员工礼仪行为规范标准

班前文明礼仪规范标准

第一章员工行为规范

第一节基本准则

第一条为规范员工行为，优化企业形象，做到文明做人，规范做事，制定本规范。

第二条本规范对矿属全体员工（包括管理人普通工作人员）都具有约束力。

第三条本规范是评价全体员工行为的标准和依据，

第四条总体要求：做社会好公民、做企业好员工‘做社区好居民、做家庭好成员。

第二节职业道德行为规范

第五条自觉保守本单位技术、管理、经营等方面的秘密，不得泄露相关经验信息和业务

信息，以免矿上遭受不必要的损失，不得同任何无关人员谈起有关矿上的机密话题。

第六条无论外出办事还是日常休闲，都应时时牢记自己的言行举止与矿上的形象、声誉

密切相关，必须做到行为有礼，举止有度，在体现个人修养和自身素质的同时，代表矿上树立良好的形象。

第七条不利用矿上名誉在社会上做蛮横不讲理的事；不以牺牲矿上的利益来抹去个人私立；不利用工作之便向他人吃拿卡要或提出不合理要求。

第三节职业形象行为规范

第八条所有员工必须具备强烈的形象意识，从自身做起，从小事做起，从细节做起，塑造良好形象。

第九条着装整洁统一、仪表大方。

1、所有员工上班是必须穿着矿统一发放的工作服，保证工作服干净整洁。不敞胸露怀，不挽袖挽裤，在办公室内不准穿带有铁钉的鞋、不准穿背心、拖鞋（工作需要除外）。

2、发型大方。发型应大方得体，经常洗理、修剪，保持头发整洁得体，不得染异色，不得有怪异发型，男员工不蓄长发，不得剃光头。

3、装饰得体。女员工可适度化妆，工作期间以淡妆为主，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不得佩戴过多过于耀眼的饰物；男员工应保持面部清洁，不留小胡子。

第十条举止大方，行为端庄。

1、上班时必须忠于职守，保证工作环境的安静，不的聚众聊天，不得干私活、吃零食、睡觉、化妆，不趴或坐桌子，不看与工作无关的书报，不做与工作无关的其他事情。

2、保持良好的心情，不左顾右盼、心不在焉；不让烦恼挂在脸上，避免因为自己的情绪而影响到工作质量。

3、公共场合或上下班期间，多人同行时不要勾肩搭背，行走时两人成行、三人成列；在办公楼内行走时脚步要轻，

并靠右侧行走，遇见领导主动让行，不准在楼道内嬉戏打闹、大声喧哗、唱歌或打口哨。

4、公共场合不能剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。

5、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、不乱丢纸屑、果皮、烟头等杂物，不乱涂、乱画。

第十一条工作期间的八小时内禁止打扑克、打麻将等，禁止利用电脑玩游戏、聊天。第十二条非工作或接待需要，不准在中午或工作时间饮酒。

第十三条出入会议室或领导办公室，主动敲门示意，进出房间随手关门。

第十四条工作中提倡使用普通话，语言规范、文明、不讲粗话、脏话。

第四节人际关系行为规范

第十五条讲求和谐，提倡良好、融洽、简单的人际关系，鼓励员工与领导、员工与员工之间适时的沟通，沟通时应注意方式方法。

第十六条领导对待员工应量才施用，一视同仁，公正的褒奖和批评。做到政治上支持员工，工作上培养员工，生活上关心员工。

第十七条所有员工子在任何场合都不应有顶撞领导的行为：若对矿上的制度有疑问或对领导处理问题有不同意见

时，应及时在适当场合，通过正当的途径、方式、反映问题、解决问题，不能走极端。

第十八条同事之间

1、同事间要和睦相处，开城布公，坦诚待人、平等尊重，团结协作，不拉帮结派；对同事的无心冒犯要以宽容的态度加以谅解。

2、不背后中伤、谈论他人，不相互之间传小话；不随便对他人的工作评头论足；不随意评论其他部门的工作。

3、同事之间出现问题，应自行协调解决，应本着沟通——理解——再沟通的方式寻求理解。不要争吵，更不能在公共场合争吵，也不能恶言相对；坚决杜绝人身攻击、贬低、讽刺、挖苦、嫉妒等行为的出现。

