电话销售沟通技巧
《电话销售沟通技巧》
——培训总结对保险电话沟通来说,要取得一个良好的效果,保险电话沟通要做好以下五点。
1、永远保持积极乐观的态度
积极乐观的态度对我们来说,都是非常重要的,它是保险电话销售沟通技巧的最基本要求,积极的心态会形成积极的行为。
2、设立目标
不论是学习还是工作,都必须设定目标。设定一定的目标是非常重要的,目标可以按天、周、月来设定,它既是对自己工作的督促,又可以增加工作的信心。
3、正确认识自己的工作
在电话销售人员当中,普遍抱有“我在打扰客户”的心理和急于求成的心态,这都是作为销售人员的大忌。保险实现的是对人身、财产方面的保障,这些都是与客户切身利益相关的。销售人员是通过电话这种便捷、方便的方式,向客户提供服务,使客户发生意外之后的损失降低,所以应该树立“我在为客户服务”的心态,而不是所谓的打扰客户。
4、认真倾听
当向客户推荐保险时,客户都会谈出自己的想法,在客户决定是否购买时,通常会从他们的话语中得到暗示,倾听水平的高低能决定销售人员成交的比例;另外,认真倾听客户所说的话,有目地的提出引导性问题,可以发掘客户的真正需要;再有,认真的倾听同滔滔不绝的讲述相比,前者给客户的印象更好。
5、充分的准备工作
积极主动与充分的准备,是得到客户信任的重点。作为续保员,在给客户打电话前必须做好这些准备工作,包括对所联系客户情况的了解、自我介绍、该说的话、该问的问题、客户可能会问到的问题等,另外就是对突发性事件的应对。因为电话销售是利用电话与客户进行交谈的,它不同于面对面式的交谈,如果当时正遇到客户心情不好,他们可能不会顾及面子,把怒火全部发泄在打电话人员的身上,这就要求电话销售人员在每次与客户打电话之前,对可能预想到的事件做好心理准备和应急方案。
一、十大电话情景应对技巧
状况1:第一次给客户电话提醒保险期限主动报出自己公司的名称、职务和自己的姓名
?公司
?部门
?个人
状况2:给客户打提醒电话,客户不愿接的电话
?灵活、礼貌
状况3:接到客户投诉的电话
?询问事情起因
?解释清楚
?交由相应部门处理
状况4:给客户报价时,客户对上年理赔不满怒气冲天时
?耐心聆听
?细心劝说
?承诺对方
状况5:客户对保险价格不满喋喋不休时
?解释清楚
?公司返点已透明化
?我司理赔方便,专业
状况6:给客户电话线路中断
?主动打电话的一方负责重拨
?道歉
状况7:对方的谈话谈不到点子
?围绕保险话题
?我司理赔方便
?有几家保险公司驻点
状况8:拔错号
?抱歉
状况9:通话时受到干扰
?不可同时交谈
状况10:客户拿平安电销做比较
?保险公司返点已透明化
?我司理赔方便,专业理赔团队
?一对一服务
?在面外买保险理赔定损无时效