严重度,频度,探测度评分标准(FMEA)
附件一：
PFMEA严重度（S）评价准则
附件二：
PFMEA频度（O）评价准则
附件三：
PFMEA探测度（D）评价准则
严重度、频度、探测度表
探测性评价准则：由设计控制可探测的可能性探测度探测可能性没有探测没有现行探测，无法探测或未分析10 几乎不可能在任何阶段都不易探测设计分析/探测控制的探测能力很弱；虚拟分析与预期的实际操作条件 没有关联 9 很微小 在设计定稿后，设计发布之前使用通过/不通过试验(用接受标准测试如: 乘坐与操纵) 8 微小使用试验到失效进行产品确认(直到发生故障) 7 很低使用老化试验进行产品确认(耐久性试验后的功能试验) 6 低 在设计定稿前使用通过/不通过试验(性能接受标准,功能检查) 5 中等 使用试验到失效进行产品确认(直到发生泄露、破裂等) 4 中等偏高 使用老化试验进行产品确认 3 高 虚拟分析相关设计分析/探测控制的探测能力很强；虚拟分析与预期的实际操作条件 关联性很高 2 很高 失效预防有设计方案（已证实的设计标准）的充分预防，失效原因或模式无法发 生
发生可能性频度数原因的发生频度-DFMEA（在项目或汽车的可靠性/设计寿命内）可能失效率 很高10 没有前期历史的新技术/新设计＞=100/千辆/项高9 在工作循环/操作条件内，对于新设计，新应用或变更，失效不可避免50/千辆/项 8 在工作循环/操作条件内，对于新设计，新应用活变更，失效是可能的20/千辆/项 7 在工作循环/操作条件内，对于新设计，新应用活变更，失效是不确定的10/千辆/项 中等 6 相似设计，或者在设计模拟/测试时的频繁失效2/千辆/项 5 相似设计，或者在设计模拟/测试时的偶尔失效0.5/千辆/项 4 相似设计，或者在设计模拟/测试时的个别失效0.1/千辆/项低 3 几乎相同设计，或在设计模式/测试时仅有个别失效0.01/千辆/项 2 几乎相同设计，或在设计模式/测试时没有观测到失效0.001/千辆/项 很低 1 通过预防控制消除失效通过预防控制消除失 效
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：
调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化
也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分
顾客满意度评分表.doc
客户满意度评分表 尊敬的客户： 您好！感谢您对** 公司的支持和关爱，为了更好地为您服务，我们制作了这份《顾客满意度评分表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们，以便我们及时发现并改进不足之处，为您提 供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。 客户名称家装顾问 项目面积项目造价 装饰风格项目位置 合作渠道□广告□朋友介绍□线上□路过□工地□其他 服务过程中哪项是您最关心的 □服务接待□设计水平□材料使用□施工质量□完工后空气质量 评分项目分数（单位：分） 您对人员接待的评价：很满意（ 5）满意（ 3）一般（ 2）不满意（ 0） 设计水平很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）您对设计师 服务态度很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）的评价： 沟通能力很满意（ 10）满意（ 8）一般（ 6）不满意（ 0）您对设计方面有哪些宝贵意见 墙、地面吊顶主材很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对材料应厨卫用具很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）用的评价：橱柜等木制作材料很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）水电安装材料使用很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对我公司材料选用有哪些建议 施工进度的很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）您对施工管施工质量很满意（ 8）满意（ 6）一般（ 4）不满意（ 0）理的评价：施工过程沟通很满意（ 6）满意（ 4）一般（ 2）不满意（ 0）工作态度很满意（ 6）满意（ 4）一般（ 2）不满意（ 0）施工成品保护很满意（ 5）满意（ 3）一般（ 2）不满意（ 0）您对施工管理方面有哪些宝贵意见 分数合计
FMEA严重度、频率、探测度评价准则
