现场客户接待流程

现场客户接待流程
现场客户接待流程

**项目进场准备一、现场接待流程

二、需开发商准备物料及人员安排

建议每日现场安排2名销售人员接待邀约客户、接听电话要求:统一着装、佩戴**集团司标

三、相关节点安排

注:以上时间安排仅为初步计划,根据实际情况,项目组会做相应调整

案场物业服务流程

案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗: 1、销售大厅服务岗岗位职责: 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点; 2、销售大厅服务岗工作及服务流程

3)服务方向:从客人的右面服务; 4)当客人的饮料杯中只剩三分之一时,必须询问客人是否需要再添一杯,在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触; 5)在客人再次需要饮料时必须更换杯子; 下班程序1)检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导; 2)填写物资领用申请表并整理客户意见; 3)参加班后总结会; 4)积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班; 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1)为来访的客人提供全程的休息及饮品服务; 2)保持吧台区域的整洁; 3)饮品使用的器皿必须消毒; 4)及时补充吧台物资; 5)收集客户意见、建议及问题点; 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1)自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2)检查使用工具及销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后,如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送; 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁; 下班程序5)检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导; 6)填写物资领用申请表并整理客户意见; 服务准备:确定 工具及原料 迎客:保持站立 姿势,微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面

接待客户流程安排

客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作,进一步提高公司接待管理水平,塑造公司良好形象,促进接待工作的规范化、标准化和高效化,特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理,提供后勤保障; 3.2 接待负责人需提供客户来访信息,填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案,并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间:本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时,接待负责人需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》,经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案;需公司领导出面、总经理协调的重要接待,应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求,做好接待的准备工作,包括: 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅;或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门,确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员,保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备; 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品,预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后,将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进,并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣,并提前到达指定位置,不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时,工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音,途中不得发出声音。5.7送别客户后,需尽快将票据报帐核销,并向人事行政部退还未用完的物品。

大客户部各岗位职责及服务规范

大客户部岗位职责 第一章大客户经理 一、大客户经理岗位职责 1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度,上级报批 通过后贯彻执行; 2、严格落实市场调研,分析市场状况,正确做出市场销售预测,拟定年度渠道销售计划、预算,分解目标及预算,制定具体渠道推广方案,申报批准并严格督导落实; 3、大客户部日常业务管理,有效管理大客户及渠道档案,审阅、签订协议,正常业务 沟通,产品培训; 4、从实际出发,制定有效的部门绩效考核制度,充分发挥员工积极性、主动性、创造 性,提高效率; 5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境,提高整体素质,培育部门精英, 优化团队组合; 6、根据需求,培养、管理销售人员 7、加强自我学习,开展自我批评,全面提高自身素质,把握部门战略方向,创造优良 业绩。 8、负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作;负责开发谈判及协议的签 订3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问题,跟踪大客户的服务请求; 4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度,分析客户服务需求/ 制定服务 流程; 5、负责制订、修正大客户开发规范;完善大客户开发标准流程,推动办事处大客户开发工作的顺利进行

6对公司现有大客户资料进行统计分析,负责建立大客户信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作; 7、针对区域范围内的市场动向及竞品信息,提出合理化建议和对策; 8、管理大客户开发团队,提高大客户开发效率。定期召开大客户部会议,协调各方面关系; 9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持; 10、按时与公司财务对帐,及时回收货款; 11、对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复负责; 12、撰写《大客户管理报表》及其他大客户报表; 二、大客户经理管辖范围 1、大客户部所属客户专员; 、大客户部所属项目案场;2. 3、大客户部所属项目案场办公设备设施等第二章客户专员 一、大客户部客户专员岗位职责 1、开发、搜寻新的目标客户,扩展潜在客户 2、开发销售渠道,与主管沟通,选择正确的客户拓展渠道 3、维护客户关系,定期拜访客户 4、及时反馈客户信息,帮助客户解决难题 5、完成大客户销售任务目标 6调查分析潜在大客户 7、定期回访公司现有大客户 8、统计分析现有客户的需求及信息资料 9、定期维护客户关系 9、协调公司与客户之间的关系,提高客户满意度 客户专员月度考核表 1030日常工作指标拜访目标指标30拓展指标 得分计划(组)40%1次月拜访工作计划标指标权重实际(组)序号标准完成率指标本月最后一个工作日上报,拜访目本月最后一个工作日上报,拓展目 25%2次月拓展工作计划标指标. 次月输送客户到案场工作20%3标指标计划

