酒店培训试题及答案

酒店培训试题及答案
酒店培训试题及答案

阶段测试(旅游心理学、销售知识与技巧、酒店设施保养知识、电脑知识部分)

员工编号:

成绩:

一、填空题:

酒店的前台部门也叫一线部门分别有房务部、餐饮部、娱乐等部门市场营销是以顾客为中心的经营方针,现代市场营销观念引入酒店业是年代的事情,它的引入,将酒店的销售工作提高到一个新的阶段,即全面营销、全员营销阶段。酒店产品的内容包括酒店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格等。酒店在竞争中应了解对手的基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况等七方面资料,制定出自己的市场营销战略。

对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等根据记忆储存时间长短,记忆可分为瞬时记忆、短时记忆、长时记忆。利用你学过的知识试分析“夸”与“吹”的区别与应用。(从宣传、销售时对产品优点说明的度上进行论述;讲明言过其实的坏处;酒店诚信度的重要性等。)

“夸”和“吹”是两个不同的概念,“夸”是为了让客人知道我们的产品好在哪里,而“吹”是指言过其实。销售上的失败往往是不该吹的吹得神乎其神,而该夸的却又没有夸。所有该夸的,都需认真研究究竟怎样去夸,同时切记不能跨得过头而变成“吹”酒店的销售工作是否只靠销售部一个部门承担?为什么?(全员销售意识的贯彻)

谁是酒店“老板的老板”?为什么?(从客人的概念及重要性谈起)

根据你对电脑知识的掌握,请简述电脑在酒店经营管理中应用的必要性和可能性酒店工程设备在使用中应注意什么?(从工程设施设备的使用保养常识、设备正常运行可以保证营业顺利进行、延长设备使用寿命、节约能源等方面论述)

旅游心理学是研究什么的?(旅游心理学是研究旅游者和旅游从业人员在旅游活动中所产生的心理活动及其规律的科学。附带略加说明)

注意的分配性方面,一心两用的三条原则是什么?(在两个或两个以上的注意分配中,其中一个用心在做;应在两个或两个以上的器官,才能够实现一心两用;在从事一心两用过程中,其中一个是熟练的行为。略加说明即可)

客人为什么要来酒店消费?(从酒店的功能、客人的各种需求等方面论述)阶段测试(《员工手册》、人事政策部分

部门:姓名:员工编号:成绩:

一、填空题:

素质是一个群体概念,是一个人三方面的综合反映,即理论水平、实践水平、文化水平。在培训课中所讲的种人事政策,请任写出(申请职位程序、招聘及面试程序、酒店人事档案管理政策、请假程序、试

用期政策、员工提升降级和调职政策、打卡制度、考勤制度、辞职程序、劳动合同、员工培训押金管理规定、优秀员工评选程序、员工生日会规定、工会制度、员工事务会议政策、员工就诊规定、年度员工体检政策、员工更衣室规章制度、员工餐厅规章制度、制服政策、遗留物品管理程序、包裹物品带出酒店的制度、门卫制度、查包制度、保密制度等)员工人事档案一般包含(职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知书、原单位的离职证明、体检报告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、员工合同、员工鉴定评估表、员工奖励和处罚记录、保密公约、员工家庭状况、学历等情况的变更资料)(答出其中个算对)等多种材料,员工亦应在其中任何一项发生变更时向人事部及时提供新资料。员工可休的假期有病假、婚假、丧假、产假、补休假、事假等,其中有薪假为补休假、婚、丧、产假(中任一个)等员工上岗后一般应有个月的试用期,期满经考核合格方可转正,如工作表现不令人满意,可适当延长试用,但最长不能超过个月。一般情况下,员工要求调换部门,需要在本部门工作至少个月才可提出申请,按一定程序办理调部门申批手续。辞职员工至少个月不可再加入酒店。员工上岗前除了培训合格外,还应申办健康证。

二、简述题及问答题:1.试述《员工手册》的重要性。员工手册是酒店员工最根据的行为准则,是酒店规章制度的重要组成部分,是酒店各项规章制度的基础,是酒店的基本法,它规定了酒店员工最根本的企业文化、经营理念、行为要求、福利待遇、工资政策、人事政策等。谈谈酒店里员工与员工、员工与客人之间的忌讳。除了日常生活中人与人之间的一些通用忌讳外,在酒店里,员工间不要互相打听彼此的收入、个人隐私等;员工不能在客人面前大声说话,也不能在客人背后议论客人、指点客人的言行,碰到客人的一些隐私性场面,要主动回避,引起客人的尴尬应轻声道歉后迅即离开……员工穿制服能从大堂穿行吗?为什么?(从略)说说员工从求职到上岗所经历的几个过程。(从略)写出你对员工打卡制度的掌握。(从略)什么样的员工可以被评为每月优秀员工)出色的工作表现,受到酒店客人的高度民主评价;<工作能力进步很大;更高的工作质量保护酒店及客人的财物,诚实、拾金不昧,尤其是较大金额的。注:只限正式员工;)一年内档案中没有违纪记录;一年内请假累计不超过一个月;只有领班及以下员工可参加评选。员工的什么私人物品可以带入酒店?在何处存放?员工上班来酒店只允许携带与工作有关的随身物品进入酒店。上班期间,不能装如制服的物品存放于更衣柜中。员工不得将大件物品、食品、贵重物品、危险品等带入酒店、存入更衣柜。员工穿戴制服有何规定?员工上班必须穿制服;制服不得与便装混穿;必须遵照制服更换规定定时更换制服;制服不允许穿出酒店(另有规定的工种除外);穿制服必须佩戴名牌阶段测试(督导级培训、培训培训者、酒店财务知识、成本控制知识与技巧部分)

部门:姓名:员工编号:成绩:

一、填空题:

