铭洋酒店管理有限公司员工手册 -

铭洋酒店管理有限公司

工

作

手

册

2018年4月1日

目录

第一章：致辞 (3)

第二章：服务观念 (8)

第三章：管理制度 (10)

第四章: 劳动条例 (13)

第五章：考勤制度 (16)

第六章: 员工守则 (18)

第七章: 福利待遇 (27)

第八章: 奖惩条例 (30)

第九章：劳动纪律 (37)

第十章：员工申诉 (39)

第十一章：保密制度 (40)

第十二章：安全消防规则 (43)

第十三章：附则 (45)

第一章致辞

董事长致员工

我没有聘用你

也没有雇用你

我只给了你一个展现自我人生的舞台

本来这是我自己事业的一部分

你是我的合作伙伴是我的家庭成员而绝不是打工仔

你尽善尽美完成任务

是你所在酒店的需求

也是你自己事业成功的需求

因为你是为你自己工作

你应该以良心和人格去付诸行动

你要善待你的领导和同事

理解他

敬爱他

支持他

信任他

和他站在同一个立场

和他保持同一个方向

像对待你的亲人一样

你要自信

你要勇敢面对自己的失误

不要为失败找理由而要为成功想办法

你要乐观

你要勤奋

你要用最完美的业绩感动你的客户和领导

我知道你是将军

因为你能胜任你的工作

我已在你的口袋里放进了将军的拐杖

总则

遵守国家政策法令，遵守办事纪律

关心公司利益，维护公司声誉，爱护公共设施，保持环境整洁、美观。

热爱本职工作，刻苦钻研业务，学习相关知识，切实增强自身素质，不断提高服务技能。

前言

经营理念

价值观念：真情服务社会，创造企业品牌。

酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业精神：以情服务，用心做事。

感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重

要的。

企业作风：反应快，行动快。

质量观念：注重细节，追求完美。

生存意识：居安思危，自强不息。

忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等

于宜判于死亡的酒店。

管理方针：高严细实

高———高起点、高标准、高效率；

严———严密的制度、严格的管理、严明的纪律；

细———细致的思想工作，细微的服务，细密的工作

计划和检查；

实———布置工作要落实，开展工作要扎实、反映情

况要真实。

管理程式：三环节——班前准备、班中督导、班后检评

三关键——关键时间、关键部位、关键问题

企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。

优质服务成功要诀：热情对待你的顾客

想在你的顾客之前

设法满足顾客需求

让顾客有一个惊喜

制胜法宝：用信仰塑造、锻炼、建设一个和谐的团队

四个“服务”：上级为下级服务

二线为一线服务

上工序为下工序服务

全员为客人服务

五个“相互”：相互尊重相互理解相互关心相互协作相互监督

六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责；

上级可越级检查，下级不允许越级请示；

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；

上级关心下级，下级服从上级；

下级出现错误，上级承担责任；

上级考评下级，下级评议上级。

七项行为标准：对顾客要真诚

对企业要热爱

对员工要负责

对工作要执着

对上级要忠诚

对下级要培养

对同事要帮助

企业誓词：我自愿加入山西铭洋酒店管理公司

绝对忠诚于企业

我以企业为荣

恪尽职守友爱互助兢兢业业一丝不苟

时刻紧跟企业发展的步伐争做企业优秀的一员

第二章服务观念

在商业服务的领域日趋激烈的竞争环境中，现代酒店无论在规模、装饰分格、氛围、文化、信息服务等方面都有较大的要求，在任何方面都要使客人有“宾至如归”之感。

一、服务观念

服务观念不仅反映在制定行为规范程序之上，更体现在员工的举手投足之中。服务员的一举一动固然反应了他们服务观念的强弱。然而，员工的服务观念又受制于领导的服务观念，因此对服务质量起着决定性作用的还是领导的服务观念。

二、宾客观念

服务人员要理解宾客的真正含义。

1、客人不依靠我们，但我们要依靠客人。

2、不要把客人误认为是工作中的累赘，他们是酒店工作的目的所在。

3、我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。

三、效益观念

酒店的基本任务：是保持最大的销售额提高经济效益。每位管理者都有责任要积极为酒店开拓财源。如：提高客房出租率，提高会议接待、餐饮的营业额，开展多种经营、构思促销方案等，除此之外还要积极降低成本率与损坏率，鼓励员工在能源、采购、劳动力安排方面积极出谋献策。