现场接待流程与标准

现场接待流程与标准 第一节寻找客户 一、接听热线电话 目的:促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍 重点:约定具体的来访时间和地点,并表示你将专程等候 了解内容:客户的姓名、地址、联系电话、需求面积、价格、楼层以及客户的获知渠道等信息 1、基本动作 1.电话铃响三声内接听电话,接听电话必须和蔼,语音亲切,上扬,有朝气。一般先 主动问候“您好,新城房产(或项目名)置业顾问XX为您服务”而后开始交谈。 2.通常,客户在电话中会问及价格、区域、面积、房型、楼层、小区及周边配套等方 面的问题,置业顾问应按照统一说辞,在回答中将产品的卖点巧妙地融入。 3.在与客户交谈中,通过礼貌地询问获得客户的资讯,为客户提供顾问式服务。 第一要件,客户个人信息类的资讯。如姓名、地址、联系电话等。姓名尽可能留全名,电话尽量留2个,一个私人电话和一个固定应急电话 第二要件,客户对产品具体需求类的资讯。如能够接受的价格、面积、房型、楼层、小区及周边配套等。 第三要件,客户获知本楼盘的渠道,为项目推广提供数据支撑,提高来人来电量,从而有效保证销售业绩达成。 4.挂电话之前应再次报出自己的姓名,并主动留下联系方式,同时与客户确认约访时 间和地点。 5.马上将所得资讯记录在来电客户登记表上。 6.如接听电话对方明确表明是同行调研时,置业顾问应礼貌接待,但不能向其透露销 售机密。 7.如来电所找的同事不在,可主动替对方简单了解,尽量提出协助,留下来电记录。 2、注意事项 1.置业顾问上岗前,各项目要针对接听电话进行培训,统一说辞和要求。 2.广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究如何应对客户可能会涉及的问题。

客户接待流程

客户接待流程 文件编码(008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256)

客户销售流程制作人:德州智联房地产营销售公司 2007年07月13日 一、顺序及内容

接待顺序 A 售楼部前台位置为第一接待位, B 第一序列接待客户时第二序列作为接待准备 C 依次轮换 接待流程表(根据行走线路及操作序列) 1、位置:控台、 2、内容:售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作 注意事项 注意观察接待人员的需求,并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理,必须征得主管同意,离开控台后,于非销售区 域进行。 工作规范 1.销售代表应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。 2.在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台 上。

3.销售代表不得在大厅内聚众闲聊,尤其是客户正在场时。 4.销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表姓名,不得直呼小名或绰号。 5.售房成功时不得在客户面前喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“有什么可以帮到您”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工良好的素质。 7.销售代表在工作场合必须着统一的职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。 8.个人卫生及衣物的准备,保持统一和清洁。 9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。 11.请销售代表接听电话时,应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起,这边有xx先生/小姐的电话”,不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开,应先向客户致歉,“对不起,请您稍候,我马上就来”,征得客户同意后再离去,返回时“对不起,让您久等了”,如果离开的时间较长,应告诉客户“真对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请xx先生/小姐来为您继续介绍,他/她同样会为您