<领导方式大致有专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式等四种,其主要特征可以分别形象地以“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”表示。沟通的主要技巧分非言语沟通和言语沟通两大类。管理难对付的员工大致有“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”(答出其中开导的五个原则为正确的目的、时间、场合、方式、技巧。管理阶层的功能有计划、组织、领导、控制。如何获取权力?不要怯于向你的上司和下属寻求帮助;培养帮助你有效地同他人公事的技能;为你的下属仗义执言;向下属表明你重视他们的工作;对下属的问题诚心以助;对你主管时发生的任何事情都承担责任,归咎于他人的做法等于放弃自己的权力。(并略加说明)简述沟通的重要性及有效沟通的障碍。沟通是人与人之间成功的信息交流,没有沟通误解会发生,工作无法开展……;有效沟通的障碍由以下原因产生:不公平的比较、“此人像我”、成见、自己当时的好心情坏情绪效应、光环草效应等。浅议如何处理客人投诉。(首先搞清客人为什么要投诉仔细倾听;道歉;采取行动;跟进和意见反馈)(应展开细说)谈谈培训对员工的作用及好处。培训对员工的好处归纳起来有以下几方面:提高自信;提高工作积极性;提高士气;为提升做好准备;减少紧张和压力等。(并应展开说明)试议质量服务的好处。质量服务是酒店的生命线。它是指酒店为客人提供的适合满足客人需要的程度,或

者说是指服务能够满足客人需求特征的组合。酒店为客人提供的一切服务,能否适合和满足客人的共性需求和自我表现需求,能否受到客人的表扬和赞赏,是衡量服务质量好坏优劣的标志。服务的质量就是雇用合适的人,以正确的态度,做正确的事情。质量服务的好处:提高顾客满意度;争取回头客;降低客人投诉;提高工作效率;使工作轻松容易;创造良好的工作环境;提高工作满意度。

三、综合题:《假如我是酒店总经理》(重点考核员工对酒店各项业务的了解、酒店总经理的职责内容的了解、尤其是看员工是否了解酒店总经理的工作中心所在等)酒店经营管理的项工作中心并加以说明则为上佳答案。即:建立科学、高效的酒店领导管理体制;建立一支高水平的员工队伍;加强培训工作,并对此工作常抓不懈;制定各项管理规章制度,使管理工作规范化;拟定中、远期经营目标及计划,制定切实可行的经营策略及管理措施;对外大力开展公关、促销活动市场定位应随形势的发展变化及时调整;建立、健全酒店专业财务制度,下大力气抓成本控制;把质量管理当作酒店工作的永恒主题;高度民主重视抓好设备运转标准化,维修保养制度化。

阶段测试(酒店基础知识、《防火手册》安全急救知识部分)部门:姓名:员工编号:成绩:酒店根据其特点,通常可以分为以下几种类型:商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店观光型酒店及(疗养型)(可不答)酒店。酒店的星级评定主要从五个方面进行,即硬件设施、设备维护和保养、环境卫生、服务质量及宾客意见等。评定的手段为明查与暗访相结合,其中前三项为明查项目。酒店的四级管理机制为:服务人员、基层管理人员、部门经理和总经理。(由下而上)(顺序颠倒给酒店服务形式大致有个。静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增业服务、补偿服务、针对性服务、提醒服务、诱导服务等。防消结合。酒店员工要为住店客人在以下几方面进行保密:在住信息、消费状况、个人情况、个人爱好、客人进出等。

二、简述题及问答题:简述酒店产品的主要特点从酒店产品的综合(组合)性、直接性、不可贮藏性,产品质量受人的形象因素大等方面论述谈一谈你对酒店优质服务的理解。酒店的优质服务包括:员工要有良好的仪容仪表;使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感;员工要有丰富的知识;娴熟的服务技能;快捷的服务效率;齐全的服务项目;灵活的服务内容;科学的服务程序;完善的服务设施;良好的安全保障;优雅的环境等。(并略加说明)客人在泳池溺水应如何急救?(从略)简述建立良好宾客关系的技巧。应理解客人、体谅客人,多站在客人的角度上考虑问题;善于观察客人的难言之隐或情绪,进行针对性的服务;对客人应不论种族、国籍、贫富都应一视同仁;以真诚的内心和友善的态度进行服务。(并说明)说说酒店客人的一般需求种类。的人类需求层次学说谈起)

请论述如何做一个合格的酒店员工。

合格的酒店员工应对“服务”二字牢记于心,应有一定的认识和态度;充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识;正确看待服务工作,培养敬业、乐业精神;通过辛勤劳动可实现社会多层次的需求;严格要求,努力上进,勤勉自律。酒店员工必须熟记的知识;酒店的基本知识;了解本部门的任务和工作性质;本岗位工作的有关部门制度和工作程序;所做的各项工作规格、标准、质和量的要求等。酒店员工的工作能力;具有良好的记忆力,为提高服务技能打下良好的基础;留心观察客人的体态表情;注意分析客人交谈的语言或自言自语;正确辨认客人的身份,注意客人所处的场所。要有较强的交际能力;应注重给客人留下的第一印象;要有简捷、规范、流畅的语言表达能力;要有妥善协调各种矛盾的应变能力;要有对客人的招徕能力。酒店员工所应具有的素质坚持自觉性;保持自制力;加强坚持性,磨练坚韧性;所应具有的素质要求:业务素质:丰富的知识面、过硬的服务技能、良好的语言表达能力及良好的专业知识;思想素质:良好的职业道德和敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。(加以深入论述更佳。)(全面质量管理部分)

部门:姓名:员工编号:成绩:

