医患关系的成因及对策

医患关系恶化的成因及对策

如今，医患关系并不和谐。随着经济的发展和社会的进步，人们的生活条件不断不断改善，物质、精神文化生活水平不断提高。然而，传统的医患关系却遇到了前所未有的挑战，医患关系紧张已经成为我国现阶段社会不争的事实。医生与患者本应并肩作战，对抗病魔，如今却站在了对立面上。近几年来，全国各地医疗纠纷明显增多，严重影响了医疗机构的正常秩序，甚至出现患者及其家属打砸医院，围攻、殴打甚至杀害医务人员的恶性事件。医患关系有进一步恶化的趋势。众所周知，良好的医患关系对于社会的稳定有很大的作用。只有和谐，完美的医患关系，才能获得更好的医疗效果，达到医护人员和患者共同追求的目标。医患关系的良好与稳定也是构建和谐社会的重要组成部分。这也是中国社会发展过程中出现的不可避免的一个重大问题，只有解决好这一问题，才能使国家继续繁荣稳定地向前发展，才能使人民更加安居乐业。所以，鉴于现今的医患关系仍然紧张与恶化的形势，国家各部门已经意识到问题的严重性，并采取了一系列措施来缓解这种持续存在的关系，然而效果却并不理想。所以，我们有理由继续认清医患关系恶化的成因，并找出相应的切实可行的对策，来使得医患之间重新获得一种相互依赖，相互合作的关系，从而获得良好的医疗效果，这也是大家的共同期待。

医患关系的现状可以用这样一组数据来说明：

有报道，“医患纠纷数量每年以 20％到 30％的速度递增”“中华医院管理学会”对全国 270 家医院的调查显示：73.33%的医院发生过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员；76.67%的医院发生过患者及家属在诊疗结束后拒绝出院且不交纳住院费用。

据中国医师协会2009年对114家医院进行的调查显示,每家医院平均每年发生医疗纠纷22起,发生打砸事件2件,打伤医师2人,平均每起医疗纠纷赔付金额10.81万元,患者和家属打砸医院、殴打医务人员等恶性事件在各地时有发生。中国医师协会“医患关系调研报告”显示:74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保护,认为当前执业“环境较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%,很多医生对自己的执业环境感到不安,有的甚至恐惧。暨南大学的一项研究则表明,在接受调查的8000余名医务人员中,有65%曾遭受过不同程度的心理和躯体的伤害。

下面就医患关系恶化的成因及对策进行详细地分析。

1.医患关系恶化的成因：

1.1医院方面

1.1.1医院内部改革滞后。虽然经过10多年的努力，医疗卫生改革取得了很大的成绩，卫生机构的活力不断增强，医院的硬件建设、诊疗技术、服务能力、管理水平有了很大的改善和提高，医疗卫生事业有了长足的进步和发展，但医疗卫生机构内部的改革始终没有较大的突破和进展，大多数医院还缺乏根据市场和社会需求调整内部结构的自觉性和主动性，还没有形成有效的自我约束和自我激励机制，服务质量不能满足人民群众看病就医的需要。

1.1.2医院扩张的负面影响目前，我国城市的一些大、中型医院存在扩张的趋势。这些医院包括医科大学的附属及教学医院、省市级医院，聚集了众多高水平的人才，拥有名目繁多的高新技术、设备，进行床位设置、服务项目的扩张，有的甚至组建医疗集团。而医院扩张所需资金政府补贴很少，一般由银行贷款而来，医院必须通过业务收入偿还贷款。这也成为医疗费用上涨过快的原因。医疗费用上涨过快，加重了人民群众看病的负担。而人民群众看病贵、看病难问题得不到最有效解决是我国医患关系恶化的一大背景。

1.1.3医院重程序服务、轻人文关怀。有关调查表明，医患关系紧张引发的医疗纠纷，40.0%与医护人员缺乏爱心、责任心、同情心有关。医院只重视医疗程序服务，注重患者躯体疾病的治疗，忽视了患者的权利和心理需求，对医疗环境缺乏人性化建设，对患者缺乏人文关怀，导致医疗效果不尽人意时，患者迁怒于医护人员，出现医患关系紧张

