规范 博学慎思明辨笃行集思广益术有专攻 淡漠明志宁静致远勤于实践勇于探索 博采众长百家争鸣
二、服务用语 (一)礼貌用语 与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓” 长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问”求人协助说“劳心” 麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光” 请改文章说“斧正”接收好意说“领情” 祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安” 看望病人说“拜访”请人接受说“笑纳” 希望照顾说“关照”赞人见解说“高见” 需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包含”言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临”等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐” 中途先走说“失陪”请人勿送说“留步” 送人远行说“恭候”请人帮忙说“烦请” (二)收款处服务用语 挂号时:您好,请问您挂哪科? 我建议您挂**科或医师的号。 请您拿好病历和挂号条,到*楼*科候诊室。 划价、交费时“您好, 请问您叫什么名字?请您交费**元。 这是找您的**元和收据,请您当面点清。 (三)医疗服务用语 您好!请坐,您哪儿不舒服? 请您解开衣服,我为您做检查。 这是给您的处方,请到药房取药,按时服药。 这是给您开的检查单,请您到**科检查。谢谢您的合作。
导医工作职责
导医的概念 导诊员即人们常说的导医,是医院的名片,其言谈举止代表医院的第一形象,其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容,使患者得到情感上的愉悦,就医过程的便利 导医的定位 导医是医院服务的第一窗口,也称医院的第一张脸 导医是医院的形象大使,代表医院的形象 导医是医院整个医疗活动的开始 导医工作位于前台,接触信息量大,是医院的第一组织者 导医是医院整个运营中必不可少的岗位,在工作环节中起着重要的作用 一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力 导医的工作职责 1.迎接顾客 2.引导顾客 3.帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊 5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计 7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性的经营工作 导医的基本要求 一.熟悉并掌握院内的基本情况 院内设有的各个科室的设置、布局,各科负责人以及个人专长 医院内规章制度,医院内的便民优惠政策 目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息 二.导医应该遵守职业形象规范 A语言行为规范 1.文明用语、请字开头,来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声 2.语言简单易懂 3.说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4.态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 B行为规范 1.工作服整洁、正确佩戴工牌 2.仪表仪容修饰美容、淡妆上岗 3.不得浓妆、涂指甲油 4.与病人同行之间保持30CM-55CM的距离
5.站立离导诊台约20CM 6.站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前 三.导医形象规范 仪表整洁、形象端庄 真诚微笑、主动问候 关心及时、体贴周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情服务 四.导医行为规范 提前到岗、坚持守岗 面带微笑、规范坐姿、站姿 行为端庄、稳重大方 做到走路轻、说话轻、动作轻 不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹 五.导医环境规范 随时注意大厅的整体环境,不足之处随时提醒保洁员导医台整洁美观,标志醒目备有宣传资料 对不文明的行为应以礼劝阻
医疗机构从业人员行为规范完整版答案