一、填空题:总服务台(前厅)的主要工作集中在以下四个环节上:接受客人预定、接待客人登记住宿、客人下榻期间的系列服务、办理客人离店及结帐。酒店工程部为了节约能源费用应考虑的几个方面因素有:天气变化情况、客房出租率及消费场所客流量、可出租场地状态变化、季节性活动等。(或:各种设施设备的临时增减)工程部为了创造优质服务环境、保证服务效果,对以下区域的数据有严格要求,请写出大致数值(填一个精确数字,含在上下限之间):客房室内温度(夏天):走廊(冬天):卫生间热水:厨房洗碗间热水温度:室内游泳池水温:泳池值(氯消毒):前厅接待台高度(中国):米。保安部在处理违反酒店公德的客人或员工时,有以下几种人可以要求其离店:无理拒付的客人、违反公德影响他人者、有传染病者、酗酒打伤他人者、盗窃酒店或客人财物者等。(或:精神病患者)形成火灾的三大因素:火源、可燃物、氧气。客人投诉主要集中在三大部门,即前厅、餐饮、工程。举出十种客人投诉的焦点:(从略)客人投诉可分为三种类型:理智型客人投诉、失望型客人投诉、发怒型客人投诉等。双因素论指的二因素是激励因素和工作条件或称工作环境因素。企业战胜竞争对手所需求的三种企业素质分别为管理素质、技术素质、队伍素质(员工素质)等。一线服务人员的素质主要有四方面,即自然素质、服务意识、服务技能和专业知识(含外语)。最佳服务的秘诀是“二家产生一佳”,即员工支家全面质量管理意识的四句口号为:以质量求生存、以质量求信誉、以质量求客源、以质量求效益。你认为可以与“轩瑞水上乐园”构成竞争关系的三家当地酒店是紫金宫国际大酒店、信合大厦和∽。一所酒店是否能够经营管理成功,主要取决于岗位责任制的细腻化、严格化、标准化和制度化。(及:程序化)二、判断下列陈述的正误,如你认为不正确,请将你的正确说法写出。酒店员工只要有好的工资报酬,他就有积极性为酒店持之以恒地工作。酒店只有赢得客人回头消费,才会有稳定的收益。所有客人来电话,都应在铃响酒店为了降低成本,可以采用新技术,比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。不对。节能是原则,但某些区域,如大堂、餐厅、酒吧等需要用白炽灯展现服务产品特色的地方不可以用节能灯,因为会产生色偏差,减弱产品卖点。为了快速逃离火场,紧急情况可以借助电梯下楼。不对。紧急情况下不能乘电梯。因为此时的电梯会因随时停电而停在任何地方,或被大火影响出现危险结果

三、论述题:简述世界最佳酒店十条标准。

最佳酒店要有一流的服务员,一流的服务标准;最佳酒店客房餐厅、大堂、公共场所、会议厅等都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人;最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴;最佳酒店应该设有多种不同的服务项目,并同时注意微小的服务和陈设;最佳酒店应该使客人有宾至如归之感;最佳酒店的地理位置要十分恰当;最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的酒店;最佳酒店一定要注意那些微小的服务和装饰,全面做到服务的细致、周到,做到客人要求的理想的服务;最佳酒店的另一标志是要有名人在那里下榻和就餐过;最佳酒店应是举办过历史上最重要的宴会的场所,这也是最佳酒店的一个标志。根据理想化酒店智能系统图,请为轩瑞水上乐园设计适当的智能化功能(用图表示并简述)。试述酒店各部门功能及在工作中主要配合内容(互相之间)。酒店为什么会有客人投诉?遇到客人投诉你如何处理(为自己设计一个职位再来论述)?(按所设计的职位,以处理投诉程序原则来判断)

酒店新员工入职培训注意事项

竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店新员工入职培训注意事项 篇一:酒店新员工入职培训 新员工入职培训 酒店入职培训主要内容包括: 培训时间: 培训期间纪律:请假通知培训经理,培训期间手机调为振动,不允许交头接耳,随意走动,迟到一次5元,培训期间自备笔和本,认真做好记录。 第一章:酒店的基础知识第二章:酒店从业优势 第三章:本酒店的介绍第四章:优质对客服务 第五章:职业道德与修养第六章:仪容仪表 第七章:礼节礼貌第八章:酒店员工的礼貌规范 第九章:语言的规范第十章:电话礼仪第十一章:忌讳常识第十二章:保守机密第十三章:处理投诉第十四章:酒店消防 第十五章:奖罚规定第十六章:请休假暂行管理规定第十七章:接待收银的工作流程和岗位职责

第十八章:客房服务员的工作流程和岗位职责 第十九章:餐厅服务员的工作流程和岗位职责 第二十章:客房服务员培训 第一章酒店的基础知识 酒店的基础知识部分,主要包括以下重点内容: 酒店的定义 酒店的分类 酒店的宾客 酒店的产品 安全工作 失物招领 紧急情况 1、酒店的定义 酒店在我国,由于地域和习惯上的差异,有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、“度假村”、“旅游山庄”等多种不同的称呼,在这里我们统一称为酒店。 酒店是以大厦或者特定的建筑物为基础,经过政府批准,向客人提供客房,餐饮,康乐等设施及服务的经济组织,它们往往是以夜为单位向宾客提供餐饮及其他服务或没有餐 饮及其他服务的入住设施。 2、酒店的分类 酒店按照不同的划分标准可以进行多种分类,按照服务

类型看分为有限服务型酒店和全面服务型酒店,有限服务型酒店是以入住设施为主,很少提供餐饮服务﹔全面服务型酒店除了最基本的入住设施以外还有餐饮服务、会议服务、客房清扫服务、问询服务、行李和迎宾服务、洗衣、干洗服务及其他可以提供使用的其他设备和设施 根据国家旅游局的规定,以接待外国人,华侨,外籍华人,港澳台胞为主的酒店统称旅游饭店,其等级由五颗五角星代表不同的等级标志,星的数量越多其档次就越高,星级酒店最低的是二星,最高的是白金五星级酒店,景程快捷酒店于20XX年10月1号正式开业。 什么是快捷酒店? 快捷酒店(也就是经济型酒店)产生于美国,近2年才引进中国,经济酒店的特点是功能简化,把服务功能集中在住宿上,把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩,甚至没有。总投入的运营成本大幅降低,费用减少,客人的费用也少很多,比较受广大宾客青睐。 3、酒店的宾客 酒店的宾客来自四面八方,可有多种方法加以区分:(1)散客,(2)度假旅游,(3)长住宾客,(4)签单宾客,(5)其他宾客 4、安全工作 酒店的安全工作不容忽视,不仅仅指的是为客人提供安