1.1.4医务人员的职业道德和法律意识尚待提高。我国医务人员队伍职业道德和法律l意识总体来说是好的。他们具有崇高的奉献精神和强烈的事业心，为我国的医疗卫生事业作出了贡献。但也存在一些害群之马。这些人服务意识淡漠，道德品质低下，单纯追求经济利益，忽视患者权益，开大处方、过度医疗，浪费患者有限的医疗费用；收受“红包”、药品和器械销售回扣，严重影响了医务人员的整体形象，导致患者产生怨愤和不满。

1.1.5在医疗服务中引入市场机制。我国医疗服务的现状是患者交费，医院提供诊疗服务。因此，医疗市场在我国是客观存在的。但是我国目前的医疗市场是一种特殊的、不完整的市场，医疗服务并不完全受市场调节，医疗服务的价格范围受政府调控。虽然市场化可能会吸引更多的资金进入医疗服务领域，可以通过市场经济更加合理地配置紧缺的医疗卫生资源，让医疗机构通过竞争提高服务质量，但是这种医疗服务市场化的趋势容易导致医患关系的紧张。首先，市场化使医疗服务失去公平性。2000年，世界卫生组织对91个成员国的卫生系统分3个方面进行了绩效评估，在卫生负担公平性方面，中国排列在188位，即倒数第4位，属于世界上最不公平的国家之一。其次，医疗服务市场化使医疗机构遵循效率原则，以收益最大化为目标，忽视了对社会服务公益性质的体现。医疗服务是卖方市场，需求变化的弹性小，价格不是

通过供求关系和充分竞争形成，很容易出现供方诱导的需求。在医疗服务市场化的运作中，政府关心的是社会效益，但政府的补贴却逐年减少。因此，医院首先关心的是经济效益，表现在强化经济目标、弱化质量目标，导致开大处方、滥检查、乱收费等惟利是图的不良行为。由于政府与医疗机构两者的着眼点不同，如果不充分认识经济效益和社会效益的统一性，就会出现2个目标的背离，导致医患关系紧张。

1.2患者方面

1.2.1随着人们物质和文化生活水平的不断提高,患者对自身健康状况的关注度

不断增加,同时对提供服务方医院和医务人员的医疗技术、服务水平和医疗环境等方面的要求和期望值越来越高,甚至有人错误地提出：活人进了医院就不能死了出去，把医院当成了能包治百病、起死回生、只生不死的仙境，这无疑是不现实的。

1.2.2患者医疗费用负担过重，医疗保障制度建设滞后患者医疗费用负担过重

是医患关系紧张的重要原因。目前，医疗费用居高是我国各地的普遍现象。有资料显示，近5年来，人均门诊和住院费用平均以每年分别增长13.0%和11.0%的速度上升，明显高于人们的收入增长幅度。我国总医疗费用连年上升，而公共卫生投入所占财政支出的比例却连年下降。这导致患者个人承担的医疗费用不断增加。

1980年，居民卫生支出占卫生总费用的比重是23.0%，到2000年，已上升到

60.6%；而同时期发达国家的平均水平是30.0%，其他发展中国家是42.8%，最

不发达国家是40.7%。患者看不起病，因病致贫、因病返贫的现象屡见不鲜。在这种情况下，患者会对医疗费用斤斤计较，一旦治疗效果达不到他们的期望值，就会引发医患纠纷

1.3医患双方

1.3.1医患双方对医疗服务结果认识和要求存在差异由于医患双方专业分工、

知识背景及各自权益的不同，面对同一个有争议的诊疗结果，就存在归因的认识与动机的偏差。医方的角色意识形成的主导思维是：是否符合专业标准，是否是疾病的演变趋势，是否是技术水平与设备性能的问题。而患者首先考虑的是：自己的权益是否受损，医方是否有责任，怎样才能获得最大补偿。医方从专业角度归因为正常的诊疗结果，患方可能归因为医方的诊疗失误或者医疗事故，片面追究医方的责任。比如，对国际上公认的医疗确诊率为70.0%，急诊抢救成功率为75.0%的经验标准，患者可以接受医疗行为的总体成功概率，但对于发生在自身的不理想结果却不能理性接受，甚至反应强烈，以致引发医患矛盾