表格Cr1推荐的过程FMEA严重度评价准则 后果 准则： 对产品影响的严重度 （顾客后果） 等级后果 准则：对过程影响的严重 度（制造/组装影响） 不符合安全或法规要求潜在失效模式影响车辆安全运行和/或包 含不符合政府法规情形。失效发生时无警 告。 10 不符合 安全或 法规要 求 可能危及作业员（机器或组装） 而无警告。 潜在失效模式影响车辆安全运行和/或包 含不符合政府法规情形。失效发生时有警 告。 9 可能危及作业员（机器或组装） 但有警告。 主要功能丧失或降级丧失基本功能（汽车不能运行，不影响汽 车安全运行） 8 严重的 破坏 产品可能必须要100%丢弃， 生产线停止并停止装运。 主要功能降级（汽车可运行，但是性能层 次降低） 7 重大的 破坏 生产运行一部分（少于100%） 需被丢弃。主要过程中出现的 偏差（生产线速度降低或需增 加人力）。 次要功能丧失或降级次要功能丧失（汽车可运行，但是舒适度 /便利等功能失效）。 6 中等破 坏 生产运行的100%需要进行下 生产线返工然后可被接受。次要功能降级（汽车可运行，但是舒适度 /便利等性能层次降低）。 5 生产运行的一部分需要进行下 生产线返工然后可被接受。 烦扰的小问题汽车可运行，但是外观或噪音等项目不合 格，并且大多数（>75%）顾客会发现这 些缺陷。 4 中等破 坏 生产运行100%需要在其运行 前进行生产线的工站上返工。汽车可运行，但是外观或噪音等项目不合 格，并且大多数（50%）顾客会发现这些 缺陷。 3 生产运行的一部分需要在其运 行前进行生产线的工站上返 工。 汽车可运行，但是外观或噪音等项目不合 格，并且大多数（<25%）有辨识能力的 顾客会发现这些缺陷。 2 次要的 破坏 对过程，作业或作业员带来轻 微的不便。 没有影响没有可识别的后果。 1 没有影 响 没有可识别的影响。 表Cr2建议的过程FMEA频度评价准则 失效可能性 准则：起因发生可能性-过程FMEA（每 项/每辆车出现的事故 等级很高 ≥100件/每千件 ≥每10件中有1件 10 高 50件/每千件 每20件中有一件 9 20件/每千件 每50件中有一件 8 10件/每千件 每100件中有一件 7 中等2件/每千件 6
评语大全之顾客满意度评语
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
顾客满意度调查评分准则
顾客满意度评价准则 编号：HH/WI-GX-04-2007１目的 通过对顾客满意度调查,结合产品实现过程业绩进行综合分析，以保证顾客满意度得到客观公正的评价，验证体系管理的绩效。 ２适用范围 适用本厂对顾客满意度，以及对本厂体系的绩效评价。 ３职责 3．1 供销科负责制定合落实顾客满意度评价准则。 3．2 各相关部门负责实施内部产品实现过程消极的售后收集分析。 ４具体评价实施的细则 顾客满意度调查综合评分准则，采用分项评分、综合评价的方法。 评分标准：很满意≥90分, 满意≤75分＜90分, 一般≤60分＜75分, 不满意≤40分＜60分,各单项总分等于各单项分乘以单项百 分数之和，总分满分为100分。 （见：顾客满意度问卷调查表） 4．1质量水平30% a.产品实物质量20% b.包装方式、运输质量10% 4．2交货信誉30% 交付产品质量评分，由质检科出厂检人员按检验规程对出厂的产品进行检验和试验，在《产品出厂检验报告》单上进行记录。供销科对顾客退货产品进行记录，并进行PPM统计,供销科按下列规
定进行扣分： a.交货时间准确性（包括额外运费）15% b.b.交货数量准确性15% 4．3价格20% a.对新产品及改型产品询价时的灵活性 4．4服务10% a.在遇到质量问题（对顾客造成的干扰、包括退货）时的反应速度5% b. 遇到问题通知顾客的及时性（包括能力、态度）5% 4．5技术开发能力评估（按顾客进度）10% 5．供销科每月对《销售统计表》上得分进行统计，并绘制趋势图对顾客满意度进行监视，每年12月份对全年（1-12月）进行统计，并将统计结果作为顾客满意度进行合理性自我分析的依据。 编制：审核：批准：
顾客满意度考核标准
顾客满意度（CSI）考评标准 200 年月日批准200 年月日实施 1.范围 本标准规定了用于本公司即Motiontec汽车科技有限公司的“顾客满意度指数（CSI）”的意义，并给出了计算CSI的模型及考评方法。 2.引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准在发布时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的部门应探讨使用下列标准最新版本的可能性。 ISO/TS16949：2002质量管理体系的要求。 3.总则 3.1目的 通过定义和计算本公司的用户满意度指标CSI，使公司每年（或有特别要求时）对所有涉及到用户及市场的活动及结果，从内部和外部的角度进行调查、统计和考评，并以量化的形式表征出来，供公司领导在年度改进或分析问题时参考、决策。 3.2术语 ●CSI——Customer Satisfaction Index，即“顾客满意度指数”的缩写；CSI是一个宏观、 综合各种影响因素的经济能力值。 ●CSI——即“顾客满意度指数”的缩写。 ●要素——对CSI 起到关键性影响的因素或要点，分为大要素和小要素。其中小要素是一个具 体的事件如检验结果，评审或结论，已不能再细分。 3.3 考评用户满意度CSI的预期作用 发展和创新是高科技企业在市场激烈竞争中生存的必然选择，而企业的效益最终要依赖于用户对厂家品牌的认可，同时还依赖于厂家产品所拥有市场份额的稳定和扩大。建立质量保证体系仅是企业进行规范化以及与国际惯例接轨的第一步。要认识到企业自身的因素是限制其发展的障碍之一。应尽快从技术标准为导向型转向主动为用户提供全方位服务的模式，这样才能变被动寻找市场为主动产生市场，扩大市场份额。 “顾客满意度指数”（缩写为CSI），是一个客观反映企业状况和竞争力的指标，通过其变化可预测企业今后市场占有率，分析顾客流失的原因；它同时又是提供企业自我完善、从内部激发活力的信息来源。世界上发达国家如瑞典、美国等，已建立并每年定期发布其总体顾客满意度指数的结果，现已成为其国民经济发展与需求关系的“晴雨表”。与此同时，国际上的一些著名企业，也已在内部实施了多年的CSI评价策略，为企业的一些重大决策发挥了作用。因此，在企业内部建立“顾客满意度指数”的考核、评价和发布体系，将会是实施重大战略举措的又一新思路。它将会使公司的管理水平得到促进和提升。 3.4 职责划分 与进行CSI考评体系相关的职责划分如下： （1）质管部负责CSI考评体系的总体策划，意见征集，将方案提交至质管委成员讨论，再交总裁审批实施。 （2）管理者代表负责组织每年（次）的考评活动，各副总裁、质保室、项目部、市场部、企划部为具体实施部门，其它部门根据分工予以配合。 （3）考评结果由管理者代表/质管委审核，总裁批准后发布。 （4）管理者代表组织质保室、项目部、市场部等，根据CSI结果提出分析报告，供公司领导参考、决策。
顾客满意度评价报告
顾客满意度评价报告 销售部
顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位，千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生，现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反
应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。3今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100﹪满意。 批准：审核: 编制：
FMEA评价准则(第四版)
设计失效模式与后果分析（DFMEA） 分析对象：以系统、子系统或零部件为分析对象； 典型的设计失效模式有：裂纹、变形、松动、泄漏、粘结、短路（电器）、氧化、断裂等。潜在失效模式要使用规范化、专业性术语； 典型的设计失效后果有：噪声、工作不正常、不良外观、不稳定、运 行中断、粗糙、不起作用、异味、工作减弱等。失效后果是下一道工序或客户的感受； DFMEA从严重度（S）、频度（O）、探测度（D）三个方面进行定级， 并计算RPN风险顺序数，RPN值高的定义要明确。 严重度评估分1—10个等级，严重度评价准则如下表： 从上表可以看出：如果是10级，它是一种无警告的严重危害，是一种非常严重的失效形式，是在没有任何失效预兆的情况下影响到行车安全或/和不符合政府的法规；如果是8级，那么车辆（或系统）不能运行，丧失基本功能；如果是3级，就会有配合、外观或尖响、卡嗒响等项目不符合要求，有一半顾客发现有缺陷。 频度是失效起因/机理发生的频率。分为1—10级，频度评价准则如下：
从上表可看出：如果频度是10级，那么失效可能性很高几乎是不可避免的，每1000辆车或项目的失效可能大于100个；如果是6级，那么失效可能性中等，只是偶尔发生失效，每1000辆车或项目失效可能大于5；如果是2级，那么失效可能性低，相对很少发生失效，可能的失效率是千分之0.01。 探测度是指在零部件、子系统或系统投产之前，用现行设计控制方法来探测潜在失效起因/机理（设计薄弱部分）的能力评价指标，分1—10级：探测度评价准则如下表：
从上表可以看出：如果是10级，那么探测性是绝对不肯定。也就是用现行的设计控制将不能或不可能找出潜在的起因/机理及后续的失效模式，或根本没有设计控制；如果是6级，那么用现行设计控制有较少的机会能找出潜在起因/机理及后续的失效模式。 三、过程失效模式与后果分析（PFMEA） 分析对象：以加工工艺过程的每道工序为分析对象； 典型的过程失效模式有：弯曲、粘合、毛刺、转运损坏、断裂、变形 脏污、安装调试不当、接地、开路、短路、工具磨损等； 过程的失效后果分两种： 下道工序而言：有无法紧固、无法钻孔/攻丝、无法加工表面、危害操作者、不配合、不连续、损坏设备等； 对最终使用者而言：有噪声、工作不正常、不起作用、不稳定、牵引动力、外观不良、粗糙、费力、异味、工作减弱、间歇性工作、车辆控制减弱等。 PFMEA从严重度（S）、频度（O）、探测度（D）三个方面进行定级，并计算RPN风险顺序数，RPN值高的定义要明确。 表1 严重度（S）评价准则