第十九条部门之间

1、部门之间要处理协调好彼此的关系，分清职责，相互尊重，相互支持，团结一致，协同处事。

2、部门之间出现分歧，应先尽力协调，协调无效，在提请上级领导处理。

第二十条所有员工要做到就事论事，不将个人好恶和工作混为一谈，公平对待，公正处理。

第五节工作环境行为规范

第二十一条保持干净、整洁、优雅的工作环境、工作场所的物品不随意摆放，不杂乱堆积，不堆放与办公无关的用

品，做到条理清楚。

第二十二条各类之价存放有条不絮，不得有混乱，丢失的现象。使用频率低的物品统一放入抽屉；使用频率高的物品整齐地放在易取的地方。

第二十三条保持通风及空气清洁，不得在不准吸烟的地点或场所内吸烟。

第二十四条随时注意进行环境清理并保持整洁，由部门负责人随时组织大扫除。

第六节员工班前行为规范

第二十五条班前准备工作

1、入井前要休息好，吃好，精神饱满，精力充沛，不得酒后下井，不带病下井。

2、入井前要调节好个人心理状态，抛开个人烦恼和不良情绪，充分做好全身心投入到工作中的思想准备。

3、必须穿着矿上统一发放的工作服和胶靴，要求工作服整洁、无露絮、无撕裂，纽扣齐全，胶靴不破漏，穿着整齐利索。

4、所有入井人员必须随身携带自救器和矿灯，围着毛巾，佩戴有衬垫和帽带的安全帽，入井前必须将带子系牢，矿灯要戴在安全帽上，并系牢灯线，不许随意摘下或坐在安全帽上。

5、全体员工必须按照考勤要求上班，不迟到。

第二十六条要严守时间，上岗前5分钟要作好一切必要的工作准备和心理准备，

1、按照工作需要拿出要用的工具，放置在合适的地方，以便一旦使用，伸手可及。若有需预热使用的仪器，则应在适当的时间打开，以便能及时使用。

2、在脑海中过一遍工作计划和工作步骤。想想自己平常在工作中易疏忽和出错的地方，提醒自己注意。

3、当要转入不同的工作时，必须对手头的工作做好善后处理，收拾器具，整理记录等，以免前面的工作干扰后面的工作。

第二十七条原则上不准请假，遇特殊情况，须严格执行事前逐级书面请假制度；即使不能亲自请假，必须提前打电话向直接领导说明情况，无特殊原因不可电话、口头捎话请假。

第二十八条即使领导知道自己因公外出，但外出时，还是要向领导报告一下；请假者应事先妥善安排自己在单位内的工作，保证工作正常衔接；因公在外期间应保持与矿上的联系。

第二十九条请假人员假期满或假期未满提前上班，应及时在本单位或政工科办理销假手续。因特殊情况在规定假期内不能按时返回者，须办理续假手续，经有关部门或领导批准后方可续假。

第三十条外出学习、参观、考察、观摩归来，要撰写书面回报材料，严格执行大会报告制度。

第七节员工班中行为规范

第三十一条工作中不擅自代班代岗，不串岗离岗。第三十二条命令的接受、听取。

1、听到呼叫立刻回应，以敏捷的动作走近下命令的人。

2、不得在命令下达过程中插嘴、询问、提出意见，以免打乱说话顺序，造成时间浪费。

3、侧耳倾听，直到命令下达完毕。

4、命令听取要完整，不马马虎虎曲解意愿，务必详尽细致地领会领导意图；对命令不能感觉模棱两可，不懂之处，要当面澄清，绝不可自以为是，草率行事。

5、复杂的命令要记笔记，妥善携带笔记用品，一旦需要随时记录，记录应准确细致。

6、为防止听错或未充分理解领导的意思，要复述领导的指示。

第三十三条命令对待

1、领导的命令就是矿上的命令，不可因为个人的好恶而影响命令的施行。

2、服从命令不等于盲从，有疑问应及时发问，陈述自己的意见。

3、工作完成后，应立即想领导报告结果，并要完整的

做好全部工作的报告及事后处理工作。

第三十四条直属领导以外的主管做出指示后，应向自己的直属领导报告，让他了解，避免工作流程出现混乱。

第三十五条交接班时，交方要交代明确想尽，接方要接得清楚明白，并承担交接任务；交接工作必须严格按照矿上既定的规程执行。

第三十六条提高办事效率，当日事当日毕，必须按时完成工作任务，严禁超时压事和无故拖延。

第三十七条严格执行各项规章制度，严格按照业务操作规程进行工作，杜绝违规违章。

第三十八条提倡办公信息化、无纸化，平时工作中涉及到需要协调或交办公的事宜，要充分利用电子邮件及其它网络资源，逐渐事先办公自动化。

第三十九条实行规范化、程序化的信息传递及领导指挥。一般情况下，上级对下级不能越级指挥，只能越级检查；下级对上级不能越级汇报，只能反映或申诉。

第四十条实行科学化、民主化、透明化的现代企业管理制度，“三重一大”事项做到制度公开、过程公开、结果公开。

第四十一条任何人不得私自戴收和留存矿上的外来函件和资料；借阅矿山那个的文件和资料应妥善保管，阅后及时送还归档。

第四十二条未经同意，不得随意翻动、阅览他人办公桌上、抽屉和电脑里的文件、资料。第四十三条若工作中需要使用他人电脑，使用之前必须征得对方同意后方可使用。第四十四条不论在自己的岗位还是在其它场合，物品使用完后，应该放回原处并成为一中习惯。