1.3.2医患沟通尚未规范化、制度化。医患沟通能使医疗纠纷消灭在萌芽状态，

可以增加患者对医务人员的信任和理解，并能取得患者最大限度的配合，从而避免纠纷的发生。以云南省昆明市延安医院为例，2004～2005年共发生医疗纠纷35

起，其中因为医患沟通不当导致18起，这充分说明医患沟通对医疗纠纷的重要影响。但目前我国很多医院，医患沟通还未规范化、制度化，致使医护人员在沟通中缺乏必要的方法，未掌握沟通的技巧，很容易出现沟通不当的情况，引发医患之间的矛盾。

1.4社会方面

1.4.1相关法律、法规建设滞后。从法律角度看，医患关系属于民事法律关系，医患关系由民事法律规范所调整。医学科学是专门研究人类健康的科学，研究的对象是人，医学实践中任何失败都会给患者造成痛苦，甚至死亡。中国著名外科教授吴阶平曾说：“医学的进步是用无数患者的痛苦和牺牲换来的。”因此，对于医学这种高风险的职业活动，必须用法律、法规进行规范。在出现问题时，医患双方才能够依据法律、法规理智处理。但是，目前，尽管社会主义市场经济体制在不断完善，医疗体制改革在不断深化，有关医疗卫生保健的法律、法规却并不十分完善，尤其是规范医患关系方面的法律、法规以及规定还远不健全。目前，我国还没有专门的医事法，对医疗是否是一种消费以及医疗服务的性质等基本问题缺乏明确的法律界定，对医疗行为中经常面对的知情同意权的法定主体序位和履行告示的范围、标准、要求、界定与医疗特权的范围、免责等问题都缺乏明确的法律条款和相关的司法解释。对医疗纠纷的法律规定不够明确，导致在处理医疗纠纷时没有明确的法律依据，不少医疗纠纷以消费者权益保护法为法律依据，忽视了医疗行为的特殊性、复杂性、高风险性。这是导致医患关系恶化的一个重要原因

由于卫生、治安等方面立法的相对滞后,直接导致医患双方权利义务不对等,医疗纠纷处理难度加大。例如对于”医闹”问题,虽然也有卫生部和公安部的联合发文,但其可操作性、震慑力和执行力度等还远远没有达到实际工作的需要。在患者申诉和维护权益渠道上,我国虽于2002年就由国务院颁布了新的《医疗事故处理条例》,但发生医疗事故之后,几千元的鉴定费以及鉴定费该由谁支付的问题,马上就成了医疗纠纷协调解决的第一个争议。倘若意见不一,个别患者则有可能寻求其他非法甚至是暴力手段解决问题,导致医患关系矛盾。

1.4.2卫生资源分配不公国家统计局对城市居民的跟踪调查结果显示，中国城镇家庭年平均收入的最高与最低的差距从1981年的2倍增加到1998年的4.5倍。差距扩大的速度之快说明我国城镇居民的收入格局已经发生了重大变化，意味着社会财富日益向高收入者集中，两极分化日趋加大。社会财富分配的差异造成了居民社会地位的差异，也因此产生了医疗消费的不公平。某地区13家医院的一项调查显示，1997~2001年门诊诊疗的费用人次比指数，厅局级干部为

2.397，最高达2.997；而一般干部仅为0.751，最高仅为0.869。差距之大超过了人们的心理承受能力，由此引发了人们对社会公平性的质疑。1991年武汉市的一项调查显示，

75.0%的市民认为自己处于一个不公平的社会当中。贫困阶层面对疾病时，难免情绪处于负性状态，心理失衡，以致稍有不满，就容易引起医患之间的冲突。因此，因社会财富分配的差距造成的医疗资源的分配不公是造成医患关系紧张的重要催化剂

