房务部服务流程分解和部门的特色服务1
房务部服务流程分解和部门的特色服务
㈠楼层迎送散客的服务流程图
楼层迎送散客的服务流程
1、客人出电梯：客人出电梯，主动上前问好，三项礼仪站姿微笑服务。
要求：微笑要甜美、使用适当敬语，鞠躬要标准（抬头、挺胸、
收腹，女服务员脚部成丁字型站立姿式，男服务员两脚分开与肩
同宽，左手半握拳，右手放于左拳面上，自然放于腹部，鞠躬15
度，头、颈、背成一条直线，两眼余光注视前方）。
语言服务：“先生/小姐，您好，您的房间在、、、”
2、引领服务：在客人右前方1米处带客，要做到三步一回头，并要求打手势作
“请”字动作（引客时手势应手掌侧向上，五指并拢，切忌用手
指示意方向，当要转弯时服务员应停步，而向客人用手示意前进
方向）；
语言服务：“先生/小姐，这边请”；
3、开房门服务：当将客人引领至房间门口，示意客人出示房卡，服务员核对房
间与房卡是否一致，帮助客人开门，并视情况介绍客房设施使用方法，出房间时对客人说“祝您晚安等敬语”。
4、客人离店服务：协助客人搬运行李，主动叫梯，并询问客人对酒店服务是否满意，征询客人意见。及时查房，将房态及时报知房屋中心，保证客人及时正常离店。
㈡迎送团队服务的流程图
楼层迎送散客的服务流程
1、团队抵店前的服务：到服务中心拿团队入住通知单，检查所需房间的房
态及房内设施是否最佳状态，如有不合格房间及时通知前台更换房间（能在团队抵店前维修好的，报工程维修）。
2、迎客服务：安排接待员电梯迎候，微笑迎客，三项礼仪站姿，15度鞠躬
礼，礼貌服务用语。帮助客人搬运行礼，核对房号，保证客人及时准确入住。
3、介绍服务：介绍酒店服务项目（实行全员销售），介绍客房设施及使用方
法。
4、客人离店服务：了解团队离店时间，安排查房。查房迅速及时，遗留物
品及时报前台，保证客人正常离店。
5、组织内部会议，讨论接待是否成功，不足处给予改正。
㈢楼层迎送VIP客人的服务流程分解图
楼层迎送VIP客人的服务流程
A.电梯厅迎接客人
●接到前台VIP到客通知，在2分钟内迅速到达所在楼层电梯厅等候客人。
●双手交叉（右手搭在左手上），站在电梯厅的左侧，面向电梯。
●随时观察到达的电梯。
●看到客人主动向前迎接客人。
●主动的向客人微笑、问候。
●“您好，先生/女士，欢迎您光临我们的行政楼层，我是您的贴身管家，我来
帮您拿行李/衣服好吗？”
●“我带您去您的房间”
B．迎接已经进入房间的客人
●接到前台到客通知，在2分钟内迅速到达客人所在楼层。
●客人已经进入房间，贴身管家应敲门征询客人：“您好，先生/女士，我是您的贴身管家，是否需要我为您介绍房间？
●如果需要：进入房间为客人服务。
●如果不需要：“对不起，先生/女士，这是我的名片，在您住店期间有什么需要，可以随时找我，我很乐意为您服务”。
●“对不起，先生/女士，打扰您了，祝您住店期间愉快！”
●轻轻关上房门，离开房间。
C.介绍房间：
●“您入住的是我们的行政豪华间，我可以为您简单的介绍一下房间的功能和设施吗？”。
●“这边是您的办公区域，墙上有上网接口和不间断电源方便您上网使用，抽屉里我们还为您准备了各种文具和上网线”。
●床头带显示灯的是总电开关，当您需要休息时，只需按下总电开关，房间里
德灯就会全部熄灭。
●“此外，我们还特意为您准备了宾客喜好表，您方便时可以填写一下，我们将您的喜好输入电脑，在您再次光临的时候，我们会按照您的喜好将房间提前准备好”。
●“祝您在这里住的愉快，这是我的名片，您在这里如有任何需要，可以直接与我联系，我将随时为您提供服务”。
1、接待流程：到服务中心领取VIP通知单，安排接待。电梯迎候：主动问候，
30度鞠躬礼，微笑服务，三项礼仪站姿，使用适当敬语，声音甜美。提前打开空调及调好灯光，使客房达到最佳接待标准。查询客史档案，了解客人特殊喜好，做好接待前准备。（配送果盘，布置房间等）
2、对客服务：帮助客人搬运行李，引导客人准确入住，帮客人开房门，斟倒茶
水，对酒店客房设施及酒店服务项目，进行简单介绍。了解客人其他需求，尽量满足客人需求。（离开房间时，住客人晚安等）。
3、VIP客人离店服务：安排专人送客。（经理及礼宾等）。安排礼品或酒店相关
赠品，征询客人意见，安排车辆保证客人正常离店。
4、组织接待总结会，总结接待优点及不足处，记录并上报，建立客史档案。㈤前厅服务流程图
前厅服务操作流程：
1、礼宾接待服务：客人抵达后，礼宾应主动上前为客人开车门，并主动问好。询问有无需要帮助搬运的行李，并将客人引领至大堂前台。
2、问好服务：前厅接待员应主动问候客人，并询问客人是否有预定。如无预定应热情主动的向客人介绍酒店房间设施。
3、介绍服务:礼貌热情的为客人办理入住手续，在办理期间除记录客人特殊要求，并记录在客史档案中，还应为客人介绍本酒店设施及服务项目。
4、入住登记服务：入住登记手续办理完毕后，将客人的证件、房卡、餐劵及其他票类一起递交客人，并询问客人还有无其他需要帮助信息，如无，则礼貌和客人告别。
5、退房服务：得知客人退房信息后，电话通知服务中心，尽快为客人查房，若发现有遗留物品应及时送至前台，询问客人是否需要打车服务或其他服务。询问客人入住期间的意见。感谢客人入住，并表示期待下次光临。
二、房务部的特色服务
1.鲜花服务。
操作标准：将清洁后的花瓶及鲜花，摆放在房间适当的桌上或茶几上，并保持美观。
●要经常检查花瓶中的水是否充足，花叶是否败落，根据使用情况及时更换。●花瓶保持干净明亮、无水渍。
●如果预定的房间，客人曾经填写过喜好单，应根据客人所填写项目，派放鲜
花。
●如果客人所需要的鲜花，不在花期内，应及时汇报上级进行处理和解决。
●客人自己提供的鲜花如出现败落现象，要询问客人，征求客人意见，是否需
要服务员帮助处理。
●客人住店期间鲜花要保持鲜艳，每一天更换一次。
2.水果服务：
●行政楼层客人或VIP客人，酒店免费为客人提供时令水果服务。
●根据VIP等级或房间类型派放相应的水果。
●将清洁后的果盘或水果，派放在房间的桌或茶几上，并保持干净，摆放美观。
●要经常检查水果是否有变色等不美观，甚至腐烂现象并及时更换。
●每日根据使用情况及时更换和补充。
●如果预定的房间，客人曾填写过喜好单，应根据客人所填写项目，派放水果，●派送客人自己提供的水果，礼貌、热情的询问客人需要派到的房间号、客人