物业前期案场接待工作流程

物业前期案场接待工作流程 一、吧台服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后,负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质,保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、吧员工作流程 1、 8:30 值班员着装到岗,检查自身仪容仪表,到岗检查服务工具是否运行正常;对吧台台面进行清洁;检查茶水备品是否充足;。 2、8:50- 9:00 上班人员打卡,检查自身仪容仪表,打打开背景音乐。 3、9:00- 9:10 参加晨会 4、9:10-11:30接待客户;做好茶水服务。 5、11:30- 13:00 轮流用餐。 6、13:00- 17:30 7、17:30- 18:00值班人员用餐 8、18:00-18:50接待客户;做好茶水服务。 9、18:50-19:00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单,备品不足时及时告之首席客户管家,向项目公司申请购买。 三、吧员服务标准 1、做好开放前的准备工作,打开加热器,配制好各种饮料等,补充好各种饮料酒水。 2、客人光临,笑脸相迎。 3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上,在送饮品过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:“请慢用”。(注:茶水应该倒满水杯的八分位置)如客人需要点其它饮料,站在客人右侧,腰部稍弯,点完后向客人复核一遍,并说:“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品,在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上,微笑致辞或用手势:“请慢用。”,(注:饮料应倒满水杯的七分位置,茶水为杯子的八分位置左右。)

大客户服务管理流程

大客户服务管理流程 1.目的: 执行并完善公司质量方针,规范大客户的服务管理工作,并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针:服务第一,顾客至上,科学管理,持续改进。 1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达≥95%,每年递增0.5%;年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准: 适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3.职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作,做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息,提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求,提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4.客户服务管理流程: 4.1询价报价处理: 一般询价,以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下,当天订单,当天发货。发货准确率和及时率>95%。 一般发货,在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户,可根据客户需求,对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单: 常规件,客户急需的维修零部件,可单独送货,保证6小时内到货。 非常规件,紧急维修零部件,根据有货的情况,发加急件。 4.3技术支持 不定期为大客户提供必要的技术咨询,如产品介绍等方面提供技术建议,强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理

4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记,积极与其他相关部门人员调查、分析原因后,并提出纠正和预防措施建议,必要时上报公司高层,提出可行性解决方案,并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题,在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售,除非另有规定,客户可无理由退货,同时须退还发票和相关文件,并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具,客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件,客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的,可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后,若责任为本公司的,或无法确认责任归属者,需根据调查结果或客户要求采取适当的对策,进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后,负责执行的部门须依对策内容执行改善工作,并由业务部负责追踪结果,并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表,以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价,以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查: 总经办负责每季度一次客户回访工作。 附相关表单: 客户投诉调查处理表 客户信息反馈登记表

集团公司客户接待流程及标准手册

集团公司客户接待流程及 标准手册 Jenny was compiled in January 2021

文件编号:HSWIADM2018001 版次:第 2 版 密级: 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制:行政后勤管理中心 审核: 批准: 日期:

一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动,本着“热情礼貌、服务周到、对口接待,严格标准,统一管理”的原则,参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事,有礼有节、热情大方,树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级:贵宾接待(重要客户) 客户属于公司高层,代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级:业务接待 业务客户接待 C 级:普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心:为公司商务接待工作的归口管理部门,负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障; (1)行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务; (2)根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放,并检查插座、话筒、网络等相关事项;(欢迎标语、座席牌、茶水、水果)(3)根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员; (4)负责提前检查公共区域卫生管理,并注意搞好协调配合,使各个环节衔接妥当;

(5)负责订购客户与陪同客户人员的票务安排; 2、销售管理中心:为公司商务接待的唯一信息发布部门,销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后,负责确认客户信息,制订接待日程安排。 (1)负责确认客户来访信息(客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、 确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等); (2)负责确认到达时间和地点及迎接时的要求; (3)负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的 要求; (4)负责针对不同性质客户(老客户、新客户、潜在客户、重要客户等)准备相应宣传资料(包括纸质和电子档资料); 5)负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户; 3、陪同团队:对应不同客户来访不同的性质,指定各相关部门人员组成不同 的陪同团队。 (1)对口部门人员:负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同;(如:客户品质人员由公司品质对接,客户研发人员由公司研发对接,客户采购人员由公司统一商务窗口对接) (2)指定讲解员:负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解(要求普通话流利或外语流利,对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉),讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面; (3)研发或工程技术人员:负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解; (4)公司领导:负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿 景。 4、各接待协助部门:负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作 状态等。