1.4.3医患关系调控主体不到位医患关系调控主体是政府，但需要明确具体的执行者。目前，有资格成为调控主要执行者的是各级医疗卫生行政主管部门。但是，这些部门仍然在扮演“办医”的角色，与医疗机构存在着过于紧密的利益关系，尚未进入代表社会比较中立的“管医”的角色，因而很难进行公正的调解与平衡。患者认为医疗行政主管部门与医疗机构是老子和儿子的关系，因而他们在寻求公道时不去找卫生行政主管部门，而是诉诸法律、新闻媒体，或者直接到政府上访。此外，调控缺乏有效机制是医患关系利益失调的又一重要原因。有效的调控机制应该是他律与自律的结合、法律与道德的联手，而我国目前则是法律与道德各自为政，致使调控的实效性大打折扣。

1.4.3医疗保障不足,资源分布不合理。一份统计资料表明,美国医疗投入占国内生产总值的14.7%,中国的医疗投入占国内生产总值的4.3%。中国国家卫生投入占世界卫生投入的1%,却服务了占世界总数22%的人口。当前,我国公立医院一方面要承担起社会公益事业的职责,另一方面政府的财政投入却严重不足。由此导致许多公立医院通过增加服务手段来增加经济收益,以维护运行和发展,从而使公立医院公益性质淡化,医患关系紧张,形成恶性循环。同时,在另一层面上导致整体医疗资源不足,分布不尽合理。二是法制不健全,医患沟通渠道不畅。由于卫生、治安等方面立法的相对滞后,直接导致医患双方权利义务不对等,医疗纠纷处理难度加大。例如对于“医闹”问题,虽然也有卫生部和公安部的联合发文,但其可操作性、震慑力和执行力度等还远远没有达到实际工作的需要。在患者申诉和维护权益渠道上,我国虽于2002年就由国务院颁布了新的《医疗事故处理条例》,但发生医疗事故之后,几千元的鉴定费以及鉴定费该由谁支付的问题,马上就成了医疗纠纷协调解决的第一个争议。倘若意见不一,个别患者则有可能寻求其他非法甚至是暴力手段解决问题,导致医患关系矛盾

1.4.4部分新闻媒体不实报道加剧医患双方关系紧张。部分新闻媒体对医疗纠纷过激的报道，带有明显的感情色彩，往往只听患方一面之词，为了获得新闻卖点，追求新闻效应，不去认真核实。医护人员成了患者的“敌人”和法庭上的被告，医方的正常工作秩序、合法权利没有得到应有的尊重。很多媒体对医疗机构工作的评价并没有考虑到医疗服务的特殊性、不确定性、高风险性，而只是把它当作一般的服务来理解，难免产生失实的报道，加剧了医患之间的矛盾，对医患关系的紧张化起到了推波助澜的作用。

2.医患关系的对策

2.1医院方面

2.1.1加强医院管理，建立健全并严格执行各项规章制度合理的规章制度是从临床实践中总结出来的行之有效的科学方法。要使医护人员在医疗服务中严格按规章制度办事，医疗机构必须定期检查、督促，加大对医疗质量的监控力度。例如，昆明市延安医院出台了持续专业教育及培训制度、临床督导制度、临床审核及质量保证制度、医疗风险事件申报制度、以患者为中心的服务制度、医疗风险保险制度等。这些制度的建立，涵盖了医院工作的各个方面，保证了医护人员的业务技术、整体素质能够持续提高，保证了医疗质量，坚持了以患者为中心的工作导向，降低了医疗纠纷的发生率，对改善医患关系起到积极作用。