新员工入职培训方案如何制定与新员工入职培训计划汇编.doc

新员工入职培训方案如何制定与新员工入职培训计划 汇编 新员工入职培训方案如何制定 为了满足公司发展需要,打造一支高素质、高效率、高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力和竞争能力,每家公司都会精心制定相关的新员工培训方案。那么一份优秀的新员工培训方案改怎么制定呢?请看拓展训练栏目的为您准备的参考资料吧。 新员工培训计划的设计方案制定策略 新员工培训方案必须“以人为本”,根据企业自身实际和新员工需求特征制定科学完善的新员工培训计划。通过总结归纳,认为企业在对新员工培训计划进行设计时,应该从10个方面入手。 员工是企业最重要、最核心的资源要素,企业的所有价值都需要通过员工来创造。企业之所以能够长久生存发展就是因为不断地有新员工作为宝贵的新鲜血液注入到企业中,因此,企业应该重视对新员工的培养,帮助他们成长,使他们尽快适应新的工作环境。新员工培训是专门为新员工设计并实施的培训形式,在塑造企业的合格员工、传承企业文化、建设高绩效团队、赢得企业的持续竞争优势等方面发挥重要的作用。我们根据多年的咨询服务实践,认为新员工培训方案必须“以人为本”,根据企业自身实际和新员工需求特征制定科学完善的新员工培训计划。通过总结归纳,认为企业在对新员工培训计划进行设计时,应该从以下方面入手。 一、分析培训需求——方案设计的前提

培训专家应该采用各种方法和技术,分析培训的必要性,以及培训的目标和内容。需求分析是确定新员工培训计划的前提,也是培训评估的基础。培训需求可从三方面进行: 1,组织分析。根据企业的远景和使命,确定对员工的要求,以保证培训方案的设计理念符合企业的总体目标和战略要求。 2,工作分析。新员工达到理想的工作绩效所必须掌握的知识、技能和能力,如果已经有成熟的岗位说明书,可以直接参照书中对员工的要求。 3,差距分析。指将员工现有的水平与未来工作岗位对其技能、态度的要求进行比照,研究两者之间存在的差距,确定需要哪方面的培训来提高员工的岗位胜任能力。 二、明确培训目标,分层设置总目标和具体目标 培训总目标是整个新员工培训计划的设计依据,具有宏观、不可操作性的特点。典型的表述如通过新员工入职培训帮助新进员工了解和熟悉公司的一般情况,从而适应企业的各种环境,胜任新工作,使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解,认识并认同企业的事业及企业文化,坚定自己的职业选择,理解并接受企业的共同语言和行为规范。培训的具体目标是对总目标的分解和细化,具备可操作性。它一般包括了解企业的文化和经营理念、熟悉企业的各种通用的政策、规章制度;了解企业的业务状况和产品基础知识、知道岗位的基本要求;能熟练应用各种基本的工作技能等。 三、遵循培训原则

酒店新员工培训计划书

酒店新员工培训计划书 酒店其基本定义是提供安全、舒适,令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施。本文《酒店新员工培训计划书》由为您整理,仅供参考! 【篇一】 为争上五星级宾馆,打造符合标准的五星酒店软件环境,我酒店为了适应知识经济发展需要,更好的应对市场经济的挑战,提高酒店员工的整体素质,提升酒店的核心竞争力,特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划,计划分为四部分:一、发动员工自学,二、内部培训,三、外部培训,四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质,最为重要的是发动员工自发的去学习。为此,酒店计划从两个方面着手,

1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏,积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。 2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书,公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课,讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发,有针对性地到培训部门接受培训,了解所到部门的业务流程,对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划,有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习,不断更新员工和管理者的观念。 四、举办各种活动。 可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛,对比

新入职员工培训方案.doc

新入职员工培训方案1 新入职员工培训方案 入职第一天:认识公司。 上午认识公司环境、经营情况、各部门同事、导师等,了解培训内容。 下午了解公司规章制度,详见《行政管理制度汇编》。 入职第二天:归宿感、认同感。 一、心态 归零心态 古时候一个佛学造诣很深的人,去拜访一位德高望重的老禅师。老禅师的徒弟接待他时,他态度傲慢。后来老禅师恭敬地接待了他,并为他沏茶。可在倒水时,明明杯子已经满了,老禅师还不停地倒。他不解地问:“大师,为什么杯子已经满了,还要往里倒?”大师说:“是啊,既然已满了,干吗还倒呢?”访客恍然大悟。这就是“归零心态”的起源,象征意义是,做事的前提是先要有好心态,如果想要获取更多的知识、技能,获得更大的成就,必须定期给自己的内心清零。 归零心态要求我们不能只盯着过去的业绩,要调整自己去适应新的变化。归零心态的本质就是挑战自我,永不满足。 归零的心态。归零的心态就是空杯、谦虚的心态,就是重新开始。 长安集团的总裁,在接受中央电视台东方之子栏目采访的时候说了一句话:往往一个企业的失败,是因为他曾经的成功,过去成功的理由是今天失败的原因。