案场物业接待流程

案场物业接待流程 一、接待流程 (一)接待模式 接待动线服务岗位设置说明: L1:门岗礼宾 L2:停车场礼宾 G1:大客户管家 Y1:大门迎宾 Y2:大门迎宾(巡场礼宾) X1:大客户经理 S1:水吧服务员 ●客户来访接待流程: L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼, L1:“先生/小姐您好,请问您是来参观展示中心的吗?” 客户:“是的” L1:“**先生/小姐,欢迎光临,这边请。”(标准姿势指引客户去L2岗,然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访,共几人,请各岗位做好接待工作,并简单描述体貌特征) L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车(从东往西停)。 L2岗礼宾为客户开车门,(如果1车多人,L1、L2一同为客户开门) 待客户下车后,L2指引客户展示中心方向。(如雨天,客户没带伞,则由礼宾为客户打伞) 客户至Y1岗: Y1、Y2同时向客户问好:“**先生/小姐,欢迎光临”。 (如雨天,客户自带伞的,迎宾向客户问好后,接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒) X1上前一小步:“**先生/小姐您好,我是您的大客户经理***,今天由我为您讲解楼盘信息,请这边请。”(站在客户左前方一臂距离,标准姿势引导去接待区域,再次说“请这边走”)(巡场主管适当的补位至沙盘前,遮挡沙X1如经过模型区时. 盘并指引客户前往VIP室) 客户进入接待区域: X1引导客户就坐,关门,并呼叫S1送水。 S1敲门,进入VIP室 S1:“对不起,打扰一下,**先生/小姐您好,(送上柠檬水),请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解: X1为客户讲解,(客户抽烟G1安排烟缸)待模型讲解结束后, X1:“**先生/小姐,模型讲解就到这,下面我们去VIP室休息一下,进一步沟通。”同时X1询问管家:“****先生/小姐要去VIP室,请做好接待准备” G1:“VIP几,已经做好接待准备”

客户接待流程及标准

办公室接待事项 为更好的树立公司形象,展示公司的企业管理风范,使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道,特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。 一、接待礼仪细则 1、仪表:面容清洁,衣着得体。 2、举止:稳重端庄,从容大方。 3、言语:语气温和、礼貌文雅。 4、态度:诚恳热情,不卑不亢。 5、迎接重要客户时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场,接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序。 6、接受名片时:要以恭敬的态度双手接受,默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时:通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。 8、进出电梯时:要告诉客人几楼,让客人先进、先出。 9、座谈时:客人落座后,要以双手奉茶,先客人,后主人,先领导,后同事。 10、送客时:根据身份确定规格,若送至公司门口、电梯旁,招手待客人离去,方可离开。 员工着装总体要求 1、适合性:服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜,合乎和表现内

在素养。 2、整体性:各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性:在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上,都要自然适度,注意分寸 仪容要求 大方整洁,凸显职业性 细节要求 1、勤洗头发,并梳理整齐。女性特殊场合,需盘发 2、勤剪指甲,不要过长,不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露,不符合公司形象规范 语言礼仪 1、与客人交谈时,首先保持站姿端正,无任何小动作。正面对着客人,表情自然大方,态度亲切、 诚恳。谈话清晰易懂,注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名,并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时,应先说对不起,再转身向侧后下方,同时尽可能用面巾纸遮住。

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作,有序、有效地拓展大客户市场,提高客户满意程度,增强企业竞争力,特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准,与邮政企业签订协议的,并在广东邮政大客户营销管理系统(CRM系统)里注册的客户,包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 (一)钻石客户:年业务收入500万元(含500万元)以上的大客户,或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 (二)白金客户:年业务收入在200万元(含200万元)以上500万元以下的大客户。 (三)黄金客户:年业务收入在20万元(含20万元)以上200万元以下的大客户。

(四)VIP客户:年业务收入在1万元(含1万元)以上20万元以下的大客户,函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 (一)钻石客户:由省函件集邮局审定,由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理,如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作;日常的维护工作按属地管理原则执行。 (二)白金客户:由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控,各市邮政局(函件集邮局)负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (三)黄金客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各市邮政局(函件集邮局)大客户中心负责开发、维护管理,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (四)VIP客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理,向市专业局报备,日常的维护工作按属地管理原则执行。 注:凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