姓名、以及派发位置。
●将客人提供饿水果，放在果盘中派放房间内的制定位置。
●经常检查客人水果是否有腐烂的现象，保持果盘内水果的新鲜程度。
●客人住客期间保持水果的新鲜，每一天更换或补充一次。
●派放水果时，应同时派放刀、叉、口布及盘，并放在水果盘的右侧。
●客人自己提供的水果，根据客人的需要，为客人提供果盘及刀、叉、口布、
盘供客人免费使用。
为经常到店的客人派送鲜花、水果：
●客人已经进入房间
●贴身管家应将准备好的鲜花、水果放在托盘中拿到房间。
●敲门报身份：“您好，我是您的管家，我现在把为您提供的鲜花和水果放入房
间吗？”
●如果客人不同意，：“对不起，先生/女士，等您方便的时候，我再派到您的房
间”。
●“对不起，打扰您了”。
●轻轻关上房门离开房间。
●如果客人同意：将鲜花，水果放到房间的指定位置。
●“对不起，先生/女士，打扰您了”。
●“祝您在店期间愉快！”。
●轻轻关上房门，离开房间。
●为避免客人的打扰，应尽可能根据客人到店预定报表，提前准备好。
3、客人喜好单的填写：
●为所有入住行政客房的客人，提供客人喜好单服务。
●客人到店后，有贴身管家向客人提供客人喜好单，“您好，先生/女士，我们
特意为您准备了客人喜好单，在您方便的时候填写，这样在您再次入住的时候，我们会根据您的喜好准备房间”。
●将客人喜好单放在写字台上。
●“对不起，打扰您了，祝您在店期间愉快！再见”。
●轻轻关上房门，离开房间。
●客人填写后的喜好单由贴身管家负责收回。
●将回收后的客人喜好单登记在楼层记录本上。
●将每日回收的客人喜好单交部门经理签字确认。
●部门确认后的客人喜好单，在当日由贴身管家录入电脑，归档，以便为客人
提供连续的个性化服务。
4、客衣服务
A、客衣收取：
●“您好，先生/女士，我是您的贴身管家，我来收取您要换洗的衣服”。
●“请您填写洗衣单并签字号码？”
●“您的衣服需要什么时间送回？”
●“好的，先生/女士，我们会将洗好的衣服按时送回您的房间”。
●下午13:00以后客衣的收取要告知客人：“对不起，先生/女士，我们现在收取
的洗衣，如果您是正常洗，明天晚上18:00左右给您送回可以吗？”
●“如果您需要加快洗衣，我们将收取加急费，我们有6小时加快，将加收50％
的费用”
●“好的，先生/女士，我们会将洗好的衣服，及时的送回您的房间”。
●将收取后的客衣在楼层进行清点。
●核对洗衣是否干洗、湿洗或单烫。
●将清点、核对后的客衣进行登记。
●登记在楼层的客衣登记本上。
●将清点后的客衣放在楼层的指定位置。
●由洗衣房统一收取。
●清点时注意六清:房号清、件数清、种类清、口袋清、登记清、交接清。
B、客衣的派送：
●“您好，我是您的贴身管家“您的衣服以经洗好，我现在可以放到您的房间
吗？”
●将洗好的客衣放在房间壁柜内。
洗衣袋放回原处。
●“您的衣服放好了，请您核对”
●“对不起，先生/女士，打扰了，如果您有什么问题，请随时找我。”
●“再见，祝您今天愉快/祝您晚安﹗”
C、客衣保管
●如客人房间挂有“请勿打扰”，不能把客衣派入房间，将由楼层负责保管
●贴身管家将洗好的客衣存放在指定位置，并在交接本上登记。
●在晚间20:00以前，客人房间仍挂有“请勿打扰”牌，贴身管家将打电话给
客人，征求客人意见。
●“您好，先生/女士，您的衣服洗好了，因为您的房间挂有”请勿打扰“牌，
我们没能派您的房间，请问现在可以派入吗？”
●“好的，先生/女士，我们马上送到您的房间”。
●“对不起，打扰您了，祝您今天愉快！”。
●将所以客衣，派入客人房间。
●在交接本上和客衣登记本上交接和签字。
D. 客衣的退回：
●因为客人的衣服的问题，不能清洗时，需退回房间由客人确认后再洗。
●将退回的洗衣和确认单一同送到洗衣房。
●“您好，先生/女士，由于您要洗的衣服，以为××原因，没有给您清洗，请您原谅，现在请您确认一下，如果可以，我将以最快的速度给您洗完，并送回您的房间，可以吗？”
●“请您在确认单上签字，谢谢！”
●“再见，祝您今天愉快！”
●将客人确认后的衣服及确认单送到洗衣房清洗
●做好楼层登记
E. 晚间客衣的收取（晚间23:00之后收取的客衣）：
●“您好，先生/女士，现在您如果需要洗衣服务，如果是明天上午12:00之前洗好的话，我们加收50%的费用，您看可以吗？”
●“因为我们是夜间服务，所以要加收加急费用，给您带来不便请谅解”。
5、报纸服务
A. 报纸的派送
●行政楼层为客人免费提供报纸
●根据客人喜好，提前准备出所需要的报纸
●“您好，先生/女士，这是您需要的报纸”。
●“对不起，打扰您了，祝您今天愉快”。
●轻轻关上房门，离开房间。
B. 报纸的预定：
●根据客人的需要，每日10:00前与酒店前厅部联系报纸的预定。
●将需要报纸的种类，数量及时告知前厅部。
●对需要的报纸进行仔细的登记，并写在楼层的交接本上。
●晚间19；00有专人负责到前厅部取回预定的报纸，并签字。
●由贴身管家将报纸派放刀客人房间。
6、留言服务：
A. 接受留言
●“您好，先生/女士，您要找的客人他现在不在房间，如果方便，您是否可以给他留言？”
●“请问您要找的客人房间号码是多少，客人的名字叫什么？”
●“您留言的内容是什么？”
●“请问您的贵姓，还有您的联系方式可以说一下吗？”
●“好的，谢谢先生/女士，我们会把您的留言填写在留言单上，并及时的派入房间”。
●“再见，先生/女士，祝您今天愉快！”
●填写和派送留言单
7、茶水服务
A. 茶具的准备
●检查所使用的茶具是否干净，卫生，无破损。
●根据客人需要准备茶叶。
●根据客人人数准备相应的茶叶。
●将沏好的茶水用托盘送到客人房间。
B、茶水的派送
●“您好，先生/女士，请问您需要什么茶？”
●“请问您有几个人需要茶水？”
●“好的，先生/女士，我们马上将茶水派到您的房间”。
●“您好，先生/女士，这是您要的茶水”。
●“您看我把茶水放在这里好吗？”
●根据客人的情况，逐一派到客人面前。
●“对不起，打扰您了，您还有其他事情需要我做的吗？”
●“再见! 先生/女士，祝您今天愉快！”
●退出房间，轻轻关上房门。
C、派送迎宾茶
●“您好，先生/女士，欢迎您的光临”。
●“这是我们特意为您准备的贵宾茶”。