四、优质观念

1、各项服务必须有时间观念

2、必须遵循严谨的服务流程

要掌握处理客人投诉三部曲：耐心听、承担过失、道歉

3、即推荐补偿措施和办法，告诉客人马上做，亲自监督补偿措施的质量100%合格；

4、向客人致谢和感激客人帮助。

5、制定客人满意调查表，尽快掌握客人的满意度。

五、整体观念

管理人员应在下属中不断提高团队精神，不仅要加强班组和部门内部的合作协调，而且要加强各部门间的配合和协作。

六、民主观念

酒店经营本质上是人对人的直接服务，员工的心情决定宾客的行为，而宾客的行为又决定酒店的经营状况，所以员工的心情也可以看作是酒店的一种资源。管理中应多些民主意识，来调动员工的积极性，以好心情来服务宾客。

第三章管理制度

设施与服务是酒店的两大支柱，管理是酒店营运的灵魂。良好的管理是酒店向客人提供满意服务和取得经济效益的强有力的保证，为保证酒店运营的良好秩序，要求每一位员工都必须严格遵守本制度中的各项规定。

一、工作要求

1、所有员工必须服从上一级管理者的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作。

2、严格执行酒店各项规章制度，认真履行岗位职责，遵守岗位操作规范，优质高效地完成本职工作。

3、所有员工应密切配合，团队协作，遇事主动沟通、协调、解决，不互相扯皮，不以任何理由耽误工作。

4、员工在工作中应始终保持精神饱满，态度温和，面带微笑。

5、员工必须具备诚信务实的品格，做到有事必报，有错必改，不弄虚作假，不阳奉阴违。

6、积极提出合理化建议，不断提高工作效率，努力降低各种能源消耗。

二、管理总则

公司实行总经理负责制。总经理受董事长授权委托，负

责对公司旗下酒店的全面经营管理，故在公司中总经理的决定为最后决定，总经理的命令为最高命令。

公司对旗下酒店在管理中，将严格贯彻以下十大原则：

1、层级指挥制：每一位员工都必须接受直接上级领导的工作安排，但必须接受间接上级和酒店授权人员的检查，在常规情况下每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。允许越级上诉（须事先知会直接上级）但不允许越级汇报；允许越级检查，但部允许越级指挥。

2、分工负责制：每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面的责任。

3、责权利连带制：每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效，即每一位管理人员和员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且其完成工作的质量，效率和符合有关要求的情况，将直接体现在其个人收入、职务的升降任。

4、命令服从制：每一位员工必须执行其直接上级的命令，管理人员同时自己应当成为执行上级命令的模范。不得阳奉阴违，更不得借故讨价还价或拒绝执行其直接上级或上级授权人员的命令。

5、奖优罚劣制：每一位员工功绩都将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚。

6、民主参与制：每一位员工对本酒店的经营与管理，均享有建议权。

7、友好协作制：在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任。

8、特殊授权制：在任何情况下，每位员工必须接受授权人

的指挥，酒店固定性授权给每一位员工和每一位管理人员，在遇到明显的可能损害顾客利益和酒店利益的现象或苗头时，均有权进行干预和制止。在对客服务中，酒店部门经理和质检部经理代表总经理行使权力，各个部门和每一位员工都必须听从命令和指挥。发生恶性事故时，知情不报或未及时汇报，以及未进行干预的人员均将受到追究。

9、科学理人制：各级管理者必须充分调动每一个部下的工作积极性，使每一个人的长处得到充分的发挥和展示，用凡人之所长，克凡人之所段。对于命令必须讲明道理，严禁在道理未讲明的情况下靠权力硬压；对于工作中出现的问题，严禁简单训斥。无论奖惩，管理者都有责任向每一位部下和当事人讲明缘由，以励众人。合格的管理者必须学会向部下讲道理，“以理服人，以理管人”是管理者必须坚持的管理原则。