1.医疗机构从业人员违反此规范的,视情节严重,应给予:D A.批评教育、通报批评 B.缓聘、解职待聘、解聘 C.涉嫌犯罪的,移送司法机关依法处理 D.以上都是 2. A B C D 2.“医,小道也,精义也,重任也,贱工也。”出自谁的自叙: A.华佗 B.徐大椿 C.叶天士 D.薛雪 3. A B C D 3.医疗机构管理人员应促进医疗质量、安全、文化的全面协调可持续发展,努力实现: A.患者满意 B.员工满意 C.社会满意 D.以上都是 4. A B C D 4.医疗文书是: A.临床活动的忠实记录 B.进行科学研究的基础资料 C.证明医疗行为是否正确的证据 D.以上都是 5. A B C D 5.严格执行医疗废物处理规定,不随意( )、堆放、倾倒、使用医疗废物。 A.收集 B.丢弃 C.买卖 D.变换 6. A B C D 6.护理工作的性质决定了护士在进行执行医嘱、病情观察、紧急处置等工作时往往都是在无人监督下独自完成,在很大程度上要考道德修养和自律信念来约束,这体现了护士工作中的( )修养。 A.严谨 B.负责 C.慎独 D.慎微 7. A B C D 7.以下哪项不属于消除“重整病历”现象的建议与方法: A.完善制度 B.医生严格要求自己 C.重病历,轻诊治 D.完善医院信息化管理
8. A B C D 8.对于用药不合适的处方,药学技术人员应: A.及时告知处方医师确认或者重新开具 B.自行调整处方 C.按照患者意愿调整处方 D.拒绝调剂 9. A B C D 9.医技人员在为患者做检查时,应做到: A.减少人为干扰因素 B.发现危急值应立即通知临床医师 C.建立记录册,做好完整记录 D.以上均是 10. A B C D 10.指导患者用药是谁的工作: A.医师 B.药师 C.二者均是 D.二者均不是 11.哪项不属于医师的行为规范:B A.不销毁医学文书及有关资料 B.加强财务管理,合理调配资源 C.因病施治,合理医疗 D.不过度医疗 12. A B C D 12.严格执行药品管理法律法规,科学指导合理用药,保障用药: A.经济、高效 B.经济、有效 C.安全、有效 D.安全、高效 13. A B C D 13.护士应严格落实各项规章制度,全面履行的职责不包括: A.医学照顾 B.病情诊断 C.心理支持 D.康复指导 14. A B C D 14.医疗机构管理人员应以( )为首要任务。 A.履行管理职责 B.深入临床一线 C.服务临床一线 D.以上均是 15. A B C D 15.在人事工作中为达到能者上、平者让、庸者下,人尽其才、才尽其用,必须: A.树立正确的用人原则
医疗机构从业人员行为规范(试行) 医疗机构从业人员行为规范
医疗机构从业人员行为规范(试行) 医疗机构从业人员行为 规范 医疗机构从业人员行为规范(试行) (征求意见稿) 第一章总则 第一条为加强医疗卫生管理,规范医疗秩序,提高医疗机构从业人员的职业素养和医疗行业服务水平,保障患者合法权益和医疗安全,依照《中华人民 __执业医师法》、《护士条例》等医疗卫生有关法律、行政法规、规章制度,制定本规范。 第二条本规范适用于由卫生行政部门批准的各类医疗机构从业 人员。包括: (一)管理人员是指医疗机构管理行为的主体,具有相应职责, 在医疗机构中从事管理活动的人员。 (二)医师是指经依法取得执业医师资格或者执业助理医师资格,按照注册的执业地点、执业类别、执业范围,从事相应医疗、预防、保健活动的医疗机构从业人员。
(三)护理人员是指经注册取得执业证书后,按照注册的执业地点、执业类别、执业范围,从事相应的卫生防护、医疗保健服务、医疗、预防、保健活动的护士、护理师等人员。 (四)医技人员是指医疗技术人员,包括各种辅助检查科室的技术人员、口腔技师、麻醉师和医疗器械维护人员。 (五)药剂人员是指经全国统一考试合格,取得执业证书并经注册登记,在医疗机构中执业的药学技术人员。 (六)其他人员是指在医疗机构内,除以上五类人员以外的支持临床诊疗活动的相关人员,包括医疗机构物资、总务、设备、财务、基本建设等人员。 第二章医疗机构从业人员基本行为规范 第三条依法执业,认真贯彻落实国家各项医疗卫生政策,自觉遵守医疗卫生管理法律法规、规章制度和各种诊疗常规、技术操作规范,执行所在机构的规章制度。
第四条恪尽职守,团结协作,举止文明。工作时间不得有娱乐等与工作无关的行为,不得在医疗救治过程中相互推诿。 第五条尊重科学,诚实守信,保障患者合法权益,尊重患者人身权利,不得因民族、宗教、地域、贫富、残疾、疾病等歧视患者,不得拒绝急救处置。 第六条爱岗敬业,钻研业务,公平竞争,严谨求实,努力提高专业技术水平,积极参加业务技能继续教育、培训,不得学术造假。 第七条廉洁行医,恪守医疗行业职业道德,不得私自索取、收受患者财物,不得利用职务之便牟取不正当利益,不得收受或参与医疗设备、器械、药品、耗材、试剂等生产、经营企业、个人以各种名义支付的财物及各类娱乐活动。 第八条积极参加突发性公共卫生安全事件的处置任务和社会公益性的义诊、援外等活动,不得推脱开展公众健康教育的责任。 第三章管理人员行为规范
导医语言行为服务规范基本要求
导医语言行为服务规范基本要求 导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。- 1.导医的职能- 导医具有五个职能。即:迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。- 导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。- 2.导医的宗旨- 以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。- 3.导医的目标- 热情、温馨、亲切、周到。- 4.