客户接待流程

客户销售流程 制作人:德州智联房地产营销售公司 2007年07月13日

一、顺序及内容 接待顺序 A 售楼部前台位置为第一接待位, B 第一序列接待客户时第二序列作为接待准备 C 依次轮换 接待流程表(根据行走线路及操作序列) 1、位置:控台、 2、内容:售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 ?保持良好坐姿和精神面貌 ?执行销售部的日常工作 注意事项 ?注意观察接待人员的需求,并给予配合 ?协助接待人员进行答客问记录

?配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 ?如进行非工作事件处理,必须征得主管同意,离开控台后,于非销售区域进行。 工作规范 1.销售代表应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。 2.在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅,不可斜靠或趴在服务台上。 3.销售代表不得在大厅内聚众闲聊,尤其是客户正在场时。 4.销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表姓名,不得直呼小名或绰号。 5.售房成功时不得在客户面前喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 6.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“有什么可以帮到您?”,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现公司员工良好的素质。 7.销售代表在工作场合必须着统一的职业装,鞋子,袜子,口红,佩带工作牌。 8.个人卫生及衣物的准备,保持统一和清洁。 9.严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。 10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜。

公司接待标准及流程40944

公司接待标准及流程 一、目的 为树立公司良好形象,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则。 二、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。 三、管理 运营管理中心为公司接待工作的归口管理部门,负责协调相关部门接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后,首先填写《来访接待通知单》报运营管理中心审批,运营管理中心备案,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、运营管理中心协调的重要接待,应提前1天告知运营管理中心。 客户接待标准

a)客户来上海办事或专程来公司参观考察 公司员工在接到客户来访预约后,填写《客户接待申请表》,需公司领导出面的重要接待,应至少提前3天告知销售部。 客户接待标准,根据来访者人员级别及访问目的不同,适用不同标准。主要划分为A、B、C 三个级别。 1、C类接待

2、B类接待 3、A类接待

4、客户接待申请与审批流程 ①公司人员在接到客户来访需求后,应填写《客户接待申请表》,经部门负责人审核后,提交到销售部负责人; ②申请人员在《客户接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议,若需要超出公司接待标准接待的由销售部负责人决定; ③销售部接到《客户接待申请表》后,应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算后,填写《商务考察行程安排表》,反馈至申请人员进行确认,A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长(蔡总)进行确认(请确认是否由蔡总确认);经过确认的《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方的领队。 ○4销售部将最终确认的《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份留底,一份交至接待负责人。 ⑤接待结束后两个工作日内,接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》,提交到销售部负责人留档并安排相关销售人员进行后续跟踪。 b)客户到上海办班 1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海(若遇紧急情况,随时) 开班的信息表发邮件给销售部负责人,信息表包含如下几个重要信息:客户单位,开班名称,领队姓名,领队职务,报到及结束的时间,学员层次。

服务大客户实施方案

服务大客户实施方 案

关于如何服务大客户想法及实施方案 鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准: 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时,可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候,公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象,公司内部办公室样品摆放,装修风格,员工的专业化程度和精神状态,让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计,在价格方面给到客户最实惠的价格,让客户感觉到物有所值,并感受到温馨如家庭成员般服务。

5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度,让客户满意。 7)工作中更加流程化,公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合,让工作更更流程化 8)优质的成品保护,及标准的安装工艺。 9)安装及时,不拖延,在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接,专业,快速,高效 11)安装过程中,具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间,让她们买的放心,用的舒心12)专业设计师、监工,产品质量保证与其它材料配合装修,安装产品后,要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询,了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系,让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导,业务人员从侧面提供精神服务,快速,高质量的为客户服务,(包括安装人员素质,安装质量,现场的整理)积极与业主沟通,让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉,应在第一时间处理问题并认真对待,客户提出

接待客户流程和礼仪.