10、公平合理制：以事实为依据客观公正地对每一位员工的工作给予考评，合理运用行政手段。

第四章劳动条例

一、员工录用

1、各酒店根据经营管理的需要，择优录用人才；

2、求职者须填写招聘登记表，所有项目必须如实填写，对于任何弄虚作假，隐瞒事实者，一经查出立即终止录用；

3、求职者必须提交本人身份证复印件一张，以及免冠一寸彩色照四张。太原市以外收银员的人员需持有太原市户口的人员作为担保人，并填写担保书方可上岗。

4、被录用人员需按规定领工服。

5、聘用期分为两个阶段

1）试用期：受聘员工试岗期为3天，综合试用期为7天，

试用期内参加本酒店组织的培训。经考核合格

后，方为酒店正式员工，到人事部门建立档案，

享有公司的待遇福利和申请辞职的权力。在此

期间辞职的员工须先填写好辞职表格，部门负

责人都签字完毕后，按照酒店工资发放日期领

取工资。试用期不合格着不予发放工资。

2）正式聘用期：员工正式上岗期为30天以后，享受公司的

福利待遇。

6、录用前不交任何押金，转正后当月从工资中扣押工号牌、员工守册、工作服、被褥等押金300元，主管以上押金为500元。宿舍人员每月扣30元为水电费用。

7、员工提出辞职，工作满一年，且按正常手续办理者，工

衣、被褥等所有酒店的物品移交（丢失、损坏照价赔偿），押金全额退还；工作不满一年，且按正常手续办理者，工衣、被褥按酒店购买价，由员工自行负责，其余所有属于酒店物品移交（丢失、损坏照价赔偿），押金全额退还。

二、辞职

1、员工申请辞职，工作满三个月者可按正常手续办理，可领取离职之日工资；工资不满三月者，须经总经理批示后方可按正常手续办理，工资按90%支付（剩余10%作为酒店培育员工的费用支出）

2、合同期内，员工确有特殊原因不能继续履行合同，必须提前一个月以书面形式向部门和综合办提出辞职申请，部门经理签字后，再由门店总经理签字，（注：以总经理签字日期为起算日），交于公司综合办存档，一个月后方可办理离职手续。主管以上管理人员必须提前两个月以书面形式向综合办提出辞职申请，必须由总经理审批，并由公司总经理签字日期为起算日，交于公司综合办存档，两个月后方可办理离职手续。

3、终止和解除劳动合同，员工必须在离职前到有关部门及本部门办理有关公司物品的归还手续，如工作服、工作牌、员工手册及部门委托代管的其他物品等，并经本部门经理，库房负责人，财务部主管，综合办经理签字，交总经理批示同意后方可离职。

4、因公司经营方针有变而需裁员、或因员工能力有限，不能胜任、或因员工健康状况不佳时，公司有权劝退员工，以总经

理签字批示为准，公司择时通知本人。员工按规定办理移交手续，工资、押金按公司有关规定支付。

5、员工在服务期间犯有严重过失时，酒店有权立即辞退。员工被除名、开除、劳动教养或判刑的，劳动合同自动终止。

6、员工在服务期间有下列情形之一的，公司有权立即开除，劳动合同自动终止：

1）乙方向甲方提供的资料信息存在包括但不限于以下虚假的资料：离职证明、身份证明、户籍证明、学历证明、体检证明、照片、入职登记表中提供的信息及其他由员工提供的信息和资料。

2）员工入职前患有精神疾病、传染病或其他影响工作的疾病但在入职时为声明的。

3）员工入职前曾受到其他单位开除等情形在入职时为声明的。

4）员工入职前曾受到劳动教养或被判刑在入职时为声明的。

5）年度内旷工达5天的。

6）法律法规规定的其他情形。

第五章考勤制度

一、点名

1、员工上班必须依据酒店规定的班次和时间到指定地点统一参加点名，打卡，未到者，视为迟到。

2、提前离岗者，视为早退。迟到者应及时到综合办报到，以便计算迟到分钟数，未报到者，视为矿工。迟到10分钟内扣5元，1小时内扣半天工资，2小时内按旷工半天计算，2小时外按旷工1天计算。