●“您看我把茶水放在这里可以吗？”
●“好的，先生/女士”
●把茶水放到客人面前。
●“对不起，先生/女士，打扰您了，祝您在店期间愉快！”
●退出房间，轻轻关上房门。
8、早茶服务：
A、早茶卡的收取
●早茶卡均派放到行政楼层房间和套间
●早茶卡根据客人自己喜好进行填写
●客人将填写后的早茶卡挂在房间后的门把手上
●由楼层贴身管家负责收取
●贴身管家应在晚间每小时巡视一次，发现房间挂有早茶卡要及时收取
●将收取后的早茶卡放在楼层指定的位置
●并将客人填写的早茶卡在楼层进行登记。
●登记收取的时间、房号、客人所需要的饮品、派送时间、客人人数及收取人姓名。
●在派送前5分钟将客人需要的物品准备好。
B、早茶的派送
●打电话征求客人的意见，将早茶派入房间。
●“您好，先生/女士，您需要的早茶已经准备好了，我现在可以给您送入房间吗？”
●“好的，先生/女士，我马上把您的早茶放到您的房间”。
●“您好，先生/女士，这是您的早茶，你看我把它放在这里可以吗？”
●“您还有其他事情，需要我帮忙吗？”
●“对不起，打扰您了，祝您今天愉快!”
●推出房间，轻轻把门关上。
9、票务服务：
A、接受预定
●“您好，先生/女士，我是贴身管家，我能为您做些什么吗？”
●“请问您需要预定到到哪里的机票？航班的时间是几点？”
●“请问您是需要经济舱还是头等舱呢？”
●“好的，先生/女士，我现在去您的房间去一下您的证件号吗？”
●“谢谢，先生/女士，我马上去您的房间。”
B、预定机票：
●将客人的现金及证件交到机票预定处，并告知机票预定处的服务员客人需要的航班时间和目的地。
●认真核对机票上的内容是否与客人的需要相符。
●将预定好的机票交给客人。
C、火车票服务程序也相同。
10、加床服务：
A、接到加床通知受理客人要求
●“您好，先生/女士，您是需要加床吗？”
●“好的，如果您需要加床，请您与前台联系一下好吗？”“当我们接到通知后，我们会马上将加床放到您的房间的”
●接到通知后，要及时了解需要加床的房间号码。
●迅速到指定位置取用加床。
B、准备加床准备客用品
●在指定位置取用加床
●准备一套客用品，同加床一同派入房间。
C、派送加床
●“您好，先生/女士，您需要的加床已经准备好了，现在可以派到您的房间吗？”
●“您看加床放在这里可以吗？”
●“好的，先生/女士，我们还为您多准备出一套客用品，我们把它放在您的卫生间好吗？”
●“您的加床已经放好了，您看您好有什么需要我帮忙的吗？”
●“对不起，打扰您了，祝您今天愉快！”
D、撤出加床
●客人离店后，将加床及时撤出并归还的指定位置。
●客人未离店时提出撤加床，将加床迅速撤出退回的指定位置，并且及时通知管家部和前台，避免多收取加收费用。
●把加床记录填写在交接本上。
E、派送婴儿床
受理客人要求准备婴儿床
●“您好，先生/女士，你的房间是需要加一张婴儿床么？”
●“请问您的孩子年龄有多大呢？”
●“好的，先生/女士，我马上帮您把婴儿床准备好”
●将婴儿床从指定位置取出，并在工作间对婴儿床进行检查
●将准备好的婴儿床派入到房间
11、擦鞋服务
接受客人要求
●“你好，先生/女士，是您需要擦鞋服务么？”
●“好的，我现在马上把您的鞋擦好”。
●“将客人的皮鞋放在鞋筐内，取出房间”
●“同时，为客人取出房间的拖鞋和脚垫放在客人面前，供客人使用”。
●“对不起，先生/女士，打扰您了，您的鞋擦好后我会马上送回”。
●退出房间，轻轻关上房门。
A、男士鞋的清洁
●确认皮鞋使用的擦拭方法，选定颜色小心擦拭。
●待鞋油干后，在进行下一步操作。
●用打鞋刷选定颜色，除去表面浮油，直至光亮。
●用软布擦拭，使皮质柔软光亮。
●完成后放入鞋筐，送回房间。
B、女士鞋的清洁、鹿皮鞋的清洁。
●如果皮鞋上有饰物，不可用刷子。
●用软布使用相同颜色的鞋油，不可混色。
●将鞋擦至柔软光亮后，用布的方法同男士皮鞋一样。
●鹿皮鞋用专用鹿皮鞋刷进行轻刷，不可过于用力。
C、旅游鞋的清洁、擦鞋标准
●客人只求干净，可以潮布擦拭。
●如果无法确定，可联系相关岗位。
●擦鞋时应将鞋跟、鞋底用湿布擦拭干净。
●送回时应放在鞋筐内，征求客人意见，让客人完全满意。
12、借用物品服务：
A、受理客人需求
●“你好，先生/女士，您是需要借用XXX么？”
●“好的，先生/女士，请问您需要什么型号的XXX呢？”
●“好的，我马上把XXX送到您的房间”
B、婉言回绝客人要求并提供其他解决方法
●“非常抱歉，先生/女士，由于XXX现在客人借用的较多，您需要的XXX现在我们暂时没有了”
●“如果您着急使用，我们可以给您提供另外一种型号的XXX您看可以么？”
●“如果我们这里有客人还XXX，我们将会马上派送到您的房间，您看可以么？”
13、接待访客服务：
A、接待访客（接待访客、与被访客人联系）
●“您好，先生/女士，请问您找哪个房间？”
●“请问您是和他约好的么？”
●“请您提供一下您要找的房间号码和客人的名字，我来帮您联系可以么？”●“请问您贵姓？谢谢，我马上帮您联系。”
●“您好，先生/女士，有一位XX先生/女士现在要找您，他说和您约好的，我可以把他带到您的房间么？”
●“好的，先生/女士，我马上引领他们到您的房间”。
●“对不起，打扰您了。”
B、23:00以后谢绝访客
●“您好，先生/女士，非常抱歉，出于现在已经过了访客时间，所以您现在不方便进入楼层。”
●“如果您是和他约好的，您现在可以到我们的大堂经理处登记以后，大堂经理会帮您联系解决的，你看可以么？”
●“非常抱歉，给您带来不便请您谅解”。
14、为客人派送夜床饮品服务：
●为入住行政楼层、套房的客人按标准派放一次。
15、为客人提供客房用餐服务：
●贴身管家应主动为客人提供客房用餐服务。
●在用餐时间前，贴身管家主动到客人房间询问客人用餐地点及用餐标准和种类给客人介绍，提供全程服务跟踪，如客人需在房间用餐，贴身管家应主动为客人推荐酒店菜品，并与餐厅取得联系，餐厅将准备好的菜品和餐车交给贴身管家，由贴身管家进房为客人服务，中途依照餐饮服务标准执行。用餐完毕后贴身管家应询问客人下餐要求。并退出房间。
您好先生/女士，我是您的贴身管家，用餐时间快到了需要我为您安排吗？
好的您是用西餐还是中餐呢？我们中餐的特色是……….西餐的特色是…………好的，我马上为您准备，您是在房间用餐还是去餐厅呢？如在房间》，好的马上
