医院患者回访中心工作制度

永寿高新医院

住院病人回访制度

一、总则

为进一步加强医患沟通，构建和谐医患关系，努力提高群众对我院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录、处理，进一步加强患者意见管理工作，按上级卫生行政部门的要求，规范对采集到的患者意见进行管理，结合我院实际，制定本办法。

二、回访人员、形式

1、回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。

2、设立电话回访小组，由专门人员负责，回访人员采取电话回访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访档案。

三、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；

4、如有需要复诊，督促患者定期复诊。

四、回访时间：

1、住院患者回访必须在患者出院后7-10天内完成。

2、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。

五、回访管理

登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议和改进措施、回访医师签名等(具体表格由回访中心办公室统一制定电子表格)。

六、回访患者管理员职责：

回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者意见建议和需求有哪些等，及时上报医务科及院办公室，以便采取相应措施。

七、回访率考核标准、奖惩措施

1、住院患者回访率达到85％（院内死亡病例不计）。

2、住院患者回访率由医务科及院办公室每月按病区组织抽查，对已回访患者的责任医师由医院每月补助电话费50元，对不回访患者的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。

八、回访患者注意事项：

1、回访人员应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、电话回访前回访人员必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化

交流，使对方感受到自己被关心和重视。

3、电话回访要讲究交流沟通技巧，回访人员应使用通俗易懂的语言，避免出现难以理解的医学术语，尽快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。

4、电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状况，回访人员应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，确保回访过程顺利圆满。

5、在回访过程中回访人员应态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。

6、在回访过程中回访人员应掌握原则，注意自我保护。回访人员切忌说一些大包大揽不负责任的话，做到诚信服务。如果遇到自己不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒对方及时就诊，以免贻误病情。

7、所有公布的患者资料应注意保护患者隐私、住院号后三位数及名字均以**代替，不允许公布患者的真实联系电话。如果是为核实意见建议所需，收到患者详细资料的个人及科室不得泄露患者的任何具体信息。

医务科

2016－11－25