服务客户满意度工作考评管理办法
客户满意度工作考评管理办法 为建立有效的客户服务监督管理体制，加强对各单位服务质量的监督管理，进一步提升行政福利处服务管理工作水平，促进各项服务工作规范化、标准化，制定本办法。 一、考评目的： 通过开展客户满意度工作考评，建立有效、互动的客户服务管理体系，有针对性、快速、高效地提升客户服务整体水平，提高客户满意度。 二、适用范围 为公司各单位及小区居民提供服务的相关科室。 三、机构职责 服务管理科为客户满意度工作的管理机构，负责监督检查各科室的服务工作标准执行情况，组织客户服务满意度调查，督办服务投诉，进行服务质量考评。各科室负责人为客户满意度工作的直接责任人，协调解决客户反映的各项服务质量问题。 四、考评方式 客户满意度工作考评实行内部监管和外部监督相结合的方式。内部监管是由服务管理科对各科室的服务工作标准执行情况进行监督检查。外部监督包括客户满意度调查和服务质量投诉。
五、考评指标 客户满意度工作满分100分，由三部分构成，服务工作标准执行情况占比50%,客户满意度调查占比20%,服务投诉占比30%。 六、考评办法 1、服务管理科每月对各单位客户满意度工作进行抽查和测评，得分在95分以上（包括95分）为优秀，得分在90分以上（包括90分）为合格,得分低于90分为不合格。 2、、服务工作标准执行情况检查未发现问题可得满分50分,每发现一项问题扣1分。 3、、客户满意度调查最高得分20分，分成很满意（20分）、基本满意（16分）、一般（12分）、不太满意（8分）、很不满意（4分）五个档次，根据客户评价所属档次计算得分。 4、、当月无服务投诉可得满分30分，每发生一起有效服务投诉（指客户对服务过程中产生问题的合理投诉，对工作人员服务态度的投诉以及对客户反映问题能及时解决而无故拖延的投诉）扣6分，一起重大服务投诉（指为行政福利处乃至公司造成重大不良影响的服务投诉）扣12分。 5、、对当月未进行检查和发生服务投诉的单位，服务管理科不出具考评意见。
顾客满意度调查评分方法
顾客满意度调查评价办法 第一条目的 正确的计算和评价顾客对公司产品和服务的满意程度，特制定本办法。 第二条术语和定义 无 第三条适用范围 适用于顾客满意度的调查、评价。 第四条管理权责 （一）总经理办公室负责发放《顾客满意度调查表》进行顾客满意度调查。（二）人力资源部负责计算顾客满意度调查表得分、产品交付质量、交付表现、客户投诉业绩得分，并计算顾客满意度综合得分。 第五条管理内容 （一）调查原则 满意度是衡量企业产品、服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业产品、服务质量状况。 （二）调查范围 直接购买公司产品的客户。 （三）调查周期 每年1次，调查时间为每年的12月，15日开始，月底结束。（※）（四）调查方法及实施 １、《顾客满意度调查表》的发放 １）采用随机抽样调查的方法，销售部负责向总经理提供所有客户的信息表，由总经理办公室通过发放《顾客满意度调查表》获得调查结果。 ２）发放调查表的对象选择时应考虑在销量、地区、产品种类等方面具有代表性，样本大小以调查期内购买过公司产品的顾客数量为基数，按下列公式（1）计算后取整数，当N<13时实行100%调查，回收调查表的份数不得少于样本的50%。 n1=10+20%N (1)
式中： n1——发放调查表的份数； N——调查期内发生过购买关系的客户数量。 ３）调查内容设置能较全面、客观的反映产品、服务质量，应包含产品质量、服务质量、交付情况三个方面，具体见《顾客满意度调查表》。 4）调查表发放后，总经理办公室应详细向客户说明填写调查表的意义和重要性，并要求客户在收到调查表一周内回复，调查表收回后，应及时交人力资源部，由人力资源部按下列公式（2）计算方法计算出顾客满意度。 ２、产品交付质量、交付表现、客户投诉的业绩调查 由人力资源部根据调查周期内各事业部产品交付后退货记录、及时交付表现、客户投诉记录等数据统计结果计算相应部份的业绩得分。 ３、由人力资源部根据总经理办公室的顾客满意度调查结果、产品交付后退货记录、及时交付表现和客户投诉的相应得分按下列公式（3）、（4）、（5）计算各产品类别的综合顾客满意度。 （五）满意度计算 １、“顾客满意度调查表”评分方法： １）在调查表中，程度分为满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五个程度，其相对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。在回收的调查表中，按顾客在表中选择的各项目满意度对应分值，计算项目的总得分和平均分值。 顾客满意度调查表得分=各项目满意度平均分值之和/10 n2*100 (2) 式中： n2——调查表设置的项目数； ２、产品交付质量业绩评分方法 以交付后产品退货率计算分值： 当期退货率实际值相应得分 退货率≤N1/2 100分 N1/2＜退货率≤N190分 N1＜退货率≤3/2N170分