导医的原则- 救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;- 互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;- 尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;- 真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。- 5.导医的服务标准及要求- (1)热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。- (2)询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。- (3)为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。- (4)按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。- (5)关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。- (6)应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。有问必答,百问不厌,使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。- (7)当遇到病人犹豫不决,拿不定注意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐私。(注意区分医托)- (8)保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。- (9)导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。-
医疗卫生机构从业人员行为规范
医疗机构从业人员行为规范 第一章总则 第一条为规范医疗机构从业人员行为,根据医疗卫生有关法律法规、规章制度,结合医疗机构实际,制定本规范。 第二条本规范适用于各级各类医疗机构内所有从业人员,包括: (一)管理人员。指在医疗机构及其内设各部门、科室从事计划、组织、协调、控制、决策等管理工作的人员。 (二)医师。指依法取得执业医师、执业助理医师资格,经注册在医疗机构从事医疗、预防、保健等工作的人员。 (三)护士。指经执业注册取得护士执业证书,依法在医疗机构从事护理工作的人员。 (四)药学技术人员。指依法经过资格认定,在医疗机构从事药学工作的药师及技术人员。 (五)医技人员。指医疗机构内除医师、护士、药学技术人员之外从事其他技术服务的卫生专业技术人员。 (六)其他人员。指除以上五类人员外,在医疗机构从业的其他人员,主要包括物资、总务、设备、科研、教学、信息、统计、财务、基本建设、后勤等部门工作人员。 第三条医疗机构从业人员,既要遵守本文件所列基本行为规范,又要遵守与职业相对应的分类行为规范。 第二章医疗机构从业人员基本行为规范 第四条以人为本,践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨,发扬大医精诚理念和人道主义精神,以病人为中心,全心全意为人民健康服务。 第五条遵纪守法,依法执业。自觉遵守国家法律法规,遵守医疗卫生行业规章和纪律,严格执行所在医疗机构各项制度规定。 第六条尊重患者,关爱生命。遵守医学伦理道德,尊重患者的知情同意权和隐私权,为患者保守医疗秘密和健康隐私,维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利,不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。 第七条优质服务,医患和谐。言语文明,举止端庄,认真践行医疗服务承诺,加强与患者的交流与沟通,积极带头控烟,自觉维护行业形象。 第八条廉洁自律,恪守医德。弘扬高尚医德,严格自律,不索取和非法收受患者财物,不利用执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成,不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销,不
导医工作职责
导诊员即人们常说的导医,是医院的名片,其言谈举止代表医院的第一形象,其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查、交费、取药、办理入院手术并护送患者到相应科室等一系列细致的内容,使患者得到情感上的愉悦,就医过程的便利 导医的定位 导医是医院服务的第一窗口,也称医院的第一张脸 导医是医院的形象大使,代表医院的形象 导医是医院整个医疗活动的开始 导医工作位于前台,接触信息量大,是医院的第一组织者 导医是医院整个运营中必不可少的岗位,在工作环节中起着重要的作用 一个合格并优秀的导医应该具备个人分析问题和解决问题的能力 导医的工作职责 1.迎接顾客 2.引导顾客 3.帮助顾客解决实际的困难以及满足服务所需 4.做好分诊 5.维持责任区的就诊秩序 6.做好登记和统计 7.做好责任区的宣传工作 8.做好配合性的经营工作 导医的基本要求 一.熟悉并掌握院内的基本情况 院内设有的各个科室的设置、布局,各科负责人以及个人专长 医院内规章制度,医院内的便民优惠政策 目前医院开展了哪些活动以及活动的具体信息 二.导医应该遵守职业形象规范 A语言行为规范 1.文明用语、请字开头,来有迎声、去有送声、问有答声、照顾不周有歉声、顾客表扬有谢声 2.语言简单易懂 3.说话要请、语速要慢、语气要轻柔 4.态度要清切、同情、关怀与体谅 5.解析要耐心细致 B行为规范 1.工作服整洁、正确佩戴工牌 2.仪表仪容修饰美容、淡妆上岗