第四十五条短时间离开工作场所时，也要将自己的物品作简单的收拾，特别是对可能造成泄密的文件资料，以及现金、印章、支票等物品都不能任意的摆放在桌上。

第四十六条工作期间，不能因为朋友来访或其他私人事情离开岗位，如有特殊情况，必须向主管负责人说明情况请假。

第八节员工班后行为规范

第四十七条按时下班，不早退。

第四十八条下班时，清理好各种工作文件并置于安全稳妥的地方。物品、文具等收拾妥当，除了桌面奥收拾干净外，抽屉里的办公物品也要按秩序放好，并将座椅归位。

第四十九条注意安全，最后离开办公区域的员工必须切断不必要的电源（如电灯、电脑打印机、热水器等），清理烟灰缸并锁好办公室的门窗，确保安全，不留隐患。

第五十条员工有接受上级指定的额外工作的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托。

第九节员工电话行为规范

第五十一条接电话的总体原则是：语言亲切、客气、有礼、简练、提倡讲普通话。、第五十二条不可因为对方看不到你说话地表情和态度，就草率地应答对方，注意控制语气、语态、语调。

第五十三条接电话

1、电话铃响后应及时接电话，必要时做好记录。

2、接电话时，首先要说：“你好，这里是XX煤矿XX 科/队XX”。

3、当要找的人不在时，须明确告诉对方原因及理由；对拨错号的电话更应客气，并尽力帮助对方。

4、要诚恳听取抱怨电话。

5、需做电话记录时，一定要将锁谈的主要内容记在备忘录上，以免遗忘误事。

第五十四条打电话

1、首先将要讲的事情理出提纲，并确认对方电话号码。

2、拨通电话后说：“你好，这里是XX煤矿XX科/队XX，麻烦您找一下XX，谢谢。”