就到。如在餐厅用餐，应与餐厅及时沟通做好安排。
您好，先生/女士，我是您的贴身管家，您的早餐/中餐/晚餐，以到，按照餐饮服务流程，我客人提供用餐服务。
16、为客人提供外出旅游服务：
●当客人想出外旅游时，贴身管家应为客人提供相应的旅游线路及介绍，并为客人安排好行程陪同客人前去，应随时与酒店保持联系。
酒店前台工作人工作流程及职责
酒店前台工作人工作流程及职责
御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求 一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记
(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。 二、接待团队入住程序及注意事项
某休闲会所各岗位工作职责
休闲会所各岗位工作职责 ?水疗部水疗行政总监岗位工作说明【工作关系】直接上级：酒店总经理直接下属：销售部经理、营业区主任联络部门：酒店各部门【岗位职责】协助酒店总经理做好本部门的日常工作。负责水疗部的全面经营管理工作。负 ... ??水疗部水疗行政总监岗位工作说明 【工作关系】 直接上级：酒店总经理 直接下属：销售部经理、营业区主任 联络部门：酒店各部门 【岗位职责】 协助酒店总经理做好本部门的日常工作。负责水疗部的全面经营管理工作。负责管理各营业部门所属员工及所使用的设施、设备、用品用具等一切财产物资的经营成本控制。 【工作内容】 1. 代表本部门参加酒店总经理召开的各部门经理例会和有关工作会议，反映本部门的意见和建议，把会议精神和总经理的意图在本部门认真贯彻执行落实，完成总经理下达的各项工作任务。 2. 根据总经理的意图，计划、组织、协调、监督本部门的工作，组织召开本部门例会和有关工作会议，协调下属部门之间的关系，使本部门工作有序、协调、高效地运行。 3. 组织起草本部门的服务操作程序和职位说明，并监督贯彻执行，做到有章可循，遵章办事。 4. 经常了解分析市场情况，摸索本行业的管理动向，并及时地采取应变措施，使部门的经营在同行竞争中处于领先地位。 5. 努力开源节流，提高经济效益，做到人尽其才、物尽其用，以灵活、多变的经营手法搞活经营；加强财物管理，审核签发本部门各设施项目日常营业用品的采购、申领和部门运作费用的开支单据，按部门预算严格控制成本，堵塞漏洞，减少浪费，提高经济效率，完成公司下达的各项经营指标。 6. 经常巡视本部门公众场所和各部位的情况，检查服务质量，及时发现问题、解决问题，检查督促下属管理人员加强对营业前、营业中和营业后的巡视工作，
足浴技师上钟礼貌服务流程
足浴技师上钟礼貌服务流程 楼层礼貌处处显示礼貌一字线（第一次礼貌用语） 技师进房礼貌（第二次礼貌用语） 客人面前问好，半蹲式向后放下篮子（一齐）（第三次礼貌用语） 拿方巾，敷脸，擦手，推沙发，篮子摆放整齐， 拿中巾、胶袋，脱袜子、卷裤脚，询问客人擦鞋， 铺中巾，同一方向调药水（半蹲式），销售产品，擦干净自己双手，报上钟房号座位号， 手部（10 分钟），统一带口罩，胸腔（3 分钟），颈部（ 2 分钟），头部（ 5 分钟）， 搬凳子，拿沐浴露、薄荷膏，擦水方式， 脚部六检查（指甲、钳丝脚、烂脚丫、鸡眼、老茧皮、腿毛）， 统一动作双脚并联（3 分钟），右脚包毛巾，右腿部包毛巾， 薄荷膏、BB 油传递方式，按摩左脚部（15 分钟），右脚部（15 分钟） 怎样和客人沟通及鼓励客人加钟，沐浴露干洗脚部，热水洗脚，双脚擦水方式， 沐浴露、薄荷膏恢复原位，出房礼貌（第四次礼貌用语），拿药包或热毛巾， 进房礼貌，客人面前礼貌，敷药包、热毛巾（2 分钟）， 按摩腿部（10-13 分钟），左右按摩腹腔（2 分钟），按摩背部（10-12分钟）， 穿袜子、拉平脚裤、放好鞋，凳子放回原位，整理好下钟物品， 报下钟语（第五次礼貌用语），整体下钟礼貌。 以上各程序简明具体，凡当在演习实践的技师，每个步骤务必在1-2 分钟之内完成，同时上钟的技师，言行举止必须得体，手力，臂力，定力，速度，时间必须跟进，相互保持默契，做事要干净利索。 请字当头，谢字不离口，笑容常露脸。
房间请字用语：先生/ 小姐，请进、请坐、请稍候；请原谅；请先休息一下；请问毛巾的温度合适吗；请您抬一下脚，好吗；谢谢；我帮您脱袜子、卷裤脚；请您先试一下水温；请问水温合适吗，还需要加些温水吗；请问先生/ 小姐您贵姓；请问先生/ 小姐，您需要擦鞋吗，我们是免费的；请问椅子靠背合适吗；请您坐过来，我帮您松背，按摩手部头部；请问先生/ 小姐这样的力度合适吗；请您把脚放上来；谢谢；请问先生您需要剪指甲吗，我们是免费的；请问先生您还需要加一个钟吗。 关于具体语言方式，请各位技师在上钟途中根据不同情况不同对待，严禁损害公司的整体形象。
各岗位工作服务流程
各岗位工作、服务流程 岗位名称：领位 工作、服务流程 1、代表企业的窗口，体现公司企业形象。要站姿娉婷注意双手的放置，无论前后每组统一，保持端庄亲和的微笑。 2、提前十五分钟到岗进行交接工作，打扫区域内卫生，做好交接工作，查阅客流量表。 3、服务时行为举止彬彬有礼，有来宾咨询要主动介绍企业服务范围，温和大方。 4、带位时注意距离远近适中，行至台阶处请客人先上再跟上将客人送往前台接待。 5、带位时应走在宾客左前方，主动帮宾客拿箱包衣物宾客多时须前后照顾好，避免疏漏。 6、如有公务员（公安、消防、工商、税务）来访立即通知前台值班领导和有关部门做好接待陪同工作。 7、时刻注意自己的仪表形象，言谈举止和礼貌用语。 8、见到来宾主动问好；先生/小姐您好欢迎光临，请问先生/小姐（女士）几位这边请。 9、将来宾引至总台，拿好手牌后在带至男宾/女宾洗浴。 10、如客人买单离开，领位须鞠躬招呼；谢谢光临请走好，欢迎下次再来。