3.不得浓妆、涂指甲油 4.与病人同行之间保持30CM-55CM的距离 5.站立离导诊台约20CM 6.站立时双手交叉、右手扣左手置于腹前 三.导医形象规范 仪表整洁、形象端庄 真诚微笑、主动问候 关心及时、体贴周到 动作轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情服务 四.导医行为规范 提前到岗、坚持守岗 面带微笑、规范坐姿、站姿 行为端庄、稳重大方 做到走路轻、说话轻、动作轻 不闲谈、不看书报、不嬉笑打闹 五.导医环境规范 随时注意大厅的整体环境,不足之处随时提醒保洁员导医台整洁美观,标志醒目备有宣传资料 对不文明的行为应以礼劝阻
门诊部导医服务规范
导医服务规范
客服接待相关人员注意事项 1、医托来院的接待 如有其他医院的人来我院参观或在我院患者面前说一些诋毁我院的语言,应先上前询问他是来院看病还是找人。 ①若说是看病,客服应告知他需要先挂号,并把他带到挂号处,让他和我院客 人分开。 ②若他说是找人或者是参观,要询问他找谁,是否有联系,如果说有,让他们 在休息区稍等一下,打电话询问相应的人和科室是否有此人联系,如有将其带到相应科室,如没有,我们应委婉回复:“对不起,请您先与相关人员联系一下,好吗? ③如看见医托对候诊病人进行其他医院的介绍,我们客服应立即上前,委婉地 打断他们的谈话,问他们要不要喝水,或者拿一些杂志给他们看,并询问他们是在等哪一位主任,告知医生这种情况,让医生先把他们分开。待病人安置妥当后,若确认其为医托,及时通知保安处理。 ④如医托说是来我院找其他病人,各楼层人员应随时注意其行踪,如确认其为 医托,及时通知保安处理。 2、来院参观人员的接待 ①非本院员工到医院参观时客服人员为第一接待人,问清来意,询问有无院领 导批准,若有批准,则客服人员及时上报部门经理,由部门经理向批准领导请示服务范畴及标准。 ②若无院领导批准,则委婉谢绝参观,并及时向部门经理汇报,同时密切关注 来人举动。 ③若发现来人未经批准随意拍照、摄像或抄记相关资料时要及进制止并同时上 报客服经理,通知保安协助处理。 3、领导朋友的接待 如有人来院说要见某位领导,首先要了解其来意,问他们是否与领导联系好,如说是和本院领导联系好了,客服立即给本院领导打电话核实。如属实,带至相应办公室。如没有预约,客服应打电话询问相关领导是否接见此人,如领导不接见,委婉拒绝来客:“X领导现在不在医院,您可以改日和他预约好再来,或者留下您的联系方式,领导回来后我转交给他。”
医疗机构从业人员行为规范(62页)
华医网继续医学教育3分公共课程必修 以下蓝色字体为正确答案 1.下面哪项不符合医师的规范行医要求: A.严格遵循临床诊疗和技术规范,使用适宜诊疗技术和药物 B.因病施治,合理医疗 C.为提高患者的依从性,必要时可适度地夸大病情 D.不过度医疗 2.下面哪项是医疗机构从业管理人员正确的业绩观: A.引进最先进的设备,聘请到最优秀的专家 B.努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平 C.取得最高的经济效益 D.发表最多的论文 3.“医学科学规律,不断更新医学理念和知识,保证医疗技术应用的科学性、合理性”这是()执业的重要行为规范。 A.药学技术人员 B.医技人员 C.医师 D.护士 4.“上以疗君亲之疾,下以救贫贱之厄”出自哪本著作: A.伤害杂病论 B.千金要方 C.千金翼方 D.金匮要略 5.“一个医生,一个护士,一个护理员的责任是什么?只有一个责任。那责任是什么?那责任就是使我们的病人快乐,帮助他们恢复健康,恢复力量。”是谁说的: A.柯棣华 B.白求恩 C.马海德 D.以上都不是 6.医师在应用医疗技术时,应避免: A.总是使用最新技术 B.不违规应用新技术 C.科学合理使用 D.严格遵守规范 7.南丁格尔誓言“终身纯洁,忠贞职守,尽力提高()之标准。 A.技术
D.思想 8.护士保证患者治疗效果和医疗安全的首要工作是: A.正确执行医嘱 B.掌握医学技术 C.听从患者意见 D.以上均是 9.药学技术人员按照医师处方为患者配制并注明其用法、用量的药剂调配操作过程称为: A.开处方 B.处方调剂 C.处方查对 D.处方审核 10.对于严重不合理用药或者用药错误的处方,药学技术人员可: A.自行调整处方 B.按照患者意愿调整处方 C.拒绝调剂 D.以上均是 11.下面哪项不是护士应履行的护理职责: A.医学照顾 B.病情观察 C.诊断治疗 D.健康教育 12.《医疗机构从业人员行为规范》适用于哪些人员: A.仅适用于医疗机构的医生 B.仅适用于医疗机构的管理人员 C.仅适用于医疗机构的后勤人员 D.适用于医疗机构内所有从业人员 13.“人命之重,有贵千金,一方济之,徳逾于此”体现: A.奉献 B.严谨 C.团结 D.诚实 14.执业过程中,医师首要遵循的原则是: A.尊重医学科学规律 B.及时更新医学理念和知识 C.积极探索 D.规范技术 15.医师在工作中,不应当: A.严格遵守医疗技术临床应用管理规范