任何事物发展的客观规律都是波浪式前进,螺旋式上升。 当然,中国也有一句古话,叫风水轮流转,经济学讲资产重组。电视剧有句道白:生活就是不断的重新再来。不归零就不能进入新的资产重组。就不会持续性发展。在此之前,你可能有过很高的地位,可能拥有很多的财富,具有渊博的知识,但是你一定要有一个归零的心态。只有心态归零你才能快速成长,才能找到更多成功的方法。如果你要喝一杯咖啡,就必须把杯子里的茶先倒掉。否则把咖啡加进去之后,就茶也不是,咖啡也不是。归零的心态就是一切从头再来,就象大海一样把自己放在最低点,来吸纳百川。 归零心态的五大表现:心中无我,眼中无钱,念中无他,朝中无人,学无止境。 积极心态 健康心态=阳光心态+积极心态。什么是阳光心态?就是:把别人的批评、责骂、指出不足、建议等,看成是善意的,看成“关爱、帮助和造就”,以感恩和学习的心态,虚心听取,思考,分析,反省,从中吸收有利于自己进步成长的营养,促进自己进步成长。 什么是积极心态?就是:面对工作、问题、困难、挫折、挑战和责任,从正面去想, 从积极的一面去想,从可能成功的一面去想,积极采取行动,努力去做。也就是可能性思维、积极思维、肯定性思维。 积极心态是一种主动的生活态度,对任何事都有足够的控制能力,反映了一个人胸襟、魄力。积极的心态会感染人,给人以力量。 付出心态(舍得)

企业培训效果评估表

培训效果评估表课程内容:培训师姓名:培训日期:培训地点: 请就下面每一项进行评价,并请在相对应的分数上打“√”:

培训评估报告 一、培训评估: 认为培训老师 “满意”的占比20%,“很满意”的占比为:70%,认为培训老师一般的10%。 认为课程内容“满意”的占比为:20%,“很满意”的占例为:70%,认为课程内容一般的 10%。 认为培训总体效果“满意”的占比20%,“很满意”的占比为:80%。 认为培训方式“满意”的占比60%,“很满意”的占比为:30%,认为培训方式一般的10%。 总的来说,学员对于“课程内容”、“培训总体效果”、“培训方式”、 “培训老师”、的满意度都很高,几乎无人认为“差”或者“很差”。以上四项评估内容中,最为满意的是“培训总体效果”,满意度在100%,其次是“课程内容”和“培训方式”,以及“培训老师”满意度均为90% 二、客观问卷评估结果 (一)培训内容评估分析 1、课程适合我的工作和个人发展需要 40% 60% 从上表可以得出企业文化这个课程对于员工的工作和个人发展需要是很有用的,只有一部分学员对于企业文

化课程表现出不满意的态度,总体上是满意的。由于此次培训包含了从事不同工作的人员,在较短的培训中很难全方位的涉及到所有工作面,很难顾及是否适合每位学员从学员的评价中看,还是对课程适合程度还是满意的。 2、课程内容深度适中、易于理解 虽然参加培训的新员工水平参差不同,但是企业文化这个内容还是相对而言很简单的,只有个别学员对于公司企业文化不是很了解。但是在培训师对课程讲解后也有一定的提高,所以学员们对课程内容设置的难易程度评价满意。 3、课程内容切合实际、便于应用 本次课程中是讲解企业的精神文化,由于部分学员认为学习企业文化对于他们的帮助不大,所以,满意度一般。 (二)培训师评估分析 1、培训师的仪表标准、个人形象 从上表可以得出,培训师的仪表标准、个人形象的个人形象还是做得很好的,受到学员的欢迎。 2、培训师有充分的准备

酒店客房新员工短期培训内容

客房新员工为期一周培训计划 第一天 中式做床规程 1.拉床步骤要求: 1.1拉床屈膝、下蹲,双手拉住床尾,将床拉到便于操作的位置,距离床头板30厘米。 1.2检查床裙、白帕是否干净,如有毛发及时处理。 1.3 检查床屉是否损坏,如有及时报修。 2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准: 2.1要先撤B床后撤A床,B床撤下的枕芯和棉被,放于沙发上;A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。 2.2撤被套、枕套时用力要适中,以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染,应直接放入布草袋中。 3.做床步骤、标准及要求: 3.1铺床单,床单正面朝上(服务员应站在床尾居中位置),将折叠的床单正面朝上两手分开,抓住床单两端,朝前方甩开,甩单要用力适当。在床单降落时,利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适,床单中线应在软垫正中,四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始,顺床转动一周包好四角,四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角,塞到软垫下面,床单整体效果要求平整。 3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上,四角要充实,三面相对均匀,平铺于床上,棉被与床头平齐,并向后反折40公分,床面整体要求平整。(要求反套被套) 3.3套枕套时,枕套四角充实。 3.4放枕头。装好枕头后,平放于床上,枕套中线与被罩中线对齐。 3.4.1两床枕套开口要反向床头柜; 3.4.2大床放四个枕头,枕套开口方向相对。 3.5上床尾垫,将床尾垫放于棉被上方,距床尾30厘米,左右两侧相等,中线要位于床的正中间。 3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。 3.7最后要求将床复位。 原则:1、美观整洁2、方便舒适3、高效快捷 第二天 客房抹尘基本方法和程序 客房清扫的基本方法: 为了避免重复劳动及意外事故发生,提高工作效率,确保客房清洁保养的质量,服务员必须掌握客房清扫的基本方法: 1、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时,应采用从上到下的方法进行。 2、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时,应从里到外倒退着进行。 3、环形整理。即在房间抹尘,检查房间和卫生间的设备用品时,应从房门口开始,按照顺时针或逆时针方向绕圈进行,这样可以避免出现卫生死角或重复整理,既省时、省力又提高清洁卫生的质量。 4、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布,做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布,不能用湿抹布,否则易发生危险或污染墙面等。 5、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时,不论是干抹布,还是湿抹布,都应折叠使

酒店新员工培训方案

酒店新员工培训方案 篇一:××酒店新进员工培训计划 ××酒店新进员工培训计划 新员工入职培训,是酒店给员工的第一印象,新进员工是酒店的新生力量,同时也是酒店培养和发展的重点,因此新员工的培训显得尤为重要。 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化,树立统一的企业价值观念和行文模式,了解公司的相关规章制度,培养良好的工作心态和职业素质,为胜

任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者: 1、掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德。 2、学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力,有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月,共分为以下三个专题。 1、关于公司 (1)了解公司的历史和文化,让

新员工对公司增加了解,从而在心理上产生认同。 (2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境,会成倍地提高新员工的工作效率。 (3)了解公司的人力资源政策,有助于新员工安心、稳定的在 公司工作。 2、服务意识 (1)个人外表:制服要干净、整洁、合身;工卡应佩戴在正确的位置和方向上,要干净、清洁 (2)个人卫生

(3)举止优雅:注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训:根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。

公司新员工入职培训方案(内容)

×××分厂×××安全生产工作履职清单及行动计划表--0202)89673 公司新员工入职培训方案(内容) 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企 业文化,树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作 心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础.