岗位名称：收银台 工作流程 次序交接当天重要事项──整理卫生──检查设施设备有无损坏是否正常──核对各项单据包括单上序号是否连接无误──进入工作状态 1、提前十五分钟到岗，做好各项交接工作。 2、打扫区域内卫生，保持工作环境清洁，物品摆放整齐。 3、熟练掌握各种经营项目、销售品的价格、介绍方式和技巧。 4、无宾客时注意整理好各种数据，随时保持工作状态。 5、如有宾客买完单在前台小坐或聊天，要及时通知吧台送招待茶。（注意烟缸三粒一换） 6、宾客进场后迅速准确开好各种单据，严禁笔误和单据流失现象发生。保证钟节起止时间准确无误。违规者从严处理。 7、用餐时间轮换用餐轮换值班，严禁空岗现象。 8、熟练操作计算机，熟练掌握企业使用系统。 9、同时之间互相支持互相配合。 服务流程 次序来宾进场致欢迎词──呈递手牌──登记上单（入电脑）──将各部传送消费单按号归纳、统计──核对每个客户消费单据，登记准确──宾客买单离开时起立唱送（先生慢走，谢谢光临）──做好交接工作
酒店康乐部服务流程
酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。
9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。
男宾部服务用语
贵族式服务 一更服务流程用语 1、更衣区迎宾；好的，收到。 （引领开柜门）贵宾吉祥、恭喜发财（男女浴员工）；很高兴为你服务。贵宾看下你手牌，为你开箱。某某号，这边请（柜门一响，黄金万两，柜门一开，笑口常开）（请问可以帮你挂衣吗？提醒客人贵重物品寄存总台） （帮客人挂衣服时说）贵宾是第一次来吗？（介绍）本会所营业时间24小时。浴资118元12个小时，（开业优惠只需69元12小时）（包括全市最好的自助餐、点心、水果无限量享用，还有健身房、影视厅、棋牌、森林氧吧、红外线理疗房等免费开放。希望我们的服务给你带来贵族般的享受。 2、（送宾客至浴区）贵宾你的衣柜以锁好，沐浴这边请，小心台阶、当心地滑，祝你身体健康，沐浴愉快。贵宾淋浴某某位，贵宾驾临，盛情接待。 二次接待更衣的宾客 好的，谢谢。贵宾吉祥，很高兴为你服务、你休息好了吗？为你开箱，你的手牌是某某号，这边请，贵宾你好，我们这里推出购卡活动、超值享受，（向宾客介绍内容） 3、（贵宾换好衣服离开时）导宾处：贵宾请慢走，请带好你的随身物品，前厅某某位，贵宾驾临，盛情接待. 浴区服务流程用语大池服务： 1、迎接-问候- 2、引领-提醒- 3、捏肩服务- 4、推销饮品-回岗 （1）、（迎接）好的、谢谢。贵宾吉祥、当心台阶、小心地滑(2)、（泡池服务）贵宾泡池里面请--当心台阶、小心水温。（特色服务用语）大池泡一泡，烦恼全忘掉。 (3)、捏肩服务：贵宾请坐（我为你捏捏肩、锤锤背、体验一下本酒店的特色。 （4）介绍：本会所收费的各种饮品：雪碧可乐红牛等，你需要那一种？ （送饮品）贵宾你好，不好意思，让你久等了。（蹲姿服务，放下饮品）这是你喜欢的某某饮品，请慢用，祝你沐浴愉快。
各岗位工作流程
各岗位工作流程 一、前台：（早晚班共四人） （一）上班时间：早班10：00—19：00，晚班17：30—02：30 （二）操作流程： 1.打开电脑，接上内线电话。传送数据到数据库，打开版面，进入我的电脑。 2.点击D盘、选择签单明细或是现金收入。就是明细收入、支出，对好每天的帐，确认员工消费、优惠卷、消费卷员工签单。接着是打扫大堂的卫生。（桌面、台面、烟灰缸、报纸、添纸巾、收银台、展示台、电脑、等） 3.客人储值：点击客服中心、充值卡发卡（开卡），登记客户的详细资料，确定、保存。 4.会员卡充值：点击充值卡充值、充值卡过机、输入充值金额、按回车键、充值确认。 5.状态通道：可以查询技师状态、房间状态。以房间号查询客人锁牌。 6.营业分析：查看收银交班表、查询自己所在班次的营业额。 7.取消监控表：即是资源回收站。 8.账单折扣表：储值、会员折扣明细查询。 9.会员账单分析：历史消费信息。 10.F3感应开牌：前台开牌。 11.F4换锁牌：男、女宾换锁牌。输入原号、换牌号、确认。 12.F8结账单据：结账单据数目查询。 13.辅助功能：同一时间使用，需要解锁。输入锁牌号、确定。 14.后台版：会员管理（查询客户资料）、充值卡管理（充值金额）。 （二）17：30交班：准备好1000元零钱交给夜班，然后是对账。 （三）工作细则： 1.岗前检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地 为顾客服务。 2.前台人员应熟知公司的所有服务项目、硬件环境以及价格优惠政策。 3.接听电话时一定要做到声音轻柔、声音要保持一定的水平线。 4.前台人员交接时，双方必须细心做好各项工作，如发现问题必须汇报当值主 管或经理。 5.前台人员要定时检查锁牌开出时间过长类似的情况进行检查，如发现问题立 即协助楼面工作人员解决问题。 6.准备好当天的营业备用品（散钱、备用金、发票及各类物品）；如需领料要 填写领料单，由主管签名方可出仓。 7.迅速准确地收银，认真鉴别真伪现钞，现金当日交出纳，并做好各类报表。 8.完成领导临时交给的任务。 9.客人对价格有异议时，要及时查明情况，有技巧的应对。 10.坐在前台时，要经常以电脑的形式巡房，及时的掌握好房态，确定落钟没买 单的客人，通知部长及时催促。 11.做好当班的账务入数，核算好将现金上交财务。或锁进保险柜。 12.接手早班交接下的备用金，盘点各类文件、卡类、文具等是否对数。
酒店各部门岗位职责与操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；
f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；
女宾部服务流程
女宾部服务流程及岗位职责 女宾部1号岗（接待岗） ①职责： 1、迎接客人； 2、送别客人； ②服务流程： 迎接客人：沐浴这边请，欢迎光临沐浴部，更衣接待贵宾**位； 送别客人：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临， ③注意事项： 1、禁止男宾进入； 2、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 3、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 4、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主； 5、禁止穿便鞋人员进出。.