客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分,是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力,又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力,更能促进双方合作的顺利进行,促进项目洽谈的顺利展开,同时,还能促使新合作项目的生成,将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此,一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中,客户很可能提到要来公司访问,同时,我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问,以加深双方的沟通和了解,促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访,我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作,针对客户来访目的,我们必须根据公司相关流程和制度,针对性地做好安排: 1、了解客户 对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访,我们必须慎重,必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业,我们必须谨慎对待客户来访。因此,客户调查是非常重要的,业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后,业务人员必须和客户详细沟通,了解客户是否需要我司制作来访邀请函,以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如:我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料,那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理,以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后,业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排,客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商,或者是展会结束来访,因此,业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员准确的航班信息,这时,我们的业务人员应主动联系客户,尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后,要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店,以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次(金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等),客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息,以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌,并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时,应尽量缩短酒店预订的时间,不让客户久等,应避免客户禁忌的房间号。

大客户接待流程及标准

大客户接待流程及标准 Prepared on 22 November 2020

大客户接待流程及标准 1、目的 为树立公司良好形象,不断加强公司竞争力,扩大公司对外联系和交流,提高客户满意度,形成标准化的接待流程及标准,特制定本流程及标准。 2、适用范围 本标准适用于公司体检业务发生的各种大客户接待工作。 3、职责划分 健康顾问提供单位大客户体检信息,需填写《大客户体检接待申请单》(申请表格见附表)报部门负责人审批,A级客户需总经理审批; 上门大客户统一由前台组长填写《大客户体检接待申请单》报部门负责人审批,A级客户需总经理审批; 医疗技术管理事业部负责大客户的接待计划,为客户提供优质的体检服务; 4、流程及要求 当接到大客户体检信息时,健康顾问需将大客户的信息落实清楚(包括体检时间,体检项目,个人信息等); 健康顾问详细填写《大客户体检接待申请单》,并及时交部门负责人审核;

为保证客户体检服务质量,每天接待B级客户≤4人及A级客户≤1人; 经部门负责人最终审核《大客户体检接待申请单》后,交由医疗技术管理事业部负责人统一安排各项体检服务工作,做好大客户体检的准备工作,包括: 提前打印体检指引单; 提前预约彩超号; A级客户体检的一对一服务; 配备专属高级健康管家; 提供专家诊治的绿色就医通道服务; 5、接待级别及标准定义: 单位: 按单位体检金额

5,0000(元)以下设立B级客户2人,不设立A级客户; 5,0000-10,0000(元)设立B级客户4人,不设立A级客户;10,0000-30,0000(元)设立B级客户6人,A级客户1人;30,0000(元)及以上设立B级客户8人,A级客户2人; 个人:

简述接待客户的基本流程及礼仪

1.简述接待客户的基本流程及礼仪? ①首先要明确来访的每位客户 ②是否对这个项目(楼盘)感兴趣的. ③他可能是公司花了大量的广告费去宣传而被广告西医卡来的. ④也许他是路过这里顺便进来的,或者他是通过置业顾问最基本的要求.因为客户就是我们的资本,客户就是我们的衣食父母?当客户进入销售现场起.就应该马上迎过去向他问好,作简单的自我介绍.然后将他领至沙盘处,向他大概介绍小区的基本情况,然后很自然的询问客户的家庭基本情况(如:几口人居住,需要多大面积,自己感觉能承受的最理想的价位等)。当了解完客户的相关情况后,请他到休息区入坐,并给他倒杯水,递上一份楼盘相关资料,在客户阅读资料的同时向客户推荐合适客户的户型,并征求客户意见与客户做更剩层次的交谈,主动提出邀请客户一起去所推荐单位(房源)的现场参观(置业顾问应事先安排好参观路线,期间也可向客户介绍小区内部规划)。当客户满意推荐户型时可询问客户的付款方式并计算出具体的房价,与此同时向客户要求留下联系方式以便公司有任何新的销售政策及变化时能第一时间通知到客户(并告诉客户该单位(房源)很好如不及时决定可能就无法购买该单位了,如客户一向较强可客户办理预留登记)。待客户走后及时收拾打扫接待现场,作好等待工作。