新员工入职培训内容 第一天上午10:00——11:00的培训内容 一、培训的纪律要求: 1.不可迟到、早退,不得请事假(特殊情况除外),擅自缺席,视为自动离职。 2.进入培训场所,禁止吸烟,不得吃东西,不可大声喧哗。 3.见到上司要主动打招呼,对上司要服从,不可当面顶撞。 4.培训时要保持安静,不可窃窃私语,注意力要集中。 5.培训中同事之间要互相谦让、友爱,不可发生争执、打架;不能拉帮结派,一切不利 于团结的事,一律禁止。 6.培训期间必须爱护公共财物,故意损坏公共财物者除照价赔偿外,还将视情况处罚。 7.培训时应认真听课,作好笔记,不得做与培训无关的事。 二、培训所需要的态度和培训的意义 1.培训的态度:也许培训真的很糟糕,也许真的对你的工作帮助不大,但你一定要记住: 哪怕最“烂”的一堂培训课,或最“烂”的一本书籍中,你也能发现最有价值的“钻石”,关键在于你是否:用心“学习,态度积极。 心若改变,你的态度跟着改变。 态度改变,你的习惯跟着改变。 习惯改变,你的性格跟着改变。 性格改变,你的人生跟着改变。 2.培训的意义: ①掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德,从而胜任工作。 ②可学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。 ③坚持接受培训,可减少工作中的安全事故。 ④可为增加收入创造条件(新、生手变为熟手,老手不断更新工作方法,提高工作 效率;提高营业收入增加自己的提成,奖金)。 ⑤会增强自身对胜任工作的信心。 ⑥增强工作能力,有利于未来发展。 三、公司简介: 公司组织机构 五、企业文化 ○相互信任 无论我们的员工来自于什么不同的背景,相信所有人都是因为共同的目标走到一起,共

2020年酒店新员工培训计划书

( 工作计划 ) 单位:_________________________ 姓名:_________________________ 日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店新员工培训计划书 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.

2020年酒店新员工培训计划书 【篇一】 为争上五宾馆,打造符合标准的五星酒店软件环境,我酒店为了适应知识经济发展需要,更好的应对市场经济的挑战,提高酒店员工的整体素质,提升酒店的核心竞争力,特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划,计划分为四部分:一、发动员工自学,二、内部培训,三、外部培训,四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质,最为重要的是发动员工自发的去学习。为此,酒店计划从两个方面着手, 1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏,积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。

2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书,公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课,讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发,有针对性地到培训部门接受培训,了解所到部门的业务流程,对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划,有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习,不断更新员工和管理者的观念。

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能,而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房,实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间,客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担,对宾客的影响较大。所以,客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重,其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此,客房部是否重视开源节流,是否加强成本管理、建立部门经济责任制,对整个酒店能否降低成本消耗,获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的50%左右,而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且,因客房经营成本餐饮部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施,是 为宾客提供综合服务的场所,只有在客房入住率较高的情况下,酒店的综合设施才能发挥作用,组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办人住手续、交房租,要到餐饮部用餐、宴请,要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

新员工入职培训方案.doc

新员工入职培训方案 培训就是培养+训练。就是通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。目前,国内培训主要以技能培训为主,侧重于行为之前。以下是学习啦小编整理的新员工入职培训方案,欢迎阅读! 篇一 人际交往中,大家互相交流产生第一印象;酒店服务中,服务员给宾客第一印象;新员工入职的培训,是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦构成,就很难再去扭转,新员工是酒店的新生力量,同时也是酒店发展和培养的重点,因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作,但培训效果却不敢让人恭维,有的酒店仅仅是培训一天到两天,照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度,把新员工入职培训只是作为一个工作程序,认为新员工到了部门以后经过岗位的熟悉,对于工作的顺利开展是水到渠成的事情,没有意识到入职培训的资料越简单,不仅仅不利于新员工开展工作,而且会因为新员工对于酒店及岗位的不熟悉造成工作效率低下,影响客人对酒店的印象,甚至会造成酒店客源的流失,从而增加酒店的运营成本。这正如日本*的一句名言:培训是要付出代价的,但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价!

酒店是一个常说常新的话题,每一天的酒店都是新酒店,因为酒店做的就是与人密切相关的工作。关于新员工入职的培训,我们是这样做的,员工的反映还不错,他山之古,能够攻玉,在此也期望能够给从事酒店培训工作的同行们带给一些小小的借鉴: 一、培训之前,查看新员工入职前的工作经历和学习经历,确定培训需求,制定培训计划。 二、知晓新员工入职时的心理状态,对于培训者来说是务必要做到的,这样才能做到知己知彼,培训顺利。新员工在走上工作岗位后,由于内心的惶恐,不算作、盲目,容易进入以下心态误区: ①自卑:进入企业后,有时会感觉自己一下子变笨了,什么都不会,什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都比新员工要优越得多。 ②害怕犯错:因为新员工对业务不熟,做事情总是前怕狼,后怕虎,害怕犯错误,挨批评,因此进步很缓慢。 ③期望宽容:这是新员工最普遍的心理感受,如果工作上面出了差错,是能够原谅的,但是,因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。