①职责：1、指引客人开箱；2、推销洗熨衣物；3、提醒客人带好自己的贵重物品； ②服务流程： 客人进场： 收到，欢迎光临沐浴部，贵宾您好！请出示您的手牌，您的手牌是**号，这边请，请问您的衣物需要洗熨一下吗？（洗熨衣物的价格是**元）您的更衣箱已锁好，周围没有您的物品了，请检查一下，带好您的手牌和随身携带的贵重物品。当心沐浴区域台阶小心地滑，沐浴里面请，祝您沐浴愉快。沐浴接待贵宾**位。 客人离场： 各位来宾晚上好/下午好，在您更衣的同时请保管好自己的手机、手牌等贵重物品，谢谢光临请慢走，欢迎下次光临；（每隔3—5分钟喊一次） ③注意事项： 1、必须熟悉更衣柜的位置，以便更好地为宾客服务； 2、随时注意更衣箱的安全； 3、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 4、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 5、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主； 6、负责更衣区域的卫生、烟缸及更衣凳的整理工作；
①职责： 1、提醒客人各种设施设备的使用； 2、负责干（湿）蒸房的温度； 3、负责整体水区的卫生； 5、推销毛巾、澡巾； ②服务流程： 客人进场： 收到：沐浴这边请，贵宾您好，为了洗浴方便，这里有高级毛巾和澡巾，请问需要带一条吗？ 这边是淋浴、这边是坐浴，里面是干蒸房和湿蒸房和泡浴，这边是助浴区； 我就在您身边，需要服务请随时叫我，沐浴这边请，小心地滑，祝您沐浴愉快！ 客人离开： 收到：贵宾您沐浴好了是吗？干身这边请，您慢走，小心地滑，干身区接待贵宾**位； ③注意事项： 1、经常巡视，随时注意客人人身安全； 2、提醒客人地滑，注意安全； 3、开单时准确无误，并报物品价格及数量；（物品名称、数量、手牌号）； 4、随时注意干蒸房的炉丝； 5、正确操作输单系统，禁止使用手指外的物品操作输单系统； 6、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 7、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 8、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；
洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
餐厅岗位职责及服务流程
餐厅主管岗位职责 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实每个时期的工作任务和日常运转工作； 2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精； 3、拟定本餐厅的服务标准，工作程序； 4、负责组织下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态； 5、负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准； 6、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督； 7、负责餐厅的安全工作的管理监督； 8、负责伙食调剂，审定食谱及接待工作； 9、负责市场调查，对采购人员实施有效管理监督； 10、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划； 11、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结； 12、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现在监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作； 13、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率； 14、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结； 15、完成领导交办的其他工作任务。 领班岗位职责： 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作； 2、以身作则，责任心强，敢于管理；
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序； 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次； 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时想主管反映； 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并想餐厅主管汇报； 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧； 8、协助餐厅主管负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划； 9、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结； 10、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作； 11、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客； 12、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水； 13、完成餐厅主管临时交办的事项； 14、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎宾员岗位职责： 1、仪容整洁，不擅离岗位； 2、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌； 3、接受客人的临时定位； 4、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作； 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位； 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集相关一间，并及时向餐厅主管反映； 7、婉言谢绝非用客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐； 8、保证地段卫生，做好一切准备； 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系
岗位职责和工作流程模板
岗位职责和工作流 程
副总经理岗位职责 直接上级: 总经理 直接下级: 各部门经理( 财务部除外) 1、在总经理领导下进行工作, 对总经理负责。 2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排, 负责分管具体业务部门, 对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核, 掌握分管部门日常经营管理具体情况。 4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划, 提出合理化建议, 对市场及经营管理方针提出意见, 供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。 6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设, 督促有关部门开展员工业余文化活动, 增强企业凝聚力。 7、根据总经理的安排, 主持召开每周的业务工作例会, 对业务工作进行协调与检查。 8、负责监管部门的营业费开支和收入, 确保并完成各项有关的预算指标。 9、协助总经理接待重要贵宾, 建立良好的公共关系, 广泛听取和收集宾客的意见, 处理投诉, 不断改进工作。 10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理, 对外代表酒店, 对内任免下属人员。 13、负责来信来访的接待和处理工作, 处理客人致总经理的投诉函。 14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划, 并指导执行。 15、审阅各种有关报表、报告, 及时掌握宾馆的经营情况, 采取有效措施, 积极组织促销, 使出租率和收入达到宾馆计划的要求。16、严格按照服务标准和程序, 对所辖各分部进行控制, 督导其为客人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本, 防止浪费。 18、深入部门, 听取汇报检查工作情况, 发现问题及时督办。