2.1.2理性发展医院，避免盲目扩张导致患者经济负担加重大、中型医院的快速扩张，使本来就不合理的卫生资源的配置更加失衡，导致医疗资源在层次布局上向高端服务集中、向高购买力的地区集中，从而使医疗服务的可及性大大降低，农村缺医少药的状况无法彻底改变。因此，2006年全国卫生工作会议提出解决人民群众看病贵、看病难问题的措施：大力发展社区和农村医疗。这就为医院的盲目扩张敲响了警钟。大、中型医院应该理性制订发展规划，避免不切实际的扩张增加患者经济负担，应降低医疗费用，从而改善医患关系。

2.1.3加强医务人员的职业道德教育，全面提升医护人员的文化素养和道德水准随着医疗卫生改革的进一步深化及医疗市场竞争的日趋激烈，建立以患者为中心的医疗模式，已成为我国医疗单位的共识。这一模式的建立需要医护人员具有良好的职业道德。加强医护人员的职业道德教育是现代医院管理的当务之急。必须使医护人员树立全心全意为患者服务的理念，具有高度的责任心和同情心，设身处地为患者着想，注重患者的心理及情感需求，让患者体会到医护人员的真诚关怀，从而促进医患关系的融洽和协调，建立良好的医患沟通基础。此外，医护人员要加强自身修养，不断提高医疗技能，更新知识、扩大知识面，培养良好的自制力和承受能力、理解能力及社交能力，全面提升道德水准和文化素养。这对改善医患关系将产生积极作用。

2.1.4打造优质高效诚信医院。各级医疗卫生单位作为我国医疗卫生事业的重要组成部分,它直接面对患者,并为患者提供服务,因此在构建和谐医患关系方面承担着重大职责。首先,各级医疗机构要认真实践全心全意为人民服务的宗旨,坚持以人为本,端正办院思想,坚持社会效益优先,努力打造诚信医院品牌。其次,我们应采取各种有效措施,狠抓医德医风和行业作风建设,切实从群众的角度出发考虑问题,严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准,坚持抗生素分线使用规定,加大违纪违法事件的惩处力度,严禁红包、回扣、提成等丑恶现象。大力加强科研教学,鼓励学习培训,提倡技术创新,提高医疗质量,塑造良好技术形象。再次,要提高服务意识,提升服务档次。在这方面,移动

公司、肯德基等国有和私营服务型企业有很多值得我们学习的地方,如服务理念、服务意识、服务措施等等。我们可以巧为借用、融会贯通,联系医院和患者实际,以患者需要为出发点,通过出台看得见、摸得着的服务举措,让病人切实感受到医院服务的温馨与周到。最后,在国家医疗资源紧张状况逐步缓解的情况下,各医疗卫生机构特别是各级医院,要进一步拓展服务领域,将工作重心由疾病诊治逐渐向健康指导、心理咨询和预防保健等方面延伸,以满足广大人民群众不断增长的健康服务需求。

2.2患者方面

2.2.1加大卫生科普知识宣传力度，逐步缩小医患双方对医疗服务结果的认识差异医患双方对医疗结果认识的差异取决于双方专业知识差异。医患双方信息的不对称，致使患者对医疗结果的期望高于实际情况。因此，加大卫生科普知识宣传力度，让广大患者了解一定的疾病发生、发展规律以及诊疗常识，对缩小医患双方对医疗服务结果的认识差异有重要意义。

2.2.2严格执行收费制度，明码标价，合理收费，增加收费价格的透明度，减轻患者负担，也是改善医患关系的重要手段。

2.3医患双方

2.3.1重建医患之间的诚信关系医患双方缺乏诚信，损害了双方的利益，也使本来就矛盾重重的医患关系更加紧张。因此，重建医患双方的诚信，是改善医患关系的重要措施。医方要加强职业道德建设，提高技术水平和服务水平，改善就医环境，适当降低医疗费用；患方应该对自身的疾病有正确的认识，积极配合医方开展诊疗活动，充分信任医护人员，不隐瞒病情或故意刁难医护人员，并遵守医院的规章制度，尊重医护人员和他们付出的辛勤劳动。