二、请假

1、病假：员工休病假，须经所在部门主管签字后生效，否则按旷工处理。。

2、事假：请事假要严格掌握，须提前24小时将请假条提交综合办（最晚于点名前十分钟交）以便于考勤记录。

3、请病假和事假无论天数多少，均应及时报综合办备案。

三、旷工

员工旷工一天，扣罚3天工资；员工旷工两天，扣罚6天工资；员工旷工三天，按自动离职处理，不享受公司任何待遇

四、考勤

1、考勤员对员工的考勤，要逐日进行登记，做到准确无误。每月10日前应将上月考勤情况统计，汇总后交于财务部。

2、考勤员必须实事求是、据实统计，不得弄虚作假，如有作弊行为，将对考勤员进行处理。

3、员工在本月如有迟到三次（含三次）无全勤奖。

4、月初、月中有调整工资的员工一律从次月开始调换。

5、新入职员工本月有试用期的，本月不享受提成。

6、老员工本月出勤不达20天者，本月无提成。

7、特殊岗位补助：试岗期内不享受，试岗合格后，出勤达20天者，按合格后的实际出勤天数发放。

第六章员工守则

一、仪容仪表

1、员工良好的仪容仪表是对客人与同事的的尊重，也是酒店形象的体现，因此必须做到：

2、员工必须做到衣冠整洁，按酒店规定着装上岗。

3、头发要适时梳洗，保持发型整洁。男员工不准留长发，大鬓角、小胡须。女员工不准浓妆艳抹，但需化淡妆;女员工需盘头上岗并佩戴指定的头花，不用色泽鲜艳的发饰。头发必须为黑色或自然色，不得焗染其他颜色。

4、工服要保持整洁，按规定扣好衣扣，裤扣。

5、工服不能随意修改。工号牌必须戴在左胸前。

6、上岗期间，男员工必须穿黑色皮鞋和深色袜子，或酒店指定的统一鞋袜；女员工应穿黑色皮鞋，穿与肤色相近的袜子，或酒店指定的统一鞋袜。皮鞋要保持清洁光亮。

7、一线员工不许佩戴任何饰物（婚戒指、手表除外）。

8、厨房工作人员在上岗期间，必须按规定带好帽子，扣好衣扣。

9、每天保持口气清新，上岗前不吃有异味食物（包括葱、姜、蒜等）。

10、要经常修剪指甲，保持指甲清洁。不留长指甲，不涂指甲油。

二、行为举止

员工规范的行为是员工队伍训练有素质的良好表现。当您踏

进酒店大门时，请务必做到：

1、坐、立、行、说姿态端正，精神饱满。

2、员工必须保持谈吐得体，态度温和，微笑迎送，敬语服务。

3、禁止在客人面前修指甲、挖鼻孔、掏耳朵、拨胡子、伸懒腰、打哈欠等。打喷嚏或咳嗽时，因转身用手掩饰，事后应向客人表示歉意。

4、对外接洽、电话服务应主动问好。报部门、岗位称呼时，应声调温和，简明扼要，电话铃声不能超过俩次。

5、服务是不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈；宾客对员工有不轨行为，应设法回避或速报直接上级。

6、不随意打断客人的谈话，不在宾客中穿行。在楼梯（通道）里面遇见客人或领导时，应主动问“您好”并把楼梯（通道）的中央部分让给客人，自己走楼梯（通道）的右侧。

7、不要询问客人的年龄，履因和其他隐私。

8、与本职工作无关事宜，不得随意作答，可告宾客向有关部门详询。

9、楼道里遇见客人，因侧身相让，并主动问好；会见客人时主动握手，不能用左手与客人握手。

10、在电梯里遇见客人，应先让客人进出，并应主动为客人按电梯按钮。

11、与客人、领导同事相遇时，要主动问“您好”，不可不理不睬，盛气凌人。

12、在酒店公共区域内，禁止讲粗俗语言，禁止吹口哨或打响指等类似行为。

13、在进入客人房间或领导办公室时，要先敲门，经允许后方可进入；未经允许，不得私闯，办完事后要立即离开，轻关房门。

14、禁止在酒店内认可公共区域奔跑，并发出激烈声响。

三、工作纪律

1、员工上下班必须使用员工通道。不得擅自出入酒店大厅；不得使用客用电梯（除带客或者工作需要外）及客用卫生间。

2、未经部门经理允许不得擅自调换班次，下班后及时离店。

3、一线员工在行走时或在工作岗位上不准吸烟、吃零食、读书看报、听广播、嚼口香糖等。

4、工作时间禁止办私事，干私活，拨打私人电话，不大声喧哗，追逐打闹扎堆闲谈。

5、员工在酒店内拾获客人遗留钱财、物品等须立即交直属部门并登记。

6、员工不得私自接受或变相索要宾客财务。

7、在任何情况下，任何员工未经管理人员批准，不得以任何借口停止工作或脱离岗位。

8、听到宾客批评，冷静对待，不予争辩，速报部门经理，圆满解决。

9、爱护酒店一切财物，不得以任何借口损坏设备和浪费财物，损坏时要照价赔偿。