酒店各部门岗位职责及操作流程(全套推荐)[1] 2
目录 一、总经理室管理文件 (1) 二、财务部管理文件 (25) 三、人力资源部管理文件 (36) 四、市场营销部管理文件……………………………………… 56 五、餐饮部管理文件…………………………………………… 64 六、前厅部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件 (94) 八、管家部管理文件 (103) 九、康娱部管理文件 (111) 十、工程部管理文件 (115) 十一、保安部管理文件 (119) 附一：温泉大酒店薪酬管理制度 (132) 附二：温泉大酒店劳动合同 (154) 附三：温泉大酒店员工手册………………………………………
158 附四：温泉大酒店组织结构图 (174) 一、总经理室 1、酒店控制管理制度 1）生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。 2）实施控制管理的步骤： 第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。 第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。 第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时
休闲会馆餐厅部服务程序
休闲会馆餐厅部服务程序 休闲会馆餐厅部服务程序 1.先生/女士您好，欢迎光临餐厅（鞠躬礼） 要求：面带微笑，鞠躬15度，说话声音清脆、柔和、清晰明了。 2.请问您就餐几位？ 3.您这边请(打手势) 4.您看这个餐位可以吗？ 5.您请坐(打手势) 6.您看您的物品放在这可以吧？(双手接过物品) 7.对不起，请问您先来茶水还是先来饮料？我们这有XXX茶等。 8.这是本店的菜谱，请您过目(手势，双手递给客人) 9.请问诸位现在可以点菜吗？ 10.请允许我为您介绍一下本店的特色菜…… 要求：推销厨师急推菜品，注意不要过分硬性推销，按客人口味进行推销。 11.对不起，请您重复一下可以吗？(没听清客人的话，要重新确认) 12.请问几位先生(女士)，喝点什么酒水，我可以为您介绍一下，我们这有XXX等，您看您喜欢哪一种？ 13.请问您现在需要点些主食吗？(可介绍品种) 14.请问您现在已经点了XX道菜，为了避免浪费，我建议您可稍后再点，您看可以吗？(语气要诚恳) 好的，您稍等我为您重复一下您点的菜(确认准确下单)XXXX 15.您看对吗？ 16.打扰一下，我可以看一下您的手牌吗？(用双手接过手牌，亲自辨认) 17.打扰一下，您的酒水可以打开吗？(打手势，双手把酒呈给客人看，酒标朝向客人) 18.请问多余的餐具是否可以撤下去？(拿托盘进行操作) 19.对不起，为您撤一下筷套，这是您的口布(打手势) 20.对不起，请您慢用，回身我为您上菜。 21.这道菜是XXX，请慢慢品尝(退后一步，站好) 22.先生(女士)打扰一下，您的菜上齐了，请问还有什么需要？请慢用。 23.打扰一下，您还需要来些酒吗？ 24.打扰一下，您看您的酒水已用完，您还需要再添加吗？ 25.请问多余的酒水需要为您退掉吗？ 26.先生/女士，您慢走，请带好您的随身物品。 27.先生/女士(诸位)请慢走，欢迎您下次光临，如有服务不周，请您多多包涵，祝您休息愉快。 注意：客人进入座位后，仔细核对人数，及时上酒具及餐具 感谢您的阅读！
业务岗位流程
业务岗位手册 第一章承保管理 承保是指保险人对愿意购买保险的单位或个人所提出的投保申请进行审核，做出是否同意接受和如何接受的决定过程。保险人核保人员对通过一定途径收集的核保信息资料加以整理，并经承保选择和控制之后，做出承保决策。一般包括，正常承保、优惠承保、有条件承保和拒保等。它一般包括核保、承保、制作保单、复核签章和收取保费几个环节。 第一节受理 承保受理指财务部门收费、核保出单的过程。这一过程的业务流程包括： (1)财务部负责转账的人员从业务系统中生成转账信息，按照银行要求生成报盘文件，包括收付标志、账户姓名、账号、日期、金额、回盘标志，生成缴费划账清单及银行扣款数据盘片加密后送银行进行扣款（保险公司与银行签订扣款协议，由保险公司承担所有的扣款责任）； (2)将银行返回的扣款数据盘片进行数据加载，业务系统自动确认每张投保单的转账是否成功，自动生成转账结果数据文件； (3)对转账成功的清单，确认“预收保费”；业务部门对转账不成功的记录及时跟进处理。
岗位人员要确保扣款文件中的信息准确，校验位充足，避免扣款出错，并加密处理扣款盘片，防止任何未经授权的信息修改。 第二节财务确认 财务确认包括将承保处理过程中的业务信息进行财务系统确认。这一过程的主要流程包括： (1)审核。财务人员收到交款单或收据后，将其与收款到账清单进行核对，发票与生效清单进行再次核对，并且查找系统中的关于每一个投保单的记录进行核对，如果发现有记录不一致，则寻找业务出纳进行询问，解决差异；如果核对一致，则准备进行账务处理。 (2)确认资金到账。针对已经收到的资金，收到的仅为业务员的交款单及转账成功的回单。根据核对一致的正式发票及日生效清单，数据导入后财务系统自动生成凭证。 (3)暂收保费跟进。汇总业务部门上交的暂收保费明细表，定期对暂收保费的余额进行账龄分析；对账龄较长（公司制定的上限）的暂收保费以正式的方式通知各业务部门进行跟进；对于账龄超期的暂收保费按照公司的业务流程进行退费或者转余额处理。 与保单管理有关的部门应定期清理暂收保费，确保暂收保费账户余额的准确性；超期的暂收保费应经标准流程进行退费或专余额处理，避免为公司带来理赔风险。 第二章理赔管理
休闲会馆洗浴部服务规程
休闲会馆洗浴部服务规程 休闲会馆洗浴部服务规程 客人进入: A、更衣室(职责：负责服务区域的服务、卫生清理、客人物品看管等工作，部分备品的管理及发放和做好接待服务)服务员立即到门口迎接.(如客人较多，等待客人，和第二岗一起为客人更衣，客人少，回到自己的岗位.)转交给相应的岗位服务员。 用语演示: ⑴先生/女士您好，欢迎光临， ⑵请问您的手牌是多少号，我为您更衣 ⑶先生/女士请坐，这是您的备品请拿好 B、第二岗服务员听到客人的到场后，立即接过一岗手牌及备品，指引客人到达已经打开的更衣箱前，协助客人更衣，如客人要求自己动手，可站到客人的身后，相隔不超过一米.如有需要，为客人打开衣箱。（更衣）我帮您挂衣服好吗？依次为上衣、裤子，并提醒客人”先生/女士，您的贵重物品需要寄存吗？您的衣服需要清洗吗？请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品，您的箱已经锁好，请您检查是否锁牢，请您拿好手牌，浴区这边请”，伸手示意，祝您洗浴愉快！ 注意：在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握情况即可，不能勉强客人，帮助客人更衣等。一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度，服务时间，询问客人：先生（女士）您的衣服需要洗一下吗？女士您需要浴帽吗？更衣室时刻保持两人以上在岗，酒醉的客人不可多言，服务要主动热情。对异常客人要注意防盗，时刻提高警惕保证安全。 离店更衣:行鞠躬礼问好，您好先生（女士），您休息好了？（买单）我帮您开箱（介绍更衣室的外卖商品）需要我帮您更衣吗？帮助客人拿取衣物。检查一下更衣箱内是否有遗漏物品，买单请这边请，请将5号先生的鞋准备好。总台5号先生买单。 C、第三岗服务员引导客人进入浴区淋浴. 用语演示： ⑴先生/女士您好，欢迎光临浴区 ⑵里边请，祝您洗浴愉快 ⑶先生/女士您好，这边请，这是我们从韩国引进的淋浴设施（男宾：那边分别是热水池、冷水池） ⑷请问您是淋浴还是池浴（此话应有选择性的，因为女宾没有大池） ⑸淋浴这边请，我为您调水温，您看这个温度可以么，我们还为您免费提供高档的洗浴用品，尽请您享用，有事请随时叫我 ⑹池浴这边请 ⑺先生/女士，您冲好了么，这边是桑那房，您需要蒸一下么 ⑻这是本店赠送的冰水请您慢用（加强客人洗浴期间的细致服务，客人在桑那房时，应该及时送上冰水、冰巾供客人使用） ⑼您需要搓澡么，我们这都是正宗的扬州搓澡手法，手法一流，包您满意 ⑽先生/女士您好，本店最新推出特种浴，有牛奶浴、药浴、盐浴，这些浴种都有渗透皮肤、养颜美容护肤的功效，您试一下么 ⑾先生/女士您好请稍等，您需要干身么，我为您干身 ⑿先生/女士您洗漱么，请稍等，这是您的洗漱用品（给客人递牙刷、挤牙膏、拿口杯）⒀先生/女士您好，您请坐，您需要睡衣么？本店有一次性浴服，透气性好，美观大方，