2.3.2建立规范化、人文化的医患沟通机制医患沟通的种类和形式多种多样，既有直接的，也有间接的，包括情感、语言、姿势、行为等方式，可以与患者沟通，也可以与患者家属、朋友、同事等沟通。好的医患沟通应该是规范化、人文化的沟通。因此，应建立医患沟通的相关制度，让医患沟通有章可循，通过医务人员与患者及时、恰当的沟通，让患者充分理解医务人员，也让医务人员及时了解患者的各种需求，者之间建立一种相互理解、相互支持的良好关系。此外，应充分尊重患者的权利，履行告知义务，完善各种知情同意书，使医患沟通文字化、痕迹化。良好的医患沟通可以缓解医患之间的紧张状态，促进医患关系和谐化

2.4社会因素

2.4.1保证卫生事业的公益性，增加对医疗卫生事业的投入《阿拉木图宣言》指出：“政府对其人民的健康负有责任。”《发展医疗卫生事业，为构建社会主义和谐社会作贡献》中指出，政府承担公共卫生和维护居民健康权益的责任不能变。因此，随着国民生产总值的提高，政府应该适当增加公共卫生财政支出，减轻公民个人医疗费用的负担，让广大患者看得起病，同时兼顾医院的发展和医护人员的利益。国家加大了对医药卫生事业的投入，才能避免医患双方在医疗费用上发生过多纠纷，从而减少医患矛盾。国家保证了对医疗机构的投入，医院就能把主要精力放在医疗质量的提高上，才能充分体现卫生服务的公益性和公平性。

2.4.2完善医疗服务法律、法规建设完善医疗服务法律、法规建设，制定科学、系统、操作性强的卫生法律、法规，使医疗行为有法可依，在此基础上提高医患双方的法制观念，使双方在具体的医疗活动中懂得利用法律来保护自己的合法权益，同时更为理性地看待医疗活动。

2.4.3医疗卫生行政主管部门应转变角色在21世纪初期，我国政府应该完成卫生行政主管部门由“办医人”到“管医人”的角色转变，必须代表社会整体健康和社会公正，为医患双方充当裁判和法官，当医患双方利益出现冲突时，可以公正地进行调解与平衡。

2.4.5加大对新闻媒体的监督力度，使媒体理性传播在我国，医患矛盾将会在一个相当长的时期内持续突出，医患关系的调整与改善也将经历一个漫长而艰苦的过程。因此，传媒应对此有理性的认识，要用平和的态度去面对，客观报道。国家宣传部门应该加大对媒体的监督力度，让媒体遵循职业道德规范，实事求是地做好新闻报道，不应将少数医护人员的不良行为放大为整个医疗队伍的风气，应重在疏导而不是火上浇油；要站在公正、全面的立场上，对医疗纠纷与冲突进行客观报道与评论，从而成为医务人员和患者沟通的桥梁。

结语：

医患关系的改善，对国家的稳步发展，人民幸福生活都有着十分重要意义。它的改善有赖于医疗机构主体自身的完善；公众道德水平的提升；国家加大卫生行政管理力度，加快医疗改革，合理对医疗机构进行财政补偿；有赖于法律、法规的完善，教育的普及与提高，媒体的理性传播等等。党的十六届四中全会提出了构建社会主义和谐社会的重要战略任务,和谐的医患关系作为发展和谐社会的一个重要组成部分,关系到社会大局稳定、百姓安居乐业、医院健康发展、诊疗环境改善和医疗技术水平的整体提高。通过对医患关系成因的分析，我们也得到了相应的对策。医院的制度不完善可以进一步完善制度，患者的知识不足思想片面可以加强宣传教育，医患沟通有问题可以改善沟通，立法不足、政府投入不够、社会医疗体制不健全，均可有相应政策。然而，构建健康和谐的医患关系是一项长期而艰巨的任务,我们要高度重视,常抓不懈,做

构建健康和谐医患关系的有力推动者，让百姓得到实惠，努力实现和谐医患关系和经济社会健康发展的良性互动循环，为构建社会主义和谐社会增砖添瓦。相信经过长时间的不懈努力，我国的医疗事业一定会更加规范，更加公平，医患关系一定会更加和谐。