整个接待过程应做到笑脸相迎、笑脸相送,并把握好与客户谈话的技巧,尽可能的营造一种还的交谈氛围。 2.认为一个好的置业顾问应具备哪些专业知识? 我认为一个好的置业顾问不仅要具备房地产销售行业的专业知识最好还要具备比如建筑学、市场营销学、消费者心理学等其它涉及到销售及跟消费者心理行为的相关学科。但是一个好的职业顾问更应该熟知自己所销售项目的所有相关信息(如:楼盘总占地、楼盘总户数、户型分布、价位分布、小区绿化率、小区容积率、小区先进的安防系统及星级的物业管理、楼盘周围的市政建设情况及周边配套设施等)。除此以外还应随时了解到周边竞争楼盘及整个防地产行业的相关信息及发展走向。只有做到知己知彼才能在以后的工作中做到客户有问必答而且还能向客户阐述自己的观点及看法,使客户相信我是最专业的职业顾问,客户才回陈胜信任感;这样才能提高自己的销售业绩及成交率。从而使自己成为一位最优秀的置业顾问。 3.你如何看待和理解置业顾问这份职业? 我认为置业顾问是一个极能提高个人素质和强调个人修养的一个专业性的职业,它不仅要求从业人员有较好的相貌、亲和力、语言表达能力、应变能力、观察能力等,还要求了从业人员必须具备简单的营销能力,置业顾问的工作其实很简单就是帮助客户挑选最理想的居所,让他们能买到自己称

来访客户接待流程

来访客户接待管理 第一条目的 为树立公司良好形象,加强来访客户接待管理,规范客户业务接待流程,本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度: 第二条范围 本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。 第三条相关定义 1、业务洽谈:根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员; 2、业务招待:安排客人的餐饮、住宿等; 3、招待预算:根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。 第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备; 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作; 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作; 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作; 第五条接待事务分类 1、贵宾接待:指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待; 2、业务接待:指业务往来接待,包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等; 3、普通接待:指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待; 4、其它接待:包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。 第六条具体接待工作包括:

a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单; b.被访部门确认是否需要公司派车; c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待; d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备; e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购; f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。 第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案,由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的,并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定,不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意,不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料,对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。 第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排,被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权,其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》; 3、本制度自发布之日起执行。

集团公司客户接待流程及标准手册

文件编号:HSWIADM2018001 版次:第2 版 密级: 3 XXX 集团公司 客户接待流程及标准手册 拟制:行政后勤管理中心 审核: 批准: 日期:

一、目的 客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动,本着“热情礼貌、服务周到、对口接待,严格标准,统一管理”的原则,参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事,有礼有节、热情大方,树立公司的良好形象。 二、范围 本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。 三、接待分类 A 级:贵宾接待(重要客户) 客户属于公司高层,代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级:业务接待 业务客户接待 C 级:普通接待 一般来访客户的接待 四、职责分工 1、行政后勤管理中心:为公司商务接待工作的归口管理部门,负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障; (1)行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务; (2)根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放,并检查插座、话筒、网络等相关事项;(欢迎标语、座席牌、茶水、水果)(3)根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员; (4)负责提前检查公共区域卫生管理,并注意搞好协调配合,使各个环节衔接妥当;

(5)负责订购客户与陪同客户人员的票务安排; 2、销售管理中心:为公司商务接待的唯一信息发布部门,销售管理中心 负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后,负责确认客户 信息,制订接待日程安排。 (1)负责确认客户来访信息(客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等); (2)负责确认到达时间和地点及迎接时的要求; (3)负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方 面的要求; (4)负责针对不同性质客户(老客户、新客户、潜在客户、重要客户等)准备相应宣传资料(包括纸质和电子档资料); 5)负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户; 3、陪同团队:对应不同客户来访不同的性质,指定各相关部门人员组成 不同的陪同团队。 (1)对口部门人员:负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端 来访人员由公司对接的部门负责接待陪同;(如:客户品质人员由公司品质对接,客户研发人员由公司研发对接,客户采购人员由公司统一商务窗口对接)(2)指定讲解员:负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解(要求普通话流利或外语流利,对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉),讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面; (3)研发或工程技术人员:负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现 场讲解; (4)公司领导:负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和 愿景。 4、各接待协助部门:负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员 工工作状态等。

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