如何解答公证咨询之我见

作者：张亚超

来源：《科技创新导报》2012年第03期

摘要：公证行业向服务业转变的思路越来越明晰。公证人员必须完成向“服务者”的角色转变，这就需要公证人员从接待当事人，解答咨询这样的小事做起，真正树立以人为本，服务当事人的宗旨，针对不同的当事人，采取不拘一格的解答方式提供能够切实满足公证当事人需求的公证法律咨询服务。

关键词：公证解答公证咨询服务

中图分类号：D926.6文献标识码：A文章编号：1674-098X(2012)01(C)-0230-01

解答公证当事人咨询这一环节，在整个公证活动中看似微不足道的小事，但其在公证活动中的作用却非同小可。广义上讲它不仅仅是对当事人初到公证处办证咨询那一刻的解答，而是公证人员贯穿于每件公证事项始终的接待与解答，有时公证人员接待、解答的“好”与“坏”直接影响公证事项的办理结果，甚至关系到公证的行业信誉。我们在办证过程中遇到的当事人或饱含委屈、楚楚可怜，或牢骚满腹、喋喋不休。或态度蛮横、气焰嚣张——，那么应当用什么样的方式和态度接待形形色色的当事人，尽可能满足当事人对我们公证服务的需求呢?笔者在办证过程中总结了解答当事人咨询的具体方法，作为日常公证工作中接待当事人的行动指南。

第一、讲明法律后果、履行告知义务。这一点对于一个专业的公证人员来说，无论是为了更好的服务当事人，还是为了避免公证执业风险都是至关重要的。首先，前来办证的当事人，大多是不懂法律、不懂公证的人，尤其是对公证程序及公证的法律意义及后果更是不甚明白。如有的当事人办理遗嘱公证要求处分共有财产，有的当事人办理继承公证不理解什么是代位继承、转继承等等，这就需要我们做细致的讲解，对于重要问题更不能回避，直到公证人员与当事人达到理解上的共识，才能使当事人对所办理的公证事项在全面了解的基础上做出办理何种公证以及怎样办理的选择和判断，同时也为接下来的公证程序奠定基础。其次，“履行告知义务，告知当事人所办公证事项的法律意义及法律后果”已写入公证法，成为公证人员办理公证的“明示”义务，我们在接待当事人的过程中也要予以重视，如办理遗嘱公证，要告知当事人撤销、变更的权利；房屋赠与公证要告知当事人及时办理过户登记方能发生赠与财产所有权转移的法律后果等等。只有在公证人员履行了上述告知义务以后，当事人才会对所办公证事项心中有数，从而达到预防纠纷、减少诉讼的作用，公证人员也在一定程度上降低了执业风险。

第二，晓之以理、换位思考。“晓之以理”虽是孔子《论语》中诲人的一种方式，笔者认为它完全可以作为公证人员解答当事人咨询的“点睛之笔”，作为法律专业人士公证人员有义务将法律之理传播给当事人、让当事人知晓，“晓之以理”的方式也应不拘一格，可根据当事人的年龄、性格、处境等采用不同的方式进行，或疏通诱导，或直言理论；或感性启迪，或理性证辨，或委婉谲谏，或坦率相陈。也要“换位思考”，假如我是初到公证处办证的当事人，同样也

会觉得将要办理的公证事项是“一头雾水”，那么我需要什么样的解答和服务呢?以这种心态来接待和解答当事人，就会让当事人感到一种“尊重”，也就对当事人多了一份理解。当然，来公证处的当事人，不一定都是准备办证的当事人，也有的当事人是在公证后履行过程中出现纠纷，要求调解，或是对已公证事项存在异议才来公证处的。这些当事人可谓“来者不善”，往往进门态度恶劣，甚至出口伤人。这时候就要求公证人员本身要保持冷静、客观、中立，对于纠纷的双方当事人，公证人员要做好公证书的解释工作，尤其对双方权利义务的解释，协助各当事人本着协商一致、互谅互让的原则，解决矛盾纠纷。要让当事人感觉到，并不是公证后，公证处就不管了，而是尽心尽力以中立第三人的地位维护双方的合法权益，即使双方达不成和解协议，也给双方留下思考的空间，正确认识双方的权利、义务。尤其对待“有情绪”的当事人，我们首先要做的还是换位思考，假如自己换成当事人，会不会这样做，会不会偏激、固执、甚至做出过激行为，在充分理解的基础上，解决问题，并告知复查、诉讼等争议处理程序。

第三、耐心、细心，将心比心。很多上了年纪或来自农村的当事人非常想办理公证，但因其理解能力与知识水平有限，往往对公证事项有不清楚或难以理解的情况，这时，就要求我们公证人员不怕麻烦，耐心、细心、将心比心。具体说来有以下三点：其一，对待农村当事人要将法言法语转换成通俗易懂的语言，也可以用方言交流，并且设身处地为当事人着想，帮助其正确看待公证事项t其二，对于上了年纪的当事人，要以“唠家常”的方式予以引导。这些当事人。往往因年纪大了或是过往的经历，言谈不能切入到公证事项的主题，这就需要我们有耐心，在语言、表达方式上尽量符合老年人的交流习惯，表示出愿意与其交流的积极态度，积极引导当事人道明办证目的，为其讲明法律、法规、办法程序；其三多方了解，比如向随行家属了解。打电话或亲自到当事人住所地的派出所、村委会、居委会了解与当事人有关的情况，帮助当事人分析具体情况，解决公证中遇到的问题。