KTV服务流程及礼貌用语
KTV服务流程及礼貌用语 一接待：当有客人光临KTV踏上台阶时说：“您好！小心台阶”当客人走上红地毯时根据时段“中午/下午/晚上好！欢迎光临！”并鞠躬。 接着询问客人人数及结账方式：“您好！请问您是散客还是会议客人呢？”如果是会议客人：“请问您是哪个会议的？”（如有会议客人按会议通知要求确认客人身份后予以接待）“您好！这边请”根据人数安排包间（8人以上大包，8人以下小包）同时向客人说明收费标准。如遇客人有特殊要求，可按客人要求安排包间。 带客人到包间后询问客人该包间是否满意“您好！请问您觉得这个包间合适吗？”客人确认使用该包间的话询问客人开多长时间，并询问需要点什么商品“请问您需要点什么酒水饮料”并将酒水单递给客人（采用半蹲式服务），客人点完之后向客人重复所点商品，客人确认后记清楚所点商品，及时到吧台开酒水单（出包间门前后退三步顺手带上门）并及时出品“这是您点的***” 出品完成同时在吧台拿着收银合计好的单据找客人买单，敲门三下先开个缝“您好！服务员，打扰一下”客人同意进包间后“对不起！打扰一下，您点的所有东西都上齐了麻烦您买一下单”（如果是现付，当客人面点清钱物认清真伪并向客人说明“收您多少钱请稍等”然后到吧台买单。如果客人刷卡引领客人到吧台。如果是签单必须确认签字人是有效签字人）最后向客人说明“我是此包间服务员，有事随时叫我或按服务铃，祝您玩的愉快”退三步出门并带上门。注意不要背对客人。 二中途服务：每隔10~20分钟敲门三下开个小缝“您好！打扰一下，服务员” 经客人同意后进入包间清理台面垃圾，并向客人推销商品。如遇服务铃响起及时敲门进入包间询问客人“您好！有什么可以帮您的吗？” 三客人离开：当有客人离场时及时提醒客人“请带好您的随身物品”同时迅速查包，如有损坏或丢失及时报吧台。确认客人买完所有单后引领客人到出口“您好！出口这边请”客人到门口时“谢谢光临！请慢走，小心台阶，欢迎下次光临” 服务常识 1 服务中必须有的五声：①迎客声②称呼声③致谢声④道歉声⑤送别声 2 服务中严禁使用的四种语气：①蔑视语②烦躁语③斗气语④否定语 3 服务中的五先：①先女宾后男宾②先客人后主人③先首长后一般④先长辈后晚辈⑤先外宾后里宾 4 服务中的八种方式：①整洁服务②优姿服务③敬语服务④微笑服务⑤热情服务⑥文明服务⑦礼貌服务⑧理解服务 5 服务中的三轻：①走路轻②说话轻③操作轻 6 服务中的四勤：①嘴勤②眼勤③手勤④腿勤
沐浴酒店各部门服务流程
自助餐服务流程 1、xx登记： 接待客人进入餐厅的同时做好手牌登记，“贵宾晚上/中午，好，欢迎光临自助餐厅，自助餐XX元/位，麻烦登记一下您的手牌，好的里边请。” 2、发放餐具： 为客人递送相应的餐具（盘子、碗、筷、汤勺）等。“贵宾您好，请这边取餐具，这是您的，请拿好，取餐这边请。” 3、介绍菜品、协助客人取餐、提醒 在客人取餐过程中，服务人员要积极主动的为宾客介绍菜品名称、口味等信息。尽可能协助客人取餐、对老人小孩群体要特殊照顾。 4、为xx安排座位 及时为宾客安排合适的餐位。“贵宾您好，三位请坐这里吧（拉椅让座）。” 5、推销 积极主动对用餐宾客进行（酒水、饮料、菜品）推销工作。 6、二次推销 可利用服务等时机顺势进行二次推销。 7、巡台、餐中服务 根据实际在客人用餐期间进行巡视，服务。它包括（取送餐巾纸、清理台面、撤台）等。 8、送客、检查
宾客用餐完毕后准备离开时，应主动上前提醒宾客带好随身物品，并做指引服务。检查是否有浪费现象和遗留物品。“贵宾您好，请问您吃好了是吗？休息这边请，请带好您的随身物品，手机手牌。慢走，欢迎下次光临。” 9、撤台、收台 依据《撤台操作规范》与《餐桌清洁操作规范》 零点餐服务流程 1、引领、带客入座 “贵宾您好，点餐是吗，您这边请坐（拉椅让座） 2、点菜 这是我们的菜谱，请您过目。请问您需要喝什么茶水，我们这有，铁观音、大红袍、普洱、碧螺春……，好的，麻烦看一下您的手牌，好的请稍等，请您签字确认，谢谢！贵宾您好，是否考虑一下我们店的招牌菜如xx，xx。经济实惠，而且口感也不错。需要品尝一下吗？好的，请问主食现在点吗还是一会再点？好的，现在为您报下菜单。你点了xx、xx，凉菜2道，热菜4道，共计6道菜。请问有无忌口？好的。 3、推销 贵宾您好，您今天喝点白酒还是啤酒呢，白酒有低度高度的，啤酒有青岛，燕京，崂山……,我们这还有红酒？您看您来哪一种？女士如不喝酒可以考虑喝点果汁饮料。好的，请签字确认一下，好的，请稍等，马上为您上菜！ 4、上菜 （1）没有转盘的桌面：1中，2平，3三角，4四方，5梅花 （2）有转盘的桌面： 平齐放在转盘的边上，有展示花的，花形在里边，转到主人位。 5、报菜名
洗浴中心服务流程
前台接待员服务流程 标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总 台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90。热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位， 祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）?欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！” 三。总台收银员发牌员服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误 当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请
问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX 元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。 四.一更服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到 前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光 临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手 牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物 品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉 一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开 时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先 生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜 里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光 临！前厅贵宾X位” 五.浴区服务流程 以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听 到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时 （为客人提供冰巾冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水 分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背推盐推奶, 如客