酒店新员工入职培训感想

酒店新员工入职培训感想 酒店新员工入职培训感想能够成为酒店新进员工的一员,我感到非常荣幸。为了让我们更快的适应工作,酒店为我们进行了短期的工作培训,培训主要强调服务的重要性,一个酒店能不能在激烈的市场竞争中,持续稳定地发展,能否成为品牌企业,菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化,如今人们越来越重视酒店的服务水平,要做到高水平的服务,平时必须要注意修养,不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求,让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。 1、服务员的仪态 服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、

亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。 2、服务员的合作精神 工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。 3、服务员的诚实与礼貌 工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养,生意才能更好,才能达到餐厅营利的目的。 礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。 另外,酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

酒店前台新入职员工培训计划

酒店前台新入职员工培训计划 一、常识及概括培训 (一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 (二)培训时间及内容:培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。(三)培训考核:三天基础培训结束后进行书面考核,合格者进入岗位培训程序,不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 (一)培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作。 (二)培训班期安排:试用期3个月,分3假:30天、60天、90天,部门分段培训,逐段考核。前30天安排正常班,由主管带领半封闭培训,中间30天安排跟轮班员工,边培训边实践;后30天独立上岗,安排与老员工合班实际操作。 (三)前台培训内容:培训计划需时30天,分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位,商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 中间10天 1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。 2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。

酒店前台新入职员工培训计划.docx

酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位,商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。 2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房,c/o是脏房,ooo是待修房,h是保留房,occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言,寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。

新员工入职培训方案

新员工入职培训方案公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

新员工入职培训方案 (讨论稿) 培训目的 新员工是公司新鲜的血液,为规范公司新员工入职培训管理,使新员工能够尽快熟悉和适应公司文化、制度和行为规范,了解企业情况及岗位情况,并快速地胜任新的工作,能让新员工尽快融入团队,融入企业文化。向新员工灌输企业的核心价值观和文化理念,使其认同企业的组织文化,用企业共同的价值观看待问题、处理问题,以满足公司发展需要,打造一支高素质、高效率、高执行力团队,使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力、竞争能力,特制定本方案。 培训对象 公司新入职员工。 培训目标 1.使新员工在入职前对公司历史、发展情况、相关政策、企业文化等有一个 全方位的了解,认识并认同公司的事业及企业文化,坚定自己的职业选择,理解并接受公司的共同语言和行为规范,从而树立统一的企业价值观念,行为模式。 2.使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标,掌握工作要领、工 作程序和工作方法,尽快进入岗位角色。 3.让新员工了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜 任岗位工作打下坚实的基础。

4.加强新老员工之间、新员工与新员工之间的沟通,减少新员工初进公司时 的紧张情绪,让新员工体会到归属感,满足新员工进入新群体的心理需要。 5.提高新员工解决问题的能力,并向他们提供寻求帮助的方法。 培训时间 培训时间为 2 天。上午:8:00-12:00,下午:1:00-5:00 培训地点 四楼406 培训内容 1.企业的发展历史及现状。 2.企业的组织机构及部门职责。 3.企业文化、规章制度。 4.入职部门的业务、具体工作流程。 5.工作岗位介绍、业务知识及技能和技巧培训。 6.带领新员工人事各部门,并将新员工介绍给各部门。 培训实施 1、新员工入职培训具体由行政中心组织实施,新员工入职部门配合。 2、企业发展史及现状和企业文化、规章制度及组织机构和部门职责讲授由公司指定培训讲师担任。 3、工作岗位介绍,业务知识及技能和技巧的培训由本部门优秀工作人员担任。 4、培训内容

酒店前台新员工培训

酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况,如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等; 二、前台早班学习内容: 1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度:礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语(见客都要打招呼)、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据,客人的相关信息等,属于机密,不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 5、接听电话用语; A、电话响三声之内左手拿起,右边拿笔随时做好记录的准备; B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码,接电话要叫得出人; C、如是外线要说:您好,**酒店前台,有什么可以帮您; D、如是客房内线要说:您好,前台,有什么可以帮您; E、如是酒店其它部门电话要说:您好,前台; F、讲完电话一定要讲结束语,才能挂断电话,如是客人,一定要等客人 挂电话后自己才能挂电话; G、接电话时如有客人到前台,一定要向客户微笑点头示意,让客户稍等; H、当接电话时如另一台电话响,要向正在接电话的对方讲,您好,请稍 等片刻,我接一下另一电话; I、接预定电话话术: 您好,**酒店前台,有什么可以帮您; 请问是需要订房吗,我们这里有单人间与又人间,请问您需要那一种呢: 请问怎么称呼您呢: 请问是以您的名字预定吗? (知道姓氏后)**先生/女士,请问您是**酒店会员吗,单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢? 请问您大概几点到呢,我们为您保留到**点; **先生/女士,请留一个联系电话方便我们联系到您; 预定成功后要向客人确定预定信 息:**先生/女士,您定的是今晚的** 房**间,房费为**元/间/夜,为您保留 到***点,您看正确吗? 结束语:**先生/女士,您的预定已做好,感谢您的来电,我们恭候您的光临,谢谢!(等客人挂后再挂电话) 6、对讲机用语; 退房时说:客房、客房收到吗?**房退房、**房退房,谢谢!(记得重复两遍) 请服务员为客人开门时说:客房、客房收到吗?请 为**房的顾客开门,顾客手上有开门单,顾客已经上去 了,谢谢!; 有顾客看房时说:客房、客房收到吗?有贵宾看房,

新入职员工培训内容

新入职员工培训内容 ——安全制度、宿舍起居注意事项 一、安全制度 1.仔细保存好自己的员工牌,在进入厂区和宿舍时必须将员工 牌佩带在前胸,如若丢失则需第一时间到行政部补办,严禁在没有佩戴员工牌的情况下强行进入厂区甚至与保安发生争执。 2.一线员工上班时不得携带提包、坤包等包具,如有需要可以 携带透明塑料袋。 3.一线员工在下班时必须接受门卫的检查,检查程序如下: 下班员工行至南传达将手中塑料袋内的物品一一拿出置于来访登记处的桌子上,等到南传达保安检查无误后再将物品装回塑料袋内走出厂门; 4.任何人员不可以在厂内或宿舍内进行追逐打闹、大声喧哗或其 他扰乱宿舍、公司正常的生产、生活秩序的行为。 5.个人车辆一律停靠职工公寓停车场,不得以任何理由进入公 司; 6.严禁将早餐带入公司。 二、宿舍方面注意事项 1.新入职员工需住宿者必须到人力资源部填写入住通知单并经 行政部安排宿舍床位后入住,程序如下:

2.入住人员必须遵照行政部的安排入住,不得已任何方式、理 由擅自改变行政部安排,更不得在没有搬离入住手续的前提下入住职工公寓,违者取消住宿资格。 3.住宿人员应严格遵守宿舍内的规章制度,保持本宿舍内干净 整洁无异味。 4.住宿人员应爱护公共设施包括上下床、水龙头、电灯、热水 器、暖气片、更衣柜等,不得以任何方式对公共设施采取毁坏性行为,违者按照被毁部件的市场价在当月工资中进行扣除。 5.宿舍内严禁使用电热锅、热得快、酒精炉、电热毯等大功率 电器以及三无电器等危险性物品。 三、食堂餐票的领取及更换 新入职员工持人资部开具不满一周餐票申请表到食堂领取周餐票,(周餐票面额有3元4元)就餐时由食堂根据本人用餐数量划

酒店培训专员工作总结

酒店培训专员工作总结 一、**月份前厅部工作总结: ①、在员工的实践操作中,对其出错、易错的问题,进行针对性的在岗培训,本月对前厅部来说,是具有挑战性的,但在酒店领导及部门的努力之下,圆满完成了对各会议、团队的接待任务。 ②、前厅部通过理论培训及实际操作,并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度,制定了“部门奖惩制度”,对日常工作失误进行处理,严重者进行现金处罚,而每月对部门优秀员工进行评选,用处罚得来的现金奖励给员工,实乃为“取之于员工,用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。 2、四月份存在的问题: (二)简便的缴款方式。开通税务机关与纳税人开户银行的计算机网络互联,即ets银行扣款。增设银联pos机刷卡缴纳税款的方式,作为缴款方式的补充。 ①、员工遵守酒店规章制度性不强,时有违反店规店纪现象发生 ②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决,造成部分客房产品不合格,遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。 ③、基本物品配置未到位,造成客房产品不完善,地毯

旧、脏,房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。 ④、员工操作过程中熟练性不够,服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比,存在经验上的差距,服务规范化还能应付,但灵活性、个性化的服务相对缺乏,而我们酒店正是需要这种服务 ⑤、部门间的配合还不够默契,缺乏沟通。 ⑥、入住常住客户量少,客源市场不稳定。 根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象; 二、5月份工作计划 1、工作计划 我们顶着炎炎烈日在这里集中培训,确实很辛苦。特别看到一些年纪比较大的老师,在学习中认真的劲头,无不佩服,在论坛得讨论、优秀的文章、每个培训班级的简报、作业点评、在这里都能收获很多的东西,学无止境,我们的学习其实才刚刚开始。 ①、与销售部一起努力,开拓市场份额,建立销售渠道,努力提高酒店市场占有率。 走出美丽的校园,满怀无限的憧憬与期待,我走进了中国移动。从初时找工作的彷徨到如今和同事们愉快的相处,时间已从指缝间悄然溜过了一个月。8月13 号,这是一个

酒店新员工培训方案

新员工培训方案 目 录
第一章 珊湖海精品连锁洒店概况 珊湖海精品连锁洒店的设备与服务 第二章 酒店新员工培训现状及存在问题 第一节 新员工培训内容 第二节 新员工培训方式 第三节 新员工培训存在的问题 第三章 培训需求分析 第一节 组织培训需求分析 第二节 工作层面的培训需求分析 第三节 人员层面的培训需求分析 第四节 新员工培训需求 第四章 新员工入职培训计划 第一节 培训计划的时间和内容 第二节 培训计划的教材、地点及培训师 第五章 实施培训计划 第一节 制度保障 第二节 人员保障 第三节 财务保障 第六章 培训的有效性评估 第一节 富丽华酒店新员工入职培训考核试题 第二节 新员工培训效果评估
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珊湖海精品连锁洒店概况 第一章 珊湖海精品连锁洒店概况 珊湖海精品连锁洒店它是海南逸品实业发展有限公司 旗下的子公司,其中包括(餐饮、教育、贸易、建筑设计、 游艇业)等为一体的综合性企业。公司的宗旨是以人为本、 以诚为信、以合为贵、以业为根”的企业理念,秉承提高客户 每天生活品质。以质量求生存、以信誉求市场、以创新求发 展,经过多年的努力,发展成为广受消费者好评与业界肯定 的综合性企业。目前公司正在不断扩大,我们衷心地期待您 的加入,与我们一起努力,续写逸品新的辉煌! 珊湖海精品连锁洒店的设备与服务
酒店服务
商务中心、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司 服务、停车场、大巴或轿车租赁服务等 动感现代的装饰理念,人性化的装饰风格,并恰到好 处地融合了欧式豪华的品质特点,成为珊湖海东楼客 房的风格。房间配有高档配置, 更加突出现代简约奢 华的理念,尽显无与伦比的高贵与优雅。再配以宽敞 别致的豪华洗浴分体卫生间,为尊贵客人所提供的舒 适与华贵一览无遗。
房间设施
提供精美的南北风味美食,川、淮、鲁等地方特色佳
餐饮设施
肴; 可领略韵味十足的中华饮食文化; 提供地道、味 美食; 各种精美点心及食品;让你浪漫而时尚。
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最新酒店客房服务员培训内容教学文案

酒店客房服务员培训内容 1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办? 答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗 遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办? 答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办? 答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办? 答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办? 答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问:" 对不起?先生(小姐)请问您是否找人?" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办? 答:1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办? 答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办? 答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办?

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