3、应以最短的时间讲清问题，不可长时间占用线路。

4、打完电话后，不要马上挂断，确认对方通话完毕后挂断。

5、工作时间内接电话或与业务无关电话应简短扼要，

避免打私人电话。

第五十五条遵守“手机礼貌”，接打手机不能影响他人，不在所处环境制造“噪音”。

第十节员工会议行为规范

第五十六条鼓励开短会，会前做好充分准备，提倡简练、高效的会风。

第五十七条出席会议时，必须提前五分钟就座，并将资料翻开，准备开会。

第五十八条带到会场的资料或在开会时分发的资料，应该整齐地放在会议桌上，不可任意零散地放置。

第五十九条不从事与会议无关的活动。

第六十条会议中要注意聆听他人的发言，不允许交头接耳、窃窃私语。第六十一条不要随意辩解，不要发牢骚。第六十二条开会过程中，不允许吸烟。

第六十三条会议中必须将手机置于振动模式或关闭，原则上不接打手机，特殊情况确实需要接听时，必须走出会议室接听。

第六十四条发言时先举手示意一下（或是获得会议主持者的同意再开口）；发言的内容应当明确简练，声音大小要适当，以大家都能听清楚为宜。

第六十五条未经允许，没有特殊情况下不得中间离开会场。

第六十六条会议结束后，一定要将应带的资料带走，不可扔在会场里。

第十一节办公用品行为规范

第六十七条按规定申领办公用品，所有从矿上申领的用品均为矿上财务，要妥善保管、正确使用，不能占为己有，离职时须交还。

第六十八条杜绝浪费，各部门要根据实际工作需要领取办公用品，尽量控制领取办公用品的种类和数量。

第六十九条对于可以重复使用的办公用品，必须重复利用，除印有涉及单位秘密的资料外，所有己使用一面的打印纸应将反面再次使用。

第七十条正确使用办公用品，如因个人使用方法不当而造成损坏、浪费者，需按规定照价赔偿。

第十二节食堂就餐行为规范

第七十一条按时用餐。要站排队列，不插队、不拥挤、不敲打碗筷，不大声喧哗。

第七十二条按量取食节约用餐，杜绝浪费；用餐时注意保持地面和餐桌卫生，不准随地乱扔和遗弃杂物。

第七十三条尽量不吃带有强烈气味的食物（如葱、姜、蒜等）

第七十四条非食堂工作人员不得进入食堂操作间。

第十三节澡堂洗浴行为规范

第七十五条按规定时间洗浴，按顺序使用淋浴头，做到先淋后泡，不准在浴池内洗衣物。

第七十六条患有皮肤病及其他传染病者严禁在浴池中洗浴。

第七十七条职工更衣箱要定期清扫，保持卫生整洁。

第十四节其它日常行为规范

第七十八条爱会集体财产，珍惜劳动成果，节约用水、用电、办公用品等资源，杜绝各种形式的浪费。

第七十九条安全用电，爱护灯管、插座、开关等电路设施。不准私自拆除、搬移和乱拉线。

第八十条员工个人所借用单位的工具、物品必须妥善保管，不得随意拆卸或改装，若出现故障须及时上报。

第八十一条不得将单位资料、设备、器材等挪作私用，如工作需要携带外出前，必须得到批准。

第八十二条如厕大小便后放水冲洗，不得将烟头、茶根等杂物扔进小便池内。

第八十三条必须遵守用火规则，不能擅自动用矿上消防器材和防火设施。

第八十四条要爱护公共环境，养成讲卫生、讲文明的良好习惯，不乱吐、乱扔、乱涂、乱画。

第八十五条办公楼内不准使用电热水器、电炉等高耗能器具，不准做饭。

第十五节附则

第八十六条各部门（科队）员工在遵守本规范的同时，仍需遵守其所在部门（科队）制定的具体规范。

第八十七条本规范从发布之日起实施。

第八十八条本规范的修订、解释权为XX有限公司XX煤矿。

第二章员工基本礼仪

第一节仪容礼仪

仪容是指人的相貌和面容，特别要注意头部、肢体等暴露在外的部分。

一、美发。保持头发清洁，发型修饰得体，遵照庄重、简约、典雅、大方的原则。男式头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须，且应与本人的年龄、发质、脸型、身材、职务等相适宜。女发带或发簪时，应使之朴实无华，色彩宜为蓝、灰、棕、黑，并且不带任何花饰，不可选用颜色过杂或怪异的亮色染发。一般黑色为宜。

二、化妆。女士化妆要得体，坚持简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感，上班期间不许浓妆艳抹。以淡雅为主，避免使用芳香型化妆品和味道过重的香水，避免当众化妆和力戒妆面出现残缺，可根据不同时间和场合适当化妆。

三、表情应保持面肌自然从容，目光温顺平和，嘴角略带微笑，让人感到真诚可信、和蔼可亲。

四、要保护手部清洁，养成勤洗手、勤剪指甲的良好习惯。在正式场合忌留有长指甲及指甲修饰不当。

第二节仪表礼仪

仪表是人的外表，包括人的穿着、举止、风度等。

一、衣着应做到整洁、大方忌穿着另类服装。

二、体态要保持端庄、典雅、勿要做作和故弄。

第三节仪态礼仪

仪态就是人的身体姿态，包括站姿、坐姿、走资、表情以及身体表现的各种动作等。

一、正确的站姿：

站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然垂下。正式场合不应将手插裤兜里或交叉在胸前，更不要有下意识小动作。

二、正确的坐姿：

基本坐姿是轻轻入座，要坐满椅子三分之二，入座时动作应轻而缓，轻松自然，不可随意拖拉椅凳。就座时要留意从座椅的左侧入座，背部要与椅背平行，沉着安静地坐下。女士着裙入座时，应将裙子后片拢一下。坐时买药保持上身端正，两手应自然下垂，肩部放松，五指并拢。男性可以微分双腿（一般不超过肩宽）。双手自然放在膝盖上或是椅子扶手上，离座时，应请身分高者先离座，离开座位时动作要轻缓，不可以猛起猛出，发出声响。坚持“左入左出”，从

座位左侧离开，站好再走，保持轻盈、稳重的体态。

三、正确的走资：

行走时，应抬头、身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳。四、递物接物递物接物是常用的一种动作，正确的递物接物仪态能够让对方感觉到你的恭敬和尊重。

注意事项：（1）双收接递（2）递接到位（3）主动上前（4）方便拿接

五、指引：

需要用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。在走廊引路：应走在客人左前方二、三步前、让客人走在路中间，与客人步伐一致。在楼梯间引路：让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”。